證券客戶經(jīng)理速成培訓(xùn)-企業(yè)管理建設(shè)團(tuán)隊(duì)隊(duì)伍主管發(fā)展員工公司早會(huì)晨會(huì)夕會(huì)投影片培訓(xùn)課件專題材料素材

1、如何快速的成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理-營(yíng)銷就是簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做主要內(nèi)容營(yíng)銷工作內(nèi)容營(yíng)銷習(xí)慣的培養(yǎng)學(xué)習(xí)習(xí)慣的培養(yǎng)專業(yè)形象的要求營(yíng)銷人員營(yíng)銷工具客戶經(jīng)理的服務(wù)內(nèi)容客戶經(jīng)理的一天1、營(yíng)銷人員網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷2、營(yíng)銷人員電話營(yíng)銷3、戶外、社區(qū)營(yíng)銷4、電子商務(wù)營(yíng)銷5、轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷營(yíng)銷工作內(nèi)容1、熟背話術(shù)話術(shù)是經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)話術(shù)是走向成功的捷徑2、加大拜訪量堅(jiān)持每天拜訪量在60以上接觸大量不同需求的客戶鍛煉自己的營(yíng)銷能力業(yè)績(jī)來(lái)源的基礎(chǔ)營(yíng)銷習(xí)慣的培養(yǎng)3、留潛在電話數(shù)每天至少留5個(gè)潛在電話 “漏斗”原理：根據(jù)概率，開(kāi)拓二十七名準(zhǔn)客戶后才有一個(gè)客戶成為你真正的客戶。正像一個(gè)口大底小的漏斗，該漏斗的壁部布滿了大大小小的孔眼，象征著

2、巨大的流失率。當(dāng)你在漏斗底部促成一個(gè)客戶后，沒(méi)有意識(shí)到漏斗上方出現(xiàn)的巨大缺口，業(yè)績(jī)的低谷肯定就在不遠(yuǎn)處等著你。 要不斷往你的漏斗里填充沙子！4、及時(shí)寫工作日志工作日志是每日工作的總結(jié)工作日志是明日工作的計(jì)劃工作日志是解決問(wèn)題的平臺(tái)工作日志例子2007年06月05日工作日志一、工作流水線9：00 和預(yù)期的一樣，在中關(guān)村和華西的葉棟見(jiàn)面，一起到他的網(wǎng)點(diǎn)，中關(guān)村8號(hào)北京銀行。9：1311：30 展開(kāi)上午的工作。葉哥給我們（還有個(gè)真正華西的實(shí)習(xí)生）介紹了一下銀行的工作流程，然后就給我們講了一下封閉式基金的話術(shù)。并結(jié)合目前的環(huán)境，讓我們用封閉式基金來(lái)打開(kāi)用戶的需求。然后，葉哥安排我上午就看那個(gè)實(shí)習(xí)員發(fā)材

3、料，學(xué)習(xí)一下。隨后的30分鐘內(nèi)，我一直在觀察。這是有個(gè)顧客上來(lái)主動(dòng)問(wèn)我關(guān)于封閉式基金的問(wèn)題。他是個(gè)老股民，在銀河證券，很狡猾的向我打聽(tīng)各種消息，但是卻不暴露自己的需求。同時(shí)怎么都不留電話。第一個(gè)客戶失敗，隨后和葉哥總結(jié)了一下，要說(shuō)：我們讓您留電話主要的目的，是為了讓您能能更快的獲取到我們的信息。我們不會(huì)沒(méi)事騷擾您。向現(xiàn)在這樣的行情，您更應(yīng)該更及時(shí)的獲取相關(guān)信息。然后，葉哥又一次把我們集合，給我們又一次講了關(guān)于封閉式基金的話術(shù)。短暫后，又有一個(gè)女士，來(lái)咨詢有關(guān)封閉式基金。我運(yùn)用解釋白頁(yè)法，很快的打開(kāi)了她的需求。她目前持有大量的開(kāi)放式基金，并準(zhǔn)備持有2年以上。我為此就她的理財(cái)觀點(diǎn)，給她推銷了封閉式

4、基金，很快就得到了她的認(rèn)可。但她目前沒(méi)有剩余的資金，而且家里沒(méi)有電腦。所以近期不會(huì)考慮購(gòu)買，但她給我留下了電話，準(zhǔn)備用短信的方法跟蹤她。她離開(kāi)的時(shí)候，我一直送她到電梯，等她離開(kāi)。我們又集合討論了一些那個(gè)華西實(shí)習(xí)員的問(wèn)題，他好象什么都不懂，連交易成本怎么算都不知道。中午吃飯。11：3012：20 吃飯，主要是華西的人在，我不能損人的面子，沒(méi)有請(qǐng)他們?nèi)ズ玫酿^子，隨便吃了點(diǎn)完了，我買的單。12：404：30 展開(kāi)下午工作?；貋?lái)后，葉哥又給我們講了講封閉式基金。并以白頁(yè)為基礎(chǔ)，講解了一些細(xì)節(jié)。開(kāi)始營(yíng)銷，銀行的地理位置，下午人很少，主要是對(duì)公客戶。第一個(gè)發(fā)的傳單，回過(guò)頭就被華西的實(shí)習(xí)員給剃了。沒(méi)辦法接著

5、找下個(gè)。葉哥有客戶約，要走了，留下我和那個(gè)實(shí)習(xí)員，接著開(kāi)發(fā)。走之前說(shuō)了一下關(guān)于手機(jī)開(kāi)發(fā)的流程。又是一堆人辦理完業(yè)務(wù)就離開(kāi)。并留下白頁(yè)。最后，有兩個(gè)年紀(jì)較大的夫婦，在找各種各樣的基金材料，我立刻上去介紹，并成功的開(kāi)發(fā)下他們，隨后留下了電話。接著，是一對(duì)中年夫婦，我給他們講了封閉式基金后，他們很關(guān)心，讓我留下電話，但是怎么都不留他們的。我用上午的方法，也不好用。最后走的時(shí)候，還一個(gè)勁對(duì)我說(shuō)，要給我打電話。接下來(lái)，兩個(gè)人都一個(gè)辦完了業(yè)務(wù)就很快的離開(kāi)。沒(méi)有時(shí)間溝通。一個(gè)上來(lái)就拒絕，不理財(cái)，我當(dāng)時(shí)考慮還有很多的人，所以我也立刻拒絕了他。繼續(xù)發(fā)材料。有個(gè)對(duì)公業(yè)務(wù)客戶，對(duì)封閉式基金很感興趣，拿著材料來(lái)找我，

6、我介紹完后，但是就要拖出去開(kāi)戶，但她說(shuō)沒(méi)有時(shí)間，說(shuō)回去看看哪天能請(qǐng)假。留下電話，老步驟。又是一個(gè)不理財(cái)?shù)?。沒(méi)有辦法，拒絕他。在發(fā)傳單的時(shí)候，有個(gè)老太太，也表現(xiàn)了很關(guān)心。但她說(shuō)要跟家人商量一下，我發(fā)現(xiàn)用不是您做主的話術(shù)絕對(duì)不能用?？蛻魰?huì)反感的。留下了電話，想辦法在開(kāi)發(fā)吧。4：305：00 晃悠了會(huì)，就給一天所有的客戶挨個(gè)發(fā)短信。有個(gè)客戶跟我聊了兩句。二、工作總結(jié)這些日子以來(lái)的培訓(xùn)是很有效果的，在開(kāi)發(fā)客戶的時(shí)候，很快就能發(fā)現(xiàn)他們最關(guān)心的和最擔(dān)心的問(wèn)題，并給以直接的解決，沒(méi)有讓客戶帶著跑。開(kāi)發(fā)客戶的時(shí)候，如果沒(méi)有專業(yè)話術(shù)就很容易失去方向，但完全按話術(shù)就讓客戶摸不著頭腦。結(jié)合當(dāng)前的實(shí)際以及手里有的資料

7、，就很形象的讓客戶理解問(wèn)題。時(shí)間很寶貴，很多的客戶都是辦理個(gè)人或工作的業(yè)務(wù)，再加上銀行的人較少，就需要在客戶去辦理業(yè)務(wù)前給他留下個(gè)“扣子”，讓他辦完后還有興趣來(lái)找你。同時(shí)，對(duì)辦完業(yè)務(wù)的客戶說(shuō)：您能不能在看看這個(gè)材料，支持一下我的工作。很有效果。早上開(kāi)發(fā)客戶時(shí)候，頭腦很亂，慢慢的隨著自信的增長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)的豐富，有點(diǎn)清晰了。但是總體上還是經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)缺乏，在談客戶的時(shí)候思路有時(shí)不是很清晰。有些客戶雖然留了電話，但是還不知道怎么去開(kāi)發(fā)。這是我這些天的一個(gè)非常大的目標(biāo)，就是反復(fù)尋找用短信跟客戶保持很好的關(guān)系。三、明天工作目標(biāo)留下5個(gè)客戶電話。思路主要通過(guò)不停的向股票客戶發(fā)問(wèn)引發(fā)客戶對(duì)現(xiàn)狀的不滿！客戶有了不滿

8、就有了新的需求！用我們現(xiàn)有的服務(wù)來(lái)滿足客戶的需求！抓住客戶對(duì)新需求的新鮮感促成！用承諾的服務(wù)滿足了客戶需求后！要求客戶增加對(duì)我們有效益的投資！或者要求客戶轉(zhuǎn)介紹客戶！如何引發(fā)客戶的不滿？用問(wèn)答的方式引發(fā)客戶的不滿客戶經(jīng)理不要停的向客戶發(fā)問(wèn)盡可能讓客戶說(shuō)出心中已有的答案在不停的問(wèn)與答下，客戶自然而然的成為了你的客戶！八個(gè)問(wèn)題現(xiàn)在在哪里做？（在哪個(gè)券商做？）您是什么時(shí)候入市的？在現(xiàn)場(chǎng)做？還是家里做？現(xiàn)在的券商給您什么樣的服務(wù)？在這么好的市場(chǎng)環(huán)境下，你的收益不錯(cuò)吧？象巢東股份、鹽湖鉀肥這樣的股票券商有沒(méi)有給你推薦？現(xiàn)在您的券商收您多少傭金？您大概市值多少？必問(wèn)問(wèn)題1客戶經(jīng)理：您現(xiàn)在在哪個(gè)券商做股票？

9、客戶：XX證券如果客戶回答的是高危券商或是被托管的券商，你的回答要圍繞券商的實(shí)力不行，資金安全差，信譽(yù)差，服務(wù)肯定跟不上等問(wèn)題營(yíng)銷如果客戶回答的是中信證券、國(guó)泰君安、光大證券等大型券商，要圍繞券商只服務(wù)于機(jī)構(gòu)客戶，不重視小客戶，問(wèn)他服務(wù)是不是不好？必問(wèn)問(wèn)題2客戶經(jīng)理：您是什么時(shí)候入市的？1客戶：早了，很早入市2客戶：2001年前后入市3客戶：剛剛?cè)胧胁痪靡玖私膺@個(gè)股市時(shí)間段的基本情況，可以和客戶進(jìn)行溝通問(wèn)清楚這點(diǎn)，你基本上可以知道客戶是如何入市，如果是老客戶那新工作的客戶經(jīng)理就少說(shuō)專業(yè)知識(shí)了，會(huì)弄巧成拙！必問(wèn)問(wèn)題3客戶經(jīng)理：在現(xiàn)場(chǎng)做？還是家里做？1客戶：現(xiàn)場(chǎng)做。2客戶：家里做?？蛻艚?jīng)理：電

10、話做？還是網(wǎng)上交易？了解到客戶的交易方式后，用銀證通的優(yōu)勢(shì)，來(lái)告訴客戶 銀證通是他們最好的交易方式。家里做的，多半用網(wǎng)上交易，用傭金優(yōu)勢(shì)一般都可以完美 的營(yíng)銷成功。必問(wèn)問(wèn)題4客戶經(jīng)理：現(xiàn)在的券商給您什么樣的服務(wù)？客戶：沒(méi)有什么服務(wù)。客戶經(jīng)理：短信通知、郵件發(fā)送研發(fā)報(bào)告這些都沒(méi)有嗎？大盤最近產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)是否通知您了？這些都是基本服務(wù)，不論是大戶小戶都應(yīng)該享受到的。讓客戶心里對(duì)現(xiàn)狀產(chǎn)生不滿，這是營(yíng)銷客戶的基礎(chǔ)！突出現(xiàn)在的券商服務(wù)差，隨后告訴客戶這些我們是可 以做到的！必問(wèn)問(wèn)題5客戶經(jīng)理：在這么好的市場(chǎng)環(huán)境下，您的收益一定不錯(cuò)吧？客戶：一般，以前套著的股票還是漲的不多?？蛻艚?jīng)理：那您的證券公司是不是沒(méi)有

11、給您在行情來(lái)臨前，出帳戶診斷報(bào)告呀？這個(gè)診斷報(bào)告可以幫助您把一些業(yè)績(jī)差的股票剔除，更換到熱點(diǎn)板塊中。繼續(xù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性！引發(fā)客戶對(duì)現(xiàn)狀的不滿必問(wèn)問(wèn)題6客戶經(jīng)理：象巢東股份、鹽湖鉀肥這樣的股票券商有沒(méi)有給你推薦？客戶：沒(méi)有客戶經(jīng)理：這些是我們公司在每周理財(cái)報(bào)告中推薦的股票，這個(gè)是每個(gè)月的，只要您是我的客戶，您都可以拿到。將理財(cái)報(bào)告隨時(shí)帶在營(yíng)銷工具中，引出理財(cái)報(bào)告，滿足前面很多客戶現(xiàn)狀的不滿，同時(shí)強(qiáng)調(diào)做股票投資，沒(méi)有很好的服務(wù)做基礎(chǔ)，是件風(fēng)險(xiǎn)很大的事。必問(wèn)問(wèn)題7客戶經(jīng)理：現(xiàn)在您的券商收您多少傭金？客戶：券商，傭金不太清楚客戶經(jīng)理：客戶：那你們這傭金多少呢？客戶經(jīng)理：我們這是是北京市場(chǎng)最底的不過(guò)傭

12、金1 是沒(méi)有任何服務(wù)的，1.5這個(gè)檔的服務(wù)還是比較全面的用傭金進(jìn)行營(yíng)銷過(guò)程的最后高潮！這個(gè)不用多講，前面鋪墊的好，最后這里已經(jīng)可以完全促成了。必問(wèn)問(wèn)題8客戶經(jīng)理：您大概市值多少？客戶：這個(gè)。客戶經(jīng)理：我是想根據(jù)您的市值來(lái)送您禮品，并且設(shè)定您以后可以享受到什么級(jí)別的服務(wù)。客戶：XX萬(wàn)左右。可以問(wèn)到客戶市值，對(duì)你開(kāi)發(fā)他該進(jìn)行如何策略，是非常 有幫助的！到這里應(yīng)該可以促成完畢了，要記住跟客戶留 聯(lián)系方式。但是如果仍然未促成，就要留客戶的潛在電話了。學(xué)習(xí)習(xí)慣的培養(yǎng)每天在上班前先看一下,中國(guó)證券報(bào),上海證券報(bào),證券時(shí)報(bào),目前可以到相關(guān)的證券網(wǎng)站上去查詢一下.到公司后,要看一下國(guó)內(nèi)的每日晨會(huì)內(nèi)容,如中金,

13、申萬(wàn),招商,中信 等多家的每日晨會(huì).關(guān)注一下自己股票池里面是否有相關(guān)信息的公布.給客戶做出一天或者近期的操作計(jì)劃,同時(shí)也要介紹一下周邊股市的情況,大的機(jī)構(gòu)是如何看待目前 的市場(chǎng)的?盤中一直關(guān)注股票池的異動(dòng)情況查一下,近期的投資策劃與個(gè)股研究報(bào)告收盤做功課,總結(jié)今日盤面的特點(diǎn),可多可少內(nèi)容,找出一些形態(tài)較好的個(gè)股,然后再查相關(guān)的基本面資料.每天強(qiáng)迫自己寫一份投資建議書送給客戶,模仿目前研究所的正規(guī)模式.力求實(shí)用,不求表面的格式,盡量要結(jié)合基本面與技術(shù)面分析.1、基本精神面貌 開(kāi)朗樂(lè)觀、不拘謹(jǐn)不扭捏；表里如一、襟懷坦白；充滿青春活力與熱情、具有強(qiáng)烈的進(jìn)取心；富于一團(tuán)火一樣的感染力，使周圍的人能夠從

14、你身上得到啟發(fā)和激勵(lì)；使人們因?yàn)槟愕拇嬖诙d奮、活潑；精力充沛、頭腦敏捷、始終如一、不能因?yàn)槠?、挫折而影響情緒。2、通過(guò)得體的衣著，規(guī)范的言談舉止來(lái)提升自我的專業(yè)形象專業(yè)形象要求一對(duì)一服務(wù)每月西藏月度理財(cái)報(bào)告短信平臺(tái)每日咨詢股票推薦客服中心帳戶診斷報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)控制定期研究報(bào)告的發(fā)送定期理財(cái)講座客戶經(jīng)理服務(wù)西藏月度理財(cái)報(bào)告公司周添利，月添益，季添財(cái)?shù)膱?bào)告理財(cái)客戶登記表自然人證券帳戶注冊(cè)申請(qǐng)表客戶帳戶診斷報(bào)告樣本及客戶診斷報(bào)告申請(qǐng)表新股收益表各個(gè)證券公司營(yíng)業(yè)部信息匯總表及傭金情況近期代銷的基金宣傳品手機(jī)里存有日常發(fā)給客戶的短信西藏簡(jiǎn)介客戶經(jīng)理應(yīng)有的營(yíng)銷工具 客戶經(jīng)理的一天（順口溜）九點(diǎn)到銀行 白頁(yè)夾

15、中放 挨座逐個(gè)發(fā) 客戶重點(diǎn)講 封閉基金好 折價(jià)是個(gè)寶 證券公司買 別處買不到 您要沒(méi)時(shí)間 留個(gè)電話先 勸您趕緊辦 要不收益減 加大拜訪量 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)講 遇事心別慌 基金股票戶 記得要分清 引導(dǎo)客戶說(shuō) 市值加傭金 一定全問(wèn)清 十個(gè)基本點(diǎn) 服務(wù)是中心 信心加冷靜 統(tǒng)統(tǒng)全拿下 回家莫要閑 工作日志寫 每日必報(bào)填 客戶資料表 整理很關(guān)鍵 網(wǎng)上看新聞 論壇寫留言 營(yíng)銷有問(wèn)題 解決在當(dāng)天 榜樣是力量 主動(dòng)去學(xué)習(xí) 成長(zhǎng)天天見(jiàn) 短信每天發(fā) 郵件不要落 要有好產(chǎn)品記得打電話 服務(wù)是主題 促成不要忘 證券前景好 人人都知道 習(xí)慣養(yǎng)成前一切是空談 大家齊努力 成功在明天9：00前獲取新聞通過(guò)報(bào)紙，論壇以及行情軟件中的資訊區(qū)了解當(dāng)日的政策及行業(yè)要聞，并編輯成短信發(fā)送給需要的客戶。9：3017：00營(yíng)銷工作在渠道派送宣傳頁(yè)，積累潛在客戶電話或進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)促成。（主要工作）給前一天預(yù)約開(kāi)戶的客戶打電話確認(rèn)開(kāi)戶時(shí)間，并提醒客戶必須的資料，如果有客戶需先到原券商轉(zhuǎn)戶，提醒客戶注意事項(xiàng)以及所需資料