服務(wù)質(zhì)量辦法

1、上海桑宣斯鋼琴有限公司質(zhì)量手冊(cè)受控狀態(tài)：受 控發(fā)放編號(hào)：文件編號(hào)：SXS 01-2010公布日期：2010年5月6日實(shí)施日期：2010年5月8日版 序 號(hào)： B上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目:手冊(cè)和程序批準(zhǔn)頁 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁碼:1/1編制：陳新根 日期：2010.5.3審核：楊偉忠 日期：2010.5.5 批準(zhǔn)：楊偉忠 日期：2010.5.6公布日期：2010年5月6日實(shí)施日期：2010年5月8日上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 目錄 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁碼:1/1目 錄 企業(yè)簡介 公司組織機(jī)構(gòu)圖 頒布令 治理者代表任命

2、 質(zhì)量治理體系職能分配表 質(zhì)量治理體系范圍 適用范圍 剪裁的細(xì)節(jié)與合理性2. 引用標(biāo)準(zhǔn)3. 術(shù)語定義和差不多原理4. 質(zhì)量治理體系4.1 質(zhì)量治理體系總體概述4.2 質(zhì)量治理體系文件的總要求4.2.1 質(zhì)量治理體系文件的層次劃分4.2.2 質(zhì)量手冊(cè)4.2.3 文件操縱4.2.4 質(zhì)量記錄操縱5. 治理職責(zé)5.1 治理承諾5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3 質(zhì)量方針5.4 策劃5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1 總要求5.5.2 職責(zé)和權(quán)限5.5.3 內(nèi)部溝通5.6 治理評(píng)審6. 資源治理6.1 資源提供的總要求6.2 人力資源6.3 設(shè)備設(shè)施6.4 工作環(huán)境7. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)(服務(wù)提供)7.1 服務(wù)提

3、供的策劃與顧客有關(guān)的過程設(shè)計(jì)和開發(fā)（不適合）7.4 采購7.5 服務(wù)提供過程操縱8. 測量、分析和改進(jìn)8.1 策劃8.2 監(jiān)視和測量8.3 不合格操縱8.4 數(shù)據(jù)分析改進(jìn) 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 企業(yè)簡介 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁碼:1/1 0-1 企業(yè)簡介上海桑宣斯鋼琴有限公司，位于上海市青浦區(qū)重固鎮(zhèn)北青公路6186號(hào)，是專門經(jīng)銷鋼琴、樂器及“拉奧特”品牌鋼琴的銷售服務(wù)中心，交通極為方便。公司是集高科技、新技術(shù)于一體的高新技術(shù)型企業(yè)，要緊從事鋼琴的開發(fā)生產(chǎn)和銷售。其要緊產(chǎn)品為鋼琴。公司的宗旨是“以創(chuàng)新的技術(shù)、過硬的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足不斷增長的市場需求

4、”。目前公司已形成了龐大的銷售和良好的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，品牌代理商遍布全國各大省市區(qū)，“拉奧特”品牌為全國各大省市家喻戶曉產(chǎn)品，并出口海外地區(qū)?，F(xiàn)在本公司仍一如既往，推出高品質(zhì)的產(chǎn)品，滿足國內(nèi)外寬敞客戶的需求，要把“拉奧特”品牌打造成為國內(nèi)外知名的鋼琴品牌。公司經(jīng)多年的進(jìn)展壯大，培養(yǎng)和鍛煉了一支經(jīng)驗(yàn)豐富、辦事高效的職工隊(duì)伍，形成了一種積極向上、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的團(tuán)隊(duì)精神，建立了較為完整的銷售、代理體系，在全國各地設(shè)有代理機(jī)構(gòu)，與眾多客商保持著廣泛的業(yè)務(wù)聯(lián)系和緊密的合作關(guān)系，具有廣泛的知名度和良好的商業(yè)信譽(yù)。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè)題目:組織機(jī)構(gòu)圖 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁碼:1/

5、1本公司組織機(jī)構(gòu)圖 公司組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理治理部 治理部 治理部行 銷 品政 售 管 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目:頒布令、任命書 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁碼:1/1 頒 布 令本公司依據(jù)GB/T19001- ISO9001：2008質(zhì)量治理體系要求，編制了本“質(zhì)量手冊(cè)”，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。本質(zhì)量手冊(cè)適用于本公司鋼琴的銷售、服務(wù)的全過程質(zhì)量操縱，是本企業(yè)質(zhì)量治理體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)本公司建立實(shí)施并保持質(zhì)量治理體系的綱領(lǐng)性文件和行為準(zhǔn)則，全公司職工均應(yīng)在其職責(zé)范圍內(nèi)認(rèn)真貫徹，嚴(yán)格執(zhí)行。本質(zhì)量手冊(cè)要作為企業(yè)向顧客提供質(zhì)量保證的證實(shí)。 總經(jīng)理：楊偉忠 日

6、期：2010.5. 6任 命 書為了貫徹執(zhí)行ISO9001：2008質(zhì)量治理體系 要求，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量治理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，由總經(jīng)理兼任本公司的治理者代表。治理者代表的職責(zé)是：1、確保質(zhì)量治理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持。2、向最高治理者報(bào)告質(zhì)量治理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求。3、確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)。4、與質(zhì)量治理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)系。 總經(jīng)理：楊偉忠 日 期：2010.5.6上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目:體系職能分配表 版次/修改狀態(tài): A/1 文件編號(hào)：SXS 頁碼:1/2附表 部門質(zhì)量職能分配表標(biāo)準(zhǔn)要素總經(jīng)理治理者代表治理部4.14.2.1、4.2.24.

7、2.3、4.2.45.15.25.35.45.55.66.16.26.36.47.17.27.3/7.4.1-7.4.27.4.37.57.68.18.2.18.2.28.2.38.2.48.38.48.5.18.5.28.5.3注：1）為負(fù)責(zé)部門，為相關(guān)部門。 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè)題目:質(zhì)量治理體系范圍 版次/修改狀態(tài): A/1 文件編號(hào)：SXS 頁碼:1/11.1 適用范圍 本公司質(zhì)量治理體系覆蓋的產(chǎn)品、場所及相應(yīng)的活動(dòng)為: 鋼琴的銷售和服務(wù)。 刪減的細(xì)節(jié)與合理性1.2.1質(zhì)量治理體系內(nèi)容刪減7.3、7.5.2、7.6條款。刪減理由為本公司質(zhì)量治理活動(dòng)中不存在新服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)，

8、也無設(shè)計(jì)和開發(fā)之責(zé)任,故對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)（7.3）的要求予以裁剪；本公司銷售過程的業(yè)績?yōu)轭櫩秃灦▍f(xié)議或合同,其質(zhì)量當(dāng)場就表現(xiàn)出來,現(xiàn)場即可測量和評(píng)價(jià),公司的銷售過程中不存在銷售服務(wù)提供過程的確認(rèn)，故對(duì)服務(wù)提供過程的確認(rèn)（7.5.2）條款要求予以裁剪；另外，本公司在供方處利用供方檢測器具驗(yàn)收采購產(chǎn)品和包裝產(chǎn)品，故對(duì)監(jiān)視和測量裝置的操縱(7.6)條款要求予以裁剪。刪減上述要求條款不阻礙本公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求。1.3 質(zhì)量治理體系的外包過程本公司銷售過程中無外包過程。如發(fā)生，對(duì)外包過程的操縱依據(jù)本手冊(cè)7.4章采購中關(guān)于對(duì)供方的操縱要求執(zhí)行。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)

9、量手冊(cè) 題目: 術(shù)語和差不多原理 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁碼:1/22. 引用標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19000 idt ISO 9000 質(zhì)量治理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T 19001 idt ISO 9001 質(zhì)量治理體系要求GB/T 19004 idt ISO 9004 質(zhì)量治理體系業(yè)績改進(jìn)指南ISO 19011 質(zhì)量和（或）環(huán)境治理體系審核指南上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 術(shù)語和差不多原理 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁碼:1/23. 術(shù)語定義和差不多原理 本手冊(cè)采納ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語和質(zhì)量治理體系的差不多原理3.1 本手冊(cè)涉及到的

10、專業(yè)術(shù)語 本手冊(cè)采納ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量治理體系差不多原理和術(shù)語中規(guī)定的術(shù)語及 下列術(shù)語： 1. 顧客：接收產(chǎn)品的組織和個(gè)人。在本公司是指國內(nèi)外客戶。 2. 供方：是指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。在本公司是指供貨廠家。 3. 常規(guī)合同：是指10萬元以下合同。4. 專門合同：是指10萬元以上合同。及其他專門情況下需報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的合同。5. 產(chǎn)品：質(zhì)量體系文件中所涉及的產(chǎn)品系指銷售和服務(wù)。公司質(zhì)量治理體系的建立及治理3.2.1遵循了八項(xiàng)質(zhì)量治理原則 1. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 2. 領(lǐng)導(dǎo)的作用 3. 全員參與 4. 過程方法 5. 治理的系統(tǒng)方法 6. 持續(xù)改進(jìn) 7. 基于事實(shí)的決策方法 8.

11、 互利的供方關(guān)系3.2.2 采納治理的系統(tǒng)方法及過程方法對(duì)質(zhì)量治理體系進(jìn)行建立和治理 建立和實(shí)施質(zhì)量治理體系的方法由下述幾個(gè)步驟組成： 1. 通過與顧客接觸的過程,確定顧客的需求和期望； 2. 圍繞顧客的需求與期望,建立了本組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 3. 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé)； 4. 確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源; 5. 規(guī)定測量每個(gè)過程的有效性和效率的方法； 6. 應(yīng)用這些測量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率; 7. 確定防止不合格并消除產(chǎn)生緣故的措施; 8. 建立和應(yīng)用過程以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量治理體系。3.2.3 本體系強(qiáng)調(diào)了最高治理者在質(zhì)量治理體系中的作用 1. 建立組織的質(zhì)量

12、方針和質(zhì)量目標(biāo)； 2. 確保整個(gè)組織關(guān)注顧客的要求； 3. 確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； 4. 確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量治理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)； 5. 確保獲得必要資源； 6. 將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行比較； 7. 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施； 8. 決定改進(jìn)的措施。3.2.4 公司質(zhì)量治理體系文件的作用： a) 產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)現(xiàn)； b) 適宜培訓(xùn)的提供； c) 確保重復(fù)性和可追溯性； d) 客觀證據(jù)的提供；上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 術(shù)語和差不多原理 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁碼:2/2體系有效性的評(píng)價(jià)。3

13、.2.5 公司質(zhì)量治理體系評(píng)價(jià) 當(dāng)評(píng)價(jià)質(zhì)量治理體系時(shí)，針對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過程，提出如下四個(gè)差不多問題： a) 過程是否予以識(shí)不和適當(dāng)規(guī)定？ b) 職責(zé)是否予以分配？ c) 程序是否被實(shí)施和保持？ d) 在提供所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 質(zhì)量治理體系 版次/修改狀態(tài): A/1 文件編號(hào)：SXS 頁碼:1/2質(zhì)量治理體系建立質(zhì)量治理體系的目的 為了公司在鋼琴銷售活動(dòng)中所提供的服務(wù)使顧客中意，牢固的樹立公司的質(zhì)量形象，并不斷提高顧客中意度，擴(kuò)大公司的商譽(yù)。 質(zhì)量治理體系能夠提供持續(xù)改進(jìn)的框架，通過質(zhì)量治理體系的建立使公司有秩序的操縱所有與質(zhì)量有關(guān)的過程，

14、并不斷識(shí)不實(shí)際的和潛在的質(zhì)量問題以及持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，使公司的總體績效不斷提高。 通過質(zhì)量治理體系認(rèn)證，從而向顧客提供一種信任，以獲得市場的競爭優(yōu)勢并以有效和高效的方式實(shí)現(xiàn)長期成功。4.1公司質(zhì)量治理體系 總要求 本公司通過貫徹ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)，以貫徹實(shí)施公司質(zhì)量方針和目標(biāo)。以質(zhì)量治理體系文件的方式,協(xié)調(diào)公司內(nèi)部治理以及對(duì)供方進(jìn)行操縱。 為了實(shí)施質(zhì)量治理體系，本公司運(yùn)用質(zhì)量治理體系差不多原理，采納PDCA（打算、實(shí)施、檢查、改進(jìn)）模式， 以使其質(zhì)量治理體系的建立過程做到： 識(shí)不出質(zhì)量治理體系所需的過程； 確定這些過程的順序和相互作用； 確定、確保這些過程有效運(yùn)作和得到操縱所需的準(zhǔn)則和

15、方法。 確保能夠獲得必要的信息，以支持這些過程的有效運(yùn)作和對(duì)這些過程的監(jiān)控。 測量、監(jiān)控和分析這些過程，并實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量手冊(cè)覆蓋了標(biāo)準(zhǔn)的要求，并對(duì)過程模式中的治理職責(zé)，資源治理，銷售和服務(wù)實(shí)現(xiàn)，測量、分析、改進(jìn)分不進(jìn)行了闡述。 質(zhì)量治理體系的運(yùn)作，將促進(jìn)本企業(yè)追求持續(xù)滿足顧客要求，所建立的規(guī)定有助于實(shí)現(xiàn)顧客中意的服務(wù)提供過程，并保持這些過程受控，質(zhì)量治理體系提供了持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方中意的可能性并向顧客提供信任。 本公司在整體的質(zhì)量體系過程設(shè)計(jì)時(shí)，識(shí)不出其阻礙產(chǎn)品符合性的供方過程為： 質(zhì)量治理體系模式：見圖1 上海桑宣斯鋼琴有限公司質(zhì)量治理

16、體系過程模式圖公司產(chǎn)品過程無外包過程，如發(fā)生，則按供方要求操縱。4.2 質(zhì)量治理體系文件的總要求4.2.1質(zhì)量治理體系文件的層次劃分; 質(zhì)量手冊(cè) A 程序文件 B 作業(yè)性文件 C 質(zhì)量記錄 D 4.2.2 質(zhì)量手冊(cè)4.2.2.1 公司編制質(zhì)量手冊(cè)，規(guī)定了公司質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量政策，并概括描述本公司 質(zhì)量治理體系，用以指導(dǎo)和規(guī)范本公司各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)。通過質(zhì)量手冊(cè)， 理順各單 位之間的關(guān)系，分清質(zhì)量責(zé)任，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，使公司工作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、制度 化，促進(jìn)各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)更有效的開展。4.2.2.2 質(zhì)量手冊(cè)的編制與修改 質(zhì)量手冊(cè)依據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)和本公司的實(shí)際情況，在治理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，治理部組織編制和

17、修改，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字后，公布實(shí)施。依照質(zhì)量治理體系的運(yùn)行情況適時(shí)的進(jìn)行修改或換版。程序上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 質(zhì)量治理體系 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁碼:2/2文件由治理部起草編制，治理者代表批準(zhǔn)。質(zhì)量手冊(cè)、程序文件的下發(fā)、修改、換版均按文件操縱程序?qū)嵤?.2.3 文件操縱4.2.3.1 通用要求 公司編制文件操縱程序,對(duì)與質(zhì)量治理體系運(yùn)行有關(guān)的文件進(jìn)行操縱。對(duì)外來文件，如標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)性文件等，由治理部識(shí)不其適用性，并操縱分發(fā)到相應(yīng)使用部門。業(yè)務(wù)性文件由業(yè)務(wù)部門識(shí)不其適用性并操縱。4.2.3.2 文件的批準(zhǔn)和公布 體系文件在公布前應(yīng)由主管人員審批其適用性

18、。其中質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量 程序文件的審議、批準(zhǔn)執(zhí)行4.2.2條款，其治理工作具體由公司治理部負(fù)責(zé)。 各種作業(yè)性文件及資料的公布批準(zhǔn)權(quán)限由相應(yīng)過程的治理部門編寫，治理者代表 批準(zhǔn)公布。4.2.3.3 文件操縱應(yīng)確保 a. 文件的批準(zhǔn)、評(píng)審、修訂狀態(tài)和收發(fā)應(yīng)符合操縱程序； b. 確保在使用處可獲得并使用相應(yīng)文件的有效版本； c. 確保文件清晰，易于識(shí)不和檢查； d. 確保外來文件得到識(shí)不，并操縱分發(fā)； e因任何緣故而保留的作廢文件，應(yīng)有標(biāo)識(shí)以示區(qū)不。 為確保公司質(zhì)量治理體系文件受控，各級(jí)文件治理部門應(yīng)編制有效文件清單。4.2.3.4文件的更改 文件更改的審批一般由該文件的原審批部門進(jìn)行，若指定其他部門審

19、批時(shí)，該部門 應(yīng)獲得原審批所依據(jù)的有關(guān)背景材料。 文件經(jīng)一定次數(shù)的更改后，應(yīng)重新印發(fā)或換版。4.2.4 質(zhì)量記錄操縱 為了確保對(duì)質(zhì)量記錄的操縱，公司建立并執(zhí)行質(zhì)量記錄操縱程序： 用以證實(shí)質(zhì)量治理體系的有效運(yùn)行及產(chǎn)品符合性的質(zhì)量記錄予以操縱，對(duì)其進(jìn)行標(biāo) 識(shí)、儲(chǔ)存、檢索、愛護(hù)、保存期和處置； 用以實(shí)現(xiàn)可追溯性； 為糾正措施、預(yù)防措施以及持續(xù)的改進(jìn)提供信息。 質(zhì)量記錄作為質(zhì)量治理體系文件的一部分，通用性質(zhì)量記錄由治理部統(tǒng)一編制,各部 門使用并保存,各部門可依照需要編制本部門所使用的質(zhì)量記錄清單。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 治理職責(zé) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁碼:1/

20、65 治理職責(zé)5.1 治理承諾 為了履行最高治理者對(duì)顧客的承諾，實(shí)現(xiàn)所制定的質(zhì)量方針和目標(biāo)，公司治理層 作出下列承諾： 公司最高治理層: 全面推進(jìn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的經(jīng)營思想,并使其在公司治理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)中得到體現(xiàn), 確保公司滿足顧客和法律、法規(guī)要求。按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求，辨證地引進(jìn)各種先進(jìn)的治理工具來進(jìn)行輔助治理。確保全員認(rèn)識(shí)滿足顧客要求的重要性，并將顧客需求和期望轉(zhuǎn)化為公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，策劃、組織建立質(zhì)量治理體系，不斷改進(jìn)質(zhì)量治理體系，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量治理體系中的作用，組織實(shí)施治理評(píng)審，確保質(zhì)量工作所需資源的配置，領(lǐng)導(dǎo)各部門完成公司制定的經(jīng)營目標(biāo)。負(fù)責(zé)組織對(duì)部門要緊領(lǐng)導(dǎo)貫徹

21、實(shí)施質(zhì)量手冊(cè)。 各治理部門經(jīng)理： 確保質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容在本部門得以貫徹執(zhí)行。確保分管職能工作正常運(yùn)行，以保證公司質(zhì)量治理體系有效運(yùn)行，并得到不斷改進(jìn)。 各業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)： 確保質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容在本公司質(zhì)量治理體系的各項(xiàng)業(yè)務(wù)中得以貫徹執(zhí)行并不斷改進(jìn)，確保公司的銷售和服務(wù)提供過程滿足規(guī)范的要求，達(dá)到顧客中意。5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 公司以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的活動(dòng)，通過確定職能職責(zé)，明確供方、公司、顧客三者之間的相互關(guān)系，以過程的方法、法制的觀念治理公司，通過公司內(nèi)部貫徹執(zhí)行國家各部委的有關(guān)規(guī)定，落實(shí)各崗位對(duì)顧客的責(zé)任，通過按照公司質(zhì)量體系文件，開展以顧客為聚焦點(diǎn)的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，同時(shí)使供方認(rèn)同我們的價(jià)值

22、取向，識(shí)不顧客要求，識(shí)不潛在的要求，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，共同開展持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，使公司的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到和超過顧客要求，通過以顧客中意為核心的服務(wù)，增加顧客中意，培養(yǎng)公司的忠誠用戶，使公司和顧客都得到最大的效益。5.3 質(zhì)量方針5.3.1 質(zhì)量方針 優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范、誠信、進(jìn)取5.3.2 質(zhì)量方針的含義 制定本質(zhì)量方針，以確保ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量治理體系，不斷完善， 持續(xù)改進(jìn)，提高整體有效性。 優(yōu) 質(zhì)：提倡為用戶提供真誠、公平、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 高 效：加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高辦公效率，想用戶所想，急用戶所急，使我們的用戶真正感受到我公司真誠的服務(wù)，使我們公司更具吸引力、競爭力。規(guī) 范

23、：嚴(yán)格按照國際ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，規(guī)范服務(wù)和治理的每個(gè)環(huán)節(jié)，保障我們的服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需求，使公司在經(jīng)營治理上達(dá)到國際先進(jìn)治理水平，成為具有國際性品牌的進(jìn)出口公司。誠 信： 以信譽(yù)立足市場，贏得市場進(jìn) ?。翰粩嗤晟瀑|(zhì)量治理體系，使之達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。質(zhì)量方針的貫徹執(zhí)行見5.4.1.4。質(zhì)量方針由總經(jīng)理組織制定并批準(zhǔn)，在質(zhì)量手冊(cè)中公布。公司組織對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行定期的評(píng)審和修訂。5.3.4 對(duì)質(zhì)量方針的溝通和理解 為達(dá)到質(zhì)量方針的最終實(shí)現(xiàn)，總經(jīng)理將通過會(huì)議、宣傳等方式在公司的各適當(dāng)層次上加以傳達(dá)，溝通，以使公司全體職員理解和執(zhí)行所制定的質(zhì)量方針。通過工作考核、顧客中意程度的評(píng)價(jià)、上海

24、桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 治理職責(zé) 版次/修改狀態(tài): A/1 文件編號(hào)：SXS 頁碼:2/6 內(nèi)部審核等方式確保質(zhì)量方針得以充分的理解和實(shí)現(xiàn)。5.4 策劃5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)的制定 本公司質(zhì)量目標(biāo)由公司治理部以下列內(nèi)容為依據(jù)，組織編寫質(zhì)量目標(biāo)草案：公司上一時(shí)期目標(biāo)完成情況； 市場分析報(bào)告；治理評(píng)審結(jié)果； 顧客中意程度。目標(biāo)草案通過公司治理層審議，總經(jīng)理批準(zhǔn)公布。年度質(zhì)量目標(biāo)，由業(yè)務(wù)部門提出目標(biāo)草案，公司治理部匯總，制定公司質(zhì)量目標(biāo)，納入公司經(jīng)營目標(biāo)，經(jīng)治理層審議，總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)。5.4.1.1 質(zhì)量目標(biāo) 顧客中意率90%； 采購產(chǎn)品驗(yàn)證合格率99%；5.4.1.2 質(zhì)量目標(biāo)的分解

25、 公司各部室、業(yè)務(wù)部門依照公司制定的質(zhì)量目標(biāo),按本部門所負(fù)責(zé)的過程進(jìn)行目標(biāo)值的分解，落實(shí)到位，使每個(gè)職員理解本部門的相應(yīng)目標(biāo)。5.4.1.3 質(zhì)量方針和目標(biāo)評(píng)審的途徑 質(zhì)量方針和總體目標(biāo)的評(píng)審，通過質(zhì)量治理體系內(nèi)部審核或治理評(píng)審進(jìn)行評(píng)審。 5.4.1.4 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的貫徹執(zhí)行 公司的質(zhì)量體系要充分發(fā)揮每位職員在各自崗位上的作用。 重點(diǎn)抓質(zhì)量職能的落實(shí)，推進(jìn)崗位標(biāo)準(zhǔn)化，職能工作流程化，治理工作程序化。 樹立以人為本的原則，將所開展的各項(xiàng)活動(dòng)與質(zhì)量治理體系的運(yùn)行結(jié)合起來。 明確各環(huán)節(jié)之間接口關(guān)系，使信息渠道暢通，體系具備自我完善持續(xù)改進(jìn)的功能。 加強(qiáng)職員的培訓(xùn)，提高企業(yè)內(nèi)在素養(yǎng)。 堅(jiān)持預(yù)防

26、為主與檢驗(yàn)把關(guān)相結(jié)合的原則。 開展全員參與的質(zhì)量操縱活動(dòng)，采納科學(xué)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法為持續(xù)改進(jìn)業(yè)績提供數(shù) 據(jù)支持。5.4.2 質(zhì)量治理體系的策劃5.4.2.1通用要求 公司通過質(zhì)量策劃為各方帶來增值，確保質(zhì)量治理體系在受控狀態(tài)下進(jìn)行，而即使 處于變動(dòng)期間仍保持完整運(yùn)行。 策劃包括以下內(nèi)容：針對(duì)本公司業(yè)務(wù)類型以及質(zhì)量治理體系覆蓋的范圍，識(shí)不產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程及相應(yīng)的 支持過程； 確定質(zhì)量治理體系所需要的過程。確定不同時(shí)期的質(zhì)量特性，確定實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量特性所需要的過程和資源,以確保達(dá)到目標(biāo);確定所需要的驗(yàn)證活動(dòng)、驗(yàn)證準(zhǔn)則以及質(zhì)量記錄。 目標(biāo) 制定臨時(shí)文件 需要的活動(dòng) 對(duì)比質(zhì)量治理體系文件 修改質(zhì)量治理體系文件

27、 評(píng)審現(xiàn)有資源，適當(dāng)調(diào)整 需要資源 對(duì)比現(xiàn)有資源 增加補(bǔ)充資源上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 治理職責(zé) 版次/修改狀態(tài): A/1 文件編號(hào)：SXS 頁碼:3/65.4.2.2 策劃的時(shí)機(jī) 公司按照ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量治理體系，形成本公司的質(zhì)量手冊(cè)和公司 質(zhì)量治理體系程序文件。關(guān)于某些活動(dòng)的變動(dòng)，比如組織機(jī)構(gòu)的重大變化、新的管 理、經(jīng)營理念引進(jìn)、新的經(jīng)營品種等，假如超出質(zhì)量治理體系文件所能操縱的范圍， 公司開展質(zhì)量治理體系策劃，并形成文件。 關(guān)于專門的經(jīng)營（產(chǎn)品）品種、項(xiàng)目或合同要求，需要進(jìn)行質(zhì)量策劃（見本手冊(cè)7.1、 7.3、8.1章節(jié)條款內(nèi)容）,這些策劃不僅要符合本

28、條款要求,而且必須與公司質(zhì)量管 理體系文件規(guī)定的其它要求一致。5.4.2.3 策劃過程需要考慮的因素:顧客的需要和期望;產(chǎn)品的性能;運(yùn)作過程和相關(guān)實(shí)踐的績效;過去的經(jīng)驗(yàn);風(fēng)險(xiǎn)識(shí)不和分析;質(zhì)量治理體系持續(xù)改進(jìn)。5.4.2.4 策劃過程的結(jié)果策劃結(jié)果一般應(yīng)形成相關(guān)的文件。其結(jié)果是下列情況之一或幾項(xiàng)：職責(zé)和權(quán)限的分配；需要的技能和知識(shí);改進(jìn)途徑、方法和工具。所需資源；備用的打算；所需要的記錄。5.5 治理5.5.1 總要求 通過職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定和溝通，以指導(dǎo)和操縱本企業(yè)內(nèi)與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)公 司的質(zhì)量目標(biāo)。 應(yīng)明確規(guī)定公司各層次職員： 與顧客的溝通方式； 為完成與質(zhì)量有關(guān)的任務(wù)所必須的自主權(quán)、

29、報(bào)告與溝通的方式； 為完成這些任務(wù)所應(yīng)承但的責(zé)任； 各自崗位上的工作目標(biāo)； 所應(yīng)開展的活動(dòng)和必須遵循的程序。5.5.1 職責(zé)和權(quán)限：5.5.1.1. 總經(jīng)理 a. 依照國家的有關(guān)方針、政策和法律、法規(guī)的要求，負(fù)責(zé)制定本公司的總體進(jìn)展戰(zhàn) 略和年度打算指標(biāo)，并組織貫徹實(shí)施。加強(qiáng)職員對(duì)滿足顧客和法律法規(guī)要求重要性的教育，確保本公司全體職員都能關(guān)注 顧客的要求。 c. 負(fù)責(zé)質(zhì)量治理體系的建立、完善、實(shí)施和保持，并得到持續(xù)改進(jìn)，負(fù)責(zé)組織制定 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并決定有關(guān)實(shí)施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的各項(xiàng)措施，批準(zhǔn)頒布 “質(zhì)量手冊(cè)”。 d. 確保本公司各個(gè)部門負(fù)責(zé)人員的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系得到規(guī)定和溝通。

30、e. 負(fù)責(zé)治理評(píng)審，批準(zhǔn)治理評(píng)審報(bào)告，并按打算的時(shí)刻間隔主持召開治理評(píng)審會(huì)議， 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 治理職責(zé) 版次/修改狀態(tài): A/1 文件編號(hào)：SXS 頁碼:4/6 評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的改進(jìn)機(jī)會(huì)和變更需求，確保其適宜性、充分性和有效性。 f. 確保質(zhì)量活動(dòng)所必需的資源。 g. 任命治理者代表。5.5.1.2 治理者代表 公司總經(jīng)理在公司的治理層中指定一名副總經(jīng)理為治理者代表, 除其本身已具有的 職責(zé)外，治理者代表的職責(zé)如下： a. 確保按照ISO9001:2008國際標(biāo)準(zhǔn)的要求實(shí)施和保持質(zhì)量治理體系；向公司總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量治理體系運(yùn)行情況，包括所需的改進(jìn)，并與所有治理層就質(zhì)量治

31、理體系運(yùn)行情況進(jìn)行溝通；確保質(zhì)量治理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保 持； c. 確保在整個(gè)公司范圍內(nèi)所有職員理解顧客的要求； d. 負(fù)責(zé)組織編寫、審定質(zhì)量治理體系文件，并批準(zhǔn)實(shí)施程序文件和C層次文件； e. 負(fù)責(zé)內(nèi)審，批準(zhǔn)內(nèi)審打算，任命內(nèi)審組長，批準(zhǔn)內(nèi)審成員，參與治理評(píng)審， 貫徹落實(shí)治理評(píng)審會(huì)議做出的有關(guān)決定； f. 負(fù)責(zé)供方的治理，批準(zhǔn)合格供方名單，并審批擬使用的合格供方名單以外的供方； g. 負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)的分降落實(shí)，并檢查監(jiān)督執(zhí)行情況。 h. 負(fù)責(zé)公司有關(guān)質(zhì)量治理體系方面的內(nèi)部與外部的協(xié)調(diào)。5.5.1.3 副總經(jīng)理 a. 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)工作，按總經(jīng)理指示和授權(quán)，在分管的范圍內(nèi)決定

32、處理 工作； 協(xié)助總經(jīng)理對(duì)公司各類文件進(jìn)行審核；c. 負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)營服務(wù)過程的組織、監(jiān)督和檢查； d. 負(fù)責(zé)監(jiān)督經(jīng)營治理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，確保用戶中意；5.5.1.4 治理部長 a. 負(fù)責(zé)公司的文件治理和記錄操縱，保證公司現(xiàn)場文件均受控；b 負(fù)責(zé)對(duì)公司培訓(xùn)記錄、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境的治理； c. 負(fù)責(zé)公司ISO9001:2008質(zhì)量體系的組織和治理工作，包括：質(zhì)量體系文件的編 制、公布、更改和操縱治理，質(zhì)量記錄的登記、整理、更改、處理的操縱，質(zhì)量 目標(biāo)的編制和結(jié)果統(tǒng)計(jì)，治理評(píng)審和內(nèi)部審核的組織和實(shí)施，進(jìn)行糾正措施操縱、 預(yù)防措施操縱、不合格品操縱的歸口治理，提出有關(guān)的預(yù)防和糾正措施，搜集市 場、產(chǎn)品和顧客

33、的有關(guān)信息和意見，并進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)全公司業(yè)務(wù)過程 的質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)視和治理。 d. 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的策劃和銷售服務(wù)的過程及標(biāo)識(shí)的治理工作；e. 負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品防護(hù)的操縱； g. 負(fù)責(zé)合同評(píng)審及顧客中意度的治理工作；h. 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的監(jiān)視和測量工作。 5.5.1.5銷售員同意治理部長的領(lǐng)導(dǎo)，確保銷售按打算進(jìn)行；嚴(yán)格按規(guī)定銷售，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量負(fù)責(zé)；5.5.1.6.倉庫治理員5.5.1.6.1建立倉庫明細(xì)帳。5.5.1.6.2做好出入庫記錄。 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 治理職責(zé) 版次/修改狀態(tài): A/1 文件編號(hào)：SXS 頁碼:5/65.5.1.6.3對(duì)生產(chǎn)銷售服務(wù)的符合性提供防護(hù)。5.5

34、.1.6.4就物料問題與有關(guān)部門溝通。5.5.1.6.5維護(hù)標(biāo)識(shí)，保持生產(chǎn)銷售服務(wù)的可追溯性。5.5.1.7.品管（檢驗(yàn)）員5.5.1.7.1熟悉生產(chǎn)銷售服務(wù)有關(guān)知識(shí)和生產(chǎn)銷售服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。5.5.1.7.2對(duì)進(jìn)貨生產(chǎn)銷售服務(wù)的檢測結(jié)果負(fù)責(zé)。5.5.1.7.3在職責(zé)權(quán)限內(nèi)判定處置不合格品。5.5.1.7.4及時(shí)與生產(chǎn)部門就生產(chǎn)銷售服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行溝通。5.5.1.8內(nèi)審員5.5.1.8.1按程序預(yù)備，實(shí)施及報(bào)告審核工作。5.5.1.8.2認(rèn)真進(jìn)行現(xiàn)場審核，填寫審核記錄和不合格報(bào)告。5.5.1.8.3受審核組長的指派，跟蹤驗(yàn)證糾正和預(yù)防措施的有效實(shí)施。5.5.2 治理者代表 總經(jīng)理任命治理者代表，規(guī)

35、定其職責(zé)和權(quán)限，見“任命書”和5.5.1.2。5.5.3 內(nèi)部溝通 公司質(zhì)量工作的溝通有以下渠道： 公司通過會(huì)議、專題研討、內(nèi)部文件、內(nèi)部計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等就質(zhì)量治理體系有關(guān)問題進(jìn)行溝通并實(shí)現(xiàn)信息共享。5.6 治理評(píng)審 公司治理評(píng)審由總經(jīng)理主持，對(duì)質(zhì)量治理體系的適應(yīng)性、充分性、有效性按打算的時(shí)刻間隔進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。治理評(píng)審每年至少進(jìn)行一次（時(shí)刻間隔不超過12個(gè)月），評(píng)審以會(huì)議的形式進(jìn)行。5.6.1 治理評(píng)審活動(dòng)的要求 a. 確保質(zhì)量治理體系持續(xù)的適宜性 公司所處的客觀環(huán)境是不斷變化的，包括法律法規(guī)、所處的市場環(huán)境、質(zhì)量概念及 顧客的要求和期望的變化，客觀上也要求本公司的質(zhì)量治理體系也要不斷的變化以

36、達(dá)到持續(xù)的與客觀環(huán)境變化的情況相適宜。 b. 確保質(zhì)量治理體系持續(xù)的充分性 公司針對(duì)設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)，通過來自內(nèi)部、外部的信息反饋，發(fā)覺各種改進(jìn)的需求， 最高治理者則必須在整個(gè)質(zhì)量治理體系的范圍內(nèi)開展持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)，充分性包括 對(duì)識(shí)不的質(zhì)量治理體系過程是否給與了適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)，依照操縱的需要對(duì)過程的細(xì)節(jié) 及過程間的關(guān)聯(lián)和相互作用是否已予以充分的展開。 c. 確保質(zhì)量治理體系持續(xù)的有效性 質(zhì)量治理體系的有效性是通過完成質(zhì)量治理體系所需的過程（或活動(dòng)）而達(dá)到的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，判定組織質(zhì)量治理體系是否達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)就必須把顧客反饋、過程績效、產(chǎn)品的符合性等作為評(píng)審的輸入并與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比以判定

37、質(zhì)量治理體系的有效性。5.6.1.5 評(píng)審會(huì)議由總經(jīng)理親自主持，參加會(huì)議人員對(duì)質(zhì)量治理體系自身的現(xiàn)狀與內(nèi)、外部環(huán)境變化的適宜性進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。總經(jīng)理對(duì)評(píng)價(jià)內(nèi)容做出結(jié)論，并對(duì)評(píng)審后質(zhì)量治理體系的調(diào)整以及糾正和預(yù)防措施的實(shí)施提出明確要求。治理者代表負(fù)責(zé)起草“治理評(píng)審報(bào)告”，報(bào)總經(jīng)理審定、批準(zhǔn)后發(fā)至參加會(huì)議的人員和有關(guān)部門。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè)題目：治理職責(zé) 版次/修改狀態(tài)：A/1 文件編號(hào)： 頁碼：6/65.6.2 評(píng)審輸入?yún)⒓又卫碓u(píng)審的人員在接到評(píng)審?fù)ㄖ?，依?jù)評(píng)審的目的和評(píng)審的內(nèi)容，在會(huì)前預(yù)備好需提交的評(píng)審資料，評(píng)審資料應(yīng)從當(dāng)前的業(yè)績上考慮找出與預(yù)期目標(biāo)的差距，同時(shí)考慮各種可能的改進(jìn)

38、建議：內(nèi)部審核的結(jié)果和外部審核的結(jié)果；顧客的信息反饋（包括顧客中意和不中意或顧客抱怨）；質(zhì)量治理體系過程的業(yè)績和生產(chǎn)銷售服務(wù)的符合性；預(yù)防和糾正措施的狀況；以往治理評(píng)審的跟蹤措施的實(shí)施情況；可能阻礙質(zhì)量治理體系的各種變更；有關(guān)銷售、過程和體系改進(jìn)的建議。5.6.3 評(píng)審輸出5.6.3.1 治理評(píng)審的輸出是治理評(píng)審的結(jié)果，它將導(dǎo)致公司對(duì)質(zhì)量治理體系及生產(chǎn)銷售服務(wù)質(zhì)量的不斷改進(jìn)，是公司治理層對(duì)質(zhì)量治理體系乃至經(jīng)營方針提出戰(zhàn)略決策的重要依據(jù)之一。治理評(píng)審的輸出包括以下內(nèi)容：質(zhì)量治理體系及其過程有效性的改進(jìn)方面的決定和措施；與顧客要求有關(guān)的生產(chǎn)銷售服務(wù)的改進(jìn)決定和措施；資源的需求的決定和措施。5.6.

39、3.2 治理評(píng)審的輸入和輸出結(jié)果要記錄在治理評(píng)審報(bào)告上。治理評(píng)審報(bào)告由治理者代表負(fù)責(zé)組織編制，總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.6.3.3 治理評(píng)審中指出的改進(jìn)措施，由治理者代表組織相關(guān)部門制定糾正和預(yù)防措施，各責(zé)任部門依照實(shí)施。治理者代表組織治理部負(fù)責(zé)跟蹤、驗(yàn)證糾正和預(yù)防措施的實(shí)施，記錄實(shí)施效果，并評(píng)價(jià)其有效性。5.6.3.4治理部保存好治理評(píng)審會(huì)議記錄。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 資源治理 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁碼:1/26 資源治理6.1 資源的提供的總要求 為了持續(xù)滿足顧客需求，確保本公司質(zhì)量治理體系有效運(yùn)行，公司對(duì)所需資源進(jìn) 行治理。6.2 人力資源 公司制定人力

40、資源治理原則，確保質(zhì)量治理體系所需的人力資源達(dá)到顧客中意，公司 為合理利用和開發(fā)人才資源，充分調(diào)動(dòng)職員參與的積極性、主動(dòng)性、制造性，制定和 執(zhí)行公司關(guān)于人力資源治理的政策,開通人員的流通渠道。6.2.1 人員配置 公司依照崗位性質(zhì)和崗位素養(yǎng)要求，對(duì)人員教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)等綜合評(píng)價(jià)后實(shí)行分配上崗，以確保在質(zhì)量治理體系中具有規(guī)定職責(zé)的人員是勝任的。 治理部編制對(duì)要緊崗位人員的能力的判定準(zhǔn)則，保存被評(píng)價(jià)人員能夠勝任的講明材料。當(dāng)出現(xiàn)人員配置不當(dāng)?shù)那闆r時(shí)，在重新調(diào)配合格的人員到崗之前，主管部門應(yīng)采取臨時(shí)性應(yīng)急措施。6.2.2 培訓(xùn)、意識(shí)和能力 公司制定人員崗位任職條件以確保；識(shí)不從事阻礙公司業(yè)績及

41、阻礙質(zhì)量活動(dòng)的人員能力要求；依照能力的要求確定培訓(xùn)的需求或其它必要的措施；針對(duì)已確定的培訓(xùn)需求提供培訓(xùn)；按照培訓(xùn)的實(shí)施情況評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性；保持適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的記錄。 并保證全體職員在以下方面提高意識(shí)： 顧客的要求重要性； 符合質(zhì)量方針和質(zhì)量治理體系要求的重要性； 他們的工作活動(dòng)對(duì)質(zhì)量的重要阻礙，包括現(xiàn)實(shí)的與潛在的； 他們?cè)趯?shí)現(xiàn)符合質(zhì)量方針和程序及符合質(zhì)量治理體系要求方面的作用和職責(zé)； 偏離規(guī)定程序的潛在后果。 制定培訓(xùn)打算包括： 培訓(xùn)內(nèi)容； 培訓(xùn)人員； 培訓(xùn)地點(diǎn)和時(shí)刻； 評(píng)估培訓(xùn)對(duì)人員能力的提高。 6.3 設(shè)備設(shè)施6.3.1 總則 公司設(shè)備、設(shè)施包括公司所屬的各部門的所有辦公場

42、所、計(jì)算機(jī)、通訊、辦公設(shè)備及 所需的硬件和軟件。設(shè)施的設(shè)立應(yīng)確保公司有效的運(yùn)行質(zhì)量治理體系，各活動(dòng)場所按 照銷售經(jīng)營的實(shí)際需要建設(shè)，定期維護(hù)設(shè)備、設(shè)施并保持辦公環(huán)境適宜銷售、招投標(biāo)活 動(dòng)的開展。6.3.2 設(shè)備、設(shè)施確定與維護(hù)保養(yǎng) 公司的設(shè)備所需的硬件和軟件依照銷售經(jīng)營需要要求配置，并結(jié)合銷售品種及活動(dòng)不 斷提高設(shè)備的利用率。公司制定并執(zhí)行設(shè)備治理規(guī)定，由公司治理部統(tǒng)一配置經(jīng) 營活動(dòng)所需的設(shè)備、設(shè)施，并對(duì)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，以持續(xù)滿足要求。凡屬 于固定資產(chǎn)治理范圍的設(shè)備設(shè)施按公司現(xiàn)行的治理方法辦理。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 資源治理 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：S

43、XS 頁碼:2/2 6.3.3 設(shè)備、設(shè)施的更新改造 公司依照質(zhì)量體系運(yùn)行及確保服務(wù)質(zhì)量的要求，對(duì)設(shè)備、設(shè)施適時(shí)地進(jìn)行更新改造， 凡屬于固定資產(chǎn)治理范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，更新時(shí)需辦理固定資產(chǎn)更新手續(xù)。6.4 工作環(huán)境6.4.1 公司提供一個(gè)促進(jìn)良好的和穩(wěn)定的工作環(huán)境，并使全體人員意識(shí)到他們都參與并阻礙 提供給顧客的服務(wù)的質(zhì)量。6.4.2 公司所布置的工作環(huán)境滿足國家有關(guān)安全環(huán)境法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定要求。6.4.3如在日常工作中發(fā)生阻礙服務(wù)質(zhì)量的環(huán)境問題，如照明、清潔度、噪聲等，及時(shí)加以 更正或改進(jìn)。6.4.4公司營造和諧的工作氣氛，提倡團(tuán)隊(duì)精神，為職員提供良好的工作氛圍，以確保顧客 的要求在這種氣氛中

44、以得到滿足。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁碼:1/77 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)(服務(wù)提供)7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.1.1 本公司對(duì)銷售服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行策劃，并將策劃的結(jié)果形成文件（銷售服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的流程為客戶開發(fā)推銷、定貨、采購、發(fā)貨）。策劃應(yīng)包括如下活動(dòng)：確定質(zhì)量目標(biāo)，即生產(chǎn)銷售服務(wù)質(zhì)量特性，制定生產(chǎn)銷售服務(wù)項(xiàng)目或合同要達(dá)到的目標(biāo)值；針對(duì)相應(yīng)的生產(chǎn)銷售服務(wù)，識(shí)不生產(chǎn)銷售服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程，確定所需建立的操縱點(diǎn)，公司銷售采納經(jīng)銷商的形式出售產(chǎn)品，且差不多定型，現(xiàn)時(shí)期暫不存在設(shè)計(jì)和開發(fā)要求，公司采納合同通知交付產(chǎn)品以滿足顧客要求；確定需要建立的操

45、縱文件和需要配備的資源；確定各個(gè)過程輸出的驗(yàn)證和確認(rèn)方法，明確生產(chǎn)銷售的驗(yàn)證和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；應(yīng)建立的質(zhì)量記錄，以證實(shí)過程運(yùn)行和生產(chǎn)銷售服務(wù)符合規(guī)定的要求；確定生產(chǎn)銷售實(shí)現(xiàn)過程中無專門過程。7.1.2 策劃結(jié)果應(yīng)形成文件，公司采納編制質(zhì)量打算等形式予以表達(dá)。對(duì)公司形成規(guī)定的，由治理部做出生產(chǎn)銷售打算安排；有特定要求的生產(chǎn)銷售服務(wù)項(xiàng)目或合同，由治理部負(fù)責(zé)進(jìn)行策劃，確認(rèn)公司質(zhì)量治理體系文件的適應(yīng)性，明確策劃內(nèi)容并編制質(zhì)量打算。7.1.3 質(zhì)量打算是一種文件，是對(duì)已規(guī)定的質(zhì)量治理體系文件的補(bǔ)充和講明。質(zhì)量打算必須與公司現(xiàn)有質(zhì)量治理體系相一致，能夠包含或直接引用有關(guān)的質(zhì)量治理體系文件。7.2 與顧客有關(guān)的過

46、程顧客要求的識(shí)不7.2.1.1日常情況,顧客要求傳遞圖合格物資、服務(wù)合格服務(wù)（涵蓋物資）顧客 各部室業(yè)務(wù)部門 供方 顧客要求 質(zhì)量信息 要求提供物資 服務(wù)質(zhì)量要求職能信息 部門必要時(shí)資源配置治理信息要求 必要時(shí)市場分析 報(bào)告、信息反饋上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 版次/修改狀態(tài): A/1 文件編號(hào)：SXS 頁碼:2/7 7.2.1.2應(yīng)參照以下要求，由各業(yè)務(wù)部門進(jìn)行日常的市場分析和顧客要求的識(shí)不:各業(yè)務(wù)部門所進(jìn)行的日常市場分析中應(yīng)包括以下內(nèi)容:了解市場和顧客需求界定競爭市場識(shí)不并評(píng)價(jià)市場競爭情況識(shí)不公司所具有的機(jī)會(huì)、競爭優(yōu)勢和弱勢各業(yè)務(wù)部門需要將所進(jìn)行的日常市場分析整理匯

47、總形成市場分析報(bào)告,每半年向公司治理部提交一次。 各部門得到的顧客采購需求信息的識(shí)不至少包括以下內(nèi)容：顧客對(duì)銷售產(chǎn)品的完整要求；盡管顧客沒有規(guī)定，但為了顧客使用及銷售必須滿足的要求；與公司提供服務(wù)以及涵蓋所代理的商品有關(guān)的責(zé)任，包括法律法規(guī)的要求；針對(duì)鋼琴銷售服務(wù)以及產(chǎn)品的交付、其它支持、培訓(xùn)、零備件與售后服務(wù)等的要求。各部門將以上信息傳遞給各相關(guān)層次以及相關(guān)供方。各相關(guān)層次對(duì)顧客要求充分理解，結(jié)合公司質(zhì)量方針目標(biāo)和顧客要求，按已制定的工作程序操縱，以滿足顧客要求。 顧客采購服務(wù)需求信息的評(píng)審 各部門對(duì)顧客采購服務(wù)需求信息進(jìn)行評(píng)審活動(dòng)。 評(píng)審內(nèi)容應(yīng)確保： 合同（訂單）中對(duì)產(chǎn)品要求有明確規(guī)定；顧

48、客的要求差不多充分理解并已有明確規(guī)定；本公司供貨能力、交貨期限等等能滿足合同要求；與合同（含訂單）不一致的問題差不多得到解決； 評(píng)審應(yīng)發(fā)揮內(nèi)外部溝通的作用，以使有關(guān)的信息及時(shí)準(zhǔn)確到達(dá)所需的場所。 評(píng)審修訂所引發(fā)的相關(guān)信息，必須傳遞到相關(guān)人員/部門以及顧客。 評(píng)審及評(píng)審所引起的措施的記錄保存在各部門。7.2.2.1 合同評(píng)審的方式常規(guī)生產(chǎn)銷售，倉庫有現(xiàn)貨的合同，價(jià)格在規(guī)定的范圍，由治理部長負(fù)責(zé)評(píng)審，倉庫發(fā)貨；價(jià)格低于規(guī)定的范圍，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；需要臨時(shí)組織的銷售合同，銷售員在評(píng)審簽定后，部長在生產(chǎn)銷售服務(wù)單上確認(rèn)簽字后安排采購。有專門要求的合同，由合同員填寫服務(wù)要求評(píng)審表，組織相關(guān)部門以會(huì)議或會(huì)簽

49、的形式進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審結(jié)果報(bào)告總經(jīng)理或授權(quán)人批準(zhǔn)后實(shí)施。顧客以電話、電報(bào)口頭、傳真等方式進(jìn)行訂貨時(shí)，銷售人員填寫電話訂單記錄或評(píng)審表，在對(duì)方進(jìn)行電話確認(rèn)后（能夠記錄對(duì)方姓名）交貨。7.2.2.2 合同的簽訂和執(zhí)行合同評(píng)審后，由銷售員負(fù)責(zé)與顧客簽訂合同；合同簽訂后，合同員負(fù)責(zé)將銷售要求通過通知單發(fā)到相關(guān)部門，作為采購、檢驗(yàn)、出貨等的依據(jù)。7.2.2.3生產(chǎn)銷售服務(wù)要求的變更上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁碼:3/7在合同執(zhí)行的過程中，合同簽訂雙方中的任何一方若對(duì)合同提出修訂意見，要征求原評(píng)審部 門或顧客的書面意見，并依照合同修改內(nèi)容

50、，重新按規(guī)定程序進(jìn)行評(píng)審，并將合同更改內(nèi)容及時(shí)、準(zhǔn)確地通過“合同更改單”形式傳遞到有關(guān)職能部門或顧客。7.2.2.4 本公司目前暫不開展網(wǎng)上銷售。7.2.2.5 合同評(píng)審記錄合同評(píng)審記錄和合同修改記錄，評(píng)審中提出需要跟蹤措施的記錄，要記錄和保存。7.2.3 顧客溝通 公司確定以下與顧客溝通的渠道：公司各部門負(fù)責(zé)合同簽訂過程中出現(xiàn)問題的咨詢及處理，并將顧客的信息及時(shí)傳達(dá)到相應(yīng)的人員、部門。公司各部門負(fù)責(zé)受理接到的顧客的意見、抱怨以及投訴，并給予正確處理，并填寫顧客投訴登記表。必要時(shí)通過顧客訪問、電話、調(diào)查表收集顧客各種意見。各業(yè)務(wù)部依照對(duì)顧客意見的收集結(jié)果實(shí)施糾正處置或制定糾正預(yù)防措施。7.3

51、設(shè)計(jì)和開發(fā)不適合。7.4 采購7.4.1采購過程 公司在擇優(yōu)選擇供方后，以與合格供方建立合作伙伴關(guān)系的原則，確定合格供方。 為了確保公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，公司對(duì)合格供方的質(zhì)量表現(xiàn)進(jìn)行追蹤統(tǒng)計(jì)。 公司通過適當(dāng)方式將公司質(zhì)量方針、目標(biāo)，以及顧客要求傳達(dá)到所有的供方，以 共同明確對(duì)顧客需求和期望的理解。公司按規(guī)定對(duì)供方實(shí)施操縱。7.4.1.1 對(duì)供方的評(píng)價(jià)（選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則）7.4.1.1.1 治理部依照采購物資要求和營銷需要，通過對(duì)物資的質(zhì)量、價(jià)格、供貨期等進(jìn)行比較，選擇合格的供方，填寫“供方評(píng)定記錄表”。對(duì)同類的重要物資，應(yīng)至少選擇1家合格的供方。治理部負(fù)責(zé)建立并保存合格供方的質(zhì)量記錄。

52、依照規(guī)定的生產(chǎn)銷售服務(wù)類不，明確對(duì)供方的操縱方式和程度。7.4.1.1.2 對(duì)有多年業(yè)務(wù)往來的重要物資的供方，應(yīng)提供充分的書面評(píng)定材料，能夠包括以下內(nèi)容，以證實(shí)其質(zhì)量保證能力（提供以下任一種資料即可）：質(zhì)量治理體系認(rèn)證證書復(fù)印件；本公司對(duì)供方質(zhì)量治理體系進(jìn)行審核的結(jié)果；本公司及供方其他顧客的中意程度調(diào)查；供方產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、交貨能力等情況；供方的財(cái)務(wù)狀況及服務(wù)和支持能力等。7.4.1.1.3 對(duì)第一次供應(yīng)重要物資的供方，除提供書面證明材料外，還需經(jīng)樣品測試或由顧客試用，測試合格才能供貨。新供方依照提供的技術(shù)要求提供少量樣品；上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 版次/修改狀態(tài):

53、 A/0 文件編號(hào)：SXS 頁碼:4/7對(duì)樣品進(jìn)行驗(yàn)證，出具相應(yīng)的驗(yàn)證報(bào)告，并填寫供方評(píng)定記錄表中相應(yīng)欄目，反饋給治理部；樣品如不合格可再送樣，但最多不能超過兩次；樣品驗(yàn)證合格后，填寫供方評(píng)定記錄表中相關(guān)欄目，反饋治理部；小批量進(jìn)貨驗(yàn)證或試用不合格則取消其供貨資格。樣品驗(yàn)證、小批量試用均合格的供方經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可列入合格供方名錄。7.4.1.1.4 關(guān)于一般物資供方，由治理部自己確認(rèn)即可，其確認(rèn)方式可在采購打算上由供應(yīng)員簽名確認(rèn)。7.4.1.1.5 關(guān)于批量供應(yīng)的輔助物資，由倉庫驗(yàn)收入庫。7.4.1.2 供方的操縱 對(duì)供方的操縱包括下列措施： a. 供方通過質(zhì)量體系認(rèn)證可作為評(píng)價(jià)材料之一；

54、b. 進(jìn)行第二方審核； c. 按供方供貨或提供服務(wù)批次，對(duì)供方質(zhì)量情況進(jìn)行匯總，有問題立即通知供方； d. 對(duì)提供的采購物資進(jìn)行檢驗(yàn)、驗(yàn)證或認(rèn)可； e對(duì)不可替代或無法選擇的供方，必要時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)； f. 對(duì)用戶指定的供方，需在供方評(píng)價(jià)記錄中講明，并留有證據(jù)。7.4.1.3 對(duì)外包過程的操縱，執(zhí)行7.4.1.27.4.1.3條款的規(guī)定。 本公司銷售過程中無外包過程。7.4.2 采購信息7.4.2.1 采購打算治理部依照生產(chǎn)部門或倉庫編制的采購打算，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施采購。7.4.2.2 采購的實(shí)施治理部依照批準(zhǔn)的采購打算，在合格供方名錄中選擇供方并進(jìn)行采購；治理部依照需要將相應(yīng)的技術(shù)要求作為采購附

55、件提供給供方；采購前采購員應(yīng)核實(shí)提供給供方的技術(shù)要求是否有效，確認(rèn)有效后實(shí)施采購。7.4.2.3 采購信息（含采購文件）7.4.2.3.1 包括擬采購產(chǎn)品的信息：對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求（可直接引用各類標(biāo)準(zhǔn)或提供規(guī)范圖樣等技術(shù)文件）；對(duì)產(chǎn)品的驗(yàn)收要求；其他要求，如價(jià)格、數(shù)量、交付等。7.4.2.3.2 適當(dāng)時(shí)還包括：對(duì)供方的產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)施、人員提出有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或資格鑒定的要求，如對(duì)供方生產(chǎn)銷售服務(wù)的安全認(rèn)證要求，對(duì)加工過程、設(shè)施及人員要求、托付檢測的服務(wù)要求等；b) 適用的質(zhì)量治理體系要求。7.4.2.3.3 本公司的采購文件包括采購打算、臨時(shí)采購要求、合格供方名錄、原料檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及附件等，由治理部

56、保管。采購文件發(fā)放前，應(yīng)由授權(quán)人員對(duì)其要求是否適當(dāng)進(jìn)行審批。7.4.3 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁碼:5/7 本公司應(yīng)該對(duì)采購產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證以確保采購的要求和本公司的規(guī)定。驗(yàn)證的方式可 以采納評(píng)價(jià)認(rèn)可、實(shí)地檢驗(yàn)等方式進(jìn)行。 本公司采購人員或顧客擬在供方的現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，對(duì)擬驗(yàn)證的安排和物資放行 的方法在相應(yīng)的采購合同中作出規(guī)定。7.5 服務(wù)提供過程操縱7.5.1 通用要求 由于本公司銷售服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，招投標(biāo)服務(wù)和服務(wù)提供特性的操縱只能由提供 服務(wù)的過程來達(dá)到，因此必須依照銷售運(yùn)作過程和招投標(biāo)服務(wù)的特點(diǎn)予以恰

57、當(dāng)充分的 操縱。用以操縱和評(píng)價(jià)自身的服務(wù)提供過程的能力。 過程操縱要緊體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：在運(yùn)作過程中，通過與顧客有關(guān)的過程了解顧客需求，并將其需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)過程操縱的具體要求。所有參與服務(wù)提供的業(yè)務(wù)部門都能得到相關(guān)的服務(wù)過程 操縱文件， 以確保在服務(wù)提供過程中始終滿足顧客的需要；為確保滿足顧客需求，針對(duì)銷售服務(wù)（含招投標(biāo)）提供過程中的單據(jù)繕制、對(duì)外開證、標(biāo)書制作及投標(biāo)過程治理按照相應(yīng)作業(yè)文件進(jìn)行操縱；對(duì)保證銷售服務(wù)過程的正常實(shí)施，配備、使用必要的設(shè)備設(shè)施。工作環(huán)境適宜銷售活動(dòng)的開展；對(duì)公司的產(chǎn)品的檢驗(yàn)或驗(yàn)證、銷售過程實(shí)施監(jiān)視和測量，并定單、標(biāo)書制作依據(jù)相應(yīng)作業(yè)文件進(jìn)行監(jiān)控，以確保在服務(wù)提供過

58、程中始終滿足顧客的需要；針對(duì)顧客需求，對(duì)銷售服務(wù)提供過程的活動(dòng)進(jìn)行跟蹤（合同跟蹤），以保證代理銷售的產(chǎn)品、相關(guān)單據(jù)、標(biāo)書制作符合顧客要求。包括顧客要求的索賠、返修、退貨處理。對(duì)各時(shí)期的服務(wù)（活動(dòng)）狀況進(jìn)行記錄，以識(shí)不其操縱要求和顧客中意的程度。 針對(duì)本公司銷售和招投標(biāo)服務(wù)中的關(guān)鍵過程進(jìn)行識(shí)不和監(jiān)控。監(jiān)控活動(dòng)操作人員應(yīng)是 能夠勝任的，并按相應(yīng)的作業(yè)文件實(shí)施操作。對(duì)因此過程操縱引發(fā)的記錄由各業(yè)務(wù)部門予以保存，并以此為證據(jù)按一定的時(shí)刻進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以驗(yàn)證此過程的保證能力。7.5.1.1工藝流程圖 制訂產(chǎn)品樣本 開發(fā)客戶推銷 客戶訂貨 簽定合同 - 采購產(chǎn)品 或托付包裝 送、托貨 回訪客戶7.5.2生

59、產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)本公司生產(chǎn)銷售服務(wù)過程中不需過程確認(rèn)。刪減7.5.2條款。刪減理由為本公司銷售過程的業(yè)績?yōu)轭櫩秃灦▍f(xié)議或合同,其質(zhì)量當(dāng)場就表現(xiàn)出來,現(xiàn)場即可測量和評(píng)價(jià),公司生產(chǎn)銷售過程中不存在銷售服務(wù)提供過程的確認(rèn)，故對(duì)服務(wù)提供過程的確認(rèn)條款要求予以裁剪，刪減該要求條款不阻礙本公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求。7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.3.1 依照需要，治理部規(guī)定所有標(biāo)識(shí)的方法，并對(duì)其有效性進(jìn)行監(jiān)控；當(dāng)銷售服務(wù)出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時(shí)，組織對(duì)其進(jìn)行追溯，其標(biāo)識(shí)為采購產(chǎn)品本身的標(biāo)記為標(biāo)識(shí)依據(jù)。7.5.3.2 庫房負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)的標(biāo)識(shí)，負(fù)責(zé)將不同狀態(tài)的產(chǎn)品分區(qū)域擺

60、放，負(fù)責(zé)對(duì)所有標(biāo)識(shí)的維護(hù)。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁碼:6/7 7.5.3.3標(biāo)識(shí)及可追溯性規(guī)定產(chǎn)品標(biāo)識(shí)為鋼琴的編號(hào)。當(dāng)合同、法律、法規(guī)和公司自身需要（如顧客因質(zhì)量問題引起投訴的風(fēng)險(xiǎn)等）對(duì)可追溯性有要求時(shí)，本公司生產(chǎn)銷售服務(wù)的追溯路徑為：供方進(jìn)貨記錄產(chǎn)品合格證明明7.5.3.4銷售服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)為：檢驗(yàn)狀態(tài)：待檢、待判、合格、不合格；填寫在相應(yīng)的檢驗(yàn)記錄上作為檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)；在現(xiàn)場以標(biāo)牌或色彩作為標(biāo)識(shí)。本公司不同意緊急放行和例外放行。7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn)7.5.4.1 顧客的財(cái)產(chǎn)一般包括：顧客提供的構(gòu)成產(chǎn)品的部件或組件，檢測用