日常管理與目標(biāo)管理實(shí)務(wù)bybob-yangatAMTeam

1、日常管理與目標(biāo)管理實(shí)務(wù)一、前言許多主管與幕僚，并不了解日常管理與目標(biāo)管理之間的差異，且每天忙于異常 排除，所以大多無心或是不會規(guī)劃部門內(nèi)或公司整體的管理系統(tǒng)，因此可說是對經(jīng) 營管理的全貌沒有一個(gè)完整的認(rèn)識。在此情況下，說要提升公司的管理水準(zhǔn)，真的 會變成無頭蒼蠅， 想到哪里做到哪里。 每個(gè)都很忙， 但忙的事情對嗎 ?有沒有哪些事 情沒有做到呢 ?營業(yè)部門只要把貨品銷出去即可嗎 ?生產(chǎn)部門只要趕快把或生產(chǎn)出來 就好了嗎 ?目標(biāo)管理又是什么 ?目的又是什么 ?有時(shí)間搞這些東西嗎 ?與日常管理的關(guān) 系是什么 ?一個(gè)主管及幕僚如何來看待這些問題 ?筆者認(rèn)為有必要作深入的探討。二、基本觀念在討論日常管理

2、與方針管理之前，我們須先對一些與此一主題有關(guān)的觀念有一 個(gè)基本的認(rèn)識，這樣才能夠深入了解整個(gè)管理系統(tǒng)的精神與意義。因此，以下先介 紹對幾個(gè)主題。何謂日常管理 ?這里指的是日常管理準(zhǔn)化的問題。公司每天開門做生意，每個(gè)人都會去執(zhí)行自 己份內(nèi)的工作，該填哪張表格，資料該輸入到哪個(gè)資訊系統(tǒng)內(nèi)，定期統(tǒng)計(jì)一些管理 數(shù)據(jù)等等，看似自動運(yùn)行，其實(shí)所有的流程都是經(jīng)過一段時(shí)間后，逐漸成型。這些 活動有些是基層的作業(yè)，有些是需要經(jīng)過匯整與統(tǒng)計(jì)，越是基層的工作，就偏向一 些作業(yè)程序與規(guī)則，越高的管理者，則是以一些統(tǒng)計(jì)指標(biāo)為主的管理活動。那么怎 樣來建立日常管理模式呢 ?其實(shí)，日常管理是需要從組織職掌部門核心工作個(gè)人

3、職掌作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)日常管理指標(biāo) （分部門與個(gè)人 ） ，逐步整理出來 （請參閱筆者以前組 織職掌與核心業(yè)務(wù)、 職務(wù)設(shè)計(jì)與派工等文章 ） 。只不過，大部分中小企業(yè)限于經(jīng)驗(yàn)與 人力無法詳細(xì)整理所有的資料，因此總是挑其中一些項(xiàng)目來整理，造成無法串聯(lián)的情形。本文所要探討的是以滿足經(jīng)營管理及管理者所需要的”日常管理”為主?，F(xiàn) 在我們以一些實(shí)際的例子， 幫助讀者了解。 以一個(gè)業(yè)務(wù)部們?yōu)槔?其主要職掌如下， 從其主要職掌，就可以整理出該部門主管應(yīng)該掌握的管理指標(biāo)：部門職掌管理指標(biāo)周期擬定銷售計(jì)劃計(jì)劃提出日期、每月銷售計(jì)劃進(jìn)度表檢討每月一次客戶管理 （ 舊代理商或 EndUser） 客戶數(shù)變化統(tǒng)計(jì)每月1 客戶履歷資

4、料維護(hù)2 銷售實(shí)績統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)表提出期限每周2-3 客戶信用管理客戶應(yīng)收帳款增減情形每周訂單管理1 接單報(bào)價(jià)接單金額達(dá)成狀況每日2 利潤管理產(chǎn)品利潤達(dá)成狀況每月3-3 貨款催收逾期帳款統(tǒng)計(jì)分析每周客訴服務(wù) （C 級 ）1 客戶參觀接待2 客訴抱怨處理客戶滿意度每季當(dāng)我們從部門的職掌找出工作的管理指標(biāo)后，并決定這些指標(biāo)的產(chǎn)出周期后， 就需要要求所屬部門按時(shí)將這些指標(biāo)統(tǒng)計(jì)出來，供管理者作為管理之用。以上所講 的這一些，不論是否已標(biāo)準(zhǔn)化，每一家公司的管理者都是用類似的方法在運(yùn)作著，今天我們所要探討的是， 如何依照公司的規(guī)模與實(shí)際需要， 逐步建立管理的標(biāo)準(zhǔn)化。何謂方針 （目標(biāo)）管理管理有維持現(xiàn)有水準(zhǔn)與

5、提高標(biāo)準(zhǔn)兩種。企業(yè)每日的經(jīng)營管理活動中，實(shí)際上是 包含這兩種活動的。 所謂維持現(xiàn)有的水準(zhǔn)， 一家企業(yè)管理注意的項(xiàng)目中， 例如營收、 利潤、產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)、人員效率、費(fèi)用預(yù)算等等，皆維持原先預(yù)期的平常水 準(zhǔn)。所謂提高標(biāo)準(zhǔn)，指的是企業(yè)為了強(qiáng)化自己的體質(zhì)與競爭力，因此設(shè)定了的比以 往更高標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)， 例如營收目標(biāo)比前一年提高了 50%，利潤目標(biāo)比以前提高一倍， 產(chǎn)品不良率降低一倍、產(chǎn)品零缺點(diǎn)、產(chǎn)品交期從二周降為一周等等，這些都是比以 前標(biāo)準(zhǔn)高的目標(biāo)。但是將目標(biāo)提高之后，企業(yè)就會自動地達(dá)到其所設(shè)定的目標(biāo)嗎？如果這么簡單， 每個(gè)企業(yè)干脆都將營收、獲利、產(chǎn)品良品率等等訂得高高地，不就好了。例如，一 家

6、公司將其營收年?duì)I業(yè)額 10 億，提高至 12 億，其所牽涉到的部門就非常廣泛，如 何將這個(gè)目標(biāo)，有系統(tǒng)地展開至相關(guān)部門，就不是一項(xiàng)簡單的事，如果總經(jīng)理只是 宣布，明年?duì)I收要提高至 12 億，這樣公司就會達(dá)成目標(biāo)， 這些學(xué)管理的人， 豈不是 都要失業(yè)。所以，后面所要談的，就是一個(gè)企業(yè)要如何有系統(tǒng)地展開方針管理。一 般人分不清楚，目標(biāo)管理與方針管理的差別，其實(shí)目前在臺灣，這兩個(gè)項(xiàng) 目有點(diǎn)分不清楚。原始的說法，應(yīng)該是目標(biāo)管理比較偏美式的方式，以重視目 標(biāo)的結(jié)果為主，屬結(jié)果導(dǎo)向的管理。而方針管理則是屬日式的方式，重視從上 層的目標(biāo)、方向、遠(yuǎn)景，如何展開至下層單位，除重視結(jié)果之外，也重視執(zhí)行的過 程，屬

7、全面性的管理方式。不過在臺灣，有太多的人分不太清楚，有時(shí)講他們導(dǎo)入 目標(biāo)管理，其手法卻是比較像方針管理，有的人說他們公司導(dǎo)入方針管 理，卻是只重結(jié)果，過程的管理幾乎沒有。何謂管理標(biāo)準(zhǔn)化每一家公司都會有干部輪調(diào)或異動的情況，不論是高升或是離職，總是人員會 異動。如果一個(gè)部門的主要職掌及考核重點(diǎn)沒有明確出來并給予書面化，就會形成工作交接的時(shí)間拉長甚至無法交接。新的主管無法由工作職掌展開，就會以個(gè)人的 經(jīng)驗(yàn)想法去執(zhí)行一些工作，造成一個(gè)部門的核心工作變來變?nèi)ィB帶地也影響部門 內(nèi)的人員無所適從。例如，前面提到的營業(yè)部主要職掌中，有一項(xiàng)利潤管理，若未明確在部門 的職掌中，有可能新的主管接任時(shí)，就按其過去

8、的經(jīng)驗(yàn)或習(xí)慣執(zhí)行該部門業(yè)務(wù)，并 將利潤管理忽視，假設(shè)原先的主管并未將利潤管理落實(shí)，那新任的主管鐵定 也不知道有這么一回事，因此就在每日忙碌的工作中，將這項(xiàng)重要的工作遺落了。管理部門若要要求各部門年度工作計(jì)劃時(shí)，因?yàn)闆]有部門與各個(gè)職務(wù)的工作職 掌，所以各部門繳出來的計(jì)劃，我們也無從了解其合理性。因?yàn)橛行┠繕?biāo)雖然可以 從上級目標(biāo)展開， 但是沒有部門職掌可供檢核， 有可能部門的工作目標(biāo)是片片段段。 這一部份，在后面談到方針展開時(shí)，就會比較清楚。所以如果能建立部門職掌、管理項(xiàng)目、目標(biāo)值等，讓這些不會因?yàn)椴块T主管改 變而改變 （ 指大部分的情況，因公司的經(jīng)營策略改變，部門職掌還是有可能改變 ） ， 讓各

9、個(gè)主管主要的心思是去完成任務(wù)，而不是花大部分去構(gòu)思管理模式，這就是我 要強(qiáng)調(diào)的管理標(biāo)準(zhǔn)化。管理項(xiàng)目與目標(biāo)值每項(xiàng)職掌展開細(xì)目工作時(shí)，如果沒有訂定查核該項(xiàng)工作是否達(dá)成的項(xiàng)目時(shí)，管 理工作將無法進(jìn)行。例如，前面的訂單管理職掌中，其管理項(xiàng)目應(yīng)訂定一項(xiàng)管理項(xiàng) 目營收金額，并將目標(biāo)值列出。如年?duì)I收金額 10 億，這就是很清楚的管理項(xiàng)目 與目標(biāo)值。如果能夠配合上級目標(biāo)及部門職掌，展開部門的年度工作計(jì)劃，再從工 作計(jì)劃的工作項(xiàng)目中，找出管理項(xiàng)目及目標(biāo)值，這樣部門的工作計(jì)劃就會完全納入 控制。部門主管于定期的工作檢討會議中，只要將這些計(jì)劃執(zhí)行的成果提報(bào)出來， 并將未達(dá)成的項(xiàng)目之原因及對策，向大家報(bào)告。就能驅(qū)使著

10、部門主管按照當(dāng)初所規(guī) 劃的方向邁進(jìn)。不過，這中間仍須一些條件的配合，后面會再討問到。企業(yè)中沒有日常管理與方針管理可以嗎 ?這是一個(gè)很值得探討的話題，許多公司都會遇到類似的問題。確實(shí)以日常管理 與方針管理，這類的管理活動，即便是年?duì)I業(yè)額一、二十億的公司都不見得有這樣 的系統(tǒng)。如果這樣， 我們今天探討日常管理與方針管理的意義在哪里 ?許多學(xué)管理的 人不就無發(fā)揮的地方嗎 ?如果談管理的手法時(shí)，實(shí)在不適合用這種角度來看，因?yàn)楣芾硎址〞r(shí)，就是希 望在企業(yè)內(nèi)建立永續(xù)經(jīng)營的制度，讓企業(yè)的各部門可由專業(yè)經(jīng)理人擔(dān)任，不會因?yàn)?一時(shí)的調(diào)動，產(chǎn)生無謂的困擾。雖然這樣的理想，不是很容易，但也不可否認(rèn)地， 許多世界級的

11、企業(yè)確實(shí)用這樣的手法經(jīng)營著。我們不可因?yàn)橛械钠髽I(yè)經(jīng)營者的眼光 短淺，就將這些手法視為多余。筆者記得國內(nèi)有一家建設(shè)公司短期內(nèi)串起，接著并購一家上市公司又投資國內(nèi) 航空，在當(dāng)時(shí)有不可一世的樣子，曾經(jīng)說過不要多久就可超過臺塑等等的話，可是 企業(yè)經(jīng)營是長久的事，還沒有接受過嚴(yán)厲考驗(yàn)之前，大話實(shí)在不可多說，相信在這 樣的公司，你跟他談管理，他一定認(rèn)為多余，因?yàn)樗F(xiàn)在就很成功，那么多管理手 法干什么。果然，這一家公司后來財(cái)務(wù)周轉(zhuǎn)不靈，最近其航空公司也被停飛了。經(jīng) 營實(shí)力如何，外人一看就清楚了。另外觀念要有，但手法可以簡化，也是落實(shí)日常管理與方針管理時(shí)，需要 掌握的要點(diǎn)。許多公司未必有一整套的日常管理與方針

12、管理制度，但是其管理 卻已包含所有的重點(diǎn)，這樣在公司規(guī)模小時(shí)，一樣有他的效用。管理活動最怕產(chǎn)生 許多超過公司可以負(fù)荷的文書作業(yè)，有些公司因?yàn)閷?dǎo)入管理制度，未蒙其利，先受 其害，主要的部分就在于許多羅唆的文書資料。所以，筆者在談日常管理與方針 管理時(shí)，也是強(qiáng)調(diào)掌握主要的精髓，至于使用的手法則需依公司規(guī)模大小權(quán)衡， 才不會對管理制度的精神有所誤解。導(dǎo)入管理制度才可以培養(yǎng)干部與幕僚的水準(zhǔn)筆者曾聽過國內(nèi)一些中小企業(yè)老板談過，說他們與日本公司有業(yè)務(wù)往來，日本 公司的一個(gè)課長所展現(xiàn)的實(shí)力，不論是企劃、經(jīng)營管理、專業(yè)技術(shù)等等，我們實(shí)在 沒得比。這類的話，筆者以前實(shí)在無法理解，因?yàn)檎搶W(xué)歷，臺灣企業(yè)的干部有的并

13、 不輸給他們，但是所展現(xiàn)的能力，確實(shí)差人家一大截。后來漸漸了解造成其中差異的主要原因是，經(jīng)營管理制度的差異，長久下來造 成干部的水準(zhǔn)差異拉大。 因?yàn)?，有道是有十歲的數(shù)學(xué)家， 卻沒有十歲的管理學(xué)家 ， 原因是，管理的學(xué)習(xí)需要時(shí)間的歷練。國內(nèi)企管科系的畢業(yè)生很多，哪一個(gè)畢業(yè)時(shí)對其所學(xué)習(xí)的管理理論或是技巧， 確實(shí)有深入的體會呢 ?我想很少。原因就是因?yàn)闆]有體會的過程。 公司策略應(yīng)有由 上而下，逐步展開，這句話誰都會說，請他來做做看就知道，困難在哪里。許多 管理的手法，從一開始到干部都純熟，那需要花費(fèi)多少精力，偏偏許多中小企業(yè)的 經(jīng)營者，都是沒有耐心、超短線的心態(tài)，因此，能夠培養(yǎng)的干部當(dāng)然少知有少。一

14、 個(gè)干部，沒有長久經(jīng)過經(jīng)營管理手法訓(xùn)練，是很難突然自我成長的。所以，本文所要談的日常管理與方針管理就是企業(yè)訓(xùn)練干部最好的方式， 從做中學(xué)，了解和謂日常管理，體會如何掌握方針管理的步驟，如何計(jì)劃、執(zhí)行、 追蹤，讓干部用實(shí)際的工作去體會管理的 PDCA循環(huán)，這不是上一、 兩次課，就會理 解的。讓干部熟悉經(jīng)營管理之后，久而久之，干部的水準(zhǔn)，就會自然提升。導(dǎo)入經(jīng)營管理制度才可以進(jìn)行管理模式的復(fù)制許多主管不明白管理模式的復(fù)制是怎么一回事，且對許多企業(yè)為何企業(yè)不 斷地?cái)U(kuò)充，卻一樣能管理很好，心中充滿疑問。這里我們不是要談便利商店或是連 鎖商店的復(fù)制，雖然他們的基本精神，卻是一樣的 -管理模式的復(fù)制。更有許

15、多 人分不清楚，管理模式的復(fù)制與解決問題的創(chuàng)新，是不相違背的，因此，誤以為， 導(dǎo)入經(jīng)營管理制度是在扼殺員工創(chuàng)新的想法。其實(shí)，精管理制度的建立，主要目的就是讓整個(gè)公司有系統(tǒng)的運(yùn)作，讓員工的精力花在規(guī)劃與解決問題上面，而不用再另行創(chuàng)立一套管理的手法，因?yàn)榻?jīng)營管理 的手法，對中小企業(yè)來說，是沒本錢創(chuàng)立的。況且員工精神花在經(jīng)營管理制度的創(chuàng) 立，對公司是不利的，為什么不把人家的成功經(jīng)驗(yàn)，直接拿來使用，公司需要的做 的就是適應(yīng)與調(diào)整，然后整個(gè)公司就是將精神放在業(yè)務(wù)的開拓、品質(zhì)的提升、成本 的控制、人員的訓(xùn)練、工安的管理等等，這不是很好嗎 ?筆者時(shí)常一些公司的干部被問到，每次換一個(gè)主管，統(tǒng)計(jì)的資料、表格、開

16、會 的內(nèi)容方式，就變得不一樣， 到底這是好或不好 ?筆者想到的是， 如果一個(gè)公司尚未 建立起一定的經(jīng)營管理制度，這個(gè)情形當(dāng)然不好，因?yàn)槊看螕Q一個(gè)主管，他就會依 照他的好惡，去管理他的部門，如果公司內(nèi)許多部門每次換主管都是這樣，這就表 示，每次公司都讓這個(gè)主管花費(fèi)公司的成本，在嘗試他個(gè)人的想法，這對建立標(biāo)準(zhǔn) 并沒有幫助。 理論上，換主管后，不同應(yīng)該是在解決問題的對策上，有不同的想法。 例如，生產(chǎn)部每個(gè)月都有一定的工作計(jì)劃表，也會統(tǒng)計(jì)員工效率、產(chǎn)品成本、機(jī)器 故障、品質(zhì)等等資料，每月固定一次檢討會議，這些固定的模式不應(yīng)該換了主管就 產(chǎn)生變調(diào)。不同的主管應(yīng)該是在對員工效率、品質(zhì)好壞、機(jī)械故障等等的掌

17、握與對 策不同而已。如果換一個(gè)主管，就隨他喜歡怎樣管理其所屬部門，這就是沒有建立 經(jīng)營管理制度。所以，當(dāng)主管輪調(diào)時(shí)，他不是要去構(gòu)思新的經(jīng)營管理制度，而去花 心思在如提高部門的經(jīng)營績效。當(dāng)公司延伸出許多新部門或是新事業(yè)時(shí)，就能夠?qū)⑦@樣的模式復(fù)制過去，干部 一樣花心思在提高經(jīng)營績效上，而不要從頭再花費(fèi)時(shí)間去構(gòu)思一套經(jīng)營管理模式。何謂 PDCA及如何落實(shí) ?Plan（ 計(jì)劃） 、Do（執(zhí)行） 、Check（檢核） 、Action（ 回饋與改進(jìn)措施 ） 是一般用來討 論管理循環(huán)，最常用的說法，簡稱 PDCA。許多人也都知道管理需要 PDCA，才能讓事 情做得有頭有尾、有始有終。什么樣的工作該計(jì)劃 ?如

18、何計(jì)劃?雖說在 e世代中，什 么的變化都很快，計(jì)劃還沒實(shí)施環(huán)境可能已經(jīng)變了。但是一個(gè)企業(yè)的運(yùn)作可以不用 計(jì)劃嗎 ?顯然答案是否定的。只是要用怎樣的形式來表現(xiàn)及提高 PDCA循環(huán)的速度而但是該用怎樣的手法來導(dǎo)入呢 ?日常管理與方針管理 所應(yīng)用的手法， 就是 個(gè)不錯(cuò)的方式。方針管理所使用的表格，包含了工作的目標(biāo)、執(zhí)行計(jì)劃、檢核的標(biāo) 準(zhǔn)、方式、周期，目標(biāo)差異原因檢討及對策表等等。如果公司的經(jīng)營可以按部就班 地，依照這些原則進(jìn)行，公司即可有系統(tǒng)地經(jīng)營管理。但是，許多公司在導(dǎo)入這些手法后，因?yàn)闆]有得到預(yù)期效果，因而懷疑這個(gè)手 法是否有用。根據(jù)筆者的觀察與了解，問題出在經(jīng)營者或是經(jīng)營幕僚對問題分析、 經(jīng)營

19、目標(biāo)的設(shè)定、管理指標(biāo)高低的拿捏、實(shí)施計(jì)劃的撰寫等等方面。而這些問題， 即便不用方針管理的手法，用其它的管理手法，也一樣會碰到問題。因?yàn)閱栴}的分 析、經(jīng)營目標(biāo)的設(shè)定、管理指標(biāo)高低的拿捏、實(shí)施計(jì)劃的撰寫等，系從事經(jīng)營管理 的基本能力，沒有這些能力，是不可能將經(jīng)營管理搞好的。一個(gè)目標(biāo)方向弄錯(cuò)的計(jì)劃，當(dāng)然對公司不會有所幫助。一個(gè)不當(dāng)?shù)膶Σ?，也?無法解決公司的問題。例如要降低成本，可能有許多對策，其中提高生產(chǎn)力也可算 是一項(xiàng)，但是提高生產(chǎn)力的方法就有很多，主要有兩個(gè)方向，提高產(chǎn)出與降低投入 成本，而提高產(chǎn)出的方法又有許多，降低投入的成本也有許多，光是這一個(gè)例子， 就夠經(jīng)營幕僚頭痛的，如果最后敲定的方向

20、與方法，并不適合當(dāng)時(shí)公司的需要，即 便計(jì)劃再完整，執(zhí)行的再徹底，也可能無效。這時(shí)后，我們要認(rèn)定方針管理的手法 不好，或是分析的能力與判斷目標(biāo)的能力太差呢 ?與經(jīng)營會議的關(guān)系我們都知道保持運(yùn)動的習(xí)慣，對身體才有益處。如果長時(shí)間不運(yùn)動，一時(shí)興起 而從事激烈運(yùn)作，可能還會得到運(yùn)動傷害；經(jīng)營管理也是一樣。許多公司每天都在 運(yùn)作，但是每天應(yīng)該管理什么，每周要檢討什么，每月經(jīng)營者要與干部如何召開經(jīng) 營會議等等，這些都需要有固定的模式，才能讓公司保持一定的經(jīng)營管理水準(zhǔn)。日常管理與方針管理就是讓公司保持一定的管理模式的方法。經(jīng)營者與干 部只要按照計(jì)劃表內(nèi)的檢討項(xiàng)目，定期檢討，就能掌握各項(xiàng)工作的執(zhí)行狀況，適時(shí)

21、采取對策。而部主管參加的經(jīng)營會議，也才能夠定期召開，而且知道要檢討那些內(nèi) 容。許多公司的會議模式是，由部門主管在會議時(shí)，由部主管反應(yīng)其部門工作上執(zhí) 行的問題，臨時(shí)反應(yīng)后，做成會議記錄，并交由幕僚追蹤執(zhí)行成果。如果一個(gè)公司 就剩下這樣的管理模式，顯然公司并未有計(jì)劃性的政策資在執(zhí)行，這是很危險(xiǎn)的一 件事。一個(gè)只靠部門主管會議中由主管反應(yīng)問題，再由會議記錄去追蹤的方式，很 容易失去經(jīng)營的大方向，而且常常發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，都是大問題。這樣讓公司處于時(shí)時(shí) 都是救火的狀態(tài)，并非是常態(tài)的現(xiàn)象。我們都知道在時(shí)間管理的手法中，須針對重要但不緊急，緊急但不重要，有不 同的處理優(yōu)先順利。我們不是強(qiáng)調(diào)救火的事，不應(yīng)該做，而

22、是除了救火的事之 外，如何不要忽略了非常重要但不緊急事，日常管理與方針管理的手，即 是讓公司長期下來，對非常重要但不緊急事，都能夠持續(xù)地執(zhí)行。以教育訓(xùn)練為例，許多企業(yè)都知道教育訓(xùn)練與人才培育是非常重要的事， 但是落實(shí)程度卻是非常不理想，因?yàn)橹鞴芤幻Γ蛯⑦@件非常重要但不緊急的 事，一直往后延了。有空再處理，變成遙遙無期，人員素質(zhì)也就一直無法提升。根 據(jù)顧問公司最新的調(diào)查，教育訓(xùn)練與企業(yè)獲利及顧客滿意有非常大的關(guān)系，但是這 時(shí)企業(yè)若沒有一套方法，這一類非常重要但不緊急，是絕對無法自動落實(shí)于各 部門的。如果經(jīng)營者只要在會議上說各位要加強(qiáng)員工的教育訓(xùn)練，這樣部主管 就會去做，那么經(jīng)營管理就不需要管理

23、專家了。與資訊系統(tǒng)的關(guān)系學(xué)資訊管理的人都知道， 資訊的應(yīng)用分成三個(gè)層次， 從上到下， 分別是決策層、 管理層、作業(yè)層。許多資訊部門都想讓公司的資訊應(yīng)用盡量提升到?jīng)Q策層，才能突 顯資訊部門的地位。但是臺灣大多數(shù)的企業(yè)，其經(jīng)營者卻對資訊系統(tǒng)的主要定位認(rèn)識不清。更多的 企業(yè)主，認(rèn)為只要支持購置軟硬體，就是做到了應(yīng)盡的本分。至于資訊科技對其經(jīng) 營有何幫助，根本不清楚。這種公司，其資訊應(yīng)用層次，大概停留在作業(yè)層，或是 管理層次而已。 有一個(gè)最簡單的方法可以證明， 如果公司的資訊系統(tǒng)當(dāng)機(jī)一段時(shí)間， 對那些人影響最大 ?基層人員會哇哇叫嗎 ?部門的課長、經(jīng)理的日常工作會無法運(yùn)作 嗎 ?高階主管取得經(jīng)營資訊會

24、很不方便嗎 ?從這些角度來思考公司資訊科技的應(yīng)用層 次，最真實(shí)不過了。筆者知道的情況是，大多數(shù)公司是基層人員會哇哇叫，因?yàn)樗麄儠o法輸入銷 售訂單、無法開立發(fā)票、倉儲領(lǐng)料無法扣帳等等，這些基層作業(yè)比較賴電腦，一但 公司導(dǎo)入資訊系統(tǒng)之后，在對腦依賴比較深的情況下，只要電腦當(dāng)機(jī)，工作就會被 迫停止。但是管理者及經(jīng)營者的日常工作，就未必了。以營業(yè)部為例，他們對目前接單 與出貨金額，可能不是從自己電腦獲知的，而是問助理小姐?？赡軐γ恳晃皇窒碌?業(yè)務(wù)人員目前預(yù)計(jì)接單與實(shí)際出貨金額， 并不是隨時(shí)由自己桌上的資訊系統(tǒng)查詢的， 而是助理小姐統(tǒng)計(jì)或口頭報(bào)告給他的。這突顯出，這些中階的管理并不是依賴資訊 統(tǒng)提供管

25、理的訊息，而是由傳統(tǒng)的方式取的。他們當(dāng)然無法充分應(yīng)用及體會，資訊 系統(tǒng)堆他們的意義了。許多資訊主管很納悶，為什么公司有很好的資訊系統(tǒng)，卻不受重視。這根本的 原因在于，公司的經(jīng)營管理在沒有依賴各項(xiàng)管理數(shù)字的情況下，即便資訊系統(tǒng)的功 能再強(qiáng)，對經(jīng)營管理仍然沒有的幫助。各項(xiàng)管理數(shù)字，只有在被拿來當(dāng)績效指標(biāo)、 經(jīng)營好壞的判斷依據(jù)時(shí)， 資訊才能突顯他的重要。 如果一個(gè)公司重視他的各項(xiàng)開銷， 從基層的統(tǒng)計(jì)、歸納，中高階主管每日關(guān)心，并經(jīng)由資訊系統(tǒng)獲得，以加速取得資 訊的速度，每月經(jīng)營會議一定提出報(bào)告，一但控制不理想，總經(jīng)理立刻下令，要求 改進(jìn)，并時(shí)時(shí)透過電腦了解費(fèi)用，你想資訊系統(tǒng)，是否扮演著重要的角色。如

26、果老 板出差在外，還想隨時(shí)查詢， 這時(shí)資訊部門可能還需要發(fā)展 Web-Based的查詢接口， 讓不在辦公室的主管，透過網(wǎng)際網(wǎng)路，隨時(shí)掌控公司的經(jīng)營狀況。我們來想想，目前股要市場價(jià)格變化及成交量，都已進(jìn)步到用傳乎機(jī)即時(shí)傳送 到關(guān)心的人手上，如果公司的經(jīng)營層，關(guān)心公司各項(xiàng)經(jīng)營管理狀況，不是也會帶動 公司資訊系統(tǒng)的進(jìn)步嗎 ?當(dāng)公司透過日常管理與方針管理來管理公司，就會帶動資訊系統(tǒng)來提供這 些的管理統(tǒng)計(jì)數(shù)字，這樣就會將資訊系統(tǒng)提升至經(jīng)營管理層次了。與績效管理的關(guān)系開公司就是要賺錢， 這是每一個(gè)企業(yè)共同的目標(biāo)。 一個(gè)企業(yè)不會無緣無故賺錢。 即便一時(shí)間賺錢，如何讓公司長期保持賺錢，吸引人才，也是一件不簡單

27、的事。既 然是不簡單的事，過程就需要管控。達(dá)到目標(biāo)的人就是表現(xiàn)好的人。但是要定義一 個(gè)公司的績效好或不好，就非常傷腦筋了?？赡芸紤]的就包含獲利狀況、資產(chǎn)、商 譽(yù)、產(chǎn)品競爭力等等項(xiàng)目，對企業(yè)內(nèi)部則更是非常困擾。即便公司當(dāng)年的目標(biāo)只有 一項(xiàng)獲利 XX元，就夠公司內(nèi)所有各部門考慮要如何配合時(shí)，不知如是好。許多公司一到檢討各部門經(jīng)營績效時(shí)，常常爭功諉過，因?yàn)闆]有比較具體的經(jīng) 營績效數(shù)字來證明部門績效的好壞，因此所謂績效檢討，大多數(shù)系以整體公司的目 標(biāo)為主，例如營收、獲利、應(yīng)收帳款等等，這些大多與業(yè)務(wù)部門有關(guān)，難怪，只要 公司業(yè)績好，業(yè)務(wù)部門就會比較風(fēng)光，這是因?yàn)闃I(yè)務(wù)部門的績效最容易看得到。那 么其它部

28、門的績效呢 ?如果公司想讓各個(gè)部門按照公司的整體目標(biāo)有系統(tǒng)性的展開， 那么非得需要一個(gè)完整的手法不可，方針管理就是一個(gè)讓公司從上到下，有系 統(tǒng)展開各個(gè)部門的一種手法，并透過各部門的各項(xiàng)指標(biāo)，來檢視部門績效的一種制 度。所謂績效的好壞，就是根據(jù)當(dāng)初部門自己訂定的各項(xiàng)目標(biāo)來檢討，有無達(dá)成都 以實(shí)際的數(shù)字來判定，至于為什么沒有有達(dá)成，在經(jīng)營會議上，不是要聽理由，而 是要聽到對策，這樣才能讓各部門主管養(yǎng)成來開會時(shí)，是帶著對策來報(bào)告，而 不是帶著理由來推拖的。有關(guān)經(jīng)營績效會議如何開，后面會在詳細(xì)討論3. 何時(shí)需要導(dǎo)入日常管理與方針管理制度許多公司對于目標(biāo)管理與日常管理最困擾的大概是，到底先推日常管理，

29、再推方針管理 ?或是只推方針管理就好 ?或是兩者同時(shí)推 ?這些先后順序的考慮為何 ? 說真的，對于一個(gè)管理經(jīng)驗(yàn)不足的人，這些不同的說法，好像都對，又好像不對， 有時(shí)聽越多，反而越迷糊。這些問題，到底要如何看待呢 ?基本上，每家公司每日都在做日常管理，否則公司可能早就經(jīng)營不下去了。所 以，就像前面所提的， 本文所探討的日常管理是一種標(biāo)準(zhǔn)化的動作， 標(biāo)準(zhǔn)化越完整， 管理所注意的面也越廣， 也不因?yàn)橹鞴茌喺{(diào)時(shí)， 就產(chǎn)生另一種管理的模式。 基本上， 不同的主管，有的只是不同的領(lǐng)導(dǎo)模式及價(jià)值觀，手法應(yīng)該維持一樣，對公司才是 有利。所以一般顧問公司所談的日常管理，就是如何將公司各部門的職掌、管理指標(biāo) 及應(yīng)

30、定期檢討的會議，訂出標(biāo)準(zhǔn)化，并輔導(dǎo)各個(gè)部門如何召開定期檢討的會議，讓 各主管養(yǎng)成一種管理的習(xí)慣。一個(gè)公司要不要導(dǎo)入這樣的標(biāo)準(zhǔn)化，可依各家公司的 規(guī)模與實(shí)際經(jīng)營狀況而定。至于方針管理，則是以公司經(jīng)營者的角度來思考，將公司的經(jīng)營重點(diǎn)與各部門 須被公司列管及待突破的年度目標(biāo)，以一定的格式來整理，有系統(tǒng)的從上層展到基 層的一種做法。因此，它的重點(diǎn)不單純只是表格的整理，而是公司經(jīng)營檢討的一種 做法。公司的經(jīng)營者要思考的是公司要不要用這種方式來展開公司的目標(biāo)與定期 檢討公司及各部門的經(jīng)營狀況？。許多公司方針管理會遇到做不下去的情形，都是經(jīng)營者在這個(gè)問題沒有認(rèn) 識清楚的狀況下，就跟著做，結(jié)果因?yàn)闆]有恒心，也

31、就容易半途而廢。因?yàn)?，?jīng)營 檢討會時(shí)，需要各部門主管針對沒有達(dá)成的目標(biāo)，提出檢討與對策，這個(gè)習(xí)慣是需 要學(xué)習(xí)的，且需要花費(fèi)一段時(shí)間。但是，一開始各部門所提出的資料一定寫一些 的答案，不是目標(biāo)設(shè)定有問題、檢討時(shí)沒有對策卻將責(zé)任推給別人，或是寫一 些看似對策卻是無記無濟(jì)于事的對策，例如加強(qiáng)人員品質(zhì)意識、將嚴(yán)格要求 人員落實(shí)，這些看不出如何實(shí)施與查核的對策，有寫等于沒有寫。高階主管如 果沒有耐心，慢慢地就會不想開這樣的會議 （ 其實(shí)不召開經(jīng)營會議，部門主管更高 興） ，很容易就會使方針管理 中途夭折。所以，方針管理決不是搜集一些表格后， 自己就可搞出來的系統(tǒng)。如果公司的幕僚沒有把握推動這樣的制度，筆

32、者建議還是花一些錢，找顧問來 輔導(dǎo)，讓顧問來教育公司的干部，陪著公司的干部走一段時(shí)間，等經(jīng)營者習(xí)慣這樣 的經(jīng)營檢討模式，且干部也習(xí)慣整理各項(xiàng)管理數(shù)字，顧問才可以撤走。如何整理部門職掌及日常管理指標(biāo)前面所提日常管理與方針管理，從理論上，就是各部門將職掌中需要列管理的 指標(biāo)，依管理周期的需要，按時(shí)填報(bào)及檢討，并定期將統(tǒng)計(jì)數(shù)字向其主管呈報(bào)。如 果某一項(xiàng)未能達(dá)到所設(shè)定理想目標(biāo)時(shí)，則須提出檢討與對策。這是部門自主管理最 好的方式。因?yàn)橹鞴軣o法了解所有日常細(xì)節(jié)，因此透過統(tǒng)計(jì)資料就可以知道管理的好壞。 也就是說以數(shù)字使上級知道下層經(jīng)營的結(jié)果。這種由各部門自行運(yùn)作再透過數(shù)字管 理的方式即是一種日常管理。而規(guī)定

33、日常管理應(yīng)包含那些項(xiàng)目，就是日常管理標(biāo) 準(zhǔn)化。所以要談日常管理，就要從部門職掌及該職掌的指標(biāo)設(shè)定開始。規(guī)模大一點(diǎn)的公司， 如果公司已經(jīng)有整理部門的職掌， 則只要在職掌的資料中， 增加一些管理指標(biāo)、檢討周期與使用表格等資料，則日常管理的應(yīng)注意的指標(biāo)即可 很快整理出來。一般的習(xí)慣，會將這些指標(biāo)整理成一張指標(biāo)匯總表，以方便管理。 幕僚人員只要定期將指標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果呈報(bào)主管，主管即可了解部門的經(jīng)營狀況，如果 這些指標(biāo)能夠以 EIS（主管資訊系統(tǒng) ） 來呈現(xiàn)，則更具時(shí)效性了。要是還沒有時(shí)間來整理部門的職掌及管理指標(biāo)，也可以先行將部門內(nèi)應(yīng)該注意 的指標(biāo)列出，直接用上述的方法來管理，也是一種暫時(shí)可以強(qiáng)化管理的權(quán)

34、宜之計(jì)。 許多人以為沒有整理部門職掌，就無法進(jìn)行日常管理，這是一種錯(cuò)誤的想法，如果這是真的，那么小公司不就沒機(jī)會落實(shí)日常管理的觀念。當(dāng)然如果能藉由職掌的整 理，是比較能夠掌握自己的績效指標(biāo)。以生產(chǎn)單位來說其指標(biāo)不脫離 QCD，S 即品質(zhì)、成本、交期、安全，所以指標(biāo)大 約有不良率、效率、機(jī)器嫁動率、報(bào)廢成本、交期達(dá)成率、工傷件數(shù)等等，這些不 需要整理職掌就可以列得出來。當(dāng)然如果更重視部門經(jīng)營的主管，應(yīng)該還有其它指 標(biāo)可以參考，例如每人教育訓(xùn)練時(shí)數(shù)、改善提案件數(shù)、品管圈件數(shù)、人員離職率等 等其它指標(biāo)。 這些指標(biāo)部門主管每年可依照重要度， 與部門工作計(jì)劃結(jié)合定期檢討， 一樣可以落實(shí)日常管理。所謂落實(shí)

35、日常管理，指的就是部門主管有無按照日常管理標(biāo)準(zhǔn)定期檢討部內(nèi)的 各項(xiàng)指標(biāo)，提早發(fā)現(xiàn)隱藏的異常點(diǎn)，趁問題尚未嚴(yán)重之前，就將它處理掉。再以營 業(yè)部門為例，定期檢討各業(yè)務(wù)人員的接單、出貨金額、應(yīng)收帳款金額、客戶拜訪記 錄、報(bào)價(jià)失敗案件等等，每周、每季、每半年、每年該產(chǎn)出什么報(bào)表及召開什么會 議等，這些都按照日常管理標(biāo)準(zhǔn)書的規(guī)定進(jìn)行，這就是落實(shí)日常管理了。規(guī)劃各部門內(nèi)定期檢討會議理論上，高層經(jīng)營會議、部門檢討會議、課、組及專案進(jìn)度會議，如果有定期 召開，則在總經(jīng)理召開經(jīng)營會議時(shí)，部門主管應(yīng)該對自己部內(nèi)的經(jīng)營狀況及對策， 并且是帶著之前檢討的對策來報(bào)告的。所以理想上的程序是，組的檢討讓課長召集 各組長開會

36、時(shí)，掌握各組的狀況。部主管在召集課長檢討時(shí)，課長將檢討的資料， 提供給部門主管。所以部門主管，所繳交給總經(jīng)理的資料，是已經(jīng)經(jīng)過部門內(nèi)部會 議檢討，及找出對策的資料。為什么許多公司無法達(dá)到這樣的境界呢？筆者認(rèn)為原因有以下：列管指標(biāo)過多 指標(biāo)項(xiàng)目的多寡，要量力而為。列出越多，可以考慮的面是會比較周全，可以 也需要有人與時(shí)間去統(tǒng)計(jì)。除非這些指標(biāo)都能從現(xiàn)有的資訊系統(tǒng)很快地產(chǎn)出，否則每周、每月要檢討，沒有資料如何檢討呢？這種情況下，最容易出現(xiàn)虎頭蛇尾的現(xiàn) 象，年初列了一堆要列管的項(xiàng)目，可是檢討時(shí)缺東缺西，沒多久也就恢復(fù)原狀。主管定位有問題主管是經(jīng)營部門的人，不是從事單一項(xiàng)目的管理。有的生產(chǎn)部門主管，因缺

37、料 缺到害怕，每天干脆與生管人員搞在一起，只關(guān)心產(chǎn)出。更無心檢討部門的經(jīng)營狀 況，一心只想著如期交貨，甚至將部門的檢討會議擱置不開，到了總經(jīng)理要召開經(jīng) 營會議時(shí)，再匆匆將資料上繳， 這樣的資料， 會有對策嗎？更差的是， 還抱怨一堆， 說趕貨就來不及了，還要整理這些資料，真是莫名其妙！這種主管連如何經(jīng)營 部門都還搞不清楚，根本不適合當(dāng)部門主管，當(dāng)個(gè)生管人員還差不多。指標(biāo)統(tǒng)計(jì)不易現(xiàn)有的資料無法統(tǒng)計(jì)出指標(biāo)需要的數(shù)字，例如現(xiàn)場沒有填寫報(bào)廢金額的表格與 習(xí)慣，但是指標(biāo)訂定每月報(bào)廢金額低于元，時(shí)間一到如何能得出數(shù)字呢？ 指標(biāo)統(tǒng)計(jì)不易，就會無法如期產(chǎn)生統(tǒng)計(jì)報(bào)表。沒有找對策的能力訂定指標(biāo)，就是要確認(rèn)有無達(dá)成。

38、一旦確認(rèn)沒有達(dá)成就要提出對策。例如每 月不良率低于 3%，一旦不良率高于 3%，就要提出原因及對策。 許多公司時(shí)常在這 一部份遇到難題。不是分析不出原因，就是找不到對策。會議上，一再無法提出對 策，經(jīng)營高層可能就會表現(xiàn)出不耐煩，這可能也會讓經(jīng)營會議開不下去。所以，方 針管理開不下去， 是主管的問題或是這個(gè)手法不好呢 ?這種情況，高階主管應(yīng)該趕快 指示部門主管，如何下對策。是找外面顧問、或是委托研究機(jī)構(gòu)協(xié)助解決、或是向 外買技術(shù)等等，這些都是可以的對策，絕對不可放著讓主管日復(fù)一日地，在經(jīng)營會 議上拿出沒用的檢討資料來浪費(fèi)大家的時(shí)間。會議名稱周期參加人員召集人晨會每日組的成員組長課檢討會每周組長課

39、長部檢討會雙周課長及部的幕僚部主管經(jīng)營檢討會每月部主管、總經(jīng)理幕僚總經(jīng)理4. 方針管理的展開手法方針管理展開的步驟大多的企業(yè)，其方針的展開是在每年九、十月。然后進(jìn)行到十二月發(fā)表會后定 案，這中間有許多事情需要分別展開。依序大約有以下的項(xiàng)目：問題與對策搜集各部門主管利用其自行檢討部門經(jīng)營狀況時(shí)，將部門今年以來有哪些作不好的 項(xiàng)目及原因，以魚骨圖的方式， 展現(xiàn)出來，一方面供自己部門明年訂定目標(biāo)時(shí)參考， 另一方面將資料繳給總經(jīng)理幕僚，供幕僚擬定總經(jīng)理方針時(shí)參考。因?yàn)榉结槙臄M 定，有承接上級與自己部內(nèi)目標(biāo)兩種來源。透過問題檢討，可以找出自己部內(nèi)的目 標(biāo)。市場及外界情況反應(yīng)業(yè)務(wù)、采購等有接觸外界訊息的

40、部門，針對所搜集的情報(bào)，也需要匯報(bào)到總經(jīng) 理，作為策略擬定的參考資料。如果公司規(guī)模較小，或許在部主管會議就已經(jīng)有溝 通過了，這一部份資料就可省略。以免增加過多的文書作業(yè)。這一部份的目的，主 要的目的是希望業(yè)務(wù)或采購部門，對同業(yè)動態(tài)要能掌握到一定的程度，以免因?yàn)楹?略對手的一些策略，造成自己的困境。營業(yè)預(yù)測這一部份是公司最重要的部分，沒有營收，就無法經(jīng)營下去。所以業(yè)務(wù)單位年 終最痛苦的事， 莫過于要提營收預(yù)測。 一般情況， 營業(yè)預(yù)估來年?duì)I收， 須依產(chǎn)品別、 地區(qū)別、業(yè)務(wù)別、新產(chǎn)品等等，分別計(jì)算金額再統(tǒng)計(jì)出來。這樣再與前一年比較才 能確認(rèn)所預(yù)估的金額是否合理?？偨?jīng)理方針書擬定當(dāng)各部門繳來問題與改善

41、、市場及外界情況反應(yīng)與營業(yè)預(yù)估之后，幕僚即可著 手幫總經(jīng)理擬定年度方針書草稿，并召開年度方針書定案會議。會中針對總經(jīng) 理擬定的愿景、中長期目標(biāo)、年度目標(biāo)、執(zhí)行對策等等，互相溝通如果各部門主管 認(rèn)為有其它建議、或是目標(biāo)達(dá)成困難度等等，都在會中檢討，所以這是一個(gè)凝聚共 識的會議。因此本會的主要目的，就是要大家認(rèn)同年度的方針書，然后大家都心甘情愿地 展開成自己部門的方針書。以免私下抱怨一大堆，說都是上面的意思，這樣方針的 展開就會不順利。各部門擬定方針書與執(zhí)行計(jì)劃表當(dāng)總經(jīng)理的方針書確認(rèn)之后，各部門即需要承接總經(jīng)理方針中與自己相關(guān)的部 分，并參考自己部門的問題點(diǎn)，展開成部門方針書。針對自己部門的目標(biāo)與

42、對策， 再擬訂確實(shí)的實(shí)施計(jì)劃，才能確保自己的目標(biāo)能按時(shí)推行，并可供自己的幕僚與總 經(jīng)理的幕僚追蹤。因?yàn)橐话愕娜狈?zhí)行計(jì)劃的目標(biāo)， 通常會無法達(dá)成， 不然就是拖延達(dá)成的時(shí)間。 有了執(zhí)行計(jì)劃表，才能定期確認(rèn)執(zhí)行狀況，開會時(shí)，才能檢討。如果真的無法負(fù)荷 過多的文書作業(yè)，也可省略。但是方針書卻不可省略。這一部份是各部門花費(fèi)時(shí)間 最多的地方，原因大多是不會寫、撰寫不確實(shí)或很籠統(tǒng)。尤其是從沒寫過計(jì)劃的主管，什么是目標(biāo)、什么是執(zhí)行對策、什么是執(zhí)行計(jì)劃 等等，根本無從下手。遇到這種情形時(shí)，推動方針管理的幕僚，需要排定時(shí)間到各部門舉辦說明會，教導(dǎo)各部門主管如何撰寫方針書，并利用這個(gè)機(jī)會，教育其主管 有關(guān)方針管理

43、的意義與目的，以降低這些主管的反彈。因?yàn)樵绞遣粫懛结槙c執(zhí) 行計(jì)劃的主管，越是會對方針管理反彈。方針發(fā)表會當(dāng)各部門完成方針書之后，即可辦理方針發(fā)表會。臺灣式的方針發(fā)表會與日本 式的發(fā)表會不同。日本著重全體參加，只發(fā)表總經(jīng)理的年度方針，主要是塑造全員 參與的氣氛。但臺灣的方針發(fā)表會，有時(shí)從總經(jīng)理到各部門報(bào)告，就耗調(diào)一整天的 時(shí)間。這是因?yàn)椋?臺灣的干部還沒養(yǎng)成事前閱讀資料的習(xí)慣， 即便全公司的方針書， 提早給主管，還是到發(fā)表會那一天才慢慢看，造成花費(fèi)時(shí)間過久。不過這些都是技術(shù)上的問題，有辦總比沒有辦好。透過發(fā)表會的宣示，總是象 征著新的一年度有了新的目標(biāo)，如果還能會后搞賞大家一番，將氣氛塑造好

44、一點(diǎn)， 大家的士氣應(yīng)該會更高一些。每月經(jīng)營檢討會每月經(jīng)營結(jié)果的檢討，是總經(jīng)理必須召開的例行公事。既然公司與各部門有目 標(biāo)，經(jīng)營結(jié)果如何，不檢討怎么會壓力呢？因此各部門依照自己所擬定的目標(biāo)，提 出差異檢討表，連同公司的營收、獲利、庫存、應(yīng)收等總體經(jīng)營資訊，召開經(jīng)營檢 討會。會中針對各部門所提的改善對策，提出質(zhì)疑與確認(rèn)，可以讓主管感受到上面 要求績效的壓力。幕僚如果實(shí)力夠的話，事前替總經(jīng)理抓出一些各部門的問題，好讓部門主管在 問題對策報(bào)告時(shí)，感到總經(jīng)理確實(shí)有掌握一些重點(diǎn)，這樣部門主管就不會在檢討會 議上打混。如何設(shè)定愿景、中長期目標(biāo)與年度目標(biāo) ?如何設(shè)定長期方向、 年度，是一件不容易的事。 雖然大

45、家都知道公司需要愿景， 但是訂得過高，怕被笑，愿景設(shè)定得太低又沒有前瞻性。不過，總的來說，一家公 司還是需要建立共同的愿景。因?yàn)槿诉€是需要有愿景才能夠被驅(qū)動。例如國內(nèi)一家最大光電廠，其愿景如下：. 營收達(dá)到 1000 億. 培養(yǎng) 100 位事業(yè)部總經(jīng)理. 在臺灣企業(yè)經(jīng)營績效前十名內(nèi). 每位員工都擁有一棟房子. 成為業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的制定者某國內(nèi)最大 DIY 廠的愿景：是營業(yè)額 100 億之多角化國際性公司，在 DIY 工具機(jī)領(lǐng)域?yàn)槭澜珙I(lǐng)導(dǎo)廠商。以持續(xù)創(chuàng)新的研發(fā)、 生產(chǎn)及行銷， 提供超越顧客期望之高附加價(jià)值產(chǎn)品及服 務(wù)，滿足人類自我成就的喜悅。具有員工能學(xué)習(xí)和成長并充滿喜悅的環(huán)境， 且對員工績效貢獻(xiàn)給予

46、高度激勵(lì) 性之獎(jiǎng)勵(lì)。創(chuàng)造業(yè)界最高的投資收益。某晶圓廠的愿景：Tobethemostreputable,service-orientedandmaximum-total-benefitssilico nfoundryintheworld,andthusearntherewardofbeingalsothelargestandmostprofi table.如果愿景也是一個(gè)可衡量的中長期目標(biāo)。則不須另行訂定中長期目標(biāo)，否則， 有了愿景之后， 須擬訂中長期目標(biāo)。 因?yàn)橛械亩唐谀繕?biāo)系由中長期目標(biāo)所驅(qū)動出來。 例如中長期目標(biāo)要培養(yǎng) 100 位總經(jīng)理，有些準(zhǔn)備動作今年說不定就要展開，因此， 中長期的目標(biāo)之

47、后，短期目標(biāo)才容易配合。公司的總體年度目標(biāo)（有時(shí)又稱為總經(jīng)理目標(biāo)），基本上還是離不開營收、獲 利、新產(chǎn)品開發(fā)案件、品質(zhì)、客戶滿意度等等。如果公司經(jīng)營一切非常順利，可能 總經(jīng)理目標(biāo)只有兩項(xiàng)營收、獲利，如果總經(jīng)理認(rèn)為研發(fā)是今年公司的命脈， 則可能新增 XX產(chǎn)品開發(fā)完成，如果認(rèn)為新產(chǎn)品營收要占公司 XX%，是一項(xiàng)非達(dá) 成不可的使命，則可能新增一項(xiàng) XX產(chǎn)品營收占 XX%，如果公司希望將降低成本 列為最高優(yōu)先順序，也可增加降低管銷費(fèi)用元等等，這些都是一些策略的 考慮。基本上，放到總經(jīng)理方針書上面的目標(biāo)，就表示要由總經(jīng)理親自掌控，因?yàn)槊?月達(dá)成狀況要由總經(jīng)理在經(jīng)營檢討會親自報(bào)告。這也意味著總經(jīng)理會在這幾

48、個(gè)目標(biāo) 花比較多的時(shí)間。方針書一般有幾個(gè)項(xiàng)目，愿景、中長期目標(biāo)、年度目標(biāo)、執(zhí)行對策。有了年度 目標(biāo)，最后剩下執(zhí)行對策。即便總經(jīng)理方針書中，只有營收與獲利，但是要怎么達(dá) 成，總是需要一些對策。所以這時(shí)候，之前各部門所匯報(bào)上來的問題與對策，還有 平常會議中所討論的一些重點(diǎn)，幕僚就需要發(fā)揮匯總的能力，將一些與年度目標(biāo)有 關(guān)的對策，整理成總經(jīng)理方針書中的執(zhí)行對策。這些對策不外乎以下增加新產(chǎn)品的 研發(fā)增加新產(chǎn)品的銷售增加區(qū)的銷售金額增加客戶的銷售金額降低管銷費(fèi)用降低材料費(fèi)用海外設(shè)廠提高中階干部經(jīng)營能力推行專案（合理化或是資訊的專案）提高客戶滿意度落實(shí)系統(tǒng)以上這些對策，最后都需要由相關(guān)單位承接，這些目標(biāo)最

49、后才有可能達(dá)成。當(dāng) 總經(jīng)理方針書完成后，須召開決策會議，將總經(jīng)理方針書定案，接著就可以將總經(jīng) 理方針書發(fā)布，供各部門開始撰寫自己部門內(nèi)的方針書。一般情況，決策會議會花 較多的時(shí)間在營收預(yù)測的討論。因?yàn)闋I業(yè)部總是會比較保守，但是總經(jīng)理會要求提 高營收金額，這中間的拿捏，就要總經(jīng)理對產(chǎn)業(yè)的了解與智慧了。另外一個(gè)花比較 多時(shí)間的是產(chǎn)品研發(fā)進(jìn)度，研發(fā)進(jìn)度落后的現(xiàn)象，幾乎已是業(yè)界的常態(tài)，如何 訂定目標(biāo)，也是考驗(yàn)著主事者的智慧。目標(biāo)如何展開至各部門有個(gè)主管曾異想天開的說，公司其實(shí)目標(biāo)太多會造成大家的困擾。這句話有語 病，如果總經(jīng)理的目標(biāo)太多，確實(shí)會造成困擾，但是如果目標(biāo)是從總經(jīng)理一路下來 展到各部門的目標(biāo)

50、，再展到各課的目標(biāo)，這些目標(biāo)基本上是從上到下，一路承接下 來，各部門有各自的目標(biāo)，因此并不會有目標(biāo)太多，造成大家困擾的情形。因?yàn)閭€(gè) 人負(fù)責(zé)的目標(biāo)不同， 怎會發(fā)生困擾呢？如果全公司只有兩個(gè)目標(biāo) 營收金額 與獲 利金額，這叫其它部門如何執(zhí)行呢？所以，將總經(jīng)理的目標(biāo)展至各部門的目標(biāo)， 就是必要的步驟。除非公司規(guī)模小到，沒有幾個(gè)部門，且各部門要做的事情，不需要寫下來，只 要隨根據(jù)需要調(diào)整，這樣的公司或許只要一張總經(jīng)理方針書即可。部門主管拿到總經(jīng)理方針書之后，根據(jù)上級的方針、執(zhí)行對策與自己部門內(nèi)列 為應(yīng)改善或挑戰(zhàn)的目標(biāo)。以營業(yè)部門為例，總經(jīng)理核定的營收金額，營業(yè)部門須依 管理的需要將它分成幾個(gè)目標(biāo)，如

51、A 產(chǎn)品 XX元、 B產(chǎn)品 XX元，或是 A區(qū)域 XX元， 也可以只列一個(gè)目標(biāo) XX元，詳細(xì)只列在執(zhí)行計(jì)劃。 其差別是， 部主管是否將某依產(chǎn) 品的營收或是某一地區(qū)的銷售金額，列為控制的重點(diǎn)。如果只列一個(gè)總數(shù)，那就表 示銷售總數(shù)有達(dá)到，但里面的產(chǎn)品或是地區(qū)組合，并不是很重要。所以要如何設(shè)定目標(biāo)，端看經(jīng)營的重點(diǎn)與方向。例如一家公司要積極拓展歐洲 地區(qū)，且將此目標(biāo)視為非常重要，因?yàn)榉稚⑹袌鰹樵摴?（ 部門） 的營業(yè)政策。這種 情況下，就應(yīng)該將歐洲區(qū)列入營業(yè)部的方針目標(biāo)中，其方針書中，應(yīng)該有一項(xiàng)目標(biāo) 為歐洲區(qū)營收 XX元。這樣歐洲區(qū)只要營收未達(dá)到目標(biāo)，就要提出檢討。否則說 不到美洲區(qū)營收成長，歐洲區(qū)

52、卻沒有成果，合計(jì)起來總體營收仍然達(dá)到營收目標(biāo)， 因此雖然歐區(qū)地區(qū)業(yè)績不理想，卻沒有被檢討。這樣經(jīng)營檢討的重點(diǎn)就有所偏差。如果能夠透過目標(biāo)設(shè)當(dāng)?shù)脑O(shè)定，就能夠?qū)⑸鲜龅那樾伪苊獾?。所有的部門也都 有這種類似的情形。例如將某一產(chǎn)品銷售金額、某一產(chǎn)品的良品率、某一項(xiàng)費(fèi)用、 某一項(xiàng)產(chǎn)品研發(fā)進(jìn)度、客戶滿意度、教育訓(xùn)練時(shí)數(shù)、培訓(xùn)的講師人數(shù)等等，各部門 依自己當(dāng)年度的管理重點(diǎn)，列為管理目標(biāo)，就可將該項(xiàng)目突顯出重要性，只要沒有 達(dá)成目標(biāo)，就需要在經(jīng)營管理檢討會議中提出報(bào)告。如果組織很大，方針要推行至課，則部門方針書完成后，再交由各課課長 展開，其原則與部一樣，也是承接上級目標(biāo)與自己要改進(jìn)或挑戰(zhàn)的目標(biāo)。部門的目標(biāo)可否低于上級目標(biāo)？答案是不可以，如果部門可以不承接上級 目標(biāo)，那么整體目標(biāo)如何達(dá)成？所以幕僚拿到各部門所呈報(bào)上來的方針書，一定要 確認(rèn)總經(jīng)理目