電工與電子技術(shù)電子商務(wù)電子課件跨境客戶關(guān)系管理（第2版）情景十一跨境客戶流失管理和挽回ppt

1、電子課件跨境客戶關(guān)系管理（第2版）情景十一跨境客戶流失管理和挽回2021 情景十一跨境客戶流失管理和挽回01跨境客戶流失概述03跨境客戶流失率02重視跨境客戶流失情景十一 客戶流失管理和挽回04跨境客戶流失的原因05避免跨境客戶流失和挽回流失客戶 子情景一跨境客戶流失概述學(xué)習(xí)目標(biāo)了解跨境客戶流失的概念和特點(diǎn)熟悉跨境客戶流失的分類能描述跨境電商客戶流失的特點(diǎn)。素質(zhì)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)能力目標(biāo)具備管理跨境客戶流失的職業(yè)意識。培養(yǎng)管理跨境客戶流失的職業(yè)素養(yǎng)。思政目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生防微杜漸的“危機(jī)”意識。能科學(xué)地對流失的跨境客戶進(jìn)行分類。項(xiàng)目背景在跨境電商迅速發(fā)展的同時，各跨境電商企業(yè)對有限客戶資源的爭奪變

2、得更加激烈，一系列的問題也逐漸顯現(xiàn)，尤以客戶流失現(xiàn)象最為嚴(yán)重。在有限的網(wǎng)絡(luò)市場資源中，隨著市場競爭的進(jìn)一步加劇，防止跨境客戶流失的形勢將會更加嚴(yán)峻。因此，跨境電商企業(yè)需要研究客戶流失情況，分析客戶流失原因，并采取相應(yīng)措施降低客戶流失率，才能在激烈的行業(yè)競爭中脫穎而出，成為跨境電子商務(wù)領(lǐng)域的勝利者。浙江英卡頓網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的跨境客服專員Allen在吳經(jīng)理的要求下，開始整理店鋪內(nèi)客戶流失的信息，并將流失的客戶進(jìn)行分類。123在整理跨境客戶流失信息前弄清楚跨境客戶流失的概念了解跨境客戶流失的特點(diǎn)根據(jù)不同角度，對跨境客戶流失進(jìn)行分類010203任務(wù)實(shí)施304正確區(qū)分及對待不同類別的流失客戶。并且在日

3、常工作中防微杜漸，意識到客戶流失的可能性，并對客戶流失加以防范客戶流失的概念客戶為企業(yè)帶來的價值流減少的狀態(tài)，它不僅包括客戶與企業(yè)完全中斷業(yè)務(wù)關(guān)系，而且還包括客戶逐步減少對企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的消費(fèi)，或減少購買數(shù)量，轉(zhuǎn)而投向該企業(yè)競爭對手所提供的產(chǎn)品及服務(wù)?？缇晨蛻袅魇У奶攸c(diǎn)（1）企業(yè)與跨境客戶之間的關(guān)系建立標(biāo)識在于客戶的首次購買行為，往后該客戶的購買行為則很難進(jìn)行判定。（2）由于跨境電商跨越了地域和時間限制，消費(fèi)者的購物選擇面更廣，客戶的穩(wěn)定性較差，流失率較高。子情景一 跨境客戶流失概述跨境客戶流失分類從流失的最終結(jié)果角度來看，跨境電子商務(wù)客戶流失可分為完全流失和部分流失。完全流失是指由于某些

4、原因，客戶不再到該店鋪購買商品或服務(wù)，改到其他店鋪進(jìn)行消費(fèi)，在一段時間內(nèi)交易次數(shù)為零，這種流失也叫作零次消費(fèi)流失或顯性流失。部分流失就是客戶在數(shù)量上逐步減少購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，或者購買行為從高價值產(chǎn)品或服務(wù)逐漸轉(zhuǎn)向低價值產(chǎn)品或服務(wù)，購買金額逐步減少。按客戶流失原因，可以分為自然消亡類、需求變化類、趨利流失類和失望流失類。自然消亡類客戶流失：例如，客戶因破產(chǎn)、身故、移民或遷徙等，無法再享受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，或者客戶目前所處的地理位置位于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的覆蓋范圍之外。需求變化類客戶流失：客戶自身的需求發(fā)生了變化，導(dǎo)致對產(chǎn)品與服務(wù)不再需要。需求變化類客戶的大量出現(xiàn)，往往是伴隨著科技進(jìn)步和社會習(xí)俗的

5、變化而產(chǎn)生的。趨利流失類客戶流失：因?yàn)榭缇畴娚唐髽I(yè)競爭對手的營銷活動誘惑，客戶終止與該店鋪的客戶關(guān)系，而轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)競爭對手的客戶。失望流失類客戶流失：因?qū)υ摽缇畴娚唐髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，客戶終止與該企業(yè)的客戶關(guān)系。子情景一 跨境客戶流失概述跨境客戶流失分類根據(jù)客戶流失的時間長短，可將流失客戶分為緩慢流失型客戶和突然流失型客戶。一般來說，緩慢流失型客戶流失前是有一定征兆的，如購買頻率降低、購買量減少、購買產(chǎn)品的單位價值降低、對跨境店鋪的抱怨增多等，而企業(yè)一般對客戶的這種相對緩慢的改變?nèi)狈γ舾行?，往往忽略了客戶心理上的變化，最后?dǎo)致客戶行動上的“背叛”。子情景一 跨境客戶流失概述根據(jù)客戶流失的主

6、動性可分為主動流失和被動流失客戶。 主動流失客戶是指客戶主動地不再選擇該跨境電商企業(yè)進(jìn)行交易，而是選擇了其他跨境店鋪的產(chǎn)品和服務(wù)。主動流失主要是由于客戶自身的原因，如生活習(xí)慣和方式發(fā)生了變化。例如，客戶以前喜歡吃辣的，現(xiàn)在由于胃病不能吃辣的食品，所以就不再購買此類食品。被動流失客戶是指由于跨境電商企業(yè)未能有效地監(jiān)控到那些具有流失風(fēng)險的客戶，并且沒有適時采取措施而造成的客戶流失；或者由于客戶本身的原因被跨境電商企業(yè)排除在交易范圍外，這樣的客戶流失就是被動客戶流失。后者一般是由于客戶的信用度不佳或客戶故意詐騙等原因?qū)е碌?。從時間角度而言，客戶流失可分為永久性和暫時性。永久性流失是指客戶終止了與企業(yè)

7、的合作關(guān)系；暫時性流失是指客戶在某一段時間內(nèi)沒有購買行為，但是過了段時間又再次購買該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)了。對于永久性流失客戶，企業(yè)對其無能為力，這是企業(yè)的永久性損失。對于那些暫時性流失客戶，企業(yè)可以通過一定的策略，將其挽回。子情景一 跨境客戶流失概述案例分析1 、案例背景 一家速賣通飾品店鋪，運(yùn)營了近3年，經(jīng)過各方努力，店鋪的銷售業(yè)績比較可觀。但最近銷售經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶量好像少了很多，銷售業(yè)績也有所下滑。銷售經(jīng)理很是著急，急切地想找出原因，那么銷售經(jīng)理應(yīng)該開展哪些工作呢？1操作步驟23操作步驟操作步驟根據(jù)跨境客戶的訂單信息，找出流失客戶，并做好記錄。根據(jù)跨境客戶流失信息，將客戶按照不同流失原因類別進(jìn)

8、行分類。根據(jù)統(tǒng)計的跨境客戶流失原因，找出跨境電商企業(yè)存在的問題。案例分析2 、操作步驟4操作步驟5操作步驟根據(jù)造成跨境客戶流失的原因及企業(yè)存在的問題，做有針對性的改進(jìn)。在日常工作中防微杜漸，防范客戶流失。案例分析2 、操作步驟案例總結(jié) 賣家要意識到保留跨境客戶的重要性。在成功獲取新客戶之后，企業(yè)需要根據(jù)客戶終身價值的大小和構(gòu)成，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，保持客戶，防止客戶流失。如果客戶流失，跨境電商企業(yè)就需要研究客戶流失情況，分析客戶流失原因，并采取相應(yīng)措施降低客戶流失率。只有這樣，才能在激烈的行業(yè)競爭中脫穎而出。案例分析3 、案例總結(jié) 子情景二重視跨境客戶流失學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠描述跨境客戶流失產(chǎn)生的經(jīng)

9、濟(jì)效果。能夠?qū)缇畴娚绦吕峡蛻舻馁徫镞^程進(jìn)行比較。能深刻理解跨境客戶流失產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效果。素質(zhì)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)能力目標(biāo)意識到客戶流失對跨境電商企業(yè)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效果 。培養(yǎng)管理跨境客戶流失的職業(yè)素養(yǎng)。思政目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生全局觀念、系統(tǒng)思維。能深刻理解跨境電商新老客戶購物過程的不同。項(xiàng)目背景客戶是一個公司最寶貴的財富。傳統(tǒng)經(jīng)營管理思想有個誤區(qū)，其中的企業(yè)似乎只關(guān)心如何獲取新的客戶，如何擴(kuò)大銷售額，而忽略了如何保持已有的老客戶。其實(shí)，老客戶才是公司最具吸引力的群體。保持客戶并使其增多是一個企業(yè)最重要的事情，同時又是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。某跨境電商業(yè)務(wù)員小王在吳經(jīng)理的要求下，分析新老顧客在購物上有什么不同？分析

10、降低客戶流失率對店鋪有哪些好處？123分別總結(jié)歸納新客戶購物流程和老客戶購物流程將新老客戶的購物流程進(jìn)行比較分析根據(jù)客戶保持產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益分析降低流失率對跨境電商店鋪的好處010203任務(wù)實(shí)施跨境客戶關(guān)系管理中，既要開發(fā)新客戶，又要注意加強(qiáng)對老客戶的維護(hù)。做到統(tǒng)籌兼顧，防止顧此失彼。由此培養(yǎng)學(xué)生的全局觀念和系統(tǒng)思維。04在知識和智力資本占有舉足輕重的地位的行業(yè)，處于同一行業(yè)的各個公司之間的業(yè)績存在著巨大的差距。導(dǎo)致巨大差距的原因，用常規(guī)的市場份額、經(jīng)營規(guī)模、單位成本、服務(wù)質(zhì)量等戰(zhàn)略因素已無法解釋。那么問題的根源究竟在哪里呢？美國貝恩策略顧問公司通過對幾十個行業(yè)長達(dá)十年的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了人們從未注意

11、和研究過的因素，正是這個因素足以解釋上述現(xiàn)象及其相互間的數(shù)量關(guān)系，這個因素便是客戶保持情況，換言之就是客戶流失情況。西方一些領(lǐng)先企業(yè)的大量經(jīng)營實(shí)踐證明，低的客戶流失率是企業(yè)經(jīng)營成功和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和重大動力之一?？蛻袅魇实偷墓酒淅麧欘~始終保持高位，增長速度也快得多?？蛻袅魇闆r之所以會產(chǎn)生如此大的經(jīng)濟(jì)效果，主要源于客戶數(shù)量效應(yīng)和客戶保持時間效應(yīng)。一、客戶的兩大力量客戶數(shù)量效應(yīng)?？蛻魯?shù)量效應(yīng)即客戶流失情況對企業(yè)客戶存量的作用。假設(shè)有兩家公司，一家公司的客戶流失率是每年5%，而另一家公司的客戶流失率是每年10%。即前者的客戶保持率為95%，后者為90%。再假設(shè)兩家公司每年的新客戶增長率均是10

12、%，那么第一家公司的客戶存量每年將凈增5%，而第二家公司則為零增長。這樣持續(xù)幾年后，前者的客戶存量將翻一番，而后者卻沒有實(shí)質(zhì)性的增長。(2)客戶保持時間效應(yīng)客戶保持時間效應(yīng)主要表現(xiàn)為兩方面：一方面老客戶為公司貢獻(xiàn)更多的利潤，另一方面公司保持老客戶的成本要比獲取新客戶低得多。一、客戶的兩大力量客戶成長路徑。訪問客戶 潛在購買客戶 購買客戶 重復(fù)購買客戶 忠實(shí)客戶。(1)新老客戶購物流程新客戶一般是通過搜索或者廣告進(jìn)入我們的網(wǎng)店，因?yàn)榈谝淮钨徺I顧慮比較多，所以進(jìn)店之后要看產(chǎn)品樣式、看信譽(yù)、看銷售記錄、比較產(chǎn)品價格、看客戶評價，然后還要詢價、砍價、咨詢售后服務(wù)，最后才成交購買。老客戶一般通過收藏或者

13、網(wǎng)址直接進(jìn)入我們的網(wǎng)店，因?yàn)橹坝羞^購買經(jīng)歷，所以對我們網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品與服務(wù)比較放心，老客戶會比較看重樣式與店內(nèi)活動，簡單咨詢或者不咨詢就直接拍下付款。(3)新客戶與老客戶購物過程比較新客戶：看式樣、看誠信、看銷量、看價格、看評價咨詢、砍價、詢問售后 購買收貨驗(yàn)貨、完成支付、糾紛較多。老客戶：看樣式、對比價格咨詢 購買收貨驗(yàn)貨、完成支付、滿意度較高。二、跨境電商新老客戶購物過程比較總之，無論是實(shí)體企業(yè)還是跨境電商環(huán)境下的企業(yè)，相對穩(wěn)定的客戶圈對企業(yè)而言有著至關(guān)重要的作用。它可以使企業(yè)少受許多不確定性因素的干擾，使企業(yè)能夠做出高效的決策。而且穩(wěn)定的客戶群、極低的流失率可以擴(kuò)大企業(yè)的口碑效應(yīng)，公司在推

14、出新的產(chǎn)品或服務(wù)時，這些穩(wěn)定的客戶群更容易接受。跨境電商企業(yè)能夠保持穩(wěn)定的客戶群，就相當(dāng)于企業(yè)能夠保持穩(wěn)定的利潤收入，并且在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上能夠持續(xù)地增長。二、跨境電商新老客戶購物過程比較案例分析1 、案例背景 某速賣通店鋪非常注重開發(fā)新客戶，在廣告投放、活動策劃等環(huán)節(jié)投入了巨大的營銷費(fèi)用。但賣家發(fā)現(xiàn)有些客戶在購買時，顧慮特別多，從最初交流到最終購買要花很長時間，增加了成本不說，有時弄得業(yè)務(wù)人員特別心累。當(dāng)然，也有部分客戶購買時很爽快，簡單地咨詢后就會下單。業(yè)務(wù)經(jīng)理要求業(yè)務(wù)員分析一下這兩類客戶的不同，并找出能夠降低營運(yùn)成本的辦法。1操作步驟23操作步驟操作步驟按照每次購買產(chǎn)品的時間長短，將客戶進(jìn)行

15、分類。找出步驟1中分類客戶的共同特性：是初次購買？還是再次購買的回頭客？分別將初次購買和再次購買的客戶購買流程進(jìn)行梳理。案例分析2 、操作步驟4操作步驟根據(jù)新老客戶購買流程的不同，找出能夠幫助企業(yè)降低成本、促進(jìn)客戶購買的辦法，具體問題具體分析。案例分析2 、操作步驟案例總結(jié) 如何使廣告投放、活動策劃等營銷費(fèi)用效用最大化，并使這些費(fèi)用持續(xù)為賣家貢獻(xiàn)效果？歸根結(jié)底，就是思考如何讓客戶帶來持續(xù)的價值。然而，有些跨境電商企業(yè)往往忽略了對老客戶的維護(hù)與挖掘，將精力放在尋找新客戶上。這樣的后果就是店鋪需要不斷地投入廣告費(fèi)用、增加營銷成本和營運(yùn)成本。企業(yè)應(yīng)該意識到保留客戶的重要性，盡量降低客戶流失率。只有這

16、樣，才能穩(wěn)定客戶群，降低企業(yè)的營運(yùn)和營銷成本。案例分析3 、案例總結(jié)子情景三跨境客戶流失率學(xué)習(xí)目標(biāo)了解跨境客戶流失的評估指標(biāo)。掌握跨境客戶流失的成本核算。能正確描述客戶流失的評估指標(biāo)。素質(zhì)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)能力目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生從定性、定量兩方面分析跨境客戶流失。引導(dǎo)學(xué)生樹立防止客戶流失的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識。思政目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生求真務(wù)實(shí)的探究精神。能正確計算跨境客戶流失的成本損失。掌握跨境客戶流失率的計算。能熟練掌握客戶流失率的計算原理和計算方法。項(xiàng)目背景 開發(fā)新客戶對企業(yè)來說非常重要，但在產(chǎn)品供大于求、競爭激烈的市場上，新市場的開拓畢竟有限，成本亦很高。于是，保持老客戶的忠誠、防止客戶流失成為企業(yè)營

17、銷的一大重點(diǎn)。在激烈的市場競爭中能夠脫穎而出的企業(yè)都有一個共同點(diǎn)，那就是客戶流失率比較低。那么企業(yè)該如何評估客戶流失呢?一般可以通過計算一系列指標(biāo)來體現(xiàn)，而客戶流失率就是反映客戶流失情況的主要指標(biāo)。 浙江英卡頓網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的跨境客服專員Allen在吳經(jīng)理的要求下，開始統(tǒng)計店鋪的客戶流失率，以便了解店鋪內(nèi)新老客戶的占比情況。123統(tǒng)計店鋪內(nèi)當(dāng)前的客戶數(shù)量統(tǒng)計流失客戶的數(shù)量根據(jù)客戶流失率計算原理計算流失率010203任務(wù)實(shí)施通過計算客戶流失率等一系列指標(biāo)，能客觀真實(shí)的反映客戶流失情況。培養(yǎng)學(xué)生求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。04(1)客戶流失率客戶流失率衡量的是在指定時間段內(nèi)跨境電商店鋪失去客戶的比率，是

18、客戶的流失數(shù)量與全部消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)客戶的數(shù)量的比例。 (2)客戶流失率的計算絕對客戶流失率=(流失的客戶數(shù)量/全部客戶數(shù)量)100%相對客戶流失率=(流失的客戶數(shù)量/全部客戶數(shù)量)流失客戶的相對購買額100%案例一家跨境電商店鋪的客戶數(shù)量從500減少到475，則它流失的客戶數(shù)量為25，則：絕對客戶流失率=25/500100%=5%若流失的25位客戶的平均購買額與全部客戶的平均購買額相比是3，也就是說相對購買額為3，那么：相對客戶流失率=25/5003100%=15%一、客戶流失的評估(3)其他評估客戶流失情況的客戶指標(biāo)客戶保持率也是判斷客戶流失的重要指標(biāo)，與客戶流失率完全相反，客戶保持率高，則

19、客戶流失率低。客戶保持率=客戶保持?jǐn)?shù)消費(fèi)人數(shù)100% =1客戶流失率客戶推薦率是指顧客消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)后介紹他人消費(fèi)的比例?？蛻袅魇逝c客戶推薦率成反比?？蛻袅魇У脑u估跨境電商企業(yè)還可以通過市場預(yù)測統(tǒng)計部門獲得的市場指標(biāo)來評估客戶流失情況，如市場占有率、市場增長率、市場規(guī)模等，通?？蛻袅魇逝c上述指標(biāo)成反比。跨境電商企業(yè)還可以通過營業(yè)部門和財務(wù)部門獲得的銷售收入、凈利潤、投資收益率等收入利潤指標(biāo)來評估客戶流失情況，以及借助行業(yè)協(xié)會所開展的各類諸如排名、達(dá)標(biāo)、評比等活動或權(quán)威部門和人士所發(fā)布的統(tǒng)計資料判定企業(yè)的競爭力指標(biāo)，從而評估客戶流失情況。計算整個企業(yè)總的客戶流失率可以反映企業(yè)客戶流失情況，或

20、者說客戶保持工作的總體績效，但不能揭示出客戶流失或保持的真實(shí)情況和內(nèi)在結(jié)構(gòu)。企業(yè)如果單憑總體客戶保持率來衡量客戶保持工作的效果，往往會出現(xiàn)較大的偏差。因?yàn)榭蛻粼谫徺I量、服務(wù)成本和購買行為方面存在差異，客戶或客戶群體之間的貢獻(xiàn)價值也有所區(qū)別。例如，甲企業(yè)2020年和2021年的客戶流失率都是10%，但2020年流失的10%的客戶屬于高價值客戶，他們的消費(fèi)總額占據(jù)整個企業(yè)銷售總額的30%，或者他們的貢獻(xiàn)利潤占企業(yè)凈利潤的50%；而2021年流失的10%的客戶屬于低價值客戶，他們的消費(fèi)總額只占據(jù)整個企業(yè)銷售總額的5%，或者他們的貢獻(xiàn)利潤占企業(yè)凈利潤的3%。很明顯，盡管兩年的總體客戶流失率是一樣的，但

21、實(shí)際上2020年的情況要比2021年嚴(yán)重得多，說明企業(yè)經(jīng)過一系列的調(diào)整和努力，經(jīng)營狀況已經(jīng)得到了極大的改善。所以，為了讓客戶流失率得到更加準(zhǔn)確的反映，我們還需要計算企業(yè)的“基于銷售額的客戶流失率”或“基于利潤的客戶流失率”?？蛻袅魇С杀居嬎惆咐僭O(shè)一家跨境電商公司有6400個客戶，由于服務(wù)的質(zhì)量問題，2021年流失了20%的客戶，也就是有1280個（640020%）客戶流失。平均每流失一個客戶，營業(yè)收入就損失4000元，相當(dāng)于公司一共損失了5120000元（12804 000）的營業(yè)收入。假如公司的盈利率為10%，那這一年公司就損失了512000元（512000010%）的利潤。而且隨著時間的

22、推移，公司的損失會更大?？蛻袅魇н€會有潛在成本的損失。據(jù)統(tǒng)計，獲取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍，而且一個不滿意的客戶平均要影響5個人，以此類推，企業(yè)每失去一個客戶，其實(shí)就意味著失去了一系列的客戶，其口碑效應(yīng)的影響無可估量，也就是說客戶流失的成本是巨大的。為有效地防止客戶流失，就要讓員工真正從心底認(rèn)識到客戶流失問題的嚴(yán)重性，在日常的工作中加以防范。案例分析1 、案例背景 經(jīng)營休閑鞋服的速賣通跨境電商店鋪，特別注重客戶的開發(fā)，也有著不錯的銷量。與此同時，客戶流失現(xiàn)象也特別嚴(yán)重?？缇晨头TAllen發(fā)現(xiàn)有很多客戶只有一次購買記錄，而且距離一個購買周期已經(jīng)很長時間了。經(jīng)計算，該店鋪去年的客

23、戶數(shù)量為3200個，而這些客戶留下來的只有1500個，客戶流失率接近50%。經(jīng)理要求Allen預(yù)估流失這些客戶給企業(yè)帶來的損失。1操作步驟23操作步驟操作步驟計算客戶流失數(shù)量（原有客戶數(shù)量留下來的客戶數(shù)量）。根據(jù)公司銷售額計算平均一個客戶給公司帶來的營業(yè)收入。用客戶流失數(shù)量乘以平均一個客戶給公司帶來的營業(yè)收入即估算出因客戶流失企業(yè)營業(yè)額的損失。案例分析2 、操作步驟4操作步驟5操作步驟為了更近一步計算給公司帶來的利潤損失，小明先計算出了公司的盈利率，然后用損失的營業(yè)額乘以盈利率即得出了流失客戶給企業(yè)帶來的損失。細(xì)節(jié)決定成敗，科學(xué)全面地采取合理的方式方法以避免客戶流失。案例分析2 、操作步驟案例

24、總結(jié) 客戶流失即意味著這些客戶不再為企業(yè)創(chuàng)造價值、帶來銷售收入，更不能帶來利潤，對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展非常不利。企業(yè)應(yīng)該意識到客戶流失問題的嚴(yán)重性，盡量降低客戶流失率。只有這樣，才能穩(wěn)定客戶群，使企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。案例分析3 、案例總結(jié) 子情景四跨境客戶流失的原因?qū)W習(xí)目標(biāo)熟悉跨境客戶流失的內(nèi)部原因。熟悉跨境客戶流失的外部原因。能合理分析跨境客戶流失的內(nèi)部原因。素質(zhì)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)能力目標(biāo)善于突破既定思維以尋求客戶流失的內(nèi)部和外部原因。培養(yǎng)管理跨境客戶流失的職業(yè)素養(yǎng)。思政目標(biāo)強(qiáng)化學(xué)生“創(chuàng)新”意識。貫徹落實(shí)習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想：新發(fā)展理念。能合理分析跨境客戶流失的外部原因。1、員工跳槽2、

25、服務(wù)差使客戶不滿意3、誠信問題一 跨境客戶流失原因分析-內(nèi)部原因4、質(zhì)量不穩(wěn)定5、企業(yè)缺乏對員工的培訓(xùn)6、缺乏創(chuàng)新7、價格跨境客戶流失原因分析-內(nèi)部原因9、企業(yè)自身業(yè)務(wù)衰退、倒閉導(dǎo)致客戶流失8、客戶關(guān)系(1)競爭對手奪走客戶(2)客戶忠誠度水平判斷客戶是否是忠誠類型：重復(fù)購買次數(shù)、購買挑選時間、對價格的敏感程度、對競爭產(chǎn)品的態(tài)度、對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力。(3)客戶記不住店鋪的名稱有時客戶為了購買某一東西，隨便選擇了一家店鋪進(jìn)行購買行為，并沒有記住店鋪名稱，等下次再購買時，再次隨便選擇一家店鋪進(jìn)行購買。一 跨境客戶流失原因分析-外部原因案例分析1 、案例背景 某速賣通跨境電商運(yùn)營了3年之久，非常注

26、重開發(fā)新客戶，在廣告投放、活動策劃等環(huán)節(jié)投入了巨大的營銷費(fèi)用。雖然這帶來了不少新客戶，但老客戶流失現(xiàn)象也特別嚴(yán)重。業(yè)務(wù)經(jīng)理要求業(yè)務(wù)人員分析客戶流失的原因，以便后續(xù)制定相應(yīng)的對策。1操作步驟23操作步驟操作步驟 根據(jù)流失客戶特點(diǎn)，將流失的跨境客戶分為不同類別。 關(guān)注細(xì)節(jié)，深入分析流失客戶的特點(diǎn)，包括流失頻率、流失環(huán)節(jié)、流失時間等。 對比有長久業(yè)務(wù)往來和已流失的跨境客戶特點(diǎn)、購買特點(diǎn)、購買頻率和金額，找出差異點(diǎn)。案例分析2 、操作步驟4操作步驟 根據(jù)步驟（2）中分析的流失特點(diǎn)及步驟（3）中找出的差異點(diǎn)，從公司內(nèi)部及外部環(huán)境上科學(xué)全面地找出導(dǎo)致客戶流失的原因，為后續(xù)制定相應(yīng)的防止跨境客戶流失的對策做

27、鋪墊。案例分析2 、操作步驟案例總結(jié) 在競爭日趨激烈的電子商務(wù)行業(yè)，客戶擁有量決定了一個企業(yè)能否長久發(fā)展?？缇畴娚滩荒芤晃兜貙で笮驴蛻?，不重視保留老客戶，而是需要在尋求新客戶的同時，分析已有客戶的特點(diǎn)和心理，然后根據(jù)客戶的特點(diǎn)，從企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境尋求有可能導(dǎo)致客戶流失的原因，后續(xù)再制定出相應(yīng)的對策來留住老客戶。案例分析3 、案例總結(jié) 子情景五避免跨境客戶流失和挽回流失客戶學(xué)習(xí)目標(biāo)了解制定防止跨境客戶流失策略的原則。掌握防止跨境客戶流失的措施。能根據(jù)跨境客戶的流失原因合理制定防止客戶流失的措施。素質(zhì)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)能力目標(biāo)具備管理跨境客戶流失的職業(yè)意識。培養(yǎng)管理跨境客戶流失的職業(yè)素養(yǎng)。思政

28、目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生形成具體問題具體分析的辯證思維。能良好地運(yùn)用防止跨境客戶流失措施挽回流失的客戶。(1) 實(shí)用性制定任何策略都不是憑空想象的，都必須是能夠具體實(shí)施操作的，具有使用價值的。如果跨境電商制定出來的防止客戶流失策略不具有實(shí)用性，最終也將起不到任何效果。(2）時效性跨境電商企業(yè)如果不能及時了解客戶的需求，就可能被客戶所拋棄?？缇畴娚唐髽I(yè)必須及時準(zhǔn)確地掌握客戶動向，對流失客戶采用的策略必須能夠達(dá)到立竿見影的效果，否則其控制策略就沒有起到應(yīng)有的作用。(3) 整體性為避免出現(xiàn)相互重疊、矛盾的局面，制定的控制策略相互之間需要整體協(xié)調(diào)，在考慮時效性的同時，也要全局考慮策略的整體性。一、制定防止客戶流失

29、策略的原則(4)針對性進(jìn)行有針對性地深入分析，因?yàn)橛绊戇@些客戶流失的因素各不相同，我們制定防止客戶流失測量時應(yīng)注意分清主要因素及次要因素，找出那些對客戶流失起決定作用的關(guān)鍵因素，并根據(jù)關(guān)鍵因素制定出適合的控制策略。(1)提高店鋪產(chǎn)品價格競爭力跨境電商企業(yè)在制定有競爭力的價格之前，必須對市場進(jìn)行分析，以市場為導(dǎo)向，結(jié)合店鋪經(jīng)營成本，建立合適的價格機(jī)制。同時，可以通過明確產(chǎn)品價格優(yōu)惠權(quán)限，通過產(chǎn)品和服務(wù)差異化轉(zhuǎn)移店鋪客戶對價格的敏感。(2)增強(qiáng)店鋪品牌效應(yīng)與在傳統(tǒng)賣場中購物一樣，跨境客戶在網(wǎng)購時更多的還是購買品牌商品。因此跨境店鋪也應(yīng)意識到產(chǎn)品品牌的重要性，實(shí)行品牌經(jīng)營，樹立品牌意識，將品牌建設(shè)列

30、入工作范疇。當(dāng)跨境客戶認(rèn)可了店鋪的品牌理念后，就不會隨意地轉(zhuǎn)移到其他同類商品店鋪進(jìn)行消費(fèi)了?？缇畴娚虪I銷可以針對男女不同的特點(diǎn)，引導(dǎo)客戶消費(fèi)，在店鋪中分別設(shè)置男人區(qū)和女人區(qū)，在不同區(qū)設(shè)置不同的品牌空間，就是一個很好的營銷理念。二、防止客戶流失的措施(3)加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理在跨境電子商務(wù)模式下，客戶可以輕易地貨比多家，根據(jù)銷量排序、信用排序、綜合排序等多種方式，來選擇質(zhì)量更好、服務(wù)更優(yōu)的電商和產(chǎn)品。如果電商的產(chǎn)品質(zhì)量不高，客戶在消費(fèi)一次后，就可能不會再繼續(xù)關(guān)注，而是繼續(xù)探尋質(zhì)量更好的電商和產(chǎn)品，久而久之，產(chǎn)品質(zhì)量不高的電商的關(guān)注度就會越來越低，產(chǎn)品銷量就會越來越少，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營管理最終走向失敗。而

31、產(chǎn)品質(zhì)量高的電商則客戶滿意度和忠誠度越來越高，產(chǎn)品銷量越來越多，企業(yè)效益就能實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。二、防止客戶流失的措施(4)建立良好的客戶信息管理系統(tǒng)，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理通過完善的客戶資料，跨境電商企業(yè)做到對客戶的情況了然于心，我們可以通過客戶管理系統(tǒng)，利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動的自動化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度。(5) 實(shí)行差異化、個性化營銷跨境電商企業(yè)要對不同的客戶進(jìn)行分析，了解他們的需求，從而為他們量身訂做個性化的信息和產(chǎn)品及服務(wù)工作。如果客戶需求量比較大、需求業(yè)務(wù)種類繁多，跨境電商企業(yè)就必須能夠提供給他們多樣化的解決方案以滿足他們的需求。(6)提高服務(wù)質(zhì)量跨境電商的售前、售中和售后服務(wù)，一定要親和、及時，客服一定要耐心、細(xì)致地解答客戶的疑問，將產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點(diǎn)及使用感受，借助圖文并茂、在線交流的方式，盡可能詳盡地傳達(dá)給顧客，以打動顧客的心理。二、防止客戶流失的措施(7)傾聽客戶的意見和建議客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系，跨境電商企業(yè)應(yīng)尊重客戶，認(rèn)真地對待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效的改進(jìn)。在客戶抱怨時，跨境電商企業(yè)營銷人員要認(rèn)真對待，及時調(diào)查客戶的反映是否屬實(shí)，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，并提請其監(jiān)督，讓客戶覺得自己得到了重視，企業(yè)對自