顧客服務(wù)細(xì)節(jié)

1、顧客效力流程效力七步曲.效力流程主推1. 親切招呼2. 覺(jué)察顧客需求3. 誠(chéng)意推介4. 試衣效力5. 附加推銷6. 收銀效力7. “美程效力.第一步：親切招呼.目的：1. 展現(xiàn)效力的質(zhì)量，讓顧客不會(huì)遭到冷漠2. 打招呼是顧客進(jìn)店銷售效力的開場(chǎng) 一個(gè)友好的打招呼是讓那些僅僅是逛店的顧客變成消費(fèi)的關(guān)鍵 3. 永遠(yuǎn)要記住首先推銷的是本人而不是貨品 .方法： 1. 用一些顧客可以接受的方式打招呼 2. 用高興親切的語(yǔ)調(diào)就好象對(duì)一個(gè)您非常想見(jiàn)到的人打招呼3. 歡迎顧客時(shí)要留意您的身體言語(yǔ)，假設(shè)他正在任務(wù)時(shí)，應(yīng)馬上停下您手里的任務(wù)，將身體轉(zhuǎn)向顧客，眼神接觸并且淺笑 .第一步：親切招呼規(guī)范效力案例 1. 在

2、打招呼時(shí) 要求：要眼神與顧客接觸，雙手自然擺放身前或身后間隔適中大約一臂，淺笑并點(diǎn)頭的說(shuō)：“先生，您好我們要留意態(tài)度親切，讓顧客感到我們對(duì)他的注重。根本歡迎語(yǔ)：上午好，下午好；晚上好；請(qǐng)隨意看看，先生小姐，您好， .第一步：親切招呼規(guī)范效力案例2. 當(dāng)顧客在店外張望時(shí) 要求：要記得運(yùn)用約請(qǐng)式手勢(shì)對(duì)顧客說(shuō)：“早上好，您可以進(jìn)來(lái)隨意看看 .第一步：親切招呼規(guī)范效力案例3. 當(dāng)特殊節(jié)假日時(shí) 要求：要營(yíng)造節(jié)日氣氛，歡迎語(yǔ)能讓顧客有親切覺(jué)得。例如：“先生，您好，節(jié)日高興。 .第一步：親切招呼規(guī)范效力案例4. 當(dāng)與熟客見(jiàn)面時(shí) 要求：我們用熟客的姓氏稱謂，以興趣為時(shí)機(jī)點(diǎn)去翻開話題，讓顧客有被注重和受歡迎的覺(jué)

3、得，例如：王小姐先生，上一次他他選的那件衣服送給他朋友，他喜歡嗎，或者是王小姐先生，您好，這是最近新到的幾款很適宜他，或者是好久不見(jiàn)，最近忙什么？計(jì)劃逛街買點(diǎn)什么？ .第一步：親切招呼規(guī)范效力案例5. 當(dāng)顧客需求協(xié)助時(shí) 要求:我們要讓顧客知道您曾經(jīng)留意到他的需求并情愿提供協(xié)助。應(yīng)及時(shí)自動(dòng)上前說(shuō)先生小姐您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫他，或者先生小姐需求協(xié)助嗎？但切勿過(guò)于催迫，令顧客不安。 .第一步：親切招呼規(guī)范效力案例6. 當(dāng)顧客對(duì)貨品產(chǎn)生興趣時(shí) 要求：要及時(shí)自動(dòng)山前引見(jiàn)并引起顧客說(shuō)話的興趣，例如：“您好！先生小姐，這是最新的款式“或者是這面料是綿質(zhì)的非常透氣，這樣的天氣穿最適宜了“ .第一步：親切招呼

4、規(guī)范效力案例7. 當(dāng)多位顧客同時(shí)進(jìn)店時(shí) 要求：用根本打招呼方法向第一位顧客打招呼，并且向其他顧客點(diǎn)頭淺笑。如有其他同事在場(chǎng)，應(yīng)表示他們上前協(xié)助。必需顧及每一位顧客，不要令其中一些有被忽略或不受注重的覺(jué)得。例如：先生小姐，您好，請(qǐng)隨意看看，或者“小陳，費(fèi)事您招呼一下這位顧客。 .第一步：親切招呼規(guī)范效力案例8. 正在招呼顧客，而另有顧客需求您協(xié)助時(shí) 要求：我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“先生小姐，您好！請(qǐng)稍等，我就過(guò)來(lái)。 .第二步：覺(jué)察顧客需求 .目的：1. 及時(shí)覺(jué)察顧客需求，找出適宜的話題，把握住接近顧客的任何一個(gè)時(shí)機(jī)。2. 翻開話題時(shí)，要學(xué)會(huì)察言觀色；.方法：1. 讓顧客在沒(méi)有壓力的環(huán)境上自在選擇，想方法

5、突破僵局2. 我們的目光一定要留意顧客，自動(dòng)接受顧客的購(gòu)物信號(hào)，經(jīng)過(guò)眼睛的察看、耳朵的傾聽、嘴巴的訊問(wèn)等途徑來(lái)開掘顧客需求 .第二步：覺(jué)察顧客需求 規(guī)范效力案例1.當(dāng)顧客四處張望，象在尋覓什么時(shí) 要求：自動(dòng)及時(shí)上前為顧客引見(jiàn)：先生小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需求幫他嗎？防止視而不理、行動(dòng)緩慢和態(tài)度冷漠。 .第二步：覺(jué)察顧客需求 規(guī)范效力案例2. 當(dāng)顧客拿起某件貨品在身上比試時(shí) 要求：立刻走向前態(tài)度熱情接近顧客說(shuō)：先生，這里有鏡子，他可以看下或是先生他可以試穿一下。但要防止過(guò)度勉強(qiáng)顧客。 .第二步：覺(jué)察顧客需求 規(guī)范效力案例3.當(dāng)顧客反復(fù)觀看/觸摸某件貨品時(shí) 要求：從貨架或?qū)影迦〕鲐浧罚鹣乱录?，雙手

6、翻開展現(xiàn)給顧客看并且對(duì)顧客說(shuō)：“先生/小姐，讓我翻開拿出來(lái)給他看 .第二步：覺(jué)察顧客需求 規(guī)范效力案例4. 當(dāng)顧客訊問(wèn)朋友意見(jiàn)，其朋友認(rèn)同貨品時(shí) 要求：要在旁邊細(xì)心傾聽并適當(dāng)附和。例如：“對(duì)啊，您朋友說(shuō)得很對(duì)，這是修身裁減，挺適宜您的。但要防止漠視及侮辱其朋友的意見(jiàn)及檔次，防止強(qiáng)迫性的推銷騷擾顧客及其朋友的商量令他們反感。 .第二步：覺(jué)察顧客需求 規(guī)范效力案例5. 當(dāng)顧客純屬閑逛時(shí) 要求：自動(dòng)上前親切招呼，例如：“先生，您好，我們部分貨品正在推行，請(qǐng)隨意看看，或先生，您好我們有新款上市，請(qǐng)隨意看看！一定要防止強(qiáng)迫性/敦促顧客，讓顧客覺(jué)得刻意推銷。 .第三步：誠(chéng)意推介.目的：1. 令顧客產(chǎn)生興趣

7、，從而觸發(fā)愿望2. 在顧客拿不定主意的前提下，推介可以發(fā)明多一份時(shí)機(jī)3. 讓顧客更了解我們的產(chǎn)品和活動(dòng).方法：1. 要懂得根本的產(chǎn)品知識(shí)2. 貨品的引見(jiàn)要求專業(yè)并通俗易懂3. 見(jiàn)人而異4. 解釋產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，請(qǐng)和顧客堅(jiān)持眼神的交流 5. 盡量讓顧客接觸到貨品.第三步：誠(chéng)意推介 規(guī)范效力案例1. 當(dāng)給顧客作出針對(duì)性引見(jiàn)時(shí) 要求：仔細(xì)，專心傾聽以協(xié)助顧客的心態(tài)，從顧客的身形、氣質(zhì)，喜好進(jìn)展分析，防止盲目沒(méi)有根據(jù)實(shí)踐情況進(jìn)展引薦，否那么令顧客覺(jué)得膩煩 .第三步：誠(chéng)意推介 規(guī)范效力案例2. 當(dāng)引見(jiàn)貨品時(shí) 要求：因顧客需求引見(jiàn)該貨品的賣點(diǎn)，我們要言語(yǔ)明晰明了的經(jīng)過(guò)產(chǎn)品價(jià)錢、面料、設(shè)計(jì)、顏色、洗滌、搭配、潮流

8、等方面，運(yùn)用FAB、USP方法來(lái)引薦貨品。例如：先生，這是今年最流行的印花設(shè)計(jì)，穿起來(lái)會(huì)很優(yōu)雅、大方、這顏色也是今年最流行的湖蘭色，您可以試一下。特別要留意顧客表情/行動(dòng)的變化，做適當(dāng)?shù)囊?jiàn)和引薦 .第三步：誠(chéng)意推介 規(guī)范效力案例3. 當(dāng)需求引見(jiàn)其他貨架是的貨品時(shí) 要求：我們要運(yùn)用約請(qǐng)手勢(shì)在前引領(lǐng)顧客到貨架旁，例如：先生，那邊還有幾款，您可以過(guò)來(lái)看下?；蛘呦壬?，那邊還有幾款我給他拿過(guò)來(lái)看看，請(qǐng)他稍等。 .第三步：誠(chéng)意推介 規(guī)范效力案例4. 當(dāng)顧客訊問(wèn)他意見(jiàn)時(shí) 要求：我們要了解顧客覺(jué)得并以忠肯的態(tài)度回答顧客，例如：“白色看起來(lái)精神點(diǎn)，而綠色較為艷麗，看起來(lái)會(huì)有帥氣一點(diǎn)，看他喜歡哪種覺(jué)得。留意防止

9、反駁顧客或中斷顧客的話，更要防止提出過(guò)于客觀的意見(jiàn)。 .第四步：試衣效力.目的：1. 試衣是最好展現(xiàn)我們效力的重要一步2. 試衣=勝利50%.方法：1. 清楚顧客試穿的尺碼，并拿準(zhǔn)相應(yīng)的貨品 2. 替顧客搭配或建議試穿，盡量促成串聯(lián)銷售的時(shí)機(jī) 3. 協(xié)助顧客整理服裝，譬如翻領(lǐng)子，卷袖子，還要與顧客走到試衣鏡前，禮貌地訊問(wèn)顧客對(duì)服裝的覺(jué)得 4. 不斷的思索和完善效力質(zhì)量 .第四步：試衣效力 規(guī)范效力案例1. 試衣前 ，當(dāng)顧客需求試衣間效力時(shí)要求：要了解顧客所需貨品的款式、顏色、尺碼，與顧客確認(rèn)，防止拿錯(cuò)碼、錯(cuò)色，如貨場(chǎng)上沒(méi)有適宜顧客的貨品，需求到倉(cāng)庫(kù)取貨，那么要請(qǐng)顧客稍等，可以先讓他看看別的貨品

10、，并告之馬上到倉(cāng)庫(kù)幫您取，取貨的時(shí)間盡量控制在一分鐘之內(nèi)。其次要幫顧客撤除衣、褲架的包裝紙，解開貨品紐扣、拉練、繩帶等，這些動(dòng)作要盡量控制在30秒內(nèi)，然后帶著顧客到試衣間門口，先敲門，確定試衣間里沒(méi)有人并迅速檢查試衣間與試衣物品能否正確擺放。 .第四步：試衣效力 規(guī)范效力案例2. 試衣中 要求：幫顧客將貨品放到試衣間的掛鉤或椅子上，提示顧客要把門鎖好并告之顧客保管好其貴重物品，一定要記住顧客一共拿了多少件衣服試，然后要站在有利的位置，隨時(shí)留意試衣間的情況，能及時(shí)協(xié)助試衣出來(lái)的顧客。 .第四步：試衣效力 規(guī)范效力案例3. 試衣后：當(dāng)顧客從試衣間里出來(lái)時(shí) 要求：當(dāng)顧客從試衣間里出來(lái)時(shí)，要留意察看顧

11、客的表情，動(dòng)作，作適當(dāng)分析，在這一階段的試衣間效力是成交的關(guān)鍵，能夠會(huì)碰到顧客很多提出的疑問(wèn)，我們?cè)诿鎸?duì)顧客的訊問(wèn)，要專業(yè)，自信和誠(chéng)實(shí)。 .第四步：試衣效力 規(guī)范效力案例A、當(dāng)顧客試穿覺(jué)得稱心時(shí) 要求：立刻給予認(rèn)同和贊譽(yù)，例如：“是啊，您穿這件衣服顯得很精神 .第四步：試衣效力 規(guī)范效力案例B、當(dāng)顧客褲子過(guò)長(zhǎng)時(shí) 要求：訊問(wèn)顧客的覺(jué)得怎樣？此時(shí)也要告之顧客公司有關(guān)改褲的有關(guān)規(guī)定，在量褲長(zhǎng)時(shí)，讓顧客站立正確的姿態(tài)，訊問(wèn)顧客平常穿怎樣的鞋做搭配并往內(nèi)折褲腳。然后再開場(chǎng)量長(zhǎng)度時(shí)要訊問(wèn)顧客的腰線位置在哪里，此時(shí)應(yīng)防止顧客感到為難的事情，最后輕聲通知顧客量度的結(jié)果，并讓顧客確認(rèn)。 .第四步：試衣效力 規(guī)范

12、效力案例C、當(dāng)顧客訊問(wèn)他的意見(jiàn)時(shí) 要求：假設(shè)導(dǎo)購(gòu)回答沒(méi)有把握，應(yīng)采取反問(wèn)法，問(wèn)問(wèn)顧客本人的覺(jué)得？當(dāng)有把握回答時(shí)，應(yīng)以忠肯的態(tài)度回答顧客。例如：“白色看起來(lái)精神點(diǎn)，而綠色教為艷麗，看起來(lái)會(huì)比較帥氣點(diǎn)但防止提出客觀意見(jiàn)。 .第四步：試衣效力 規(guī)范效力案例D. 當(dāng)沒(méi)有顧客所需貨品的尺碼或顏色時(shí) 要求：建議顧客試一試其他同類貨品，并迅速在網(wǎng)上查詢其他門店能否有貨？假設(shè)其他店鋪有貨時(shí)，應(yīng)收取部分的定金，其次要記下顧客相關(guān)個(gè)人資料及所需貨品資料，并與顧客商量取貨地點(diǎn)，假設(shè)顧客只付部分定金的話，盡量讓他回他的店取貨，最后復(fù)述顧客所登記的資料，讓顧客在登記本上簽名開收據(jù)/銷售小票并交給顧客。 .第五步：附加推

13、銷 .目的：1. 添加客單價(jià)；附加推銷是店鋪業(yè)績(jī)的重要組成部分 2. 作最好的搭配添加銷售3. 傳送推行活動(dòng)信息“搭配推銷是一種在效力文化下的中心技藝 .方法：1. 附加推銷應(yīng)具有建立性，并以現(xiàn)實(shí)為根據(jù) 2. 為顧客引薦貨時(shí)就要留意做搭配性引薦 3. 顧客在試衣間試穿時(shí)就可以為顧客挑選適宜試穿貨品的結(jié)合產(chǎn)品 .第五步：附加推銷 規(guī)范效力案例1.當(dāng)顧客預(yù)備試衣時(shí)或顧客從試衣間出來(lái)時(shí) 要求：我們可以通知顧客這款衣服很適宜他，假設(shè)在配上身/下身效果會(huì)更好。以此作附加推銷。 .第五步：附加推銷 規(guī)范效力案例2.當(dāng)顧客購(gòu)買終了，付款時(shí) 要求：通知顧客我們正在做推行，部分貨品在打折，有幾款很不錯(cuò)，喜歡可以

14、再看一下/新貨上市 .第五步：附加推銷 規(guī)范效力案例3.當(dāng)顧客在做VIP懇求時(shí) 要求:通知顧客，我們店鋪凡一次性購(gòu)滿3000元或者對(duì)顧客累計(jì)購(gòu)買正價(jià)貨品5000元就可以成為我們的VIP客戶，享有8.8折的優(yōu)惠，添加銷售的時(shí)機(jī)。 .第六步：收銀效力.目的：1. 經(jīng)過(guò)我們與收銀員的協(xié)調(diào)任務(wù)，添加顧客的愉快購(gòu)物體驗(yàn)，是我們效力的精華所在 .方法：1. 淺笑、打招呼、做附加推銷，唱票、預(yù)備輸入 .第六步：收銀效力 規(guī)范效力案例1.當(dāng)顧客需求交款時(shí) 要求：幫顧客拿好所需購(gòu)買的貨品，帶著顧客到收銀臺(tái)將顧客引見(jiàn)給收銀同事，其次收銀員要與顧客清點(diǎn)所購(gòu)貨品的數(shù)量款式、尺碼、顏色，逐一通知顧客與其確認(rèn)。用掃描儀將貨品條形碼逐一錄入電腦，然后收款，找零，包裝貨品，最后將貨品交給顧客，并提示顧客公司改換貨品的規(guī)定和保養(yǎng)方法。.第七步： “美程效力.目的：1. 給顧客留下完美購(gòu)物的旅程2. 送別效力，是下一次生意的開場(chǎng) .方法：1. 在顧客分開店面時(shí)，請(qǐng)別忘記送到門口并說(shuō)等待他下次再來(lái)2.當(dāng)客流量小時(shí)，盡量送顧客到門口，假設(shè)當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)很忙，無(wú)法送到門口，運(yùn)用言語(yǔ)或表情問(wèn)候，收銀員也可以代為送別。 3.當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)與收銀員都無(wú)空閑時(shí)，其他導(dǎo)購(gòu)應(yīng)代為送別。 .第七步： “美程效力 規(guī)范效力案例1.當(dāng)顧客分開時(shí) 要求