醫(yī)院暴力對醫(yī)務(wù)人員的亞健康影響

1、醫(yī)院暴力對醫(yī)務(wù)人員的亞健康影響 一、案例 2014 年的 8 月 20 日，岳陽二院急診收治了一名被捅傷的急救患者，病人是在外討債被捅傷后送進(jìn)醫(yī)院，因失血過多搶救無效死亡。醫(yī)鬧家屬強(qiáng)行將醫(yī)生押至死去病人面前讓醫(yī)生下跪。幸好在場的醫(yī)務(wù)人員及時制止，醫(yī)生逃離現(xiàn)場。搶救時家屬是這么說的：如果這個病人救活我給你們醫(yī)護(hù)人員拜跪，如果這個病人死了，你們所有的醫(yī)護(hù)人員都不用活了。事發(fā)之后，岳陽二院急診科室為受傷的醫(yī)生停業(yè)一天，全體員工請求嚴(yán)肅處理該事件并且醫(yī)生拉橫幅集體抗議，呼吁醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該受到應(yīng)有的尊重。 我國醫(yī)院場所暴力傷醫(yī)事件逐年遞增，醫(yī)務(wù)人員遭到謾罵、威脅較為普遍，每年每所醫(yī)院發(fā)生的平均數(shù)從 200

2、8 年的 20.6 次，上升到 2012 年的 27.3 次。發(fā)生醫(yī)院的比例則從 2008 年的 47.7% 升至 2012 年的 63.7% ，每年發(fā)生次數(shù)在 6 次及以上的比例， 2012 年（ 8.3% ）是 2008 年（ 4.5% ）的將近 2 倍。醫(yī)院暴力事件的發(fā)生已經(jīng)嚴(yán)重影響了我國各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常診療秩序，并且嚴(yán)重?fù)p害了醫(yī)護(hù)人員的身體和心理健康，侵犯了醫(yī)護(hù)人員的尊嚴(yán)和權(quán)力，我們不禁疑惑了，曾經(jīng)是社會里最親密、也是最有人情味的關(guān)系之一醫(yī)患關(guān)系，為何如今卻變的如此的脆弱和可怕呢？醫(yī)院暴力事件又應(yīng)該如何去防范呢？ 二、醫(yī)院暴力的概念及其特征 （一）醫(yī)院暴力的概念 世界衛(wèi)生組織（ WH

3、O ）將醫(yī)院暴力定義為：衛(wèi)生從業(yè)人員在其工作場所受到辱罵、威脅或襲擊，從而造成對其安全、幸福或健康明確或含蓄的挑戰(zhàn)。 （二）醫(yī)院暴力的內(nèi)容 包括身體暴力和心理暴力。 1. 身體暴力 如有一位家長抱著發(fā)燒的孩子到醫(yī)院急診，經(jīng)初步檢測孩子的體溫為 38.3 ，當(dāng)時前面還有兩名發(fā)燒的兒童在等待治療，但此家長非常著急，要求醫(yī)生先給自己的孩子診療，醫(yī)生拒絕了他的要求，結(jié)果，心急的家長立即沖上前去扇了醫(yī)生的耳光，并用手將辦公桌上的玻璃打爛，用礦泉水瓶和手電筒砸醫(yī)生。事后，這位家長在派出所向醫(yī)生進(jìn)行了道歉，這位家長的暴力行為就屬于身體暴力。具體包括：踢、打、推、拍、扎、咬等暴力行為，同時還包括性騷擾和強(qiáng)奸行

4、為（包含未遂）。 2. 心理暴力 包括口頭侮辱、威脅和言語騷擾。門診來了一位上呼吸道感染患者，根據(jù)癥狀、體征及化驗(yàn)單，診斷已很明確，患者還是不停地述說著病情，醫(yī)生開完處方后準(zhǔn)備叫下一位患者時，結(jié)果病人一把拽走了醫(yī)生的筆扔在地上，嘴里說：“什么東西？我用了 4 個小時排隊(duì)，你用 3 分鐘打發(fā)我，小心我揍你！”這位病人的行為對醫(yī)務(wù)人員造成了心理暴力。 （三）醫(yī)院暴力行為的基本特征 醫(yī)院暴力行為具有以下 4 個方面的基本特征： 1. 主體特定性 即家屬、患者或探視者。 2. 暴力對象特定性 主要是醫(yī)務(wù)工作者，其中以工作在臨床一線的醫(yī)護(hù)工作者為主，同時還有管理人員。 3. 暴力行為客觀性 醫(yī)院暴力包括

5、客觀存在的身體暴力和心理暴力。 4. 危害后果嚴(yán)重性 醫(yī)院暴力對醫(yī)院的正常診療秩序造成干擾，同時還嚴(yán)重?fù)p害醫(yī)護(hù)人員的身體健康和心理健康，甚至使他們失去生命，使得醫(yī)護(hù)人員處于亞健康的狀態(tài)。 三、亞健康的概述及對醫(yī)務(wù)人員的影響 （一）健康的概念 世界衛(wèi)生組織認(rèn)為健康不僅是沒有疾病或虛弱，而是指身體、心理和社會的完好狀態(tài)，包括身體健康、心理健全以及良好的社會適應(yīng)能力 3 個維度。 （二）亞健康的概念 亞健康又稱為“次健康”或第三狀態(tài)，是指居于健康和疾病之間的一種臨界狀態(tài)。當(dāng)個體處于亞健康狀態(tài)時，會出現(xiàn)生理功能低下、免疫力下降、活力降低、適應(yīng)力有不同程度的減退等。不良的生活方式、負(fù)性情緒、外力傷害等都

6、會使人達(dá)到亞健康的狀態(tài)。 （三）醫(yī)院暴力行為對亞健康的影響 2005 年的中華醫(yī)院管理學(xué)會組織通過對全國 300 多家各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)調(diào)查結(jié)果顯示：全國約有超過 70% 醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)護(hù)人員遭受患者語言暴力、被扇耳光、推拉、甚至嚴(yán)重的威脅生命的傷害等行為。約 60% 的醫(yī)院發(fā)生過大規(guī)模的擾亂正常醫(yī)療秩序的圍攻醫(yī)生及醫(yī)院要害部門，甚至恐嚇醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)人等方式的群體性事件。由此可見，醫(yī)院暴力已經(jīng)成為一個嚴(yán)峻的公共衛(wèi)生問題，使醫(yī)務(wù)人員的健康受到嚴(yán)重的威脅和傷害。 PPT12 的視頻還原了 2014 年 2 月江蘇南京發(fā)生的一起官員毆打護(hù)士的事件。正如主持人所說，一個知法、懂法、執(zhí)法的官員竟然這么藐視法律、藐視

7、人的尊嚴(yán)和權(quán)力，竟然對護(hù)士大打出手，給對方造成了嚴(yán)重的身心傷害，實(shí)屬不應(yīng)。最終嫌疑人袁亞平被警方刑事拘留，依法處理；董慶安被江蘇省人民檢查院給予行政記大過處分，并且免去其行政職位。 醫(yī)院暴力行為幾乎每天都在發(fā)生。 2014 年的 12 月 5 日，信陽市第三人民醫(yī)院急診科醫(yī)護(hù)人員在出診時遭受了暴力襲擊，一名懷有身孕的護(hù)士也被打傷，并且出現(xiàn)先兆流產(chǎn)的征兆。一名護(hù)士在微博上寫道：“我不能說我們有多么的高尚，我只是想說工作中難免有漏洞和失誤，但是我們在守護(hù)人民生命安全的時候，誰來保護(hù)我們的安全呢?！边@其中傳遞著多少的無奈和心酸呢？ PPT13 顯示的這組圖是 2006 年深圳某醫(yī)院為了防范職業(yè)醫(yī)鬧，

8、醫(yī)護(hù)人員連續(xù)數(shù)日頭戴著鋼盔上班，保安人員手持電棍，并且牽著警犬巡邏，無論這是炒作做秀還是迫于無奈，都展現(xiàn)了在醫(yī)院暴力事件頻頻發(fā)生后，醫(yī)務(wù)人員感到人身安全得不到保障，集體采取自保性行為。根據(jù)調(diào)查，有的醫(yī)生一見到可疑的患者，心里立刻提防了起來，甚至展現(xiàn)出敵對的態(tài)度，這不僅讓醫(yī)務(wù)人員處于負(fù)性情緒和壓力狀態(tài)之中，影響其身心健康，而且也不利于患者的治療行為以及患者的健康，使得雙方均深受其害。 對于醫(yī)院暴力行為對醫(yī)務(wù)人員的亞健康影響，學(xué)者王培席在文獻(xiàn)工作場所暴力與醫(yī)務(wù)人員健康狀況的相關(guān)分析中說到：在眾多影響醫(yī)務(wù)人員健康因素中，工作場所暴力作為醫(yī)務(wù)人員的嚴(yán)重職業(yè)危害因素，應(yīng)該引起人們的重視，遭受工作場所暴力

9、與職業(yè)健康程度呈負(fù)相關(guān)，說明遭受工作場所暴力對醫(yī)務(wù)人員的生理功能、心理功能、社會適應(yīng)能力 3 個健康維度都有嚴(yán)重的危害。通過進(jìn)行多因素的回歸分析，遭受工作場所暴力的醫(yī)務(wù)人員其健康狀況減退的危險度是沒有遭受暴力者的 10.47 倍?？梢娽t(yī)院暴力的發(fā)生，對醫(yī)務(wù)人員的身心危害是不容忽視的。 四、醫(yī)療場所暴力事件回顧 中國醫(yī)院協(xié)會和中國醫(yī)院協(xié)會醫(yī)療法制專業(yè)委員會共同完成一項(xiàng)調(diào)查顯示： 2003-2012 年，全國共發(fā)生惡性暴力傷醫(yī)事件 40 余起， 2012 年達(dá)到共 11 起，造成了 35 人傷亡，其中死亡 7 人。 2013 年已發(fā)生近 60 起暴力傷醫(yī)事件。 PPT16 的圖片是 2011 年

10、1 月 -2014 年 2 月媒體曝光的 78 起暴力傷醫(yī)事件分布地區(qū)匯總。經(jīng)全國性權(quán)威媒體的報導(dǎo)，自 2011 年 1 月 2014 年 2 月，媒體報導(dǎo)中有明確地區(qū)或醫(yī)院名稱的暴力傷醫(yī)事件多達(dá) 78 起，共有 10 名醫(yī)護(hù)人員不幸身亡。 78 起醫(yī)院暴力事件涉及 22 個省 48 個城市，其中廣東省的傷醫(yī)事件最多，多達(dá) 17 起，其中佛山多達(dá) 6 起，深圳曝出 5 起， 2 名不幸身亡的醫(yī)生分別位于東莞和潮州。黑龍江省的 2 起傷醫(yī)事件，均有醫(yī)生不幸身亡，分別位于哈爾濱和齊齊哈爾。 PPT17 的圖片是 2011 年 1 月 2014 年 2 月媒體曝光的 78 起暴力傷醫(yī)事件按科室匯總。

11、 78 起傷醫(yī)事件共涉及 29 個科室，其中急診科是發(fā)生傷醫(yī)事件次數(shù)最多的科室，其次是 120 急救和重癥監(jiān)護(hù)室。溫嶺和合肥的耳鼻喉科在 2013 的 10 月和 2014 年的 2 月接連有 2 位主任醫(yī)師不幸身亡。在傷醫(yī)事件中，有醫(yī)生身亡的科室還有內(nèi)科、風(fēng)濕免疫科、泌尿外科、男科、針灸科以及心腦科。 PPT18 的圖片是 2011 年 1 月 -2014 年 2 月媒體曝光的 78 起暴力傷醫(yī)事件中醫(yī)和不幸身亡的事件匯總。通過這個圖表可以看到，大多數(shù)的傷醫(yī)事件的起因是因?yàn)榛颊哒J(rèn)為治療未達(dá)到其理想的效果，沒有達(dá)到其期望值，而起了殺醫(yī)的念頭，這些殺人犯最終受到了應(yīng)有的處罰。 暴力的腳步也從卻未

12、停止， 2014 年 2 月 20 日，因沒有及時滿足一患者的加號需求，浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院的一位護(hù)士遭受該患者母女拳腳相加，在聲明懷有身孕后，該母女更是直接踢打要害部位，致使這位護(hù)士不幸流產(chǎn)； 2014 年 2 月 25 日，南京口腔醫(yī)院的一個患者因不滿病房安排，患者的父母將該院的護(hù)士打成重傷； 2014 年 3 月 5 日，潮州市中心醫(yī)院一酒后急性酒精中毒患者經(jīng)搶救無效死亡，家屬糾集了 100 多人押著值班醫(yī)生在醫(yī)院內(nèi)游行，持續(xù)了約半個多小時。暴力還在繼續(xù)著 有的學(xué)者對發(fā)生過醫(yī)院暴力事件的 316 家醫(yī)院調(diào)查結(jié)果顯示， 28.4% 的醫(yī)務(wù)人員傾向于選擇自我保護(hù)性的診療方式，接近有 4

13、0% 的醫(yī)護(hù)人員表示有過放棄從醫(yī)的念頭或計劃轉(zhuǎn)行。 由于醫(yī)務(wù)人員屢次受到了各種殘酷的醫(yī)院暴力侵害，不僅威脅醫(yī)務(wù)人員的身心健康和安全，同時對其群體心理產(chǎn)生極大的沖擊，自我保護(hù)意識過分增強(qiáng)，原本可以大膽開展的醫(yī)療服務(wù)，由于種種顧慮而停滯不前，呈現(xiàn)一種消極的工作狀態(tài)，嚴(yán)重影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和就醫(yī)環(huán)境，正常的診療秩序也受到侵害，阻礙了衛(wèi)生行業(yè)的正常運(yùn)行和發(fā)展?？梢娽t(yī)院暴力事件不僅對醫(yī)務(wù)人員的健康，而是對整個行業(yè)都有著極其深遠(yuǎn)的消極影響，那么我們應(yīng)該去保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的權(quán)力和尊嚴(yán)。 五、醫(yī)院暴力的來源及原因 （一）醫(yī)患之間的信任缺失 在我國，隨著醫(yī)療制度進(jìn)一步的深化改革，社會各種矛盾和改革中出現(xiàn)的諸多矛盾極易

14、體現(xiàn)在醫(yī)院暴力事件中，醫(yī)務(wù)人中從以前受人尊重、社會地位極高的狀態(tài)，進(jìn)入到價值觀和信任觀都遭受還擊。著名的作家及醫(yī)學(xué)專家朱幼棣說過：“醫(yī)暴事件的發(fā)生，是源于醫(yī)院和病人之間互相信任和溝通的危機(jī)?！痹谠\療過程中，醫(yī)生害怕患者故意找茬，而患者害怕醫(yī)生對其開大處方，增加醫(yī)療費(fèi)用和負(fù)擔(dān)，患者和醫(yī)生都采取了一些極端的手段來保護(hù)自己，從而使醫(yī)患雙方相互猜疑，互不信任，面臨著嚴(yán)重的信任危機(jī)。對于醫(yī)療糾紛的處理，患者往往是對社會公眾的裁判缺乏信任度，不相信社會能公平?jīng)Q判，正確辦理，往往會采取一些簡單的報復(fù)行為而進(jìn)行解決。 （二）患者知情權(quán)未能得到滿足 醫(yī)患之間存在著醫(yī)療信息不對稱，這是一個客觀事實(shí)，受醫(yī)務(wù)人員工作

15、勞動強(qiáng)度的影響和患者本人認(rèn)知和理解能力的影響，醫(yī)務(wù)人員在診療過程中不可能對治療方案的每一項(xiàng)診療措施都進(jìn)行詳細(xì)的介紹，醫(yī)生根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)判斷來進(jìn)行診療方案的制定，而患者只能被動接受，當(dāng)患者出現(xiàn)新的問題時，病人往往會對醫(yī)生的診療產(chǎn)生懷疑，引發(fā)怨恨，使得患者失去控制，繼而發(fā)生醫(yī)療糾紛以及醫(yī)院暴力沖突。 另外，由于受到多種因素的影響，患者在診療機(jī)構(gòu)等候診療和治療的時間過長，而醫(yī)務(wù)人員往往只給予幾分鐘的答復(fù)，加之施暴者提出的認(rèn)為合理的要求未能得到滿足，這就使原本就心生煩燥情緒的患者極易發(fā)生沖動，從而引發(fā)醫(yī)院暴力事件。 （三）患者對醫(yī)療的期望值過高 例如，醫(yī)生在患者出院時解釋術(shù)后疼痛是一個正?，F(xiàn)象，如果沒

16、有其他不適可以先進(jìn)行觀察。但出院兩天，家屬就跑來責(zé)問為什么患者術(shù)后還是疼痛，然后就開始罵人?；颊邔︶t(yī)療理念不理解，認(rèn)為花錢看病了就一定能治好，如果未見到效果或死亡，那么一定是無良的醫(yī)生沒有盡到責(zé)任。 另一方面，醫(yī)學(xué)是一個包含不確定性和未知性的學(xué)科，隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的快速發(fā)展，醫(yī)學(xué)領(lǐng)域仍有很多疾病的病因和發(fā)病機(jī)理未被認(rèn)知和了解，因此，醫(yī)生在診療過程中一定會存在一定范圍內(nèi)的誤診。但是對患者來說，一旦誤診率發(fā)生在他們身上，都是百分之百的傷害，病人往往無法接受，從而使得患者渴望生存的強(qiáng)烈愿望無法得到滿足，認(rèn)為是醫(yī)院和醫(yī)生的過錯，導(dǎo)致醫(yī)院暴力事件的發(fā)生。 （四）醫(yī)務(wù)人員對患者缺乏人文關(guān)懷 在某些醫(yī)院和醫(yī)生中

17、確實(shí)存在著過度醫(yī)療的現(xiàn)象。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不到位，醫(yī)護(hù)人員收取紅包以及過度治療收取高額的診療費(fèi)等問題確實(shí)存在，成為引發(fā)“醫(yī)院暴力”事件的導(dǎo)火索。 另一方面，隨著社會的進(jìn)步，病人到醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行就診，希望得到全方位的診療服務(wù)。由于醫(yī)務(wù)人員掌握相對較多的信息，往往處于優(yōu)勢地位，在治病時忽略了患者的隱私以及相應(yīng)的心理治療，因此患者往往會因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員的怠慢、冷漠和缺乏關(guān)懷性的語言而誘發(fā)醫(yī)院暴力事件。 （五）醫(yī)療費(fèi)用過高 隨著醫(yī)療體制的改革，個人支付醫(yī)療費(fèi)用的比例也在提高，這已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過個人經(jīng)濟(jì)收入的增長速度，有些患者因?yàn)楦哳~的醫(yī)療費(fèi)用不得不去借款甚至賣房，為看病而一夜返貧，一旦醫(yī)療費(fèi)用超過了其預(yù)期值時，病人就

18、往往難以控制自己激動的情緒。同時，現(xiàn)行的醫(yī)療體制中，政府財政對醫(yī)院的投入過少，而醫(yī)院也要給自己的員工發(fā)放福利待遇，因此，即使是在非營利性的醫(yī)院，也還是有一定的營利目的的，難免不讓患者在診療過程中對醫(yī)生產(chǎn)生過度治療開大處方的嫌疑。鐘南山曾經(jīng)說過“全世界都沒有解決醫(yī)患糾紛的問題，要真正解決，政府一定要增加投入，否則就無法體現(xiàn)醫(yī)院的公益性?！?（六）醫(yī)患間溝通缺失或障礙 曾經(jīng)發(fā)生的一個案例，一患者由于上衛(wèi)生間錯過了鋇餐透視檢查的號，護(hù)士另喚了其他患者做檢查，事后也沒有向他解釋?；颊呋氐酱髲d繼續(xù)等待了 2 個小時，當(dāng)發(fā)現(xiàn)比他后到的 3 個患者都已做完，就和護(hù)士大吵了起來。在這個案例中護(hù)士忽略了患者的需

19、求，也沒有向患者進(jìn)行溝通。如果醫(yī)務(wù)人員忽略患者的需求，缺乏豐富的專業(yè)知識和良好的溝通技巧，就容易引發(fā)患者對醫(yī)療過程及結(jié)果的不認(rèn)同。這也是醫(yī)院暴力事件中最常見的發(fā)生原因之一。 六、有效的防范措施 （一）國外經(jīng)驗(yàn) 國外的醫(yī)生同樣也會面臨著醫(yī)院暴力，證明醫(yī)院暴力現(xiàn)象是一個國際現(xiàn)象，各國的解決重心不盡相同，有的國家依法保護(hù)醫(yī)護(hù)人員，有的醫(yī)療機(jī)構(gòu)對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行防范武力的專業(yè)培訓(xùn)，也有的醫(yī)院從改善管理入手，加強(qiáng)安保，增強(qiáng)醫(yī)院人手，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，盡力減少暴力事件的發(fā)生。 美國有 38 個州成立了醫(yī)院倫理委員會，并且請 FBI 培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員，學(xué)習(xí)應(yīng)對和自保技能，加大對襲擊醫(yī)護(hù)人員的懲罰力度。在加拿大，分流

20、病人，盡量減少醫(yī)患之間的摩擦。在英國，醫(yī)師自助協(xié)會會負(fù)責(zé)處理相應(yīng)的糾紛問題。在日本，設(shè)定了專人聆聽患者苦惱場所，而且要求醫(yī)院為醫(yī)生購買事故保險。在德國和新加坡，設(shè)定了庭外調(diào)解相應(yīng)機(jī)構(gòu)來進(jìn)行矛盾的調(diào)解。在俄羅斯，法律保護(hù)細(xì)致周全，而且采取法律優(yōu)先，法律最大。 （二）具體措施 1. 加強(qiáng)法律意識，維護(hù)正當(dāng)權(quán)益 在防范醫(yī)院暴力事件發(fā)生中，首先要加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人中的法律意識，用法律的武器來維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。醫(yī)院暴力行為不是單純醫(yī)患矛盾，而是蓄意傷人違法事件。在多次殺醫(yī)事件之后，很多醫(yī)務(wù)工作者都呼吁“依法處理行兇者”“醫(yī)院暴力零容忍從你我開始”“醫(yī)護(hù)無安全”“患者無健康”的口號。首先醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該學(xué)習(xí)相應(yīng)的法

21、律知識，規(guī)范職業(yè)行為，提高個人工作的自律性。其次，醫(yī)院也應(yīng)該定期舉辦相應(yīng)的法律知識專題講座和培訓(xùn)，把普法教育和職業(yè)道德教育以及繼續(xù)教育相應(yīng)結(jié)合。再者，醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會用法律的武器來保護(hù)自己的合法權(quán)益，委曲求全和一味忍讓只能犧牲醫(yī)院和醫(yī)生的利益，踐踏了法律的尊嚴(yán)，社會應(yīng)該對任何形式的犯罪給予遏止以及打擊。 2. 政府和社會積極努力 政府和社會各方面都要采取有效的措施防范醫(yī)院暴力事件的發(fā)生。首先，政府要承擔(dān)起公共衛(wèi)生的問題，加大對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的財政投入，保障群眾的基本健康需求，逐步轉(zhuǎn)換公立醫(yī)院的運(yùn)行機(jī)制，加強(qiáng)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)教育，進(jìn)一步完善醫(yī)療保障體系，確保為群眾提供優(yōu)質(zhì)廉價的醫(yī)療服務(wù)

22、，特別是貧困居民以及重大疾病的醫(yī)療救助。其次，社會新聞媒體和輿論監(jiān)督機(jī)構(gòu)也要加強(qiáng)對醫(yī)療糾紛的正面宣傳和報導(dǎo)，全面普及醫(yī)學(xué)科學(xué)知識，介紹疾病的發(fā)生發(fā)展規(guī)律，以及治療的高風(fēng)險性、復(fù)雜性及特異性，減少患者對醫(yī)務(wù)人員的依賴程度和過高的期望值，不要片面地站在患者弱方的角度，一味苛責(zé)醫(yī)院，誤導(dǎo)患者思想，維護(hù)患者的合法權(quán)益，同時也要保障醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益不受侵害，保證其他患者的就醫(yī)權(quán)力不受到侵害。同時，行業(yè)管理部門要加大監(jiān)督力度，通過民主測評、網(wǎng)絡(luò)投票等措施，約束醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的有關(guān)行為，從而形成良好的就醫(yī)導(dǎo)向。 3. 加強(qiáng)醫(yī)院管理 針對醫(yī)院暴力事件對醫(yī)療場所所帶來的不良影響，醫(yī)院管理層要高度

23、重視，加強(qiáng)對醫(yī)院暴力事件的防范防控工作，重視暴力事件對醫(yī)護(hù)人員亞健康的負(fù)面影響。首先，醫(yī)院要加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督和風(fēng)險管理，醫(yī)院成立專門的醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理委員會，并請患者參加監(jiān)督管理，定期召開職工、患者見面會，聽取患者的意見和建議，及時進(jìn)行醫(yī)療管理改革，對于高風(fēng)險的醫(yī)療措施，醫(yī)生要充分地評估認(rèn)知后果，及時告知患者并且做好重點(diǎn)醫(yī)療事件的上報工作，使醫(yī)院提前做好預(yù)防和處理工作。其次，要成立相應(yīng)的醫(yī)院倫理委員會，充分發(fā)揮其協(xié)調(diào)服務(wù)的職能。根據(jù)美國醫(yī)院的一些做法，我國醫(yī)院也可成立相應(yīng)的醫(yī)院倫理委員會，主要解決患者在醫(yī)療過程中出現(xiàn)的各種問題，為患者和醫(yī)務(wù)人員提供咨詢服務(wù)，由于醫(yī)患之間的出發(fā)點(diǎn)不同，在診療過程

24、中會產(chǎn)生矛盾，因此，醫(yī)院倫理委員會出面調(diào)節(jié)顯得非常必要，有第三方的協(xié)調(diào)，其結(jié)果既能讓患者滿意，也能讓醫(yī)務(wù)人員高興，同時倫理委員會也要承擔(dān)對患者、社區(qū)居民以及醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)知識的宣講工作，提高患者的醫(yī)學(xué)知識，增加醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)學(xué)倫理的處理能力。 4. 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)醫(yī)務(wù)人員的自身修養(yǎng) 醫(yī)院要加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員自身的管理，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，逐步提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，提高疾病的診斷率和搶救成功率。第二，要訓(xùn)練醫(yī)護(hù)人員與患者的溝通技巧，如通過用詞與基本場景的模擬形式，提高與患者的溝通能力，以及面臨突發(fā)事件的冷靜處理能力。第三，要注重醫(yī)生個人素養(yǎng)的提升。首先要注重工作環(huán)節(jié)，醫(yī)護(hù)人員在為患者診療過程中不僅要做好診療工作，更應(yīng)該重視患者的心理，不斷加強(qiáng)與患者的溝通，醫(yī)務(wù)人員與患者的有效溝通非常重要，醫(yī)務(wù)人員首先要學(xué)會做一個觀察細(xì)致、聆聽真誠、耐心解釋的人。其次，要設(shè)身處地為患者考慮，詳細(xì)制定醫(yī)療方案，盡力節(jié)省開支，采取適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，盡力做到與患者的有