談?wù)撝艺\管理模式

1、議論忠誠管理形式論文關(guān)鍵詞忠誠管理形式論文摘要幾千年前就有了對忠誠的定義及推崇，隨著時(shí)代的開展逐步將其引入至國家、民族、家庭乃至經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域并逐步擴(kuò)散到世界各國。在管理盛行的美國，“忠誠已成為管理界的一個(gè)爭論焦點(diǎn)。一、經(jīng)營管理形式的開展和忠誠管理的提出忠誠，是一個(gè)有著悠久歷史的人文概念。在文明古國中國，早在幾千年前就有了對忠誠的定義及推崇，隨著時(shí)代的開展逐步將其引入至國家、民族、家庭乃至經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域并逐步擴(kuò)散到世界各國。在管理盛行的美國，“忠誠已成為管理界的一個(gè)爭論焦點(diǎn)。局部專家甚至聲稱“忠誠早已壽終正寢，然而理論證明他們錯(cuò)了，如今的企業(yè)管理比歷史上任何一個(gè)時(shí)期都更需要“忠誠的加盟。美國各企業(yè)平均每五

2、年便會(huì)失去一半的顧客，每隔四年走掉一半的雇員，而用不了一年就會(huì)喪失一半的投資者。就連大名鼎鼎的微軟公司也曾一度由于受到可能被肢解的影響和互聯(lián)網(wǎng)帶來的高收益的誘惑，導(dǎo)致局部核心員工分開企業(yè)。難怪在一家名叫Viraln創(chuàng)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司任首席執(zhí)行官的原微軟軟件設(shè)計(jì)經(jīng)理說：“微軟所面臨的最大挑戰(zhàn)不是法律問題，而是它如何能留住自己的員工。再看中國國內(nèi)，聯(lián)想F365因客戶流失率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于柳傳志等人的預(yù)期，而造成本來該扭虧為盈的F365網(wǎng)站2001年繼續(xù)持續(xù)虧損；深圳技術(shù)人員局部職業(yè)類別跳槽率偏高，直接造成一些企業(yè)人工本錢高、管理困難，從而嚴(yán)重影響了產(chǎn)品的競爭力；而遼寧的國有企業(yè)，技術(shù)人員流失257，比以往增加

3、了13倍，更是令人觸目驚心。事實(shí)上，假如企業(yè)關(guān)注的是長期增長和遠(yuǎn)期利潤，那就不能簡單的依賴機(jī)遇。經(jīng)歷說明，顧客或雇員假設(shè)照目前的速率持續(xù)流失，那么企業(yè)效益將減損25至50，甚至更多(Frederik，2001)。相比之下，倘假設(shè)企業(yè)可以找到并留住好的顧客、效率高的雇員和鼎立相助的投資者，那么企業(yè)就能持續(xù)創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。由此可見，忠誠并未壽終正寢，恰恰相反，它仍是企業(yè)成功的重大動(dòng)力之一。實(shí)際上，成功企業(yè)無一不在靈敏應(yīng)用著忠誠的各項(xiàng)原理，無一不在遵循著我們稱為“基于忠誠的管理的經(jīng)營戰(zhàn)略。歷史上，根據(jù)人們對企業(yè)的定位及對企業(yè)管理的不同理解。出現(xiàn)了形形色色的管理形式?？傮w上可分為兩個(gè)階段(allarn

4、er，1999)：前期主要關(guān)注消費(fèi)性因素，偏向于以利潤、質(zhì)量、技術(shù)作為企業(yè)管理的核心；后期那么將管理焦點(diǎn)轉(zhuǎn)至人，更多的是探求效勞、人才與企業(yè)開展的聯(lián)絡(luò)。從消費(fèi)性因素到人本因素的轉(zhuǎn)變，可以看出企業(yè)在經(jīng)營管理形式上經(jīng)歷了一條由表及里、從淺到深的開展道路。以利潤為中心的管理形式是把獲得最大利潤作為企業(yè)建立和開展的目的，將工作重點(diǎn)放在擴(kuò)大消費(fèi)規(guī)模、降低消費(fèi)本錢、調(diào)整投入產(chǎn)出率及負(fù)債率上，施行這種管理形式的企業(yè)會(huì)將焦點(diǎn)集中在會(huì)計(jì)報(bào)表的利潤總額及其增長率、總資產(chǎn)回報(bào)率或資金收益率上；而施行以質(zhì)量為核心管理形式那么說明企業(yè)認(rèn)清了利潤與產(chǎn)品的重要關(guān)聯(lián)，并將一切工作都圍繞“質(zhì)量這一核心開展，更多的著眼于產(chǎn)品的功

5、能是否齊全、性能是否先進(jìn)、是否具有良好的平安性及可靠性等等；管理形式以技術(shù)為核心是企業(yè)管理認(rèn)識(shí)的又一進(jìn)步，企業(yè)注意到了隱藏在質(zhì)量背后的決定因素，并把進(jìn)步技術(shù)含量、促進(jìn)產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新作為主要目的，從而加快了企業(yè)在產(chǎn)品周期上的成長步伐。然而，無論是利潤、質(zhì)量還是技術(shù)，都明顯的把企業(yè)內(nèi)在的動(dòng)力放在了表層的消費(fèi)因素上，忽略了決定利潤、質(zhì)量、技術(shù)背后的人的力量，忽略了同時(shí)作用于一家企業(yè)之上的多種壓力：對集體成員負(fù)責(zé)任的社會(huì)壓力、競爭性壓力、科技上的變化、管理上的不確定性的等等(Freean，1984)，因此具有明顯的短視行為。相比擬而言，忠誠管理在關(guān)注消費(fèi)性因素的同時(shí)更把重點(diǎn)投向創(chuàng)造價(jià)值的人，是在前期消費(fèi)

6、性因素的根底上整合了后期人本因素的觀點(diǎn)并加以開展的結(jié)果。它認(rèn)為企業(yè)的根本使命并非獲取利潤，而在于創(chuàng)造價(jià)值；利潤那么是價(jià)值創(chuàng)造的重大結(jié)果，是手段而非目的，是結(jié)果而非目的。另外，這種價(jià)值創(chuàng)造理論還可使投資者、會(huì)計(jì)師、營銷人員和人力資源經(jīng)理這些本來并不相干的視角協(xié)調(diào)一致、殊途同歸(Frederik，2001)。二、忠誠的內(nèi)涵及其所引發(fā)的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)1忠誠的內(nèi)涵。有關(guān)“忠誠這個(gè)題目的理智準(zhǔn)那么，當(dāng)推1908年成書的?忠的哲學(xué)?，作者是哈佛大學(xué)的哲學(xué)系教授喬西亞羅伊斯。在他看來，忠誠自有一個(gè)等級(jí)體系，也分檔次級(jí)別：處于底層的是對個(gè)體的忠誠，而后是對團(tuán)體，而位于頂端的是對一系列價(jià)值和原那么的全身心奉獻(xiàn)。按照羅

7、伊斯的觀點(diǎn)，忠誠本身不能以好壞論，應(yīng)該加以判斷的是人們所忠于的原那么。正是根據(jù)對這些原那么的忠誠程度，人們才能斷定是否以及何時(shí)應(yīng)該終止對一個(gè)人或團(tuán)體的效忠(JsiahR，1908)。而忠誠的終極議題，恰恰在于按照羅伊斯的等級(jí)體系來安排事物的輕重緩急(Frederik，2001)。所謂忠誠管理，并不僅僅是指面向個(gè)人或團(tuán)體的忠誠，更重要的是忠于某個(gè)企業(yè)據(jù)以長期效勞于所有成員的各項(xiàng)原那么。詳細(xì)說來是指仔細(xì)的挑選顧客、雇員和投資者，然后想方法留住他們。顧客、雇員、投資者可以說是一個(gè)商業(yè)體系的根本要素，我們將其稱為“忠誠的力量(Frederik，2001)。長期的研究發(fā)現(xiàn)，這三種要素之間有著極為微妙的關(guān)

8、聯(lián)：沒有忠誠的雇員就不可能出現(xiàn)忠誠的顧客；缺乏忠誠的顧客，企業(yè)也無法留住忠誠的雇員。而一旦顧客和雇員這個(gè)忠誠的根底不存在，企業(yè)的投資者也不會(huì)再保持對企業(yè)的支持，顧客和雇員的忠誠也建立在投資者忠誠的根底上。因此，商業(yè)忠老實(shí)際上是三維的，即顧客、雇員、投資者三維，其力度、廣度和互相關(guān)聯(lián)性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了我們的料想。2忠誠所引發(fā)的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。忠誠聯(lián)絡(luò)著價(jià)值的創(chuàng)造，既是它的因，也是它的果。它不但可以憑借對顧客行為的考察衡量一家企業(yè)是否已經(jīng)提供了優(yōu)異的價(jià)值，而且還可以引發(fā)一系列的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，表如今以下幾方面：(1)業(yè)務(wù)量。吸引并留住更多的忠誠顧客，有利于企業(yè)形成再次銷售、屢次銷售以及顧客之間的口碑相傳，從而增加企

9、業(yè)的業(yè)務(wù)量，擴(kuò)大其市場份額。反過來，企業(yè)也可以用獲得的利潤更好的效勞于顧客，保證企業(yè)業(yè)務(wù)的可持續(xù)開展。(2)人力資本。企業(yè)擁有了較高的業(yè)務(wù)增長，那么更容易吸引并留住優(yōu)秀的人才，為企業(yè)營造優(yōu)厚的人力資本。這些忠誠的雇員一方面從忠誠的顧客身上體驗(yàn)到滿足和成就，從而學(xué)會(huì)更好的為顧客效勞；另一方面由雇員提供的這些優(yōu)質(zhì)效勞又反過來強(qiáng)化了顧客的忠誠度，從而到達(dá)“雙贏的效果。(3)消費(fèi)本錢。忠誠的長期雇員相比之下更理解企業(yè)的產(chǎn)品、價(jià)值導(dǎo)向及工作流程，也更熟悉企業(yè)的顧客及他們的要求，從而可以在工作中學(xué)會(huì)降低本錢、加強(qiáng)交流、改善效勞質(zhì)量；而忠誠的顧客對企業(yè)所提供的產(chǎn)品和效勞更為清楚，與他們做生意，一方面可以降低

10、風(fēng)險(xiǎn)，另一方面可以進(jìn)步工作效率。這兩者均能形成令企業(yè)的競爭對手難以匹配的競爭優(yōu)勢。(4)消費(fèi)力程度。在有了較低的消費(fèi)本錢的根底上再輔以忠誠顧客的數(shù)量增加，便可產(chǎn)生卓越的消費(fèi)力，從而可以給予顧客更豐富的價(jià)值內(nèi)涵，也更有利于吸引并留住忠誠的雇員和投資者。(5)資本。資本是企業(yè)開展的定心丸。在擁有忠誠的投資者的根底上，企業(yè)更容易進(jìn)步消費(fèi)力，從而獲得高額利潤、更好的吸引投資者并保證他們的忠誠度，使企業(yè)在需要投資時(shí)能獲得充足的資本，順利貫徹自己的經(jīng)營理念。(6)企業(yè)形象。企業(yè)要讓顧客能在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間實(shí)時(shí)的聯(lián)絡(luò)到企業(yè)本身并可以得到所需的信息(aryHeftTandParkerDebrahStephe

11、ns，1999)。這樣才能培養(yǎng)忠誠的顧客、雇員和投資者在理論中處處維護(hù)企業(yè)對內(nèi)、對外的形象，從而使企業(yè)形象到達(dá)一個(gè)較完善的層次，有利于繼續(xù)吸引忠誠的顧客、雇員和投資者，形成良性循環(huán)。三、忠誠管理的一般框架顧客忠誠、雇員忠誠以及投資者忠誠，三者之間關(guān)系親密。要想理解并管理其中的一個(gè)，便必須理解并把握三者全體(Frederik，2001)。所謂忠誠，并不僅僅是指經(jīng)營思想和戰(zhàn)略規(guī)劃，因?yàn)樗岢隽艘徽讓?shí)用的測量指標(biāo)，所以它還指導(dǎo)著施行戰(zhàn)略策略的日常工作的操作。弗雷德里克曾提出衡量忠誠管理的一個(gè)根本框架，包括設(shè)計(jì)一個(gè)價(jià)值主張、找到適宜的顧客，贏得顧客的忠誠、找到適宜的雇員、贏得雇員的忠誠、通過消費(fèi)率的

12、增長獲得本錢優(yōu)勢、找到適宜的投資者、贏得投資者的忠誠這8個(gè)要素。1設(shè)計(jì)一個(gè)卓越的價(jià)值主張。價(jià)值主張是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)在商海上航行的指南針。忠老施行企業(yè)中每一家的戰(zhàn)略規(guī)那么都應(yīng)圍繞價(jià)值主張的設(shè)計(jì)和開展，而歸根到底，這個(gè)價(jià)值主張就是向自己的顧客提供最優(yōu)異的價(jià)值，使他們到達(dá)滿意。2找出適宜的顧客。忠老施行企業(yè)應(yīng)注意判斷誰是自己的目的顧客以及這些目的顧客的愛好、要求，進(jìn)而有根據(jù)的制定方案、組織活動(dòng)，以便有選擇的吸引他們。這項(xiàng)活動(dòng)的成功與否不在于銷售手法上的出賣乖巧，而更多的取決于價(jià)值主張的吸引力和它所激發(fā)的口碑相傳。實(shí)際上忠老施行企業(yè)應(yīng)更為關(guān)注對新顧客的挑選，因?yàn)檫@是找出適宜的顧客的第一步也是關(guān)鍵一

13、步，不要一味的追求數(shù)量上的增長，而忽略其實(shí)際的應(yīng)用價(jià)值。3贏得顧客的忠誠。一個(gè)企業(yè)假設(shè)想進(jìn)步獲利才能，就必須選擇正確的顧客群體并成為他們的首選廠家(raigTillandArthuriddlebrks，2000)。因此，忠老施行企業(yè)應(yīng)該把顧客看作資產(chǎn)，力求留住他們并挖掘他們的潛在價(jià)值。一些相關(guān)的效勞如定價(jià)政策、產(chǎn)品系列、對雇員的獎(jiǎng)勵(lì)措施及效勞程度等等，都需要進(jìn)展不斷的調(diào)整，以進(jìn)一步增強(qiáng)顧客的忠誠度。4找到適宜的雇員。成功地運(yùn)用忠誠管理的企業(yè)，往往會(huì)在招聘雇員時(shí)小心慎重、嚴(yán)格挑選，如同在選擇顧客時(shí)那樣。企業(yè)要的是與企業(yè)同心同德、才識(shí)兼?zhèn)?、技術(shù)嫻熟、工作才能強(qiáng)的雇員，并希望他們可以長期地做出令人滿

14、意的奉獻(xiàn)。5贏得雇員的忠誠。忠老施行企業(yè)應(yīng)該在雇員的個(gè)人開展和培訓(xùn)上舍得投資，為其充分發(fā)揮天生才能和所學(xué)專業(yè)準(zhǔn)備相應(yīng)的職業(yè)道路和組織構(gòu)造，原因在于，雇員忠誠與顧客忠誠是相輔相成，互相強(qiáng)化的。當(dāng)然，除此外，忠老施行企業(yè)要注意對雇員在物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，這些獎(jiǎng)勵(lì)將形成雇員忠誠度的螺旋式上升。6通過消費(fèi)率的增長而獲得本錢優(yōu)勢。顧客忠誠度和雇員忠誠度得以提升以后，消費(fèi)效率必然進(jìn)步，其創(chuàng)造的剩余價(jià)值自然會(huì)在本錢方面帶來的優(yōu)勢。而這些優(yōu)勢又能促進(jìn)消費(fèi)效率的進(jìn)步，從而形成企業(yè)消費(fèi)的良性循環(huán)。7找到適宜的投資者。為了穩(wěn)定公司的體制和經(jīng)營、有才能對付競爭威脅，忠老施行企業(yè)需要吸引適宜的投資者。所謂適宜的投資者是

15、指愿意承受長期合作關(guān)系的投資人，他們一旦確定企業(yè)能為其帶來高額利潤，便會(huì)毫不猶豫地投入資金，從而使企業(yè)在完成自己既定目的的過程中得到有利的支持。企業(yè)也將因此獲得較大的開展時(shí)機(jī)。8贏得投資者的忠誠。贏得投資者忠誠的最正確途徑一是豐富的利潤，二是工作才能強(qiáng)的經(jīng)理人，三是企業(yè)有潛力的開展。他們的忠誠是企業(yè)必須爭取的重要一環(huán)，直接關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。實(shí)際上，通向零流失率的忠誠管理旅程開場于企業(yè)的管理核心，他們應(yīng)把忠誠問題看作是關(guān)系到榮譽(yù)和完好的老實(shí)人格的大問題，并指導(dǎo)企業(yè)致力于一個(gè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不限于利潤的創(chuàng)造價(jià)值的使命，幫助企業(yè)建立伙伴關(guān)系構(gòu)成鼓勵(lì)機(jī)制；設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)措施從而創(chuàng)造價(jià)值，用價(jià)值澆鑄忠誠，再享受忠誠帶來的更大的價(jià)值。在這個(gè)根底上，采納了忠誠管理的企業(yè)，會(huì)與其顧客、雇員和投資者一起，實(shí)現(xiàn)利潤、增長、持久價(jià)值的螺旋式上升。參考文獻(xiàn)：1哈維霍恩斯坦.獲得員工忠誠的3R原那么.北京:清華大學(xué)出版社,2022.2韓秀景,曹孟勤.企業(yè)對員工忠誠嗎J