現代景區(qū)經營管理第11章景區(qū)安全保衛(wèi)管理

1、第11章 景區(qū)安全保衛(wèi)管理11.1景區(qū)安全責任與任務11.2景區(qū)安全管理操作規(guī)程11.3景區(qū)安全設施管理制度11.4景區(qū)應急救援預案管理11.5景區(qū)安全事故處理策略11.1.1景區(qū)安全管理的內涵1）安全第一，預防為主，防治結合2）保證重點，兼顧一般，優(yōu)化管理3）領導負責，專人防控，全員參與 11.1景區(qū)安全責任與任務11.1.2景區(qū)安全管理的責任1）國家旅游局在1994年1月22日頒布的旅游安全管理暫行辦法實施細則（1）設立安全管理機構，配備安全管理人員；（2）建立安全規(guī)章制度，并組織實施；（3）建立安全管理責任制，將安全管理的責任落實到每個部門、每個崗位、每個職工；（4）接受當地旅游行政管理

2、部門對旅游安全管理工作的行業(yè)管理和檢查、監(jiān)督； 11.1景區(qū)安全責任與任務（5）把安全教育、職工培訓制度化、經常化，培養(yǎng)職工的安全意識，普及安全常識，提高安全技能，對新招聘的職工，必須經過安全培訓，合格后才能上崗；（6）新開業(yè)的旅游企事業(yè)單位，在開業(yè)前必須向當地旅游行政管理部門申請對安全設施設備、安全管理機構、安全規(guī)章制度的檢查驗收，檢查驗收不合格者，不得開業(yè)；（7）堅持日常的安全檢查工作，重點檢查安全規(guī)章制度的落實情況和安全管理漏洞，及時消除安全隱患； 11.1景區(qū)安全責任與任務（8）對用于接待旅游者的汽車、游船和其他設施，要定期進行維修和保養(yǎng)，使其始終處于良好的安全技術狀況，在運營前進行全

3、面的檢查，嚴禁帶故障運行；（9）對旅游者的行李要有完備的交接手續(xù)，明確責任，防止損壞或丟失；（10）負責為旅游者投保； 11.1景區(qū)安全責任與任務（11）直接參與處理涉及單位的旅游安全事故，包括事故處理、善后處理及賠償事項等；（12）開展登山、汽車、狩獵、探險等特殊旅游項目時，要事先制定周密的安全保護預案和急救措施，重要團隊需按規(guī)定報有關部門審批。 11.1景區(qū)安全責任與任務2）國務院在2006年9月6日公布的風景名勝區(qū)條例（1）風景名勝區(qū)管理機構應當建立健全安全保障制度，加強安全管理，保障游覽安全，并督促風景名勝區(qū)內的經營單位接受有關部門依據法律、法規(guī)進行的監(jiān)督檢查；（2）禁止超過允許容量接

4、納游客和在沒有安全保障的區(qū)域開展游覽活動。 11.1景區(qū)安全責任與任務3）其他規(guī)定（1）配置安全設施設備和安全標志，對游覽區(qū)域進行監(jiān)控；（2）進行旅游安全宣傳與教育，宣傳教育的對象包括：旅游者、社區(qū)居民和旅游從業(yè)人員；（3）加強旅游安全統(tǒng)計工作；（4）建立突發(fā)事件應急處理預案，做好安全防范部署工作。 11.1景區(qū)安全責任與任務11.1.3景區(qū)安全管理的任務1）人身安全管理（1）對景區(qū)內的餐飲業(yè)及副食經銷單位進行衛(wèi)生檢查登記，并建立嚴格的監(jiān)督管理機制，防止食物中毒等安全事故的發(fā)生；合理規(guī)劃景區(qū)的交通游覽線路；統(tǒng)一管理景區(qū)內的營運車輛和路政設施；嚴格管理景區(qū)內的游船、纜車、索道等設施；多渠道、多方

5、式監(jiān)督旅游商品銷售點的經營行為，防止宰客、欺客行為的發(fā)生。 11.1景區(qū)安全責任與任務（2）根據景區(qū)容量、功能分區(qū)合理布置一定數量的醫(yī)務室、救護車；醫(yī)務室配備搶救設備、氣管插管箱、外傷包、診箱、搬運設備等醫(yī)療救護設備；根據景區(qū)可能發(fā)生的意外情況，配備相應藥物藥品；有一定數量的醫(yī)務人員和救援人員。（3）員工的人身安全主要體現為生產安全，對員工人身安全的管理主要是新員工的安全教育和培訓、崗前安全教育和培訓以及現場督導。 11.1景區(qū)安全責任與任務2）消防安全管理（1）按照國家有關規(guī)定合理設置消防水源、消防設施和消防器材，并按GB13495標準設置消防安全標志。（2）嚴格貫徹中華人民共和國消防法、古

6、建筑消防管理條例等消防法規(guī)，建立消防制度及獎懲制度，組織防火檢查，及時整改隱患，制定滅火和應急疏散預案，組建消防隊伍，并定期組織消防演練。 11.1景區(qū)安全責任與任務（3）景區(qū)內的消防器材應登記造冊，有專人負責管理、檢查、維修和保養(yǎng)。（4）發(fā)生火災事故時，現場工作人員應及時疏散旅游者至安全地點；景區(qū)領導、保安部應組織力量滅火和搶救受傷人員；保安人員應維護好現場秩序，協助公安、消防等上級部門對事故現場進行調查處理。 11.1景區(qū)安全責任與任務3）設施設備安全管理（1）景區(qū)必須使用有生產許可證或者安全認可證的游樂設備，并按照規(guī)定申請相應的檢驗和定期檢驗。（2）景區(qū)必須制定并嚴格執(zhí)行以崗位責任制為核

7、心的，包括技術檔案管理、安全操作、常規(guī)檢查、維修保養(yǎng)、定期報檢和應急措施等在內的游樂設備安全使用和運營制度。（3）游樂設備作業(yè)人員必須參加專業(yè)培訓，經市級以上質量技術監(jiān)督行政部門考核合格，獲得游樂設備作業(yè)人員資格證書后，方可上崗從事相關工作。 11.1景區(qū)安全責任與任務（4）景區(qū)必須對游樂設備進行日常的維修保養(yǎng)；維修保養(yǎng)工作必須由有資格的專門人員進行。（5）游樂設備每日投入營運前，必須進行試運營和相應的安全檢查；每次運行前，操作和服務人員必須及時向旅游者講解安全注意事項，并對安全裝置進行檢查確認；設備運行中要注意旅游者動態(tài)，及時制止旅游者的危險行為。 11.1景區(qū)安全責任與任務（6）每個崗位班

8、前班后都要進行設備安檢，發(fā)現隱患及時整改；整改有困難的，應及時上報并做好安全檢查記錄；對安全管理部門提出的整改意見，應限期整改并按時報告。（7）游樂設備必須按國家有關規(guī)定與標準配備適用的救護設施和滿足需要數量的經過專業(yè)培訓合格的監(jiān)護或救護人員；必須制定救援預案，并定期進行救援演習；在出現意外事故時，能進行緊急處理，及時妥善地采取救援措施，防止事態(tài)惡化。 11.1景區(qū)安全責任與任務4）治安管理（1）嚴格執(zhí)行中華人民共和國治安管理處罰條例，會同公安部門嚴厲打擊偷盜、搶劫、欺詐、兇殺、恐怖襲擊等危害旅游者人身財產安全、擾亂景區(qū)秩序的違法犯罪活動。（2）維護景區(qū)內的交通秩序，糾正車輛的違章行為，防止交

9、通事故的發(fā)生。 11.1景區(qū)安全責任與任務（3）對景區(qū)內的乞討、算命、派發(fā)傳單、亂設攤點、未經批準的文物買賣等現象進行清理。（4）適時組織專項整治行動，及時查處發(fā)生在景區(qū)的黃賭毒等違法犯罪活動。（5）控制和處理發(fā)生在景區(qū)周圍的炒票、非法入園、配發(fā)傳單、起哄鬧事、懸掛反動標語等惡劣行為。 11.1景區(qū)安全責任與任務5）節(jié)假日安全管理（1）堅持“誰主管、誰負責”的原則，景區(qū)安保部門的領導要抓好節(jié)假日旅游安全的宣傳教育工作，提高全體員工的安全防范意識，營造濃厚的安全氛圍；在節(jié)假日到來之前，組織一次安全工作的大檢查，并將檢查結果及時上報。（2）協同公安、交通、旅游、工商、質監(jiān)、林業(yè)、文物、環(huán)保等有關部

10、門，對旅游市場進行綜合整治，嚴厲打擊欺客、宰客、扒竊等行為，進一步加強環(huán)境衛(wèi)生和食品衛(wèi)生管理，保障景區(qū)假日旅游有序、健康運行。 11.1景區(qū)安全責任與任務（3）當景區(qū)游客量達到臨界值時，要在閘口設置有關停止售票的告示牌。如發(fā)生旅游者沖閘事件，當值保安應迅速控制局面并將當事人帶離現場，向其做好解釋工作。（4）保安人員要及時引導旅游者前往各景點游覽或觀看節(jié)目，做好疏散和分流工作；安全出入口和安全通道應增設明顯的標志，并保證暢通無阻；加強對重要路口、景點的執(zhí)勤工作，增設執(zhí)勤點和報警點，發(fā)現問題，及時處理。 11.1景區(qū)安全責任與任務（5）景點、橋梁、狹窄路段等處，人員過多（室內1人/m2, 室外0.

11、75人/m2）或有緊急情況、突發(fā)事件時，要及時啟動應急預案，采取臨時關閉景點、疏散旅游者等措施緩解險情。（6）設立游客投訴中心，實行24小時值班制；加強巡邏，實施景區(qū)安全動態(tài)管理；做到日日有檢查、檢查有記錄；及時了解景區(qū)當天的旅游動態(tài)，以確保在第一時間采取及時有效的措施，將影響降低到最低程度。 11.1景區(qū)安全責任與任務（7）舉辦夜間游覽活動，應配備應急廣播、照明設備及其他安全防范設備，并確保設備完好有效；增加危險地段的警示牌和巡檢次數。（8）配備一定數量的醫(yī)務室和醫(yī)務人員，以保證旅游者出現任何不適時能得到一定的救護。（9）做好旅游團隊的接待工作；認真與地接社、汽車運輸單位簽訂合同，特別要明確

12、事故發(fā)生后涉及搶救、醫(yī)療及理賠等問題的責任，避免出現相互推諉、損害旅游者利益的現象。（10）若出現刑事治安事件，當值保安應迅速到場處理，將當事人帶離現場，以避免影響景區(qū)的正常開放。 11.1景區(qū)安全責任與任務6）停車場安全（1）車輛入場前先檢查車況，如有損壞需當場通知車主；在“車輛出入憑證”上登記入場時間、車牌號碼，并提醒車主妥善保管。（2）車輛進場后應及時引導車輛有序停放，合理利用停放空間，保證場內道路通暢，并提醒車主管好物品，鎖好車門、車窗。（3）場內執(zhí)勤點應設置在最顯眼的位置；值班人員應按規(guī)定路線、時間認真巡邏檢查，排除各種安全隱患；及時清理可疑人員和可疑物品，確保車輛安全。 11.1景

13、區(qū)安全責任與任務（4）發(fā)現車輛損傷時，應及時向上級領導報告。若責任方和受損方都在現場，由雙方協商解決；若受損方不在現場，應將責任方留在現場，及時聯系受損方協調處理；在雙方協商無果的情況下，可報交警處理。（5）若出現車輛或車內物品被盜，應及時向上級領導和公安機關報告，并保護好現場，待公安人員到場后交其處理，視情況的發(fā)生報告保險公司。 11.1景區(qū)安全責任與任務（6）車輛放行時，值班人員收回“車輛出入憑證”，核對車牌號碼和停放時間，確認無誤后按規(guī)定收費放行；若發(fā)現車輛無“車輛出入憑證”或與“車輛出入憑證”不符，暫不放行，將情況及時上報，并登記復印車輛有效證件予以備案，經核實無誤后放行；若有可疑地方

14、，應予以報警處理。 11.1景區(qū)安全責任與任務11.2.1景區(qū)保安隊伍建設1）制定保安人員的錄用條件（1）2535歲的男性。（2）身體健康、五官端正。（3）政治和道德品質無重大問題，高中文化。（4）景區(qū)因工作的實際需要，可吸收少量女性保安人員。 11.2景區(qū)安全管理操作規(guī)程2）提高保安人員的整體素質 11.2景區(qū)安全管理操作規(guī)程圖111 保安隊伍培訓考核體系11.2.2景區(qū)組織體系構架景區(qū)保衛(wèi)管理機構包括兩個范疇：一是全員安全管理機構，即景區(qū)所有機構均承擔安全保衛(wèi)管理的部分職責。二是根據景區(qū)具體情況，設立專門性的景區(qū)安全保衛(wèi)管理機構。 11.2景區(qū)安全管理操作規(guī)程安保委下設安保委辦公室，與“安

15、全管理處”合署辦公。安保委和“安全管理處”下設教育組、計劃與發(fā)展組、監(jiān)察執(zhí)行組、巡邏組、警衛(wèi)組（見圖112）。 11.2景區(qū)安全管理操作規(guī)程圖112 景區(qū)保衛(wèi)管理機構11.2.3景區(qū)安全管理制度1）領導責任制2）經濟責任制3）安全崗位責任制4）管理工作制度5）生產服務規(guī)程6）重點要害部位安全責任制 11.2景區(qū)安全管理操作規(guī)程11.3.1景區(qū)安全設施的重要作用（1）安全設施可以代替人力更有效地實施安全防范，節(jié)約大量的人力和開支，減輕景區(qū)員工的工作強度和降低運營成本。（2）安全設施可以使旅游者對景區(qū)產生安全感、信任感，有利于景區(qū)塑造形象，提高聲譽，吸引客源。（3）安全設施對不法分子可以起到威懾的

16、作用，降低刑事案件的發(fā)生率。（4）安全設施在保護旅游者和員工人身、財物安全以及景區(qū)財產安全方面有著不可替代的重要作用。 11.3景區(qū)安全設施管理制度11.3.2景區(qū)安全設施配備的基本要求（1）未雨綢繆。（2）按需選購。（3）經濟實用。（4）靈活方便。（5）易于養(yǎng)護。（6）合理布局。 11.3景區(qū)安全設施管理制度11.3.3景區(qū)安全設施設備的管理制度1）消防設施管理制度2）醫(yī)療救護設施設備管理制度3）保安設備使用要求4）安全標志管理規(guī)范 11.3景區(qū)安全設施管理制度景區(qū)應急救援預案有三方面的含義：一是事故預防。二是應急處理。三是搶險救援。 11.4景區(qū)應急救援預案管理11.4.1景區(qū)應急救援預案

17、的制定依據（1）中華人民共和國安全生產法，第九屆全國人民代表大會常務委員會2002年6月29日通過；（2）中華人民共和國傳染病防治法，第九屆全國人民代表大會常務委員會2004年8月28日通過；（3）突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例，國務院2003年5月9日發(fā)布；（4）旅游安全管理暫行辦法，國家旅游局1990年2月20日發(fā)布； 11.4景區(qū)應急救援預案管理（5）旅游安全管理暫行辦法實施細則，國家旅游局1994年1月22日發(fā)布；（6）重大旅游安全事故報告制度試行辦法，國家旅游局1993年4月15日發(fā)布；（7）重大旅游安全事故處理程序試行辦法，國家旅游局1993年4月15日發(fā)布；（8）游樂園（場）安全和服務

18、質量（GB/T167671997），國家技術監(jiān)督局1997年4月22日批準；（9）漂流旅游安全管理暫行辦法，國家旅游局1998年4月7日發(fā)布。 11.4景區(qū)應急救援預案管理11.4.2景區(qū)應急救援預案管理1）基本原則(1)以人為本，救援第一。(2)屬地救護，就近處置。(3)及時報告，妥善溝通。 11.4景區(qū)應急救援預案管理2）指揮機構的設置和職責（1）指揮機構景區(qū)成立事故應急救援“指揮領導小組”，有總經理、保安部經理及設備、衛(wèi)生、物資等部門領導組成，下設應急救援辦公室。（2）指揮機構職責指揮領導小組負責景區(qū)“應急救援預案”的制定、修訂；組建應急救援專業(yè)隊伍，組織實施和演練；檢查督促做好重大事故

19、的預防措施和應急救援的各項準備工作。 11.4景區(qū)應急救援預案管理（3）指揮人員分工總指揮：組織指揮景區(qū)的應急救援；副總指揮：協助總指揮負責應急救援的具體指揮工作；安全負責人：協助總指揮做好事故報警、情況通報及事故處置工作；保衛(wèi)負責人：負責滅火、警戒、治安保衛(wèi)、疏散、道路管制工作；設備負責人：協助總指揮負責工程搶險搶修工作的現場指揮；衛(wèi)生負責人：負責現場醫(yī)療救護指揮及中毒、受傷人員分類搶救和護送轉院工作；總務負責人：負責傷病員的生活必需品供應；物資負責人：負責搶險救援物資的供應和運輸工作；環(huán)保負責人：負責事故現場有害物質擴散區(qū)域內的無害化處理及監(jiān)測工作；其他部門負責人：負責事故發(fā)生、處置期間本部門的人財物安全。 11.4景區(qū)應急救援預案管理3）應急救援專業(yè)隊伍的任務和訓練景區(qū)應根據實際需要，建立各種不脫產的專業(yè)救援隊伍，包括搶險搶救隊，醫(yī)療救護隊、義務消防隊、通訊保障隊、治安隊等。救援隊伍是應急救援的骨干力量，擔負景區(qū)各類重大事故的處置工作。 11.4景區(qū)應急救援預案管理4）裝備及通訊網絡為保證應急救援工作及時有效，事先必須對各種通訊工具、警報及事故信號作出明確規(guī)定；報警方法、聯絡號碼和信號使用規(guī)定要置于明顯位置，使每一位值班人員熟練掌握；針對危險源并根據需要，將搶修搶險、個體防護、醫(yī)療救援、通訊聯絡等裝備器材配備齊全；平時要有專人維護、保管、檢驗，確保器材