中國私人診所運營模式解析

1、中國私人診所運營模式解析市場的法則就是大浪淘沙，優(yōu)勝劣汰。隨著公立醫(yī)院的改革不斷深化，非公立醫(yī)療機構(gòu)的未來，不僅在高端專科，同時在廣闊的基層社區(qū)，尤其在健康服務(wù)與管理、大數(shù)據(jù)和AI、人工智能及互聯(lián)網(wǎng)和移動醫(yī)療等領(lǐng)域，都將迎來巨大的發(fā)展空間。這一切都充分體現(xiàn)了非公立醫(yī)療機構(gòu)的明顯發(fā)展優(yōu)勢，與公立醫(yī)院形成了鮮明的差異互補。比如日本，大多數(shù)醫(yī)院是私立醫(yī)院，一共有9000多家，而公立醫(yī)院只有1800多家。而診所更多，一般診所超過9.8萬家，牙科診所近6.8萬家，幾乎都是私人開辦。過去，日本也曾出現(xiàn)過患者全部集中到大型公立醫(yī)院的“看病難”現(xiàn)象，而現(xiàn)在，“有病先去診所”已經(jīng)成了大多數(shù)日本人的常識。1994

2、年，日本政府修改了醫(yī)療法，推出一項旨在將患者從大型醫(yī)院向小型診所分流的制度，規(guī)定原則上如果患者沒有診所醫(yī)生出具的介紹信直接到大型醫(yī)院就診，就要繳納一定的費用，甚至被院方拒絕。這項制度推出后，徹底改變了大醫(yī)院人滿為患的現(xiàn)象。我國非公立醫(yī)療事業(yè)迎來了大好發(fā)展時期。據(jù)國家衛(wèi)生健康委員會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2010年以來，我國非公立醫(yī)療機構(gòu)數(shù)量平均復(fù)合增長率保持在15%左右。截至2017年8月底，我國非公立醫(yī)療機構(gòu)總數(shù)達到44.6萬余家，占全國醫(yī)療機構(gòu)總數(shù)的45%。到今年底，我國非公立醫(yī)院數(shù)量將會占到全國醫(yī)院總數(shù)的70%以上。據(jù)統(tǒng)計，2016年我國健康產(chǎn)業(yè)規(guī)模為3萬億元，2017年為4.9萬億元。預(yù)計到2

3、021年，年均復(fù)合增長將接近30%，醫(yī)療健康行業(yè)所蘊藏的市場機會前所未有。這對社會辦醫(yī)來說，無疑提供了“海闊憑魚躍，天高任鳥飛”的廣闊前景。2015年9月，國務(wù)院辦公廳關(guān)于推進分級診療制度建設(shè)的指導(dǎo)意見中，明確指出“大力推進社會辦醫(yī)，簡化個體行醫(yī)準(zhǔn)入審批程序，鼓勵符合條件的醫(yī)師開辦個體診所，就地就近為基層群眾服務(wù)；探索個體診所開展簽約服務(wù)”，被認為是診所進入爆發(fā)期的政策風(fēng)口。按照國家衛(wèi)計委最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)，截至2016年4月份，全國診所的數(shù)量將近19.8萬家。業(yè)內(nèi)分析認為，這個數(shù)據(jù)僅僅恢復(fù)到2007年底的水平，中國診所至少還有10萬家的缺口。不難預(yù)見的是：今后由醫(yī)生主導(dǎo)創(chuàng)辦的醫(yī)院、診所、日間手術(shù)中

4、心等醫(yī)療機構(gòu)將快速涌現(xiàn)，并將在醫(yī)療市場擁有非常重要的地位。當(dāng)前，面對醫(yī)療服務(wù)市場激烈的競爭，從“如何得到銷售”轉(zhuǎn)型到“客戶的終身價值”的轉(zhuǎn)變，從搶攻市場占有率轉(zhuǎn)變?yōu)闋幦〉娇蛻魸M意率，各類醫(yī)療機構(gòu)正面臨著前所未有的考驗，機遇和挑戰(zhàn)并存?；仡櫠畮啄陙磲t(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)改革的歷程，管理者也許已經(jīng)意識到生存和發(fā)展的危機，但長期形成的計劃經(jīng)濟和經(jīng)營模式以及傳統(tǒng)的思想觀念仍然影響著診所的發(fā)展和建設(shè)，禁錮管理者的思維。從現(xiàn)實的視角來看，追求發(fā)展的各級診所，在市場競爭的激流中，如何營建專業(yè)個性化服務(wù)體系，探索潛在客戶終身價值的管理，延長診所與服務(wù)的生命線已成為新時代面臨的緊迫任務(wù)。君不見短短幾年，許多民營醫(yī)院和診

5、所折乾沉沙，一撅不振，消失了往日的威風(fēng)和輝煌，這其中，知名度與美譽度之間的懸殊造成了市場形勢中的落差。但是，仍舊有個別品牌診所奠定其在消費者心目中的地位，擴展了市場的份額，經(jīng)久而不衰。為什么？以“客戶滿意”為經(jīng)營焦點和競爭利器！事實上，用診所理念結(jié)合文化內(nèi)涵挖掘消費結(jié)構(gòu)中獨特的心理積淀，用差異化的推廣凸現(xiàn)功能訴求中的同質(zhì)化傾向，已成為明智診所在宣傳中營銷策略的首選。不久前，我應(yīng)邀在浙江大學(xué)講授的互聯(lián)網(wǎng)時代診所如何提高市場競爭力實戰(zhàn)課程，頗受社會各界歡迎和好評。很顯然，診所要積極應(yīng)對時代的變化，要有嶄新的格局和思路，盤活資源，在改良、改革、改善上多下功夫，強化自身的系統(tǒng)自我造血機制，因為一套完整

6、的診所經(jīng)營模式體系應(yīng)該包括形象定位、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、資源整合能力、新盈利模式、自由現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)和醫(yī)院價值觀六個方面。著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師結(jié)合自身的服務(wù)經(jīng)驗并經(jīng)分析總結(jié)出以下各級診所做好營銷的幾種方法。一、做好戰(zhàn)略定位現(xiàn)在，診所正經(jīng)歷從機會導(dǎo)向轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略導(dǎo)向的系統(tǒng)變革期，因此，愈來愈多的診所開始從戰(zhàn)略層面尤其是品牌塑造上進行統(tǒng)籌規(guī)劃，而一改以往注重內(nèi)功忽略營銷的做法。著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認為，隨著國家醫(yī)療體系的改革，將引發(fā)新一輪醫(yī)療投資熱。一些醫(yī)院從以往的朝南面孔到如今開始追求醫(yī)患和諧的關(guān)系，注重信任和理解在雙方溝通中的情感效應(yīng)，以及

7、人文關(guān)懷所體現(xiàn)的多元價值文化，無不表露這樣一種信息，面對市場經(jīng)濟，只有在變革中求活，在競爭中突破才能真正擁有一方天地。就目前來看，眾多診所如何準(zhǔn)確定位，塑造品牌，提升形象，已成為戰(zhàn)略層面上如何結(jié)合診所實際，整合優(yōu)勢資源，根據(jù)市場客觀發(fā)展規(guī)律所必須考慮的問題。不是嗎，當(dāng)前一些診所，由于其特定的專業(yè)性、技術(shù)性，絕大多數(shù)的員工潛意識中缺乏整體的市場營銷理念和應(yīng)對競爭的思想準(zhǔn)備，在心態(tài)上往往較為機械被動，缺乏品牌塑造和商業(yè)意識，主動性和進取心缺乏，就整個市場體系來看，診所的營銷，作為特定的組織形式，如何讓患者的需求得到充分的滿足，如何使服務(wù)理念進一步細分，并最終提供出有別于對手的差異化定位和個性化訴求

8、等等，應(yīng)作為戰(zhàn)略明確后戰(zhàn)術(shù)上完善的有機合成。眾所周知，診所的品牌和形象體現(xiàn)在技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)等各個方面，是診所綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。診所的市場營銷其靈魂應(yīng)該是兩個字，一是“參”，客戶參與診所業(yè)務(wù)經(jīng)營，特別要在互動中給予客戶良好的體驗二是“感”，客戶深受感動，診所提供的產(chǎn)品和服務(wù)打動人心超出預(yù)期，使客戶大為感動。但是今天很多診所，無論是在技術(shù)還是管理或是服務(wù)上都存在很大的弊端和不足之處，診所的綜合素質(zhì)很難突顯，更談不上有多多大的品牌認知了，這是診所普遍存在的第一個錯，也是診所不容忽視的短板。診所必須從現(xiàn)在起，在深化市場化取向方面應(yīng)該做出變革，這主要表現(xiàn)在兩個方面：一是外部市場化，激活客戶，以客戶為中心

9、經(jīng)營診所，為客戶創(chuàng)造最好的價值，特別是解決客戶的“痛點”；二是內(nèi)部市場化，激活員工，以員工為主體經(jīng)營診所，建立小團隊的經(jīng)營機制，以最小的經(jīng)營單元直接面向市場。通過深化市場化改革提高診所創(chuàng)造用戶價值的能力，提高員工自主創(chuàng)造價值的能力。如今，在市場經(jīng)濟體制下運營的現(xiàn)代運營管理，對診所管理者提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，以往的經(jīng)驗型管理模式將被科學(xué)化、規(guī)范化、個性化、定制化的管理模式取代，尤其是當(dāng)下需求升級，消費者需要的是從服務(wù)的滿意感轉(zhuǎn)型為精神層面的滿足感，想要吸引別人的目光，就必須擁有自身的文化、創(chuàng)新、體驗及情懷?？茖W(xué)化是建立適應(yīng)市場經(jīng)濟要求和當(dāng)前形勢的診所管理制度，建立市場服務(wù)的反應(yīng)流程、服務(wù)的監(jiān)督

10、機制、內(nèi)部協(xié)調(diào)機制、效能保障和評估機制，使診所管理形成一個內(nèi)外結(jié)合、相互反饋的循環(huán)系統(tǒng)。要實現(xiàn)規(guī)范化和個性化，必須要有完善的規(guī)章制度、操作流程、量化的評估標(biāo)準(zhǔn)和實施細則，以確保診所的各種規(guī)劃、計劃的落實，從而達到診所可持續(xù)發(fā)展及患者得到滿意的醫(yī)療服務(wù)的目的。只有做到診所的綜合素質(zhì)提高，品牌才能進一步得到突顯，否則猶如無源之水、無本之木。二、抓好品牌建設(shè)診所品牌營銷的本質(zhì)就是培養(yǎng)客戶的消費信仰，增加品牌黏性。面對新形勢和復(fù)雜的局面，診所的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦，以積極主動的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn)，尋找機遇。要在思想觀念、工作思路、經(jīng)營管理上有所創(chuàng)新，找準(zhǔn)診所的定位，制定發(fā)展計劃，以醫(yī)療市場服務(wù)為導(dǎo)

11、向，創(chuàng)造新的優(yōu)勢，逐步增加診所的競爭實力，在競爭中求生存和發(fā)展。作為診所品牌的核心內(nèi)容，技術(shù)品牌建設(shè)就是通過高水準(zhǔn)的醫(yī)療質(zhì)量在社會公眾中確立技術(shù)優(yōu)勢，讓患者對診所的醫(yī)療質(zhì)量充滿信心。幾年前開展的“中國首個大型醫(yī)院品牌營銷研究”，對全國11個中心城市的20家大型三級甲等醫(yī)院進行了品牌營銷現(xiàn)狀的調(diào)查。在研究中發(fā)現(xiàn)，有5l%的患者認為醫(yī)療技術(shù)在醫(yī)院品牌構(gòu)成中占第一位，反映出社會公眾對醫(yī)院品牌的認識仍以醫(yī)療技術(shù)為主。技術(shù)品牌的定位是多角度的，包括率先開展具有領(lǐng)先地位的診斷治療方法；具有疑難疾病的解決能力；擁有若干個在學(xué)術(shù)影響力、醫(yī)療服務(wù)效益、病源覆蓋面、臨床技術(shù)水平、解決疑難問題能力等方面得到行業(yè)和社

12、會公認的學(xué)科或特色技術(shù)；具有在擁有同種疾病治療效果方面更有優(yōu)勢的質(zhì)量和價格等。在技術(shù)品牌的構(gòu)筑中，特色技術(shù)品牌和個人技術(shù)品牌能夠在社會公眾心目中樹立診所良好的技術(shù)保證形象。特色技術(shù)品牌的定位必須要進行系統(tǒng)的SWOT分析，即對診所的現(xiàn)有資源和外部環(huán)境進行研究，根據(jù)診所所在的區(qū)域位置、人才優(yōu)勢、技術(shù)基礎(chǔ)，尤其是對當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)市場的空白點和發(fā)展的可能性、可行性進行充分分析，確定特色技術(shù)的發(fā)展方向。診所的醫(yī)療、保健、管理和后勤保障一切公關(guān)工作都要以人為本，以病人為中心，強化服務(wù)意識，強化服務(wù)理念。著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師多年來一貫倡導(dǎo)診所要走5S服務(wù)模式，即微笑（smi

13、le）、專業(yè)（skill）、便捷（simple）、迅速（speed）及滿意（satisfaction）服務(wù)，不僅僅是一個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更是消費者衡量診所及產(chǎn)品服務(wù)口碑質(zhì)量的一桿稱。良好的口碑不僅僅是診所的一種榮耀，也是一種高效、低成本的營銷手段。1、左右消費者感知服務(wù)質(zhì)量的四大差距當(dāng)前，診所服務(wù)組織內(nèi)部存在著四個明顯的差距。這些差距極大地影響著客戶的感知服務(wù)質(zhì)量，因此，理解這些差距形成的原因及其對服務(wù)質(zhì)量的影響程度，是十分必要的。差距1：客戶對服務(wù)的期望與服務(wù)提供者認知之間的差距差距2：服務(wù)提供者對客戶期望的認知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距。差距3：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和服務(wù)提供者實際行動之間的差距。差距4：

14、服務(wù)提供者的實際行動與服務(wù)提供者溝通之間的差距。2、服務(wù)質(zhì)量評估的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的評估是診所對客戶感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研、測算和認定。從管理角度出發(fā)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合以下標(biāo)準(zhǔn)：1、規(guī)范化和技能化2、態(tài)度和行為3、可親近性和靈活性4、可靠性和忠誠感5、自我修復(fù)6、名譽和可信性在六個標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)范化和技能化與技術(shù)質(zhì)量有關(guān)，名譽和可信性與形象有關(guān)。態(tài)度和行為、可親近性和忠誠感、自我修復(fù)與過程有關(guān)，代表了職能質(zhì)量。3、服務(wù)質(zhì)量評估的方法醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評估一般采取評分量化的方式進行，其具體程序如下：第一步測定客戶的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量第二步測定客戶的感知服務(wù)質(zhì)量第三步確定服務(wù)質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量=預(yù)期服務(wù)質(zhì)量-感知服務(wù)質(zhì)量由于

15、服務(wù)營銷涵蓋的范圍過于廣泛，涉及的因素過于復(fù)雜，尤其是人的因素，更為準(zhǔn)確地說是主觀因素，使得服務(wù)營銷的研究遠比實體產(chǎn)品的營銷研究來得復(fù)雜。隨著社會發(fā)展，人們生活水平的提高，人們健康的理念發(fā)生了變化：一是健康意識增強；二是為了健康，人們對醫(yī)療服務(wù)提出了更高的要求標(biāo)準(zhǔn)。然而，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式已遠遠不能滿足社會的需求而診所要生存、要發(fā)展，必須根本轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式，在“服務(wù)”上，大練內(nèi)功，同時還要根據(jù)診所的實際情況做到以下幾點：1、就醫(yī)環(huán)境優(yōu)美舒適化。實施與環(huán)境相配套的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、采取個性化定制化服務(wù)。因人而異，提供不同的服務(wù)。3、患者至上。診所的服務(wù)流程必須充分考慮病人的利益，優(yōu)化流程，為

16、病人提供方便、安全的人性化醫(yī)療服務(wù)。4、實現(xiàn)醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康教育、防病5位一體的服務(wù)模式，以預(yù)防為主，注重病人的心理健康及治療后的康復(fù)和保健。普及防病知識、慢性病干預(yù)為主要內(nèi)容的健康教育，延伸預(yù)防保健的服務(wù)內(nèi)容?？傊滦蝿菹略\所的服務(wù)如何創(chuàng)出新路，取得新的業(yè)績，需要一些知名外腦和診所共同去研究和思考。診所本身必須以新的姿態(tài)去積極探索，找到一條適應(yīng)市場經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的長效診所服務(wù)機制。著名品牌營銷專家于斐老師指出，知己知彼，百戰(zhàn)百勝。無論什么行業(yè)，每家診所每天都有客戶流失；而對于診所來說，挖掘新的客戶所花費的成本要比留住老客戶的成本要高出3-4倍。有家診所?？筒控撠?zé)人介紹，診所常客部對消

17、費者的調(diào)查訪問是重復(fù)性、全面性，常客部定期對每一個接觸層面、溝通渠道、咨訊場所以及非競爭性行業(yè)收集來的資料中去認識和了解每一位特定的消費群體，了解到患者真正關(guān)心的利益、認同的價格以及他們喜歡的服務(wù)渠道、活動方式和廣告等，分析出消費心理，為診所常客部后期提供各種周到、有針對性的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。診所明白，在花費各種心思找來新客戶的同時，更應(yīng)加強對不斷流失的老客戶的情感維系。著名品牌營銷專家于斐老師認為，21世紀(jì)建立品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵在于發(fā)展與顧客之間的互相依賴、互相滿足的關(guān)系，根據(jù)哈佛商業(yè)評論的研究，當(dāng)你的顧客流失率降低5%，平均每位顧客的價值就增加25%100%以上，這方面，以華南某腫瘤醫(yī)療診所為例，

18、通過本單位服務(wù)的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達國家成熟的經(jīng)營模式，選擇以口碑宣傳和公益健康活動參與為主、媒體宣傳為輔的方式，廣泛的聯(lián)絡(luò)各級醫(yī)療為商機構(gòu)，獲得更多的患者源。包括，設(shè)立區(qū)域腫瘤監(jiān)測和檢查中心，縮短患者與醫(yī)院的物理距離；和各地醫(yī)院、醫(yī)療機構(gòu)合作，提高合作機構(gòu)的監(jiān)測能力和手段，在向合作方讓渡相關(guān)利益的同時，獲得患者源的共享；通過與患者和家庭保持良好的醫(yī)患關(guān)系，建立長期的信任，通過患者推薦等方式，通過口碑為主、媒體為主的方式吸引更多的患者；通過與政府健康部門合作，獲得國家公務(wù)員、教師等事業(yè)單位從業(yè)者的定點檢查權(quán)，積極配合后續(xù)的醫(yī)療服務(wù)。同時，通過定期舉辦患者講座、經(jīng)驗交流等方式和患者有更

19、多的接觸通過一些慈善總會等機構(gòu)參與跟醫(yī)院目標(biāo)客戶相關(guān)的公益服務(wù)。眾所周知，患者是醫(yī)療服務(wù)市場的“終極投票者”，決定了診所創(chuàng)造的價值、品牌資產(chǎn)能否得現(xiàn)。因此，診所品牌資產(chǎn)的有無、高低取決于患者，而不是醫(yī)院，以患者為導(dǎo)向的品牌資產(chǎn)是診所持續(xù)發(fā)展的前提條件。品牌資產(chǎn)實際上是診所的無形資產(chǎn)，具體包括品牌知名度、品牌美譽度、品牌忠誠度、品牌聯(lián)想和市場影響五個方面，前四個方面代表了患者對醫(yī)院品牌的認知，后一個方面代表了醫(yī)療服務(wù)市場對于醫(yī)院品牌的反饋。品牌資產(chǎn)歸根結(jié)底是由品牌形象所驅(qū)動的，品牌形象是構(gòu)建品牌資產(chǎn)的基石。以患者為導(dǎo)向構(gòu)建醫(yī)院品牌資產(chǎn)，一般分四步走：第一，建立醫(yī)院品牌認知；第二，賦予醫(yī)院品牌內(nèi)涵

20、；第三，建立醫(yī)院品牌回應(yīng)；第四，建立醫(yī)院品牌關(guān)系。這四個步驟并非各自獨立，而是存在層遞關(guān)系，后一步取決于前一步的成功實施。由此可見，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，向消費者提供更加實惠的服務(wù)，已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點；注重研究患者的服務(wù)需求，及時地為患者提供滿意的服務(wù)，成為診所在風(fēng)起云涌的行業(yè)立于不敗之地的重要手段。隨著醫(yī)療改革的一步步進行，醫(yī)療機構(gòu)之間的競爭愈演愈烈，尤其是個體診所，如何抓住時機不斷提升自己的品牌形象，并以此為發(fā)展契機，對診所的未來進行重新規(guī)劃定位，樹立良好的醫(yī)院口碑，及時向社會公眾推廣診所的服務(wù)精神發(fā)展理念和品牌意識，越來越顯得尤為重要。三、找好商業(yè)模式在激烈的醫(yī)療市場競爭中，診

21、所除了拼技術(shù)、拼設(shè)備等硬實力外，不能忽視管理模式和服務(wù)水平等軟實力的競爭。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與診所管理的全過程，改變以往“病人來診所是看病，診所對病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對象首先是“人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，將是現(xiàn)代化診所建設(shè)和管理的重要課題。著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師曾在健康報上發(fā)表過辦診所，創(chuàng)造自己的商業(yè)模式，其中就指出，診所要發(fā)展，要壯大，要盈利，關(guān)鍵要從“以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為本”上來。在現(xiàn)階段消費升級驅(qū)使下，長期以來形成的消費模式將得到糾正，良好的消費體驗成為商業(yè)模式構(gòu)建的核心要素，消費定制化的趨勢日益明顯。有不少診所

22、，運營以后花費了大量人力、物力、財力卻沒有找到自身的商業(yè)模式，說明格局和思路上尚有不足部分互聯(lián)網(wǎng)時代下的診所商業(yè)模式，內(nèi)容生產(chǎn)能力將成為診所安身立命的根本，而建立以內(nèi)容為核心的營銷模式，將是診所邁向成功的最佳選擇。因此，不僅要對消費者需求的了解，進行服務(wù)功能的設(shè)計，更重要的是商業(yè)模式的核心要有精神內(nèi)涵，即營銷要反映或迎合客戶的生活觀念、生活方式、價值觀、藝術(shù)、美、善和愛等。哈佛商學(xué)院教授克萊頓?克里斯滕森認為，商業(yè)模式就是創(chuàng)造和傳遞客戶價值以及公司價值的系統(tǒng)。它包括四個環(huán)節(jié)第一，你能給客戶帶來什么價值？第二，給客戶帶來價值之后你怎么賺錢？第三，你有什么資源和能力實現(xiàn)前兩點？第四，你如何實現(xiàn)前兩

23、點？因此，商業(yè)模式是一個整體、系統(tǒng)的概念，是診所把資金流、服務(wù)流、信息流高度整合，形成一個完整高效的具有獨特核心競爭力的運營系統(tǒng)，通過最優(yōu)實現(xiàn)形式滿足客戶需求、實現(xiàn)客戶價值最大化，同時使系統(tǒng)達到持續(xù)贏利目標(biāo)的整體解決方案。診所要想活得好，首先必須活法好！著名品牌營銷專家于斐老師認為，診所需要把客戶當(dāng)人看，學(xué)會搞3P關(guān)系（PersonalizedProfessionalPublicRelations,個性化、專業(yè)化及公共性，簡稱3P關(guān)系），塑造不一樣的人格、不一樣的生活方式，通過故事去勾引，通過內(nèi)容去放電，始終如一堅持個性化服務(wù)核心價值主張。同時，就診所而言，必須構(gòu)建生態(tài)圈價值鏈，而且越快越好。

24、然而對于大多數(shù)診所而言，當(dāng)你不具備構(gòu)建生態(tài)的條件時，那就要思考怎樣充分利用現(xiàn)有的平臺。聚集優(yōu)勢資源，瞄準(zhǔn)特定核心人群，充分發(fā)掘用戶的痛點，塑造產(chǎn)品的價值個性，不斷的提升客戶的專業(yè)認知，讓每個客戶都成為朋友和親人，創(chuàng)建客戶深度交互的場景。從經(jīng)營產(chǎn)品到經(jīng)營客戶，從經(jīng)營客戶到經(jīng)營社群，以此為據(jù)點迅速打造一個品牌。當(dāng)擁有品牌后，就具備橫向縱向整合價值鏈，搭建平臺的資本。在速度制勝的時代，診所必須快速將產(chǎn)品和服務(wù)投向市場，通過客戶的廣泛參與和反饋，不斷修改完善產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)產(chǎn)品的快速迭代，進而日臻完美。四、提升策劃能力在現(xiàn)階段，任何一家診所，如果沒有市場意識，缺乏營銷手段，不僅凝聚不了人心，還有可能失

25、掉原本擁有的良好資源。因此，診所應(yīng)該培養(yǎng)全體員工的市場競爭意識，樹立全員營銷理念，找準(zhǔn)市場空缺和薄弱環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確定位，把塑造品牌和提升形象當(dāng)成重要任務(wù)來抓。其中，抽調(diào)專業(yè)人才成立專門的營銷機構(gòu)，定期培訓(xùn)，深入了解醫(yī)患關(guān)系和病人的現(xiàn)實及潛在需求，通過內(nèi)容生產(chǎn)和話題制造搞好與患者的互動溝通，同時搞好新聞策劃和服務(wù)策劃非常關(guān)鍵。所謂新聞策劃，是指通過新聞媒介，借助熱點事件，制造新聞點，尋求新聞眼，以此來樹立診所的服務(wù)形象，樹立品牌形象，營造診所良好的外部發(fā)展環(huán)境，創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)市場、培養(yǎng)和培育消費需求，就診所來講，如何把自身的優(yōu)勢資源、業(yè)務(wù)項目、服務(wù)手段等盡快傳播出去，快速占領(lǐng)患者心智空間，離開營銷策

26、劃是萬萬不行的。策劃的核心是確定診所戰(zhàn)略規(guī)劃，并根據(jù)定位發(fā)展戰(zhàn)術(shù)營銷。戰(zhàn)略規(guī)劃要求診所明確自己的優(yōu)勢、劣勢、機會與威脅，并據(jù)此確定診所的發(fā)展方向和競爭戰(zhàn)略，是寧做雞頭，不做鳳尾，還是寧做鳳尾，不做雞頭，是在對手薄弱之處出手，還是與對手針峰相對，是追求短期利潤還是在意長期發(fā)展等都要有明確的診所規(guī)劃。在戰(zhàn)略框架的指引下，產(chǎn)品、價格、渠道，推廣等基本策略都可以迎刃而解。如今有越來越多的診所，已經(jīng)意識到了在當(dāng)前的競爭形勢下，宣傳策劃對聚攏人氣的重要性。然而，目前高達35的診所在宣傳前，沒有對自身進行有效的定位、策劃，或者策劃力難以奏效。過去診所要做廣告，可選擇的廣告載體很有限，電視、廣播、報紙、雜志、

27、戶外廣告等。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，廣告宣傳渠道大大拓展，微信、微博、文庫、搜索引擎、問答、視頻、門戶網(wǎng)站、社區(qū)等廣告載體讓診所選擇性更多，而且成本低。小米當(dāng)初就是沒有花一分廣告費，在社區(qū)中尋找忠實粉絲，然后用口碑營銷方式，一傳十、十傳百發(fā)展起來的。現(xiàn)實中，有不少診所的宣傳文案粗制濫造，說不到點子的事情常有，很多診所沒有一個新奇、合理、搶眼的賣點和核心差異化訴求，沒有任何策略可言。即使有簡單的策劃，也常常是不到位，大多數(shù)是東拼西湊一些策劃案的“堆砌”，投放隨意性非常強。比如治療中老年慢性病的產(chǎn)品居然選擇在都市類媒體上投放，怎么會有效果？在當(dāng)前白熱化的市場競爭局面下，各級診所如何通

28、過策劃來規(guī)劃自己的經(jīng)營路線，提出與眾不同的差異化營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，已經(jīng)成為診所管理者的重要事情，而這也是使診所在競爭中脫穎而出的訣竅。如果診所不能在宣傳策劃上下功夫，形成有賣點、有核心差異化的醫(yī)院宣傳文宣傳系，想從病人口袋里掏錢，門也沒有。因此，在任何一次的營銷策劃，文案投放前，都應(yīng)該深入市場，了解消費者的真實感受，這樣才能使?fàn)I銷真正策劃到位，獲得患者好口碑。隨著宏觀經(jīng)濟的增長，醫(yī)療保健制度的改善，醫(yī)療行業(yè)管理日趨規(guī)范化，作為個體診所，更多的是提供服務(wù)的窗口和醫(yī)療專業(yè)分工的保證，診所的環(huán)境、風(fēng)貌、人員的素質(zhì)等會給病人產(chǎn)生直接印象。其中，醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是最和諧的關(guān)系，因為雙方有個共同的目標(biāo)戰(zhàn)勝疾病；

29、而且診療過程也是一個充滿人性化的過程。營銷大師菲利浦科特勒在國家營銷一書中曾這樣闡述：致力于自我營銷的國家，必將極大的增加世界經(jīng)濟的份額和他們所服務(wù)的世界。就醫(yī)院營銷來說，同樣是這個道理，向患者提供更加實惠服務(wù)，已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點。注重研究患者的服務(wù)需求，及時的為他們提供滿意的服務(wù)，已成為診所在風(fēng)起之涌的市場中立于不敗之地的重要手段。在經(jīng)濟轉(zhuǎn)型時期，個體診所也時刻面臨著競爭壓力，對患者需求缺乏應(yīng)變，在業(yè)務(wù)上沒有人性化的設(shè)計，往往會在市場的風(fēng)云變幻中被動挨打，著名品牌營銷專家于斐老師指出，21世紀(jì)建立品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵在于發(fā)展與客戶之間的互相依賴、互相滿足的關(guān)系，同樣面對日益嚴(yán)峻的市場競爭

30、，某家著名診所的領(lǐng)頭人這樣感慨道：“贏得市場須先贏得消費者的心，在以消費為導(dǎo)向的今天，我們再不能停留在傳統(tǒng)的營銷策略中，而樂不思蜀，應(yīng)有所突破，尋找新的長期發(fā)展之路。”同樣，美國科特勒營銷集團總裁科特勒說：“創(chuàng)造并留住客戶是相輔相成的，創(chuàng)造靠新技術(shù)、新工藝、新創(chuàng)意，留住靠質(zhì)量、靠服務(wù)，而銷售就是溝通橋梁。因此，我們所有營銷工作的出發(fā)點，就是要把著眼點聚焦在患者身上。關(guān)鍵是如何避免診所進入市場后消費者的“FUD”心理（fear害怕、Uncertainty不可靠、Doubt懷疑），雖說每位患者的消費心理受地域文化、傳統(tǒng)習(xí)俗、思維方式等的制約，對市場的領(lǐng)悟不同，但是，專業(yè)文化氛圍規(guī)范的服務(wù)體系能延伸

31、對方的滿意度。一般來說，通過建立在美譽度和良性溝通上面對面宣傳口碑效應(yīng)、上門回訪等多種手段在細分化原則下能強化他們對診所和服務(wù)的認識，從而在診所和患者中形成親和力，用無形的溝通聚攏起心靈上的互動，從而形成認識感受上的一致性，避免對診所商業(yè)味的排斥形成的逆反心理，穩(wěn)定并擴展消費群，延長診所由品牌美譽度積淀帶來的生命周期。四、搞好危機公關(guān)醫(yī)患矛盾等引起的危險隨時存在。如何正確對待危機？如何在危機發(fā)生之后正確的應(yīng)對、化解危機，使危機的傷害程度降到最低?這已經(jīng)成為當(dāng)今診所管理的重要課題。醫(yī)療行業(yè)不同于一般的行業(yè)，屬于高危行業(yè)。在社會轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時期，各種各樣的突發(fā)性危機事件往往防不勝防、層出不窮，甚至超出了人為的預(yù)期。如何在危機發(fā)生后有效地應(yīng)對、化解和利用危機，使危機的破壞性減少到最低限度，并從危機中獲得新生，成