作業(yè)護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)方案

1、員培訓(xùn)方案(二)（四）緊急事件處理程序1、突發(fā)事件的處理程序（1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、打架、鬧事、傷亡或糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并當(dāng)值。（2）簡明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值。（3）驅(qū)散無關(guān)，保護(hù)好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。（4）查看本部各類、出入登記、各電視，檢查有無可疑情況和。（5）對、打架事件，中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。（6）對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。（7）對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)和通知搶救工作；對明確已的，應(yīng)報(bào)派出所處理并通知?dú)泝x館。（8）對涉及刑事及責(zé)任事故或因治安、刑事引致的傷亡事故，應(yīng)立即機(jī)關(guān)并由部經(jīng)理、班長協(xié)助

2、處理。（9）部經(jīng)理、班長在接報(bào)突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證。（10）部經(jīng)理、班長組織除現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)派出所、有關(guān)部門及管理公司總經(jīng)理。2、事件的處理程序（1）處理斗毆等事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生或爭吵。（2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等事件，應(yīng)馬上用對講機(jī)、消防或其他最快的方式保安中心，簡明現(xiàn)場的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無使用等）。如能處理的，即時處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待部的指令。（3）部接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往護(hù)衛(wèi)部接受。如場面無法控

3、制，應(yīng)盡快報(bào)派出所。（4）斗毆事件中如的或受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)以明確責(zé)任和賠償。（5）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所處理。（6）事件中受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。3、等破壞事件的處理程序（1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)內(nèi)有人，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機(jī)、消防或其他方式盡快保安中心，簡單說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安中心的指令。（2）部接報(bào)后，應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的到場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往部處理。（3）事件中或受到損害，應(yīng)拍照或，并保護(hù)現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細(xì)，以明確責(zé)任、賠償。（4）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所處理。4、電梯困人的處理程序（1）

4、消防中心接到電梯應(yīng)急或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即當(dāng)值班長和部門經(jīng)理，組員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)控制電梯和被困，同時將被困電梯的具體方位、電梯、停留的樓層通知維修部和電梯公司。（2）中心通過電視屏觀察電梯內(nèi)情況，使用電梯應(yīng)急與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。（3）如遇特殊情況無法消除故障或被困中有身體嚴(yán)重不適時，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。（4）部門經(jīng)理填寫事故表，詳細(xì)故障情況及處理經(jīng)過。5、水浸處理程序（1）當(dāng)值各崗保安員如發(fā)現(xiàn)范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點(diǎn)和情況主管，同時盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。（2）當(dāng)值班長接報(bào)后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場查看情況，組織搶險(xiǎn)。（3）設(shè)法查明浸水原因，

5、并采取有效的阻截措施。浸是來自外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出使用備用攔水閘板和沙包；浸是來自市政水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時將反溢的水道能往的封閉，并用排水水泵將的積水抽排出外；浸來自機(jī)管設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。（4）組織當(dāng)值根據(jù)水浸情況，協(xié)同維修部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機(jī)等，盡可能減少水浸所致的損失。（5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并現(xiàn)場環(huán)境，通知維修部查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)的正常。6、停電事故的處理程序（1）接通知將在短時間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前

6、 10 分鐘，用緊急廣播通知用戶。維修部安排電梯工，提前將電梯停在首層；管理部派管理員提前 10 分鐘到達(dá)電梯廳維持秩序，客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。（2）未預(yù)知的情況下突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系維修部，盡快采取措施恢復(fù)供電。（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。（4）派保安員到各主要電梯廳及出秩序。（5）中心和巡樓保安員密切注視各樓層，以防有人趁機(jī)制造治安問題。（五）消防信號處理程序1、消防中心當(dāng)值保安員收到消防信號或時：（1）用對講機(jī)通知巡樓保安員或管理員即時到現(xiàn)場核實(shí)；（2）即時向當(dāng)值主管，講清地點(diǎn)；（3）將鏡頭定在樓層監(jiān)視，并將情況及時向當(dāng)值主管。2巡樓保安員或管理員

7、接到消防中心當(dāng)值保安員呼叫后，以最快速度趕到地點(diǎn)核實(shí)，并且遵循以下規(guī)則：（1）地點(diǎn)在公共地方，直接進(jìn)入地點(diǎn)檢查。（2）地點(diǎn)在寫字樓單元內(nèi)，先按門鈴，向用戶簡明理由后，進(jìn)入地點(diǎn)檢查。（3）地點(diǎn)在商場內(nèi)，與商場管理一起進(jìn)入地點(diǎn)檢查。（4）地點(diǎn)在停車場內(nèi)，與停車場管理一起進(jìn)入地點(diǎn)檢查。（5）地點(diǎn)在商場獨(dú)立商鋪內(nèi)且已上鎖，即告當(dāng)值主管和商場當(dāng)值負(fù)責(zé)人，留守現(xiàn)場觀察，等待當(dāng)值主管和商場當(dāng)值到場后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。（6）地點(diǎn)在寫字樓單元且上鎖，即告當(dāng)值主管，并留守注意觀察，等待當(dāng)值主管到場后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。3、當(dāng)值主管接到消防中心值班后，即時帶領(lǐng)機(jī)動最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場檢查。（1）經(jīng)到地點(diǎn)現(xiàn)

8、場檢查，確認(rèn)屬誤報(bào)，即時通知消防中心當(dāng)值復(fù)位，若進(jìn)入寫字樓單元內(nèi)、商鋪內(nèi)、停車場內(nèi)檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。（2）地點(diǎn)在寫字樓單元內(nèi)或商場獨(dú)立鋪位且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進(jìn)入現(xiàn)場檢查，排除險(xiǎn)情后加鎖，并通知用戶。（3）經(jīng)現(xiàn)場檢查認(rèn)為火警后，按初期火警處理程序處理。4、消防中心當(dāng)值班收到當(dāng)值主管指令后信號復(fù)位，并做好。（六）初期火警處理程序1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場應(yīng)該：（1）即告消防中心，內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向等；（2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；（3）可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢蔓延速度。2、消防中心當(dāng)值保安員收到現(xiàn)場后：

9、（1）即告當(dāng)值主管；（2）聯(lián)絡(luò)部主管，情況；（3）密切監(jiān)視地點(diǎn)情況。3、當(dāng)值主管收到火警后：（1）帶領(lǐng)消防，攜帶滅火器以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場；（2）立即指揮在場進(jìn)行滅火撲救；（3）指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍內(nèi)的使用安全通道疏散。4、滅火后，當(dāng)值主管安排留守火警現(xiàn)場，等待公司。5、若撲救無效，當(dāng)值主管即時決定：（1）將滅火至安全距離內(nèi)；（2）立即向；（3）進(jìn)入火災(zāi)緊急處理程序。（七）火災(zāi)緊急處理方案初期火警撲救無效，火勢無法控制并進(jìn)一步蔓延時，在場主管應(yīng)該即時向當(dāng)值最高主管。1、當(dāng)值最高主管接到后：（1）及時召集內(nèi)義務(wù)消防隊(duì)員，命令義務(wù)消防隊(duì)各組帶領(lǐng)本組各就各位；（2）向消防中心發(fā)出指令，用緊

10、急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散；（3）第一時間到達(dá)現(xiàn)場，決定是否向消防局求救。2、消防中心收到當(dāng)值最高主管指令后：（1）啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散；（2）向市消防局，講清楚地點(diǎn)、起火樓層、火勢等；（3）將鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視；（4）檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時向當(dāng)值主管，并利用電梯對講機(jī)安定被困者情緒。3、迅速行動組接到指揮部指令后：（1）以最快速度到達(dá)現(xiàn)場，組織滅火；（2）關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘；（3）安排攜帶滅具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延；（4）針對燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。3、救護(hù)疏散組接到指揮部指令后：（1）指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上

11、各層開始，安撫暫不需疏散樓層的用戶；（2）引導(dǎo)著火房間或樓層安全疏散，隨后查漏；（3）引導(dǎo)用戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時，引導(dǎo)用戶疏散到天臺上風(fēng)處等待營救，并組織掩護(hù)；（4）醫(yī)療救護(hù)小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點(diǎn)。4、組接到指揮部工作指令后：（1）清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維持秩序；（2）無關(guān)進(jìn)入，指揮疏散離開；（3）等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場。（八）停車場管理守則1、車輛進(jìn)入本停車場停泊，須按規(guī)定交費(fèi)，并服從車場管理調(diào)度。2、車況不良或車輛漏油不得進(jìn)入車場。3、不得攜帶易燃、易爆、劇毒等品進(jìn)入車場。4、車輛進(jìn)入后，按車場的指引箭頭、提示語或管理指揮行駛

12、，不得逆行，限速 5 公里/小時。5、不得在停車場內(nèi)加油、修車。6、愛護(hù)停車場設(shè)施設(shè)備，不得亂丟雜物等；若損壞車場設(shè)施設(shè)備，須照價賠償。7、車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊，否則按占車位交費(fèi)。8、 駕駛員離開前須檢查車門、車窗是否關(guān)好，不得在車內(nèi)存入貴重物品；若車況有問題，須在車輛檢查登記表上簽名認(rèn)可。不得在停車場內(nèi)長時間停留或在車內(nèi)睡覺。9、 車輛不得堵塞停車場行車道，否則管理公司將采取強(qiáng)制措施疏通車道，一切由該車駕駛員負(fù)責(zé).員如何對商場進(jìn)行管理1、商場公共區(qū)的管理1）掌握活動于商場范圍的客人動態(tài)，商場區(qū)域的秩序，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況，并及告。2）重點(diǎn)保護(hù)珠寶柜、名表行、古董柜等。3）提高警惕

13、防止以購物為由進(jìn)行扒竊，或詐騙財(cái)物的。4）保安員無特殊情況不得進(jìn)入營業(yè)柜內(nèi)。5）對租賃商場從事經(jīng)營活動的廠家或個人在進(jìn)出貨物時原則上在晚上 10 點(diǎn)以后進(jìn)行，否則保安員給予阻攔。2、對停車處及“的士”的管理1）停車場交通、治安、均由保安部負(fù)責(zé)，任何車輛的都必須服從車場的管理。2）停車場是公共停車場，只提供停車方便，不負(fù)責(zé)保管，只占位停車的車輛（排隊(duì)候客的出租車除外）均應(yīng)照章交費(fèi)，亂停亂放的車輛酌情給予處理。3）保安部派崗，只有經(jīng)考核、并持有“調(diào)度證”的才對大堂前的客人用車進(jìn)行調(diào)度。4）出租車輛應(yīng)按指定位置排隊(duì)候客，不得亂停亂放或搶活拉客。5）調(diào)度員不得與出租車攀拉關(guān)系、賄賂、提供方便，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)

14、從嚴(yán)處理。6）凡管理規(guī)定的出租車，保安部將給予批評教育或處罰，甚至宣布為“不受歡迎的人”。7）員應(yīng)好車場的秩序，看好停放的車輛，以防止造成損失。8）遇有活動時，停車場中的任何車輛都應(yīng)該避讓活動的車輛，確?；顒拥陌踩?。9）嚴(yán)禁出租車使用的或設(shè)施。10）制定停車場管理辦法、標(biāo)準(zhǔn)及范圍。3、對商場突發(fā)事件的管理1）部對火災(zāi)等事件制定“應(yīng)急處理方案”，在發(fā)生突發(fā)事件時員工必須無條件的聽從總經(jīng)理或有關(guān)的指揮調(diào)動。2）員工一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況及各類違法分子的活動，有責(zé)任立即部。3）如發(fā)生偷竊、兇殺或其他突發(fā)性事件，在保安部和機(jī)關(guān)的同時，及時保護(hù)好現(xiàn)場，除緊急搶救傷員外，不得進(jìn)入現(xiàn)場。4）當(dāng)進(jìn)行安全檢查和處理時

15、，員和員工應(yīng)積極配合六、服務(wù)用語1、對來訪說：您好，請問您上哪樓哪座？“請出示您的證件”2、當(dāng)對講機(jī)無人接聽時應(yīng)對來訪者說：“對不起，您要找的人不在，請您稍后與他聯(lián)系，好嗎？”3、當(dāng)來訪離開時應(yīng)說“您的合作，再來”，“再見”。4、對違章行車者說“對不起，這里是單行線，請您按規(guī)定方向行駛”“您合作”5、對違章行車應(yīng)說“對不起，消防通道停車，請您將車泊在車位里好嗎？”6、對車場內(nèi)閑雜說“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩?！薄岸嘀x您的合作”7、對車輛出車時應(yīng)說“您好，您的車位使用費(fèi)用 元”“這是您的收據(jù)，祝您一路順風(fēng)”8、當(dāng)車輛進(jìn)車時應(yīng)說“ 請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)一、應(yīng)

16、具備的職業(yè)道德1、職守、勇于奉獻(xiàn)保安服務(wù)職業(yè)的特要求在任何時候、任何情況下都必須職守，嚴(yán)守工作紀(jì)律，對工作負(fù)責(zé)，認(rèn)真履行的義務(wù)，在工作中要以國家利益、人民利益、服務(wù)的利益為重，關(guān)鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序，國家和人民利益的行為進(jìn)行。2、熱愛本職工作，精益求精高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛，也來自于對專業(yè)知識的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí)，它要求保安在工作發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)，對工作精益求精。3、熱心服務(wù)，禮貌待人全心全意為務(wù)，為用戶服務(wù)，是保安服務(wù)業(yè)的，也是保安服務(wù)業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏得信譽(yù)，占領(lǐng)市場的主要保證。4、清政廉潔，奉公保安作為協(xié)助機(jī)關(guān)社會治安的一支輔助力量，應(yīng)具有較強(qiáng)的遵紀(jì)意識和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴(yán)格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、等行為是國家法律所不允許的。5、遵守社會公德作為社會的一個群體，無論在工作崗位上，