模塊二項目1客房預(yù)訂

1、模塊二 前廳服務(wù)接待實務(wù)客房預(yù)訂1學(xué)習(xí)目標知識目標1、了解客房預(yù)訂的意義和任務(wù)。2、了解做好客房預(yù)訂的相關(guān)知識。3、理解從飯店及客人利益出發(fā)，以滿足客人不同訂房需求的觀念和意識。4、熟悉客房預(yù)訂的渠道、方式和種類。能力目標1、掌握客房預(yù)訂的工作程序及服務(wù)標準。2、掌握客房預(yù)訂的類別、基本流程、操作方法及分房技巧。3、應(yīng)用預(yù)訂服務(wù)技巧，妥善、靈活地處理客房預(yù)訂過程中遇到的常見問題。4、掌握超額預(yù)訂管理及紛紛處理方法。5、提高用英語服務(wù)的能力。 素質(zhì)目標 1、培養(yǎng)從顧客利益出發(fā)的意識。2、培養(yǎng)細心、全面考慮問題的職業(yè)素質(zhì)。2本項目重難點重點： 客房預(yù)訂的方式、種類 客房預(yù)訂工作程序及服務(wù)標準難點：

2、 熟練受理散客預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、傳真預(yù)訂、團隊預(yù)訂業(yè)務(wù)。 超額預(yù)訂的處理 預(yù)訂中特殊情況的處理3 工作項目 客房預(yù)訂 ROOM RESERVATION工作任務(wù)一 工前準備工作任務(wù)二 預(yù)訂受理工作任務(wù)三 預(yù)訂確認工作任務(wù)四 客人抵店前準備工作任務(wù)五 預(yù)訂控制工作任務(wù)六 預(yù)訂信息管理工作任務(wù)七 特殊情況處理4工作項目之“知識基礎(chǔ)”Why reservation is necessary?5 一、預(yù)訂和銷售電腦的預(yù)訂程序提供了精確的客房和房價信息。預(yù)訂部是實施銷售功能的一個組成部分。 預(yù)訂員不是訂單接收員，而應(yīng)接受銷售技巧培訓(xùn)。預(yù)訂部在銷售客房、提高營業(yè)收入、加強客房控制、提高賓客滿意度等方面的能力常

3、常作為評價前廳系統(tǒng)的重要依據(jù)。 6 二、 預(yù)訂的種類保證類預(yù)訂 Guaranteed reservation ：向客人保證飯店將預(yù)留房間直至客人計劃抵店次日的某個時間為止(一般是次日中午12:00）。即使客人不抵店，飯店同樣收費。 - 信用卡：信用卡公司也建立這樣的體系 - 預(yù)付款：賓客入住前支付飯店一筆指定的款額 - 旅行社：旅游者支付給旅行社一筆住宿費用 - 公司合同：公司與飯店簽訂訂房合同非保證類預(yù)訂 Non-guaranteed reservation：飯店同意為客人保留客房至某個規(guī)定的時間(cut-off date)（一般是6:00PM。“hold 6:00PM”)。不能保證飯店因住

4、客未抵店又未取消而收取費用。7 三、預(yù)訂的可供性和超額預(yù)訂Questions:預(yù)訂的可供性受哪幾方面因素影響？Group presentation:如何看待overbooking? 8- 為何要實施超額預(yù)訂overbooking？ 內(nèi)因(飯店欲達全額出租率）、外因（客人食言、旅行社原因、航空公司原因，捆綁責(zé)任）。- 預(yù)訂系統(tǒng)要嚴密監(jiān)管，避免出現(xiàn)超額預(yù)訂。- 將過去的訂房數(shù)和實際入住數(shù)進行比較，可以訂出一個防止超額預(yù)訂的參照系數(shù)。- 管理層可允許預(yù)訂系統(tǒng)作越額預(yù)訂。如何把握度？- 小心處理超額預(yù)訂。- 過度后如何處理？9 四、 預(yù)訂渠道中心訂房系統(tǒng): 直屬訂房系統(tǒng)、非直屬訂房系統(tǒng)。多數(shù)飯店屬于一

5、個或幾個中心預(yù)訂系統(tǒng)。全球分銷系統(tǒng)（GDS）：提供全世界范圍的飯店訂房服務(wù)。大部分中心訂房系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)都與GDS連接。多項銷售代理機構(gòu)：能受理多種產(chǎn)品預(yù)訂的中心預(yù)訂系統(tǒng)。飯店直接預(yù)訂：途徑有電話、郵件、飯店與飯店、電傳、傳真等。通過 Internet 預(yù)訂：方便安全，具有市場功能。10五、 預(yù)訂的注意事項 1 有關(guān)法律條例 2 等候名單 3 包價服務(wù) 4 預(yù)訂的潛在問題 - 預(yù)訂記錄中的錯誤 - 對行業(yè)術(shù)語的誤解 - 與中心訂房系統(tǒng)在溝通中出現(xiàn)問題 - 在線預(yù)訂中的失誤11六、客房產(chǎn)品知識1、床的種類：單人床：寬1米-1.2米，長2米；雙人床：寬1.5米-1.8米，長2米；豪華單人床：寬1.3米

6、-1.5米，長2米；豪華雙人床：寬1.8米-2.2米，長2.2米12132、客房的種類預(yù)訂房(Reserved)：提前登記房(Pre-registered)：客人已結(jié)帳房(check-in)：待打掃房(On change)：客人等待房(Waiting room)：當(dāng)日進店(Actual Arrival)：預(yù)期離店(Expected Departure)： (Approved Late Departure)：飯店自用(House Use)：143 、房態(tài)的類型：（1）住客房（Occupied）住店客人正在使用的客房（2）空房（Vacant）（3）走客房（Check Out）（4）待修房（Out

7、of Order）（5）保留房（Blocked Room）對于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時，應(yīng)注意掌握并通知前臺。（1）外宿房（Sleep Out）（2）攜少量行李的住客房（Occupied with Light Luggage）（3）請勿打擾房（DND）（4）雙鎖房（Double Locked）15七、房價知識 1、房價種類： （1）標準價：門市價、公布房價，一般不包括稅金和服務(wù)費。（2）特別房價：即優(yōu)惠價 1）免費房價：哪些人可以享受免費房價？ 2）優(yōu)惠房價：（3）追加房價：根據(jù)客人的實際情況另外加收房費注意結(jié)帳時間以及結(jié)帳后的房費追加方法。（4）其他房價：162、計價方法（1）歐洲

8、式（European Plan，簡稱“EP”）（2）美國式（American Plan，簡稱“AP”）（3）修正美式（Modified American Plan，簡稱“MAP”）（4）歐洲大陸式（Continental Plan，簡稱“CP”）（5）百慕大式（Bermuda Plan，簡稱“BP”）173、影響客房定價的因素（1）定價目標（2）成本水平（3）供求關(guān)系（4）競爭對手的價格（5）酒店的地理位置（6）旅游業(yè)的季節(jié)性（7）酒店服務(wù)質(zhì)量（8）有關(guān)部門和組織的價格政策（9）家人的消費心理18Special termsReservation record 預(yù)訂記錄Block 預(yù)留房Book

9、 預(yù)訂房Central reservation system (CRS) 中心預(yù)訂系統(tǒng)Cut-off date 預(yù)訂截止日Free independent traveler (FIT) 零星散客Group 團體No-show 訂房未抵Prepayment guaranteed reservation 預(yù)付款保證類預(yù)訂19主 題預(yù)訂受理 & 預(yù)訂管理20工作任務(wù)一 工作準備檢查儀表儀容做好交接班整理環(huán)境備好報表、表格、收據(jù)掌握房價 工作內(nèi)容飯店規(guī)定儀容儀表交班形式、內(nèi)容衛(wèi)生、秩序、設(shè)備報表準備、分類、擺放房價種類、計價方式相關(guān)要求或標準21工作任務(wù)二 預(yù)訂受理情境一：電話受理情境三：互聯(lián)網(wǎng)受理

10、情境五：團隊受理情境二：傳真(書面)受理 情境四：當(dāng)面(散客)受理 熟悉預(yù)訂表ROOM RESERVATION(客房預(yù)訂單）.doc22接聽電話問候通報聆聽需求介紹房型與價格詢問付款方式詢問抵達情況重復(fù)預(yù)訂情況并提醒告知情境一：電話受理工作內(nèi)容接聽技巧、紙筆準備語氣、語言”四要素“、特殊要求推銷、定價付款方式種類相關(guān)要求標準或注意點時間、是否pick-up保留時間、聯(lián)系方式23收辦電傳傳真核查判斷主管簽字確認回發(fā)電傳傳真存檔記錄工作內(nèi)容登記、復(fù)印、歸類是否可接受預(yù)訂注意時間戳輸入電腦，記錄編號 相關(guān)要求標準或注意點情境二：傳真(書面)受理 溝通、責(zé)任24獲悉信息確認判斷打單郵寄工作內(nèi)容熟悉了解

11、網(wǎng)絡(luò)界面、及時掌握信息保證房態(tài)準確、計算機對照”四要素“打單確認預(yù)訂相關(guān)要求標準或注意點情境三：互聯(lián)網(wǎng)受理 Internet 預(yù)訂的特點？25了解需求填寫預(yù)訂單確認預(yù)訂告別客人工作內(nèi)容聲音語言、肢體語言，“四要素”填寫完整、準確輸入電腦，存檔相關(guān)要求標準或注意點溝通、重復(fù)要求，提醒情境四：當(dāng)面(散客)受理 26接受預(yù)訂明確團情核查信息復(fù)述確認記錄存放工作內(nèi)容多由銷售部、預(yù)訂部具體詳實付款方式、截房時間輸入電腦，記錄編號 相關(guān)要求標準或注意點溝通、責(zé)任情境五：團隊受理熟悉團隊預(yù)訂單；提前分房27Practice: Role Play（以電話受理、當(dāng)面散客受理為練習(xí)場景）注意要素和細節(jié)！28工作任

12、務(wù)三 確認預(yù)訂情境三：保證性預(yù)訂情境一：臨時性預(yù)訂情境四：婉拒預(yù)訂情境二：確認性預(yù)訂29情境一：臨時性預(yù)訂口頭確認(包括當(dāng)面、電話確認） 不收預(yù)付定金不發(fā)書面確認函告知 cut-off date(hold 6:00PM)30情境二：確認性預(yù)訂以書面形式確認；未付定金或無擔(dān)保 重申訂房要求 聲明飯店規(guī)定 簽名寄發(fā)告知 cut-off date(hold 6:00PM)31預(yù)訂確認函_飯店_HOTEL本飯店愉快地接受了您的預(yù)訂。由于其他賓客的啟程時間和清理客房的時間限制，下午3：00之前恐不能安排您入住，請諒。無擔(dān)保的訂房恕只保留至下午6：00。It is a pleasure to confir

13、m you reservation due to the departure of other guests and the time required to make up rooms. It may not be possible to assign accommodation prior to 3:00PM.Reservation cannot be held later than 6:00PM without guarantee.客房種類和房價 Type of rooms requested and rate _預(yù)訂日期 Date requested _到達日期 Arrival Dat

14、e _到達時間 Arrival Time _住宿天數(shù) Number Nights _公司名稱和地址 Number of Nights _備注 Remark _賓客地址 Guest Address _賓客姓名 Guest Name _32情境三：保證性預(yù)訂收取預(yù)付定金 以信用卡索取房費 簽訂協(xié)議合同 熟悉預(yù)付定金確認書33情境四：婉拒預(yù)訂查看報表 提出建議 口頭婉拒或寄致歉信 （掌握書信規(guī)范、用語） 整理資料 (1)將客人列入“等待名單”(2)將資料存檔備案34工作任務(wù)四 客人抵店前準備情境一：核對次日抵店客人預(yù)訂內(nèi)容情境二：預(yù)分排房情境三：制作報表35情境一：核對次日抵店客人預(yù)訂內(nèi)容核對散客預(yù)

15、訂主要內(nèi)容 核對團隊會議預(yù)訂主要內(nèi)容 填寫、使用和審核相關(guān)表單 需核對哪些內(nèi)容？ 如何區(qū)別Group & FIT？36情境二：預(yù)分排房分房準備：核對客房銷售狀況了解房態(tài)確定分房順序（順序如何？）掌握分房技巧核對預(yù)訂單 預(yù)先分房掌握分房注意事項37情境三：制作報表為什么制作報表？ 預(yù)訂報表通常由計算機制作完成 報表要反映哪些數(shù)據(jù)？38工作任務(wù)五 預(yù)訂信息管理記錄預(yù)訂資料 整理排放資料 主要進行計算機輸入 根據(jù)日期或字母順序 39工作任務(wù)六 預(yù)訂控制情境一：預(yù)訂變更情境二：預(yù)訂取消情境三：預(yù)訂過程的檢查和控制情境四：超額預(yù)訂40接收更改信息確認更改預(yù)訂將更改單存檔處理未確認預(yù)訂完成更改預(yù)訂情境一：

16、預(yù)訂變更工作內(nèi)容詢問要求填寫預(yù)訂單 與原始預(yù)訂單放一起 無合適房間：等候名單感謝。要心細、打時間相關(guān)要求或標準41接收預(yù)訂信息確認取消預(yù)訂處理取消預(yù)訂存檔并通知情境二：預(yù)訂取消工作內(nèi)容詢問要求填寫取消單或打“取消”章 輸入電腦 通知相關(guān)方相關(guān)要求或標準42情境三：預(yù)訂過程的檢查和控制三次檢查：一個月、一周、一天前檢查、糾正錯誤及時處理“等候名單”修改相應(yīng)信息43情境四：超額預(yù)訂什么是overbooking如何處理因Overbooking引起的酒店失約如何控制Overbooking的量或比例為何要overbookingoverbooking44如何計算超額預(yù)訂房數(shù)超額預(yù)訂房數(shù)= 預(yù)訂房數(shù)臨時取消

17、率-預(yù)期離店后空房數(shù)延期住店率超額預(yù)訂率=超額預(yù)訂房數(shù)/酒店客房總數(shù)-續(xù)住房數(shù)45 某飯店有客房800間，其中長住戶用房100間。根據(jù)預(yù)訂統(tǒng)計資料分析，7月2日預(yù)計客人離店后空房280間，因進入旅游旺季。申請預(yù)訂680間。另據(jù)前臺歷史資料分析，飯店旺季延期住宿率為5，臨時取消率為8.5，問預(yù)訂處7月2日可超額訂房多少？其超訂率是多少？ 46工作任務(wù)七 特殊情況處理如何處理？情境一：失誤情境六：情境五：變更不能滿足情境四：客人要房價折扣情境三：客人指定房號情境二：客人訂房時無房情境七：47本項目案例 客人取消了預(yù)訂 假日酒店未來某一日客房預(yù)訂情況非常好，這令每一位預(yù)訂員都十分開心，這時預(yù)訂員小張

18、接到了一位客人的電話預(yù)訂，在客人詢問完房價之后要求小張給予一定的折扣，小張毫不猶豫的說：對不起先生，我們那天的訂房快要滿了，所以不能打折”。這位先生聽完之后取消了預(yù)訂。如果你是小張，你會如何回答客人？48第三部分 前廳預(yù)訂服務(wù)用語詞匯學(xué)習(xí) vocabularyreserve/reservation 預(yù)訂reservations clerk 預(yù)訂員single room 單人間twin bedroom 雙人間deluxe 豪華的 suite 套房rate 房價 49詞匯學(xué)習(xí) vocabularyflight number 航班號arrival time 抵達飯店時刻confirm 確認check

19、-in 入住登記hold the time 別掛斷電話cash 現(xiàn)金credit card 信用卡50前廳預(yù)訂常用語句Good morning. Reservation. xx speaking.May I help you?早上好，我是預(yù)訂處xx，有什么可以幫助您？What type of room do you prefer?How many rooms will you require?您想要什么樣的房間？你想要幾間房間？51前廳預(yù)訂常用語句How many nights will you require the room?Your date of arrival/your date o

20、f departure, please?請問您要住幾天？請問什么時候抵店、離店？52前廳預(yù)訂常用語句How would you like the way of payment?Do you wish to guarantee the room?May I know the type of card and the card number?您想要如何如付款？您希望保證預(yù)訂客房嗎？我可以知道這個信用卡的類型和卡號嗎？53前廳預(yù)訂常用語句Hold the line ,let me have a check, please?We can do a deluxe single room for RMB

21、860 per night, adding to 15% service fees.The rate of a deluxe single room is RMB 860 per night, adding to 15% service fees.請稍等，讓我核查一下，好嗎？我們有豪華單人間，每間每天860元人民幣。54前廳預(yù)訂常用語句How are you arriving? By xx。(Plane) May I know the flight number and arrival time?What time will you arrive hotel?您將乘什么到達？可以告知您的航班號

22、和抵達時間嗎？您將什么時候到達我們酒店？55前廳預(yù)訂常用語句May I have your surname and first initial， please？我可以知道您的姓和大名的第一個字母嗎？區(qū)分surname=last name=family name 姓first name=given name 名56前廳預(yù)訂常用語句Let me confirm the detail with you.We can guarantee the room until 6:00 pm.Im sorry, but all rooms are taken.57前廳預(yù)訂對話Staff: Good mornin

23、g. Reservation. Sunny speaking. May I help you?Guest: I d like to reserve a room for next Thursday the 18th.Staff: Yes. For how many nights, please?Guest: Three nights.Staff: And what type of room do you prefer?58前廳預(yù)訂對話Guest: A deluxe single room.Staff: I can do a deluxe single room for RMB 860 per

24、night.Guest: Ill take a deluxe single room.Staff: How are you arriving?Guest: By air.Staff: May I know the flight number and arrival time?59前廳預(yù)訂對話Guest: Yes, flight cz6425,arriving huanghuainternational airport at 14:30 pm. Im arriving the hotel at 15:30 pm.Staff: Ok. May I have your surname and fir

25、st name?Guest: Yes, my name is Mr. Curtis. Brown.Staff: May I have your telephone number?Guest: 60前廳預(yù)訂對話Staff: Do you wish to guarantee the room?Guest: Yes, I need to guarantee by credit card.Staff: May I know the type of card and the card number?Guest: Yes, its my visa, the card number is 8643-2003

26、-2105.61前廳預(yù)訂對話Staff: Thanks, Mr Brown. Let me confirm the details with you, Mr Brown, one deluxe single room arriving on Thursday , for three nights. The room rate is RMB 860 per night. This is a guaranteed reservation, your credit card number is 8643-2003-2105. Youll arrive hotel at 3:30 pm. Am I c

27、orrect?Guest: Yes. Thanks for your help. Goodbye.Staff: Goodbye.62課后作業(yè)+任務(wù)1、記住規(guī)范的預(yù)訂服務(wù)用語2、試著登錄某飯店網(wǎng)站進行模擬預(yù)訂。3、進行一對一式的模擬預(yù)訂的練習(xí)。 63本項目案例 客房重復(fù)預(yù)訂 銷售公關(guān)部接到一日本團隊住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了“來客委托書”，交給了總臺石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到一位臺灣石姓客人的來電預(yù)訂。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺灣客人。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺的石小姐受到了嚴厲的處分。不僅因為工作出現(xiàn)了差錯，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規(guī)。這樣一來，酒店處于潛在的被動地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。64 臺灣石先生如期來到酒店，當(dāng)?shù)弥驗橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬?！?銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生