推銷原理與實(shí)務(wù)第10章服務(wù)與顧客維系

1、第十章 服務(wù)與顧客維系 2 了解推銷服務(wù)的內(nèi)容及服務(wù)在推銷中的作用學(xué)習(xí)目標(biāo) 熟悉客戶管理與客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 掌握顧客關(guān)系維系的方法123310.1 服務(wù)的界定與分類 * 狹義的服務(wù)實(shí)質(zhì)上體現(xiàn)了傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念對(duì)服務(wù)的理解。 * 廣義的服務(wù)不再把服務(wù)當(dāng)作附加的產(chǎn)品，而是作為市場(chǎng)營(yíng)銷組合的第五個(gè)要素。服務(wù)的含義4服務(wù)的特征 復(fù)雜性不可儲(chǔ)存性無(wú)形性商品性競(jìng)爭(zhēng)性特 征 5服務(wù)在推銷中的作用全面滿足顧客的需求擴(kuò)大商品的銷售提高競(jìng)爭(zhēng)能力提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益6服務(wù)的分類按服務(wù)的時(shí)序分售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)按服務(wù)的性質(zhì)分技術(shù)性服務(wù)和非技術(shù)性服務(wù)按服務(wù)的地點(diǎn)分定點(diǎn)服務(wù)和流服務(wù)免費(fèi)服務(wù)和收費(fèi)服務(wù)按服務(wù)是否

2、收費(fèi)分710.1.3 提升推銷服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量職能性質(zhì)量8服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)五個(gè)方面可感知性可感知性可感知性可感知性可感知性9提高推銷服務(wù)質(zhì)量的要求.服務(wù)要一視同仁，不管是什么樣的顧客都要同樣熱情地接待服務(wù)要符合顧客的愿望。服務(wù)要熱情、周到、細(xì)致。 .1234 平衡顧客對(duì)服務(wù)的期望和實(shí)際感受，使二者之間的距離縮短。1010.2 服務(wù)與顧客管理10Module und Variations_E2客戶檔案內(nèi)容Guidelines 2 客戶檔案主要包括客戶基礎(chǔ)資料、客戶特征資料、客戶信用狀況和交易現(xiàn)狀。管理客戶檔案的原則11110.2.2 客戶分析1）業(yè)績(jī)分析2）劃分客戶等級(jí)3）客戶名冊(cè)登

3、記4）路序分析1210.2.3 處理客戶投訴客戶投訴的內(nèi)容 商品質(zhì)量投訴購(gòu)銷合同投訴服務(wù)投訴13處理客戶投訴應(yīng)注意的問(wèn)題有章可循及時(shí)處理職責(zé)分明建檔留存14客戶投訴處理的流程記錄投訴內(nèi)容判定投訴是否成立確定投訴處理責(zé)任部門責(zé)任部門分析投訴原因提出處理意見(jiàn)提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示實(shí)施處理方案總結(jié)評(píng)價(jià)1510.3 顧客維系的若干技巧同步變化原則交互原則功利原則自我價(jià)值保護(hù)原則人際交往中人們共同的心理原則16客戶十大基本心理需求受歡迎及時(shí)服務(wù)感覺(jué)舒適專業(yè)服務(wù)被幫助被理解受重視被識(shí)別被尊重 被信任1710.3.2 建立良好的客戶關(guān)系常見(jiàn)的客戶關(guān)系局外人關(guān)系朋友關(guān)系供應(yīng)商關(guān)系合作伙伴關(guān)系18如何與客戶發(fā)展關(guān)系理所當(dāng)然意外驚喜客戶希望做的客戶沒(méi)有希望做的形勢(shì)不妙沒(méi)有提供的無(wú)所謂可以提供的19 10.3.3 鞏固老顧客的方法保持與顧客的定期聯(lián)系與顧客保持聯(lián)系要有計(jì)劃性注重顧客關(guān)系維