大數據平臺服務質量保障方案

1、大數據平臺服務質量保障方案服務時間大數據平臺免費維護服務期限為1年，自軟件通過驗收之日起計算，包括但不限于日常 巡檢、故障處置、系統(tǒng)缺陷修改和軟件升級調整，星環(huán)提供技術支持支持服務。軟件所屬系統(tǒng)發(fā)生故障時，星環(huán)協(xié)助甲方排除系統(tǒng)故障，恢復系統(tǒng)正常運行，當軟件核 心功能不可用時,，會安排主要研發(fā)維護人員2小時趕到現場，并在4小時內處置完畢；當軟件 出現故障但未影響核心功能時，在24小時內恢復系統(tǒng)的正常使用。免費提供系統(tǒng)上線后1年內的非重大變更和升級服務。當進行重大的網絡調整或系統(tǒng)割接時，派專人到現場進行指導和技術支持。在保修期內 服務過程中，由現場工程師實時對系統(tǒng)進行檢測，排除隱患，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運

2、行，合理安排 人員，保障后續(xù)服務人員的服務質量。在保修期內，由我公司派技術支持工程師定期進行系統(tǒng)狀態(tài)巡查，登記備案。設備、系 統(tǒng)運行一定時間后，我公司按季度提供系統(tǒng)運行情況的統(tǒng)計和分析數據，以提出優(yōu)化建議和 措施。技術服務我方提供終驗以后1年的技術服務，包括現場支持、遠程支持、知識轉移、甲方后續(xù)開 發(fā)和運維的技術支持、故障處理、相關產品軟件大小版本升級、相關軟件補丁升級、系統(tǒng)設 備擴容、相關系統(tǒng)軟件升級、系統(tǒng)健康檢查與維護等服務?，F場支持服務系統(tǒng)優(yōu)化或升級等關鍵事點，根據用戶請求，安排相關技術人員到用戶現場提供技術服 務。服務內容包括：現場安裝和部署集群服務現場相關產品升級服務大數據平臺日常巡

3、檢系統(tǒng)故障排查和診斷在合同規(guī)定的服務有效期內，針對關鍵業(yè)務時段提供駐場服務。在保修期內服務過程中，由現場工程師實時對系統(tǒng)進行檢測，排除隱患，保障系統(tǒng)穩(wěn)定 運行，合理安排人員，保障后續(xù)服務人員的服務質量。根據要求，提供現場指導，包括應用開發(fā)、應用移植、算法優(yōu)化、平臺管理、平臺使 用、應用對接、接口適應性改造、應用改造等現場指導工作。在終驗后的每次現場服務完成后，我方服務人員向甲方提交維護技術服務工作報 告?，F場服務后，對未完全解決的問題，服務工程師每周與甲方工程師聯(lián)系，跟蹤問題， 分析協(xié)商處理方案，直至問題解決。同時負責將星環(huán)大數據平臺相關知識與技術向甲方人員轉移，完成大數據平臺開發(fā)、測 試、運

4、行維護、分析挖掘等技術向甲方人員的轉移，滿足甲方開展后續(xù)數據工作的需要。1.2.2.標準售后技術服務提供預防性維護服務內容在保修期內服務過程中，由現場工程師實時對系統(tǒng)進行檢測，排除隱患，保障系統(tǒng)穩(wěn)定 運行，合理安排人員，保障后續(xù)服務人員的服務質量。在保修期內，由我方派技術支持工程師定期進行系統(tǒng)狀態(tài)巡查，登記備案。設備、系統(tǒng) 運行一定時間后，我方按季度提供系統(tǒng)運行情況的統(tǒng)計和分析數據，以提出優(yōu)化建議和措 施。服務條件保障在保修期內服務過程中，我方安排專職技術服務人員服務本工程，保證預防性例行維護 任務的落實。系統(tǒng)正式運行期間，我方會指派專門的售后服務人員定期巡檢，巡檢在免費維護期內每 季度提供一

5、次，巡檢服務至少包括現場維護、咨詢、升級等服務，每次巡檢后提交產品運行 評估報告。巡檢工作量不計入現場支持服務工作量。系統(tǒng)升級服務系統(tǒng)在交付使用之后，隨著業(yè)務的開展，可能需要對軟硬件的局部功能進行升級；或者 為了適應新的形式，需要增加新的需求，在軟硬件上做相應的升級，以滿足工作的需要。系 統(tǒng)的調優(yōu)和軟件功能的完善必然需要升級，我方提供的升級服務包括以下兩個方面：系統(tǒng)性 能優(yōu)化，需求更新與調整。系統(tǒng)性能優(yōu)化在保修期內，根據業(yè)務的需要對系統(tǒng)進行適當的調整優(yōu)化，使系統(tǒng)更加穩(wěn)定、更加可 靠、更加平安。依托我方一批經驗豐富的資深架構師及產品工程師，完全有能力完成平臺的 優(yōu)化任務。主要對以下幾個方面進行優(yōu)

6、化：大數據平臺架構優(yōu)化大數據平臺相關軟件升級大數據平臺應用優(yōu)化提供系統(tǒng)完整文檔我方提供的技術文件滿足客戶對我方所提供的軟、硬件安裝、使用、維護、應用開發(fā)的 需要。我方提供平臺及相關軟件廠商的安裝配置手冊、使用說明書。我方提供平臺及相關軟件配置說明書和使用說明書（包括用戶手冊、操作手冊、維護手 冊）。我方提供的文檔和資料均以磁介質（或光盤）和紙張為載體，文件格式為WORD文檔、 PDF文檔或其他可視化文件。定期系統(tǒng)健康檢查服務為了支持大數據平臺的良好運行，保修期后，我方在保修期后仍提供每年2次系統(tǒng)健康 檢查服務。檢查目的健康檢查的目的是排除系統(tǒng)可能存在的平安隱患，使系統(tǒng)能健康、穩(wěn)定、持續(xù)的運行；

7、 同時征求系統(tǒng)管理員、業(yè)務使用部門以及其他使用人員的使用意見和建議，為后續(xù)的系統(tǒng)服 務和開發(fā)研究提供依據。檢查人員組成健康檢查需要由我方經驗豐富的系統(tǒng)工程師和業(yè)務使用人員代表以及相關的領導組成。檢查內容檢查包括兩個方面：系統(tǒng)檢查針對大數據平臺相關軟硬件和應用系統(tǒng)方面的檢查，包括操作系統(tǒng)檢查、設備檢查、網 絡檢查、相關軟件檢查、應用系統(tǒng)檢查、終端檢查、整體性能檢查等。使用情況檢查由業(yè)務人員，產品專家、系統(tǒng)架構師和相關領導共同參加，征求在系統(tǒng)使用過程中的問 題、需求、意見以及建議。輸出報告檢查輸出文檔系統(tǒng)健康檢查報告。健康檢查一年進行兩次，分別在每年的8月份和年末進行。1226應急預案我們對于系統(tǒng)

8、應急流程是：接到報修將立即查原因，根據對本次工程指定的應急策略進 行解決。承諾在半小時內對工程單位所提出的維修要求做出反響；在遠程不能解決問題的情 況下，保證在2小時內到達現場，并在4小時內解決問題。承諾我方對采購方的承諾我方將全力支持采購方大數據平臺工程的實施。在此過程中，如發(fā)生意見分歧、技術障 礙和故障，將由采購方和我方共同調查分析、判斷解決。如障礙和故障原因涉及我方，將由 我方按采購方的要求解決問題、承當責任并在必要時作出書面和公開的澄清和申明。關于開發(fā)隊伍的承諾我方將組織具備豐富工程經驗的開發(fā)人員和技術顧問來開發(fā)大數據平臺工程。在工程開 發(fā)期間，工程組所有人員將常駐工程開發(fā)地點，以便保

9、證工程的順利開發(fā)和實施。技術保證方案實用性保證我方在豐富的系統(tǒng)集成經驗的基礎上，緊密結合星環(huán)大數據平臺工程的實際，與相關業(yè) 務人員和技術人員充分討論分析。我方就本方案的實用性作如下保證：我方為采購方所提供的方案在整體上是可行的，本方案在技術上能夠滿足大數據平 臺工程目標的實現。根據本方案而建設的星環(huán)大數據平臺系統(tǒng)具有良好的擴展性，我方能夠提供該系統(tǒng) 擴展方案以滿足星環(huán)大數據平臺工程不斷增長的數據和業(yè)務需求。在我方所提供的專業(yè)服務的保障下，大數據平臺工程在應用上能夠實現預期的應用 需求。應用系統(tǒng)的運行能力的保證大數據平臺工程的應用開發(fā)將按照工程規(guī)定的內容要求進行。我方保證整體大數據平臺工程的運行

10、的可靠性及穩(wěn)定性。預防性維護檢修內容我方工程師向用戶操作員咨詢系統(tǒng)運行情況及瀏覽或打印錯誤記錄，分析平臺隱 患，及時找出解決方案；系統(tǒng)各模塊檢測，確認各局部工作正常；協(xié)助用戶整理文件系統(tǒng)，清除系統(tǒng)內無用的內容；在需要時，升級或更新局部軟件包，及軟件補丁；對平臺運行環(huán)境（如電源等）重新測試，并給予適當的建議；對備份系統(tǒng)進行切換測試，以防需要切換時失效。1.2.4.4.服務響應我方在合同規(guī)定的服務有效期內，提供7義24小時的響應服務，保證在任何時候甲方人員都能及時找到我方的相關專業(yè)技術人員。在系統(tǒng)出現故障時，我方工程師在2個小時內趕 到甲方的信息中心，提供現場技術支持。服務響應由我方工程師承當。配

11、備相應人力及設施，提供故障診斷及軟件服務。提供維護熱線解答操作異常問題，及服務咨詢等。提供遠程測控識別并解決軟硬件故障問題。在需要到維護現場時，我方工程師將乘坐最快的交通工具到達現場。1245關于軟件維護的保證我方對提交的產品（含第三方產品、開源軟件和自主版權軟件產品）提供1年的免費 維護期，維護期從竣工驗收合格證書簽署之日起開始計算。我方承諾，在大數據平臺工程投產后，對其中開發(fā)的大數據平臺軟件提供保修期內 免費維護，這些維護是指軟件中存在BUG或缺陷，對應用系統(tǒng)進行修改。對于大數據平臺工程中的系統(tǒng)軟件，提供維護。如有軟件產品版本更新，將及時把產品信息以書面形式通知采購方。專業(yè)服務保證我方就提供給大數據平臺工程的專業(yè)應用開發(fā)作如下承諾：我方在公司后端保持一支長期相對穩(wěn)定的小組支持平臺建設。我方指派具有豐富經驗的高級工程師來指導系統(tǒng)的開發(fā)。售后服務流程及時限承諾提供7X24小時的熱線 技術支持、同時在熱線支持不能解決問題的情況下，及