服務(wù)員手冊7篇（）

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯第 頁服務(wù)員手冊7篇（） 服務(wù)員原指固定場所里提供一定范圍內(nèi)服務(wù)的人員，有男服務(wù)員，也有女服務(wù)員;現(xiàn)通常指旅館、飯店、KTV、D廳等場所里，為客人提供必要服務(wù)的人員。今天我在這給大家整理了一些服務(wù)員手冊，我們一起來看看吧！ 服務(wù)員手冊篇1 一、員工管理內(nèi)容 (一)人事調(diào)配 1、員工定編管理 2、員工上崗管理 3、員工異動管理 4、員工（離職）管理 (二)勞動管理 1、考勤管理(雙向考勤):檢查員工到崗情況及處理員工假事。 2、勞紀管理:檢查員工勞動紀律執(zhí)行情況。 3、勞動組織:合理組織、調(diào)配員工，以適應(yīng)營業(yè)淡旺季及促銷等專項經(jīng)營活動對人員的不同需求。 (三)

2、薪酬管理 根據(jù)公司人事部統(tǒng)一規(guī)定，結(jié)合員工勞績、勞效，計算發(fā)放員工薪酬。 (四)獎懲管理 即對員工工作、行為表現(xiàn)按（員工手冊）實施獎勵與懲罰。 (五)員工考評 即跟蹤考察員工的工作表現(xiàn)，并對其進行科學、客觀、公正的分析與評價。 (六)（教育）培訓 1、上崗培訓 2、在職培訓 3、日常思想教育 (七)檔案管理(部門人事檔案) 1、人事臺帳:人員設(shè)卡記錄基本情況 2、工作檔案:考評、出勤、獎懲、職級變更與表揚投訴信件等 二、員工管理規(guī)定(試行) 本規(guī)定適用于廣場全體一線員工，一線員工由公司聘用員工和廠商自聘員工組成。 1、員工定編管理 1)各樓層的人員定編由人事部根據(jù)公司總體計劃及經(jīng)營實需狀況統(tǒng)一

3、制定。 2)由于工作需要，需進行定編調(diào)整(含臨時性增減人員)的由現(xiàn)場，專柜，提前一周向人事部提出書面（報告），經(jīng)人事部確認后統(tǒng)一安排。(包括廠聘員工) 3)員工的定編(含廠商員工)變更，需有主管總(副總)經(jīng)理級審批的新增員工審批表或清退表。如屬合同變更的需附合同審批單，通知信息、財會一同做變更處理。 2、員工上崗管理 1)公司自有員工的上崗管理: A、經(jīng)公司招聘和培訓合格后的新聘員工，經(jīng)人力資源部調(diào)配，員工持人力部簽發(fā)的員工調(diào)配單到所分配的部門報到。報到之日為員工上崗之日。 B、各商場對新聘員工進行上崗前（入職）教育，安排工作內(nèi)容及崗位。 C、員工報到當日由綜合主管為其辦理員工工牌號、員工手冊

4、、工作餐卡(券)、工作制服，并收取繳納制服押金。 D、綜合主管引導新員工上崗，介紹給柜組長及成員，引導熟悉工作環(huán)境。 2)廠聘員工的上崗管理 A、廠聘營業(yè)員工聘用條件 年齡:26周歲以下 學歷:高中以上（文化）程度 身體健康，五官端正，身高男性1.70米以上;女性1.62米以上，語言表達能力強，熱愛商業(yè)零售工作。 B、上崗程序 填表:由廠商填寫“廠聘營業(yè)員工申請表”由員工本人填寫員工職位申請表 核對定編:廠商人員定編嚴格按合同情況執(zhí)行，廠商持“申請表”請樓層綜合主管對人員定編按合同進行確認，對人員異動原因情況進行說明。 （面試）:廠聘營業(yè)員工持經(jīng)確認定編的“申請表”、身份、學歷證明原件(復印件

5、1份)到人力資源部面試。面試合格后填寫“廠商員工登記表”，提供詳細地址、聯(lián)絡(luò)電話、擔保人電話、住址。提供戶口所在警署的戶籍證明，提交近期彩色照片(1寸)2張。用途建立本企業(yè)員工檔案。廠商異動員工需統(tǒng)一時間培訓，非辦班時間禁異動員工。 培訓：合格員工持人力資源部頒發(fā)的“新員工入職培訓上崗通知單”到培訓中心接受培訓。(每月初開班，培訓期一個月)經(jīng)培訓考試考核結(jié)業(yè)后，人力資源部開據(jù)調(diào)配單，新員工持單到需要部門報到。 C、促銷員(臨時員工) 促銷員上崗程序依照“廠聘員工面試上崗程序”辦理，并附促銷申請。促銷期促銷員上崗不得超過一個月。 3)員工異動管理 根據(jù)工作需要，公司有權(quán)對員工的職位或工作崗位作臨

6、時性或長期性調(diào)整，員工應(yīng)無條件服從公司對其崗位的安排。 員工異動(含部門內(nèi)異動、部門間異動、崗位調(diào)整等)必須由人力資源部根據(jù)公司要求統(tǒng)一安排。各部門不得以任何形式進行員工異動，樓層因經(jīng)營工作需要，對員工進行臨時性的調(diào)整一周內(nèi)的由樓層負責進行，一周以上的須事前報人力資源部備案。 因經(jīng)營工作需要，經(jīng)營布局調(diào)整而發(fā)生的人員異動，原則上是營業(yè)員隨柜組或經(jīng)營品種的調(diào)整，成建制異動，并由人力資源部統(tǒng)一安排進行。 根據(jù)工作需要而進行的員工崗位調(diào)整工作，由部門提出建議，部門經(jīng)理簽署，報人力資源部核準后，由部門進行調(diào)整。 廠聘營業(yè)員工原則上不允許進行崗位調(diào)整。廣場請退員工不得在進場聘用。 4)員工考核管理 公司

7、的制度和管理是絕對權(quán)威。員工必須自覺執(zhí)行公司規(guī)范工作行為，嚴格按照公司及廠商規(guī)定完成工作任務(wù)。公司對員工進行同一標準的考核與管理，一線員工(包括新、老員工、廠聘員工)的業(yè)績考核均納于統(tǒng)一標準予以考核。 員工的考核管理包括以工作業(yè)績(工作態(tài)度、工作質(zhì)量)勞動紀律及執(zhí)行規(guī)范為主要內(nèi)容的考核管理。 員工考核工作按月度進行，由公司人事部統(tǒng)一布置。 公司自有員工的考核由公司與各專柜廠商共同負責，公司派往專柜工作的員工應(yīng)無條件接受公司及廠商的考核管理。 5)員工離職管理 員工任何形式的離職均按公司員工手冊規(guī)定統(tǒng)一進行。 自動離職： A、離職員工按公司員工手冊規(guī)定天數(shù)提前向部門經(jīng)理或區(qū)域主管遞交“（辭職（申

8、請書）”經(jīng)部門經(jīng)理確認后報人力資源部備案。 B、在規(guī)定時間內(nèi)，離職員工應(yīng)堅守工作崗位，按要求完成工作任務(wù)。 C、部門經(jīng)理、主管應(yīng)督促離職員工按公司要求辦理工作交接及離職手續(xù)。 D、離職員工其手續(xù)全部完畢后，由人中部統(tǒng)一辦理離職清單。 公司辭退 對不能勝任或違反公司員工手冊規(guī)定而被即時除名、辭退或終止合同的員工，各部門主管、經(jīng)理須督促其在公司人力資源部“離職通知”下發(fā)的當日內(nèi)辦理全部手續(xù)后，及時離開公司。 廠聘員工的離職、辭退 A、為保證各專柜經(jīng)營工作的正常進行，廠聘員工經(jīng)培訓上崗后，在各專柜工作未滿三個月不得提出離職，未經(jīng)公司許可廠方不得擅自更換營業(yè)員。 B、在本公司辭職的廠聘員工，從離開公司

9、半年內(nèi)，廠商不得重新聘用。原則上一方解聘的員工，另一方不得聘用(即從甲廠商辭職或解聘的員工，乙廠商不得重新聘用) C、廠聘員工離職需提前三天向所在區(qū)域主管提出書面（辭職報告），經(jīng)商場批準，主管在三天內(nèi)督促辦理全部交接手續(xù)后(商品交接、退還工號牌、員工證、考勤卡、注銷工號、交回更衣箱鑰匙等)，方可辦理有關(guān)結(jié)算手續(xù)。 D、對不適應(yīng)工作和嚴重違規(guī)的廠聘員工，公司及廠方均有權(quán)對其作出辭退處理，其程序為：區(qū)域主管提報并提出辭職理由，商場經(jīng)理批準，負責當日內(nèi)督促辦理全部交接手續(xù)手，請退該員工。 6)員工工資管理 標準制定 A、員工工資標準由公司人力資源部統(tǒng)一制定。 B、公司派駐廠商專柜員工的工資嚴格按合同

10、執(zhí)行。 C、廠商聘用員工工資標準由廠商自行制定。 工資發(fā)放 A、公司自有員工的工資每月11日由公司委托銀行代為發(fā)放。派駐廠商專柜員工的工資按合同從廠商銷售額中予以扣除。 B、廠商自聘員工的工資由廠方自行發(fā)放。 7)員工膳食管理 全體員工(自有員工、廠商員工)必須在公司職工食堂就餐。 公司自有員工、廠商員工的膳食費用將按定編人數(shù)從廠方結(jié)算款中予以扣除。 本規(guī)定為公司員工手冊的補充規(guī)定，視同員工手冊對員工的考核。 本規(guī)定望各商場、部門認真?zhèn)鬟_、培訓，切實執(zhí)行。 服務(wù)員手冊篇2 一、 員工守則宗旨 我們的服務(wù)質(zhì)量方針是：“服務(wù)至誠，精益求精，管理規(guī)范，進取創(chuàng)新”。對此，每一個員工務(wù)必深刻領(lǐng)會并貫徹落

11、實到一言一行中，我們是服務(wù)行業(yè)，所以必須樹立服務(wù)光榮的思想，加強服務(wù)意識，竭力提供高效、準確、周到的服務(wù)，要將每一位來往公司的客人都視為賓客，為賓客創(chuàng)造一個“賓至如歸”的境界。 二、 服務(wù)態(tài)度 態(tài)度往往決定你的服務(wù)質(zhì)量，好的服務(wù)態(tài)度讓顧客少點抱怨，比如見面時要面帶微笑、接電話時先說“您好”等;不好的服務(wù)態(tài)度會引起顧客對我們的反感，例如：對其不理不睬、十分不禮貌等。對于上述兩種態(tài)度，聰明的你應(yīng)該學會選擇。 1、微笑是友誼的大使，以親切和輕松愉快的感覺可以創(chuàng)造一個良好的工作平臺;平時說話多使用禮貌用語，“請、您好、謝謝、對不起”等等，切忌粗言相向，凡事要注意分寸。 2、和顧客交談時應(yīng)眼望對方，用心

12、傾聽，偶爾點頭表明你正在傾聽。 3、在為顧客服務(wù)時不得流露出厭煩，冷淡，憤怒，僵硬，緊張和恐懼的表情，不得吐舌，打眼色，扭捏作態(tài)，做鬼臉。 4、提供高效率的服務(wù)，做事不能拖拖拉拉。我們做事首先要顧及公司的聲譽，在服務(wù)質(zhì)量相對提高的同時，要考慮到工作效率的重要性，不能顧此失彼。無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，工作效率也是很重要的，是公司樹立良好服務(wù)形象的重要因素之一。 5、團結(jié)協(xié)作能使集體壯大。各部門、員工之間應(yīng)互相配合，少說話、多做事，真誠協(xié)作，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護公司利益和良好的同事關(guān)系。 6、忠誠老實是員工必須具有的品德，做事陽奉陰違肯定得不到同事和領(lǐng)導的認可。有事必

13、報、有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，應(yīng)盡職盡責，一切務(wù)必得到圓滿的結(jié)果，以正確的方式工作，急顧客所急，想顧客所想，為顧客排憂解難，藉以贏得顧客的滿意，是連接我們與顧客友誼的橋梁，它使員工樂業(yè)、老板放心、顧客滿意。 三、服務(wù)儀表 1、身體各部分應(yīng)該保持清潔，尤其是面部和手部。 2、工作服應(yīng)干凈，整齊，筆挺，外衣鈕扣要全部扣好，外出時不得穿著工作服，穿西裝制服時，不論男、女第一顆鈕扣須扣上，襯衣的第二顆鈕扣須扣上，不得敞開，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得顯露個人衣物，工作服衣袋不得多裝物品，口袋不能鼓起。 3、女員工只準著淺色襪，帶花邊、通花的襪子一律不準穿著，襪頭不得外露，工作服外不

14、得顯露個人物品，如筆、錢包等。襪子不得露有破洞。 4、上班前不吃異味食物，堅持每天洗澡，勤換洗內(nèi)衣物，保持口腔清潔。 5、頭發(fā)要常洗，不得有頭屑，不準將頭發(fā)染成五顏六色。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度;女員工上班可化淡妝，但不得在辦公室內(nèi)化妝，不得濃妝艷抹。 6、不抓頭，抓癢，挖耳，摳鼻孔。不得敲桌子，鼓擊或玩弄其他物品，到別人的辦公室不得隨意碰觸物品。 7、不得佩戴影響工作的過于夸張的飾物，不得留長指甲，女員工不得在指甲上涂色。 8、上班必須穿著工作服、佩帶工作牌，注意衣服的整齊，不得任其歪歪扭扭，工作牌要注意將正面擺在前。 9、在表情方面，微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。我們應(yīng)該做到

15、精神振奮，情緒飽滿，面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好、不卑不亢。 四、服務(wù)儀態(tài)與細則 1、所有以立姿工作的員工，其正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳自然垂直分開與兩肩同寬(體重落在雙腳)，肩平，頭正，兩眼平視前方，挺胸，收腹。保衛(wèi)看見上級領(lǐng)導應(yīng)該立即上前敬禮。 2、所有以坐姿工作的員工，工作時間里身體不得東歪西倒、前傾后靠，不得駝背，聳肩，叉腰，背手，插兜等;必須坐姿端正，不得翹二郞腳，不得將腿搭在桌子或座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。 3、上班、開會、會見客人、聽課等應(yīng)自覺將手機調(diào)到震動，使用手機應(yīng)注意回避。 4、工作中做到：走路輕，說話慢，操作穩(wěn)，效率高。出入辦公室開門、關(guān)門動作輕便。在不完全開

16、、關(guān)門的情況下，一定要先輕輕敲門，關(guān)門時手不離門把，盡量不發(fā)出聲音。進入其他辦公室溝通、請示、報告等要得到允許后方可入內(nèi)。注意敲門力氣的大小和敲門的頻率。 5、與幾位客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從中間穿過。忌粗俗無禮，不得二人搭脖、挽手而行，與顧客同時進出門(如電梯門)，應(yīng)讓顧客先行。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，發(fā)出不必要的聲響。 6、上班時間不可做與工作無關(guān)的事。辦公時間不談?wù)撆c工作無關(guān)的閑話，書籍，雜志，報紙等。不得哼歌曲，吹口哨，大聲說話和喊叫?？人浴⒋驀娞鐣r應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，不小心對著別人時一定要說對不起。不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。 7、維護安靜、嚴肅的工作氣氛。不隨意急跑，不

17、搶先行走，不大聲呼喚，有事應(yīng)走到有關(guān)人員面前輕聲交待。不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不太清楚。聲調(diào)要自然，清晰，柔和，親切。 8、不準講粗話，使用蔑視和污辱性的語言。三人以上對話，要用相互都懂的語言，不得模仿他人的語言語調(diào)和談話，適當?shù)挠哪茉鎏磔p松、歡樂的氣氛，說話要注意藝術(shù)，多用敬語，但不能與同事或顧客開任何過分的玩笑。注意“請、謝”字不離口。不得以任何借口頂撞,諷刺,挖苦客人。顧客來時要問好，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士” ，不得毫無反應(yīng)。顧客說“謝謝”時，要答“不用謝”。不便回答或解釋顧客提問時，要注意巧妙地回避，但是態(tài)度不能惡劣或高聲說“不知道”。 五、其

18、他注意事項 員工因病、因事請假，須事先填寫員工請假單按審批權(quán)限逐級上報，經(jīng)批準后方可執(zhí)行。且應(yīng)于病假后上班第一天，如因特殊情況請病假必須于上班前或不遲于上班時間 20分鐘內(nèi)致電部門經(jīng)理，原則上一年內(nèi)請假不得超過 30 天，特殊情況或其他假若需報總經(jīng)辦審批，未補假或不經(jīng)批準的缺勤按曠工處理，員工休假期滿返回后，超過請假時間且又未續(xù)假者亦以曠工處理。 要經(jīng)常留意張貼通知上的信息，不得擅自張貼、更改、撕毀通告， 不得擅自動用，索取，收受顧客物品及小費。拾獲員工或顧客之物品一律上交，任何情況下，在受到損傷或觀察至某些危險情況時，要及時采取有交（措施）并通知經(jīng)理。 服務(wù)員手冊篇3 一、核心行為準則 認同

19、集團（企業(yè)文化），（愛崗敬業(yè)）、誠實守信，具有良好的職業(yè)道德、強烈的事業(yè)心和高度的責任感，愿意為集團實現(xiàn)“_行業(yè)全國第一”這一共同愿景努力奮斗。 二、通用行為準則 (一) 個人儀表行為規(guī)范 1、基本準則 精神飽滿 儀態(tài)大方 遵章守紀 文明待人 規(guī)范著裝 佩戴標識 2、具體要求 (1)工作時精神飽滿，保持樂觀開朗、積極向上的情緒，提倡講普通話，相互交談時，應(yīng)保持適當?shù)恼Z速和節(jié)奏，并使用“您”、“謝謝”等禮貌用語。保持儀表的整潔、大方、得體，保持辦公場所安靜有序，不竄崗閑談、嬉鬧喧嘩。 (2)講究文明，愛護衛(wèi)生，不隨地吐痰、不亂倒垃圾、不亂扔雜物。下級向上級匯報工作，應(yīng)按約定時間到達，萬一因故不能

20、赴約，要有禮貌地告知領(lǐng)導。到領(lǐng)導辦公室匯報工作，應(yīng)先輕輕敲門，聽到招呼后再進入，匯報時要注意儀表、姿態(tài)，用語準確，語速和音量適中，時間不宜過長。領(lǐng)導到辦公室檢查工作或同事到辦公室交流工作時，要起身站立。進出停車場，遵守秩序，按規(guī)定區(qū)域停放車輛。使用電梯時，先出后入，女士優(yōu)先，保持電梯內(nèi)安靜、整潔，提倡三層以下步行上下樓。餐廳就餐時，按秩序取、用餐，尊重他人勞動成果，適量取用，愛惜糧食，杜絕浪費，餐畢應(yīng)將餐具送至規(guī)定地點，以便服務(wù)人員統(tǒng)一清洗、消毒。禁止工作時間飲酒和酒后上班。 (3)公司統(tǒng)一工裝前，按照職業(yè)要求規(guī)范著裝，并在上衣左胸處佩戴集團標識。統(tǒng)一工裝后，工作時間一律著工裝。 男士著裝要求

21、：上班時間要求穿西裝(襯衣)或襯衣，參加會議或出席重要活動須打領(lǐng)帶，做到合體、優(yōu)雅、規(guī)范。西褲長度應(yīng)正好觸及鞋面。領(lǐng)帶顏色須與西裝和襯衣協(xié)調(diào)、干凈、不起皺。打領(lǐng)帶時，衣領(lǐng)的扣子要系好，領(lǐng)帶推到領(lǐng)扣上面，打好的領(lǐng)帶尖應(yīng)恰好觸及皮帶扣。襯衣要與西裝和領(lǐng)帶協(xié)調(diào)，領(lǐng)子、袖口露在西裝外1厘米，注意領(lǐng)口和袖口干凈，襯衣袖子不應(yīng)卷起來。穿西裝時，手應(yīng)插在褲兜里，不能插在上衣口袋里。西裝上口袋不要插筆，兩側(cè)口袋注意不要因放香煙、打火機而鼓起來。鞋最好穿黑色或深棕色皮鞋，襪子以深色為佳，以坐下后不露小腿為宜。 女士著裝要求：上班時間穿質(zhì)地較好的職業(yè)裝，要求美觀大方，不要過于華麗，提倡施淡妝，飾品要適量，盡量選擇

22、同一色系，注意與整體服飾搭配協(xié)調(diào)。 (二)人際關(guān)系行為規(guī)范 1、基本準則 互相尊重 友好合作 融洽溝通 以誠相待 熱心公益 樂于助人 2、具體要求 (1)提倡良好、融洽、簡單的人際關(guān)系，員工之間真誠相待，互相尊重，互相信任，互相體諒，和諧相處，緊密合作，在工作中建立真摯的友誼，虛心聽取他人意見，多做自我批評，不在辦公場所爭吵，不隨意翻看、拿取他人物品。 (2)積極參加集團組織的各類活動，對內(nèi)發(fā)揚“_一家人、集團一家親”的精神;對外堅持真誠回報社會、與社會共享發(fā)展成果的原則。 (三)辦公作業(yè)行為規(guī)范 1、基本準則 遵章守紀 作風嚴謹 恪盡職守 盡職盡責 勤于學習 務(wù)實高效 2、具體要求 (1)嚴

23、格遵守公司制定的各項制度，對上級交辦的事情要迅速處理，并及時反饋，做到有始有終，遇突發(fā)事件或遇到較大困難時盡快向上級匯報，并及時妥善處置;員工對本職工作應(yīng)盡職盡責，對其他部門的工作可以提建設(shè)性的建議，但不越權(quán)。 (2)上班前至少提前10分鐘進入工作崗位，做好工作前的準備，按規(guī)定下班時間離開工作崗位，因公外出按規(guī)定填寫員工外出審批單，做到不遲到、不早退、不脫崗，保持辦公場所的整潔。上班時間禁止上網(wǎng)游戲、聊天或瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，禁止使用辦公電話聊天。員工參加各種會議、公務(wù)活動等，注意遵守會場紀律，手機調(diào)至振動狀態(tài)，不隨便出入會場或接聽電話。未經(jīng)公司書面批準，員工不得從事第二職業(yè);員工直系親屬可

24、能從事與公司利益發(fā)生沖突的業(yè)務(wù)時，員工應(yīng)向公司申報，并提出職務(wù)上的回避。 (3)員工應(yīng)時刻注意加強業(yè)務(wù)學習，服從上級調(diào)動和工作安排，保守公司經(jīng)營機密，工作日清日結(jié)，自覺維護公司利益和形象。除本職工作外，未經(jīng)公司授權(quán)或批準，員工不能從事下列活動： 以公司名義考察、談判、簽約; 以公司名義提供擔保、證明; 以公司名義對新聞媒介發(fā)表意見、消息; 代表公司出席公眾活動。 (5)接聽電話或接待來賓時，要強化“第一責任人”的意識，注意不要在不了解對方動機、目的的時候，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C、家庭電話告訴來電者。切忌不要只說“他不在”即將電話掛斷。 來電接聽場景

25、演示： 下面是一位客戶給公司打電話的經(jīng)歷，請參照工作人員與這位客戶的對話過程。 工作人員：您好。 客戶：你好。 工作人員：請問您找哪一位? 客戶：請問_部的_在嗎? 工作人員：對不起，他外出，請問您是哪里? 客戶：我是_，他什么時候回來? 工作人員：這個不清楚，我能幫您什么忙嗎? 客戶：謝謝，我還是跟他再聯(lián)系吧。 工作人員：行，他如果回來我請他跟您聯(lián)絡(luò)，請問您貴姓?電話號碼是什么? 客戶：我姓，電話是_。等他回來讓他趕緊給我打電話。謝謝! 工作人員：好的，請放心。 客戶：再見。 工作人員：再見。 (四)團隊意識行為規(guī)范 1、基本準則 提倡全局觀念 維護整體利益 心系公司事業(yè) 施展個人才華 共創(chuàng)

26、_偉業(yè) 同享發(fā)展成果 1、具體要求 (1)提倡員工與公司共同成長;員工個人利益應(yīng)服從公司整體發(fā)展利益，強化團隊奮斗意識，勝則舉杯同慶，挫則共挽狂瀾。 (2)公司鼓勵員工不斷學習先進知識技術(shù)，盡力為員工創(chuàng)造各種機會，為員工實現(xiàn)個人理想提供舞臺，進而為公司發(fā)展做出貢獻。 (3)日常工作中，員工應(yīng)執(zhí)行逐級上報制度，不得越級上報;員工有義務(wù)實事求是越級報告被掩蓋的管理錯誤和弊端;允許員工在緊急情況下見機行事，使公司把握機會、規(guī)避風險、減少損失，越級報告者和見機行事者必須對自己的行為后果承擔責任。 (五)公共關(guān)系行為規(guī)范 1、基本準則 禮貌平等 熱情周到 不卑不亢 言而有信 統(tǒng)一識別 注重形象 2、具體

27、要求 (1)員工代表公司進行對外交往時，應(yīng)本著禮貌平等、熱情周到的原則，展示公司良好的對外形象，不可有過激言行;在對外接待或商務(wù)談判中，既熱情周到，又不鋪張浪費。 (2)員工對待客戶，做到有理有節(jié)、不卑不亢、一視同仁、坦誠守信、有諾必踐，自覺維護公司利益和形象。 (3)員工在對外交往中，應(yīng)使用公司統(tǒng)一設(shè)計、印刷的傳真、信紙、信封和名片等。 (六)環(huán)境意識行為規(guī)范 1、基本準則 愛惜企業(yè)財物 美化工作環(huán)境 工作場所禁煙 創(chuàng)造健康空間 倡導低碳生活 弘揚綠色旋律 2、具體要求 (1)員工未經(jīng)批準，不得將公司的資金、車輛、設(shè)備、房產(chǎn)、原材料、有價證券等擅自贈予、轉(zhuǎn)讓、出租、抵押給其他公司、單位或個人

28、;愛惜公共財物，不故意損壞和浪費公司財物，保養(yǎng)并管理好各類設(shè)備和物品，借用物品和現(xiàn)金應(yīng)及時歸還和清帳。 (2)員工下班離開辦公場所時，應(yīng)自覺關(guān)閉電燈、電腦、空調(diào)、飲水機等，關(guān)好門窗;損壞和遺失公司財產(chǎn)應(yīng)立即上報，并由員工承擔由其個人原因造成的損失;員工應(yīng)保持工作區(qū)域、設(shè)備的整潔，維護公共衛(wèi)生。 (3)禁止員工在工作場所吸煙，吸煙者可至吸煙區(qū)，保持清潔、健康的工作環(huán)境;倡導環(huán)保意識，提倡員工積極參與各類環(huán)保活動;提倡無紙化辦公，員工應(yīng)充分利用公司建立的局域網(wǎng)進行辦公或信息溝通。 服務(wù)員手冊篇4 第一章 歡迎加入_ 一、歡迎詞 歡迎您加人_大家庭，愿_的工作成為你事業(yè)新的起點。 這是您的手冊，也是

29、我們_公司對人員管理的基本準則。它的目的是使您在新的工作中不感到拘束，并且告訴您一些必須了解的信息，請您仔細閱讀。經(jīng)常重溫本手冊會有助您在_充分發(fā)揮自己的才能。 政策對公司的經(jīng)營來講是必不可少的，尤其像_這樣的公司，政策有助于我們卓有成效、井井有條地工作。當我們在一起工作時，為了一個共同的目標，我們必須建立保護大家并使大家共同受益的規(guī)則。我們都明白大多數(shù)人都渴望能有互助、禮讓、有效、誠實的工作環(huán)境。為此我們相信本手冊將會幫助您做到這一點。 您的直屬上司是您工作的主要指導人，他將負責您的訓練、工作安排及您的個人發(fā)展。當您在工作上有疑問或遇到困難時，請首先與您的直屬上司溝通。當他無法幫您解決問題時

30、，請咨詢公司人力資源部主管，他會指導您并幫您找出問題的癥結(jié)，或引導您運用公司的開門政策(OpENAIOOR pOIJCY)，尋求公司最高管理層的幫助?？傊改赺的工作順利，事業(yè)順利! _人力資源部 二、餐廳筒介、組織結(jié)構(gòu)(略) 三、企業(yè)文化(略) 第二章 您的新工作 一、手冊的意義 作為一個新員工，您可能有些緊張，這是正常的，因為這證明您重視此項工作。剛接觸到工作時，您可能感到手腳笨拙，動作遲緩，甚至感到您是餐廳里唯一“茫然不知所措”的人，這種窘迫并非是您獨有的，請記住您身邊那個什么事都應(yīng)付自如的同伴也曾有過同樣的經(jīng)歷，那熟練的技術(shù)和協(xié)調(diào)性是能掌握的，如果您操之過急，將會形成壞習慣，經(jīng)過短

31、暫培訓和練習您也會成為熟練的專家。 二、人員組成 1.服務(wù)組人員組成 所謂服務(wù)組，包括見習服務(wù)員、正式級別員工。 2.管理組人員組成 所謂管理組，包括IC、見習助理、二級助理、一級助理、店長助理、店長。 3.工作職責 (1)服務(wù)組的工作職責是準備餐飲、服務(wù)顧客、確保餐廳安全，以及執(zhí)行一切必要的清潔與維護，以維護高度的衛(wèi)生水準。我們所有伙伴的基本責任是要確保每一位顧客都有一個愉快的就餐經(jīng)歷。 (2)管理組的工作職責是對各項工作進行計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，從而形成有效的管理。 4.收獲 我們?nèi)鐚嵏嬷?，在_工作是艱辛的，但_對您付出的辛勤勞動除了給您薪酬和福利外，還有充實的生活，每天都將獲得新的（

32、經(jīng)驗）及很多的學習機會。 (1)您會學到如何運用時間，擬訂計劃。 (2)您能學到很好的待人之道。 (3)您能交到新的朋友。 (4)您會學到如何發(fā)揮團隊精神。 (5)您將學習到各種有用的技能。 (6)您在_的工作經(jīng)驗將為您以后的人生增加更多機會。 第三章 薪資結(jié)構(gòu)與工作考核 公司重視每一位員工，公司的人事目標就是培育優(yōu)秀人才。同時我們也注重公平競爭，也就是工作表現(xiàn)及能力將與人事升遷、薪資調(diào)整互為影響。所以您的工作表現(xiàn)及能力相當重要，如果表現(xiàn)或能力出眾，公司將逐級提升您的級別，您的薪資也將隨級別的提高而調(diào)整。 一、升遷順序 實習生正式級別員工見習IC見習助理二級助理一級助理店長助理見習店長店長區(qū)經(jīng)

33、理總經(jīng)理 我們期盼，您的努力會有成功的結(jié)果。 二、基本薪資 級別工資+級別獎金 說明： 1.員工級別越高，相應(yīng)的級別工資和級別獎金也越高。 2.各種級別晉升參見員工定級晉升標準。 3.管理組、服務(wù)組每月的薪資于次月 15日領(lǐng)取，我們將為您在_銀行建一個活期賬戶。全體員工實行薪資保密政策。 4.員工晉升級考核由人力資源部負責?？己朔譃槔碚摷安僮鲀刹糠郑目己朔謹?shù)將直接影響您的人事升遷。所以您應(yīng)該時刻注意您的操作標準及回顧您的理論培訓。 5.有意晉升的員工于每月 10日之前，向店長提出書面申請，店長轉(zhuǎn)交人力資源部，人力資源部在10天內(nèi)作出安排。 6.節(jié)假日薪資：國家法定假日，如不能放假的，按有關(guān)

34、規(guī)定給予補償。以下是一些重要節(jié)假日： 國際勞動節(jié)(5月1日、2日、3日，共3天); （國慶節(jié)）(10月1日、2日、3日，共3天); （元旦）(元月1日，共1天); （春節(jié)）(農(nóng)歷正月初一、初二、初三，共3天)。 7.津貼：分為職務(wù)津貼和崗位津貼。 第四章 福利制度 _的成功就是您的成功，您對_的成功起著至關(guān)重要的作用，為了感謝大家的努力，我們制定了以下的福利制度： 一、制服 我們提供給您工作制服，但是您必須自備黑皮鞋。同時您必須自己保管和清洗工作服。當您離職時，還必須退還整潔的制服。另外，您需要支付一筆固定金額作為培訓費。當您離職時我們將依規(guī)定退還。 二、員工休息室 我們設(shè)有員工休息室，使每個

35、人都擁有休息、用餐的空間。望您能盡力維護它的整潔。 三、用餐與休息時間 1、員工店內(nèi)用餐可享受N折優(yōu)惠。打包外帶、請客等則作全價處理，用餐請按用餐程序。 2、每次上班休息N小時以上(含N小時)。 四、娛樂活動 我們將根據(jù)實際營運狀況，每年組織幾次活動，形式有聚餐、郊游等。 五、防護用品 我們?yōu)槟鋫淞硕?、夏季的防護用品。 六、本店享受工齡補貼、醫(yī)療補助、社會勞動（保險）(根據(jù)貢獻及工齡)。 七、對公司有貢獻的員工組織免費旅游或帶薪休假。 八、為您組織生日party，發(fā)放生日禮物。 九、提供進修培訓。 十、設(shè)立“委屈獎”，如屬顧客故意滋事而對員工造成很大委屈的，公司將對其通報表揚并給予一定禮物

36、表示安慰。 11.杰出貢獻獎，一年之中有三次被評為“本月之星”，或及時避免重大事故發(fā)生等，將有資格評為杰出貢獻獎。 第五章 培訓制度 _的目標是發(fā)展員工的最高技術(shù)水平，作為一名新進員工，我們將會對您進行入職培訓和崗前培訓，而且我們的培訓工作將始終貫穿于您的整個學習和工作。開始的時候，您將在崗位開始學習，您的帶訓員會幫助您熟悉餐廳的情況、我們的顧客、我們的工作方式，以及認識其他的同仁，只要有疑問，請隨時向帶訓員或經(jīng)理提出。 培訓的安排是有計劃的，當然您在培訓期間也有薪資，我們會保留您的培訓記錄。 第六章 溝通與協(xié)調(diào) 一、晨會制度 原則上每月舉行一次(必要時可作增減)，由店長召集主持，討論營運上發(fā)

37、生的問題，您將出席會議。出席會議一樣列計工時、計算工資。 二、公告欄 公告欄用于公布有關(guān)安全和公司營運狀況及其他事項。詳讀并執(zhí)行公告欄的資訊是您的責任。 三、集思廣益 只要您有好的構(gòu)想和建議，我們歡迎您能夠提出，這對公司的成功和發(fā)展極為重要，一經(jīng)采納，公司將對您進行獎勵。 四、坦誠開明 如果對本手冊或工作有任何疑問，管理人員會盡力為您解答，并歡迎提出建設(shè)性意見。我們贊賞這種坦誠開明的通道來溝通意見。同樣的，公司也鼓勵您直接表達您所關(guān)切的一切事項。 五、員工投訴機制 我們設(shè)立了完善的投訴機制，如您有抱怨及不滿，歡迎積極投訴。 第七章 工作須知 我們有一些特別的規(guī)定在此提出，提醒您多留意。 一、頭

38、發(fā)：不能留夸張的發(fā)型，頭發(fā)不能垂在臉和肩上。 二、化妝：淡妝，精神，給顧客健康靚麗的形象。 三、香水：不能用(清淡型尚可)。 四、首飾：不戴任何首飾。 五、指甲：不可留長指甲及涂指甲油。 六、服裝：整潔。 七、鞋子：鞋跟不超過4厘米，不穿深色長絲襪。 八、在顧客面前禁止有不禮貌的行為。 1.不可在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰，如果要打的話，則側(cè)身拿手帕或餐巾紙捂住嘴。 2.不可以在客人面前挖耳鼻、擦眼屎。 3.不可以在客人面前剔牙、打飽嗝，上班前不吃有異味的食物。 4.不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子。 5.上班時候，不可在工作場合大聲喧嘩。 九.嚴禁在工作場所抽煙、吃零食，以維持整潔衛(wèi)

39、生及安全衛(wèi)生。 十、不得在廚房內(nèi)用餐。 十一、簽單用餐只限本人。 十二、培訓費及服裝費：將與您的工作時間直接掛鉤，公司將依據(jù)您的工作時間和具體情況按規(guī)定辦理。 十三、現(xiàn)金處理原則 1.收銀機現(xiàn)金的盈虧是可能發(fā)生的。我們知道，每個人都可能犯錯，但這是一項極為嚴重的錯誤。在負責柜臺工作之前，您將會被培訓如何處理現(xiàn)金工作。如果出現(xiàn)嚴重的現(xiàn)金差錯，您的現(xiàn)金處理程序?qū)艿綑z查，并依照情節(jié)受到處理。同時，您將被要求補足差額。 2.收銀員上收款機時，身上不準攜帶任何貨幣，否則，以偷竊處理。 3.收銀人員晚上結(jié)業(yè)清算時，先將備用金點好，將結(jié)賬清單寫好交給經(jīng)理或IC。 十四、為了隨時補充最新資料，如您的下列資

40、料有所變動時，請立即向人力資源部報告： 1.電話號碼 2.住址 3.緊急聯(lián)絡(luò)人 此外，請向店長詢問各分店一些特殊規(guī)定。 第八章 安全健康 公司將提供清潔、安全又健康的工作環(huán)境，也希望大家能夠共同維護安全和健康的標準，經(jīng)?；仡櫮邮艿陌踩嘤枺粢獍踩?guī)定，并保持工作場所整齊清潔。若發(fā)生意外傷害事件，或發(fā)現(xiàn)工作中有任何危險的情形，您有責任馬上報告管理人員處理。 一、如果您所患的疾病有傳染之處，如乙型肝炎、重感冒等，會直接影響同仁及顧客健康情況時，管理人員有權(quán)要求您暫停上班，等健康情況完全正常時再恢復工作。 二、機器設(shè)備 店內(nèi)有很多電氣類和易爆的設(shè)備，如高壓鍋、電飯鍋、煤氣瓶等，所以上崗前一定要

41、接受安全培訓，且做好記錄。萬一有設(shè)備出現(xiàn)故障，切勿自行（修理），應(yīng)及時反映給上級，由專業(yè)維修人員進行修理。 三、其他 1、不得向顧客透露本店的商業(yè)機密及員工住址、電話等私人情況。 2、答應(yīng)顧客的要求一定要做到，否則，后果自負。高峰時，可將顧客需要代管的物品留于收銀臺，類似于自行車、現(xiàn)金和貴重物品等不代為保管(注：高峰容易失誤)。 3、如遇顧客跌倒等情況，只可幫忙扶起，切勿幫忙撿包以免糾纏不清。 4、如遇劫匪，不要反抗，記住相貌，隨機報警。 5、如遇顧客故意滋事，請參照危機處理原則。 6、遇火災(zāi)應(yīng)馬上撲救并立即撥打119火警。 7、遇停電馬上采取補救措施，如收銀使用應(yīng)急票據(jù)，飯用高壓鍋煮，某些特

42、殊產(chǎn)品如冰激淋停止出售等。 第九章 店內(nèi)紀律及現(xiàn)章制度 無論是居家、上學或工作，只要是一個單位就要制定一些行為準則。_也同樣如此。這些準則可以幫助您避免在工作中出差錯或不知所措，而不是“嚇?！被虮O(jiān)視您。為公平起見，我們認為制定一些我們工作時“該做或不該做”的行為準則是非常重要的。您有責任遵守并依照執(zhí)行。 一、店內(nèi)紀律 1.著裝統(tǒng)一：工作服、工作帽、工作證、工作褲、工作鞋。工作服必須是干凈、整潔的。 2.上班一律使用普通話。 3.上班時，不允許帶現(xiàn)金及通訊工具。 4.上班第一件事看公告欄，上廚房第一件事雙手消毒，準時上班。 5.不得私自動用店內(nèi)物品(包括私自送人)。 6.報廢食品不得食用。不得在

43、廚房用餐。 7.上班絕對服從當班IC安排，上班跟IC報到，下班跟IC口頭通知，未經(jīng)允許不得私自下班(如果您對處罰有異議，有權(quán)利向公司投訴)。 8.員工不得在大廳內(nèi)休息、用餐、喧鬧，穿便服進人廚房必須佩戴“出人證”。 9.員工在上班時間內(nèi)接聽私人電話，每天不得超過2個，每個不超過3分鐘;員工在上班時間內(nèi)會客，每天1次，時間為5分鐘，且離店(高峰時候不允許)。 10.員工就餐必須IC、收銀員同時簽名，否則，第一次全額計算，第二次加倍計算。簽單物品不得外帶或請客，否則，按全價計算。 11.患有嚴重感冒或傳染病者，本店有權(quán)終止您的工作。 12.上班不吃有異味的食物，包括煙、酒等。 13.無故不打招呼或

44、曠工而離開者，本店不予結(jié)算工資和獎金。 14.員工不得向顧客索要任何物品，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予開除處理。 15.員工在送餐途中，不得故意延誤或與熟人聊天，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則嚴懲不怠。 16.休息室內(nèi)不得食用帶殼類零食，不得將店內(nèi)物品滯留于休息室內(nèi)。 17.私人物品一律放人更衣櫥內(nèi)，否則，一律沒收。 18.關(guān)于月底（總結(jié)）的規(guī)定： 月底(即最后一天)上交; 紙張為16K規(guī)格的信紙; 若未按要求，即以違紀處理外，重寫一份(時限一天)。 19.IC遲到為員工的雙違紀。 20.如果經(jīng)理不在，發(fā)生故意違反勞動紀律的情況，從重論處。 二、（規(guī)章制度） (一)處分的方式 在決定紀律處分之前，您會被告知您不符合公司要求

45、標準及違反了準則和程序的地方。具體執(zhí)行哪一種處分應(yīng)根據(jù)違紀的情節(jié)輕重來定。 1.懲戒分為：警告、小過、大過、勒令停職、解雇、開除。三次警告相當于一次小過，三次小過相當于一次大過。 2.勒令停職：違職事件情節(jié)由管理人員判斷其輕重，如果不宜予以解雇時，管理人員可將該員工處以勒令停職作為處罰，最少一天，最多一個月。 3.解雇：如經(jīng)警告仍然再犯，該員工將收到解雇通知。如果碰到具體違職事件由管理人員判斷是否應(yīng)予解雇，該員工將被停職24小時，并由公司人力資源部對該員工作出處罰決定。 4.開除：嚴重違反店內(nèi)紀律及造成重大損失者將被開除。 5.被公司解雇者：當月獎金為零，培訓費按規(guī)定退還。 6.被公司開除者：

46、當月基本薪資與獎金為零，培訓費不退還。 (二)處分的具體執(zhí)行 1.有下列情況者，公司給予警告 在工作時間擅自離開工作崗位。 因自身過失，致發(fā)生工作錯誤，情節(jié)輕微。 無正當理由拒絕餐廳管理人員工作分配或故意頂撞上司。 為顧客從外面購買食品來餐廳用餐。 未經(jīng)批準，擅自調(diào)換工作班表或崗位。 收銀工作時間帶私人款項上崗者。 收銀進行賒賬者。 結(jié)業(yè)后忘關(guān)煤氣、關(guān)門窗、拔插頭等，當事人及IC都給予警告。 日清、周清不合格，被當班IC發(fā)現(xiàn)，當事人警告一次;被店長發(fā)現(xiàn)，則當事人和IC各警告一次。 其他未列事項，但違反規(guī)定的行為，經(jīng)管理人員認定，應(yīng)予警告。 2.有下列情況者，公司給予記小過 不按操作規(guī)程使用餐廳

47、各類設(shè)備，對店內(nèi)造成經(jīng)濟損失者。 未經(jīng)授權(quán)，擅自從收銀機中取錢，或是收款之后沒有立即把錢放人收銀機內(nèi)。 在服務(wù)中，飲用含酒精性飲料或是受酒精影響延誤工。 對公司同事或者顧客使用污語或威脅者。 配料已壞造成出貨，遭到客人投訴者。 工作不力，屢誡不改者。 在工作時間制造私人物件者。 工作失職，未造成較大損失，IC未開全菜單造成暫時斷貨。 其他未列事項，但違反規(guī)定的行為，經(jīng)管理人員認定，應(yīng)予記小過。 3.有下列情況者，公司給予記大過 因擅離職守致使發(fā)生事故，使公司損失重大的。 虛報費用者。 私自挪用店內(nèi)財物者。 直屬主管對下屬人員明知舞弊有據(jù)，而予以隱瞞庇護或不為舉報者。 故意浪費公司財物或辦事疏忽

48、使公司受損者。 工作時間內(nèi)睡覺者。 其他違反公司規(guī)定，經(jīng)管理人員認定，應(yīng)給予記大過。 4.有下列情況者，公司給予開除 有吸食毒品惡習或參加不法分子組織等違法行為。 偽造、冒用個人證明文件或謊報個人資料者。 仿效上級主管人員簽字，盜用印章者或擅用公司名譽者。 在工作場所聚賭者。 與同事或顧客發(fā)生打斗等暴力事件者。 利用工作時間，擅自在外兼職者。 嚴重失職、營私舞弊或收取賄賂，使公司蒙受重大損失者。 偷竊公款、公物或員工財物或占有客人留下的物品者。 蓄意破壞、損失機器設(shè)備者。 嚴重違反勞動紀律或公司規(guī)章制度。 連續(xù)曠工兩天或月累計三天者。 患有傳染性疾病而故意隱瞞不報者。 向顧客索要小費者。 謊報

49、價格，從中謀利者。 泄露店內(nèi)機密，捏造謠言有損公司聲譽造成重大損失者。 記大過滿三次者。 其他未列事項，但違反規(guī)定的行為，經(jīng)管理人員認定，給予開除。 三、請假制度 1.事假須提24小時向排班經(jīng)理請假，并在排班留言簿上留言。 2.病假可臨時請假，但必須出具醫(yī)院的有效證明方可。每請一次病假至多以兩天為一計算單位。 3.連續(xù)曠工兩天或月累計三天者開除。 4.每月請假不得超過三天，事假停薪，病假超過三天的部分薪水以級別工資6小時/天計算。 5.請事、病假三天以內(nèi)向店長或部門經(jīng)理請假，三天以上向總經(jīng)理請假。 6本公司員工享受婚、喪、產(chǎn)假。 第十章 辭職程序 一、見習階段 1、提前三天口頭辭職，說明辭職原

50、因。 2、辭職日，上交洗干凈的工作服、帽(衣物應(yīng)無油漬)及員工手冊入 二、錄用階段 1、員工提前15天上交書面辭職申請。 2、IC提前一個月上交書面辭職申請。 3、管理人員提前三個月上交書面辭職申請。 4、辭職申請上寫明辭職原因和離職日期。 5、辭職日上交洗干凈的工作服、帽(衣物應(yīng)無油漬)及員工手冊。 6、不按辭職程序者，基本薪資與獎金為零，不退還培訓費。 注：辭職申請上交后，經(jīng)管理組批準才能辭職。 再一次歡迎您加人_!我們歡迎優(yōu)秀杰出人才。 我們期盼能與您共事，也愿盡量使您工作滿意。我們已舉出許多資料足以使您在_工作期間內(nèi)獲得成功與愉快之經(jīng)驗，并請記得要隨時復習這本手冊，尤其重要的是，如果您

51、有任何不清楚的地方，請隨時提出詢問。希望這本手冊，能幫助您開始在_的事業(yè)，今后進展的要訣在于您自己的態(tài)度，您的成功就是我們的成功。 第十一章 修 訂 本手冊隨時會有更改或修正，以體現(xiàn)本公司所制定井生效的新政策。有關(guān)這方面的資料我們會盡早通知您。但正如我們前面所述，我們當然更歡迎您對公司的政策及本手冊提出寶貴意見。 服務(wù)員手冊篇5 一、勞動管理制度： 酒店員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日)，有事請假(不發(fā)工資)回店銷假，書寫（請假條），經(jīng)批準后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。 二、工作管理制度： 全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當天工作

52、必須要當天高標準地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。 三、（財務(wù)管理）制度： 各項收支要做到日清月結(jié)，總臺每天要與酒店結(jié)清當天帳目，各員工予支資金，不得超過當月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發(fā)放(特殊情況可適當推遲，但不得超過一個月)。 四、財產(chǎn)物資管理： 各員工要愛護管理好酒店所有財產(chǎn)物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。 五、學習管理制度： 每星期日下午集中學習兩小時，學習內(nèi)容包括事時政治、業(yè)務(wù)訓練和文體活動，根據(jù)具體情況可交替進行安排。 六、衛(wèi)生管理制度： 每星期六下午為集中打掃除時間，各員

53、工按照自己分管的衛(wèi)生責任區(qū)認真進行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物;門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡;洗手間無蚊蠅異味。 七、獎懲責任制： 建立檢查考試獎懲責任制，每月15日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業(yè)務(wù)技術(shù)的考試，檢查考試合格者獎現(xiàn)金5元，不合格者罰款2元。 服務(wù)員手冊篇6 1、準時上下班，提前10分鐘到前臺報到，由領(lǐng)班召開班前會，布置當日工作任務(wù)及注意事項。 2、上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。 3、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。 4、員工用膳應(yīng)在指定地點，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。 5、上班時不得打私人

54、電話。 6、員工不得進入客房休息，洗澡，看電視等。 7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。 8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。您好! 9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。 10、聽從上級在工作的安排，上班時間嚴禁會客，或與同事閑聊。 11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。 12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。 13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。 14、員工不得在酒店內(nèi)，酗酒。 15、員工不得（收藏），傳閱，復制反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報刊雜志一律交辦公室處理。 16、員工

55、不得偷盜酒店公私財物。 17、員工要遵守外事紀律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準隨便給小孩食物。 18、交接班時應(yīng)將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達，不得擅自離開工作崗位或先行下班。 19、清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品，嚴禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。 20、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張，印刷品(除非放在垃圾筒內(nèi))。 21、進入客房要嚴格按照進房程序進行。 22、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時檢查自己職責內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的習慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。 23、客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進入。 24、客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。 25、對客房內(nèi)的可疑情況，要及時匯報。 26、應(yīng)謹記酒店內(nèi)時常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動把它拾起，放進廢物箱。 27、（其它）部門人員需要進入房間工作時，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。 28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。 29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。 30、不得將個人的私事私物帶回酒店。 31、直呼客人及上司的名字，應(yīng)