2011年酒店培訓(xùn)計(jì)劃(參考版)3146861

1、 東方粵海大酒店 2011 年度培訓(xùn)計(jì)劃酒店開業(yè)四年以來，經(jīng)過堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)、規(guī)范管理、品質(zhì)提升的穩(wěn)步發(fā)展，緊緊圍繞經(jīng)濟(jì)效益開展各項(xiàng)工作,在經(jīng)營創(chuàng)收、提升管理水平、建立企業(yè)文化、提高員工素質(zhì)取得了一定的成績(jī)。2011 年酒店將面臨新的機(jī)遇與挑戰(zhàn),酒店硬件改造全面推進(jìn),服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)水平繼續(xù)提升,產(chǎn)品質(zhì)量全面升級(jí)；但是酒店經(jīng)營環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)更加激烈,經(jīng)營成本及費(fèi)用繼續(xù)增加，人員招聘面臨較大壓力，員工隊(duì)伍向心力尚未形成。根據(jù)酒店經(jīng)營方針及指導(dǎo)思想，對(duì)2011 年培訓(xùn)做如下安排:一、培訓(xùn)思路以“為經(jīng)營做服務(wù),為管理做保障,促進(jìn)酒店發(fā)展為主導(dǎo)思想，突出以下重點(diǎn):1、推進(jìn)酒店員工職業(yè)化轉(zhuǎn)型，提升員工素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變工作思

2、路,找準(zhǔn)個(gè)人定位;2、建立酒店核心價(jià)值體系，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、信任感、榮譽(yù)感;3、推動(dòng)學(xué)習(xí)型組織建立，提高專業(yè)化管理水平與業(yè)務(wù)技能，引導(dǎo)管理者從控制式管理向教練式管理轉(zhuǎn)化；4、儲(chǔ)備人才，為酒店的可持續(xù)發(fā)展奠定人才基礎(chǔ).二、培訓(xùn)方針1、專業(yè):加強(qiáng)專業(yè)化學(xué)習(xí),加強(qiáng)同行交流與對(duì)外學(xué)習(xí),開闊視野與思路；2、實(shí)用:根據(jù)酒店實(shí)際情況開展培訓(xùn)，以解決工作中問題和酒店發(fā)展為目的；3、高效：日常性工作條理化，加強(qiáng)時(shí)間管理，提高工作效率；4、創(chuàng)新：在企業(yè)文化建設(shè)、學(xué)習(xí)氛圍營造、課程開發(fā)等方面不斷創(chuàng)新；5、分享：營造互動(dòng)學(xué)習(xí)型組織，相互學(xué)習(xí)，相互分享相互提高。三、工作重點(diǎn)1、完善培訓(xùn)體系(1）建立完善培訓(xùn)師隊(duì)

3、伍：繼續(xù)開設(shè) TTT 課程，培訓(xùn)酒店內(nèi)部訓(xùn)導(dǎo)師；（2）完善酒店公共課與各部門業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)體系;2、開發(fā)并完善基層管理課程3、規(guī)范培訓(xùn)教材：方便講師的授課與學(xué)員的學(xué)習(xí)，編寫或完善培訓(xùn)教材（1)酒店案例手冊(cè)（2）酒店產(chǎn)品知識(shí)手冊(cè)（3）酒店英語學(xué)習(xí)手冊(cè)（4）客房、餐飲服務(wù)知識(shí)技能 100 問(5)各系列培訓(xùn)課程課件4、加強(qiáng)管理人員培訓(xùn)（1)協(xié)助總經(jīng)理：推薦有效資訊、文章等,開闊視野,推薦適合的管理工具或理念，針對(duì)本公司經(jīng)理層，方便總經(jīng)理對(duì)各部門負(fù)責(zé)人指導(dǎo)； （2）、引導(dǎo)經(jīng)理層：利用內(nèi)訓(xùn)課、外送培訓(xùn)、請(qǐng)講師進(jìn)來等形式，對(duì)各部門經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。課程內(nèi)容要針對(duì)性強(qiáng)，加強(qiáng)培訓(xùn)后跟進(jìn)，正式培訓(xùn)后進(jìn)行評(píng)估總結(jié)；平

4、時(shí)加強(qiáng)與各部門負(fù)責(zé)人溝通，對(duì)人力資源部的工作及時(shí)提出建議與協(xié)助。（3)、訓(xùn)練督導(dǎo)層：開展兩期內(nèi)部講師培訓(xùn)以及系列督導(dǎo)培訓(xùn)課程，并利用平時(shí)會(huì)議和單獨(dú)輔導(dǎo)等形式,在對(duì)管理理念進(jìn)行引導(dǎo)，對(duì)管理技巧進(jìn)行探討和分享，指導(dǎo)各部門督導(dǎo)層開展起部門的日常管理和培訓(xùn)工作。（4）、培養(yǎng)儲(chǔ)備干部:對(duì)酒店優(yōu)秀員工及資深員工作為儲(chǔ)備干部進(jìn)行訓(xùn)練，平時(shí)進(jìn)行工作指導(dǎo)，協(xié)助進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)。四、培訓(xùn)規(guī)劃(一)、新員工培訓(xùn)1、入職崗前培訓(xùn)：每周開展一個(gè)課時(shí)的新員工培訓(xùn)，四周時(shí)間將公共部分全部培訓(xùn)到位，考核后員工即可參加部門技能考核。新員工上崗前，由人事部先進(jìn)行一對(duì)一的規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項(xiàng)培訓(xùn)。周期培訓(xùn)內(nèi)容授課老師趙 靜

5、9:0010:30儀容儀表、店規(guī)店紀(jì)第三周第四周酒店意識(shí)顧紅麗趙新華3009：0010：30金鑰匙理念了解運(yùn)用（1）該項(xiàng)培訓(xùn)與主要課程由培訓(xùn)老師趙靜負(fù)責(zé).（2）人力資源部正式發(fā)文通知各部門新入職員工培訓(xùn).（3）所有入職員工必須修完入職課程，并參加考核，如果考核不合格，則參加下一期考核，并利用個(gè)人假日參加學(xué)習(xí)，無法通過入職培訓(xùn)考試，除人力資資部總監(jiān)特批外,將不予轉(zhuǎn)正.（4）對(duì)現(xiàn)有培訓(xùn)課程不斷修正，分為企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)、管理制度、職業(yè)形象、禮儀禮節(jié)、消防安全、軍事化訓(xùn)練、參觀酒店等幾部分.2、入職在崗培訓(xùn)：推行在崗培訓(xùn)跟蹤表，加強(qiáng)培訓(xùn)監(jiān)督，保證一線部門均按此操作，提高入職在崗培訓(xùn)的效率，減少新員

6、工導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)與客人投訴現(xiàn)象。3、新員工轉(zhuǎn)正培訓(xùn)：重點(diǎn)灌輸酒店經(jīng)營宗旨與服務(wù)理念,使服務(wù)理念能更快速地傳承，快速產(chǎn)生優(yōu)秀員工,并逐漸在全員形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍。（二）、管理層培訓(xùn) 1、管理技能提升培訓(xùn)（1)課程開發(fā)：共分為四部分：職業(yè)素養(yǎng)、管理決策、管理技能、創(chuàng)新意識(shí)，完善此系列課程，成為2011 年管理層培訓(xùn)課程開發(fā)的重點(diǎn)，提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量.（2）培訓(xùn)形式：每季度開展一期培訓(xùn)，每期確定一個(gè)培訓(xùn)專題，并在培訓(xùn)后進(jìn)行內(nèi)部討論交流,運(yùn)用到實(shí)踐工作中去,切實(shí)提升酒店管理水平。2、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)培訓(xùn)（1）培訓(xùn)意義：建立東方粵海酒店的團(tuán)隊(duì)文化，統(tǒng)一思想，統(tǒng)一行動(dòng)，務(wù)實(shí)高效，領(lǐng)導(dǎo)酒店可持續(xù)發(fā)展

7、。(2）培訓(xùn)方式：A、戶外拓展訓(xùn)練B、外請(qǐng)講師培訓(xùn)C、外出學(xué)習(xí)交流D、店內(nèi)碟片學(xué)習(xí)3、管理層公開課：各部門經(jīng)理每月輪流公開授課一次,結(jié)合人力資源部確定培訓(xùn)主題。(三）、專題培訓(xùn)1、技能大賽(1）時(shí)間：3、10 月份（2）項(xiàng)目：產(chǎn)品知識(shí)競(jìng)賽、中式鋪床、中餐擺臺(tái)、工程維修2、消防培訓(xùn)月份1 月參加人員全員王振王振10 月消防演習(xí)3、醫(yī)療急救聘請(qǐng)專業(yè)急救講師，對(duì)房務(wù)部、餐飲部、安全部等相關(guān)部門進(jìn)行專業(yè)急救訓(xùn)練,以便處理突發(fā)事故.4、化妝技巧培訓(xùn)聘請(qǐng)外來美容培訓(xùn)講師講授職業(yè)淡妝的化法，提升酒店員工職業(yè)形象。5、英語及普通話培訓(xùn)（1）、崗位英語培訓(xùn)每月針對(duì)部門學(xué)習(xí) 10 個(gè)常用單詞或句子，每月底由人力資

8、源部進(jìn)行抽查考核，12 月份，對(duì)全年所學(xué)進(jìn)行全面口語考核.部門培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)人 房務(wù)營銷餐飲每周一三樓會(huì)議室營銷辦公室餐飲大廳張彥斌張 敏湛偉偉每天崗前 10 分鐘崗前 5 分鐘(2）、普通話培訓(xùn)由趙老師負(fù)責(zé)對(duì)房務(wù)、餐飲、工程、安全等部門普通話進(jìn)行培訓(xùn)，每月一次。(四）、培訓(xùn)講師隊(duì)伍建設(shè)1、對(duì)部門培訓(xùn)講師人才的培訓(xùn)和輔導(dǎo)（1）開展一期訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)班（TTT），通過培訓(xùn)考核培養(yǎng)一批培訓(xùn)講師。（2）平時(shí)的上門聽課與課后指導(dǎo)：由培訓(xùn)老師去各部門聽課,并開展關(guān)于部門培訓(xùn)與講師授課技巧的輔導(dǎo)，在聽課結(jié)束后對(duì)培訓(xùn)員進(jìn)行指導(dǎo)，以提高部門培訓(xùn)效率，提升講師開展培訓(xùn)工作的水平.（3)對(duì)訓(xùn)導(dǎo)師的個(gè)人職業(yè)規(guī)劃與

9、指導(dǎo)，推薦書目。2、訓(xùn)導(dǎo)師考評(píng)年度考評(píng)，激勵(lì)并挽留講師人才。(五）崗位技能培訓(xùn)各部門每月報(bào)技能培訓(xùn)計(jì)劃，人事部根據(jù)各部門培訓(xùn)計(jì)劃，制定督導(dǎo)檢查計(jì)劃表，根據(jù)計(jì)劃督導(dǎo)各部門培訓(xùn)效果。各部門全年技能服務(wù)明細(xì)表培訓(xùn)內(nèi)容1、 餐飲服務(wù)禮儀、儀容儀表、手勢(shì)與站姿、禮貌用語2、 各崗位服務(wù)人員的崗位職責(zé)授課人3、 酒水知識(shí)、餐前準(zhǔn)備工作、迎賓工作規(guī)范、餐中服務(wù)、開餐流程、如何處理顧客投訴、點(diǎn)單服務(wù)流程4、 托盤服務(wù)規(guī)范、上菜程序、斟酒程序、傳菜程序、巡臺(tái)程序、結(jié)賬程序、收臺(tái)程序、餐中服務(wù)技巧餐飲部5、 婚宴餐前準(zhǔn)備工作、婚宴服務(wù)流程、婚宴細(xì)節(jié)服務(wù)6、 各崗位運(yùn)營的工作銜接程序12、菜品的營養(yǎng)搭配、點(diǎn)菜技巧客

10、客房中心：李志娟 房部崗位職責(zé)、專用術(shù)語、貴德系統(tǒng)操作方法、接聽電話及電話記錄方法和注意事項(xiàng)、辦公室存檔及記錄方法、文具的申領(lǐng)及使用程序、客人借用物品程序、失物招領(lǐng)的管理查詢及發(fā)放程序、填寫工程維修單程序、水果和小食品的申請(qǐng)程序、處理投訴程序、各營業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。樓層服務(wù):崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、房間清潔程序、物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、做床程序、開夜床程序、檢查房間和衛(wèi)生間程序、為客人開門程序、VIP 服務(wù)程序、打掃住客房注意事項(xiàng)、樓層日常安全須知、客房杯具消毒程序、客衣收發(fā)程序、送歡迎水果程序、處理客人投訴程序.PA:崗位職責(zé)、清潔客人洗手間程序、清潔客用電梯程序、清潔員工樓梯程序、使用垃圾

11、箱程序、清潔窗戶程序、刮玻璃鏡子程序、清潔煙灰缸程序、保養(yǎng)地毯程序、擦不銹鋼程序、擦銅制品程序、吸塵器的操作和保養(yǎng)程序、吸水機(jī)操作和保養(yǎng)程序。前廳 崗位職責(zé)、工作程序、語言技巧、突發(fā)事件處理技巧、英語口語、旅游知識(shí)、個(gè)性化服張彥斌趙新華部務(wù)、綜合知識(shí)面、心理素質(zhì)、表達(dá)能力1、 價(jià)格政策：協(xié)議價(jià)位、金卡價(jià)位、會(huì)議及宴會(huì)價(jià)位2、 協(xié)作精神、服從意識(shí)、協(xié)調(diào)能力營銷部5、 人際交往禮儀規(guī)范、行為規(guī)范6、 用餐禮儀規(guī)范、電話禮儀規(guī)范、服務(wù)與溝通1、酒店水路、空調(diào)用水、生活用水、節(jié)能意識(shí)；2、有線電視信號(hào)放大器、分配器、分支器使用及調(diào)試方法;3、用電安全；4、無線電知識(shí)；5、音響設(shè)備操作程序；6、變壓器運(yùn)行及維護(hù)；7、星三角降