客戶回訪制度

1、客戶回訪制度一總則目的提高客戶對公司服務(wù)的滿意度全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)，意向提高公司信譽(yù)，知名度傳播公司客服理念2 適用范圍本制度適用于部門所有人員對客戶進(jìn)行的例行回訪、 售后維護(hù)回訪、 投訴處理和 針對大客戶的特定回訪二回訪時(shí)間及內(nèi)容定期回訪： 部門人員根據(jù)工作需求對客戶進(jìn)行定期回訪， 了解客戶的服務(wù)需求 和消費(fèi)特點(diǎn)、意向，售后回訪： 項(xiàng)目驗(yàn)收后第一個(gè)月進(jìn)行首次回訪， 了解客戶對項(xiàng)目及產(chǎn)品的使用 情況及滿意度， 及時(shí)反饋可能出現(xiàn)的問題； 保修期內(nèi)至少半年回訪一次， 保修期 外進(jìn)行不定期回訪；維護(hù)回訪： 設(shè)備維護(hù)并交客戶正常使用后第一個(gè)月進(jìn)行維護(hù)回訪， 了解客戶對 維護(hù)過程的意見與建

2、議及產(chǎn)品維護(hù)后的使用情況；投訴回訪：處理客戶投訴后及時(shí)對客戶進(jìn)行回訪，表達(dá)歉意，了解客戶對處理方式與結(jié)果的態(tài)度和意見；三客戶回訪準(zhǔn)備制定回訪計(jì)劃部門人員根據(jù)客戶資料制定 客戶回訪計(jì)劃包括客戶回訪的日期， 回訪的內(nèi)容， 回訪的目的等回訪時(shí)間的選擇 時(shí)間要充分考慮客戶時(shí)間安排，盡量不要再客戶忙的時(shí)候打擾到客戶準(zhǔn)備回訪資料 部門人員根據(jù)制定的回訪計(jì)劃準(zhǔn)備客戶回訪相關(guān)資料包括客戶基本情況（姓名， 聯(lián)系方式等）客戶接受服務(wù)的相關(guān)記錄等四實(shí)施回訪1.部門人員要在回訪時(shí)間內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪部門人員要熱情全面了解客戶需求與對服務(wù)的意見并認(rèn)真填寫 客戶回訪記錄 表回訪結(jié)束后部門人員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料送達(dá)有關(guān)部

3、門并將所回訪的信 息反饋給有關(guān)部門五整理回訪記錄1.客戶專員在結(jié)束回訪后要根據(jù)回訪過程與結(jié)果根據(jù)記錄表填寫回訪報(bào)告表對 客戶回訪過程與結(jié)果進(jìn)行匯總與評價(jià)2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱債權(quán)部領(lǐng)導(dǎo)對客服的客戶回訪記錄 ，客戶回訪報(bào)告表進(jìn)行審查。并提出指導(dǎo)意見 六.資料保存與使用1.部門人員對客戶回訪記錄表進(jìn)行匯總經(jīng)分類后由專人負(fù)責(zé)保存2.如果遇到其他部門為了年終獎(jiǎng)金提成那些要回訪資料的問題時(shí)要經(jīng)過負(fù)責(zé)人同意 其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護(hù)知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二.培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)

4、一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo):目標(biāo)值:1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容:1、對本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實(shí)，并全力支持安全工作。2、保證公司各項(xiàng)安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺接

5、受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時(shí)，堅(jiān)持安全第一的原則。4、參加生產(chǎn)碰頭會(huì)時(shí)，首先匯報(bào)本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時(shí)，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時(shí)要予以查處。8、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮;9、發(fā)生事故，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過”的原則召開事故分析會(huì)，提出整改措施和對責(zé)任者的處理意見，并填寫事故登記表，嚴(yán)禁隱瞞不報(bào)或降低對責(zé)任者的處罰標(biāo)準(zhǔn)。10 、必須按規(guī)定對單位員工進(jìn)行培訓(xùn)和新員工上崗教育；11 、嚴(yán)格執(zhí)行公司安全生產(chǎn)十六項(xiàng)禁令，保證本單位所有人員不違章作業(yè)。三、 安全獎(jiǎng)懲