復(fù)合調(diào)味料公司質(zhì)量管理制度

1、復(fù)合調(diào)味料公司質(zhì)量管理制度xxx有限責(zé)任公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112177426 一、 項目基本情況 PAGEREF _Toc112177426 h 4 HYPERLINK l _Toc112177427 二、 服務(wù)利潤鏈 PAGEREF _Toc112177427 h 9 HYPERLINK l _Toc112177428 三、 服務(wù)接觸系統(tǒng) PAGEREF _Toc112177428 h 12 HYPERLINK l _Toc112177429 四、 服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc112177429 h 22 HYPER

2、LINK l _Toc112177430 五、 調(diào)研與開發(fā)過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc112177430 h 27 HYPERLINK l _Toc112177431 六、 質(zhì)量檢驗的含義 PAGEREF _Toc112177431 h 30 HYPERLINK l _Toc112177432 七、 質(zhì)量檢驗的分類 PAGEREF _Toc112177432 h 35 HYPERLINK l _Toc112177433 八、 質(zhì)量檢驗制度 PAGEREF _Toc112177433 h 38 HYPERLINK l _Toc112177434 九、 質(zhì)量檢驗的計劃與實施 PAGER

3、EF _Toc112177434 h 41 HYPERLINK l _Toc112177435 十、 抽樣檢驗的基本術(shù)語 PAGEREF _Toc112177435 h 53 HYPERLINK l _Toc112177436 十一、 計數(shù)抽樣檢驗的基本原理 PAGEREF _Toc112177436 h 59 HYPERLINK l _Toc112177437 十二、 質(zhì)量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律 PAGEREF _Toc112177437 h 65 HYPERLINK l _Toc112177438 十三、 過程質(zhì)量控制的特點 PAGEREF _Toc112177438 h 68 HYPERLINK

4、 l _Toc112177439 十四、 控制圖的觀察與分析 PAGEREF _Toc112177439 h 73 HYPERLINK l _Toc112177440 十五、 控制圖應(yīng)用的程序 PAGEREF _Toc112177440 h 75 HYPERLINK l _Toc112177441 十六、 質(zhì)量責(zé)任制 PAGEREF _Toc112177441 h 78 HYPERLINK l _Toc112177442 十七、 計量工作 PAGEREF _Toc112177442 h 81 HYPERLINK l _Toc112177443 十八、 質(zhì)量管理之理論觀 PAGEREF _Toc

5、112177443 h 88 HYPERLINK l _Toc112177444 十九、 質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc112177444 h 99 HYPERLINK l _Toc112177445 二十、 全面質(zhì)量管理的核心觀點 PAGEREF _Toc112177445 h 106 HYPERLINK l _Toc112177446 二十一、 全面質(zhì)量管理的基本要求 PAGEREF _Toc112177446 h 109 HYPERLINK l _Toc112177447 二十二、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc112177447 h 112 HYPERLINK l

6、_Toc112177448 二十三、 從品類看競爭迭代：復(fù)調(diào)開辟第二戰(zhàn)場 PAGEREF _Toc112177448 h 113 HYPERLINK l _Toc112177449 二十四、 必要性分析 PAGEREF _Toc112177449 h 113 HYPERLINK l _Toc112177450 二十五、 項目風(fēng)險分析 PAGEREF _Toc112177450 h 114 HYPERLINK l _Toc112177451 二十六、 項目風(fēng)險對策 PAGEREF _Toc112177451 h 117 HYPERLINK l _Toc112177452 二十七、 組織機構(gòu)管理

7、PAGEREF _Toc112177452 h 118 HYPERLINK l _Toc112177453 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc112177453 h 118 HYPERLINK l _Toc112177454 二十八、 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc112177454 h 120項目基本情況（一）項目承辦單位名稱xxx有限責(zé)任公司（二）項目聯(lián)系人張xx（三）項目建設(shè)單位概況公司在“政府引導(dǎo)、市場主導(dǎo)、社會參與”的總體原則基礎(chǔ)上，堅持優(yōu)化結(jié)構(gòu)，提質(zhì)增效。不斷促進(jìn)企業(yè)改變粗放型發(fā)展模式和管理方式，補齊生態(tài)環(huán)境保護不足和區(qū)域發(fā)展不協(xié)調(diào)的短板，走綠色、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展道路

8、，不斷優(yōu)化供給結(jié)構(gòu)，提高發(fā)展質(zhì)量和效益。牢固樹立并切實貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，以提質(zhì)增效為中心，以提升創(chuàng)新能力為主線，降成本、補短板，推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。公司秉承“以人為本、品質(zhì)為本”的發(fā)展理念，倡導(dǎo)“誠信尊重”的企業(yè)情懷；堅持“品質(zhì)營造未來，細(xì)節(jié)決定成敗”為質(zhì)量方針；以“真誠服務(wù)贏得市場，以優(yōu)質(zhì)品質(zhì)謀求發(fā)展”的營銷思路；以科學(xué)發(fā)展觀縱觀全局，爭取實現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)軍、技術(shù)領(lǐng)先、產(chǎn)品領(lǐng)跑的發(fā)展目標(biāo)。 本公司秉承“顧客至上，銳意進(jìn)取”的經(jīng)營理念，堅持“客戶第一”的原則為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司堅持“責(zé)任+愛心”的服務(wù)理念，將誠信經(jīng)營、誠信服務(wù)作為企業(yè)立世之本，在服務(wù)社會、方便大

9、眾中贏得信譽、贏得市場?！皾M足社會和業(yè)主的需要，是我們不懈的追求”的企業(yè)觀念，面對經(jīng)濟發(fā)展步入快車道的良好機遇，正以高昂的熱情投身于建設(shè)宏偉大業(yè)。公司將依法合規(guī)作為新形勢下實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的基本保障，堅持合規(guī)是底線、合規(guī)高于經(jīng)濟利益的理念，確立了合規(guī)管理的戰(zhàn)略定位，進(jìn)一步明確了全面合規(guī)管理責(zé)任。公司不斷強化重大決策、重大事項的合規(guī)論證審查，加強合規(guī)風(fēng)險防控，確保依法管理、合規(guī)經(jīng)營。嚴(yán)格貫徹落實國家法律法規(guī)和政府監(jiān)管要求，重點領(lǐng)域合規(guī)管理不斷強化，各部門分工負(fù)責(zé)、齊抓共管、協(xié)同聯(lián)動的大合規(guī)管理格局逐步建立，廣大員工合規(guī)意識普遍增強，合規(guī)文化氛圍更加濃厚。（四）項目實施的可行性1、長期的技術(shù)積累為項

10、目的實施奠定了堅實基礎(chǔ)目前，公司已具備產(chǎn)品大批量生產(chǎn)的技術(shù)條件，并已獲得了下游客戶的普遍認(rèn)可，為項目的實施奠定了堅實的基礎(chǔ)。2、國家政策支持國內(nèi)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展近年來，我國政府出臺了一系列政策鼓勵、規(guī)范產(chǎn)業(yè)發(fā)展。在國家政策的助推下，本產(chǎn)業(yè)已成為我國具有國際競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，伴隨著提質(zhì)增效等長效機制政策的引導(dǎo)，本產(chǎn)業(yè)將進(jìn)入持續(xù)健康發(fā)展的快車道，項目產(chǎn)品亦隨之快速升級發(fā)展。成長放慢后，格局惡化會放大市場擔(dān)憂。頤海天味上市以來，經(jīng)歷過兩家互相催化估值的賽道紅利時期，此后受到內(nèi)部因素，股價波動調(diào)整。20年初在流動性放松背景下，作為疫情受益標(biāo)的估值大漲，這一階段充分演繹賺成長的錢，頤海/天味20年初至

11、9月漲幅達(dá)138%/183%。而8月海天等巨頭布局底料，是天味頤海高點回落調(diào)整的催化因素。21年天味受到高基數(shù)、需求弱復(fù)蘇、格局惡化等擔(dān)憂，疊加自身盲目壓貨，頤海同時還受到海底撈大幅關(guān)店虧損的影響，股價相繼調(diào)整下行后震蕩。但格局階段性改善期間，龍頭往往也能賺一波競爭趨緩、自我修復(fù)的錢。22年以來，經(jīng)歷過一輪出清后，底料格局邊際改善，Q1天味管理層交流，虛心做了專項復(fù)盤，也主動介紹整改措施與進(jìn)度，但年初市場并沒有對經(jīng)營改善落地達(dá)成一致共識，直到一季報營收利潤同增近20%，此后渠道交流持續(xù)驗證邊際改善，帶動股價最高較年內(nèi)低點修復(fù)90%；頤海股價也企穩(wěn)略升。天味復(fù)盤的典型性在于，大多數(shù)快消品嚴(yán)格意義

12、上很難出清，但在格局階段性改善期間，需要觀察企業(yè)從底部走出來的韌性和決心，緊密跟蹤經(jīng)營改善的信號，逐步驗證格局改善和自我修復(fù)的邏輯。（五）項目建設(shè)選址及建設(shè)規(guī)模項目選址位于xxx（待定），占地面積約19.00畝。項目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完備，非常適宜本期項目建設(shè)。項目建筑面積20407.20，其中：主體工程12964.27，倉儲工程2903.47，行政辦公及生活服務(wù)設(shè)施2641.03，公共工程1898.43。（六）項目總投資及資金構(gòu)成1、項目總投資構(gòu)成分析本期項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財務(wù)估算，項目總投資6485.

13、66萬元，其中：建設(shè)投資5352.45萬元，占項目總投資的82.53%；建設(shè)期利息139.47萬元，占項目總投資的2.15%；流動資金993.74萬元，占項目總投資的15.32%。2、建設(shè)投資構(gòu)成本期項目建設(shè)投資5352.45萬元，包括工程費用、工程建設(shè)其他費用和預(yù)備費，其中：工程費用4621.65萬元，工程建設(shè)其他費用602.77萬元，預(yù)備費128.03萬元。（七）資金籌措方案本期項目總投資6485.66萬元，其中申請銀行長期貸款2846.20萬元，其余部分由企業(yè)自籌。（八）項目預(yù)期經(jīng)濟效益規(guī)劃目標(biāo)1、營業(yè)收入（SP）：10700.00萬元。2、綜合總成本費用（TC）：8680.13萬元。3

14、、凈利潤（NP）：1476.12萬元。4、全部投資回收期（Pt）：6.36年。5、財務(wù)內(nèi)部收益率：16.81%。6、財務(wù)凈現(xiàn)值：1857.20萬元。（九）項目建設(shè)進(jìn)度規(guī)劃本期項目按照國家基本建設(shè)程序的有關(guān)法規(guī)和實施指南要求進(jìn)行建設(shè)，本期項目建設(shè)期限規(guī)劃24個月。（十）項目綜合評價主要經(jīng)濟指標(biāo)一覽表序號項目單位指標(biāo)備注1占地面積12667.00約19.00畝1.1總建筑面積20407.20容積率1.611.2基底面積7346.86建筑系數(shù)58.00%1.3投資強度萬元/畝275.572總投資萬元6485.662.1建設(shè)投資萬元5352.452.1.1工程費用萬元4621.652.1.2工程建設(shè)其

15、他費用萬元602.772.1.3預(yù)備費萬元128.032.2建設(shè)期利息萬元139.472.3流動資金萬元993.743資金籌措萬元6485.663.1自籌資金萬元3639.463.2銀行貸款萬元2846.204營業(yè)收入萬元10700.00正常運營年份5總成本費用萬元8680.136利潤總額萬元1968.167凈利潤萬元1476.128所得稅萬元492.049增值稅萬元430.9110稅金及附加萬元51.7111納稅總額萬元974.6612工業(yè)增加值萬元3405.9013盈虧平衡點萬元4240.72產(chǎn)值14回收期年6.36含建設(shè)期24個月15財務(wù)內(nèi)部收益率16.81%所得稅后16財務(wù)凈現(xiàn)值萬元1

16、857.20所得稅后服務(wù)利潤鏈在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，管理人員高度重視服務(wù)利潤鏈中各個影響企業(yè)利潤的因素，以顧客和服務(wù)第一線員工為中心，進(jìn)行經(jīng)營管理活動。它們增加人力資源投資，采用新技術(shù)支持服務(wù)第一線員工做對各項工作，根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，做好員工選聘，培訓(xùn)、考核和獎勵工作。它們會采取一系列新方法，衡量員工滿意感、忠誠感和勞動生產(chǎn)率對產(chǎn)品和服務(wù)消費價值的影響，以及顧客滿意和忠誠對企業(yè)利潤和發(fā)展的影響。1、服務(wù)利潤鏈的概念美國哈佛大學(xué)商學(xué)院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結(jié)許多成功企業(yè)的經(jīng)驗后，指出管理人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)利潤鏈中各個環(huán)節(jié)之間的相互關(guān)系，采取有效的經(jīng)營管理措施，提高服務(wù)水平和顧客滿意程度，增強企業(yè)

17、的競爭實力。2、員工滿意與顧客滿意的意義（1）顧客忠誠決定企業(yè)的利潤和發(fā)展。顧客忠誠感會對企業(yè)的利潤產(chǎn)生極大的影響。美國學(xué)者雷奇漢研究表明：忠誠的?？驮黾?%，企業(yè)的利潤可提高25%85%。他們認(rèn)為服務(wù)性企業(yè)管理人員不僅應(yīng)考慮市場份額，更應(yīng)重視顧客忠誠感。因此，服務(wù)企業(yè)在吸引新顧客的同時，留住老顧客，更能提高經(jīng)濟收益。如信用卡公司需花費。大量營銷費用，遭受大量呆賬損失，才能與新客戶建立關(guān)系。信用卡公司為新客戶服務(wù)，往往需要六年以上時間，才能保本?？梢?，管理人員應(yīng)認(rèn)真分析本企業(yè)應(yīng)分別花費多少時間和精力，用于吸引新客戶，留住老客戶。（2）顧客滿意度取決于企業(yè)的服務(wù)價值，并決定顧客忠誠。顧客越來越重

18、視服務(wù)價值。服務(wù)價值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費用（包括顧客支付的價格與顧客為了消費服務(wù)而發(fā)生的其他費用）之比。管理人員應(yīng)采用各種方法，包括投訴信件、監(jiān)督電話、銷售人員和服務(wù)人員的書面反映等，收集顧客反饋，并根據(jù)顧客的意見，采取賠償客戶損失、方便客戶等措施，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量來滿足客戶服務(wù)價值。企業(yè)應(yīng)授予員工必要的權(quán)力，以便員工迅速地解決服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題，此外，管理人員應(yīng)鼓勵顧客和員工反映意見，還應(yīng)讓員工及時了解顧客滿意程度調(diào)查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的問題，改進(jìn)服務(wù)工作。（3）企業(yè)的服務(wù)價值取決于員工滿意感，并決定顧客滿意度。美國財產(chǎn)與災(zāi)害保險在1991年的一次專業(yè)調(diào)查顯

19、示，30%不滿的員工表示他們會跳槽。不滿的員工比滿意的員工跳槽的可能性高三倍。這次研究還發(fā)現(xiàn)：員工跳槽率低，顧客滿意度就高。許多服務(wù)企業(yè)的經(jīng)驗表明：員工越滿意，續(xù)聘率就越高，顧客滿意度也越高。（4）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度，企業(yè)內(nèi)部工作環(huán)境質(zhì)量對員工滿意感的影響最大。員工是否有足夠的能力和權(quán)力提供顧客需要的服務(wù)，是影響員工滿意度的一個重要因素。管理人員應(yīng)提高員工的服務(wù)能力，授予員工必要的服務(wù)工作決策權(quán)力。服務(wù)企業(yè)應(yīng)繪制服務(wù)流程圖，通過內(nèi)部溝通活動，使員工了解服務(wù)流程的特點，以及它們的內(nèi)部顧客。管理人員還應(yīng)定期組織內(nèi)部服務(wù)者和內(nèi)部顧客參加的會議，讓雙方交換意見，并獎勵優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務(wù)。員工的工作滿

20、意度會受工作任務(wù)、培訓(xùn)、報酬、晉升公正性、管理人員尊重、關(guān)心員工程度、員工之間的協(xié)作精神等因素的影響。因此，在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，高層管理人員會采取一系列有效的措施，穩(wěn)定員工隊伍。優(yōu)秀服務(wù)人員可晉升職務(wù)級別，增加工資，承擔(dān)更多工作任務(wù)（例如，培訓(xùn)新服務(wù)員），卻不必脫離服務(wù)第一線，優(yōu)秀的基層管理人員可擴大職權(quán)，獲得更高獎勵，在自己熟悉的基層單位長期工作。服務(wù)接觸系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的好壞與高低取決于顧客的感知質(zhì)量，顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，也與服務(wù)過程有關(guān)。要提高顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)企業(yè)通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并制定一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素，來實現(xiàn)其規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。這組相互

21、關(guān)聯(lián)或相互作用的要素包括服務(wù)策略、服務(wù)組織和服務(wù)人員。關(guān)注它們與顧客的接觸過程，才能形成具有鮮明特色的高質(zhì)量服務(wù)。1、服務(wù)金三角服務(wù)金三角是美國服務(wù)業(yè)管理的權(quán)威卡爾艾伯修先生在總結(jié)了許多服務(wù)企業(yè)管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上提出來的，“服務(wù)金三角”的觀點認(rèn)為：任何一個服務(wù)企業(yè)要想獲得成功，保證顧客的滿意，必須具備三大要素：一套適應(yīng)市場需要的服務(wù)策略；一批能精心為顧客服務(wù)、具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員；一種既適應(yīng)市場需要，又有嚴(yán)格管理的服務(wù)組織。簡而言之，服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織構(gòu)成了任何一家服務(wù)企業(yè)走向成功的基本管理要素。一個核心：顧客。因此，它是一個以顧客為中心的服務(wù)接觸系統(tǒng)模式，把這一思想用圖形表現(xiàn)出

22、來，就形成了描述服務(wù)企業(yè)服務(wù)傳遞過程的“服務(wù)金三角”，它簡單清晰地體現(xiàn)了服務(wù)企業(yè)最本質(zhì)的顧客主動參與服務(wù)生產(chǎn)過程的特征。同時，反映了服務(wù)質(zhì)量管理最基本的內(nèi)容。2、顧客顧客是“服務(wù)金三角”的核心，這說明服務(wù)是建立在以最大限度滿足顧客需求的基礎(chǔ)之上。作為服務(wù)企業(yè)必須從顧客的立場出發(fā)，時時關(guān)心顧客，處處為顧客著想，才能充分滿足顧客的需要，也才能獲得最大的經(jīng)濟效益。顧客是（或應(yīng)該是）服務(wù)企業(yè)所有決策和行動的著眼點。顧客是服務(wù)策略、服務(wù)組織、服務(wù)人員三角組合的中心。從這個角度來說，服務(wù)策略是為了服務(wù)顧客而存在的，服務(wù)組織和服務(wù)人員則是為了實現(xiàn)服務(wù)流程而存在的。因此，充分滿足顧客的需求，是服務(wù)企業(yè)一切工作

23、的出發(fā)點，也是一切工作的歸宿。因為服務(wù)企業(yè)只有把這種認(rèn)識貫徹到服務(wù)質(zhì)量管理的各個環(huán)節(jié)及服務(wù)組織的各個方面，并使之成為每個人努力的方向和動力，才能最終達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。3、服務(wù)金三角的關(guān)鍵要素服務(wù)策略、服務(wù)人員、服務(wù)組織是服務(wù)金三角的三大關(guān)鍵要素。（1）服務(wù)策略。要使服務(wù)企業(yè)提供成功的服務(wù)，第一個關(guān)鍵要素在于企業(yè)必須制定一套明確的服務(wù)策略。制定服務(wù)策略必須要根據(jù)顧客的期望并加以細(xì)分化，使顧客的期望與企業(yè)提供服務(wù)的能力相配合，這樣就可以為顧客提供滿意的服務(wù)質(zhì)量奠定一個良好的基礎(chǔ)。美國哈佛商學(xué)院教授海斯凱特指出：“一項服務(wù)不可能使所有人得到所有的滿足。服務(wù)組織與制造廠商不同，無法在同一時間提供超過一種形

24、式或水準(zhǔn)的服務(wù)。對于經(jīng)營者，必須選擇或細(xì)分化出某一群顧客，再給予特定的服務(wù)，只有按照顧客的需要，并制定出一套服務(wù)策略并提供服務(wù)者，才能在顧客們的心目中，擁有競爭上的優(yōu)勢。”實施細(xì)分化服務(wù)策略最重要的作用在于可以針對不同顧客群的需求，根據(jù)企業(yè)的能力來提供恰如其分的服務(wù)。因為對于顧客來講，如果企業(yè)提供的服務(wù)不能滿足顧客的需求，顧客必然會離你而去。但是如果你提供顧客的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了顧客的需求，大大增加了服務(wù)成本，那么，即使服務(wù)的目標(biāo)是正確的，也會因為成本太高而使企業(yè)破產(chǎn)。服務(wù)這種“產(chǎn)品”是無形的，具有非儲存性。它不能像制造業(yè)那樣可以用庫存的手段來調(diào)節(jié)淡季和旺季的需求之差。對于服務(wù)業(yè)來講，解決服務(wù)能力

25、供需相平衡的最有效的方法就是把顧客的服務(wù)需求細(xì)分化，這樣使許多顧客的服務(wù)需求可以變得比較容易預(yù)測，從而掌握其變化規(guī)律，減少因服務(wù)需求的大幅度起伏，造成服務(wù)供需之間的不平衡。實施細(xì)分化的服務(wù)策略，才能充分滿足不同顧客的不同需求，任何一家企業(yè)都可以通過市場細(xì)分化，找到屬于自己的目標(biāo)市場，即某顧客群體。然后對這一顧客群體再作某些程度的細(xì)分，劃分出幾個層次，研究每個層次的幾個特征，并制定一套相應(yīng)的服務(wù)策略，以滿足不同顧客的不同需求。服務(wù)作為一種非具體的產(chǎn)品，它具有無形性。不同的顧客群有不同的期望，而只要企業(yè)提供的服務(wù)與顧客的期望稍有偏離，就會對顧客的滿意程度造成沖擊。尤其是服務(wù)沒有具體的產(chǎn)品可供檢驗，

26、顧客往往會把服務(wù)和提供服務(wù)的系統(tǒng)聯(lián)系在一起，即不同的服務(wù)提供系統(tǒng)，就會使顧客覺得服務(wù)產(chǎn)品的差異。如顧客對提供理發(fā)的員工，不僅要看服務(wù)人員是否能理好頭發(fā)，而且服務(wù)人員的衣著和談吐也影響到顧客對服務(wù)的感受。因此，要把了解顧客期望的重點放在最重要的顧客身上。因為顧客的期望會五花八門，但是只有屬于“關(guān)鍵少數(shù)”的顧客期望才最有代表性；找出企業(yè)所能提供的服務(wù)與顧客期望之間的差異，來確定顧客的真正期望；要按顧客的期望加以細(xì)分，盡可能對各種期望的顧客提供良好的服務(wù)；企業(yè)還必須利用廣告、承諾、價格等手段來約束顧客的期望。（2）服務(wù)人員。要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù)，第二個關(guān)鍵要素是服務(wù)人員。因為對顧客來講，與企

27、業(yè)之間的接觸是通過企業(yè)第一線的服務(wù)人員來實現(xiàn)的，服務(wù)人員既是企業(yè)的代表，又是服務(wù)的化身，因此，服務(wù)人員素質(zhì)的高低對服務(wù)企業(yè)來講極為重要。尤其是員工配備是服務(wù)性企業(yè)的一項重要管理工作。管理人員應(yīng)根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，配備足夠的前臺服務(wù)人員和后臺輔助人員。前臺服務(wù)人員直接為顧客服務(wù)。他們能夠了解顧客的需要和愿望，最能直接控制服務(wù)質(zhì)量，最能及時地發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，最能盡快采取補救性措施，糾正服務(wù)差錯。服務(wù)人員與顧客的每次接觸，都是服務(wù)關(guān)鍵時刻（真實瞬間）。顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量，是由服務(wù)人員和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。管理人員應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的服務(wù)理念，加強企業(yè)文化建設(shè)工作，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全

28、體員工的共同價值觀念、信念和行為，并激勵全體員工自覺地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。行業(yè)的性質(zhì)決定了他們必須與顧客保持密切的接觸，尤其是在這種接觸中充滿了不確定性，因為顧客的需求和期望是五花八門的。服務(wù)人員在提供服務(wù)過程中，在很多情況下需要服務(wù)人員自行判斷如何解決顧客的問題，有針對性地提供服務(wù)。因此，要使企業(yè)能夠提供令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量，訓(xùn)練一支具有良好素質(zhì)的服務(wù)員工隊伍是必不可少的。（3）服務(wù)組織。每一個服務(wù)企業(yè)都必須建立相應(yīng)的服務(wù)組織，其目的是為了保證服務(wù)企業(yè)在確定細(xì)分化的服務(wù)策略以后，通過服務(wù)提供系統(tǒng)的建立和對提供服務(wù)過程的有效控制，使服務(wù)企業(yè)能及時準(zhǔn)確地提供服務(wù)以達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)市場中顧客的需求.

29、在服務(wù)企業(yè)內(nèi)部建立相應(yīng)的組織機構(gòu)，除了可以起到把最高管理層所規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)，有效地貫徹到基層工作人員的作用以外，對于服務(wù)企業(yè)來講，還有其獨特的作用。首先，服務(wù)企業(yè)職工本身的行為就構(gòu)成了服務(wù)這一產(chǎn)品的組成部分，服務(wù)企業(yè)職工的服務(wù)行為對顧客所感受到的服務(wù)起到了重要的作用，而且越是提供無形服務(wù)比重高的服務(wù)，顧客的心里感受的分量就越重；其次，由于服務(wù)產(chǎn)品具有無形性，不能儲存，所以很難依靠庫存來解決供求之間不平衡的矛盾。最好的解決辦法，只能靠有效的服務(wù)組織的管理者合理配置各種資源，以及時消除各種“瓶頸”現(xiàn)象，提高服務(wù)企業(yè)的工作效率；再次，由于服務(wù)具有生產(chǎn)和消費同時進(jìn)行的特征，因此，服務(wù)企業(yè)的管理者有必要

30、建立強有力的統(tǒng)一服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求，建立健全各級管理部門，以對高度分散性的服務(wù)企業(yè)進(jìn)行有效的控制；最后，由于服務(wù)質(zhì)量難于進(jìn)行事后把關(guān)，所以必須有賴于服務(wù)企業(yè)有效組織機構(gòu)的力量來進(jìn)行事前控制。如果實現(xiàn)不了這一點，僅靠“事后把關(guān)”是無法做到提供令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量的。（4）關(guān)鍵要素的質(zhì)量職能。服務(wù)金三角的質(zhì)量職能主要反映了顧客在服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三大關(guān)鍵要素中的地位和作用。對于服務(wù)策略，必須制定企業(yè)明確的目標(biāo)，包括選定最適合的市場面、該服務(wù)組織希望樹立的形象，以及企業(yè)應(yīng)該采用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。這些策略內(nèi)容必須充分體現(xiàn)“顧客至上”的理念，以確保企業(yè)在市場競爭中獲勝。對于服務(wù)人員，企業(yè)管理者必須建立

31、一支精心為顧客服務(wù)的職工隊伍，因此必須擔(dān)負(fù)起對這些服務(wù)人員的培養(yǎng)、教育和溝通的責(zé)任。首先，要善于調(diào)動職工的積極性和工作的主動性，這一點對于服務(wù)人員來講是絕對重要的。其次，要加強培訓(xùn)，除了要向職工灌輸顧客第一的思想外，同時還要進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn)，以提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。此外，還要提供必要的溝通手段，一方面是企業(yè)內(nèi)部的溝通；另一方面是服務(wù)人員與顧客的溝通。這些溝通應(yīng)該成為企業(yè)內(nèi)部調(diào)動職工積極因素的有效手段。對于服務(wù)組織，如果要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù)，僅靠服務(wù)人員的微笑和良好的態(tài)度還是不夠的。因此，還需要服務(wù)組織內(nèi)各種資源的有效配合及運用。這就必然涉及服務(wù)組織中的各種工作流程、服務(wù)規(guī)

32、范、考核手段、管理體系等各方面的工作。因此，在整個服務(wù)組織中，十分重要的一環(huán)就是從服務(wù)設(shè)計過程的一開始，就應(yīng)該考慮到顧客的需要，如果不是從這點出發(fā)，服務(wù)組織則無法向顧客提供滿意的服務(wù)。4、關(guān)鍵要素間的相互作用與聯(lián)系（1）服務(wù)策略和服務(wù)人員之間的關(guān)系。服務(wù)策略和服務(wù)人員之間的關(guān)系連線表達(dá)了這樣兩種觀點：一是成功的服務(wù)策略必須要得到服務(wù)人員的理解、掌握和支持，這是保證服務(wù)策略能得以正確實施的基礎(chǔ)。二是表達(dá)了位于第一線的服務(wù)人員，需要有一套讓他們在工作中得以遵循而明確的服務(wù)指導(dǎo)思想。也就是說，企業(yè)的服務(wù)人員必須從企業(yè)服務(wù)策略出發(fā)，來規(guī)范自己的行為，否則要使服務(wù)人員提供成功的服務(wù)將是十分困難的。（2）

33、服務(wù)策略和服務(wù)組織之間的關(guān)系。服務(wù)策略和服務(wù)組織之間的關(guān)系連線說明這樣一個觀點：企業(yè)整個組織系統(tǒng)的設(shè)計、部署都應(yīng)該隨著服務(wù)策略的內(nèi)容制定和展開，否則必然會造成企業(yè)機構(gòu)設(shè)置混亂，規(guī)章制度不合理，職工職責(zé)不清，工作效率低下。（3）服務(wù)人員和服務(wù)組織之間的關(guān)系。任何一個服務(wù)組織得不到服務(wù)人員的支持，是難以正常運轉(zhuǎn)的。而服務(wù)組織的機構(gòu)設(shè)置，規(guī)章制度的建立及崗位安排不妥當(dāng)，也就不能充分調(diào)動每個職工的工作積極性，期望一個企業(yè)能為顧客提供顧客滿意的服務(wù)也是不可能的?？傊?，以上三大關(guān)鍵因素，即服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三者之間只有互相協(xié)調(diào)，才能保證企業(yè)獲得令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量。5、三大關(guān)鍵要素與顧客之間的關(guān)

34、系由于服務(wù)過程和消費過程的不可分離性，使得顧客并不是服務(wù)的消極消費者，而是服務(wù)的積極參與者。在服務(wù)過程中，他們必須為服務(wù)人員提供必要的信息，配合服務(wù)人員的工作，才能獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有時，他們還必須親自動手，為自己服務(wù)。因此，顧客是服務(wù)性企業(yè)的“兼職服務(wù)人員”。在不同的服務(wù)過程中，顧客的參與程度會有些不同。如與貨運公司的顧客相比較，自選商場的顧客需更積極地參與服務(wù)工作，然而，無論是哪一些情況，顧客都是前臺服務(wù)中必需的人力資源。（1）服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系，服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系連線，表示著企業(yè)的管理者與顧客之間應(yīng)保持一種溝通，即表示企業(yè)應(yīng)從顧客的需要出發(fā)制定一套服務(wù)策略。服務(wù)策略是服務(wù)企業(yè)根

35、據(jù)市場需求制定的經(jīng)營方針和經(jīng)營方式。它必須既能準(zhǔn)確地反映出顧客的需求，又能充分滿足顧客的需要。（2）服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系連線代表著一種重要接觸，這種接觸反映了服務(wù)企業(yè)的本質(zhì)特征，還反映了服務(wù)人員只有與顧客保持良好的接觸，才能使顧客真正感受到服務(wù)人員所提供的滿意服務(wù)。為此，服務(wù)人員既要樹立牢固的顧客第一的思想，同時還要學(xué)會掌握與顧客進(jìn)行接觸的各種技巧，這也是保證使顧客滿意的關(guān)鍵所在。做到了這一點，企業(yè)就既有了經(jīng)濟效益，又有了社會效益。（3）服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系連線，表示著企業(yè)的服務(wù)組織要針對顧客的利益和需求進(jìn)行服務(wù)設(shè)計，否則必將造成許多

36、顧客不滿意的事件發(fā)生。對大多數(shù)企業(yè)來講，大部分服務(wù)事故的發(fā)生都是由于服務(wù)組織不健全、不完善造成的。如管理的程序混亂、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范及服務(wù)設(shè)施不完備等。由于服務(wù)金三角以它清晰的構(gòu)圖反映了服務(wù)業(yè)管理中必須以顧客為中心的最本質(zhì)的特點.同時又指出了加強服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的三大關(guān)鍵要素，因此，為世界各國服務(wù)業(yè)管理界所承認(rèn)，并把它譽為服務(wù)企業(yè)管理的“基石”。服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理服務(wù)提供過程的要素主要包括服務(wù)人員對服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的履行情況、服務(wù)補救機制的建立和運行情況、輔助支持部門對服務(wù)活動的響應(yīng)和支持情況等；其中，服務(wù)補救機制主要指服務(wù)投訴處理、服務(wù)失敗后的主動服務(wù)營銷活動；服務(wù)支持部門對服務(wù)活動

37、的響應(yīng)和支持主要指各管理職能部門對后臺和前臺部門的支持。服務(wù)提供過程是顧客參與的主要過程，是將服務(wù)從服務(wù)供方提供給服務(wù)消費者的過程。服務(wù)提供者與服務(wù)消費者之間的關(guān)系十分密切，服務(wù)生產(chǎn)過程和消費過程的同時性是服務(wù)提供過程的兩大基本特征。服務(wù)提供過程是將服務(wù)從服務(wù)企業(yè)提供到服務(wù)消費者的流程。服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理主要包括如下方面。1、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量職能履行服務(wù)企業(yè)作為服務(wù)的供方，要保證服務(wù)提供過程的質(zhì)量，就要對服務(wù)提供規(guī)范，對是否符合服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，在出現(xiàn)偏差時對服務(wù)提供過程進(jìn)行調(diào)查。服務(wù)企業(yè)要測量、驗證關(guān)鍵的過程活動，避免出現(xiàn)不符合顧客需要的傾向和顧客不滿意，并將企業(yè)員工的自查，作為過程測量的一

38、部分。服務(wù)企業(yè)進(jìn)行過程質(zhì)量測量的一個方法是繪制服務(wù)流程圖，顯示工作步驟和工作任務(wù)，確定關(guān)鍵時刻，找出服務(wù)流程中的管理人員不易控制的部分、不同部門之間的銜接等薄弱環(huán)節(jié)，分析各種影響服務(wù)質(zhì)量的因素，確定預(yù)防性措施和補救性措施。由于服務(wù)的無形，因此考核難以計量，結(jié)果由顧客主觀判斷，不易精確量化，服務(wù)過程質(zhì)量控制關(guān)系到服務(wù)業(yè)中每一個人和每一個過程，包括顧客及顧客看得見和看不見的人員。服務(wù)的提供過程依據(jù)顧客的參與現(xiàn)象被可視分界線劃分為兩個部分，一部分是顧客可見的或接觸到的相互接觸部分。對于顧客而言，與企業(yè)接觸的過程是顧客可以看見的，外部顧客通過相互接觸部分接受服務(wù)。涉及企業(yè)前臺員工的服務(wù)、環(huán)境、設(shè)備和有

39、形產(chǎn)品；另一部分是顧客看不見的，由服務(wù)企業(yè)輔助部門提供的，但又是企業(yè)提供顧客服務(wù)所必需的、不可缺少的后勤部分。在后勤不可見部分，一方面是直接為顧客提供服務(wù)的一線員工接受企業(yè)后勤人員的服務(wù)，另一方面是企業(yè)后勤人員作為服務(wù)供方向一線員工等內(nèi)部顧客提供后勤支持服務(wù)。輔助部門在服務(wù)提供過程中起后勤支持作用，這種支持作用表現(xiàn)在管理支持、有形支持和系統(tǒng)支持三個方面。服務(wù)是服務(wù)提供過程的結(jié)果，服務(wù)提供過程對服務(wù)有著直接的影響。所以，在質(zhì)量管理中，應(yīng)該把工作的重點放在對服務(wù)提供的全過程進(jìn)行有效控制上。各種質(zhì)量控制制度應(yīng)能發(fā)掘各個過程中的質(zhì)量缺陷及獎勵質(zhì)量成果，并協(xié)助改善工作。以機器代替人力，尤其是取代那些例行

40、性服務(wù)，應(yīng)有助于質(zhì)量控制。另外，企業(yè)也可以通過提高生產(chǎn)率的方法來改善質(zhì)量，如采用機器設(shè)備，研究時間與動作，具體業(yè)務(wù)實行標(biāo)準(zhǔn)化、專門化、流水線操作等措施。2、不合格服務(wù)的補救所謂服務(wù)補救，是指組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感所做的努力。服務(wù)補救包括5個步驟：道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪和跟蹤服務(wù)承諾，是企業(yè)向顧客公開表述要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量。沒有任何服務(wù)質(zhì)量體系能絕對保證所有的服務(wù)都是可靠的、無缺陷的。不合格服務(wù)在服務(wù)企業(yè)仍是不可避免的。對不合格服務(wù)的識別和報告是服務(wù)企業(yè)內(nèi)每個員工的義務(wù)和責(zé)任。服務(wù)質(zhì)量體系中應(yīng)規(guī)定對不合格服務(wù)的糾正措施的職責(zé)和權(quán)限，盡早識別潛在的不合格服務(wù)。（1）識

41、別不合格服務(wù)。不合格服務(wù)的識別和報告是服務(wù)組織內(nèi)每個人的義務(wù)和責(zé)任。每個人應(yīng)努力在顧客受影響之前去識別潛在的不合格服務(wù)。對顧客進(jìn)行檢測、研究，對服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)測。（2）處理不合格服務(wù)。發(fā)現(xiàn)不合格時，應(yīng)采取措施記錄、分析和糾正不合格。糾正措施通常分兩步進(jìn)行：首先，立即采取積極的措施以滿足顧客的需要；其次是對不合格的根本原因進(jìn)行評價，以確定采取必要的、長期的糾正措施，防止問題的再發(fā)生。長期的糾正措施應(yīng)適應(yīng)問題的大小和影響。應(yīng)監(jiān)控糾正措施的實施，以確保其有效性。采取授權(quán)、獎懲、培訓(xùn)辦法。不合格服務(wù)的重復(fù)出現(xiàn)可能意味著服務(wù)可靠性發(fā)生了嚴(yán)重問題。由于可靠性是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)的核心，當(dāng)一個企業(yè)的服務(wù)缺陷連續(xù)

42、不斷地出現(xiàn)時，其他任何事情對顧客來說，都變得不重要了。再好的服務(wù)補救措施也不能有效地彌補持續(xù)的服務(wù)不可靠對顧客的不良影響。因此，組織應(yīng)盡力提高本企業(yè)服務(wù)可靠性，要求員工一次性做好服務(wù)工作。在面對面服務(wù)工作中，員工有時難免會發(fā)生差錯。在優(yōu)秀的服務(wù)性企業(yè)里，管理人員會授予員工必要的權(quán)力，鼓勵員工為顧客提供補救性服務(wù)，糾正服務(wù)差錯，盡力滿足顧客的要求。3、顧客評定顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)人員和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。服務(wù)人員的服務(wù)知識、服務(wù)技能、服務(wù)意識、服務(wù)行為對顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。顧客的消費行為同樣會影響服務(wù)質(zhì)量、其他顧客的滿意程度和服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。因此，企業(yè)應(yīng)高度重

43、視顧客對服務(wù)提供過程的評價。顧客評定是對服務(wù)質(zhì)量的基本測量，顧客的反映可能是及時的，也可以是滯后的或回顧性的。很少有顧客愿意主動提供自己對服務(wù)的評定，不滿的顧客總是在不預(yù)先給出允許采取糾正措施的信息前就停止使用或消費服務(wù)。因此企業(yè)不能太依賴顧客評定對服務(wù)質(zhì)量的測量，不然會導(dǎo)致企業(yè)決策失誤。對顧客滿意方面的評定和測量，應(yīng)集中在服務(wù)提要、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供滿足顧客需要的范圍內(nèi)?？刹扇☆櫩驮u定與服務(wù)企業(yè)的自我評定相結(jié)合的方法，避免發(fā)生企業(yè)以為提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兩者評定的相互結(jié)合，可以為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，采取改進(jìn)措施提供有效的信息。顧客對服務(wù)的感知主要指站在顧客的角度，對服務(wù)準(zhǔn)備和服務(wù)傳遞的評價，是顧客對

44、服務(wù)質(zhì)量的主觀感知與服務(wù)期望比較權(quán)衡之后產(chǎn)生滿意度的傾向；顧客對服務(wù)的感知受到服務(wù)提供方服務(wù)承諾等服務(wù)提供過程的影響。對服務(wù)感知的發(fā)現(xiàn)會受到感知調(diào)查內(nèi)容的影響，因此，執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查的主體和內(nèi)容設(shè)計就非常關(guān)鍵，借助第三方的力量設(shè)計系統(tǒng)的反應(yīng)服務(wù)準(zhǔn)備和服務(wù)傳遞的調(diào)查問卷進(jìn)行客戶滿意度評定是保證服務(wù)評價質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。調(diào)研與開發(fā)過程的質(zhì)量管理準(zhǔn)確地識別市場與顧客對服務(wù)質(zhì)量的需求是組織提供合格服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)企業(yè)市場調(diào)，研與開發(fā)的職責(zé)是識別和確定顧客對服務(wù)的需求和要求，即市場調(diào)研質(zhì)量；形成服務(wù)提要，即服務(wù)設(shè)計建議書，作為服務(wù)設(shè)計過程的基礎(chǔ)。與一般有形產(chǎn)品的市場調(diào)研相比，服務(wù)市場調(diào)研的范圍有所不同

45、，服務(wù)市場調(diào)研是傾聽消費者的聲音。其職能被界定為提供解決服務(wù)問題的環(huán)境信息、消費者信息等。通過服務(wù)企業(yè)市場調(diào)研與開發(fā)，可以確定和提升對服務(wù)的需求和要求，服務(wù)企業(yè)管理人員必須通過市場調(diào)研，深入了解顧客的需要，才能開發(fā)和確定服務(wù)策略。1、市場分析與研究的市場調(diào)研質(zhì)量隨著科學(xué)技術(shù)的深入發(fā)展，服務(wù)市場存在著千差萬別的變化。只有通過各種渠道，經(jīng)常地大量地掌握服務(wù)市場的信息，才能知己知彼，長盛不衰。（1）服務(wù)市場動態(tài)信息的收集。服務(wù)市場動態(tài)信息包括：服務(wù)市場顧客需求動向信息。收集顧客對服務(wù)市場的意見、要求和期望；同行業(yè)服務(wù)市場變化信息。包括服務(wù)項目、服務(wù)等級、水平、價格和服務(wù)特點及趨向的變化；服務(wù)市場競爭

46、信息。掌握競爭對手的競爭范圍、影響大小、競爭焦點和手段等；服務(wù)市場環(huán)境變化信息。國家政治、經(jīng)濟、技術(shù)政策和法令的變化、調(diào)整等信息；國際服務(wù)市場變化信息。對國際服務(wù)市場的競爭焦點、競爭價格和競爭發(fā)展動向信息的及時把握。（2）顧客需求的識別。顧客需求是指顧客對服務(wù)適用性的要求、愿望和期望的總和。確定顧客對所提供服務(wù)的需求和期望是保證市場調(diào)研和分析質(zhì)量的中心環(huán)節(jié)。它貫穿于市場開發(fā)過程的始終，是管理者思路的著眼點和工作的重點。管理者首先要對主要顧客群體進(jìn)行調(diào)查和分析，了解他們的特點，進(jìn)而了解他們的需要和期望，如消費者的喜好，需要提供的服務(wù)的檔次、等級，顧客所期望的可靠性、可用性，以及顧客沒有明確表示出

47、來的期望或傾向等。了解顧客的需要和途徑是多方面的，一般有：進(jìn)行顧客需求的專題調(diào)查，對服務(wù)企業(yè)的基本顧客要開展專題調(diào)查活動。征求對老服務(wù)項目的需求意見，對新開發(fā)項目的愿望和期望；調(diào)查隨機顧客的需求和期望。隨機調(diào)查，包括與顧客接觸過程中進(jìn)行觀察、詢問等辦法；專題調(diào)查，包括發(fā)放調(diào)查表進(jìn)行普查、派專人進(jìn)行典型調(diào)查等；以及其他各種方法。對各種市場進(jìn)行特征分析，包括顧客對各種服務(wù)的需求，各種服務(wù)的功能分析，理想的服務(wù)特征，顧客找尋服務(wù)的方法，顧客的態(tài)度與活動，競爭狀況、市場占有率，市場裝備及競爭趨勢等內(nèi)容；個體服務(wù)市場的特征，包括確定顧客對提供的服務(wù)的需要和期望，各種輔助性服務(wù)，已經(jīng)搜集到的顧客的要求、服

48、務(wù)的數(shù)據(jù)及合同信息的分析和評審，服務(wù)企業(yè)職能部門相互協(xié)商，以確認(rèn)它們?yōu)闈M足服務(wù)質(zhì)量要求的承諾、服務(wù)質(zhì)量控制的應(yīng)用等。2、服務(wù)提要的確定服務(wù)市場調(diào)研之后，通過顧客需求、市場動態(tài)信息和數(shù)據(jù)的分析、處理，預(yù)測服務(wù)市場的發(fā)展趨勢，形成服務(wù)提要和服務(wù)設(shè)計建議書。在服務(wù)提要中要準(zhǔn)確地傳達(dá)顧客的要求，并將顧客的要求和期望轉(zhuǎn)換成初步規(guī)范，作為服務(wù)設(shè)計的基礎(chǔ)。把市場調(diào)研和分析的結(jié)果及服務(wù)企業(yè)對顧客的義務(wù)都納入服務(wù)提要中。服務(wù)提要中規(guī)定了顧客的需要和服務(wù)企業(yè)的相關(guān)能力，作為一組要求和細(xì)則以構(gòu)成服務(wù)設(shè)計工作的基礎(chǔ)，在提要中還要有組織的責(zé)任和義務(wù)其中包括組織的質(zhì)量保證文件和能力等，服務(wù)提要中應(yīng)明確包含安全方面的措施、

49、潛在的責(zé)任及使人員、顧客和環(huán)境的風(fēng)險最小的適當(dāng)方法。優(yōu)秀的服務(wù)提要應(yīng)能夠在滿足法規(guī)要求的前提下，最大限度地滿足顧客要求，同時綜合平衡各方的需求。對服務(wù)市場調(diào)研與開發(fā)進(jìn)行質(zhì)量控制，首先要求做到識別市場調(diào)研與開發(fā)過程中對服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意有重要影響的關(guān)鍵活動，然后對這些確定的關(guān)鍵活動進(jìn)行分析，明確其質(zhì)量特性，對所選出的特征規(guī)定評價的方法，建立影響和控制特征的必要手段，通過對其測量和控制以保證服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量檢驗的含義1、質(zhì)量檢驗定義朱蘭認(rèn)為：“所謂檢驗，就是這樣的業(yè)務(wù)活動，決定產(chǎn)品是否在下道工序使用時適合要求，或是在出廠檢驗場合，決定能否向消費者提供。”英國標(biāo)準(zhǔn)（BS）將“檢驗”定義為：“按使用要求

50、來測量、檢查、試驗、計量或比較一個項目的一種或多種特性的過程。”國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語（ISO9000：2005）中，將檢驗定義為“通過觀察和判斷，適當(dāng)時結(jié)合測量、試驗所進(jìn)行的符合性評價?！保?）檢驗就是通過觀察和判斷，適當(dāng)時結(jié)合測量、試驗所進(jìn)行的符合性評價。對產(chǎn)品而言，是指根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或檢驗規(guī)程對原材料、中間產(chǎn)品、成品進(jìn)行觀察，適當(dāng)時進(jìn)行測量或試驗，并把所得到的特性值和規(guī)定值作比較，判定出各個物品或成批產(chǎn)品合格與不合格的技術(shù)性檢查活動。（2）質(zhì)量檢驗就是對產(chǎn)品的一個或多個質(zhì)量特性進(jìn)行觀察、測量，試驗，并將結(jié)果和規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行比較，以確定每項質(zhì)量特性合格情況的技術(shù)性檢查活動。質(zhì)量檢

51、驗是要對產(chǎn)品的一個或多個質(zhì)量特性，通過物理的、化學(xué)的和其他科學(xué)技術(shù)手段和方法進(jìn)行觀察、試驗、測量，取得證實產(chǎn)品質(zhì)量的客觀證據(jù)。因此，需要有適用的檢測手段，包括各種計量檢測器具、儀器儀表、試驗設(shè)備，等等，并且對其實施有效控制，保持所需的準(zhǔn)確度和精密度。質(zhì)量檢驗的結(jié)果，要依據(jù)產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)的產(chǎn)品圖樣、過程（工藝）文件或檢驗規(guī)程的規(guī)定進(jìn)行對比，確定每項質(zhì)量特性是否合格，從而對單件產(chǎn)品、成批產(chǎn)品質(zhì)量或過程質(zhì)量狀態(tài)進(jìn)行判定。2、質(zhì)量檢驗過程從質(zhì)量檢驗的定義可以看出，質(zhì)量檢驗的整個過程如下。（1）檢驗的準(zhǔn)備。熟悉規(guī)定要求，選擇檢驗方法，制定檢驗規(guī)范。首先要熟悉檢驗標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)文件規(guī)定的質(zhì)量特性和具體內(nèi)容

52、，確定測量的項目和量值。為此，有時需要將質(zhì)量特性轉(zhuǎn)化為可直接測量的物理量；有時則要采取間接測量方法，經(jīng)換算后才能得到檢驗需要的量值。有時則需要有標(biāo)準(zhǔn)實物樣品（樣板）作為比較測量的依據(jù)。要確定檢驗方法，選擇精密度、準(zhǔn)確度適合檢驗要求的計量器具和測試、試驗及理化分析用的儀器設(shè)備。確定測量、試驗的條件，確定檢驗實物的數(shù)量，對批量產(chǎn)品還需要確定批的抽樣方案。將確定的檢驗方法和方案用技術(shù)文件形式作出書面規(guī)定，制定規(guī)范化的檢驗規(guī)程（細(xì)則）、檢驗指導(dǎo)書，或繪成圖表形式的檢驗流程卡、工序檢驗卡等。在檢驗的準(zhǔn)備階段，必要時要對檢驗人員進(jìn)行相關(guān)知識和技能的培訓(xùn)和考核，確認(rèn)能否適應(yīng)檢驗工作的需要。（2）測量或試驗。

53、按已確定的檢驗方法和方案，對產(chǎn)品質(zhì)量特性進(jìn)行定量或定性的觀察、測量、試驗，得到需要的量值和結(jié)果。測量和試驗前后，檢驗人員要確認(rèn)檢驗儀器設(shè)備和被檢物品試樣狀態(tài)正常，保證測量和試驗數(shù)據(jù)的正確、有效。（3）記錄。對測量的條件、測量得到的量值和觀察得到的技術(shù)狀態(tài)用規(guī)范化的格式和要求予以記載或描述，作為客觀的質(zhì)量證據(jù)保存下來。質(zhì)量檢驗記錄是證實產(chǎn)品質(zhì)量的證據(jù)因此數(shù)據(jù)要客觀、真實，字跡要清晰、整齊，不能隨意涂改，需要更改的要按規(guī)定程序和要求辦理，質(zhì)量檢驗記錄不僅要記錄檢驗數(shù)據(jù)，還要記錄檢驗日期、班次，由檢驗人員簽名，便于質(zhì)量追溯，明確質(zhì)量責(zé)任。（4）比較和判定。由專職人員將檢驗的結(jié)果與規(guī)定要求進(jìn)行對照比較

54、，確定每一項質(zhì)量特性是否符合規(guī)定要求，從面判定被檢驗的產(chǎn)品是否合格。（5）確認(rèn)和處置。檢驗有關(guān)人員對檢驗的記錄和判定的結(jié)果進(jìn)行簽字確認(rèn)。對產(chǎn)品（單件或批）是否可以“接收”、“放行”作出處置。對合格品準(zhǔn)予放行，并及時轉(zhuǎn)入下一作業(yè)過程（工序）或準(zhǔn)予入庫、交付（銷售、使用）。對不合格品，按其程度分別情況作出返修、返工、讓步接收或報廢處置。對批量產(chǎn)品，根據(jù)產(chǎn)品批質(zhì)量情況和檢驗判定結(jié)果分別作出接收、拒收、復(fù)檢處置。各個過程中把測量或試驗的數(shù)據(jù)做好記錄、整理、統(tǒng)計、計算和分析，按一定的程序和方法，向領(lǐng)導(dǎo)和部門反饋質(zhì)量信息，作為今后改進(jìn)質(zhì)量，提高質(zhì)量制定措施的依據(jù)。3、質(zhì)量檢驗比較與判斷的依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的

55、依據(jù)是產(chǎn)品圖樣，制造工藝、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)技術(shù)文件。外購、外協(xié)件及有特殊要求的產(chǎn)品需根據(jù)訂貨合同中的規(guī)定及技術(shù)要求進(jìn)行檢驗驗收。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量檢驗比較與判斷的依據(jù)。不同水平的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對同一批產(chǎn)品，可能作出不同的判斷。實際上，質(zhì)量檢驗的過程就是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的過程。質(zhì)量檢驗主要依據(jù)有以下幾類標(biāo)準(zhǔn)。（1）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是指為保證產(chǎn)品的適用性，對產(chǎn)品必須達(dá)到的某些或全部要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。通常，包括對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、規(guī)格、質(zhì)量和檢驗方法所做的技術(shù)規(guī)定。是在一定時期和一定范圍內(nèi)具有約束力的技術(shù)準(zhǔn)則，包括對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能等質(zhì)量方面的要求，以及對生產(chǎn)過程有關(guān)檢驗、試驗、包裝、儲存和運輸?shù)确矫娴囊蟆Ｋ?/p>

56、，在一定意義上說，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)也是生產(chǎn)、檢驗、驗收、使用中維護、合作貿(mào)易和質(zhì)量仲裁的技術(shù)依據(jù)?；A(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是指在一定范圍內(nèi)作為其他標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，具有通用性和廣泛指導(dǎo)意義的標(biāo)準(zhǔn)，例如，在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中，基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)包括通用技術(shù)語言標(biāo)準(zhǔn)，即技術(shù)文件、圖紙等所用的術(shù)語和符號等。也包括精度和互換性標(biāo)準(zhǔn)，例如，公差配合，還包括計量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)通則標(biāo)準(zhǔn)等。安全、衛(wèi)生與環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)。包括環(huán)境條件、衛(wèi)生安全和環(huán)境保護等方面的要求。（2）檢驗標(biāo)準(zhǔn)。檢驗標(biāo)準(zhǔn)主要包括檢驗指導(dǎo)書、檢驗卡、驗收抽樣標(biāo)準(zhǔn)等。例如，檢驗指導(dǎo)書的格式可以根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品類型和生產(chǎn)過程的復(fù)雜程度來制定。（3）管理標(biāo)準(zhǔn)。管理標(biāo)準(zhǔn)就是指企業(yè)為了保證

57、和提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量，完成質(zhì)量計劃和達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)，企業(yè)員工共同遵守的準(zhǔn)則。管理標(biāo)準(zhǔn)主要包括：質(zhì)量手冊和檢驗人員工作守則；檢驗工作流程中的規(guī)則和制度；檢驗設(shè)備和工具的使用、維護制度；有關(guān)工序控制的管理制度和管理標(biāo)準(zhǔn)；有關(guān)不合格品的管理制度；有關(guān)質(zhì)量檢驗的信息管理制度，等等。質(zhì)量檢驗的分類質(zhì)量檢驗可按其不同的檢驗方式進(jìn)行分類，也可按基本檢驗類型劃分。綜合起來主要有以下幾種劃分。1、按檢驗的數(shù)量特征劃分質(zhì)量檢驗按檢驗的數(shù)量特征，可劃分為全數(shù)檢驗和抽樣檢驗兩種。（1）全數(shù)檢驗。全數(shù)檢驗就是對待檢產(chǎn)品進(jìn)行100%地逐一進(jìn)行檢驗。全數(shù)檢驗適用于精度要求較高的產(chǎn)品和零部件；對后續(xù)工序影響較大的質(zhì)量項目；

58、質(zhì)量不太穩(wěn)定的工序；以及對不合格交驗品進(jìn)行100%重檢及篩選的場合。（2）抽樣檢驗。抽樣檢驗是按照數(shù)理統(tǒng)計原理預(yù)先設(shè)計的抽樣方案，從待檢總體（一批產(chǎn)品、一個生產(chǎn)過程等）取得一個隨機樣本，對樣本中每一個體逐一進(jìn)行檢驗，獲得質(zhì)量特性值的樣本統(tǒng)計值，并和相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)比較，從而對總體質(zhì)量作出判斷（接收或拒受、受控或失控等）。適用于全數(shù)檢驗不必要、不經(jīng)濟和無法實施的場合。2、按檢驗的質(zhì)量特性值特征劃分質(zhì)量檢驗按檢驗的質(zhì)量特性值特征，可劃分為計數(shù)檢驗和計量檢驗。（1）計數(shù)檢驗適用于質(zhì)量特性值為計點值或計件值的產(chǎn)品或過程的檢驗。（2）計量檢驗適用于質(zhì)量特性值為計量值的產(chǎn)品或過程的檢驗。3、按檢驗方法的特征劃分質(zhì)

59、量檢驗按其方法本身的特征，可劃分為理化檢驗和感官檢驗。（1）理化檢驗。理化檢驗是應(yīng)用物理或化學(xué)的方法，依靠量具、儀器及設(shè)備裝置等對受檢物進(jìn)行檢驗。（2）感官檢驗。感官檢驗就是依靠人的感覺器官對質(zhì)量特性或特征作出評價判斷。如對產(chǎn)品的形狀、顏色、氣味、傷痕、污損、銹蝕和老化程度等，往往需要人的感覺器官來進(jìn)行檢查和評價。4、按檢驗后狀態(tài)劃分質(zhì)量檢驗按檢驗后狀態(tài)，可劃分為破壞性檢驗和非破壞性檢驗。（1）破壞性檢驗。破壞性檢驗是指經(jīng)檢驗后，受檢物不再具有原來的質(zhì)量特性和使用功能。如炮彈等軍工產(chǎn)品、某些產(chǎn)品的壽命試驗、布匹或材料的強度試驗，等等，都是屬于破壞性檢驗。破壞性檢驗只能采用抽檢方式。（2）非破壞

60、性檢驗。非破壞性檢驗就是檢驗對象被檢查以后仍然完整無缺，不影響其使用性能。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，無損檢查的研究和應(yīng)用，使非破壞性檢驗的范圍不斷擴大。5、按檢驗實施的位置劃分質(zhì)量檢驗按檢驗實施的位置，可劃分為固定檢驗和流動檢驗。（1）固定檢驗。固定檢驗也叫集中檢驗，是指在生產(chǎn)單位內(nèi)設(shè)立固定的檢驗站，各工作地的產(chǎn)品加工以后送到檢驗站集中檢驗。（2）流動檢驗。流動檢驗就是由檢驗人員直接去工作地檢驗。流動檢驗的應(yīng)用場合有其局限性，不受固定檢驗站的限制。6、按檢驗?zāi)康牡奶卣鲃澐仲|(zhì)量檢驗按檢驗?zāi)康牡奶卣?，可劃分為驗收檢驗和監(jiān)控檢驗。（1）驗收檢驗。驗收性質(zhì)的檢查目的是為了判斷被檢驗的產(chǎn)品是否合格，從而決定是