客服培訓PPT資料

1、PPT資料基本服務規(guī)范第一部分：服務規(guī)范1、精神飽滿2、態(tài)度熱情3、尊重客戶4、主動服務5、耐心周到6、禮貌規(guī)范7、客戶至上1.客服人員接聽任何來電時必須使用標準清晰的普通話（根據(jù)實際情況決定），語言組織通順流暢,語調(diào)上揚；2.客服人員在接聽客戶來電時精神飽滿，態(tài)度熱情誠懇，有禮貌。對話時要對客戶尊重，不得冷談及怠慢客戶；3.服務人員用語要清晰，簡潔，禮貌，熱情，不能使用威脅性用語（如：你到底什么意思??？打電話來干嗎啊？等），不能出現(xiàn)口語化語言（例：喂、啊、嘛、恩、哦）；4.客服人員在與客戶溝通中應保持熱情、積極，不輕易放棄的態(tài)度。不得出現(xiàn)謾罵客戶，強行掛斷客戶電話，責問訓斥刁難客戶等嚴重損害

2、公司形象的行為和語言；5.客服人員在與客戶通話中都應保持耐心，并都誠懇、靈活、專業(yè)的應對客戶的疑問。切忌擺架子或嗲聲嗲氣。6.樹立客戶至上，用心服務的服務理念，主動熱情，耐心周到。7.嚴格執(zhí)行首問責任制，不推諉扯皮，真正做到對待客戶周到熱情問明情況記錄詳盡。本職范圍當場解答疑難問題及時轉(zhuǎn)達。8.客服人員應主動,自如的使用禮貌用語。談吐職業(yè)化，心態(tài)積極向上，不談論與工作無關(guān)的事，禁止消極性話題談論，影響客戶情緒和工作氛圍。.客服人員接聽客戶來電時不得對客戶流露出不滿或不耐煩的的情緒，當客戶態(tài)度不好或不禮貌時要忍耐克制得禮讓人，有理也不與客戶爭辯。必要時請主管解決與客戶的矛盾。.客服人員接聽客戶來

3、電時應使用適當?shù)恼Z速、語氣、語調(diào)，在任何情況下不得隨意打斷客戶說話（搶話），在未征得客戶同意的情況下不得擅自掛機；.電話進線，客服人員第一時間應答客戶嚴格按照開始語操作，不得使客戶空等時間，接聽電話要文明禮貌且精神飽滿；.通話時，不得與同事聊天，溝通過程中多使用禮貌用語，語氣要親切自然，語速適中，咬字清晰，嚴禁使用違禁用語；.通話過程中禁止頂撞客戶，對非職責權(quán)限的業(yè)務要嚴格按照流程操作，不能不懂裝懂，推諉客戶，應向顧客致歉并約定答復時間，務必在答復時間內(nèi)給予顧客明確回答；14.接聽客戶電話時針對個別表達能力差，方言重的客戶，要耐心正確的引導，在客戶未講完其需求或沒有完全明白時，不允許催促顧客或

4、是表現(xiàn)出不耐煩情緒；15.完整地記錄客戶的資料及來電內(nèi)容；16.接打電話時要顧全周圍同事，不要語調(diào)過高，談笑風生以免影響他人工作。第二部分：服務技能1、服務禮儀統(tǒng)一規(guī)范2、產(chǎn)品知識熟練、信心、標準3、溝通技巧理解能力、歸納能力、傾聽能力、處理異議能力4、服務態(tài)度耐心、熱情、主動、禮貌5、語言表達條理清晰、方式適當、語速標準6、營銷策略循環(huán)溝通、主動銷售、正確面對拒絕基本服務技能主要分為服務禮儀、產(chǎn)品知識的掌握和運用、溝通技巧、服務態(tài)度、語言表達、營銷策略等六大方面，以此體現(xiàn)客服人員所具備的職業(yè)素質(zhì)與專業(yè)程度。1.服務禮儀1）開頭語統(tǒng)一規(guī)范的服務用語；2）候線處理以最快的速度解決客戶的問題，禁止

5、冷場；3）對客戶的及時稱呼第一時間詢問客戶姓氏或全名，適當?shù)姆Q呼貫穿整個通話過程；4）結(jié)束用語統(tǒng)一規(guī)范的服務用語；5）對客戶的意見有無及時反饋對客戶提出的意見或問題第一時間受理并做回答；6）禮貌用語是否到位十字規(guī)范語。2.產(chǎn)品知識的掌握和運用1）突出重點清楚服務產(chǎn)品的作用，著重突出重點，激發(fā)客戶的使用欲望；2）服務產(chǎn)品信息熟練掌握對服務產(chǎn)品了解全面熟悉，表達流暢，提供準確的服務信息，具有專業(yè)水準；3）服務產(chǎn)品信息的運用能力對客戶所提的問題有較強的解決能力及應變能力，特別是針對敏感的話題。通過有效的溝通促使客戶使用；4）對服務產(chǎn)品的信心措辭自信、熱情、積極，言語間流露出對產(chǎn)品的熱愛與信心。3.溝

6、通技巧1）理解能力/歸納能力思維敏捷，悟性高，能迅速了解客戶的需求及想法，能很好的歸納客戶目前存在的問題并進行分析；2）提問能力/有效了解客戶需要條理清晰，主動提問，占據(jù)主導作用，提問效率高，并能為之后的話題做好鋪墊；3）傾聽能力/有效溝通耐心專注的傾聽、適時回應客戶，不隨意搶話、打斷客戶，充分了解客戶的想法能及時流暢的解答疑慮，且不會重復，合理運用所獲取的信息；4）有效處理異議有效處理客戶對服務產(chǎn)品的敏感話題，不傳遞錯誤信息、虛構(gòu)產(chǎn)品功能或傳遞錯誤信息；5）熟悉內(nèi)部政策及操作流程熟悉相關(guān)的客服一系列操作流程，如訂單預約、取消、咨詢、投訴均按正常規(guī)范的流程來操作，不可隱瞞或傳遞錯4.服務態(tài)度1

7、）耐心對于顧客詢問太多，不得流露出不耐煩的情緒和口氣，不要因為個人情緒影響服務品質(zhì)；禁止諷刺、挖苦、辱罵顧客，不得針鋒相對、惡語相向；應保持熱情，親切、柔和的與顧客溝通交流，掌握節(jié)奏，對于自己銷售的產(chǎn)品信心十足；2）熱情/親切積極、熱情、自信的聲音，充滿活力，節(jié)奏適當，講話時語調(diào)的運用要抑揚頓挫，有親和力，使客戶能更快的相信并接受產(chǎn)品；3）主動/反饋回應主動了解客戶的需求，并主動反饋客戶所想要了解的產(chǎn)品信息，在向顧客介紹產(chǎn)品時，應做到熱情、如實介紹，不隱瞞、不夸大、不誤導、不欺詐；4）適時禮貌用戶與客戶溝通過程中，應做到適時，自然的稱呼或贊美客戶，過頻繁的稱呼客戶，或假意贊美客戶容易引起客戶的

8、反感。5.語言表達條理清晰/語言組織簡潔銷售思路清晰，懂得如何去引導客戶接受自己的觀念與產(chǎn)品，語言中表達出自己的專業(yè)形象，簡潔是指用詞簡潔，在電話中盡量不要談及太多與業(yè)務無關(guān)的內(nèi)容。方式適當/語音、語調(diào)、語速語氣不卑不亢，語調(diào)抑揚頓挫，保持流暢，語音適中，發(fā)音標準，吐詞清晰。語氣、語音、語調(diào)、語速、措辭的標準定義：1）語氣自信、熱情、主動、嚴謹，始終如一，具備專業(yè)化。電話交流時，如板著臉不笑，講起話來也很難有熱情，要做到自我熱情適度；2）語音聲音不能太小也不能太大；a）太?。猴@得不自信，及客戶聽不明白或聽不清；b）太大：干擾聽覺神經(jīng)，影響客戶的情緒，弓I起反感。同時影響工作環(huán)境，整個現(xiàn)場個人聲

9、音突出。3）語調(diào)恰當?shù)恼Z氣可以生動地反映出表達者的思想感情，立場態(tài)度，使客戶準確無誤地接受講話的內(nèi)容。平穩(wěn)適中，抑揚頓挫，保持流暢。女聲柔和，甜美，不能過于尖細；男聲沉穩(wěn)，帶有磁性，不得過于低沉；4）語速1秒鐘3個中文字，適中，吐詞要清晰，句與句之間要做適當停頓；5）表意語氣：陳述、疑問、命令、感嘆，學會善于運用停頓，能使你知道客戶是否在聽，有怎樣的反應，以便更有效的與客戶溝通；6）措辭要素簡潔、專業(yè)、自信、積極、停頓、保持流暢；7）回答問題應有邏輯性用詞為第一，第二；首先，其次，最后等；8）自信的表現(xiàn)忌“可能”、“大概”、“也許”等詞語，語言要流暢；9）簡潔、清晰在較短的時間內(nèi)給客戶一個清晰

10、的概念。6.營銷策略10）循環(huán)溝通360循環(huán)理念，進線開始，客服人員占據(jù)主動權(quán)，循序漸進；11）主動銷售了解客戶的需求后，清楚的明白該如何推薦；12）正確面對拒絕對于客戶提出的一些無理由的要求應當委婉并明確的拒絕，而不是猶豫的態(tài)度讓客戶覺得他提出的要求可以實現(xiàn)。需保持平靜心態(tài)和語氣平和，禁止使用攻擊性語句。如客戶態(tài)度惡劣和蠻橫無理時，客服人員要盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，多用委婉語句。客服人員禁語1、你2、我不知道3、我不能做4、你必須5、你不得不6、你等會7、不是我的責任8、不是我負責9、我沒有辦法10、你去投訴吧基本禮貌文明用語基本禮貌、文明用語：請，您好、謝謝，對不起、很抱歉、麻煩您、

11、再見?？蛻舴罩匾钥偨Y(jié)為三點內(nèi)容：1、企業(yè)最重要的資源2、企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵3、企業(yè)核心競爭力處理投訴的方法與技巧一、讓客戶發(fā)泄：平息怨氣、了解原因、解決問題二、委婉否認法：肯定客戶異議、陳述自己觀點、三、轉(zhuǎn)化法：轉(zhuǎn)化客戶誤解、輕松解決問題四、主動解決問題，承認錯誤：承認錯誤、盡快解決問題、爭取客戶諒解。處理投訴大忌1、態(tài)度傲慢、冷漠2、處理問題推諉3、不尊重客戶4、使用服務禁語5、陰奉陽偽6、隨意承諾A.封閉式提問B.開放式提問C.探索式提問D.偏向式提問E.復合式提問提問技巧包括：（1）封閉式提問：封閉式提問的問題比較具體，對方用簡短、確切的語言即可做出回答，如“是”或“不是”、“好”或“不好”、“5年”、“40歲”等。適用于收集簡明的事實性資料。（2）開放式提問：開放性提問的問題比較籠統(tǒng)，旨在誘發(fā)對方說出自己的感覺、認識、態(tài)度和想法。適用于了解對方真實的情況。（3）探索式提問：又稱探究式提問。探索式提問的問題為探索究竟、追究原因的問題，如“為什么”，以了解對方某一問題、認識或行為產(chǎn)生的原因。