保險實(shí)務(wù)(第二版)教學(xué)項(xiàng)目八-保險營銷實(shí)務(wù)

1、保險實(shí)務(wù) 課件教學(xué)項(xiàng)目八 保險營銷實(shí)務(wù)引導(dǎo)案例倍誠人壽為客戶提供緊急醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)2013年10月，信誠人壽客戶遭遇塞班島飛機(jī)發(fā)生事故而受傷，信誠人壽救援中心快速反應(yīng)，為受傷客戶提供“安排并支付緊急醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)”服務(wù)，采取醫(yī)療專機(jī)形式將受傷客戶送返國內(nèi)，同時派遣重癥監(jiān)護(hù)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)陪同護(hù)送，確保受傷客戶途中的安全以及得到適當(dāng)?shù)尼t(yī)療照顧。北京時間10月12日上午11點(diǎn)，受傷客戶順利到達(dá)上海機(jī)場。這次醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)的相關(guān)費(fèi)用，也由信誠人壽救援中心全部承擔(dān)。信誠人壽寰宇卡客戶黃女士（化名）是本次事件幸存者之一。事件發(fā)生后，她全身多處骨折及軟組織受傷，被送到當(dāng)?shù)芈?lián)邦健康中心救治。在收到救援求助后，信誠人壽救援中心立即聯(lián)系

2、客戶所在醫(yī)院，并與客戶家屬取得聯(lián)系，以提供第一時間的電話遠(yuǎn)程協(xié)助。案例分析這一案例表明：信誠人壽為全體寰宇卡及VIP客戶提供多元化的尊貴客戶增值服務(wù)，其中“全球緊急救援服務(wù)”更是廣受客戶的認(rèn)同。當(dāng)寰宇卡及VIP客戶前往異地出差或旅游途中遭遇緊急醫(yī)療情況，就可以隨時撥打信誠人壽救援中心24小時服務(wù)熱線尋求專業(yè)醫(yī)療救援服務(wù)，從而全面守候客戶的旅途安全。知識目標(biāo)掌握保險營銷概念熟悉保險營銷技巧正確認(rèn)識保險營銷職業(yè)定位；掌握洽談技巧結(jié)合保險企業(yè)實(shí)習(xí)組織營銷活動；熟悉處理客戶拒絕技巧技能目標(biāo)掌握運(yùn)用技巧劃分準(zhǔn)客戶管理正確使用技巧建立良好客戶關(guān)系正確運(yùn)用營銷知識捕捉信號，完成簽單養(yǎng)成維護(hù)客戶習(xí)慣，為客戶提

3、供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 教學(xué)提綱1. 認(rèn)知保險營銷 2. 了解保險營銷的內(nèi)容 一、保險營銷概念（一）保險營銷的概念簡單來說，推銷就是產(chǎn)品的推廣銷售或促銷。 保險營銷就是在變化的市場環(huán)境中，以保險為商品，以市場交易為中心，以滿足被保險人需求為目的，實(shí)現(xiàn)保險企業(yè)目標(biāo)的一系列活動。 活動1：初步認(rèn)識保險營銷二、保險營銷的特點(diǎn)（一）主動性營銷（二）以人為本的營銷活動1：初步認(rèn)識保險營銷（一）保險人1保險股份公司2相互保險公司3保險公司的基本組織架構(gòu)三、保險營銷的主體活動1：初步認(rèn)識保險營銷三、保險營銷的主體（二）保險中介1保險代理人2保險經(jīng)紀(jì)人3保險公估人活動1：初步認(rèn)識保險營銷（一）保險商品的概念（二）保險商品

4、應(yīng)具備的條件 （三）保險商品的特征四、保險營銷的客體活動1：初步認(rèn)識保險營銷教學(xué)提綱1 認(rèn)知保險營銷2. 了解保險營銷的內(nèi)容一、準(zhǔn)保戶的開發(fā)與管理（一）尋找準(zhǔn)保戶（二）確定工作目標(biāo)（三）合格的準(zhǔn)保戶應(yīng)同時具備的條件活動1：初步認(rèn)識保險營銷二、尋找潛在客戶的方法保險營銷人員尋找潛在客戶的方法 ：1緣故法2陌生拜訪法3介紹法4中心輻射法5個人觀察法6咨詢法7社交尋找法8委托助手法9電話銷售法10.資料查閱法活動1：初步認(rèn)識保險營銷三、對潛在客戶的評估與管理（一）潛在客戶的評估（二）潛在客戶的管理（三）潛在客戶的分級管理（四）潛在客戶的資料管理活動1：初步認(rèn)識保險營銷四、保險客戶的類型及應(yīng)對方法（一

5、）內(nèi)向型客戶（二）隨和型客戶（三）剛強(qiáng)型客戶（四）神經(jīng)質(zhì)客戶（五）虛榮型客戶（六）好斗型客戶（七）頑固型客戶（八）懷疑型客戶（九）沉默型客戶活動1：初步認(rèn)識保險營銷一、保險客戶服務(wù)的概念和特點(diǎn)（1）差異性。 （2）局限性。 （3）補(bǔ)償性。 （4）長期性。 活動2：了解保險售后服務(wù)二、售后服務(wù)原因（一）對公司的重要性（二）對客戶的重要性（三）對業(yè)務(wù)人員的重要性活動2：了解保險售后服務(wù)三、保險客戶服務(wù)的內(nèi)容1.宣傳咨詢服務(wù)2.承保、核保服務(wù)3.防災(zāi)防損服務(wù)4.定損理賠服務(wù)5.契約保全服務(wù)6.附加值服務(wù)活動2：了解保險售后服務(wù)四、售后服務(wù)的方式（一）按時間方式分1定期服務(wù)2不定期服務(wù)（二）按工作的方

6、式分1.親自訪問2書信問候3電話聯(lián)絡(luò)活動2：了解保險售后服務(wù)五、保險優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略和內(nèi)容（一）創(chuàng)新化服務(wù)策略（二）客戶滿意服務(wù)策略（三）加強(qiáng)防災(zāi)防損服務(wù)策略（四）客戶服務(wù)形象策略（五）客戶服務(wù)品牌策略活動2：了解保險售后服務(wù)六、售后服務(wù)的內(nèi)容（1）遞送保單。 （2）理賠處理。 （3）寄通知。 （4）變更手續(xù)。 （5）寄問候卡或小禮物。 （6）寫感謝函。 活動2：了解保險售后服務(wù) 七、異議出現(xiàn)的原因、排除方法和技巧（一）異議出現(xiàn)的原因（1）客戶面對決定時，感到不安，因此自然地提出一些借口，以求延遲作出決定。這時，客戶會把他心中的憂慮或裹足不前的原因透露出來。（2）客戶未能充分了解自己的情況或建議的

7、計(jì)劃，因此提出異議，企圖為難工作人員。這正好顯示出客戶需要更多資料，以加深對保險的了解。（3）客戶可能對陌生事物抱著排斥的態(tài)度，在這種情況下，異議便會出現(xiàn)?；顒?：了解保險售后服務(wù) 七、異議出現(xiàn)的原因、排除方法和技巧（二）排除客戶異議的方法1反駁必須有理有據(jù)2維持良好氣氛3繼續(xù)提供信息活動2：了解保險售后服務(wù) 七、異議出現(xiàn)的原因、排除方法和技巧（三）排除客戶異議的技巧（1）承認(rèn)小過失，彌補(bǔ)小損失，讓對方覺得自己很誠實(shí)。（2）當(dāng)對方提出某種要求而自己又無法滿足時，仍應(yīng)多方努力，讓對方感到自己已是“仁至義盡”了。（3）當(dāng)自己與對方處于利益矛盾的激烈對抗之中時，應(yīng)善于尋找并強(qiáng)調(diào)雙方的共同點(diǎn)，以有利于

8、化解沖突。（4）當(dāng)客戶怒氣沖天時，應(yīng)讓其盡情發(fā)泄，待其冷靜下來后再化解矛盾，切不可針尖對麥芒。（5）使用“換位思考”方式，讓雙方找到平衡點(diǎn)。（6）使用“激將法”在某些特定場合說不定會有奇效。（7）利用人類具備同情心的特點(diǎn)，結(jié)合保險功能去說服那些富裕的慈善人士和單位。（8）巧用數(shù)字。（9）有意識地將有利于自己的決定歸納為兩種，讓客戶去選擇一種，即用“以二擇一”法與客戶對話。（10）先在一些次要、小一點(diǎn)的問題上達(dá)成一致看法，再逐步促成全部交易，此謂“小點(diǎn)成交法”?；顒?：了解保險售后服務(wù)簡答題1保險營銷有哪些特點(diǎn)？2尋找潛在客戶的方法有哪些？3保險客戶服務(wù)的內(nèi)容具體有哪些？4運(yùn)用反駁法排除客戶異議的時要注意的內(nèi)容有哪些？綜合訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)操練實(shí)訓(xùn)材料：假設(shè)你是一名業(yè)務(wù)人員，在市場競爭中學(xué)習(xí)如何正確處理好與另一家保險公司人員關(guān)系。實(shí)訓(xùn)要求：1根據(jù)實(shí)際情況安排一些同學(xué)進(jìn)