電工與電子技術(shù)電子商務(wù)電子課件跨境客戶關(guān)系管理（第2版）情景十跨境客戶糾紛的預(yù)防與處理ppt

1、電子課件跨境客戶關(guān)系管理（第2版）情景十跨境客戶糾紛的預(yù)防與處理2021 情景十跨境客戶糾紛的預(yù)防與處理01選品環(huán)節(jié)預(yù)防跨境客戶糾紛03包裝環(huán)節(jié)跨境客戶的糾紛02產(chǎn)品上架環(huán)節(jié)預(yù)防跨境客戶糾紛情景十 跨境客戶糾紛的預(yù)防與處理04物流環(huán)節(jié)預(yù)防跨境客戶糾紛06售后環(huán)節(jié)跨境客戶的糾紛05溝通環(huán)節(jié)預(yù)防跨境客戶糾紛子情景一 選品環(huán)節(jié)跨境客戶糾紛的預(yù)防與處理學(xué)習(xí)目標(biāo)能描述選品環(huán)節(jié)預(yù)防跨境客戶糾紛的意義。能描述選品環(huán)節(jié)處理不當(dāng)可能會(huì)出現(xiàn)的跨境客戶糾紛。能運(yùn)用技巧有效預(yù)防選品環(huán)節(jié)的跨境客戶糾紛 。素質(zhì)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)養(yǎng)成未雨綢繆預(yù)防跨境客戶糾紛的好習(xí)慣。學(xué)會(huì)沉著冷靜處理客戶糾紛 。思政目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生在

2、選品中，樹立“愛國(guó)、守法、誠(chéng)信”的社會(huì)主義核心價(jià)值觀。能有效處理選品環(huán)節(jié)的跨境客戶糾紛。保障產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)權(quán)，避免侵權(quán)導(dǎo)致的糾紛確保貨源穩(wěn)定，避免不能按時(shí)發(fā)貨引發(fā)糾紛意義一意義三保證產(chǎn)品質(zhì)量，避免產(chǎn)品質(zhì)量不當(dāng)引發(fā)的糾紛保證產(chǎn)品適銷，避免客戶不滿意義二意義四一、有效的選品對(duì)預(yù)防跨境客戶糾紛的意義點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容需概括精煉，不用多余的文字修飾，言簡(jiǎn)意賅的說明分項(xiàng)內(nèi)容點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容需概括精煉，不用多余的文字修飾，言簡(jiǎn)意賅的說明分項(xiàng)內(nèi)容點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容需概括精煉，不用多余的文字修飾，言簡(jiǎn)意賅的說明分項(xiàng)內(nèi)容點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容需概括精煉，不用多余的文字修

3、飾，言簡(jiǎn)意賅的說明分項(xiàng)內(nèi)容貨源不穩(wěn)定產(chǎn)品不適銷疏忽產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷二、選品不當(dāng)導(dǎo)致的跨境客戶糾紛123401保證貨源穩(wěn)定，供貨充足02保證產(chǎn)品適銷，考慮主要目標(biāo)客戶市場(chǎng)需求03保障產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)權(quán)，避免產(chǎn)品侵權(quán)導(dǎo)致的糾紛04監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量，及時(shí)溝通反饋三、選品環(huán)節(jié)預(yù)防跨境客戶糾紛的策略四、案例分析1 、案例背景 一家速賣通機(jī)頂盒店鋪，打造了一款型號(hào)為X36的爆款產(chǎn)品，薄利多銷，作為店鋪引流的一款產(chǎn)品，相關(guān)海報(bào)也有經(jīng)過特殊處理。機(jī)頂盒是需要通過不同電子元件組裝的復(fù)雜工業(yè)品，若其中一個(gè)主板材料短缺，會(huì)造成不可逆的后果，同時(shí)加上原材料漲價(jià)，導(dǎo)致部分零件斷貨，工廠已經(jīng)沒有辦法正常供貨。工廠老板告訴賣

4、家型號(hào)為X36的機(jī)頂盒，因?yàn)樵牧瞎┴洸蛔悖^一個(gè)星期才能正常供貨并且價(jià)格會(huì)比原先的價(jià)格高，結(jié)果賣家在經(jīng)過努力將產(chǎn)品打造成爆款時(shí)卻出現(xiàn)供應(yīng)商不能按時(shí)發(fā)貨。此外店鋪由于在選品階段就確定了X36是作為主推爆款在賣，按照現(xiàn)在的價(jià)格去出售，本來就屬于薄利的產(chǎn)品，現(xiàn)在將有一定的虧損。1操作步驟23操作步驟操作步驟 賣家在得知產(chǎn)品不能正常發(fā)貨時(shí)應(yīng)延長(zhǎng)產(chǎn)品備貨期，并同客戶發(fā)站內(nèi)信，表示歉意。 賣家及時(shí)下架型號(hào)為X36的機(jī)頂盒，以免有新的客戶下單，導(dǎo)致更多的糾紛。 對(duì)于給我們產(chǎn)品已經(jīng)下單的客戶，我們優(yōu)先可以給他們提供退款，并對(duì)已經(jīng)提出糾紛的客戶聯(lián)系，請(qǐng)求他們?nèi)∠m紛。四、案例分析2 、操作步驟案例總結(jié) 賣家

5、在選品階段不能盲目的去選擇一款產(chǎn)品將其打造為爆款，要對(duì)產(chǎn)品有足夠的認(rèn)識(shí)，確保產(chǎn)品的供貨，所以在打造速賣通爆款時(shí)不僅要自己清楚產(chǎn)品的銷量還要對(duì)產(chǎn)品的庫(kù)存有所了解，條件成熟前提下與供貨商簽訂合同，保障貨源和產(chǎn)品價(jià)格的穩(wěn)定，以防成交不賣導(dǎo)致客戶糾紛。四、案例分析3 、案例總結(jié) 子情景二產(chǎn)品上架環(huán)節(jié)跨境客戶糾紛的預(yù)防與處理學(xué)習(xí)目標(biāo)能描述上架環(huán)節(jié)預(yù)防跨境客戶糾紛的意義。能描述上架環(huán)節(jié)處理不當(dāng)可能會(huì)出現(xiàn)的跨境客戶糾紛。能合理運(yùn)用技巧有效預(yù)防上架環(huán)節(jié)的跨境客戶糾紛。素質(zhì)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生專注度，確保商品上架環(huán)節(jié)信息的精準(zhǔn)性。培養(yǎng)學(xué)生細(xì)致的工作態(tài)度，能全面的了解引起客戶糾紛的原因。思政目標(biāo)貫

6、徹落實(shí)習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想中“七個(gè)堅(jiān)持”。即“問題導(dǎo)向部署經(jīng)濟(jì)發(fā)展新戰(zhàn)略”。能有效處理上架環(huán)節(jié)的跨境客戶糾紛。 科學(xué)合理設(shè)置運(yùn)費(fèi)模板，避免物流原因發(fā)生糾紛優(yōu)質(zhì)的主圖便于清晰真實(shí)展示商品，避免因圖物不符產(chǎn)生糾紛意義一意義四一、上架環(huán)節(jié)高質(zhì)量化對(duì)于預(yù)防客戶糾紛的重要意義優(yōu)質(zhì)的詳情頁(yè)便于客戶了解產(chǎn)品細(xì)節(jié)，避免貨不對(duì)版糾紛準(zhǔn)確完整的屬性填寫令客戶知悉商品屬性，避免客戶提起貨不對(duì)版糾紛意義二意義五精簡(jiǎn)的售后咨詢流程圖便于客戶快捷解決問題而避免糾紛優(yōu)質(zhì)的標(biāo)題可避免客戶對(duì)商品特性或運(yùn)費(fèi)誤解而發(fā)生糾紛意義三意義六主圖與實(shí)物不一致產(chǎn)品屬性展示有誤標(biāo)題描述不符售賣方式填寫錯(cuò)誤詳情頁(yè)信息不符售后咨詢流程

7、不明二、上架環(huán)節(jié)失誤導(dǎo)致的跨境客戶糾紛清晰真實(shí)拍攝主圖，避免色差問題，多角度展示商品了解商品信息，準(zhǔn)確完整填寫商品屬性標(biāo)題中關(guān)鍵信息描述準(zhǔn)確，避免free shipping濫用詳情頁(yè)展示符合商品本身特性，準(zhǔn)確傳遞細(xì)節(jié)信息結(jié)合店鋪本身，設(shè)計(jì)精簡(jiǎn)的售后咨詢流程及常見問題解答三、上架環(huán)節(jié)預(yù)防跨境客戶糾紛的策略四、案例分析1 、案例背景 2020年3月份，Shinus流行飾品速賣通店鋪中上架新品，新品中有一批流蘇吊墜，售賣方式上有零售的也有10件批發(fā)的，這些在上傳過程中就需要特別注意銷售方式的選擇和價(jià)格的填寫。但是賣家在這操作過程中仍然出了問題。一款制作成本較高的單件零售流蘇吊墜，其上傳價(jià)格為9.99

8、美金/件，然而賣家在類似產(chǎn)品導(dǎo)入后，忽略了銷售方式的修改，沿用了類似產(chǎn)品的10件批發(fā)方式（見圖2 銷售方式對(duì)比圖）并上傳，價(jià)格也成了每10件9.99美金。在上新后的當(dāng)晚，有老客戶看到了這個(gè)商品信息，被流蘇的做工以及價(jià)格所吸引，立即連下6單，在這時(shí)候賣家才發(fā)現(xiàn)自己犯的錯(cuò)誤，于是修改了成交金額，這引起了客戶的不滿，提起成交不賣糾紛。 賣家在發(fā)現(xiàn)問題之后，立刻將此流蘇吊墜下架，避免有更多的客戶下單，然后將訂單中的支付金額改為原價(jià)，并給客戶留言解釋了賣家在后臺(tái)操作產(chǎn)品上傳時(shí)犯的這個(gè)錯(cuò)誤，希望能諒解，并且提供解決方案：(1)客戶可取消這幾個(gè)訂單，賣家給他找相似的批發(fā)銷售的流蘇以優(yōu)惠價(jià)格賣給他；(2)客戶

9、如果還是想要這個(gè)流蘇吊墜，因?yàn)樗旧沓杀靖?，無法按9.99美金10件售賣給他，但可以在每件9.99美金每件的價(jià)格上打?qū)φ鄢鍪?。希望客戶能取消糾紛。 由于這個(gè)客戶是店鋪的?？停瑢?duì)之前的購(gòu)買體驗(yàn)都是滿意的，而且確實(shí)喜歡這一款流蘇吊墜，于是接受了第二種方案，取消了糾紛。四、案例分析2 、操作步驟案例總結(jié) 產(chǎn)品上架環(huán)節(jié)中還是有很多的細(xì)節(jié)需要注意，細(xì)小的問題若被忽視就很容易在后期導(dǎo)致客戶的糾紛。售賣方式是個(gè)很重要但又容易被忽視的一點(diǎn)，出了錯(cuò)誤之后在造成虧損的同時(shí)更是導(dǎo)致了客戶的不滿與糾紛，這對(duì)整個(gè)店鋪都會(huì)產(chǎn)生一定的影響。所以在速賣通產(chǎn)品上架環(huán)節(jié)中，需要細(xì)心，在產(chǎn)品上架的處理上，盡量直接選擇上架而不是“類

10、似產(chǎn)品導(dǎo)入”，在上傳過程中一定要注意：產(chǎn)品售賣方式、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品屬性等。把握好細(xì)節(jié)，才能避免糾紛的發(fā)生。四、案例分析3 、案例總結(jié) 子情景三包裝環(huán)節(jié)跨境客戶糾紛的預(yù)防與處理學(xué)習(xí)目標(biāo)能描述包裝環(huán)節(jié)預(yù)防跨境客戶糾紛的意義。能描述包裝環(huán)節(jié)處理不當(dāng)可能會(huì)出現(xiàn)的跨境客戶糾紛。能合理運(yùn)用技巧有效預(yù)防包裝環(huán)節(jié)的跨境客戶糾紛。素質(zhì)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)培養(yǎng)注重產(chǎn)品包裝的意識(shí)，并能夠按照正確的包裝要求進(jìn)行發(fā)貨。培養(yǎng)學(xué)生耐心的處理糾紛的能力。思政目標(biāo)讓學(xué)生養(yǎng)成未雨綢繆的能力。能有效處理包裝環(huán)節(jié)的跨境客戶糾紛。按客戶需求定制包裝可提升客戶滿意度，避免產(chǎn)生客戶糾紛注重實(shí)際包裝與宣傳相符，可樹立良好的店鋪形象，

11、避免產(chǎn)生客戶糾紛意義一意義三優(yōu)質(zhì)的包裝信息，可加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，避免產(chǎn)生客戶糾紛牢固結(jié)實(shí)的包裝可有效保護(hù)產(chǎn)品，避免其破損導(dǎo)致客戶糾紛意義二意義四一、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品包裝對(duì)預(yù)防跨境客戶糾紛的意義 點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容需概括精煉，不用多余的文字修飾，言簡(jiǎn)意賅的說明分項(xiàng)內(nèi)容點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容需概括精煉，不用多余的文字修飾，言簡(jiǎn)意賅的說明分項(xiàng)內(nèi)容點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容需概括精煉，不用多余的文字修飾，言簡(jiǎn)意賅的說明分項(xiàng)內(nèi)容點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容需概括精煉，不用多余的文字修飾，言簡(jiǎn)意賅的說明分項(xiàng)內(nèi)容實(shí)際包裝與宣傳或描述不符劣質(zhì)包裝使商品在運(yùn)輸途中受損未按客戶要求制定包裝產(chǎn)品

12、包裝信息缺乏二、包裝不當(dāng)導(dǎo)致的跨境客戶糾紛123401確保產(chǎn)品包裝樣式與宣傳包裝相符02注重包裝材質(zhì)，保證包裝質(zhì)量03按客戶要求制定產(chǎn)品包裝，保證服務(wù)品質(zhì)04完善產(chǎn)品包裝信息，便于客戶及時(shí)向賣家反饋問題三、包裝環(huán)節(jié)預(yù)防跨境客戶糾紛的策略四、案例分析1 、案例背景 速賣通平臺(tái)上有一定知名度的一家流行飾品店鋪，賣家想抓住時(shí)機(jī)進(jìn)一步對(duì)產(chǎn)品的包裝進(jìn)行宣傳推廣，在店鋪產(chǎn)品的主圖和詳情頁(yè)上都放置了自己工廠出的一款新型包裝，材質(zhì)為麻布袋，袋子上印著自己的品牌logoSHINUS Jewelry，因?yàn)榘b新型美觀，設(shè)計(jì)獨(dú)特，又吸引了不少客戶的興趣，很多客戶因?yàn)閷?duì)包裝袋十分喜愛，紛紛在店鋪里購(gòu)買手鏈，項(xiàng)鏈，吊墜

13、等產(chǎn)品。但是一段時(shí)間后，賣家發(fā)現(xiàn)這種麻布袋的制作成本比較高，制作起來也比較麻煩，耗費(fèi)更多人力、物力、財(cái)力。如果客戶想要麻布袋包裝則需另外出這筆費(fèi)用，然而這一點(diǎn)也未在產(chǎn)品頁(yè)面中詳細(xì)地提及到。于是賣家發(fā)貨的時(shí)候仍然使用之前的OPP膠袋和黃顏色包裝紙，客戶收到貨物后發(fā)現(xiàn)并不是賣家在產(chǎn)品頁(yè)面上所描述的包裝，對(duì)其滿意度大打折扣，便給予了此店鋪差評(píng)并且向平臺(tái)提起了糾紛。2、賣家與已產(chǎn)生糾紛客戶進(jìn)行溝通，需要誠(chéng)懇地向客戶說明情況并希望得到客戶諒解，接著提出為客戶解決現(xiàn)有問題的方案：(1)補(bǔ)上部分麻布袋差價(jià)，給客戶補(bǔ)寄送麻布袋包裝，由賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；(2)鑒于這次失誤，在該客戶下一次的訂單里予以相應(yīng)優(yōu)惠或者贈(zèng)送

14、小禮品。 1、賣家若繼續(xù)使用此款包裝進(jìn)行銷售，則應(yīng)該第一時(shí)間在速賣通平臺(tái)對(duì)宣傳時(shí)涉及此款包裝的相關(guān)產(chǎn)品上調(diào)價(jià)格，定價(jià)時(shí)充分考慮包裝的成本。若并不打算繼續(xù)使用此款包裝進(jìn)行銷售，則應(yīng)該對(duì)主圖和詳情頁(yè)中所以涉及此款包裝的信息進(jìn)行修改替換，避免新的客戶產(chǎn)生糾紛。 本案例出現(xiàn)的糾紛由于是賣家自身的失誤造成，如客戶不愿意接受，認(rèn)為賣家對(duì)這個(gè)包裝作了宣傳又沒說明這需要額外付費(fèi)，賣家還是需要承擔(dān)責(zé)任，將此款包裝袋補(bǔ)發(fā)給客戶，避免糾紛的進(jìn)一步升級(jí)。四、案例分析2 、操作步驟案例總結(jié) 首先，賣家要決定好對(duì)產(chǎn)品使用統(tǒng)一的包裝還是對(duì)其分類包裝；其次，在宣傳自己店鋪產(chǎn)品的包裝時(shí)一定要說明其適用的產(chǎn)品類型或是特定狀況，比

15、如流行飾品店鋪的麻布袋包裝就應(yīng)該說明其制作成本高，在大訂單金額時(shí)免費(fèi)贈(zèng)送或另外需花費(fèi)多少費(fèi)用可贈(zèng)送這個(gè)包裝，這樣就可以在做宣傳的同時(shí)不被客戶所誤解，一旦對(duì)產(chǎn)品包裝作出宣傳之后，就要按照其承諾實(shí)際使用，避免產(chǎn)生客戶糾紛。四、案例分析3 、案例總結(jié) 子情景四物流環(huán)節(jié)跨境客戶糾紛的預(yù)防與處理學(xué)習(xí)目標(biāo)能描述物流環(huán)節(jié)預(yù)防跨境客戶糾紛的意義。能描述物流環(huán)節(jié)處理不當(dāng)可能會(huì)出現(xiàn)的跨境客戶糾紛。能合理運(yùn)用技巧預(yù)防物流環(huán)節(jié)的跨境客戶糾紛。素質(zhì)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)培養(yǎng)主動(dòng)與客戶溝通物流情況的意識(shí)，并掌握各國(guó)適用的物流方式。思政目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)的良好學(xué)習(xí)習(xí)慣。能有效處理物流環(huán)節(jié)的跨境客戶糾紛。有利于避

16、免買家臨近最后確認(rèn)收貨日期而開啟糾紛有利于避免客戶查詢不到物流信息而直接提起糾紛意義一意義三有利于減少因貨件丟失以及被海關(guān)扣關(guān)而引起的客戶糾紛問題意義二一、有效的物流對(duì)預(yù)防跨境客戶糾紛的意義點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容需概括精煉，不用多余的文字修飾，言簡(jiǎn)意賅的說明分項(xiàng)內(nèi)容點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容需概括精煉，不用多余的文字修飾，言簡(jiǎn)意賅的說明分項(xiàng)內(nèi)容點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容需概括精煉，不用多余的文字修飾，言簡(jiǎn)意賅的說明分項(xiàng)內(nèi)容點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容需概括精煉，不用多余的文字修飾，言簡(jiǎn)意賅的說明分項(xiàng)內(nèi)容物流時(shí)效慢物流信息的更新和提取錯(cuò)誤包裹遇到退回及妥投失敗包裹或產(chǎn)品因運(yùn)輸造

17、成損壞二、物流不當(dāng)導(dǎo)致的跨境客戶糾紛1234針對(duì)配送時(shí)效的物流選擇物流信息準(zhǔn)確度的提高包裹或物品需要得到更好的呈現(xiàn)退回或妥投失敗包裹的處理三、物流環(huán)節(jié)預(yù)防跨境客戶糾紛的策略四、案例分析1 、案例背景 2020年5月23日，嘉興某跨境電子商務(wù)公司運(yùn)營(yíng)人員在速賣通平臺(tái)上收到一位巴西客戶關(guān)于茶具的詢盤，在給出適當(dāng)優(yōu)惠并告知DHL等物流的運(yùn)輸時(shí)間及費(fèi)用，除去快遞類物流其余物流到達(dá)巴西的基本等待期為三個(gè)月。最終客戶自主選擇了中郵掛號(hào)小包下單，包裹正常運(yùn)輸，直至8月22日，客戶以未收到包裹為由，向平臺(tái)提出物流糾紛。經(jīng)查，包裹在郵政中轉(zhuǎn)過程中丟失。1.讓客戶重新下單，形成一個(gè)0.01美金的新訂單，有了新的跟

18、蹤號(hào)就會(huì)生成新的保護(hù)期；案例分析收到糾紛后，賣家立即與客戶聯(lián)系引導(dǎo)其修改糾紛并給出相應(yīng)措施：2.承諾下次購(gòu)買給他發(fā)送一個(gè)定向優(yōu)惠券，抵消這次的退款；3.買家近期要下新訂單的話連同新訂單一起發(fā)送給客戶；4.下一次訂單額外優(yōu)惠5%（按產(chǎn)品實(shí)際價(jià)格定位）；5.paypal退款給買家；6.買家修改物流原因?yàn)閭€(gè)人原因，賣家同意糾紛。經(jīng)協(xié)商，客戶同意以方案一解決。四、案例分析2 、操作步驟案例總結(jié) 發(fā)往巴西的包裹需經(jīng)邁阿密中轉(zhuǎn)，采用EDI電子報(bào)關(guān)進(jìn)口，包裹類貨物在經(jīng)邁阿密中轉(zhuǎn)時(shí)即已知關(guān)稅金額，服務(wù)商會(huì)與收件公司聯(lián)系確認(rèn)關(guān)稅的支付情況，在確認(rèn)已收到收件人關(guān)稅后，方可準(zhǔn)允從邁阿密轉(zhuǎn)進(jìn)巴西，故將影響貨物的派送時(shí)

19、效。案例中因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間的運(yùn)輸導(dǎo)致包裹的丟失，因此作為運(yùn)營(yíng)人員要時(shí)刻關(guān)注物流情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，以免因?yàn)槲锪鲉栴}引起糾紛，使自己處于被動(dòng)處境。同時(shí)，巴西客戶相對(duì)喜歡關(guān)注優(yōu)惠的產(chǎn)品，所以賣家在溝通的時(shí)候要讓他感受到賣家是在給他做優(yōu)惠，以此更好的解決糾紛。四、案例分析3 、案例總結(jié) 子情景五溝通環(huán)節(jié)跨境客戶糾紛的預(yù)防與處理學(xué)習(xí)目標(biāo)能描述溝通環(huán)節(jié)預(yù)防跨境客戶糾紛的意義。能描述溝通環(huán)節(jié)處理不當(dāng)可能會(huì)出現(xiàn)的跨境客戶糾紛。能運(yùn)用技巧有效預(yù)防溝通環(huán)節(jié)的跨境客戶糾紛。素質(zhì)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)培養(yǎng)與跨境客戶進(jìn)行良好溝通的職業(yè)能力。培養(yǎng)學(xué)生學(xué)會(huì)傾聽，冷靜處理客戶糾紛的職業(yè)態(tài)度。思政目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成文明用

20、語(yǔ)的好習(xí)慣，弘揚(yáng)中國(guó)禮儀之邦的魅力。能有效處理溝通環(huán)節(jié)的跨境客戶糾紛。有利于提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，降低糾紛發(fā)生的可能有利于客戶了解產(chǎn)品及店鋪活動(dòng)，避免客戶因不明細(xì)節(jié)產(chǎn)生糾紛意義一意義三有利于了解個(gè)性客戶的個(gè)性需求，準(zhǔn)確地提供個(gè)性服務(wù)而避免糾紛發(fā)生有利于迅速解決客戶問題，避免因客服回應(yīng)慢產(chǎn)生糾紛意義二意義四一、有效的溝通對(duì)預(yù)防跨境客戶糾紛的意義客戶因不明產(chǎn)品細(xì)節(jié)客戶不了解店鋪活動(dòng)客戶的特殊需求沒有及時(shí)被滿足沒有照顧到客戶的情緒客戶不明物流狀況二、溝通不當(dāng)導(dǎo)致的跨境客戶糾紛產(chǎn)品描述符合情況，做到真實(shí)全面對(duì)店鋪活動(dòng)描述做到清楚全面對(duì)有特殊需求的客戶的訂單，進(jìn)行單獨(dú)處理對(duì)客戶進(jìn)行耐心和真誠(chéng)地溝通在

21、運(yùn)輸途中要及時(shí)反饋物流信息，及時(shí)回復(fù)客戶的疑問三、溝通環(huán)節(jié)預(yù)防跨境客戶糾紛的策略四、案例分析1 、案例背景 嘉興某跨境電子商務(wù)公司，在速賣通平臺(tái)上收到了來自巴西老客戶的詢盤，在與客服溝通之后，該客戶下單了大批量的產(chǎn)品，并告知客服需要采用Fedex的物流渠道，而店鋪只支持DHL的物流方式，并且規(guī)定每單超過200美金給予免郵的優(yōu)惠?？头锤嬷蛻舻赇侁P(guān)于物流的優(yōu)惠方式，也沒有備注客戶要求的物流需求，最后仍舊以DHL的物流方式發(fā)出，引起了客戶的不滿，導(dǎo)致糾紛的產(chǎn)生。1操作步驟23操作步驟操作步驟 首先向客戶進(jìn)行道歉，說明是由于客服的疏忽，未能按照客戶要求的物流方式進(jìn)行發(fā)貨。 告知客戶店鋪給予訂單滿2

22、00美金免郵的優(yōu)惠，客服想要給予客戶優(yōu)惠才會(huì)直接選擇DHL的發(fā)貨方式，博得客戶的同情。 考慮到客戶是店鋪的老客戶，盡可能挽留，告知客戶下次購(gòu)買時(shí)作為補(bǔ)償會(huì)給予一定的優(yōu)惠。四、案例分析2 、操作步驟案例總結(jié) 客戶下單只是交易的開始，而溝通是交易的紐帶，良好的溝通能夠滿足客戶的個(gè)性需求，對(duì)客戶的特殊要求進(jìn)行特殊處理才能避免糾紛的發(fā)生。在與客戶溝通時(shí)要注意細(xì)節(jié)問題，如果忽略細(xì)節(jié)問題就很有很大可能導(dǎo)致糾紛發(fā)生，而店鋪很大部分是靠老客戶和大客戶支撐的，一旦流失會(huì)給店鋪帶來很大的經(jīng)濟(jì)損失。所以在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，如果客戶提出要求，就要進(jìn)行特殊備注，并且需要保持及時(shí)的溝通，不能直接根據(jù)自己的主觀判斷決定。四

23、、案例分析3 、案例總結(jié) 子情景六售后環(huán)節(jié)跨境客戶糾紛的預(yù)防與處理學(xué)習(xí)目標(biāo)能描述售后環(huán)節(jié)預(yù)防跨境客戶糾紛的意義。能描述售后環(huán)節(jié)處理不當(dāng)可能會(huì)出現(xiàn)的跨境客戶糾紛。能運(yùn)用技巧有效預(yù)防售后環(huán)節(jié)的跨境客戶糾紛。素質(zhì)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成針對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行總結(jié)與反思的良好職業(yè)習(xí)慣。培養(yǎng)學(xué)生在售后環(huán)節(jié)養(yǎng)成細(xì)致、周到的良好職業(yè)態(tài)度。思政目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生樹立“友善”的社會(huì)主義核心價(jià)值觀。能有效處理售后環(huán)節(jié)的跨境客戶糾紛。有利于避免客戶對(duì)物流方式不滿直接提出糾紛有利于避免客戶對(duì)客服服務(wù)不滿直接提出糾紛 意義一意義三有利于避免客戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知不符直接提出糾紛意義二一、有效的售后對(duì)預(yù)防跨境客戶糾紛的意義點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容需概括精煉，不用多余的文字修飾，言簡(jiǎn)意賅的說明分項(xiàng)內(nèi)容點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容需概括精煉，不用多余的文字修飾，言簡(jiǎn)意賅的說明分項(xiàng)內(nèi)容點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容需概括精煉，不用多余的文字修飾，言簡(jiǎn)意賅的說明分項(xiàng)內(nèi)容售后回復(fù)效率低售后溝通不當(dāng)沒有成熟的售后解決方案二、售后不當(dāng)導(dǎo)致的跨境客戶糾紛12301及時(shí)回復(fù)客戶的問題，提高售后客服的工作效率02培訓(xùn)售后客服，提高售后客服溝通技巧03積極傾聽客戶需求，提出合理的解決方案三、售后環(huán)節(jié)預(yù)防跨境客戶糾紛的策略四、案例