南京大學商學院職務分析與設計

1、 職務分析和設計人力資源管理與開發(fā)系列講座劉 洪 博士后、教授 南京大學商學院 精品資料網(wǎng)第一頁，共五十五頁。為什么要進行職務分析和設計？ 如果企業(yè)產(chǎn)生職位空缺或需要新的崗位，那么，人力資源管理者需要回答系列問題： 該職位的職責、權(quán)限是什么？ 具備何種素質(zhì)、能力的人才能勝任這一工作？ 招聘書如何描述該職位信息？ 這個工作的相對重要性如何？薪酬標準如何確定？ 如何評定工作人員的工作績效？ 該職位的員工需要培訓嗎？ 精品資料網(wǎng)第二頁，共五十五頁。 主要內(nèi)容職務分析職務分析的概念職務分析的作用職務分析的程序職務分析的內(nèi)容職務設計職務設計的概念職務設計的理論職務設計的方法 精品資料網(wǎng)第三頁，共五十五頁

2、。 第一部分：職務分析什么是職務？簡單來說,就是對一定性質(zhì)工作的簡稱職務的定義包括3方面內(nèi)容:職務的內(nèi)容責任、任務、行為、功能、義務完成職務的資格要求技能、能力、經(jīng)歷、教育完成職務的報酬和獎勵工資、晉升、內(nèi)在滿足什么是職務分析？ 也稱工作分析，就是對組織中某項工作的內(nèi)容和職務規(guī)范進行描述和研究的過程。內(nèi)容包括：關(guān)于職務方面的：分析職務性質(zhì)、職務內(nèi)容、職務所規(guī)定的責任、完成該職務的工作所需要的知識水平和技術(shù)能力，以及工作條件和環(huán)境；關(guān)于雇員方面的：對雇員的素質(zhì)、技術(shù)水平、獨立完成工作的能力，雇員在工作中的自主權(quán)程度等說明。 精品資料網(wǎng)第四頁，共五十五頁。 職務分析要回答的問題職務分析要解決的問題

3、：Do what? 工作的內(nèi)容或者任務Who to do? 誰承擔Where to do? 崗位關(guān)系When to do? 時間與計劃Why to do? 目的所在How is done? 工作方法、條件、手段、措施For Whom？ 服務或負責的對象，隸屬關(guān)系 精品資料網(wǎng)第五頁，共五十五頁。 職務分析的結(jié)果 1 職務描述：對特定的職位列舉出其責任、義務、上下級關(guān)系、工作 環(huán)境、工作條件的分析過程。2 職務說明書：對特定的職位列舉出勝任這一職務的人應該滿足的要 求，包括教育水平、技能、個性等等。3 執(zhí)行標準：職務規(guī)范，明確必備的任職資格和理想的任職資格。4 報酬因素：職務技能、教育水平、安全隱

4、患、責任大小5 工作簇：工作分類 精品資料網(wǎng)第六頁，共五十五頁。 職務分析的作用職務分析是人力資源管理工作的核心和基礎(chǔ)。 精品資料網(wǎng)第七頁，共五十五頁。 職務分析的作用職務分析職務描述與職位說明書職務設計用途人力資源管理用途組織用途組織設計組織變動計劃就業(yè)計劃招聘 篩選 錄用 員工關(guān)系勞動關(guān)系薪酬 績效評估職務設計方法和設備改進 精品資料網(wǎng)第八頁，共五十五頁。 職務分析的作用明確整個組織的職責和工作范圍招聘、選拔使用所需的人員制定員工培訓、發(fā)展規(guī)劃設計出合理的工資、獎勵、福利政策的制度制定考核標準，正確開展績效評估工作設計、制定企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)制定企業(yè)的人力資源規(guī)劃 精品資料網(wǎng)第九頁，共五十五頁

5、。 職務分析結(jié)果的具體應用1 職務設計 職務設計：保證所有責任都被分配落實 安全與健康：辨識安全生產(chǎn)的主要因素，采取措施、減低危險2 人力資源規(guī)劃 人力資源需求與供給的預測 確定人力資源庫 執(zhí)行人力資源計劃3 甄選錄用 人與工作的匹配：幫助企業(yè)確定需要什么樣的人，幫助應聘者確定 自己是否適合這一工作。 測驗效度：是否招聘了企業(yè)所需要的人 職業(yè)生涯發(fā)展 精品資料網(wǎng)第十頁，共五十五頁。 職務分析結(jié)果的具體應用4 業(yè)績評價 業(yè)績評價的準則和標準 明確每個人的具體任務 業(yè)績指導工作5 報酬管理 工作評價：職務價值評價的依據(jù)，確定報酬因素（職務技能、教育水平、安 全安隱患、責任大?。?工作分類：確定工資

6、類別等級 工作的比較價值：便于員工工作實際與目標的比較6 培訓開發(fā) 培訓需求分析：明確各個職位對技能、知識的要求，分析員工不足 培訓內(nèi)容確定：培訓方案、計劃的確定依據(jù) 職業(yè)生涯發(fā)展評價和指南 精品資料網(wǎng)第十一頁，共五十五頁。 職務分析結(jié)果的具體應用7 公平管理 工作關(guān)系和職業(yè)資格：有助于工作劃分和勞動分配 工作的可比價值：員工對不同工作的環(huán)境、條件、資格、能力的了解，有 助于分工、勞動關(guān)系改善 確定內(nèi)容流動路線：便于員工了解職業(yè)信息8 勞動關(guān)系處理 勞動關(guān)系處理和勞動糾紛調(diào)解的依據(jù) 精品資料網(wǎng)第十二頁，共五十五頁。 職位分析的步驟確定信息將用于的目的，從而確定需要收集的資料類型和收集方法。對已

7、有的相關(guān)資料進行收集、積累和分析。這些資料包括：組織結(jié)構(gòu)圖、操作流程圖、過去的職務描述資料等。選擇將要被分析的職位中有代表性的職位進行分析，目的是節(jié)省時間。對選定的職務進行實際分析，收集信息。對任職者和有關(guān)人員進行訪問、討論，并對職務分析進行修正。（認同）進行職位描述和職位說明的最后工作。 精品資料網(wǎng)第十三頁，共五十五頁。 職位分析的準備工作在明確職位分析的目標、任務和對企業(yè)現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上，設計調(diào)查方案。 明確調(diào)查目的，從而確定調(diào)查的范圍、對象和內(nèi)容，規(guī)定調(diào)查的方 式、方法，清楚應當收集的資料和收集方式、方法。 規(guī)定調(diào)查的對象和單位：注意代表性、典型性 確定調(diào)查的項目：工作的任務、性質(zhì)、內(nèi)容

8、、程序、完成任務所需的時間；工作責任承擔職務員工的年齡、技術(shù)等級、工作級別；使用的機器設備、工具工作環(huán)境和工作條件 宣傳、動員，營造良好的職務分析氛圍 組織有關(guān)人員學習掌握職務調(diào)查、分析的具體實施步驟和方法。 精品資料網(wǎng)第十四頁，共五十五頁。 職務分析的內(nèi)容1 職務分析設計2 職務分析信息的收集3 職務分析結(jié)果的表達職務描述、職務規(guī)范4 職務分析結(jié)果的應用5 職務分析結(jié)果的控制 精品資料網(wǎng)第十五頁，共五十五頁。 職務分析的內(nèi)容職務分析設計選擇信息來源工作執(zhí)行者 管理監(jiān)督者顧客職務分析人員選擇職務分析人員：具有一定經(jīng)驗與學歷，能夠獨立從 事分析活動的人。選擇收集信息的方法和系統(tǒng) 精品資料網(wǎng)第十六

9、頁，共五十五頁。 職務分析的內(nèi)容信息收集收集信息的內(nèi)容工作內(nèi)容方面的信息工作背景方面的信息工作的必要條件 精品資料網(wǎng)第十七頁，共五十五頁。 工作內(nèi)容方面信息廣泛層次上：職能、職責。 比如，教授的職責是教學、科研、社會服務中間層次上：任務，就是完成某項職能的具體活動。 比如，教授的任務是講課、答疑等具體層次上：子任務，完成一項任務所必須執(zhí)行的步驟。 比如，教授講課包括：備課、案例準備、講授、主 持討論等。關(guān)鍵事件：區(qū)別有效工作和無效工作的具體活動。 比如，教授使用例子來解釋困難的問題。 精品資料網(wǎng)第十八頁，共五十五頁。 工作背景方面信息完成工作的條件和該工作對人的要求。如：報告關(guān)系：該工作處于組

10、織的那個環(huán)節(jié)所受的監(jiān)督：接受誰（單位）的監(jiān)督判斷：工作的自由度有多大職權(quán)：在雇用、解雇、懲罰、預算和支出等方面的權(quán)限人員接觸：工作中所要接觸的人類型、性質(zhì)工作的條件：導致不舒適、危險的因素生理要求：比如對于奔跑、攀登、長久站立、伸手、提舉、長久使用視力等。個人要求：工作導致的壓力需要員工承受，比如，競爭性、經(jīng)常打斷、難以對付的顧客、單調(diào)性、模糊的職責、超時工作等。 精品資料網(wǎng)第十九頁，共五十五頁。 工作的必要條件有效的工作績效所需要的知識、技能、個人特點和證書:知識：完成工作所必需的信息、資料和關(guān)系網(wǎng)絡技能：完成機械性任務所需的能力，比如操作機器、文字處理能力：完成非機械性任務所需的能力，如溝

11、通能力、推理能力、 解決問題的能力個人特點：適應工作環(huán)境的意愿與能力，比如，忍受單調(diào)乏味的 能力、加班的意愿、友善待人的特質(zhì)。證書：擁有某個方面能力的證明，比如，畢業(yè)證、證明信、執(zhí)照。 精品資料網(wǎng)第二十頁，共五十五頁。職務分析應該收集的典型資料職務內(nèi)容責任 任務功能 活動完成任務的標準 交流網(wǎng)絡報告關(guān)系 工作條件 具有危險性的事故 時間分配雇員特點專業(yè)/技術(shù)/知識 手工技巧前期經(jīng)歷 語言技巧寫作技巧 管理技巧態(tài)度 談判技巧 領(lǐng)導技巧 咨詢技巧 人際關(guān)系技巧 價值觀工作特點危險性壓力依賴/獨立時間壓力沖突可預見性人際關(guān)系內(nèi)部關(guān)系老板其他上司外部關(guān)系 其他下屬同等級者 供應商下屬 咨詢者社區(qū)工會/

12、雇主群體 精品資料網(wǎng)第二十一頁，共五十五頁。 信息收集的方法信息收集者：HRM專業(yè)人員，借助專業(yè)技術(shù)人員、經(jīng)理人員解釋和收集信息。信息收集方法1 訪談2 觀察3 問卷 精品資料網(wǎng)第二十二頁，共五十五頁。 信息收集的方法訪談訪談，就工作分析的內(nèi)容和相關(guān)信息，與專家進行溝通談話。優(yōu)點：可以收集所有工作分析所需的信息缺點：（1）被訪談者會試圖夸大工作的重要性或意義， 以保留職位、提高薪酬；（2）一次訪談獲得一次工作分析的信息，表面的；（3）花費時間多。 精品資料網(wǎng)第二十三頁，共五十五頁。 職務分析面談法問題清單摘自成功的選聘作者：R勒德洛, F潘頓，沈志莉譯. 中信出版社、PRENTICE HALL

13、出公司, 1999年2月第一版）（1）崗位的目標是什么？這項崗位最終要取得怎樣的結(jié)果？從公司角度來看，這項崗位具有哪些重要意義？為何設置這一崗位？為這項工作投入經(jīng)費會有何收益？（2）工作的意義何在？計算用于這項崗位的一年經(jīng)費，比如：經(jīng)營預算，銷售額、用于員工本身的開銷。 此崗位主管能否為部門或機構(gòu)節(jié)省大筆開支？且能否年年如此？ 崗位主管能否為公司創(chuàng)造不菲的收益？且能否保持業(yè)績？（3）崗位在機構(gòu)中的位置如何？ 他直接為誰效力？ 哪些職位與他同屬一個部門？ 他最頻繁的對內(nèi)對外聯(lián)系有哪些？ 他在哪個委員會供職？ 他出差嗎？去何處？因何故？（4）他一般有哪些助手？ 他主管哪些工作？ 簡要說明每位下屬的

14、工作范疇：規(guī)模、范圍，及存在原因。 他的下屬是何種類型的員工：是否稱職、是否經(jīng)驗豐富，等等？ 他如何管理下屬？ 使用何種信息管理系統(tǒng)？ 經(jīng)常與哪些下屬直接接觸？ 他是否需具備和下屬同樣豐富的專業(yè)或技術(shù)知識？因何如此？ 精品資料網(wǎng)第二十四頁，共五十五頁。 職務分析面談法問題清單（續(xù)1）（5）需具備何種技術(shù)、管理，及人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力？ 崗位的基本要求是什么？ 崗位主管（他）的工作環(huán)境在技術(shù)、專業(yè)，以及經(jīng)濟方面的狀況如何？ 需要哪些專業(yè)技術(shù)，按重要程度列出。按事件發(fā)生的先后順序，請他舉出工作中的實例來說明。 如何掌握技術(shù)知識，脫產(chǎn)培訓還是在職培訓？ 公司是否有其他渠道提供類似的技術(shù)知識？他能否有機

15、會接觸這些知識？ 他對下屬工作士氣的影響如何？ 下屬是否擁護他的管理和指導，是否需要他的配合？ 他在說服別人-級別相同亦或更高的人-接受他對本領(lǐng)域或其他領(lǐng)域的意見時，是否要頗費口舌？ 他與下屬的工作程度如何？ 他可向誰尋求幫助？ 他的自主權(quán)限有多大？ 他向哪級主管負責？ 他大部分時間在做什么？ 日常工作中，與技術(shù)知識相比，處理人際關(guān)系的技巧重要程度如何？（6）管理工作中需解決的關(guān)鍵問題是什么？涉及哪些方面？ 他認為工作中最大的挑戰(zhàn)是什么？ 最滿意和最不滿意的地方是什么？ 工作中最關(guān)切或最謹慎的問題是什么？ 在處理這些棘手或重要問題時，以什么為依據(jù)？ 其上司以何種方式進行指導？ 他是否經(jīng)常請求上

16、司的幫助；或者上司是否經(jīng)常檢查或指導他的工作？ 他對哪類問題有自主權(quán)？ 精品資料網(wǎng)第二十五頁，共五十五頁。 職務分析面談法問題清單（續(xù)2）哪類問題他需要提交上級處理？ 解決問題時，他如何依據(jù)政策或先例？ 問題是否各不相同？具體有哪些不同？ 問題的結(jié)果在多大程度上是可預測的？ 處理問題時有無指導或先例可參照？ 以先例為依據(jù)和對先例進行分析解釋，是不是解決問題的唯一途徑？ 他能否有機會采取全新的方法解決問題？ 他是否能解決交給他的問題，或者說他是否知道該如何解決這些問題？ 著手解決問題之前需對問題做的分析工作是由他本人還是他的上司來完成？ 要求他舉例說明問題是誰、以何種方式解決的？（7）他的行為或

17、決策受何種控制？ 他依據(jù)怎樣的原則、規(guī)章制度、先例和人士制度辦事？ 他是否經(jīng)常會見上司？ 他與上司討論什么問題？ 他是否改變自己部門的結(jié)構(gòu)？ 要求他舉例說明曾做出的重大決定或舉措。 在以下幾方面他有何種權(quán)力： A、雇用和解雇員工 B、動用資金 C、決定近期開支 D、確定價格 E、改變方法 F、改變崗位設計、政策和薪金。（8）管理工作最終要取得什么重要成果？ 除能圓滿解決問題之外，他還直接負責什么工作？ 他是具體負責處理某事還是負責監(jiān)督別人來處理此事？ 用何種標準衡量事情的結(jié)果？ 是由他來確定任務還是由他來組織完成任務？ 他對事情的成敗是否有決定性作用？ 精品資料網(wǎng)第二十六頁，共五十五頁。 信息

18、收集的方法觀察觀察：觀看任職者工作。優(yōu)點：（1）獲得實際數(shù)據(jù)，而不是估計數(shù)據(jù)（2）相對客觀，避免偏見（3）不同的觀察者的結(jié)果可以通過筆記進行比較， 達到一致性。缺點：工作復雜、不連續(xù)時，難以通過觀察獲得全 面信息不是所有的工作都能被觀察的，比如， 決策過程。 精品資料網(wǎng)第二十七頁，共五十五頁。 信息收集的方法問卷問卷：對所要調(diào)查的工作信息，羅列一個清單，由不同的人來填寫。（參見下頁表格） 優(yōu)點：適用于對多人信息的收集，比如，對工 作組信息的收集 缺點：一些不能客觀描述的信息，不適宜用。 精品資料網(wǎng)第二十八頁，共五十五頁。 職務分析的內(nèi)容分析結(jié)果表達用書面文件的形式表達出工作分析的結(jié)果：職務描述

19、任職者說明（或者稱職務規(guī)范）。通常包括如下內(nèi)容：辨別職位的文字說明：職位名稱、任者職者數(shù)量、職位類別、職位位 置、職位代碼。定義職位的文字說明：說明職位的目的。職務存在的目的、如何完成任務、與其他職位的關(guān)系、與企業(yè)目標的關(guān)系。描述職位的文字說明：任職者的責任、特殊工作、接受監(jiān)督或管理的程度，自主性，需要的經(jīng)歷和培訓。 精品資料網(wǎng)第二十九頁，共五十五頁。 職務分析的內(nèi)容分析結(jié)果表達職務分析信息表達的主要方法： 工作描述（JD, Job Description） 職能性的工作分析（FJA, Functional Job Analysis） 能力要求的方法（ARA, Ability Requirem

20、ents Approach） 崗位分析問卷（PAQ, Position Analysis Questionnaire） 關(guān)鍵事變技術(shù)（CIT, Critical Incident Technique） 多方面的工作分析（VERJAS）參考：勞倫斯S克雷曼. 人力資源管理獲取競爭優(yōu)勢的工具，機械工業(yè) 出版社，1999 精品資料網(wǎng)第三十頁，共五十五頁。 職務描述的方法工作描述工作描述，就是對工作分析發(fā)現(xiàn)做出簡短的書面摘要。通常包括如下內(nèi)容：工作識別：名稱、部門、來源、分析人與日期等工作摘要：工作任務、目標、上下關(guān)系基本職能：承擔哪些任務工作要求：需要技能和知識資格要求：學歷、證書、經(jīng)歷、經(jīng)驗具體規(guī)

21、定：知識、心理、生理優(yōu)點：HRM的基本工具，可用于多種目的，比如招聘、宣傳缺點：缺乏細節(jié)，像培訓開發(fā)方案所需的子任務信息、績效評估的業(yè)績 標準、薪酬計劃所需的工作背景信息等不詳盡。 精品資料網(wǎng)第三十一頁，共五十五頁。職務描述的方法職能性的工作分析法FJA集中于對工作內(nèi)容信息的描述，內(nèi)容通常包括：任務陳述：工人做什么？怎樣做？結(jié)果或產(chǎn)物是什么？與該任務有聯(lián)系的績效標準：描述性、數(shù)字性培訓目標：智能性培訓需要、具體的培訓需要7項評定量表：資料、人員、事情、推理、數(shù)學、語言、遵守指令的水平 0 1 2 3 4 5 6 7 資料：綜合 協(xié)調(diào) 分析 編輯 計算 復制 比較人員：輔導 談判 指導 監(jiān)督 娛

22、樂 說服 說話發(fā)信號 教育幫助 事情：設定 精密制作 操作控制 驅(qū)動操作 操縱 照料 饋給卸載 處理優(yōu)點：描述比較細致，對培訓、業(yè)績評估及其有用缺點：花費時間、精力，而許多實際應用并不需要那么多信息； 工作背景信息缺乏； 4項能力量表并不代表工人必須的所有條件。 精品資料網(wǎng)第三十二頁，共五十五頁。 職務描述的方法能力要求法ARA假定完成一項工作所需要的技能可以按照更為基本的能力來加以描述。所有已知能力的ARA清單：心理能力：口頭理解、書面理解、口頭表達、書面表達、觀念流暢、記憶、問題敏感性、數(shù)學推理、數(shù)字快捷、演藝推理、信息整理和范式靈活性知覺能力：閉合速度、閉合靈活性、空間定向、形象化和知覺

23、速度心理動力能力：控制精確、多肢協(xié)調(diào)、反應定向、速度控制、反應時間、臂手穩(wěn)定性、手工靈巧、手指敏捷、腕指速度、腿臂運動速度、選擇性注意和時間分享生理能力：靜止能力、爆發(fā)能力、動態(tài)力量、軀干力量、伸展靈活性、動態(tài)靈活性、總的身體協(xié)調(diào)、總的身體平衡和耐力感官能力：近視力、遠視力、 視覺色彩辨別、夜視力、周邊視力、深度知決、眩目敏感度、一般聽力、聽注意力、聲音定位、語言聽力和語言清晰性優(yōu)點：用于挑選員工，尤其入門技術(shù)的員工的基本能力測試，借助能力要求量表，比 如，通過給被測試者不同類型的文字資料，測試他/她的書面理解能力高低。缺點：關(guān)于任務、工作背景的信息沒有，不能描述一項工作需要的具體知識和技能。

24、 精品資料網(wǎng)第三十三頁，共五十五頁。 職務描述的方法崗位分析問卷PAQ，認為工作行為是可以通過一些列行為特征來描述的，因此，通過設計問卷表，有有關(guān)人員打分，獲得該項工作的要求及其重點。比如，所有工作可以從10個指標上描述，那么，具有共同高分值指標（如，決策能力）的人屬于一類人員。優(yōu)點：用于工作的合并、分類缺點：表面上的類似，實際上并不相同。比如，家庭主婦要求應急能力 強，警察也要求同樣高分值該指標，但兩者看成一類。 精品資料網(wǎng)第三十四頁，共五十五頁。 職務描述的方法關(guān)鍵事件法CIT，從關(guān)鍵事件上對某個人的行為要求來說明該職位。側(cè)重點是找出關(guān)健事件，指出相應的正確行為。優(yōu)點：用于挑選標準、培訓方

25、案、業(yè)績評估指標缺點：無法描述工作的職責、工作任務、工作背景、最 低資格要求等； 關(guān)鍵事件，有時難以收集齊全。 精品資料網(wǎng)第三十五頁，共五十五頁。職務描述的方法多方面的工作分析VERJAS，就是將工作的職能（職責）、任務、工作背景和工人的必要條件（基本的和專門的能力）相關(guān)的信息全部收集起來，給出說明。它是所有上述職務描述方法結(jié)果的匯總。一般說來，F(xiàn)JA比較有用，PAQ比較實際。 精品資料網(wǎng)第三十六頁，共五十五頁。 職務分析的內(nèi)容分析結(jié)果應用將職務分析的結(jié)果應用起來，通過下列途徑：制定各種應用文件，比如，考核標準、培訓內(nèi)容等；培訓職務分析的使用者，使得職務分析的結(jié)果能夠在前面所述的各個方面得到應

26、用，增強人力資源管理活動的科學性和規(guī)范性。 精品資料網(wǎng)第三十七頁，共五十五頁。 職務分析的內(nèi)容分析結(jié)果控制一些工作消失，一些工作產(chǎn)生，一些工作變動，所以，要對工作分析的結(jié)果根據(jù)應用情況，不斷反饋、修正。 精品資料網(wǎng)第三十八頁，共五十五頁。 一個簡單例子職務分析選自小企業(yè)譯叢人力資源管理（人民大學出版社，1999年出版） 某電腦公司：最近，銷售部經(jīng)理和當?shù)匾凰髮W簽訂了一項利潤豐厚的合同，這所大學同意從該公司購進其個人電腦所需要的所有軟硬件。作為交換。派格蘇斯公司將給該大學的學生、教職工、學院所使用的產(chǎn)品提供7折8折的優(yōu)惠。 銷售部經(jīng)理認為，目前的銷售人員足以應付這一新增長的銷售需要。但服務部經(jīng)

27、理認為，在這種情況下如果公司還想保持以往的服務質(zhì)量，就需要補充一位技術(shù)服務人員，而與大學簽訂的合同也足以擔負得起新人員的費用。 該公司中原有3名技術(shù)服務人員，由服務部經(jīng)理負責。他們都接受過培訓，并為公司銷售的每一件產(chǎn)品提供技術(shù)支持服務。公司老總讓服務部經(jīng)理準備一份工作說明書和一則職務啟示，以便開始招聘工作。 該經(jīng)理認識到目前技術(shù)服務人員的工作崗位確實沒有工作說明書，他們的工作是隨著時間的發(fā)展自然而然形成的。她決定在起草職務啟示之前，先明確該項工作的具體內(nèi)容以及對員工的具體要求。她首先與服務小組的成員們進行交談，她相信和他們一起對這項工作進行分析，能夠完成聘用過程的第一步工作分析。 精品資料網(wǎng)第

28、三十九頁，共五十五頁。 一個簡單例子工作分析 服務經(jīng)理和服務小組一起分析了作為一名技術(shù)服務人員到底要做哪些工作。以下是分析的情況：工作名稱：電腦公司技術(shù)服務人員 直接上級：服務部經(jīng)理直接下屬：無 占總工作時間的百分比 頻率主要責任：1 建立計算機硬件系統(tǒng) 50% 具體任務： 組裝、測試、修正、送貨、拆箱、安裝 日常 主要責任：2 現(xiàn)場演示基本系統(tǒng) 10%具體任務： 解釋硬件、演示軟件、提供培訓信息 日常主要責任：3 維修系統(tǒng) 35%具體任務： 現(xiàn)場診斷、維修、安裝臨時替代系統(tǒng) 日常主要責任：4 不斷更新技術(shù) 5%具體任務： 參加技術(shù)培訓、閱讀手冊、其他人咨詢 不定期該崗位需要使用哪些特殊的設備

29、或工具？軟件、計算機維修的專門工具該崗位和公司中其他崗位有何聯(lián)系？銷售代理、其他技術(shù)人員、客戶該崗位的工作條件描述： 一般工作時間：三個星期為，一五，8：0017：00 另外一個星期，二六，8：0017：00 加班要求：周末和晚上，緊急維修隨叫隨到 出差要求：只在本地工作 該崗位的特殊條件或要求：手指靈活；能負重32公斤；視力好；有駕駛執(zhí)照 精品資料網(wǎng)第四十頁，共五十五頁。 一個簡單例子職務描述建立以結(jié)果為導向的工作說明書工作名稱：電腦公司技術(shù)服務人員直接上級：服務部經(jīng)理工作概述：技術(shù)服務人員在現(xiàn)場或在公司為企業(yè)或個人電腦用戶組裝、維修設備，并提供計算機硬件系統(tǒng)的安裝主要職責和責任 績效期望建

30、立計算機硬件系統(tǒng) 確保在規(guī)定時間內(nèi)按照客戶提出的具體要求安裝所有系統(tǒng)1.根據(jù)具體要求組裝零部件2.調(diào)試、糾正偏差3.拆卸機器、送貨上門，并在現(xiàn)場安裝現(xiàn)場進行計算機系統(tǒng)演示 確保每一個新客戶得到相應的客戶手冊，對系統(tǒng)有初步了解：為他們提供培訓信息1.為客戶介紹計算機系統(tǒng)，并回答他們提出的問題2.演示軟件如何安裝3.為客戶提供研討會和培訓課程方面的信息維修硬件（系統(tǒng)） 以令人滿意的方式及時處理所有客戶的問題；只要可能，為客戶提供現(xiàn)場幫助1.現(xiàn)場診斷故障所在 2.在公司或在現(xiàn)場維修硬件3.根據(jù)需要提供臨時的替代設備跟上當前技術(shù)的發(fā)展 對設備有充分的了解；與其他技術(shù)服務人員交流經(jīng)驗；與服務小組成員密切

31、合作，為客戶提供滿意1.參加技術(shù)培訓課程2.閱讀手冊，訓練設備維修和組裝的技術(shù)3.如果需要，向其他的技術(shù)服務人員咨詢分配的其他責任直接下屬：無，這是最基層的崗位工作務條件：技術(shù)服務人員雖然屬于派格蘇斯服務中心，但他們經(jīng)常在公司和個人電腦用戶那里提供現(xiàn)場安裝和維修服務。工作時間：為星期一星期五，上午8點下午5點。服務小組輪流值班負責周六工作和緊急呼叫服務。特殊要求或其他相關(guān)信息：技術(shù)服務人員必須持有效的駕駛執(zhí)照 精品資料網(wǎng)第四十一頁，共五十五頁。 一個簡單例子職務說明（規(guī)范）編制工作規(guī)范工作名稱：派格蘇斯電腦公司技術(shù)服務人員教育水平：必備資格條件：高中畢業(yè)證書理想資格條件：計算機方面的一些技術(shù)培

32、訓工作經(jīng)驗：必備資格條件：無將接受公司的培訓理想資格條件：有組裝、維修計算機硬件的工作經(jīng)驗；有閱讀技術(shù)手冊并根據(jù)手冊進行操作的工作經(jīng)驗特殊技能和能力：必備資格條件：獨自一人和作為團隊成員解決問題的效溝通和清晰表達思想的能力；學習技術(shù)技能并將所學知識應用于實際的能力和愿望理想資格條件：一定的計算機技能；對使用計算機感興趣個性品質(zhì)：必備資格條件：誠實正直；有上進心，愿意學習；愿意為高質(zhì)量的客戶服務做出奉獻；開朗友好；靈活；愿意從事一些晚間或周末的工作理想資格條件：有組織紀律性；對計算機有濃厚興趣；精力充沛體格要求：能負重32公斤；視力好，手指靈活；會駕駛并持有效駕駛執(zhí)照 精品資料網(wǎng)第四十二頁，共五

33、十五頁。 第二部分：職務設計職務設計，就是為了實現(xiàn)組織的目標和滿足個人的需要， 對工作內(nèi)容、工作職能、工作關(guān)系的設計。職務設計的內(nèi)容：（1） 工作內(nèi)容：任務范圍（2） 工作職能：做哪些事情（3） 工作關(guān)系：信息流程（4） 工作結(jié)果：工作績效（KPI）（5） 工作結(jié)果的反饋：對象、內(nèi)容，預期結(jié)果 精品資料網(wǎng)第四十三頁，共五十五頁。 職務設計的原則（1）保證每一件工作都能得到落實。（2）所有職務所構(gòu)成的體系，能保證組織總目標的實現(xiàn)。（3）職務的設計有利于發(fā)揮人的能力，提高組織效率。（4）每個職務規(guī)定的任務，受資源條件約束，并適時修正。 精品資料網(wǎng)第四十四頁，共五十五頁。 職務設計時考慮的因素（1）

34、 組織因素：專業(yè)化、工作流程連續(xù)、工作習慣（2） 環(huán)境因素：人力資源特點、社會期望（需求）（3） 行為因素： 自主權(quán)：考慮員工的決策權(quán)利、參與權(quán)力 多樣性：工作需要不同技巧，減少疲勞 任務一體化：工作的完整性，增強責任感 任務意義：使得員工產(chǎn)生滿意感 反饋：建立反饋機制，激勵和引導員工不同因素的要求不是完全一致的，有時相互矛盾，所以，要協(xié)調(diào)。 精品資料網(wǎng)第四十五頁，共五十五頁。 職務設計的理論與方法職務設計的理論科學管理：分工、簡化、程序化、監(jiān)督行為科學理論：人的重要性系統(tǒng)理論：整體性、相關(guān)性、動態(tài)性、目的性等職務設計的方法工作簡化工作輪換工作擴大化工作豐富化工作特征再設計接下頁. 精品資料網(wǎng)

35、第四十六頁，共五十五頁。 職務設計的方法工作簡化工作簡化，就是將職位分解為更小的工序、單元，然后，把分解了的工作分配給工人。所以，也稱工作專業(yè)化。 精品資料網(wǎng)第四十七頁，共五十五頁。 職務設計的方法工作輪換工作輪換：員工定期從一種崗位輪換到另一種崗位，但保證工作流程不受損失。它不改變職務設計本身，而是員工定期地進行工作輪換。 精品資料網(wǎng)第四十八頁，共五十五頁。 職務設計的方法工作擴大化工作擴大化：增強員工的工作內(nèi)容，要求更多的知識和技能，從而提高員工的興趣。（擴大員工掌握技術(shù)的種類和工種的數(shù)目，橫向擴大。） 精品資料網(wǎng)第四十九頁，共五十五頁。 職務設計的方法工作豐富化工作豐富化：縱向擴大工作范

36、圍。增強員工完成相對完整工作流程的自主性，從而激勵員工，減少流失。工作豐富化的條件： 工作承擔者的責任心：有責任完整一件完整的工作 決策的自主權(quán)：在工作中具有權(quán)威性和自主性 反饋性：工作的結(jié)果能夠得到及時的反饋，避免失誤 得到考核：知曉完成目標情況，獲得獎勵和報酬 必要的培訓：員工獲得培訓，掌握知識和多技能 成就：通過工作，能獲得成就感。 精品資料網(wǎng)第五十頁，共五十五頁。 工作豐富化診斷問卷調(diào)查表一、基本信息姓名： 填寫日期： 年 月 日 職務名稱： 職務編號： 所屬部門： 部門經(jīng)理姓名：二、工作內(nèi)容調(diào)查1、請準確、簡潔地列舉你的主要工作內(nèi)容（若多于8條可以附紙?zhí)顚?，下同）?（1） （2）_ （3） （4）_ （5） （6）_ （7） （8）_ 上述內(nèi)容，與職務描述中的內(nèi)容是否有差異？如果有，有哪些？產(chǎn)生的原因是什么？2、請列舉你有決策權(quán)的工作項目？ （1） （2）_ （3） （4）_ （5） （6）_ （7） （8）_ 上述內(nèi)容，與職務描述中的內(nèi)容是否有差異？如果有，有哪些？產(chǎn)生的原因是什么？3、請列舉你沒有決策權(quán)的工作項目？ （1） （2） （3） _ （4） （5） （6） （7） （8） 上述內(nèi)容，與職務描述中的內(nèi)容是否有差異？如果有，有哪些？產(chǎn)生的原因是什么？ 精品資料網(wǎng)第五十一頁，共五