證券客戶經(jīng)理速成培訓(xùn)-企業(yè)管理建設(shè)團隊隊伍主管發(fā)展員工公司早會晨會夕會投影片培訓(xùn)課件專題材料素材

1、如何快速的成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理-營銷就是簡單的事情重復(fù)做主要內(nèi)容營銷工作內(nèi)容營銷習(xí)慣的培養(yǎng)學(xué)習(xí)習(xí)慣的培養(yǎng)專業(yè)形象的要求營銷人員營銷工具客戶經(jīng)理的服務(wù)內(nèi)容客戶經(jīng)理的一天1、營銷人員網(wǎng)點營銷2、營銷人員電話營銷3、戶外、社區(qū)營銷4、電子商務(wù)營銷5、轉(zhuǎn)介紹營銷營銷工作內(nèi)容1、熟背話術(shù)話術(shù)是經(jīng)驗的總結(jié)話術(shù)是走向成功的捷徑2、加大拜訪量堅持每天拜訪量在60以上接觸大量不同需求的客戶鍛煉自己的營銷能力業(yè)績來源的基礎(chǔ)營銷習(xí)慣的培養(yǎng)3、留潛在電話數(shù)每天至少留5個潛在電話 “漏斗”原理：根據(jù)概率，開拓二十七名準(zhǔn)客戶后才有一個客戶成為你真正的客戶。正像一個口大底小的漏斗，該漏斗的壁部布滿了大大小小的孔眼，象征著

2、巨大的流失率。當(dāng)你在漏斗底部促成一個客戶后，沒有意識到漏斗上方出現(xiàn)的巨大缺口，業(yè)績的低谷肯定就在不遠(yuǎn)處等著你。 要不斷往你的漏斗里填充沙子！4、及時寫工作日志工作日志是每日工作的總結(jié)工作日志是明日工作的計劃工作日志是解決問題的平臺工作日志例子2007年06月05日工作日志一、工作流水線9：00 和預(yù)期的一樣，在中關(guān)村和華西的葉棟見面，一起到他的網(wǎng)點，中關(guān)村8號北京銀行。9：1311：30 展開上午的工作。葉哥給我們（還有個真正華西的實習(xí)生）介紹了一下銀行的工作流程，然后就給我們講了一下封閉式基金的話術(shù)。并結(jié)合目前的環(huán)境，讓我們用封閉式基金來打開用戶的需求。然后，葉哥安排我上午就看那個實習(xí)員發(fā)材

3、料，學(xué)習(xí)一下。隨后的30分鐘內(nèi)，我一直在觀察。這是有個顧客上來主動問我關(guān)于封閉式基金的問題。他是個老股民，在銀河證券，很狡猾的向我打聽各種消息，但是卻不暴露自己的需求。同時怎么都不留電話。第一個客戶失敗，隨后和葉哥總結(jié)了一下，要說：我們讓您留電話主要的目的，是為了讓您能能更快的獲取到我們的信息。我們不會沒事騷擾您。向現(xiàn)在這樣的行情，您更應(yīng)該更及時的獲取相關(guān)信息。然后，葉哥又一次把我們集合，給我們又一次講了關(guān)于封閉式基金的話術(shù)。短暫后，又有一個女士，來咨詢有關(guān)封閉式基金。我運用解釋白頁法，很快的打開了她的需求。她目前持有大量的開放式基金，并準(zhǔn)備持有2年以上。我為此就她的理財觀點，給她推銷了封閉式

4、基金，很快就得到了她的認(rèn)可。但她目前沒有剩余的資金，而且家里沒有電腦。所以近期不會考慮購買，但她給我留下了電話，準(zhǔn)備用短信的方法跟蹤她。她離開的時候，我一直送她到電梯，等她離開。我們又集合討論了一些那個華西實習(xí)員的問題，他好象什么都不懂，連交易成本怎么算都不知道。中午吃飯。11：3012：20 吃飯，主要是華西的人在，我不能損人的面子，沒有請他們?nèi)ズ玫酿^子，隨便吃了點完了，我買的單。12：404：30 展開下午工作。回來后，葉哥又給我們講了講封閉式基金。并以白頁為基礎(chǔ)，講解了一些細(xì)節(jié)。開始營銷，銀行的地理位置，下午人很少，主要是對公客戶。第一個發(fā)的傳單，回過頭就被華西的實習(xí)員給剃了。沒辦法接著

5、找下個。葉哥有客戶約，要走了，留下我和那個實習(xí)員，接著開發(fā)。走之前說了一下關(guān)于手機開發(fā)的流程。又是一堆人辦理完業(yè)務(wù)就離開。并留下白頁。最后，有兩個年紀(jì)較大的夫婦，在找各種各樣的基金材料，我立刻上去介紹，并成功的開發(fā)下他們，隨后留下了電話。接著，是一對中年夫婦，我給他們講了封閉式基金后，他們很關(guān)心，讓我留下電話，但是怎么都不留他們的。我用上午的方法，也不好用。最后走的時候，還一個勁對我說，要給我打電話。接下來，兩個人都一個辦完了業(yè)務(wù)就很快的離開。沒有時間溝通。一個上來就拒絕，不理財，我當(dāng)時考慮還有很多的人，所以我也立刻拒絕了他。繼續(xù)發(fā)材料。有個對公業(yè)務(wù)客戶，對封閉式基金很感興趣，拿著材料來找我，

6、我介紹完后，但是就要拖出去開戶，但她說沒有時間，說回去看看哪天能請假。留下電話，老步驟。又是一個不理財?shù)?。沒有辦法，拒絕他。在發(fā)傳單的時候，有個老太太，也表現(xiàn)了很關(guān)心。但她說要跟家人商量一下，我發(fā)現(xiàn)用不是您做主的話術(shù)絕對不能用?？蛻魰锤械?。留下了電話，想辦法在開發(fā)吧。4：305：00 晃悠了會，就給一天所有的客戶挨個發(fā)短信。有個客戶跟我聊了兩句。二、工作總結(jié)這些日子以來的培訓(xùn)是很有效果的，在開發(fā)客戶的時候，很快就能發(fā)現(xiàn)他們最關(guān)心的和最擔(dān)心的問題，并給以直接的解決，沒有讓客戶帶著跑。開發(fā)客戶的時候，如果沒有專業(yè)話術(shù)就很容易失去方向，但完全按話術(shù)就讓客戶摸不著頭腦。結(jié)合當(dāng)前的實際以及手里有的資料

7、，就很形象的讓客戶理解問題。時間很寶貴，很多的客戶都是辦理個人或工作的業(yè)務(wù)，再加上銀行的人較少，就需要在客戶去辦理業(yè)務(wù)前給他留下個“扣子”，讓他辦完后還有興趣來找你。同時，對辦完業(yè)務(wù)的客戶說：您能不能在看看這個材料，支持一下我的工作。很有效果。早上開發(fā)客戶時候，頭腦很亂，慢慢的隨著自信的增長，經(jīng)驗的豐富，有點清晰了。但是總體上還是經(jīng)驗和知識缺乏，在談客戶的時候思路有時不是很清晰。有些客戶雖然留了電話，但是還不知道怎么去開發(fā)。這是我這些天的一個非常大的目標(biāo)，就是反復(fù)尋找用短信跟客戶保持很好的關(guān)系。三、明天工作目標(biāo)留下5個客戶電話。思路主要通過不停的向股票客戶發(fā)問引發(fā)客戶對現(xiàn)狀的不滿！客戶有了不滿

8、就有了新的需求！用我們現(xiàn)有的服務(wù)來滿足客戶的需求！抓住客戶對新需求的新鮮感促成！用承諾的服務(wù)滿足了客戶需求后！要求客戶增加對我們有效益的投資！或者要求客戶轉(zhuǎn)介紹客戶！如何引發(fā)客戶的不滿？用問答的方式引發(fā)客戶的不滿客戶經(jīng)理不要停的向客戶發(fā)問盡可能讓客戶說出心中已有的答案在不停的問與答下，客戶自然而然的成為了你的客戶！八個問題現(xiàn)在在哪里做？（在哪個券商做？）您是什么時候入市的？在現(xiàn)場做？還是家里做？現(xiàn)在的券商給您什么樣的服務(wù)？在這么好的市場環(huán)境下，你的收益不錯吧？象巢東股份、鹽湖鉀肥這樣的股票券商有沒有給你推薦？現(xiàn)在您的券商收您多少傭金？您大概市值多少？必問問題1客戶經(jīng)理：您現(xiàn)在在哪個券商做股票？

9、客戶：XX證券如果客戶回答的是高危券商或是被托管的券商，你的回答要圍繞券商的實力不行，資金安全差，信譽差，服務(wù)肯定跟不上等問題營銷如果客戶回答的是中信證券、國泰君安、光大證券等大型券商，要圍繞券商只服務(wù)于機構(gòu)客戶，不重視小客戶，問他服務(wù)是不是不好？必問問題2客戶經(jīng)理：您是什么時候入市的？1客戶：早了，很早入市2客戶：2001年前后入市3客戶：剛剛?cè)胧胁痪靡玖私膺@個股市時間段的基本情況，可以和客戶進(jìn)行溝通問清楚這點，你基本上可以知道客戶是如何入市，如果是老客戶那新工作的客戶經(jīng)理就少說專業(yè)知識了，會弄巧成拙！必問問題3客戶經(jīng)理：在現(xiàn)場做？還是家里做？1客戶：現(xiàn)場做。2客戶：家里做?？蛻艚?jīng)理：電

10、話做？還是網(wǎng)上交易？了解到客戶的交易方式后，用銀證通的優(yōu)勢，來告訴客戶 銀證通是他們最好的交易方式。家里做的，多半用網(wǎng)上交易，用傭金優(yōu)勢一般都可以完美 的營銷成功。必問問題4客戶經(jīng)理：現(xiàn)在的券商給您什么樣的服務(wù)？客戶：沒有什么服務(wù)?？蛻艚?jīng)理：短信通知、郵件發(fā)送研發(fā)報告這些都沒有嗎？大盤最近產(chǎn)生風(fēng)險是否通知您了？這些都是基本服務(wù)，不論是大戶小戶都應(yīng)該享受到的。讓客戶心里對現(xiàn)狀產(chǎn)生不滿，這是營銷客戶的基礎(chǔ)！突出現(xiàn)在的券商服務(wù)差，隨后告訴客戶這些我們是可 以做到的！必問問題5客戶經(jīng)理：在這么好的市場環(huán)境下，您的收益一定不錯吧？客戶：一般，以前套著的股票還是漲的不多?？蛻艚?jīng)理：那您的證券公司是不是沒有

11、給您在行情來臨前，出帳戶診斷報告呀？這個診斷報告可以幫助您把一些業(yè)績差的股票剔除，更換到熱點板塊中。繼續(xù)強調(diào)服務(wù)的重要性！引發(fā)客戶對現(xiàn)狀的不滿必問問題6客戶經(jīng)理：象巢東股份、鹽湖鉀肥這樣的股票券商有沒有給你推薦？客戶：沒有客戶經(jīng)理：這些是我們公司在每周理財報告中推薦的股票，這個是每個月的，只要您是我的客戶，您都可以拿到。將理財報告隨時帶在營銷工具中，引出理財報告，滿足前面很多客戶現(xiàn)狀的不滿，同時強調(diào)做股票投資，沒有很好的服務(wù)做基礎(chǔ)，是件風(fēng)險很大的事。必問問題7客戶經(jīng)理：現(xiàn)在您的券商收您多少傭金？客戶：券商，傭金不太清楚客戶經(jīng)理：客戶：那你們這傭金多少呢？客戶經(jīng)理：我們這是是北京市場最底的不過傭

12、金1 是沒有任何服務(wù)的，1.5這個檔的服務(wù)還是比較全面的用傭金進(jìn)行營銷過程的最后高潮！這個不用多講，前面鋪墊的好，最后這里已經(jīng)可以完全促成了。必問問題8客戶經(jīng)理：您大概市值多少？客戶：這個?？蛻艚?jīng)理：我是想根據(jù)您的市值來送您禮品，并且設(shè)定您以后可以享受到什么級別的服務(wù)?？蛻簦篨X萬左右。可以問到客戶市值，對你開發(fā)他該進(jìn)行如何策略，是非常 有幫助的！到這里應(yīng)該可以促成完畢了，要記住跟客戶留 聯(lián)系方式。但是如果仍然未促成，就要留客戶的潛在電話了。學(xué)習(xí)習(xí)慣的培養(yǎng)每天在上班前先看一下,中國證券報,上海證券報,證券時報,目前可以到相關(guān)的證券網(wǎng)站上去查詢一下.到公司后,要看一下國內(nèi)的每日晨會內(nèi)容,如中金,

13、申萬,招商,中信 等多家的每日晨會.關(guān)注一下自己股票池里面是否有相關(guān)信息的公布.給客戶做出一天或者近期的操作計劃,同時也要介紹一下周邊股市的情況,大的機構(gòu)是如何看待目前 的市場的?盤中一直關(guān)注股票池的異動情況查一下,近期的投資策劃與個股研究報告收盤做功課,總結(jié)今日盤面的特點,可多可少內(nèi)容,找出一些形態(tài)較好的個股,然后再查相關(guān)的基本面資料.每天強迫自己寫一份投資建議書送給客戶,模仿目前研究所的正規(guī)模式.力求實用,不求表面的格式,盡量要結(jié)合基本面與技術(shù)面分析.1、基本精神面貌 開朗樂觀、不拘謹(jǐn)不扭捏；表里如一、襟懷坦白；充滿青春活力與熱情、具有強烈的進(jìn)取心；富于一團火一樣的感染力，使周圍的人能夠從

14、你身上得到啟發(fā)和激勵；使人們因為你的存在而興奮、活潑；精力充沛、頭腦敏捷、始終如一、不能因為疲勞、挫折而影響情緒。2、通過得體的衣著，規(guī)范的言談舉止來提升自我的專業(yè)形象專業(yè)形象要求一對一服務(wù)每月西藏月度理財報告短信平臺每日咨詢股票推薦客服中心帳戶診斷報告風(fēng)險控制定期研究報告的發(fā)送定期理財講座客戶經(jīng)理服務(wù)西藏月度理財報告公司周添利，月添益，季添財?shù)膱蟾胬碡斂蛻舻怯洷碜匀蝗俗C券帳戶注冊申請表客戶帳戶診斷報告樣本及客戶診斷報告申請表新股收益表各個證券公司營業(yè)部信息匯總表及傭金情況近期代銷的基金宣傳品手機里存有日常發(fā)給客戶的短信西藏簡介客戶經(jīng)理應(yīng)有的營銷工具 客戶經(jīng)理的一天（順口溜）九點到銀行 白頁夾

15、中放 挨座逐個發(fā) 客戶重點講 封閉基金好 折價是個寶 證券公司買 別處買不到 您要沒時間 留個電話先 勸您趕緊辦 要不收益減 加大拜訪量 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)講 遇事心別慌 基金股票戶 記得要分清 引導(dǎo)客戶說 市值加傭金 一定全問清 十個基本點 服務(wù)是中心 信心加冷靜 統(tǒng)統(tǒng)全拿下 回家莫要閑 工作日志寫 每日必報填 客戶資料表 整理很關(guān)鍵 網(wǎng)上看新聞 論壇寫留言 營銷有問題 解決在當(dāng)天 榜樣是力量 主動去學(xué)習(xí) 成長天天見 短信每天發(fā) 郵件不要落 要有好產(chǎn)品記得打電話 服務(wù)是主題 促成不要忘 證券前景好 人人都知道 習(xí)慣養(yǎng)成前一切是空談 大家齊努力 成功在明天9：00前獲取新聞通過報紙，論壇以及行情軟件中的資訊區(qū)了解當(dāng)日的政策及行業(yè)要聞，并編輯成短信發(fā)送給需要的客戶。9：3017：00營銷工作在渠道派送宣傳頁，積累潛在客戶電話或進(jìn)行現(xiàn)場促成。（主要工作）給前一天預(yù)約開戶的客戶打電話確認(rèn)開戶時間，并提醒客戶必須的資料，如果有客戶需先到原券商轉(zhuǎn)戶，提醒客戶注意事項以及所需資料