客服人員溝通技巧培訓

1、客 服 人 員溝 通 技 巧 培 訓. 內(nèi) 容 提 要口頭表達訓練客服人員的根本素質(zhì)處置不滿客戶的技巧. 一、 口頭表達訓練.1. 言語目的要明確，主題要集中，觀念要鮮明陳說現(xiàn)實要簡約，闡明要點要有條理文明禮貌用語.A、傳話游戲培訓人員分成兩組兩組分別進展.傳話游戲正確答案我和超人的獨一區(qū)別是：我把內(nèi)褲穿在里面了 .2. 聲 音語調(diào)發(fā)音音量語速說話節(jié)拍語氣.B、提高發(fā)音準確率練習繞口令1：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。繞口令2：牛牛和妞妞，是對好朋友 牛牛去放牛，妞妞要去摘河邊柳 牛牛不讓妞妞去摘柳，急壞了妞妞， 嚇跑了小牛。.C、語音語調(diào)的變化會影響意義

2、事例： 我沒說是他偷了他的錢包。.3.態(tài)勢語接時，即使看不見對方，也不要忘記本人的笑容接時，只需姿態(tài)端正，聲音自然會明晰明朗即使在彼此看不見的中打躬作揖地向?qū)Ψ截摼危瑢Ψ揭矔X得到他的誠意.二、客 服 人 員 的 基 本 素 質(zhì).一、客服人員所需的根本素質(zhì)：良好的效力認識良好的溝通才干了解才干、分析才干良好的表達才干普通話流利，至少與客戶溝通無妨礙)任務(wù)仔細細致良好的團隊精神和任務(wù)協(xié)作認識紀律認識強任務(wù)形狀佳儀容儀表、精神容顏有良好的心態(tài)豐富的行業(yè)知識和閱歷自我培育和學習可以彌補欠缺.二、客服人員應(yīng)具備的根本才干：1、“處變不驚的應(yīng)變力 遇到特殊問題時處變不驚顯得非常重要, 特別是在處置一些惡

3、性贊揚的時候，首先要通知本人“要冷靜。.2、波折打擊的接受力 客戶效力人員有能夠蒙受什么樣的波折打擊呢？被客戶誤解和責怪 被客戶蔑視或侮辱被客戶贊揚，扭曲現(xiàn)實真相例如： 1.客戶向他咨詢了效力工程情況，卻嫌業(yè)務(wù)資費太高、效力內(nèi)容沒本質(zhì)，甚至說“他們就是蒙人的。 2.客戶來電質(zhì)問他“為什么反映問題幾天了，還沒有落實！責怪他任務(wù)不付責任。 .3、心情的自我掌控和調(diào)理才干 在這些時候他會不會把第一個客戶帶給他的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢？或者他會不會郁悶得不想說話、不想任務(wù)呢？只需中間有一個環(huán)節(jié)出了過失，有了不愉快的閱歷，他就很難用一種特別好的心態(tài)去面對下面一切的客戶和任務(wù)。 這時，他非常需求自我掌控

4、，調(diào)整本人的心情。因此，優(yōu)秀的客戶效力人員的心思素質(zhì)非常重要。.三、客服人員應(yīng)具備的心態(tài)和認識 1、忍受與寬容是優(yōu)秀客服人員的美德 忍受與寬容真正的客戶效力是根據(jù)客戶本人的喜好使他稱心包容心.2、不隨便承諾，說了就要做到為什么不能隨便承諾？ 客服人員的任務(wù)是為客戶效力，但對于客戶要求，客服人員不要隨意答應(yīng)客戶做什么，這樣會給任務(wù)呵斥被動。 為什么要說到做到？ 客服人員在客戶面前代表公司的籠統(tǒng)，必需求注重本人的諾言，他的承諾就是公司的信譽。一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。.3、勇于承當責任 客服人員會經(jīng)常面對客戶承當各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事或部門之間也往往會相互推卸責任?？头?/p>

5、人員作為企業(yè)的窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)給客戶帶來的損失。因此，在客服部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需求經(jīng)過他把它化解，這就叫勇于承當責任。.4、要學會換位思索 我們在思索自已利益的同時也要為客戶著想，這是維護客戶利益、留住客戶最好、且最有力的方法；在遇到客戶贊揚時，換位思索可以協(xié)助客服人員平衡任務(wù)心情，提升本身素質(zhì)。.三、處置不滿客戶的技巧. 通話過程技巧有效運用核對技巧確保他與客戶都有著一樣的資料確保他與客戶都看著一樣的內(nèi)容及時一定客戶的正確了解不要提供過多的、不用要的信息淺笑、耐心和熱情的語音語調(diào) 終了技巧 訊問能否需求進一步的協(xié)助-還有其他我能協(xié)助您的嗎？“ 贊賞來電音-非

6、贊賞您的來電“ 闡明積極的終了語“祝您XX生活、心境、周末、節(jié)日等愉快，再見.處置不滿客戶的技巧不滿的緣由處置步驟“該有的和“不該有的行為.呵斥客戶焦躁不滿的緣由1、客戶期望未到達 客戶代表態(tài)度惡劣2、客戶代表溝通技巧差 客戶心情得不到宣泄3、客戶代表有成見 客戶人格受侮辱4、客戶代表心境不好 客戶感知差.處 理 步 驟明確來電者事由傾聽并記錄現(xiàn)實口頭反響嗯“，是的“表現(xiàn)設(shè)身處地表示歉意.“該有的和“不該有的行為“該有的行為闡明承當協(xié)助客戶的責任讓客戶感到身心溫馨表達真誠的關(guān)懷表達耐心巧妙提問闡明已記錄問題并將繼續(xù)跟蹤使客戶了解初步處置結(jié)果并給與反響.“不該有的行為以為客戶在針對個人與客戶爭辯責怪和批判他人輕率地承當責任以為客戶是故意找費事偽裝關(guān)懷打斷客戶的講話不信守承諾與客戶爭辯且打斷客戶講話.接聽小技巧表現(xiàn)出禮貌以及提供協(xié)助的志愿淺笑且自信說話富有親切感說話明晰且語速稍慢運用短句并留意停頓將話筒接近嘴邊控制問題不要讓客戶等待時間過長不要讓客戶感到在被“踢皮球.讓我們一同努力！ 有句諺語是“羅馬不是一天建成的。優(yōu)秀的客服當然也不是一天能成就的，這需求學習、累積和磨練。 要置信“他不是一個人