售后服務(wù)工作流程

1、售后服務(wù)工作流程售后服務(wù)工作流程-、安裝、維修員接受服務(wù)任務(wù)上門服務(wù)在接受顧客上門服務(wù)任務(wù)時，首先要明確并保證用戶信息準確，用戶信息包 括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號、購買日期、安裝或維修現(xiàn)象、 用戶要求等等。如信息不詳細，如地址，聯(lián)系電話，產(chǎn)品型號，無產(chǎn)品型 號，無購買日期維修現(xiàn)象不詳?shù)?，首先同導購員，店長，上級核實，若不確 定則直接聯(lián)系用戶。對用戶信息進行分析。根據(jù)用戶反映的維護現(xiàn)象分析維修原因，及時準備所需配件，如果無此 配件，則馬上領(lǐng)用或申請配件。根據(jù)用戶地址，要求上門時間及自已手中已接活的情況分析能否按時上 門服務(wù)，如果是時間太短，不能保證按時到達，或同其它用戶上門時間 沖突

2、，要向用戶道歉并說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間，若用 戶不同意，轉(zhuǎn)其它人或反饋部門領(lǐng)導。此維修能否在用戶家維修？是否需拉修？聯(lián)系用戶如果離用戶住地路途遙遠，無法保證按約定時間上門。要向顧客道 歉說明原因并改約時間。如果客戶地址，型號或維修現(xiàn)象不符，應(yīng)重新確認，按確認后的地 址，型號或維修現(xiàn)象上門服務(wù)，如果客戶的產(chǎn)品超保，要準備收據(jù) 發(fā)票(發(fā)票)，按公司規(guī)定的收費進行收取費用。文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。如果用戶地址，型號或維修現(xiàn)象不符，應(yīng)耐心聽取用戶發(fā)泄(注意 中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在聽)，并本著承擔責任，解決問題的 原則與用戶溝通，征得用戶同意上門，留下電話，希望用戶以后再

3、聯(lián)系。準備出發(fā)1、準備好各種服務(wù)工具安裝、維修員應(yīng)準備好維修工具，配件，收據(jù)，收費標準，留言條，上崗 證等，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。2、安裝、維修員出發(fā)安裝、維修員出發(fā)時間要提前1小時根據(jù)約定時間及路程的需時間確定， 以確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘。3、安裝、維修員在路上若安裝、維修員在路上遇到塞車或其它意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知上級改派其它人員正式服務(wù)前的工作1， 安裝、維修員進門前的準備工作安裝、維修員應(yīng)首先檢查自已的儀容儀表，以保證工作服正規(guī)整潔，精神 飽滿：眼神正直熱情：面帶微笑。2， 敲門敲門標準動作為連續(xù)輕敲

4、2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門 鈴。如果用戶聽不見，安裝、維修員應(yīng)每隔30秒重復1次。5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系，電話聯(lián)系不上，給用戶門上或顯要位置貼留 言條，等用戶回來后主動電話聯(lián)系用戶，同時通知上級。3,進門安裝、維修員要自我介紹，確認用戶，并出示上崗證。（1）如果安裝、維修員遇到遲到，用戶不高興甚至不讓進門等情況，安 裝、維修員應(yīng)道歉取得用戶的諒解，不能以服務(wù)“用戶太多”為理 由）。（2）若用戶對上門安裝、維修員資格表示懷疑甚至不讓進門，安裝、維修 員應(yīng)首先亮出上崗證，給用戶表明是受過正規(guī)培訓的，把藍邦家居的 投訴，監(jiān)督電話告訴用戶。（3）如果用戶正在吃飯，安裝、維修員應(yīng)等用戶

5、吃完飯再上門，也可按用 戶的意見辦.開始服務(wù)（1）耐心聽取用戶意見安裝、維修員要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，安裝、維修員 服務(wù)語言要規(guī)范，語調(diào)溫和熱情，吐字清晰，語速適中。如果用戶惱怒，情緒激動，安裝、維修員要耐心，專心聽取用戶發(fā) 泄，眼睛注視用戶并不時應(yīng)答，讓用戶知道你在認真聽。如果用戶有強烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反藍邦家居服務(wù) 規(guī)范的行為，維修要詳細講解藍邦家居服務(wù)宗旨及服務(wù)紀律，取得用戶理解。（2）維修診斷維修員應(yīng)準確判斷維修原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶 講明產(chǎn)品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標準。在用戶家言行一定要規(guī)范：工具，工具包必須放在墊布上，盡可能

6、不借用 用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意。文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。如需移動用戶家擺放的物品時，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意。要借用戶家凳子或其它物品時，必須事先征求用戶同意，踩時必須用墊布 防護。絕對禁止在用戶家抽煙，喝水，吃飯，留宿。絕對禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等。進行產(chǎn)品或家具搬運時，不允許在地板或地毯上推來拖去，給用戶家損壞 東西應(yīng)照價賠償，并表示歉意。（3）在實際維修中，如果用戶小修不讓換件，維修員要向用戶咨詢解 釋。（4）如果在維修中遇到新的問題，如果用戶要求給予賠償，維修員不要 輕易答復用戶，報上級請示后辦理。（5）如果在維修時遇用戶家吃飯，而產(chǎn)品一時不能修復，原則上征得用 戶同意前提下繼續(xù)維修，如卻有不便則清理現(xiàn)場，與用戶約定等用 戶吃完飯再回來，明確在回來的時間（不能在用戶家吃飯），若用 戶強烈要求維修員吃飯，則婉言謝絕。（6）維修員如果遇到用戶扣壓維修員，或扣壓維修員工具，或用戶態(tài)度 蠻橫，對維修員打罵等情況，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知 上級，由上級出面處理。（7）試貨通檢。維修員要保證產(chǎn)品修復正