如何有效處理游客投訴

1、關(guān)于如何有效處理游客投訴第一張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月正確處理游客的投訴降低投訴率,提高工作效率避免處理投訴的誤區(qū)與難點(diǎn)課程目的第二張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月認(rèn)識(shí)游客投訴處理游客投訴 投訴處理誤區(qū)及難點(diǎn)游客投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響124課程內(nèi)容3第三張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月一、認(rèn)識(shí)游客投訴什么是投訴？游客投訴的原因分析？第四張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 投訴者：提出投訴的個(gè)人、組織或他們的代理人；投訴：企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量未能達(dá)到游客的期望 值 ，使之產(chǎn)生不滿意而引起的抱怨。抱怨：企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)未能滿足游客的需求,使之產(chǎn)生不滿

2、情緒或怨言。什么是投訴？主觀上投訴可分 有效投訴：企業(yè)提供的服務(wù)存在失職、違規(guī)、違紀(jì)、違法或違反服務(wù)承諾等行為。 無效投訴：游客要求超出企業(yè)規(guī)定的正常經(jīng)營范圍或投訴內(nèi)容與事實(shí)不相符的行為。 第五張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月投訴的實(shí)質(zhì) 表象：游客對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難。 本質(zhì)：游客對(duì)企業(yè)信賴度與期望值的體現(xiàn)， 也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在。第六張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月什么叫期望值即游客心理所希望的感受如 游客對(duì)客服員的期望值：1、熱情服務(wù)、方便、行動(dòng)迅速；2、理解；3、不敷衍；4、一站式解決問題；5、言而有信、承諾兌現(xiàn)。 游客期望值第七張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022

3、年6月游客的期望值從何而來？過去的經(jīng)歷口碑的傳遞個(gè)人的需求 服務(wù)的最大挑戰(zhàn)：你永遠(yuǎn)不能改變游客的過去經(jīng)歷游客期望值第八張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月游客期望感受（值）實(shí)際感受游客忠誠游客抱怨實(shí)際=期望實(shí)際期望游客滿意實(shí)際期望 期望值與實(shí)際感受（希望）產(chǎn)生落差第九張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月減少游客不滿意（減少投訴） ：1、降低游客的期望感受2、增強(qiáng)游客的實(shí)際感受第十張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月原因之一：自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)原因之二：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意原因之三：希望企業(yè)能夠有效改正游客為什么會(huì)投訴？第十一張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月“物”的因素

4、 游樂設(shè)備設(shè)施、環(huán)境“人”的因素 員工形象、態(tài)度、技能“物”與“人”管理因素 服務(wù)流程、商品質(zhì)量、承諾兌現(xiàn)（一）企業(yè)內(nèi)部因素第十二張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月案例一上海游客G某一家三口去某景區(qū)旅游，進(jìn)入景區(qū)親水區(qū)游泳的時(shí)候，將一只紅色提包存放在景區(qū)的自動(dòng)寄存柜中品，設(shè)置了一個(gè)自己常用的密碼，游玩兩個(gè)小時(shí)后返回，按密碼開鎖怎么也打不開箱門，工作人員根據(jù)號(hào)碼判斷出箱子的位置，用鑰匙打開了兩個(gè)箱子都沒有發(fā)現(xiàn)提包，一直等到晚上7點(diǎn)，警署人員趕到，也無法處理，只好去警署進(jìn)行筆錄。游客對(duì)景區(qū)管理和員工素質(zhì)提出質(zhì)疑，要求景區(qū)承擔(dān)后果，而景區(qū)卻認(rèn)為箱子只是借給游客存放物品的，沒有為客人保管的義務(wù)

5、。最終景區(qū)給出了“道義上給予精神補(bǔ)償500員”的解決方案。第十三張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月案例二在W景區(qū)金礦漂流的入口雨衣售票處，游客離售票服務(wù)員甲1米遠(yuǎn)時(shí)，甲面無表情地問候：“你好！歡迎光臨，雨衣3元一件，請(qǐng)問需要幾件？”雨衣也要收？不是送的嗎?”客人反問道，“可以不買，隨你自愿！”服務(wù)員冷冰冰地說，客人愕然，“你要幾件？”售票員甲又問，“你這人怎么這種態(tài)度？”客人終于發(fā)火了。甲只管自己理東西，不再回答。第十四張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 （二）客觀原因 從游客的角度分析 1、游客對(duì)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求不同。 2、游客個(gè)性差異?？梢员苊獾耐对V第十五張，PPT共五十七

6、頁，創(chuàng)作于2022年6月沒有禮貌、熱情地同游客說話而引起的不滿沒有用心聽游客的話而引起的不滿對(duì)游客作出了承諾沒有兌現(xiàn)而引起的不滿沒有對(duì)游客說清楚而引起的不滿同游客爭(zhēng)執(zhí)而引起的不滿不相信游客而引起的不滿對(duì)游客態(tài)度不好而引起的不滿沒有按游客的要求做而引起的不滿第十六張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月一、游客投訴心理分析1、求尊重的心理：你為什么不能為我提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？你為什么不小心翼翼的管好你的馬？你為什么把我的貴賓席訂錯(cuò)？你為什么不在玻璃門上帖個(gè)醒目的警示標(biāo)志？為什么你這么冷冰冰的看著我，不對(duì)我點(diǎn)頭哈腰？別小看我，日?qǐng)?bào)社老總可是我兄弟！ 第十七張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月2、

7、求發(fā)泄的心理：這哪叫景區(qū)，簡(jiǎn)直就是個(gè)工地！ 排隊(duì)排的那么長，你們不能多設(shè)幾個(gè)售票點(diǎn)嗎？ 你這是什么態(tài)度，叫你們經(jīng)理來！其實(shí)我只是發(fā)泄一下，你給我道個(gè)歉就好了！第十八張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月3、求補(bǔ)償?shù)男睦恚航裉旄揪蜎]心情玩，這幾張票簡(jiǎn)直就是白買了！你們的過山車為什么不開？我就是準(zhǔn)備來玩過山車的！雨下的這么大，我進(jìn)*一個(gè)節(jié)目都沒看到，整個(gè)一空城計(jì)！你要把我們送醫(yī)院去檢查一下！我們?yōu)榇藫?dān)心，還要觀察2個(gè)月，可能不會(huì)有后癥，你們要負(fù)責(zé)！第十九張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月4、盡快解決的心理：希望你們盡快給予答復(fù)！ 你們今天不給我滿意的答復(fù)！我會(huì)投訴你們！ 我們來回很不

8、方便，你們看能不能現(xiàn)在解決？ 再拖下去，病人會(huì)越來越嚴(yán)重。 第二十張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月5、投機(jī)解決的心理：現(xiàn)在媒體這么發(fā)達(dá)，嚇嚇?biāo)麄兓蛟S可以？ 要我去打官司，傻瓜才會(huì)呢！ 今天你們不解決我就不走了！ 這么多游客，他們怕影響不好！ 第二十一張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月分析游客投訴行為投訴處理原則投訴處理技巧與步驟二、處理游客投訴第二十二張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月游客不滿意采取行動(dòng)不采取行動(dòng)（無所謂態(tài)度）公開行動(dòng)不公開行動(dòng)向企業(yè)投訴，直接要求賠償通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)或法院獲得賠償向媒體投訴，曝光，渲泄不滿流失，轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者向親朋好友傳

9、播，不要到這家企業(yè)購買服務(wù)向周圍的人傳播對(duì)企業(yè)的不滿分析游客投訴行為第二十三張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月不滿意的游客中：5% 會(huì)告訴你95% 默默離去一位滿意的游客：向3個(gè)人說產(chǎn)品的好話一位不滿意的游客：向11個(gè)人說產(chǎn)品的壞話得到滿意解決的投訴者，往往比沒有不滿意的游客更容易成為企業(yè)忠誠的客戶。重大問題投訴者，問題解決后會(huì)的重購率為34%。小問題投訴者，問題解決后重購率為52%。如果問題能得到迅速解決，大問題投訴者的重購率為52%，小問題投訴者的重購率為95%。第二十四張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月處理游客投訴基本原則表現(xiàn)服務(wù)意愿體諒游客情緒承擔(dān)解決問題的責(zé)任第二十五

10、張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月傾聽站在游客的立場(chǎng)上看問題分析游客投訴原因采取行動(dòng)解決游客問題關(guān)切游客需求，全力以赴為游客解決問題認(rèn)真對(duì)待向游客的承諾請(qǐng)主管或客服員出面解決問題服務(wù)人員處理投訴的原則第二十六張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月選好地點(diǎn)不要打斷游客的談話提出解決問題的方案不要輕易承諾恢復(fù)游客的信任外部解決方式（第三方調(diào)解）管理人員處理投訴的基本原則第二十七張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 第一步：讓游客發(fā)泄 第二步：充分道歉，讓游客知道你已經(jīng)了解了他的問題 第三 步：收集信息 第四步：給出一個(gè)解決的方法 第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見 第六步：跟

11、蹤服務(wù) 投訴處理技巧與步驟處理流程第二十八張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月碰到不滿的游客第一件 要做的事是什么？隔離憤怒的游客第二十九張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月二、投訴接待策略第三十張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月1、享受投訴面對(duì)投訴應(yīng)有的心理素質(zhì)終于可以有展示自我的機(jī)會(huì)了，練練嘴皮子業(yè)不錯(cuò)這是哪個(gè)傻瓜干的事，讓這位游客這么不滿，真丟臉讓游客休息一下吧，讓我來幫助他解決一下投訴，很正常嘛，如同你滿意一樣正常沒關(guān)系，也只不過事一件日常工作找我，真是太感激您對(duì)我的信任投訴我吧，別吧怨言帶回家去，免得173.2個(gè)人都誤解我光聽聽，等這個(gè)家伙冷靜一點(diǎn)了，再向他解釋先

12、談?wù)劙?，看我能不能協(xié)調(diào)，不行的話，還可以向主管求援我就代表*，我就是解決您困難的全權(quán)代表關(guān)心我們才會(huì)投訴我們第三十一張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月2、你為什么推諉客人？這不是我的責(zé)任鬧得再兇也與我無關(guān)公司賠不賠跟我沒關(guān)系我可能處理不好，能力不夠這人太兇了，太刁了，懶得理他又不是我的錯(cuò)，憑什么要我去應(yīng)付/被黑鍋？多一事不如少一事，我還有很多工作沒做完那么多領(lǐng)導(dǎo)在，我算什么！第三十二張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月3、投訴受理的認(rèn)識(shí)誤區(qū)一定是我們的服務(wù)太差完全滿足游客要求才會(huì)獲得游客滿意高效率就是用最快的速度解決游客的問題游客不應(yīng)該對(duì)我發(fā)脾氣游客純粹是吹毛求疵，要求很離譜，可

13、以不予理會(huì)賠點(diǎn)錢就可以解決了一點(diǎn)擦傷，不必要小題大做吧游客的要求不符合我們公司的規(guī)定，我們不能答應(yīng)第三十三張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月誤區(qū)立刻與游客擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴游客：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責(zé)難游客三、服務(wù)人員投訴處理誤區(qū)及難點(diǎn)第三十四張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 這種問題連小孩子都會(huì) 你要知道，一分錢，一分貨 絕對(duì)不可能發(fā)生這種事 你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚 公司的規(guī)定就是這樣的 這種問題我們見得多了難點(diǎn)與障礙第三十五張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月難點(diǎn)與障礙第三十六張，PPT共五十七

14、頁，創(chuàng)作于2022年6月控制自己的情緒隨時(shí)做好迎接挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備不產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)第三十七張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月站在游客的立場(chǎng)看問題不滿游客的心理建立同理心移情作用第三十八張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月難于應(yīng)付的投訴游客 以感情用事訴說者 濫用正義感者 固執(zhí)己見者 有備而來者 有社會(huì)背景，宣傳能力者第三十九張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月感情用事者特征： 情緒激動(dòng)，或哭或鬧建議： 保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓游客發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴游客一定會(huì)有解決方案 注意語氣，謙和但有原則第四十張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月以正義感表達(dá)者特征： 語調(diào)激昂，認(rèn)為

15、自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議： 肯定游客，并對(duì)其反映問題表示感謝 告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大游客的愛護(hù)與支持第四十一張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月固執(zhí)已見者特征： 堅(jiān)持自己的意見，不聽勸建議： 先表示理解游客，力勸游客站 在互相理解的角度解決問題 耐心勸說，根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品的特 性解釋所提供的處理方案第四十二張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月有備而來者特征： 一定要達(dá)到目的，了解消法，甚 至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議： 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消 法有關(guān)規(guī)定 充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 明確我們希望解決游客問題的誠意第四十三張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月

16、有社會(huì)背景、宣傳能力者特征： 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光建議： 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 要求無法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究 要迅速、高效的解決此類問題第四十四張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月游客投訴處理的重要作用123評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵有助于獲得各種質(zhì)量改進(jìn)的信息決定“回頭客”的關(guān)鍵最危險(xiǎn)的錯(cuò)誤來自于我們視投訴為不愉快的事情、無聊和麻煩四、游客投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響第四十五張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 表面影響工作效率、服務(wù)成本、現(xiàn)場(chǎng)影響潛在影響口碑傳遞、員工心態(tài)、失去游客游客投訴對(duì)企業(yè)直接的影響第四十六張，PPT共五十七

17、頁，創(chuàng)作于2022年6月 1、工作效率的提升 2、游客滿意度的提高 3、良好口碑的傳遞 4、服務(wù)成本的降低 5、員工狀態(tài)的穩(wěn)定投訴管理的價(jià)值第四十七張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月案例分析 一 事發(fā)經(jīng)過 某日，12：00左右，游客張小姐帶家人一行六人入園游玩，其中有兩位老人沒有購票也沒有帶有效證件，游客認(rèn)為可以看老人相貌確定年齡，檢票員沒有同意，游客劉小姐投訴要求退票。 第四十八張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月案例分析 二 事發(fā)經(jīng)過 某日，一名游客在乘坐飛旋駝峰項(xiàng)目，將手機(jī)存放在該項(xiàng)目?jī)?chǔ)物柜，游戲結(jié)束后發(fā)現(xiàn)其手機(jī)被盜，該游客現(xiàn)場(chǎng)報(bào)警，為了協(xié)助警方調(diào)查被盜事件，工作人員婉拒現(xiàn)

18、場(chǎng)游客離開(約40分鐘)。因此50多名游客表示強(qiáng)烈不滿，僵持約2小時(shí)，集體投訴要求退票。 第四十九張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月游客意外傷害處理服務(wù)游客意外傷害預(yù)防游客意外傷害處理步驟12第五十張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月游客意外傷害預(yù)防造成游客意外傷害的因素預(yù)防游客意外傷害的原則第五十一張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月硬件設(shè)施的尖角、棱邊、縫隙、安全壓桿、表面粗糙的易造成擦傷、夾傷。地面濕滑易造成摔傷。未設(shè)置安全提示牌、游玩過程中的安全提示不足、車輛運(yùn)行速度較快等都易造成碰傷、撞傷。高空懸掛物、宣傳牌旗、太陽傘等被風(fēng)吹倒后易砸傷。植物荊刺、地面玻璃殘?jiān)?、地面尖銳物（如鐵釘?shù)龋┮讋潅?。燒烤檔、電飯鍋、開水壺使用不當(dāng)易造成燙傷。蟻蟲、蜜蜂、蛇、植物花卉等易造成咬傷、過敏。游客