2022年度合格客服工作計劃完整版

1、學海無涯2022年度合格客服工作計劃完整版2022年度合格客服工作計劃完整版 下面是我為大家整理的2022年度合格客服工作計劃完整版,供大家參考。 合格客服的工作計劃1 1、全面提升服務品質，實施“特色化服務”。服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次懲罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般

2、的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要進展，就要有對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和進展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務戰(zhàn)略十分必要。所以_年第四季度_年年一季度在蘭州領先提倡并實施“特色化服務，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。根據業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務，超市“無干擾服務，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、伴侶式服務五樓商品部“伴侶式服務，六樓商品部“技能式服務，向社會表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期待的、最完善的服務。 2、開展公司服務技

3、能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素養(yǎng)以專業(yè)到位的素養(yǎng)要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展現(xiàn)公司的服務水平，(內容包括：國芳百盛進展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等) 3、相關政府部門聯(lián)絡與溝通。加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關系，準時把握零售業(yè)進展動態(tài)，建立良好的商譽。 4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就_年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因

4、引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是由于現(xiàn)在大多數(shù)領班都新員工，急需加強培訓)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務 為主要工作目標，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。由于現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏。 5、加強部門內部人員綜合素養(yǎng)提升幾，并對公司五大服務體系進行完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健進展

5、。帶動分店全面提升的指導思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法，準時給部門以指導。第四季度服務辦的內部培訓內容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動化，將討論出的結果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關人員學習，達到三店同步提升的目的， 公司的五大服務體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的詳細標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前詳細情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標準

6、進行完善。 6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進。全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進，以公司服務為宗旨，以管理規(guī)范為目標，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題準時上報主管領導。部門決不護短，嚴格執(zhí)法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結協(xié)作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。 合格客服的工作計劃2 由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服顧客滿意的基本思想前提下，可以執(zhí)行分析綜合的方法，轉變條塊分割，調整縱向把握，節(jié)約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作計劃。 一、建立客戶服務中心網上溝通渠道。 現(xiàn)在，越來越多的客戶喜

7、歡在網上查詢和溝通信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。 二、建立客服平臺 (一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。 (二)建立質量檢查制度。轉變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。 (三)搞好客服前臺服務。 1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調處理。 2.服務及信息傳遞。包括縱向實施由顧客到總公司，橫向實施物業(yè)內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞溝通等等，以及其他信息詢問。 3.相關

8、后勤服務的跟蹤和回訪。 4.24小時服務電話。 (四)協(xié)調處理顧客投訴。 (五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。 (六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。 (七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務溝通。 三、繼續(xù)做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務。 四、機構建設 (一)成立后勤總公司客戶服務中心。 目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延長，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于

9、全面協(xié)調服務。 (二)人員編制至少二人。 要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要轉變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，轉變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。 五、經費預算。 往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，根據節(jié)約的原則，編造經費預算500元月，全年公務經費6000.00元。 客服中心是根據現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所

10、在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務假如能夠競標成功，客服中心可以執(zhí)行“龍湖小區(qū)”的模式。 合格客服的工作計劃3 一、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司詢問、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期

11、、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。 二、根據客戶檔案資料，討論客戶的需求 業(yè)務人員根據客戶檔案資料，討論客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)待活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。 三、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務： (1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見 (2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞 (3)告之相關的汽車運用知識和留意事項 (4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特殊是新的服務內容 (5)介紹本

12、公司近期為客戶安排的各類優(yōu)待聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)待服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清晰 (6)詢問服務 (7)走訪客戶。 售后服務工作規(guī)定： 1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員跟蹤業(yè)務員負責完成。 2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談詢問業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內容見本規(guī)定第二條第一款。 3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，討論客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信于哪里，與產品重新定位描述的目標消費群體進行對比分析。明確潛在用戶來源，指導有針對性開展市場宣傳推廣活動和實施“掃街”行動深入挖掘

13、潛在用戶 階段三：綜合數(shù)據進行全面透徹分析 結合區(qū)域細分市場，明確我們和競爭對手的競爭態(tài)勢變化趨勢。做好競爭對手市場調研，了解變化的深層次原因?；诟偁帉κ终{研，做好產品SWOT分析，鎖定我們的劣勢，制定有針對性的應變策略。 工作重點二差異化營銷策略 本公司本著以一汽大眾總公司為核心，執(zhí)行下列差異化營銷策略：科技賣點與差異化營銷、平安性賣點與差異化營銷、動力和操控性賣點與差化營銷、舒適性賣點與差異化營銷、外形賣點與差異化營銷、經濟性賣點與差異化營銷。差異化營銷的特點： 1、通過與消費者多種途徑的有效溝通，形成顧客對品牌、車型、企業(yè)的差異化認知。 2、讓顧客自愿拿著放大鏡找你的優(yōu)點。 3、實戰(zhàn)性

14、強、專業(yè)性強、容易把握。 4、實戰(zhàn)性強、專業(yè)性強、容易把握差異化營銷的目的： 通過前期打算的廣告宣傳與活動推廣，將企業(yè)形象深入人心。同時根據正確的顧客群體細分和目標消費群體需求導向，針對不同的消費群體需求制造“新”產品，打造_年營銷工作主線。 五、優(yōu)化媒體 概述：經濟寒流勢必凍結明年的廣告宣傳費用。然而，不投放廣告，銷售工作就更會舉步維艱，就更沒有費用做廣告宣傳，從而進入一個惡性循環(huán)。20_年，會實時關注汽車市場動態(tài)及店內銷售情況，緊跟形勢調整20_年廣告的投放渠道及費用。雖然是銷售艱難的一年，但是更不能忽視廣告宣傳的作用。我們要對廣告投放的渠道進行優(yōu)化，加強對廣告效果的監(jiān)測，將投入的廣告費用

15、發(fā)揮到效果。 精確定位： 1、追求對購車者的全面掩蓋。 2、全面影響最有購買意向的人群。 組合營銷： 1、使用調研式營銷保持與潛在消費者的不間斷接觸。 2、通過維護現(xiàn)實車主的關系提升品牌的美譽度和忠誠度。 3、通過豐富的店內優(yōu)待活動為車主提供心理上的情感滿足，促進業(yè)務增長。 消費心理： 1、基本：價格各4S店無太大差異。 2、期望：產品附加值出色的售后服務。 3、出乎意料：良好品牌形象和個性化VIP服務推廣。 目標： 1、擴大知名度：加強4S店的推廣工作，與媒體合作開展細致的公關推廣活動。 2、提高美譽度：把握和引導口碑傳播，開展顧客關系維護工作。 推廣策略： 1、不大面積投放網絡及平面廣告，僅協(xié)作互動活動、特定時段的促銷行為。 2、利用周邊地區(qū)在地理位置上的優(yōu)勢進行精準投放。 3、和專業(yè)機構合作進行軟性滲透式傳播。 4、依照每個階段的市場反映熱度來決定每個季節(jié)投入廣告的多少。 5、通過與廣告公司的合作開展多樣的宣傳活動，以最少的費用獲得的宣傳效果。 六、效果評估 1