各企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)教材

1、內(nèi)部培訓(xùn)教材顧客滿意，經(jīng)營(yíng)顧客的心理念篇【破冰活動(dòng)】管理小品心得分享分組與團(tuán)隊(duì)建立?小組命名：?精神口號(hào)：管理小品梅瑞特飯店心得分享F思考方向從客戶關(guān)系管理及變革角度看本個(gè)案您的體會(huì)有些什么？依您工作崗位現(xiàn)狀是否也有類似經(jīng)驗(yàn)可供分享？理【管理小品】一梅瑞特飯店1989 年 11 月的某天晚上，伊麗莎白?莫瑞斯正在梅瑞特飯店的客房服務(wù)組值班。傍晚時(shí)，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來(lái)出差的女房客電話。她因?yàn)椴幌氲讲蛷d用膳，所以打電話來(lái)點(diǎn)餐。伊麗莎白依言登記下來(lái)，然后交待處理。過(guò)了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線電話進(jìn)來(lái)了。這次是要取消訂餐。一般說(shuō)來(lái)，客戶取消訂餐是很常見(jiàn)的事情，但是這一次，伊麗莎

2、白總覺(jué)得有什么事情不太對(duì)勁。梅瑞特飯店 多年來(lái)一直致力于文化的改革， 主要目的就是為了鼓勵(lì)員工在面對(duì)問(wèn)題時(shí)， 能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為尊。由于受過(guò)這種專業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點(diǎn)，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來(lái)代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。敲開(kāi)門(mén)后，她簡(jiǎn)短地介紹自己，以及來(lái)這里的目的，然后聆聽(tīng)房客的回答。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)這位房客在點(diǎn)餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過(guò)今晚。在與機(jī)場(chǎng)連系過(guò)后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機(jī)回家了。由于伊麗莎白的機(jī)警，及時(shí)從房客來(lái)電取消訂餐，聽(tīng)出那份苦惱的語(yǔ)氣。她立刻掌控全

3、局，除了馬上撥電話到機(jī)場(chǎng)，以梅瑞特飯店集團(tuán)的名義負(fù)擔(dān)班機(jī)延滯費(fèi)而延下班機(jī)之外，同時(shí)還召來(lái)服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請(qǐng)門(mén)房召來(lái)出租車(chē)，直奔機(jī)場(chǎng)。由于伊麗莎白的機(jī)警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見(jiàn)她最后一面。有效推動(dòng)與擁抱變革 3C 時(shí)代?Customer 客戶核心?Competition 競(jìng)爭(zhēng)?Change詭謫多變跳出思考陷阱，創(chuàng)新思考?過(guò)去經(jīng)驗(yàn)陷阱?成功的陷阱?空間的陷阱?焦點(diǎn) / 背景的陷阱?改變的省思 Lewin 變革三步驟解凍-推動(dòng)-再結(jié)凍(unfreezing)(movement)(refreezing)變革階段模式否認(rèn)抗拒接納投入客戶滿意行銷觀念的演進(jìn)客戶滿意時(shí)代演進(jìn)年代?追求

4、數(shù)量?味覺(jué)觸覺(jué)?產(chǎn)品時(shí)代?理性?生產(chǎn)技術(shù)年代?追求品質(zhì)?嗅覺(jué)聽(tīng)覺(jué)?定位時(shí)代?理性+感性?品質(zhì)提升年代?追求形象?視覺(jué)滿足?VI/CI 時(shí)代?感性?塑造形象年代?追求心靈?心靈滿足?CS時(shí)代?互動(dòng)?客戶滿意客戶滿意服務(wù)三階段STEP1 :?喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論）被動(dòng)/維持現(xiàn)狀未顧及“沉默的不滿意者”STER :?覺(jué)醒（客戶導(dǎo)向的主動(dòng)積極論）具主動(dòng)關(guān)懷意識(shí)強(qiáng)調(diào)“客戶焦點(diǎn)”、“客戶敏感度STEP3：?獻(xiàn)身（客戶導(dǎo)向的策略伙伴論）客戶是公司 策略性資產(chǎn)、策略性伙伴”TCI(Total Customer Integration)客戶服務(wù)利益演進(jìn)階段主張 DVP(Dominant value Pro

5、position)EVP(Extra valueProposition)KVP(Key valueProposition) 說(shuō)明獨(dú)占價(jià)值主張額外價(jià)值主張關(guān)鍵價(jià)值主張觀點(diǎn)制造商觀點(diǎn)消費(fèi)者觀點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)觀點(diǎn)客戶理性消費(fèi)感性消費(fèi)感動(dòng)消費(fèi)目標(biāo)制造者利潤(rùn)消費(fèi)者滿足人性的尊重產(chǎn)品實(shí)體產(chǎn)品延伸產(chǎn)品核心利益手段產(chǎn)品屬性客戶需求關(guān)鍵價(jià)值策略產(chǎn)品差異策略成本領(lǐng)導(dǎo)策略市場(chǎng)區(qū)隔策略服務(wù)品質(zhì)策略價(jià)值差異策略服務(wù)價(jià)值策略附注獨(dú)特銷售主張最佳捕鼠器謬誤附加價(jià)值逆轉(zhuǎn)性社會(huì)觀念行銷數(shù)據(jù)庫(kù)行銷顧客關(guān)系管理(CRM的定義與趨勢(shì)顧客關(guān)系管理( Customer Relationship Management )是一種企業(yè)藉由積極深化與

6、客戶之間的關(guān)系，以掌握客戶的訊息，同時(shí)利用此些客戶信息，裁身定制不同的商業(yè)模式及策略運(yùn)用，以滿足個(gè)別客戶的需求。透過(guò)有效的顧客關(guān)系管理，企業(yè)可以與顧客建立起更長(zhǎng)久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠(chéng)。因?yàn)殚L(zhǎng)期忠誠(chéng)顧客將使客戶更容易挽留、每年或每次買(mǎi)得更多，愿意買(mǎi)更高價(jià)位商品、降低企業(yè)服務(wù)新顧客成本及滿意顧客因而愿意介紹新顧客。全球CRM!勢(shì)背景，可由幾方向觀察顧客愈來(lái)愈聰明，要求也愈來(lái)愈高。大量信息擷取更多的選擇機(jī)會(huì)顧客化及個(gè)人化商品顧客忠誠(chéng)度降低宏觀的商業(yè)環(huán)境新經(jīng)濟(jì)型態(tài)多型態(tài)渠道出現(xiàn)網(wǎng)際網(wǎng)路無(wú)遠(yuǎn)費(fèi)屈產(chǎn)業(yè)疆界模糊，產(chǎn)品生命周期短微觀商業(yè)環(huán)境消費(fèi)者意識(shí)抬頸客戶維持率重要多元化銷售渠道、微利時(shí)代來(lái)臨顧客忠誠(chéng)

7、度產(chǎn)品及服務(wù)的瑕疵價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)商品或服務(wù)同質(zhì)性高顧客善新厭舊或使用習(xí)慣改變 CRM勺興起積極爭(zhēng)取，開(kāi)發(fā)客源面提供客戶需要資源及商品，滿足其需求預(yù)測(cè)客戶下一步可能的需求，從而滿足之比競(jìng)爭(zhēng)者更了解顧客，更能讓顧客滿意維持即有客戶，消極角度舊有客戶在跳槽前，必有征兆（ Signal ）可循可立即采取行動(dòng)數(shù)據(jù)顯示，開(kāi)發(fā)新客戶費(fèi)用約十倍位于維持舊客戶所需花費(fèi)成本企業(yè)使命、理念與遠(yuǎn)景經(jīng)營(yíng)理念一Peter Drucker TOC o 1-5 h z What is our business?Who is the customer?What is value to the customer?What will o

8、ur business be?What should our business be?企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)（CIS） 的應(yīng)用公司內(nèi)部行銷Mind IdentityES外部行銷Visual IdentityCS客戶員工互動(dòng)行銷Behavioral IdentitySS【管理評(píng)量】客戶導(dǎo)向公司特質(zhì) 自我測(cè)試請(qǐng)用一五分?jǐn)?shù)回答下列每一問(wèn)題；五選一，1：一點(diǎn)都不、2：有一點(diǎn)、3 ：普通、 4 ：很多、5：非常多。公司理念與組織氣候1本公司矢志創(chuàng)造滿意的客戶。2我們寧可第一次就做對(duì)，而不愿等出錯(cuò)再改。3主管以行動(dòng)表示客戶的滿意是很重要。4我們的目標(biāo)就是在超越客戶的需求。5是否以客戶為念是人事升遷的重要考量。6我們

9、公司完全以品質(zhì)至上。7客戶的需求優(yōu)先于公司的內(nèi)部需求。得分（本類總分35）你的百分比與客戶為伍1在行銷時(shí)，公司扮演客戶的咨詢顧問(wèn)或是伙伴的角色。2在廣告文宣中避免吹牛。3知道客戶對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)最重視的地 方。4根據(jù)從客戶得到的回饋來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)。5我們致力成為業(yè)界的領(lǐng)袖。 得分25）你的百分比隨時(shí)準(zhǔn)備找出并解決客戶的問(wèn)題 1傾聽(tīng)客戶的抱怨。2定期要求客戶評(píng)鑒公司的表現(xiàn)。 3定期分析客戶的抱怨，從中找出問(wèn)題。 4找出不利于客戶的作業(yè)程序和系統(tǒng)。 得分20）你的百分比運(yùn)用并溝通客戶信息1我們知道客戶眼中的品質(zhì)是什么。2我們讓員工有在各種場(chǎng)合會(huì)見(jiàn)客戶的機(jī)會(huì)。3我們明確了解客戶對(duì)公司的期待。4我

10、們定期提供信息給客戶，幫助他們形成 具體的期望。5公司的重要干部能明確了解客戶的需求。6公司內(nèi)部對(duì)公司的真正客戶是誰(shuí)有共識(shí)。7公司主管與客戶接觸頻繁。 得分35）你的百分比迎向客戶1我們讓客戶容易跟我們做生意。2公司鼓勵(lì)員工迎合客戶。 3我們?cè)噲D解決客戶的所有抱怨。4客戶有抱怨時(shí)我們讓他們很容易的表達(dá)出 來(lái)。得分20）你的百分比能力和授權(quán) 1公司尊重員工。 2公司所有員工都熟知公司的產(chǎn)品。 3在第一線接觸客戶的員工都得到足夠的資 源和支援。4即使低層員工都可以迅速?zèng)Q定是否為客戶 做必要的額外服務(wù)。5員工認(rèn)為他們現(xiàn)在做的事情很刺激。 6所有員工都有某種程度的參與決策機(jī)會(huì)。 7員工都受過(guò)多種訓(xùn)練以

11、便必要時(shí)互相遞補(bǔ)。 得分35）你的百分比生產(chǎn)過(guò)程及產(chǎn)品之改善1各單位合作達(dá)成共同目標(biāo)。2研究其它公司以學(xué)習(xí)改進(jìn)之道。3不斷改進(jìn)。4有系統(tǒng)的減少研發(fā)和生產(chǎn)間的循環(huán)周期。5品質(zhì)有問(wèn)題立刻改正。6我們肯在開(kāi)發(fā)新點(diǎn)子方面投資。得分( 本類總分 30) 你的百分比經(jīng)營(yíng)顧客的心運(yùn)籌帷幄戰(zhàn)略篇X【分組研討】有效決策與團(tuán)隊(duì)決策您的優(yōu)先級(jí)：1st ： 2nd ： 3rd ： 貴組的優(yōu)先級(jí)： ( 分組發(fā)表 )1st ： 2nd ： 思考時(shí)間：你個(gè)人如何做決策？貴組如何做決策？決策品質(zhì)如何？團(tuán)隊(duì)決策應(yīng)注意事項(xiàng)有哪些？決策的陷阱個(gè)人認(rèn)知的偏見(jiàn)( cognitive biases )先入為主 (prior hypoth

12、esis bias)代表性(representative)控制幻覺(jué)(illusion of control)模擬推理 (reasoning by analogy)擴(kuò)大承諾(escalating commitment)集體思考盲點(diǎn)( groupthink )最適化決策模式步驟 (optimizing model)步驟一：確定有做決策之必要步驟二：決策準(zhǔn)則之確認(rèn)步驟三：給予各種準(zhǔn)則權(quán)數(shù)值步驟四：所有可行方案的列出步驟五：評(píng)估所有可行的方案步驟六：選擇最終的方案 衡外情量己力一SWO份析0:機(jī)會(huì)?市場(chǎng)中有什么適合我們的機(jī)會(huì)？?可以學(xué)什么技術(shù)？?可以提供什么新產(chǎn)品/ 服務(wù)？?可以吸引什么新顧客？?怎樣

13、可以與眾不同？?組織在5-10 年的發(fā)展？T:威脅?市場(chǎng)最近有什么改善？?競(jìng)爭(zhēng)者最近在做什么？?是否趕不上顧客需求的改變？?政經(jīng)環(huán)境的改變是否會(huì)傷害?組織？?是否有什么事可能會(huì)威脅到?組織的生存？S:優(yōu)勢(shì)?擅長(zhǎng)什么？?組織有什么新技術(shù)？?能做什么別人做不到的？?和別人有什么不同？?顧客為什么來(lái)？?最近因何成功？w缺點(diǎn)?什么做不來(lái)？?缺乏什么技術(shù)？?別人有什么比我們好？?不能滿足何種顧客？?最近失去什么顧客？?最近因何失??？有效定位與差異化定位的新基石一動(dòng)態(tài)定位行銷是動(dòng)態(tài)，而非靜態(tài)行銷重點(diǎn)在創(chuàng)造新市場(chǎng)，不僅在分享舊市場(chǎng)行銷著重建立關(guān)系，而非僅促銷產(chǎn)品行銷重質(zhì)而不僅計(jì)量產(chǎn)品定位關(guān)鍵點(diǎn)了解市場(chǎng)趨勢(shì)與

14、動(dòng)態(tài)集中致力于無(wú)形的定位因素針對(duì)特定客戶層設(shè)定產(chǎn)品勇于實(shí)驗(yàn)的意愿市場(chǎng)定位利用口碑發(fā)展基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)形成策略性關(guān)系找對(duì)顧客媒體接觸企業(yè)定位塑造企業(yè)文化組織凝聚與忠誠(chéng)傳達(dá)公司定位差異化?價(jià)值的創(chuàng)造product-service -ideavalue” 的創(chuàng)造?產(chǎn)品差異化”品牌”建立可靠性適用性設(shè)計(jì)有效性?服務(wù)差異化交期準(zhǔn)確售后服務(wù)顧客訓(xùn)練咨詢服務(wù)其它?人員差異化?形象差異化識(shí)另Li與形象 (identity vs image)符號(hào)(symbols)事件(events)價(jià)值鏈與價(jià)值傳送系統(tǒng)- Michael Porter廠商基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)邊際邊際人力資源管理科技發(fā)展采購(gòu)廠內(nèi) 生產(chǎn) 廠外行銷后勤作業(yè) 后勤與服務(wù)作

15、業(yè)作業(yè)銷售 主要的活動(dòng)?主要的活動(dòng)(primary activities)廠內(nèi)后勤作業(yè)(Inbound logistics)生產(chǎn)作業(yè)(Operations)廠外后勤作業(yè)(Outbound logistics) 行銷與銷售(Marketing and sales) 服務(wù)(Services)?支持性的活動(dòng)(support activities)廠商基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) (Firm infrastructure)人力資源管理 (Human resource management)科技發(fā)展(Technology development)采購(gòu)(Procurement)成功轉(zhuǎn)型為CRM向企業(yè)關(guān)鍵四大戰(zhàn)略思考方向l 各

16、層區(qū)隔從大眾市場(chǎng)或廣泛的區(qū)隔轉(zhuǎn)變?yōu)檎膮^(qū)隔，特定的個(gè)人或情景l(fā) 關(guān)鍵價(jià)值單一且以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)鍵價(jià)值，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑閷?dǎo)向且多面向的關(guān)鍵價(jià)值l 互動(dòng)模式持續(xù)性的傳播轉(zhuǎn)變?yōu)樯朴藐P(guān)鍵點(diǎn)的溝通l 決策方案憑直覺(jué)產(chǎn)生的答案轉(zhuǎn)變?yōu)槌掷m(xù)實(shí)驗(yàn)、學(xué)習(xí)及改進(jìn)企業(yè)要導(dǎo)入CRM寸，應(yīng)具備要件l 前線銷售及服務(wù)技能視與顧客的互動(dòng)為長(zhǎng)期工作銷售與服務(wù)應(yīng)視為相相輔相成的一體監(jiān)控活動(dòng)衍生的商機(jī)l 資料庫(kù)規(guī)劃技能找出所需原始資料設(shè)計(jì)切合理論與實(shí)際需求資料庫(kù)支持分析及活動(dòng)管理l 活動(dòng)規(guī)劃技能設(shè)計(jì)能滿足目標(biāo)顧客需求的創(chuàng)新活動(dòng)分析各項(xiàng)活動(dòng)計(jì)劃，以確?？尚行耘懦鰞?yōu)先順序l 活動(dòng)執(zhí)行技能整合渠道，確定能有效執(zhí)行徹底和業(yè)務(wù)前線及主管部門(mén)

17、溝通建立反饋回路l 績(jī)效評(píng)估及追蹤技能建立明確績(jī)效評(píng)估指標(biāo)分析未達(dá)績(jī)效根本原因建立快速反饋機(jī)制l 數(shù)據(jù)分析技能建立彈性的查詢工具針對(duì)更進(jìn)階微型區(qū)隔評(píng)估所需先進(jìn)工具建立顧客資料庫(kù)，確認(rèn)機(jī)會(huì)并量化商機(jī)l 信息管理技能建立整合性的顧客資料庫(kù)必要時(shí)搜集更多資料隨時(shí)更新資料庫(kù)，以確保精確和及時(shí)性l 對(duì)往來(lái)廠商/ 合作伙伴的管理技能篩選能力佳且值得信賴合作伙伴協(xié)商出高效能合作條款管理好長(zhǎng)期伙伴關(guān)系顧客服務(wù)的有效落實(shí)與推動(dòng)戰(zhàn)術(shù)篇服務(wù)品質(zhì)模式的探討各缺口的探討缺口一：客戶期望的了解缺口二：建立正確完善的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)缺口三：確定服務(wù)績(jī)效品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)缺口四：確定符合對(duì)客戶承諾缺口五：認(rèn)知服務(wù)與期望之間差距具體作法

18、建議策略性觀念高階主管對(duì)服務(wù)品質(zhì)承諾高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立監(jiān)督服務(wù)績(jī)效系統(tǒng)建立客戶抱怨處理系統(tǒng)建立員工滿意內(nèi)部系統(tǒng)建立傾聽(tīng)客戶的聲音（ 缺口一 ）焦點(diǎn)團(tuán)體和客戶錄像主管親訪客戶員工拜訪客戶問(wèn)卷 （ 含競(jìng)爭(zhēng)性商品和服務(wù)）售后評(píng)估第一線員工傾聽(tīng)和溝通申訴錄像客戶會(huì)議客戶滿意指標(biāo)建立與測(cè)量（ 缺口二 ）何謂 CSI（ 客戶滿意度 ）衡量項(xiàng)目選擇、評(píng)估與定案衡量尺度考量活用 CS 調(diào)查結(jié)果?CSI 的可視化雷達(dá)圖長(zhǎng)條圖直線圖?調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)與分析整理/分析/加工重點(diǎn)明示擬定改善重點(diǎn)掃除爭(zhēng)取客戶的障礙（ 缺口三 ）步驟一：搜集信息產(chǎn)品或服務(wù)的末端客戶在公司內(nèi)制造問(wèn)題的內(nèi)部客戶步驟二：客戶滿意指標(biāo)建立 （CSI）硬性指

19、標(biāo)軟性指標(biāo)步驟三：分析現(xiàn)行程序（ 流程 ）步驟四：設(shè)計(jì)改良程序步驟五：標(biāo)準(zhǔn)化建立標(biāo)準(zhǔn)化目的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)角度步驟六：管理制度配合設(shè)計(jì)改良程序考量點(diǎn)?統(tǒng)一作業(yè)方式?減少交接程序?合并步驟?同步作業(yè)?更改現(xiàn)行作業(yè)方式或采新措施?運(yùn)用科技?及早讓關(guān)鍵人物加入擷取贏家經(jīng)驗(yàn)客戶導(dǎo)向管理的轉(zhuǎn)變比較（ 缺口四 ）因素傳統(tǒng)模式客戶導(dǎo)向企業(yè).服務(wù)的觀念最好有管理的重點(diǎn).服務(wù)的方法被動(dòng)式修正、改錯(cuò)式主動(dòng)式追求客戶導(dǎo)向管理.客戶需求不知或假設(shè)管理決策的基礎(chǔ).策略/系統(tǒng)組織或內(nèi)部品質(zhì)需求或作業(yè)方式而設(shè)計(jì)為符合客戶需求運(yùn)作設(shè)計(jì).管理型態(tài)以組織效率為重點(diǎn)成本、生產(chǎn)力優(yōu)先以滿足客戶需求為重點(diǎn)組織學(xué)習(xí)符合客戶需求.員工責(zé)任追

20、求優(yōu)異的工作技巧而不是服務(wù)技巧授權(quán)給個(gè)人訓(xùn)練服務(wù)技巧每人都是公司做客戶服務(wù)的代 表.動(dòng)機(jī)/激勵(lì)偶爾激勵(lì)，未計(jì)劃性執(zhí)行常態(tài)性，有計(jì)劃、公開(kāi)地執(zhí)行.績(jī)效衡量認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)無(wú)法衡量長(zhǎng)期執(zhí)行量化的衡量、且將標(biāo)準(zhǔn)書(shū)面化.溝通和回饋由上而下（單向）命令互動(dòng)的（雙向）溝通1 0 .參與服務(wù)僅第一線參與服務(wù)全員參與服務(wù)品模缺口模式案例以海爾為例缺口一：客戶期望了解?派出大規(guī)模、多階層考察隊(duì)，從北到南，從國(guó)內(nèi)到國(guó)外調(diào)查研究如何服務(wù)消費(fèi)者?決策層以服務(wù)為中心展開(kāi)海爾二次創(chuàng)業(yè)?發(fā)展海爾星級(jí)服務(wù)?五星級(jí)服務(wù)兵（藍(lán)星、綠星、紅星、黃星及金星）缺口二：建立正確完善服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)?海爾推出一、二、三、四模式一個(gè)結(jié)果，二條理念，

21、三個(gè)控制及四個(gè)不漏?建立計(jì)算機(jī)檢測(cè)及訊息通訊系統(tǒng)學(xué)院可30 秒內(nèi)查出售出產(chǎn)品，給予顧客滿意答復(fù)?星級(jí)服務(wù)，二個(gè)要求不斷向用戶提供超出期望的滿意讓用戶使用產(chǎn)品無(wú)怨言缺口三：確定服務(wù)績(jī)效品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)?不斷強(qiáng)調(diào)賣(mài)信譽(yù)不是賣(mài)產(chǎn)品的企業(yè)文化理念?推展非用戶亦上帝的服務(wù)一塊抹布， 一件小禮物， 四人為一組按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)施工。24 小時(shí)內(nèi)上門(mén)服務(wù)的承諾。?配合獎(jiǎng)懲措施推動(dòng)五個(gè)一，一張服務(wù)卡， 一副鞋套，?請(qǐng)客戶依服務(wù)內(nèi)容之表現(xiàn)評(píng)分?專人電話追蹤調(diào)查安裝人員滿意度缺口四：確定符合對(duì)客戶承諾?建立完善服務(wù)網(wǎng)（大區(qū)級(jí)、省級(jí)、市級(jí)、縣級(jí)）?百余城市開(kāi)通9999 電話服務(wù)中心，強(qiáng)調(diào)一個(gè)電話?過(guò)年不回家活動(dòng)，接受80%電話

22、查證是否真實(shí)?以用戶滿意為唯一指標(biāo)，而非檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品。缺口五：認(rèn)知服務(wù)與期望一致性?零距離服務(wù)提出，心與心零距離?彩電的三全服務(wù)全天候 24 小時(shí)服務(wù)全方位上門(mén)服務(wù)全免費(fèi)、義務(wù)服務(wù)?尊重用戶、重視用戶，以情感動(dòng)用戶?？萍籍a(chǎn)業(yè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與組織運(yùn)作兩大方向思維?快速小組運(yùn)作?創(chuàng)造客戶價(jià)值快速小組運(yùn)作?建立混合科技小組小組包括采購(gòu)、財(cái)務(wù)、研發(fā)、制造、行銷和業(yè)務(wù)部門(mén)在不同功能間溝通降低成本在不同功能間溝通節(jié)省時(shí)間協(xié)調(diào)配合與授權(quán)激勵(lì)機(jī)制?訂定開(kāi)發(fā)案中的流程激勵(lì)機(jī)制使用共同語(yǔ)言風(fēng)險(xiǎn)管理方法是工具而不是目的?讓早期應(yīng)用客戶參與以客戶為焦點(diǎn)速度增加與大眾市場(chǎng)接觸更換品牌的成本?利用原型產(chǎn)品客戶的反饋小組的凝聚

23、盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題創(chuàng)造客戶價(jià)值?價(jià)值的金三角1. 需戶需求3. 公司科技2. 產(chǎn)品功能?了解客戶需求從影響客戶的大型市場(chǎng)走勢(shì)分析辨識(shí)這些趨勢(shì)所引發(fā)特定客戶需求測(cè)試客戶對(duì)原型產(chǎn)品的反應(yīng)找出客戶需求的順序?選取產(chǎn)品的功能將產(chǎn)品功能與極需尚未被滿足客層需求連接 讓產(chǎn)品發(fā)揮現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法達(dá)成的功能 開(kāi)發(fā)能實(shí)現(xiàn)這些功能的科技 必要時(shí)利用非專屬的科技?管理科技及其它能力變革能力與推動(dòng)變革知識(shí)管理與運(yùn)用理管理個(gè)案】一分組研討與發(fā)表3Com連接價(jià)值三角有四個(gè)方法：第一，與客戶談話以了解其需求；第二，把客戶的需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的功能；第三，分析對(duì)手公司具有這些功能的產(chǎn)品；第四，取得科技以制造出具有競(jìng)爭(zhēng)性的特殊功能的產(chǎn)品

24、。3Com資本額十五億美元，是設(shè)計(jì)制造連接個(gè)人計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)器材的廠商，該公司開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)存取服務(wù)器的過(guò)程，說(shuō)明了上述的說(shuō)法。 了解客戶需求3Com勤于訪問(wèn)公司的客戶，因而發(fā)現(xiàn)，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通勤的工作人員大量增加，這些公司的員工都是依靠高能網(wǎng)絡(luò)連接才能發(fā)揮其產(chǎn)能（取自3Com的文宣）。3Com還發(fā)現(xiàn)不同的遠(yuǎn)距人員有不同的需求；時(shí)常從事商務(wù)旅行的人需要交互式的電子郵件、行銷和技術(shù)上的數(shù)據(jù)庫(kù)，還有特別的支持；在家里工作和下班后兼差的人需要與他們?cè)谵k公室工作時(shí)一樣的環(huán)境，也就是幾乎是所有的局部網(wǎng)絡(luò)資源。將客戶的需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的功能客戶的需求必須要轉(zhuǎn)才成產(chǎn)品的功能。3Com辨認(rèn)出四種產(chǎn)品的功能，如果能以具

25、有競(jìng)爭(zhēng)力的獨(dú)特方式做到， 應(yīng)該可以使3Com具有競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)；第一，遠(yuǎn)距存取信息資源的無(wú)間隙聯(lián)機(jī)；第二，重要信息的安全防護(hù)；第三，有在節(jié)約成本下讓網(wǎng)絡(luò)升級(jí)的能力，也就是說(shuō)可以增加功能而不必更換整個(gè)系統(tǒng)；第四，可以迅速安裝和中央管理。分析對(duì)手公司產(chǎn)品的表現(xiàn)一個(gè)獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品測(cè)試實(shí)驗(yàn)室測(cè)試3Com和另外兩種產(chǎn)品的表現(xiàn)，在測(cè)試中發(fā)現(xiàn)3Com在信息下載速度和價(jià)值方面，超越另外兩家的表現(xiàn)。信息下載速度。在一個(gè)測(cè)試計(jì)算三個(gè)產(chǎn)品下載一份十五頁(yè)有文有圖的文件要多少時(shí)間，結(jié)果發(fā)現(xiàn)3Com比另外兩家快百分之十五到百分之二十之間。價(jià)值。利用一個(gè)有價(jià)格和下載速度的距陣，發(fā)現(xiàn)3Com的價(jià)值比對(duì)手高過(guò)百分之五十到六十。取

26、得科技以制造具有競(jìng)爭(zhēng)力的獨(dú)特產(chǎn)品3Com產(chǎn)品在獨(dú)立測(cè)試時(shí)的優(yōu)異表現(xiàn)，是根據(jù)其選擇的正確科技。由于選擇1960RISC （精簡(jiǎn)指令集計(jì)算機(jī)）處理器，該公司的 AccessBuilder速度更快，價(jià)值更高。選擇RISC處理器避過(guò)了許多個(gè)人計(jì)算機(jī)的缺點(diǎn)。譬如說(shuō)，在個(gè)人計(jì)算機(jī)中，處理器都以監(jiān)視器上的畫(huà)面和內(nèi)存為優(yōu)先，這使得計(jì)算機(jī)在收送信息時(shí)速度比 較慢。但精簡(jiǎn)指令集計(jì)算機(jī)是專門(mén)設(shè)計(jì)來(lái)處理信息的傳輸?shù)?。另外一個(gè)順時(shí)鐘連接價(jià)值三角的公司是思科系統(tǒng)（CISCO）思科系統(tǒng)在制造客戶價(jià)值方面表現(xiàn)優(yōu)越。據(jù)思科系統(tǒng)董事長(zhǎng)莫里吉（ John Morgridge ）表示，他們成功最重要的因素，就是深深地意識(shí)到新產(chǎn)品構(gòu)想

27、的最佳來(lái)源是公司的客戶，而不是工程師。思科系統(tǒng)是由兩名史丹福大學(xué)的員工所創(chuàng)辦的，他們開(kāi)發(fā)并且出售網(wǎng)絡(luò)之間的產(chǎn)品給同業(yè)和其它的大學(xué)。思科對(duì)于客戶的意見(jiàn)永遠(yuǎn)是非常的注重，而且有一點(diǎn)與其它同業(yè)不同，是思科從來(lái)不覺(jué)得他們比客戶知道得多。他們有若干取得客群回饋的方法。?他們?cè)O(shè)立客戶的焦點(diǎn)團(tuán)體，聽(tīng)取他們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)之間聯(lián)機(jī)的問(wèn)題，以及聯(lián)機(jī)沒(méi)有人服務(wù)的需求。在焦點(diǎn)團(tuán)體集會(huì)時(shí)，思科邀請(qǐng)客戶以一整天的時(shí)間回答預(yù)先準(zhǔn)備好的問(wèn)題，然后思科的人員就會(huì)觀察、傾聽(tīng)、并且引導(dǎo) 有關(guān)客戶需求的討論。?思科踴躍參加專業(yè)的展覽活動(dòng)，并且安排客戶公司的技術(shù)人員的演講和討論會(huì)， 這些技術(shù)人員是客戶公司采購(gòu)的決策者。思科舉辦“網(wǎng)絡(luò)工作者”活

28、動(dòng)，是一種公司人員與客戶人員之間的雙向?qū)W習(xí)機(jī)會(huì)。這種技 術(shù)性的會(huì)議通常要開(kāi)三天，大約都有四、五千人參加。 ?思科經(jīng)常舉行市調(diào)，研究客戶對(duì)每一次上網(wǎng)的滿意程度。 ?直到最近以前，思科讓客戶可以直接透過(guò)電子郵件與其產(chǎn)品經(jīng)理溝通。 思科并不在“技術(shù)上執(zhí)著”。換句話說(shuō)，他們會(huì)利用任何客戶要求的技術(shù)來(lái)制造成品。還有，他們觀察客 戶的開(kāi)支模式，也會(huì)買(mǎi)下?lián)碛锌蛻羲蟮目萍嫉捻敿夤?。譬如說(shuō)，一個(gè)客戶告訴思科要向一家小公司 買(mǎi)以太網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)關(guān)，后來(lái)思科就買(mǎi)下那家公司，并且使那家公司的業(yè)務(wù)升高到五億美元。打造全新贏的工作團(tuán)隊(duì) 執(zhí)行篇以待客之道善待員工倒金字塔型管理革新客戶第一線員工管理者經(jīng)營(yíng)者員工滿意度提升?工

29、作滿意度?工作場(chǎng)所滿意度?工作條件滿意度?組織、人事滿意度?公司形象滿意度讓全員參與，一起動(dòng)起來(lái)流程改造與內(nèi)部顧客滿意整體作業(yè)流程之檢視?流程定義集合所需的人員、程序、機(jī)器、物料，經(jīng)由必要的作業(yè)活動(dòng)來(lái)產(chǎn)生一特定的結(jié)果（產(chǎn)品或服務(wù)）是一系列的活動(dòng)，其特征在于：一可衡量的投入一增加附加價(jià)值的活動(dòng)一可衡量的產(chǎn)出一可重復(fù)的過(guò)程?流程管理重點(diǎn)將跨部門(mén)工作視為流程并加以管理建立流程所有權(quán)了解客戶需求了解供應(yīng)者能力各方對(duì)需求達(dá)成共識(shí)消除對(duì)附加價(jià)值工作活動(dòng)降低品質(zhì)成本應(yīng)用結(jié)構(gòu)化手法進(jìn)行品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)改善溝通、建立合作三種角色扮演?供應(yīng)者：了解你的顧客了解他的需求回應(yīng)需求避免發(fā)生問(wèn)題?執(zhí)行者：計(jì)劃流程以符合需求控

30、制流程改善流程?顧客提出需求提供回應(yīng)了解供應(yīng)者的功能結(jié)構(gòu)的改變質(zhì)問(wèn)流程或作業(yè)中所有相關(guān)部分u 任務(wù)的附加價(jià)值？（對(duì)全部流程而言）u 任務(wù)是必須的嗎？u 工作是重做的嗎？u 這任務(wù)是重復(fù)的嗎?u 誰(shuí)接受任務(wù)的產(chǎn)出他們用它嗎？u 在其它地方可能執(zhí)行這個(gè)任務(wù)嗎？u 可以執(zhí)行的更有效率嗎？u 可以執(zhí)行的更有效果嗎？【思考時(shí)間】確認(rèn)顧客練習(xí)流程名稱：誰(shuí)是我們的顧客？（誰(shuí)接受、使用我們這個(gè)流程的產(chǎn)出？）顧客的需求是（顧客期望此流程的產(chǎn)出具備什么特質(zhì)？）我們?nèi)绾蔚弥覀兊漠a(chǎn)出是否符合顧客的需求？我們必須完成那些事項(xiàng)可以贏得顧客的滿意？【思考時(shí)間】流程改善計(jì)劃練習(xí)欲檢討之流程名稱流程所有人流程目前之問(wèn)題請(qǐng)思考

31、A.投入如何變成產(chǎn)出？B.缺點(diǎn)是如彳B造成？C.缺點(diǎn)是如何去除？D.產(chǎn)出與現(xiàn)有需求符合的程度？流程結(jié)構(gòu)需改變的原因？（附加價(jià)值？必須？重做？重復(fù)？）本改善計(jì)劃欲達(dá)到之目標(biāo)？需檢討的部門(mén)？為符合未來(lái)需求（改善目標(biāo)）所需的改變？8 衡量的方式（考慮5W2H）【管理小品】格蘭的無(wú)奈在美國(guó)專門(mén)講授客戶服務(wù)的演說(shuō)家格蘭 （Peter Glen） ，有次在他所居住的紐約市，被三名吸毒的混混痛湊一頓。他在醫(yī)院里躺了幾天，等到康復(fù)后，決定發(fā)揮他向來(lái)具備的高度消費(fèi)者意識(shí)，向有關(guān)當(dāng)局討回公道。他一共寫(xiě)了七千封信，這些信分別寄給市長(zhǎng)、地方官員、參議員、眾議員以及任何你想得出來(lái)的人，甚至包括當(dāng)時(shí)的總統(tǒng)里根。他希望他們

32、知道，他納稅給政府，應(yīng)該得到良好的照顧，而不是這種對(duì)待，并希望他們采取行動(dòng)。他在每封信上都附上一張照片，顯示他那張被打得腫脹的臉孔，以及事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)。漫長(zhǎng)的等待時(shí)間過(guò)去了，他只收到一封回函。那是當(dāng)時(shí)的副總統(tǒng)布什寫(xiě)來(lái)的是一封固定格式的公文。格蘭興高采烈地打開(kāi)信，但往下一讀，卻發(fā)現(xiàn)這封信比其它六千九百九十九封沒(méi)有收到的回函，更令人沮喪。這封信是這樣寫(xiě)的：副總統(tǒng)要求我寫(xiě)這封信向你道謝， 因?yàn)槟阕罱鼘?xiě)信向他致意并表達(dá)了你的想法 （別忘了他收到的是一張被打得不成人形的照片）副總統(tǒng)很高興你表示了意見(jiàn)，并已經(jīng)將你的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。副總統(tǒng)向你保證，他一定會(huì)要求有關(guān)人員牢記你的意見(jiàn)?？蛻舯г褂行幚砹硪环N

33、角度思考?客戶抱怨可指出公司及自己的缺失處?客戶抱怨提供你再次服務(wù)機(jī)會(huì)，使其不滿化?為滿意客戶抱怨是加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度的最佳機(jī)會(huì)抱怨處理的原則?不回避并找出原因?正視抱怨追根究底?必要時(shí)讓上司能參與了解，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題?建立抱怨處理正確流程與措施?處理抱怨設(shè)定目標(biāo)?前事不忘，后事之師?三換原則 換人、換時(shí)、換地點(diǎn)十大戒律q 戒律一：懷疑口氣質(zhì)問(wèn)q 戒律二：過(guò)份強(qiáng)調(diào)自已的正確性q 戒律三：急著作結(jié)論q 戒律四：亂開(kāi)玩笑轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)q 戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)任予他人q 戒律六：吹毛求疵，挑語(yǔ)病q 戒律七：言詞與行動(dòng)不一致q 戒律八：說(shuō)其它部門(mén)的不是q 戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心q 戒律十：責(zé)難申訴者客戶抱怨處理步驟

34、步驟一： Listen湍懇關(guān)懷，相助之情?發(fā)揮耐心，聽(tīng)出重點(diǎn)步驟二： Share?感受分擔(dān)客戶焦慮與不安?運(yùn)用感受”感覺(jué)”發(fā)覺(jué)話術(shù)步驟三： Probleming?以詢問(wèn)題方式請(qǐng)教客戶?評(píng)估研判找出問(wèn)題癥結(jié)步驟四： Check?客戶方面確認(rèn)?我方確認(rèn)步驟五： Action?具體行動(dòng)方案提出?遵守承諾不打折扣步驟六： Satisfy?查核并防止再發(fā)產(chǎn)生?確認(rèn)客戶滿意另一種解決方案客戶服務(wù)中心成熟完善的客服中心應(yīng)具備功能提供顧客售前咨詢、廣告服務(wù)、售后追蹤調(diào)查及服務(wù)客服中心產(chǎn)生額外利潤(rùn)來(lái)源收集顧客資訊，從而建立完整顧客資料庫(kù)了解顧客反應(yīng)，并提供客戶反饋感受管道加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度及時(shí)廠商或其產(chǎn)品認(rèn)同感提供

35、企業(yè)朝客制化(Customized ),個(gè)人化的服務(wù)開(kāi)發(fā)新客源，創(chuàng)造新的商機(jī)委外服務(wù)( Outsourcing )委外服務(wù)好處成本控制由專業(yè)化公司執(zhí)行確保品質(zhì)節(jié)省植入CRM寸間簡(jiǎn)化對(duì)外窗口讓企業(yè)更專注于事業(yè)發(fā)展信息科技應(yīng)用在CRMk步驟與范籌四個(gè)步驟1、資料(DATA、信息(Information )的范籌2、資料、信息的儲(chǔ)存與積累3、資料、信息的吸收與整理4、資料、信息的體現(xiàn)與應(yīng)用以資料采礦(Data Mining )為例，可解決1、顧客分類(Classification)2、敏感度分析3、顧客行為分析4、流失(Churn)分析5、顧客的分群(Cluster )八大范疇的運(yùn)用1、銷售點(diǎn)管理系

36、統(tǒng)(Point of Sales/POS)2、電子訂貨系統(tǒng)(Electronic Ordering system/EOS)電子訊息交換(Electronic Data Interchange/EDI)3、企業(yè)資源規(guī)劃(Enterprise Resource Planning/ERP)4、顧客電話服務(wù)中心(Call Center)5、企業(yè)智慧(BI)、資料倉(cāng)儲(chǔ)(DW)、資料超市(Data Mart)、線上即時(shí)分析處理(On Line Analytical Processing/OLAP)6、主管訊息系統(tǒng)(Executive Information System/EIS)策略資訊系統(tǒng)(Strate

37、gic Information System/SIS)決策支援系統(tǒng)(Decision Support System/DSS)報(bào)表系統(tǒng)(Reporting) 隨興系統(tǒng)(AD Hoc Query)7、資料采礦(Data Mining)8、網(wǎng)絡(luò)客戶互動(dòng)服務(wù) (Web-base Customer Interaction贈(zèng)送：一份國(guó)際商業(yè)合同國(guó)際商業(yè)合同買(mǎi)方：地址：郵編：電話：法定代表人： 職務(wù)： 國(guó)籍： 賣(mài)方：地址：郵編：電話：法定代表人: 職務(wù)： 國(guó)籍： 買(mǎi)賣(mài)雙方在平等、互利的原則上，經(jīng)協(xié)商達(dá)成本協(xié)議條款，以共同遵守，全面履行：第一條品名、規(guī)格、價(jià)格、數(shù)量：?jiǎn)挝唬簲?shù)量：?jiǎn)蝺r(jià)：總價(jià)：總金額：第二條 原

38、產(chǎn)國(guó)別和生產(chǎn)廠：第三條包裝：.須用堅(jiān)固的木箱或紙箱包裝。以宜于長(zhǎng)途海運(yùn)/郵寄/空運(yùn)及適應(yīng)氣候的變 化。并具備良好的防潮抗震能力。.由于包裝不良而引起的貨物損傷或由于防護(hù)措施不善而引起貨物銹蝕，蟲(chóng)方應(yīng)賠償由此而造成的全部損失費(fèi)用。.包裝箱內(nèi)應(yīng)附有完整的維修保養(yǎng)、操作使用說(shuō)明書(shū)。第四條裝運(yùn)標(biāo)記：賣(mài)方應(yīng)在每個(gè)貨箱上用不褪色油漆標(biāo)明箱號(hào)、毛重、凈重、長(zhǎng)、寬、高并書(shū)以防潮”、小心輕放”、此面向上”等字樣和裝運(yùn)： .第五條裝運(yùn)日期：第六條裝運(yùn)港口： 第七條卸貨港口： 第八條保險(xiǎn)：裝運(yùn)后由買(mǎi)方投保。第九條支付條件：按下列 項(xiàng)條件支付：.采用信用證：買(mǎi)方收到賣(mài)方交貨通知，應(yīng)在交貨日前 15-20天，由 銀行開(kāi)

39、出以賣(mài)方為受益人的與裝運(yùn)全金額相同的不可撤銷信用證。賣(mài)方須向開(kāi)證行出具100%發(fā)票金額即期匯票并附裝運(yùn)單據(jù)。開(kāi)證行收到上述匯票和裝運(yùn)單據(jù) 即予支付。信用證于裝運(yùn)日期后15天內(nèi)有效。.托收：貨物裝運(yùn)后，賣(mài)方出具即期匯票，連同裝運(yùn)單據(jù)，通過(guò)賣(mài)方所在地銀行和買(mǎi) 方 銀行交給買(mǎi)方進(jìn)行托收。.直接付款：買(mǎi)方收到賣(mài)方裝運(yùn)單據(jù)后7天內(nèi)，以電匯或航郵向賣(mài)方支付貨款。第十條單據(jù)：.海運(yùn)：全套潔凈海運(yùn)提單，標(biāo)明 運(yùn)費(fèi)付訖”/運(yùn)費(fèi)預(yù)付”，作成空白背書(shū)并加注目 的港 公司。.空運(yùn)：空運(yùn)提單副本一份，標(biāo)明 運(yùn)費(fèi)付訖”/運(yùn)費(fèi)預(yù)付”，寄交買(mǎi)方。.航郵：航郵收據(jù)副本一份，寄交買(mǎi)方。.發(fā)票一式五份，標(biāo)明合同號(hào)和貨運(yùn)陵頭，發(fā)票根據(jù)有關(guān)合同詳細(xì)填寫(xiě)。.由廠商出具的裝箱清單一式兩份。.由廠商出具的質(zhì)量和數(shù)量保證書(shū)。.貨物裝運(yùn)后立即用電報(bào)/信件通知買(mǎi)方。止匕外，貨發(fā)10天內(nèi)，賣(mài)方將上述單據(jù)航空郵寄兩份，一份直接寄買(mǎi)方，另一 份直接寄目的港 公司。第十一條裝運(yùn)：.FO除款：a.立方于合同規(guī)定的裝運(yùn)日期前30天，用電報(bào)/信件將合同號(hào)、品名、數(shù)量、 價(jià)值、箱號(hào)、毛重、裝箱尺碼和貨抵裝運(yùn)港日期通知買(mǎi)方，以便買(mǎi)方租船訂艙。b.賣(mài)方船運(yùn)代