站務(wù)員試用期工作總結(jié)范文

1、 PAGE 頁碼 7 / NUMPAGES 總頁數(shù) 7站務(wù)員試用期工作總結(jié)范文總結(jié)要全面，一方面是指對所做的工作進行全面總結(jié)，另一方面是指在總結(jié)每一項工作時都要全面地看，進行全面分析. 站務(wù)員試用期工作總結(jié)一 20_年馬上過去，在盤點一年中收獲的同時，又寄希望與新的未來.不知不覺中，又結(jié)束了一年的工作，現(xiàn)總結(jié)如下： 在領(lǐng)導(dǎo)和全體同志的關(guān)心.幫助下，緊緊圍繞以平安為根底質(zhì)量為中心做好本職工作，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改良工作方法，提高工作效率，以“服從領(lǐng)導(dǎo).團結(jié)同志.認真學(xué)習(xí).扎實工作為準則，始終堅持高標準.嚴要求，始終把“平安第一放在首位.堅決杜絕習(xí)慣性違章.較好地完成了各項工作任務(wù).我始終把學(xué)

2、習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫. 一.一年來的工作表現(xiàn) 一強化形象，提高自身素質(zhì).為做好工作，我堅持嚴格要求自己，注重以身作則，以誠待人，一是愛崗敬業(yè)講奉獻.我正確認識自身的工作和價值，正確處理苦與樂，得與失.個人利益和集體利益的關(guān)系，堅持甘于奉獻.老實敬業(yè)，二是錘煉技能講提高.經(jīng)過一年的學(xué)習(xí)和鍛煉，細心學(xué)習(xí)他人長處，改掉自己缺乏，并虛心向領(lǐng)導(dǎo).和同事請教，在不斷學(xué)習(xí)和探索中使自己在業(yè)務(wù)上有所提高. 二嚴于律已，不斷加強作風(fēng)建設(shè).一年來我對自身嚴格要求，始終把耐得平淡.舍得付出.默默無聞作為自己的準則，始終把作風(fēng)建設(shè)的重點放在嚴謹.細致.扎實.求實腳踏實地埋頭苦干.在工作中，以

3、制度.紀律標準自己的一切言行，嚴格遵守各項規(guī)章制度，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同志，謙虛謹慎，不斷改良工作作風(fēng);堅持做到不利于班組事不做.與班組成員心往一處想，勁往一處使，不會計較干得多，干得少，只希望把所有工作圓滿完成. 二.工作作風(fēng)嚴謹，嚴格遵守職業(yè)道德 只有從解決工程最現(xiàn)實的問題入手，圍繞業(yè)主.承包人切身利益多辦實事.多解難題，使雙方滿意，才能說明工作的成效.長期以來，始終堅持“效勞無止境，滿意是標準的效勞理念，在工作點滴之中表達與業(yè)主.承包人的和諧.共贏，為承包人和委托人搭建溝通的橋梁.注重維護監(jiān)理部聲譽，在監(jiān)理過程中，在言談舉止中，都注重做到合理合度，在溝通交談中，努力做到行如流水.在顧全大局.

4、清正廉潔.勤奮學(xué)習(xí)方面,我都能夠嚴于律已. 三.工作中的缺乏與今后的努力方向 和有經(jīng)驗的同事比擬還有一定差距，在今后工作中，我還得認真總結(jié)經(jīng)驗，克服缺乏，努力把工作做得更好，確保平安生產(chǎn)，平穩(wěn)供氣. 在20_工作中，我將發(fā)揚成績，克服缺乏，以對工作高度負責的態(tài)度，腳踏實地，盡職盡責地做好各項工作.多關(guān)心同事，團結(jié)班組所有成員共同努力工作，不辜負領(lǐng)導(dǎo)和同志們對我的期望. 站務(wù)員試用期工作總結(jié)二 時間過得很快，到廣州實習(xí)的一個多星期過去了，感覺在這里實習(xí)收獲很多.讓自己也體會很深.相信對以后從事地鐵行業(yè)會帶來很大的幫助 在這個星期中，一開始的兩天是對平安教育方面進行了理論培訓(xùn)，讓我了解了很多關(guān)于在

5、地鐵中從事平安方面的知識，讓我對上崗后帶來許多幫助.能防止一些事故以及應(yīng)對一些突發(fā)事件. 在跟崗實習(xí)的幾天中，我學(xué)習(xí)了客值，行值.站務(wù)員的工作，如票亭.廳巡.站臺等一些工作的學(xué)習(xí)，讓我們了解了整個地鐵車站的運作.自己在從事扶梯崗這個職務(wù)時，讓我對扶梯的運作大致的進行了了解，在大局部時間中，需要起到提醒乘客的作用，防止可能出現(xiàn)的任何客傷情況，而在有一些時段中，需要進行頂崗，并要與車站控制室保持聯(lián)系.在對站臺的跟崗實習(xí)中，讓我學(xué)習(xí)到了站臺崗必須做到的職務(wù)，如接車的步驟，在客流大時必須要提醒乘客正確上下車.在出現(xiàn)緊急時候，必須要與車控室取得聯(lián)系，按照指示工作. 在時票亭這個崗位的實習(xí)中，自己了解了在

6、工作時是禁止攜帶自身的現(xiàn)金，進行了對BOM的各種模式的操作，是為乘客提供換零的工作，為老年卡進行激活，一旦乘客有任何疑問時都可以通過票亭來解答.負責一天的票務(wù)工作，在對行車值班員的跟崗實習(xí)中，在這個崗位中主要負責車控室坐臺工作，可以通過車站的監(jiān)控了解站臺的一切情況.負責車控室的設(shè)備操作，AFC設(shè)備的運作狀態(tài)，負責車站內(nèi)部聯(lián)系與外界聯(lián)系的工作，總結(jié)行值是對行車的操作.在對客運值班員的跟崗實習(xí)中，學(xué)習(xí)到了這個崗位是主管車站客運站務(wù)管理，對車票的收發(fā)，回收及保管工作，TVM半自動售票機管理，要對各類單據(jù)填寫，保管，需要協(xié)助值班站長管理站務(wù)員，處理乘客事務(wù)，要監(jiān)督售票員，巡視崗在崗工作情況，在遇到緊急

7、情況下，協(xié)助值班站長處理緊急事務(wù).自己在從事客值跟崗時還協(xié)助了對TVM錢箱的替換取錢，最終對一天的客值工作需要填寫收是單據(jù)，總結(jié)客值工作總體是對現(xiàn)金，票務(wù)的管理，能直接反映出當天客流的總量. 經(jīng)過了這幾天對車站各個崗位的跟崗實習(xí)，自己也很快的投入到其中，適應(yīng)了各個崗位，知道了該怎樣去處理一些突發(fā)事件，必須要以“平安為前提，保證車站的正常運作. 自己必須保持工作的熱情去面對每一個崗位，只有自己用心去做，就一定會學(xué)到各種知識，在對以后的工作中必須注意自己的一言一行，樹立自己的形象，為以后能參加杭州地鐵做準備，不斷加強自己的各方面能力，無論是行為上還是技能上，都要適應(yīng)社會，相信只要認真做到.自己一定

8、會有所提高. 站務(wù)員試用期工作總結(jié)三 這周實習(xí)生活已經(jīng)接近尾聲了，回想一下我們這一個星期的經(jīng)歷，一個個實習(xí)過的崗位：行車值班員后文簡稱“行值.客運值班員后文簡稱“客值.票亭.廳巡.以及站務(wù)，地鐵培訓(xùn)心得體會.這些崗位都是車站運營的重要組成局部，而我們在這些崗位上的經(jīng)驗體會就顯得非常珍貴. 這一周的實習(xí)當中，我第一個跟的崗位是行值，行值的主要任務(wù)是監(jiān)控整個車站的運作，主動向本班值班站長匯報本班設(shè)備.設(shè)施的運作情況和各崗位的工作情況.按有關(guān)規(guī)定操作和監(jiān)控行車設(shè)備，對當班行車組織施工登記及施工平安等工作.全面負責設(shè)施.設(shè)備發(fā)生故障或發(fā)生異常情況時按照相關(guān)的程序能馬上做出應(yīng)對.以及在沒有設(shè)置LOW監(jiān)控

9、時需要操作LOW的車站，兼任LOW監(jiān)控人員的職責.學(xué)習(xí)崗位之后我的感想是：行值在沒有緊急情況發(fā)生的時候相對較輕松，但是他們身上的擔子和責任卻一點兒也不輕松，因為一旦發(fā)生緊急事件，他們就必須馬上做出應(yīng)對，將事故以最短的時間解決，并將影響降到最低. 在根本熟悉了行值的工作任務(wù)后，我開始了第二個崗位的實習(xí)客值.客值的主要職責是要對本班的票務(wù)管理工作負責，嚴格按照票務(wù)規(guī)章開展票務(wù)工作.安排并監(jiān)督站務(wù)員的票務(wù)工作，進行相關(guān)的配票和結(jié)賬.負責處理當班與乘客相關(guān)的票務(wù)事務(wù)及效勞事務(wù)，必要時可以臨時頂崗，讓整個車站的運作更為合理.跟崗之后我的感想是：客值的工作需要非常的認真.細心與負責.因為與票務(wù)相關(guān)的工作必

10、須要有兩人蓋章，并要在兩人以上在場的情況下才能操作，這也表達出了客值工作的責任.而且，客值還需要時不時的頂崗，所以認真.負責的精神就是客值這個崗位的精髓. 之后我便開始了票亭的跟崗實習(xí).票亭的主要工作是處理與乘客相關(guān)的票務(wù)和事務(wù)，填寫當日的票務(wù)報表和相關(guān)報表，保證票亭內(nèi)的衛(wèi)生情況，且在進出票亭后要隨時使門保持鎖閉狀態(tài)，票亭人員在肩負站廳巡視崗時負責巡視崗站廳工作的職責.跟崗之后我的感想是：票亭這個崗位非常辛苦，因為他是地鐵運營面對乘客的一個效勞窗口，所以必須時刻打起十二分精神，并時刻以微笑面對乘客，幫乘客兌換零錢并幫助乘客解決一些疑問.我也一直在向師傅討教怎樣做好一名窗口效勞人員，讓乘客感到滿

11、意. 最后的兩天，我跟崗學(xué)習(xí)了廳巡以及站務(wù)的工作職責.廳巡的只要職責是幫助乘客，答復(fù)乘客的詢問，特別注意幫助老弱病，有困難及傷殘乘客.發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長.超大.超重的物品時，禁止乘客進站并耐心的向其解釋.留意乘客攜帶的物品和可疑物品，禁止攜帶“三品進站.留意是否有精神異常.酗酒的乘客，禁止其進站.如發(fā)現(xiàn)可以人員時匯報車控室，必要時請求警務(wù)人員或其他同事幫助.定時巡視出入口制止擺攤.賣藝等違規(guī)活動.跟完崗我的感想是：廳巡其實責任重大，要留意整個非付費區(qū)的一個情況，在職責范圍內(nèi)按規(guī)章執(zhí)行一些緊急事故的處理.并不時的與乘客打交道幫助乘客解決一些問題，是車站運作中不可缺少的一環(huán).同樣很重要的還有站務(wù).站

12、務(wù)員在付費區(qū)內(nèi)幫助乘客解決一些問題.在列車進站.停穩(wěn).站離站時通過對講機上報車空室，并站在緊急停車按鈕附近，以便于發(fā)生緊急情況時可以馬上做出反響.在客流量大時，要組織乘客排隊，并分散客流至各個車門候車，阻止關(guān)門時還沖向列車的乘客上車，勸阻他們耐心等待下一班列車. 這一周的實習(xí)生活，我已經(jīng)熟悉并學(xué)到了車站各個崗位的職責.但這并不是結(jié)束，而是新的一個開始.在未來的實習(xí)中我要在這些崗位上將這些工作做好，并不倦的向師傅們討教工作中的經(jīng)驗和考前須知，更加努力的做好自己，讓自己更上一層樓. 站務(wù)員試用期工作總結(jié)四 一.2023年平安目標及任務(wù)完成情況 _年部門嚴格落實“隱患治理.科技興安的精神，在全體員工

13、的共同努力下沒有發(fā)生一起責任性平安事故，實現(xiàn)了運營公司下達的_年設(shè)備保障部平安考核指標. 二.2023年部門平安工作情況及其成效 1.落實職代會精神，加強平安監(jiān)管隊伍建設(shè)，堅持做到落實平安管理網(wǎng)絡(luò)和崗位責任. 在_年的平安工作中，責任機制得到進一步強化.調(diào)整各專業(yè)室的兼職平安員，平安管理網(wǎng)絡(luò)覆蓋到邊，我們進一步建立健全了部門的平安管理網(wǎng)絡(luò)，部.室.班組各級都建立了專兼職平安員，形成了一個51人參加的比擬完整的平安工作監(jiān)督管理網(wǎng)絡(luò)部門領(lǐng)導(dǎo)4人.各室主任和委外單位領(lǐng)導(dǎo)8人.部門平安管理2 人.各室兼職平安員4人.一線班組兼職平安員33人. 進一步明確和強化各崗位的平安職責，對工長和班組兼職平安員進

14、行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，交職責.教方法提高基層組織平安管理能力和水平. 2.加強各層平安教育，借鑒其它事故案例，提高全員平安意識和平安責任. 1建立平安陳列館.開展平安文化月展示活動，加強員工平安意識. 根據(jù)國家和_市的整體要求，部門配合公司在6月份開展了平安文化月系列活動，進行了公司大型演練.安穩(wěn)工作手冊學(xué)習(xí)，平安陳列館參觀學(xué)習(xí)，平安征文等活動，在平安陳列館中，展示著地鐵運營以來的各類可以通過認真學(xué)習(xí)平安規(guī)章制度.落實平安操作規(guī)程可以防止的不平安事件，為大家敲響警鐘.通過各級員工的總結(jié)與分析.交流經(jīng)驗以及部門平安文化的建設(shè)，認清了當前的平安形勢，找到了差距的同時，極大地提高了各級員工學(xué)習(xí)平安.重視平安.

15、運用平安的積極性，對員工樹立整體平安意識有重要的推動作用. 大討論大反思活動. 本來可以防止.不該發(fā)生的事故給國家和人民生命財產(chǎn)平安造成重大損失，令人痛心.教訓(xùn)極其深刻.地鐵運營平安生產(chǎn)面臨的總體形勢不容樂觀，這次事故的發(fā)生，再次為我們敲響了警鐘.部門為了更好的借鑒這次事故的經(jīng)驗教訓(xùn)，提高平安意識，全體職工在深入了解事故的沉重損失.事故原因.慘痛教訓(xùn)的根底上，開展大反思大討論活動，此次活動共征集論文108篇，并從班組到專業(yè)室，再到部門逐級討論，將切合實際的優(yōu)秀想法在部門范圍內(nèi)進行分享，共同進步，全面提升.從思想深處牢固樹立起平安生產(chǎn)的理念.更好發(fā)揮主觀能動性，堅守在自己的崗位，為地鐵運營平安奉

16、獻著力量. 3.深入排查各類平安問題，緊抓問題整改，改善平安環(huán)境. 落實公司“隱患排查.科技興安年精神，隱患排查作為一項今年的重點工作，成立了設(shè)備設(shè)施平安隱患排查治理工作小組，標準了工作組織形式.根本程序及隱患處理根本流程. 在隱患大排查初期，共查出需要協(xié)調(diào)整改的隱患15項，對查出的隱患問題建立了檔案，并進行上報協(xié)調(diào)解決，現(xiàn)已完成11項整改內(nèi)容，剩余4項已列入 _年的整改方案移車臺改造.高架站信號機加裝梯子.無感溫電纜問題.部份地下站機房溫度過高.并將隱患和排查治理工作作為一項長期工作堅持下來，全年共查出大小平安問題808個按項分155項，現(xiàn)已完成整改783個136項，未完成的整改項都制定了防

17、護措施.應(yīng)急措施和臨時處理措施，并由專人負責跟蹤落實.在隱患排查治理工作中，我們逐步摸索，加強整改力度，形成以跟蹤落實為重點的平安隱患登記冊. 4.強化多層監(jiān)管，貫徹三級提示. 為了使各層管理人員的管理工作標準化，減少以至杜絕平安事件，針對實際工作中人員新.設(shè)備新.經(jīng)驗少.實踐少的兩新兩少的特點，緊緊圍繞運營設(shè)備保障“第一要務(wù)，以“加強根底建設(shè)，標準平安管理為目標，在_年開展的查找平安控制點根底上，有針對性地開展明確_年的三健全提示活動.主要針對影響運營平安的設(shè)備檢修問題，深入討論，細致劃分，將幾個層級的重點提示劃分開來，從部門領(lǐng)導(dǎo)到班組工長，根據(jù)各項工作的發(fā)生頻率及影響大小進行劃分，工長級提

18、示更是細致具體，共計144條，涉及到重點檢修.應(yīng)急搶修.作業(yè)防護外來人員作業(yè)跟蹤.特種天氣作業(yè).特殊工具使用等諸多方面.使班組的日常管理更加標準，為了確保三級提示的有效落實，組織了專業(yè)室進行學(xué)習(xí)考試，同時進行跟蹤.催促.抽查.考核，并采取部門周例會.平安會普查和抽查的方法，對所有的主任和工長進行測試，使大家對自己的平安職責.逐級提示.平安責任時時刻刻記在心中，溶于實際.提高各層領(lǐng)導(dǎo)干部的管理意識.管理能力和責任意識，從盲目狀態(tài)向自覺工作改變，積極發(fā)揮各管理人員的作用.從而做到了平安管理始終圍繞和效勞于各階段的中心工作，以平安措施的落實促進部門的整體工作，將現(xiàn)場的平安工作形成了長效機制. 5.加

19、強平安標準化建設(shè)，進一步提升班組平安工作 部門通過落實設(shè)備保障部運營平安保障措施，進行日常檢查.9000評審.節(jié)假日檢查.專項檢查.季節(jié)性檢查等檢查對各班組的勞動防護.消防巡檢.平安會議.平安檢查.突發(fā)事件應(yīng)對能力等平安制度的落實情況進行把關(guān)，各層深入開展平安教育和重溫教育，為平安制度的深入貫徹和嚴格執(zhí)行提供必要的監(jiān)督和培訓(xùn)支持.通過檢查.培訓(xùn)，強化每名員工的思想意識.平安理念，使每個人做到行動有目標，辦事有程序，考核有標準，預(yù)防有措施，質(zhì)量有保證. 6.強化實戰(zhàn)訓(xùn)練，提高設(shè)備保障能力 部門從部門.班組兩個層次舉行演練活動，同時配合公司進行演練，演練工作形成了長期化.制度化.標準化的局面.上半

20、年配合了公司組織的五次大型平安演練活動，提升了與外部門間在突發(fā)事件方面的協(xié)調(diào)作戰(zhàn)能力;部門為表達突發(fā)事件的真實性，組織的演練盡可能的模擬實際情況，共開展部門級綜合性演練9次 應(yīng)急搶險人員綜合拉動.列車脫軌救援.無延誤送電.光纜熔接.消防器材使用2次.初期火災(zāi)確認2次.120急救，到達了鍛煉隊伍，考察了人機適應(yīng)性，提高反響速度和搶險救援能力的目的;班組組織了業(yè)務(wù)和技術(shù)方面的技術(shù)技能演練，提高了各專業(yè)的單獨作戰(zhàn)能力.通過加強設(shè)備巡視.強化技能訓(xùn)練，完善設(shè)備履歷與故障查找手冊，加強設(shè)備運行數(shù)據(jù)的收集與統(tǒng)計，提高了設(shè)備維修效率和效果，提升了突發(fā)情況下的平安保障能力，改良了各項措施的落實情況.同時通過強

21、化定期性的列車脫軌起復(fù).光纜斷裂熔接.無延誤送電等實操性內(nèi)容練習(xí)，嚴格執(zhí)行各設(shè)備系統(tǒng)的定期性能檢修和測試工作，從根本上保障設(shè)備的平安運行. 7.事故報告流程進一步得到明確 為了加強對重要事件的管理，防止對運營有影響的事件擴大，各級領(lǐng)導(dǎo)需第一時間掌握信息，根據(jù)事情的重要程度，及時做出批示.在_年，我們通過屢次演練和實踐，在日常工作用嚴格執(zhí)行報告流程，對不按流程進行報告者加大了考核力度.在春節(jié)前，為確保信息能及時準確進行傳遞，部門再次對故障報告流程進行了強調(diào)學(xué)習(xí)，在屢次強化學(xué)習(xí)后，我們的報告流程得到逐步落實，各級人員也能自覺地第一時間向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進行匯報，從而保證了突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作高效的完成.

22、 站務(wù)員試用期工作總結(jié)五 實習(xí)是學(xué)生在馬上工作前的一段培訓(xùn)階段，是有很重要的意義.實習(xí)是把學(xué)到的理論知識拿到實際工作中去應(yīng)用和檢驗，以鍛煉工作能力，有助于培養(yǎng)學(xué)生提早接觸工作的氣氛.本文為大家?guī)韺嵙?xí)工作報告，歡送大家閱讀學(xué)習(xí). 雖然只工作短短的40天，但是對鐵路平安工作而言，乘務(wù)員絕無臨時與正式之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行平安負責.只要胸前掛上武漢鐵路局列車員這個牌子,所有列車工作人員都要為春運平安.春運的效勞質(zhì)量負責.乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂效勞，鐵路部門國家利益是通過

23、乘務(wù)員的工作來實現(xiàn).乘務(wù)員如何提高乘務(wù)效勞質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確認識，對旅客的效勞質(zhì)量才能創(chuàng)一流.參加列車乘務(wù)員行列，是為了豐富生活，學(xué)會獨立生活.工作，學(xué)會怎樣關(guān)心人 一.最正確效勞是用心用情效勞 隨著社會的不斷開展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是效勞者還是被效勞者，都充分認識到效勞與被效勞的舒心愉悅性. 一 乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力 洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒.語言.行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力.乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來.如咬牙切齒表現(xiàn)憤

24、怒;紅光滿面表現(xiàn)快樂;沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸.乘務(wù)員有效把握乘客的真實想法，適當調(diào)整自己的應(yīng)對策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果. 二 用心用情，真誠效勞 乘務(wù)員要具有快速反響能力，在觀察乘客的時候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的效勞對策;分別對外國客人.老人.小孩.病殘人士.宗教人士等進行標準效勞的同時采取特殊效勞，更細心.更人性.用心用情，真誠效勞即微笑效勞，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客;親情效勞，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當效勞對象，更把乘客當親人;敬語效勞，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明;開展知識效勞，樹立公交

25、企業(yè)員工的良好公眾形象. 三 禮貌待客，把對讓給乘客 禮貌待客的根本點就是尊重客人.要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努.自重自愛.受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫為難，維護公交企業(yè)聲譽.自重自愛，即要求公交乘務(wù)人員在操作及效勞時要穩(wěn)重.標準.恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量.論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把對讓給乘客.因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一.因此在乘務(wù)效勞中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對乘務(wù)效勞

26、中的缺乏就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解.否則當乘客深感自己被輕視.被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的效勞都會被抵觸和否認. 乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性效勞的同時，還需更加重視對乘客的情感效勞，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠效勞. 面對不同的乘客，乘務(wù)效勞要掌握的三個要點，即：根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足;把乘客現(xiàn)在需要什么變成個性化真誠針對性效勞;發(fā)揮語言藝術(shù)在效勞中的神奇作用，并總結(jié)出少說抱怨話，多說寬容話，少說挖苦話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)心話.乘務(wù)員在公交效勞一線上掌握和運用這些乘務(wù)效勞原則和方法，將會為全面提升公交整體效勞品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用. 業(yè)務(wù)收獲 學(xué)習(xí)和掌握豐富的效勞技能的同時，在以下幾個方面鍛煉提高了自己： 1.遇事不慌.沉著鎮(zhèn)定 當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，沉著不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策. 2.快速反響.思維敏捷 遇事要能迅速地想出解決問題的方法.在突發(fā)意外事件面前，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì).特點.影響.趨勢，快速應(yīng)變并及時制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務(wù)人員既要保證自身的平安，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài). 3.開朗豁達.機智幽默 開朗豁達.機智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤滑劑，靈活