導(dǎo)游實(shí)務(wù)與原理教學(xué)課件(全套教學(xué)課件版)

1、導(dǎo)游實(shí)務(wù)與原理全套PPT課件課程提要1. 導(dǎo)游服務(wù)概述2. 導(dǎo)游人員3. 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)4. 導(dǎo)游帶團(tuán)技能6. 旅游者個(gè)別要求的處理7. 導(dǎo)游服務(wù)中常見問題與事故的處理8. 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)5. 導(dǎo)游講解技能第1章 導(dǎo)游服務(wù)概述導(dǎo)游服務(wù)14導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展2導(dǎo)游服務(wù)的類型和范圍 導(dǎo)游服務(wù)的原則3導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)1.1 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展1923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光甫在該銀行下設(shè)立了旅游部。19世紀(jì)40年代，托馬斯庫克組織的火車包價(jià)旅游，揭開了近代旅游業(yè)的序幕。古代旅游活動(dòng)中，向?qū)峁┏跗诘膶?dǎo)游服務(wù)，但具有很大的偶然性。中國導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展近代導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展

2、古代旅游與向?qū)?.1 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展19世紀(jì)40年代前，人們通常把暫離定居地的空間移動(dòng)行為稱為旅行。在古代社會(huì)，由于旅游中的安全問題和交通、住宿等問題，出門旅行是一件相當(dāng)艱苦而危險(xiǎn)的事情。在英語中，旅行travel一詞就源于艱辛travail。正因?yàn)槁猛径嚯U(xiǎn)，出門旅行的人常希望有人向?qū)?，這在一定程度上促成了導(dǎo)游的產(chǎn)生。 向 導(dǎo)1.1 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展英國工業(yè)革命促使有產(chǎn)階級(jí)的形成，它為旅游業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了有利的物質(zhì)經(jīng)濟(jì)條件。英國工業(yè)革命促進(jìn)了現(xiàn)代交通工具的出現(xiàn)，它為旅游業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了便利的交通條件。英國工業(yè)革命推進(jìn)了城市化的進(jìn)程，它增強(qiáng)了現(xiàn)代旅游意識(shí)。1.1 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展中國旅

3、行社始于923年上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行設(shè)立的旅行部，1929年發(fā)展成為中國旅行社 我國政府出于對外接待工作的需要，1954年成立中國國際旅行社及其分支社 改革開放以后，我國1980年成立中國青年旅行社1.2 導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型和范圍1.2.1 導(dǎo)游服務(wù)的概念 導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。1.2 導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型和范圍1.2.2 導(dǎo)游服務(wù)的類型 1.圖文聲像導(dǎo)游導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指 南、景點(diǎn)介紹冊頁、旅游 產(chǎn)品目錄等；有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游 活動(dòng)的宣傳品、廣告、招 貼以及旅游紀(jì)念品等；有關(guān)國情介紹、景點(diǎn)介

4、紹 的錄音帶、錄像帶、電影 片、幻燈片等。1.2 導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型和范圍1.2.2 導(dǎo)游服務(wù)的類型2.實(shí)地口語導(dǎo)游實(shí)地口語導(dǎo)游，亦稱講解導(dǎo)游方式，具體包括：導(dǎo)游人員在游客旅行、瀏覽途中所做的介紹；交談和問題解答等導(dǎo)游 活動(dòng)；在參游覽現(xiàn)場所做的介 紹和講解。1.2 導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型和范圍1.2.3 導(dǎo)游服務(wù)的范圍解答游客問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題，反映游客意見和要求1234負(fù)責(zé)向游客介紹和講解中國（地方）文化和資源配合和督促有關(guān)單位安排游客的食住行游購?qiáng)驶顒?dòng)，保障游客人身和財(cái)產(chǎn)的安全按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽1.3 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)特點(diǎn)文化性獨(dú)立性強(qiáng)

5、服務(wù)性經(jīng)濟(jì)性涉外性腦體高度結(jié)合復(fù)雜多變關(guān)聯(lián)度高社會(huì)性1.4 導(dǎo)游服務(wù)的原則 滿足游客需求的原則 維護(hù)游客合法權(quán)益的原則 經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合的原則 在游客食住行游購?qiáng)矢鱾€(gè)方面維護(hù)游客的合法權(quán)益不受侵害經(jīng)濟(jì)效益：導(dǎo)游創(chuàng)收、擴(kuò)大客源、促銷商品、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流社會(huì)效益：宣傳中國、宣傳地方，起到民間大使的作用滿足游客合理而可能的要求規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合第2章 導(dǎo)游人員導(dǎo)游人員14導(dǎo)游人員的概念與分類2導(dǎo)游人員的職責(zé)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德3導(dǎo)游人員的素質(zhì)2.1 導(dǎo)游人員的概念與分類2.1.1 導(dǎo)游員的概念導(dǎo)游員是指依照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定取得導(dǎo)游證(Tour Guide Identity Car

6、d)，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及其它旅游服務(wù)的人員。2.1 導(dǎo)游人員的概念與分類2.1.2 導(dǎo)游員的分類 境外領(lǐng)隊(duì) 全程陪同導(dǎo)游人員 地方陪同導(dǎo)游人員 景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)范圍職業(yè)性質(zhì)使用語言技術(shù)等級(jí) 初級(jí)導(dǎo)游人員 中級(jí)導(dǎo)游人員 高級(jí)導(dǎo)游人員 特技導(dǎo)游人員專職導(dǎo)游人員 兼職導(dǎo)游人員 中文導(dǎo)游人員 外語導(dǎo)游人員2.2 導(dǎo)游人員的職責(zé)2.2.1 導(dǎo)游員的基本職責(zé)根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織旅游者參觀、游覽。1負(fù)責(zé)為旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源。2配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全。3耐心解答旅游者的

7、問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。4反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會(huì)見、座談等活動(dòng)。52.2 導(dǎo)游人員的職責(zé)2.2.2 境外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游的職責(zé)1.境外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)介紹情況、全程陪同落實(shí)旅游合同聯(lián)絡(luò)工作組織和團(tuán)結(jié)工作2.全程陪同導(dǎo)游員的職責(zé)實(shí)施旅游接待計(jì)劃聯(lián)絡(luò)工作組織協(xié)調(diào)工作維護(hù)安全、處理問題宣傳、調(diào)研3.地方陪同導(dǎo)游員的職責(zé)安排旅游活動(dòng)做好接待工作導(dǎo)游講解維護(hù)安全處理問題4.景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的職責(zé)導(dǎo)游講解安全提示宣講環(huán)保、文保知識(shí) 2.3 導(dǎo)游人員的素質(zhì)2.4 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德2.4.1 導(dǎo)游員的職業(yè)道德1.愛國愛企、自尊自強(qiáng)2.熱愛本崗，敬業(yè)樂業(yè)3.熱情友好，賓客至上4

8、.公平守信，誠實(shí)善良5.文明禮貌，親切服務(wù)6.不卑不亢，一視同仁7.團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局8.遵紀(jì)守法，廉潔奉公9.鉆研業(yè)務(wù)，提高技能2.4 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德2.4.2 導(dǎo)游員的行為規(guī)范1.忠于祖國，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則2.嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯 報(bào)制度3.自覺遵紀(jì)守法4.自尊、自愛，不失人格、國格5.注意小節(jié) 第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游工作12345地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程序全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序散客旅游服務(wù)程序景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1 地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程序接團(tuán)準(zhǔn)備接待服務(wù)后續(xù)工作 熟悉接待計(jì)劃 落實(shí)接待事宜 物質(zhì)準(zhǔn)備 語言和知識(shí)準(zhǔn)備 形象準(zhǔn)備

9、心理準(zhǔn)備 接站服務(wù) 入店服務(wù) 核對、商定日程 參觀游覽服務(wù) 其他服務(wù) 送站服務(wù) 處理遺留問題 結(jié)賬 總結(jié)第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.1 接團(tuán)準(zhǔn)備 1. 熟悉接待計(jì)劃旅游團(tuán)的基本信息旅游團(tuán)員的基本情況全程旅游路線所乘交通工具情況掌握交通票據(jù)的情況掌握特殊要求和注意事項(xiàng)第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.1 接團(tuán)準(zhǔn)備 1. 熟悉接待計(jì)劃（案例分析）案例：CK827-24旅行團(tuán)一行24人來自北京，是某企業(yè)為獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)工作者而組織的。在河南三晚四日游，住鄭州龍門大酒店（房已訂妥），行程中安排一次風(fēng)味餐，一次晚間娛樂活動(dòng)，要求返程時(shí)能購買昆明的鮮花帶回。24人中男14人，女10人，無人帶小孩，全隊(duì)年齡

10、20-40歲。電廠工會(huì)干部帶隊(duì)，另有全陪1人（女）。根據(jù)團(tuán)隊(duì)情況和我方接待準(zhǔn)備情況，請導(dǎo)游員編制接待計(jì)劃。 鄭汴洛三晚四日游 團(tuán)號(hào):CK827-24 人數(shù)：24+1第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.1 接團(tuán)準(zhǔn)備 2. 落實(shí)接待事宜地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，應(yīng)與有關(guān)部門或人員落實(shí)、檢查旅游團(tuán)的交通、食宿、行李運(yùn)輸?shù)仁乱?。?章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.1 接團(tuán)準(zhǔn)備 3. 語言知識(shí)準(zhǔn)備根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀游覽項(xiàng)目，對翻 譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備。接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)如地質(zhì)考察團(tuán)隊(duì)、經(jīng)濟(jì)考察團(tuán)隊(duì)、佛教團(tuán)隊(duì)等，要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備。對當(dāng)前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等旅

11、游者可能感興趣的話題的準(zhǔn)備。城市概況、旅游車行車路線沿途景點(diǎn)及風(fēng)光介紹的準(zhǔn)備。 第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.1 接團(tuán)準(zhǔn)備 4. 物質(zhì)準(zhǔn)備三證齊全：導(dǎo)游IC卡、本人身份證、計(jì)劃書第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.1 接團(tuán)準(zhǔn)備 5. 心理準(zhǔn)備準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作；準(zhǔn)備承受抱怨和投訴。導(dǎo)游提示導(dǎo)游在上團(tuán)時(shí)一定要注意：放松心情，不要背負(fù)沉重的心理包袱上團(tuán)；平靜心態(tài)，做到寵辱不驚，始終如一提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)；處理私事，不要讓與本次帶團(tuán)無關(guān)的事情影響了個(gè)人的情緒；冷靜頭腦，設(shè)想一切可能發(fā)生的不利情況并做好應(yīng)變計(jì)劃。第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.1 接團(tuán)準(zhǔn)備 6. 形象準(zhǔn)備要整潔。常換常洗，保

12、持干凈，不要有異味；要協(xié)調(diào)。服飾的款式、色彩與導(dǎo)游員體形、個(gè)性、氣質(zhì)一致協(xié)調(diào)；佩戴首飾要適度；不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水；上團(tuán)時(shí)應(yīng)將導(dǎo)游證佩戴在正確的位置。第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.1 接團(tuán)準(zhǔn)備 案例分析 某年，中國國際旅行社西安分設(shè)導(dǎo)游翻譯李先生，接到了一份接待加拿大駐華大使和商務(wù)參贊夫婦一行四人到西安觀光旅游并參加西安飛機(jī)制造公司的計(jì)劃。對于參觀游覽中的導(dǎo)游講解，他輕車熟路，但要擔(dān)任參觀飛機(jī)公司翻譯的任務(wù)，還是第一回。為了做好這次接待工作，他仔細(xì)收集了大量有關(guān)飛機(jī)制造公司的資料，又查閱了英文分類詞典，掌握盡可能多的專業(yè)術(shù)語，為現(xiàn)場翻譯做好充分準(zhǔn)備。客人圓滿結(jié)束了西安的觀光和訪問

13、，回到北京后，給李先生寄了幾本介紹加拿大的書籍，并附寄給分社總經(jīng)理一封熱情洋溢的感謝信，感謝旅行社培養(yǎng)出這樣優(yōu)秀的翻譯。這個(gè)案例對你又何啟示？ 分析提示： 這個(gè)案例，生動(dòng)地說明了知識(shí)對導(dǎo)游員的重要性。當(dāng)然，導(dǎo)游不可能了解所有學(xué)科的知識(shí)，但收到接待任務(wù)后必要的知識(shí)準(zhǔn)備是不可或缺的，導(dǎo)游效果的好壞很大程度上取決于導(dǎo)游的知識(shí)積累，接團(tuán)前有針對性的準(zhǔn)備，可以增強(qiáng)導(dǎo)游效果，避免失誤。第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)1.接站服務(wù)（1）接站準(zhǔn)備確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間及接站地點(diǎn)三核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間時(shí)刻表時(shí)間問訊時(shí)間第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)1.接站服務(wù)（2）與旅游車

14、司機(jī)聯(lián)系第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)1.接站服務(wù)（3）提前到達(dá)接站地點(diǎn)，再次核準(zhǔn)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)1.接站服務(wù)（4）與行李員聯(lián)絡(luò)（5）持接站牌或旅游旗迎接旅游團(tuán)第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)1.接站服務(wù)（6）旅游團(tuán)抵達(dá)后主動(dòng)認(rèn)找旅游團(tuán)集中清點(diǎn)行李集合登車第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)1.接站服務(wù)（7）赴飯店途中 致歡迎詞 調(diào)整時(shí)間 首次沿途導(dǎo)游 沿途風(fēng)情介紹 介紹下榻飯店第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)1.接站服務(wù)（7）赴飯店途中致歡迎詞（歡迎詞五要素） 問候語：各位來賓、各位朋友，

15、大家好；歡迎語：代表所在旅行社、本人及司機(jī)歡迎游客光臨本地；介紹語：介紹自己的姓名及所屬單位；介紹司機(jī)；希望語：表示提供服務(wù)的誠摯愿望；祝愿語：預(yù)祝旅游愉快順利。第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)1.接站服務(wù)（7）赴飯店途中歡迎詞注意事項(xiàng)因團(tuán)而異、因人而異、因地（客源地）而異；靜等片刻后，再開始；要有自信、有激情、有特點(diǎn)、有新意、有吸引力。第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)1.接站服務(wù)（7）赴飯店途中歡迎詞范例：規(guī)范式歡迎詞 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，歡迎來到河南，我是您這次河南之行的導(dǎo)游員，我是袁圓，大家叫我小袁或袁導(dǎo)就可以了。為我們開車的是司機(jī)劉師傅，駕駛他的豪華金龍巴士為我

16、們提供行車服務(wù)，請記住車號(hào)為豫A106875。劉師傅已經(jīng)有二十多年的駕齡了，駕駛技術(shù)十分嫻熟，坐他的車您盡放心。在未來的幾天里，如果您有什么需要，盡管提出來，我和劉師傅將竭誠為各位供服務(wù)。我們衷心希望各位領(lǐng)導(dǎo)在河南玩得開心，游得盡興。聊天式歡迎詞 來自廣州的朋友們，大家好！我先了解一下，大家是一個(gè)單位的嗎？（回答：是的）哦，這就好，那么大家早就認(rèn)識(shí)了。下面，我們也來認(rèn)識(shí)一下，我姓王，大名曾海，是xx旅行社派出專門為各位提供導(dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游員。在了解一下，在座的各位哪一位是領(lǐng)導(dǎo)？哦，您是領(lǐng)導(dǎo)，不過在恩施期間大家應(yīng)該聽我的，我暫時(shí)是老大。開個(gè)玩笑，下面為各位介紹一位真正的老大，就是這位司機(jī)師傅張師傅

17、，他可掌管著我們?nèi)珗F(tuán)人的方向，這位老大在旅游圈中可謂德高望重，很有威信，有了張師傅，我們大家盡管放心，保證大家玩得開心、愉快。第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)1.接站服務(wù)（7）赴飯店途中歡迎詞范例：調(diào)侃式歡迎詞 各位旅游界的同仁，大家好！歡迎各位來到亞洲第一大溶洞騰龍洞，我是您的導(dǎo)游覃婭，說實(shí)話，面對各位我有些緊張，平時(shí)也不是這樣，今天主要是面對這么多旅游界的前輩，心里有點(diǎn)兒發(fā)虛。在導(dǎo)游員中我不是最優(yōu)秀的，但我是最勇敢的，在今后的幾天里我將努力做好本職工作。我也會(huì)珍惜這次難得的機(jī)會(huì)，向各位老師、專家學(xué)習(xí)，在工作中不斷充實(shí)自己。也請您把我當(dāng)作您的學(xué)生，請多批評指導(dǎo)。抒情式歡迎詞 各

18、位朋友，歡迎您到恩施來。這里物華天寶，毓秀鐘靈，素有“鄂西林?！?、“天然植物園”、“華中藥庫”、“煙草王國”、“世界硒都”的美譽(yù)。八百里清江盡皆畫廊，神農(nóng)溪山水如詩如錦，梭步埡石林妙若盆景，坪壩營萬畝古杜鵑爭奇斗艷，騰龍洞“臥龍吞江”堪稱世界奇觀。美麗的自然風(fēng)貌，獨(dú)特的民俗風(fēng)情，幽遠(yuǎn)的歷史文化，給恩施披上了神秘之紗。它獨(dú)特的文化氣息將令您度過一個(gè)遠(yuǎn)離喧囂和煩躁的陽光假期。第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)1.接站服務(wù)（7）赴飯店途中歡迎詞范例：安慰式歡迎詞 （導(dǎo)游小張前往機(jī)場接一旅游團(tuán)，誰知旅游團(tuán)剛剛登上旅游車就下起了大雨，這是許多游客感到十分掃興，因此情緒低落。這是小張開始致歡迎

19、詞。） 各位朋友，大家好，歡迎來到首都北京，我是您的導(dǎo)游小張，在今后的今天里我將竭誠為您提供導(dǎo)游講解服務(wù)。剛剛上車后我發(fā)現(xiàn)幾位朋友情緒低落，是不是看到天上下雨感覺旅游不方便呢？其實(shí)在古代皇帝出游，沿途的百姓都要端著盆往路上灑水，以消旅塵，但現(xiàn)在我們不用麻煩別人，老天為我們潑了水，空氣變得更加清新，剛剛來到北京，我們就收到了皇家禮遇，我們是多么幸運(yùn)呀。 第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)1.接站服務(wù)（7）赴飯店途中介紹旅游地概況。如地理位置、歷史沿革、人口狀況、行政區(qū)劃、市政建設(shè)等巨大變化等等。風(fēng)光風(fēng)情介紹。地陪在風(fēng)光風(fēng)情介紹時(shí)，講解的內(nèi)容要簡明扼要，語言節(jié)奏明快、清晰；景物取舍得當(dāng)

20、，隨機(jī)應(yīng)變，見人說人，見景說景，與游客的觀賞同步，如可以談?wù)劼糜蔚氐娘嬍沉?xí)慣、旅游地的氣候及旅游地的土特產(chǎn)品等。 沿途導(dǎo)游貴在靈活，地陪應(yīng)把握時(shí)機(jī)、反應(yīng)敏銳。 第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)1.接站服務(wù)（7）赴飯店途中 介紹下榻的飯店：在旅游車快到下榻的飯店時(shí)，地陪應(yīng)向游客介紹該團(tuán)所住飯店的基本情況：飯店的名稱、位置、距機(jī)場（車站、碼頭）的距離、星級(jí)、規(guī)模、主要設(shè)施和設(shè)備及其使用方法、入住手續(xù)及注意事項(xiàng)（如贈(zèng)品和非贈(zèng)品的區(qū)別）。 第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)1.接站服務(wù)（7）赴飯店途中第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)2.入店服務(wù)（1）引導(dǎo)客人下車

21、，協(xié)助客人清點(diǎn)行李（2）將客人帶至酒店前廳，找地方讓客人休息第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)2.入店服務(wù)（3）辦理入住登記手續(xù)相關(guān)要求:領(lǐng)隊(duì)、全陪協(xié)助，由地陪辦理住店登記手續(xù)；住房名單要有領(lǐng)隊(duì)或全陪事先準(zhǔn)備好；自訂房由領(lǐng)隊(duì)、全陪或游客辦理；地陪協(xié)助；地陪將房卡、鑰匙交由領(lǐng)隊(duì)或全陪，由其分發(fā)；地陪要掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號(hào)，并將與自己聯(lián)系的辦法告知全陪和領(lǐng)隊(duì)。 住在飯店，告知房間號(hào)與電話號(hào)碼； 不住飯店，告知聯(lián)系電話，由全陪負(fù)責(zé)照顧好旅游團(tuán)第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)2.入店服務(wù)（4）介紹飯店設(shè)施第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)2.入店服務(wù)（5）

22、 照顧行李進(jìn)房（6）帶領(lǐng)游客用好第一餐（7）宣布當(dāng)日或次日活動(dòng)安排（8）協(xié)助處理客人入住后的各類問題帶領(lǐng)客人用好第一餐將旅游者的用餐情況通知餐廳；將用餐的注意事項(xiàng)、時(shí)間、地點(diǎn)等通知旅游者；將領(lǐng)隊(duì)和全陪介紹給餐廳領(lǐng)班、主管等有關(guān)人員；告知旅游團(tuán)的特殊要求；在用餐的過程中，導(dǎo)游員應(yīng)經(jīng)常到旅游者的餐桌前幫助解決一些問題，征求起對菜肴的意見。導(dǎo)游員還要照顧好領(lǐng)隊(duì)、全陪、司機(jī)等工作人員的就餐，爭取盡早與他們建立良好的工作關(guān)系。第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)3.核對商定日程（1） 核對商定日程的必要性（更換圖片） 與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對商定日程是對他們的尊重； 與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對商定日程是實(shí)施接待

23、計(jì)劃的必要準(zhǔn)備； 與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對商定日程有利于上方的溝通，對未盡事宜達(dá)成新的共識(shí)； 商定日程是旅游團(tuán)抵達(dá)后的一項(xiàng)重要工作，是保證旅游團(tuán)順利運(yùn)行的必要程序。因此，導(dǎo)游員要給予特別的重視。 第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)3.核對商定日程（2） 核對商定日程的時(shí)間和地點(diǎn)在旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪應(yīng)抓緊時(shí)間盡早進(jìn)行核對、商定日程的工作，這是與領(lǐng)隊(duì)、全陪合作的開始，并使本團(tuán)游客心中有數(shù)。 如果團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后是直接去游覽點(diǎn)的，核對商定團(tuán)隊(duì)行程的時(shí)間、地點(diǎn)一般可選擇在機(jī)場或行車途中；如果團(tuán)隊(duì)是先前往飯店的，一般可選擇在飯店入住手續(xù)安排好后的一個(gè)時(shí)間，地點(diǎn)宜在公共場所，如飯店大廳等。第3章 導(dǎo)游工作程

24、序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)3.核對商定日程（3） 核對商定日程的原則 嚴(yán)格按照雙方協(xié)議辦事；組團(tuán)社向游客出售的產(chǎn)品內(nèi)容一定要保證實(shí)現(xiàn)；團(tuán)內(nèi)強(qiáng)烈要求的新項(xiàng)目，計(jì)劃內(nèi)容沒有，要努力爭取，一時(shí)難以實(shí)現(xiàn)，要做耐心的解釋工作；對超計(jì)劃或全陪增加的項(xiàng)目特別是不健康的項(xiàng)目應(yīng)婉拒； 地陪修改日程時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持“調(diào)整順序可以，減少項(xiàng)目不行”的原則，必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)社。第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)3.核對商定日程（4） 核對商定日程的內(nèi)容 各自手中的接待計(jì)劃有無出入；每日日程安排的具體情況；特殊活動(dòng)的安排情況；向領(lǐng)隊(duì)、全陪征求對地接社安排的詳細(xì)日程的意見；離開本地的交通工具,航班(車次)及時(shí)間；領(lǐng)隊(duì)

25、、全陪有新的要求； 征求領(lǐng)隊(duì)對自費(fèi)項(xiàng)目的安排意見。 第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)3.核對商定日程（5）可能出現(xiàn)的情況及處理措施地陪接待計(jì)劃中旅游行程與全陪或領(lǐng)隊(duì)手中行程有出入時(shí)地陪應(yīng)及時(shí)向地接社報(bào)告，查明原因，分清責(zé)任。如果是地接社的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是說明情況，賠禮道歉，按正確的接待計(jì)劃執(zhí)行。如果是組團(tuán)社或境外組團(tuán)社的責(zé)任，而又不好向游客交待，在雙方都能接受的基礎(chǔ)上商定調(diào)整行程。提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對“合理又可能”滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排；需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或游客講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用；對確有困難而無法滿足的要

26、求，地陪要詳細(xì)解釋、耐心說服。 提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)一般應(yīng)予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)3.核對商定日程案例分析1：沒有核對商定日程的尷尬 導(dǎo)游員小張接一入境旅游團(tuán)，在機(jī)場到飯店的途中，她向旅游者介紹了團(tuán)隊(duì) 的日程安排。當(dāng)她通知旅游者第二天早晨六點(diǎn)半叫早時(shí)，領(lǐng)隊(duì)說：“六點(diǎn)半不行，太早”。小張又說：“要不七點(diǎn)好了”。領(lǐng)隊(duì)又說：“七點(diǎn)也早”?！澳悄磶c(diǎn)合適呢”？領(lǐng)隊(duì)回答說：“再說吧”！這時(shí)的小張十分尷尬。 分析提示: 張導(dǎo)之所以遇到如此尷尬的場面

27、，其根本原因就是她沒有與領(lǐng)隊(duì)商定日程，就先向旅游者介紹行程。在領(lǐng)隊(duì)看來，是對他的不尊重，或是小張目中無人，因此才使自己處于被動(dòng)的地步。第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)3.核對商定日程案例分析2：導(dǎo)游的游覽計(jì)劃和領(lǐng)隊(duì)的有出入 小張擔(dān)任一東南亞旅游團(tuán)的地陪。旅游團(tuán)到了飯店后，小張就和領(lǐng)隊(duì)商談日程安排。在商談過程中，小張發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)手中計(jì)劃表上的游覽點(diǎn)與自己接待任務(wù)書上所確定的游覽景點(diǎn)不一致，領(lǐng)隊(duì)的計(jì)劃表上多了兩個(gè)景點(diǎn)，且堅(jiān)持要按他手上的景點(diǎn)來安排行程。為了讓領(lǐng)隊(duì)和游客沒有意見，小張答應(yīng)了。在游覽結(jié)束后，領(lǐng)隊(duì)和游客較滿意。但小張回旅行社報(bào)賬時(shí)卻被經(jīng)理狠狠批評了一頓，并責(zé)令他賠償這兩個(gè)景點(diǎn)的

28、門票費(fèi)用。分析提示： 旅行社所下達(dá)任務(wù)單上游覽景點(diǎn)與游客手中計(jì)劃書上景點(diǎn)不符，這種情況的出現(xiàn)，基本上有兩種原因；一為雙方在洽談過程中發(fā)生誤會(huì)；二乃對方旅行社為掩蓋其扣游客費(fèi)用而采取“瞞天過海的一種手段。導(dǎo)游員碰到這類問題時(shí)，必須弄清真相，不然，或者會(huì)給旅行社帶來損失，或者會(huì)導(dǎo)致游客有意見。本案例中，導(dǎo)游員小張就是因自作主張隨意答應(yīng)了游客的要求，結(jié)果導(dǎo)致旅行社利益受損，吃力不討好。處理的步驟是： 首先，應(yīng)及時(shí)與旅行社聯(lián)系，請旅行社負(fù)責(zé)人指示應(yīng)按哪份計(jì)劃實(shí)施接待；如確認(rèn)按我方旅行社計(jì)劃單上所規(guī)定景點(diǎn)游覽，則除了重點(diǎn)游覽、講解規(guī)定景點(diǎn)外，應(yīng)盡量能讓游客看到?jīng)]有安排的那些個(gè)景點(diǎn)，并做必要的指點(diǎn)、講解；

29、其次，如果游客愿意自費(fèi)游覽不能安排的景點(diǎn)，在收取費(fèi)用后，應(yīng)予滿足。第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)3.參觀游覽服務(wù)（1）做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備準(zhǔn)備好社旗、話筒、導(dǎo)游證和必要的錢款或票證（如門票結(jié)算單）。落實(shí)用餐事宜。團(tuán)隊(duì)旅游一般是早出晚歸，因此，出發(fā)前，地陪就應(yīng)該對午、晚餐進(jìn)行落實(shí)或確認(rèn)，帶好相關(guān)餐廳的聯(lián)系號(hào)碼。督促司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如車內(nèi)的清潔、車況的檢查等。出發(fā)前，提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)。集合登車、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)。第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)3.參觀游覽服務(wù)（2）途中導(dǎo)游服務(wù)重申當(dāng)日活動(dòng)安排風(fēng)光導(dǎo)游（在連接景點(diǎn)之間的途中）內(nèi)容：播放外景影像資料，導(dǎo)游根據(jù)外

30、景影像資料向游客介紹所在地風(fēng)土人情、自然景觀，回答旅游者提出的問題。技巧：應(yīng)注意講解的節(jié)奏和信息傳遞的量（講解時(shí)時(shí)間占整個(gè)旅途的60%-75%為最佳）；指示應(yīng)明確；站點(diǎn)的把握。只要車廂高度允許，盡量采用站立姿勢講解，宜選在前門或中間處。介紹游覽景點(diǎn)活躍氣氛活動(dòng)內(nèi)容如：小游戲、教客人說方言和民歌、帶領(lǐng)客人唱歌；還可以和客人開展一些交流活動(dòng)如：介紹當(dāng)日國內(nèi)外重要新聞、探討熱門話題、聊天寒暄等。第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)3.參觀游覽服務(wù)（3）景點(diǎn)導(dǎo)游講解交待游覽注意事項(xiàng)游覽中的導(dǎo)游講解留意旅游者的動(dòng)向，防止旅游者走失第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)3.參觀游覽服務(wù)（

31、4）返程中的服務(wù)工作回顧當(dāng)天活動(dòng)沿途風(fēng)光介紹調(diào)節(jié)氣氛宣布次日活動(dòng)日程第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)4.其他服務(wù)（1）團(tuán)隊(duì)餐飲服務(wù)保障協(xié)調(diào)講解導(dǎo)游員第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)4.其他服務(wù)（1）團(tuán)隊(duì)餐飲服務(wù) 餐飲安排的原則應(yīng)向旅游者公開就餐標(biāo)準(zhǔn)，不得降低或克扣餐館標(biāo)準(zhǔn)。所選餐館應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，確保膳食質(zhì)量。 所選餐館應(yīng)環(huán)境整潔，符合GB16153的要求。提供的食品、飲料應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)的要求。第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)4.其他服務(wù)（1）團(tuán)隊(duì)餐飲服務(wù) 團(tuán)隊(duì)正餐服務(wù)提前落實(shí)相關(guān)適宜引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳 引導(dǎo)客人入座 巡視團(tuán)隊(duì)用餐情況餐后結(jié)賬提示服務(wù)

32、，清點(diǎn)人數(shù) 告知自理范圍告知領(lǐng)隊(duì)司機(jī)用餐地點(diǎn)出發(fā)時(shí)間 監(jiān)督、檢查按約定時(shí)間集合登車第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)4.其他服務(wù)（1）團(tuán)隊(duì)餐飲服務(wù) 團(tuán)隊(duì)風(fēng)味餐服務(wù)介紹風(fēng)味餐特色介紹風(fēng)味餐的用餐程序介紹風(fēng)味餐的表演 團(tuán)隊(duì)宴會(huì)餐服務(wù)第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)4.其他服務(wù)（2）團(tuán)隊(duì)購物服務(wù) 導(dǎo)游在購物中的作用 要求： 端正動(dòng)機(jī)，以滿足游客的需要為出發(fā)點(diǎn)。 導(dǎo)游員應(yīng)講職業(yè)道德，不能把個(gè)人利益 至于游客利益之上； 熟悉商品知識(shí)，當(dāng)好購物參謀。導(dǎo)游員參謀作用維權(quán)作用主導(dǎo)作用第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)4.其他服務(wù)（2）團(tuán)隊(duì)購物服務(wù) 旅游者的購物形態(tài)計(jì)劃內(nèi)購

33、物：旅游團(tuán)接待計(jì)劃中明確規(guī)定的屬于旅游團(tuán)正常的計(jì)劃項(xiàng)目的購物。計(jì)劃外購物：在接待計(jì)劃中沒有明確規(guī)定或限制的情況下，為滿足旅游者的需求而臨時(shí)安排的購物活動(dòng)。自由活動(dòng)購物： 每一個(gè)旅游團(tuán)都會(huì)安排一定時(shí)間給予旅游者更多的自由活動(dòng)機(jī)會(huì)，旅游者常利用這段時(shí)間進(jìn)行購物。第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)4.其他服務(wù)（2）團(tuán)隊(duì)購物服務(wù) 購物服務(wù)流程帶領(lǐng)游客到達(dá)指定購物場所介紹商品提供服務(wù)合理安排購物時(shí)間慎重選擇購物商店 - 選擇旅游定點(diǎn)購物商店 - 選擇信譽(yù)好、物價(jià)相符的商店 - 選擇購物環(huán)境好的商店 - 選擇與旅游團(tuán)行程就近的商店突出文化內(nèi)涵講解真實(shí)客觀 - 實(shí)事求是 - 客觀公正 - 恰如其

34、分 - 避免夸張協(xié)助游客辦理購物方面的相關(guān)事宜與購物場所結(jié)算第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)4.其他服務(wù)（2）團(tuán)隊(duì)購物服務(wù) 購物安排技巧旅游工藝品旅游紀(jì)念品文物古玩土特產(chǎn)品旅游食品旅游日用品1. 制定購物計(jì)劃2. 唯此地獨(dú)有3. 五大要素4. 避免上當(dāng)正宗絕活?。罕阌跀y帶土：地方特色巧：制作精美異：獨(dú)特文化記：旅游紀(jì)念三要：要喜歡 要發(fā)票 要保單五不要：貴重物品 金銀物品 大件商品 珠寶玉器 海鮮水產(chǎn)第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)4.其他服務(wù)（3）旅游娛樂服務(wù) 觀看文娛節(jié)目旅游團(tuán)觀看文娛演出，有兩種情況：計(jì)劃內(nèi)和計(jì)劃外。 計(jì)劃外的文娛活動(dòng)要在保證可以安排落實(shí)的前提

35、下，向游客收取一定的費(fèi)用，并給游客票據(jù)。 計(jì)劃內(nèi)若有觀看文娛節(jié)目的安排，地陪應(yīng)向游客簡單介紹節(jié)目內(nèi)容及特點(diǎn)并需陪同準(zhǔn)時(shí)前往；與司機(jī)商定好出發(fā)的時(shí)間和停車位置；引導(dǎo)游客入座；要自始至終和游客在一起。演出結(jié)束后，要提醒游客帶好隨身物品。 在大型的娛樂場所，地陪應(yīng)主動(dòng)和領(lǐng)隊(duì)、全陪配合，注意本團(tuán)游客的動(dòng)向和周圍的環(huán)境，并提醒游客注意安全，不要分散活動(dòng)。 值得注意的是，導(dǎo)游員決不可以帶領(lǐng)旅游團(tuán)涉足一些格調(diào)低下甚至色情的表演場所。 第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)4.其他服務(wù)（3）旅游娛樂服務(wù) 舞會(huì)遇有重大節(jié)慶活動(dòng)，有關(guān)單位組織社交性舞會(huì)，邀請游客參加，地陪應(yīng)陪同前往；游客自發(fā)組織參加娛樂性

36、舞會(huì)，地陪可代為購票；如果游客邀請導(dǎo)游人員，是否參加自便；若不愿參加可婉言謝絕；若參加，應(yīng)注意適度，但無陪舞的義務(wù)。第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)4.其他服務(wù)（3）旅游娛樂服務(wù) 娛樂活動(dòng)安排技巧晚間活動(dòng)安排技巧在白天的旅游活動(dòng)中，也有些參與性的娛樂活動(dòng)，但是，大部分娛樂活動(dòng)都是在晚間進(jìn)行的，所以，安排好晚上娛樂活動(dòng)是非常重要的。晚間娛樂活動(dòng)要有一個(gè)“度”，這個(gè)度便是不要影響第二天的“游”，以輕快為主，不要過分勞累。因?yàn)椤坝巍笔俏覀兂鐾饴糜蔚暮诵?。晚間活動(dòng)，加倍小心 導(dǎo)游要?jiǎng)褡栌慰?，不去下流場所，而且要安排好晚間活動(dòng) 第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)5.送站服務(wù)（1

37、）送站前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備核實(shí)、確認(rèn)離站交通票據(jù) 商定出行李時(shí)間商定出發(fā)時(shí)間協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的帳目 及時(shí)歸還證件第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)5.送站服務(wù)（2）離店服務(wù)集中交運(yùn)行李辦退房手續(xù)（3）集合上車第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)5.送站服務(wù)（4）送站途中的講解服務(wù)行程回顧致歡送詞提前到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）（5）辦理離站手續(xù)送國內(nèi)航班送火車、輪船第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)5.送站服務(wù)歡送詞 感謝語：對領(lǐng)隊(duì)、全陪、游客及司機(jī)的合作分別表示謝意； 惜別語：表達(dá)友誼和惜別之情； 征求意見語：向游客誠懇地征詢意見和建議； 致歉語：對行程中有不盡如意

38、之處，祈求原諒，并向游客賠禮道歉； 祝愿語：期望再次相逢，表達(dá)美好的祝愿。 第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.2 接待服務(wù)5.送站服務(wù)歡送詞示例 各位朋友： 我們的終點(diǎn)新鄭機(jī)場就要到了，袁導(dǎo)我也要和大家說再見了，正像歌詞所唱：說再見，再見就在眼前；道離別，離別不會(huì)太遙遠(yuǎn)！在這里，袁導(dǎo)我非常感謝大家對我工作的支持；在短短的5天，大家給我留下了非常深刻的印象，謝謝大家?guī)Ыo我的快樂！如果一路上有什么不足之處，請大家多多諒解；希望大家能再次來我們河南，來到我們鄭州，欣賞我們壯美的山水、厚重的文化 優(yōu)美的景色，可口的飯菜，純樸的中原父老，等你來，到時(shí)袁導(dǎo)我再來給你們做導(dǎo)游。 最后祝愿大家一路平安！合家歡

39、樂！身體健康！謝謝大家！第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.3 后續(xù)工作1.處理遺留問題下團(tuán)后，地陪應(yīng)妥善、認(rèn)真處理好旅游團(tuán)的遺留問題：如果旅游團(tuán)離開后，發(fā)現(xiàn)游客遺忘了某些物品應(yīng)及時(shí)交回旅行社，設(shè)法盡快交還失主；如果游客曾委托地陪辦理一些事情，應(yīng)該向旅行社有關(guān)部門反映，盡快幫游客處理完畢。 第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.3 后續(xù)工作2.結(jié)賬 地陪應(yīng)按旅行社的具體要求并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，填寫清楚有關(guān)接待和財(cái)務(wù)結(jié)算表格，連同保留的各種單據(jù)、接待計(jì)劃、活動(dòng)日程表等按規(guī)定上交有關(guān)人員并到財(cái)務(wù)部門結(jié)清帳目。 地陪下團(tuán)后應(yīng)將向旅行社借的某些物品，經(jīng)檢查無損后及時(shí)歸還，辦清手續(xù)。 旅游接待與結(jié)算常用表格 旅

40、行社司導(dǎo)報(bào)銷單第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.1.3 后續(xù)工作3.總結(jié)工作認(rèn)真做好陪團(tuán)小結(jié)，實(shí)事求是地匯報(bào)接團(tuán)情況。涉及游客的意見和建議，力求引用原話，并注明游客的身份。地陪應(yīng)及時(shí)將旅游服務(wù)質(zhì)量意見反饋表交到旅行社有關(guān)部門。 游客服務(wù)質(zhì)量反饋意見表 尊敬的游客朋友:為了使我們的旅行社為您提供良好的誠信服務(wù)、接受廣大游客朋友對旅行社服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督,在旅游團(tuán)隊(duì)中實(shí)行游客監(jiān)督員制度?，F(xiàn)將您旅行監(jiān)督員的權(quán)利和義務(wù),認(rèn)真填寫此表,并把填寫好的此表交給組團(tuán)社。謝謝!鄭州市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所 投訴電話：0371-。旅行社名稱: 全陪或領(lǐng)隊(duì)名稱: 團(tuán)號(hào): 導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)證號(hào)碼: 出發(fā)日期: 旅游線路: 填表日期:

41、第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.2 全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序接團(tuán)準(zhǔn)備接待服務(wù)后續(xù)工作 熟悉接待計(jì)劃 物質(zhì)準(zhǔn)備 語言和知識(shí)準(zhǔn)備 形象準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備與接待社聯(lián)系 首站接團(tuán)服務(wù) 進(jìn)住飯店服務(wù) 核對、商定日程 各站服務(wù) 離站服務(wù) 途中服務(wù) 末站服務(wù) 處理遺留問題 結(jié)賬 總結(jié)第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.2.1 接團(tuán)準(zhǔn)備地陪、全陪準(zhǔn)備工作規(guī)程比較表第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.2.1 接站準(zhǔn)備1.熟悉并研究旅游接待計(jì)劃(1)聽取該團(tuán)外聯(lián)人員或旅行社領(lǐng)導(dǎo)對接待方面的要求及注意事項(xiàng)的介紹。(2)如果是入境旅游團(tuán)，掌握客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、旅游團(tuán)國別及 其使用語言、領(lǐng)隊(duì)姓名。(3)了解旅游團(tuán)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（

42、豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等）、團(tuán)隊(duì)成員是否攜帶小孩，如果有，小孩的收費(fèi)情況怎樣。(4)了解旅游團(tuán)成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等。(5)了解團(tuán)內(nèi)較有影響的成員、特殊照顧對象和知名人士的情況。(6)掌握旅游團(tuán)全程旅游計(jì)劃、旅游團(tuán)抵離各站的時(shí)間、所乘交通工具的航班（車、船）次，以及各站交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認(rèn)、有無變更等情況。(7)熟悉全程中各站的主要參觀游覽項(xiàng)目，根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)和要求，準(zhǔn)備好講解和咨詢解答內(nèi)容。(8)了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食、額外游覽項(xiàng)目以及是否收費(fèi)等事宜。(9)摘記各站地方接待單位的電話和傳真號(hào)碼，以便于聯(lián)系。2、物質(zhì)準(zhǔn)備3、知識(shí)和心理準(zhǔn)

43、備4、與接待社聯(lián)系第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.2.2 接待服務(wù)1.首站接團(tuán)服務(wù)第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.2.2 接待服務(wù)2.進(jìn)住飯店服務(wù)積極主動(dòng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)； 分配住房； 熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間； 協(xié)助地陪與飯店行李員將客人行李分送到每位客人房間； 如地陪不住在飯店，全陪要承擔(dān)起照顧旅游團(tuán)的責(zé)任；第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.2.2 接待服務(wù)3.核對、商定日程根據(jù)接待計(jì)劃，向領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)實(shí)到人數(shù)、名單和住房要求；日程修改的原則：以組團(tuán)社制定的接待計(jì)劃為依據(jù)，與地陪一同征求領(lǐng)隊(duì)的意見，盡量避免大的修改；在可能的前提下，小的變動(dòng)可主隨客便。對客人的合理要求，又能滿足的項(xiàng)目，全陪應(yīng)

44、與地陪協(xié)商，積極安排；對違反我國法律國情的要求，應(yīng)據(jù)理說明；日程商定后由領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布。第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.2.2 接待服務(wù)4.各站服務(wù)（1）各站服務(wù)內(nèi)容及要求各站聯(lián)絡(luò)工作做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作。若實(shí)際行程和計(jì)劃有出入時(shí)，全陪要及時(shí)通知下一站。抵達(dá)下一站后，全陪要主動(dòng)把團(tuán)隊(duì)的有關(guān)信息，如前幾站的活動(dòng)情況、團(tuán)員的個(gè)性、團(tuán)長的特點(diǎn)等通報(bào)給地陪，以便地陪能采取更有效、主動(dòng)的方法。監(jiān)督與協(xié)助若活動(dòng)安排上與上幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪作必要的調(diào)整。若對當(dāng)?shù)氐慕哟ぷ饔幸庖姾徒ㄗh，要誠懇地向地陪提出，必要時(shí)向組團(tuán)社匯報(bào)。

45、第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.2.2 接待服務(wù)4.各站服務(wù)（2）全陪的質(zhì)量監(jiān)控與服務(wù)彌補(bǔ)漏接現(xiàn)象根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)計(jì)劃，隨時(shí)與下一站取得聯(lián)系，避免漏接現(xiàn)象，如果發(fā)生漏現(xiàn)象，全陪立即與接待社取得聯(lián)系，速派人派車來接，安排好旅游者就近休息。下榻的賓館與計(jì)劃要求不一致與地接社協(xié)商解決，應(yīng)另選同一星級(jí)、標(biāo)準(zhǔn)一致賓館住宿；安撫旅游者情緒。地接社提供的交通工具與計(jì)劃要求不一致低于原標(biāo)準(zhǔn)，全陪離給予接待社協(xié)商解決，更換符合計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)車輛。餐飲質(zhì)量和數(shù)量、就餐地點(diǎn)與計(jì)劃不一致全陪立即告知地配合接待社，要求立即糾正。地陪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒達(dá)到導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。全陪有責(zé)任和義務(wù)及時(shí)將旅游者對地陪提供服務(wù)不滿的意見轉(zhuǎn)達(dá)，請其立即改正。

46、如果旅游團(tuán)意見一致要求更換地陪，經(jīng)全陪協(xié)調(diào)雙方無結(jié)果的情況下，全陪應(yīng)立即通知接待社，轉(zhuǎn)達(dá)旅游者的意見，請其盡快向辦法更換導(dǎo)游員。必要時(shí)，全陪擔(dān)負(fù)地陪工作職責(zé)，為旅游團(tuán)繼續(xù)提供服務(wù)。旅游團(tuán)購物次數(shù)、地點(diǎn)沒嚴(yán)格按照計(jì)劃要求進(jìn)行，全陪立即提醒地陪請其糾正。第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.2.2 接待服務(wù)5.離站服務(wù)提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及核實(shí)準(zhǔn)確時(shí)間。如離站時(shí)間因故變化，全陪要立即通知下一站接待社或請本站接待社通知，以防空接和漏接的發(fā)生。協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪妥善辦理離站事宜，向游客講清托運(yùn)行李的有關(guān)規(guī)定并提醒游客檢查、帶好旅游證件。協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪清點(diǎn)托運(yùn)行李，妥善保存行李票。按規(guī)定與接待社辦妥財(cái)務(wù)結(jié)

47、帳手續(xù)。如遇推遲起飛或取消，全陪應(yīng)協(xié)同機(jī)場人員和該站地陪安排好游客的食宿和交通事宜。第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.2.2 接待服務(wù)6.途中服務(wù)全陪必須要熟悉各種交通工具的性能及交通部門的有關(guān)規(guī)定；由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)登機(jī)牌、車船票，并安排游客座位；組織旅游團(tuán)順利登機(jī)（車、船），自己殿后；與交通部門工作人員搞好關(guān)系；爭取他們的支持，共同做好途中的安全保衛(wèi)工作、生活服務(wù)工作；做好途中的食、住、娛工作；旅游團(tuán)若有所暈機(jī)（車、船）的游客，全陪要給予特別的關(guān)照；游客突患重病，全陪應(yīng)立即采取措施，并爭取司機(jī)、乘務(wù)人員的協(xié)助；做好與游客的溝通工作。第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.2.2 接待服務(wù)7.末站服務(wù)及處理客人投

48、訴（1）末站服務(wù)內(nèi)容及要求旅行結(jié)束時(shí)，全陪要提醒游客帶好自己的物品和證件。向領(lǐng)隊(duì)和游客征求團(tuán)隊(duì)對此次行程的意見和建議，并填寫團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量反饋表。致歡送詞，對領(lǐng)隊(duì)、游客給予的合作和支持表示感謝并期望再次重逢。 第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.2.2 接待服務(wù)7.末站服務(wù)及處理客人投訴（2）對旅游者投訴的處理技巧了解旅游者：對投訴者的情況的了解，是有效處理投訴的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。處理投訴的原則真心誠意解決問題不可與旅游者爭辯維護(hù)企業(yè)利益不受損害處理投訴的要點(diǎn)耐心聆聽，不做爭辯。表示同情和理解，但不做盲目的承諾。抓住投訴的核心內(nèi)容。比較各種解決方法。核實(shí)情況，盡快做出正確的處理。記錄存檔。第3章 導(dǎo)游工作

49、程序與標(biāo)準(zhǔn)3.3 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序接團(tuán)準(zhǔn)備接待服務(wù)后續(xù)工作 熟悉接待計(jì)劃 核對各種表格、票據(jù)和旅行證件 物質(zhì)準(zhǔn)備 出國旅游說明會(huì) 辦理中國出境手續(xù) 辦理旅游目的地國（地區(qū)）入境手續(xù) 辦理旅游目的地國（地區(qū)）旅游接待 妥善保管好證件和機(jī)票 辦理國外離境手續(xù)和中國入境手續(xù) 處理遺留問題 結(jié)賬 總結(jié)第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.3.1 準(zhǔn)備工作1.熟悉旅游接待計(jì)劃（1）向旅行社領(lǐng)取旅游團(tuán)的有關(guān)資料，包括旅游行程表、團(tuán)員名單、團(tuán)隊(duì)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等，并聽取旅行社有關(guān)人員對接待方面情況及注意事項(xiàng)的介紹（2）熟悉旅游團(tuán)基本情況，如成員姓名、性別、年齡、職業(yè)、需特殊照顧的對象、旅游團(tuán)的特殊要求（3）掌握全程路線，熟悉各

50、旅游目的地概況，如政治、歷史、地理、文化、氣候、飲食、各地的風(fēng)俗習(xí)慣、各地旅游地主要旅游景點(diǎn)及項(xiàng)目的概況。第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.3.1 準(zhǔn)備工作2.核對各種票據(jù)、表格和旅行證件（1）核對旅游者護(hù)照、簽證、團(tuán)隊(duì)名單表內(nèi)容是否完全一致。（2）核對護(hù)照與機(jī)票上的中文姓名、拼音姓名及前往國家是否相符。（3）核對行程與機(jī)票是否相符，包括國際國內(nèi)段行程、日期、航班等。（4）核對護(hù)照內(nèi)容，包括正文頁與出境卡是否有黃卡，是否與前往國相符，簽證的有效期、簽證小印及簽字等。第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.3.1 準(zhǔn)備工作3.物質(zhì)準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備好領(lǐng)隊(duì)證、已核對好的票據(jù)、證件和各種表格（2）準(zhǔn)備好必要的團(tuán)款或支

51、票、匯票等（3）準(zhǔn)備好社旗、社牌、胸牌、行李標(biāo)簽及發(fā)放給旅游者紀(jì)念品等（4）帶好國內(nèi)外相關(guān)單位的聯(lián)系電話包括緊急聯(lián)系電話（5）“領(lǐng)隊(duì)日志”、分房表、游客意見反饋（6）各國出入境卡、海關(guān)申報(bào)單 第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.3.2 接待服務(wù)1.出國旅游說明會(huì)的內(nèi)容包括：（1）代表旅行社致歡迎辭（2）旅游行程及旅游目的地情況介紹（3）強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)（4）介紹旅游團(tuán)成員，使旅游團(tuán)成員相互熟悉（5）落實(shí)有關(guān)分房、特殊要求等事項(xiàng)第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.3.2 接待服務(wù)2.辦理中國出境手續(xù)（1）提前到達(dá)集合地點(diǎn)并準(zhǔn)時(shí)集合、清點(diǎn)旅游團(tuán)人數(shù)。（2）帶領(lǐng)旅游團(tuán)辦理衛(wèi)生檢疫、邊防檢查和海關(guān)檢查等手續(xù)。（3）辦

52、理登機(jī)手續(xù)，分配本團(tuán)成員座位，協(xié)助旅游團(tuán)成員托運(yùn)行李。3.辦理旅游目的地國（地區(qū)）入境手續(xù)4.落實(shí)旅游目的地國（地區(qū)）旅游接待（1）商定日程（2）指導(dǎo)購物要注意5.妥善保管好證件和機(jī)票。6.辦理國外離境手續(xù)和回國入境手續(xù)第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.4 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序3.4.1 服務(wù)準(zhǔn)備 熟悉情況 物質(zhì)準(zhǔn)備 旅游團(tuán)基本情況 景區(qū)管理規(guī)定第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.4 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序3.4.2 導(dǎo)游服務(wù) 導(dǎo)游講解致歡迎詞送別服務(wù)第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.5 散客旅游服務(wù)程序3.5.1 散客旅游服務(wù)類型旅游咨詢選擇性旅游單項(xiàng)委托第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.5 散客旅游服務(wù)程序3

53、.5.1 散客旅游服務(wù)類型第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.5 散客旅游服務(wù)程序3.5.1 散客旅游服務(wù)類型代訂飯店代辦出入境簽證手續(xù)代租汽車代訂、代購交通票據(jù)導(dǎo)游服務(wù)抵離接送代辦國內(nèi)旅游委托單項(xiàng)委托服務(wù)第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.5 散客旅游服務(wù)程序3.5.1 散客旅游服務(wù)類型山東北京廣東上海第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.5 散客旅游服務(wù)程序3.5.2 散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.5 散客旅游服務(wù)程序3.5.3 散客旅游服務(wù)流程送站服務(wù)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃出發(fā)前的準(zhǔn)備聯(lián)系交通工具提前到港等候迎接游客沿途導(dǎo)游服務(wù)入住飯店服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)接站服務(wù)出發(fā)前的服務(wù)沿途導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)場導(dǎo)游講

54、解其他服務(wù)后續(xù)工作詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃做好送站準(zhǔn)備到飯店接送客人到站送客第3章 導(dǎo)游工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.5 散客旅游服務(wù)程序3.5.4 散客旅游注意事項(xiàng)接站時(shí)間漏接處理出發(fā)前的準(zhǔn)備講解方式送站時(shí)間第4章 導(dǎo)游帶團(tuán)技能帶團(tuán)技能12345樹立良好的形象處理好各種合作關(guān)系與旅游者交往的技能特殊游客的服務(wù)導(dǎo)游促銷技巧第4章 導(dǎo)游帶團(tuán)技能4.1 樹立良好的形象第一印象周到細(xì)致最后印象餐飲住宿交通部門第4章 導(dǎo)游帶團(tuán)技能4.2 處理好各種合作關(guān)系領(lǐng)隊(duì)和地陪購物娛樂第4章 導(dǎo)游帶團(tuán)技能4.3 與旅游者交往的技能4.3.1 了解旅游者 旅游者旅游動(dòng)機(jī)背景性格忙于個(gè)人事務(wù)懶散心理求全心理求安全求新求異游覽結(jié)束階段游覽

55、中間階段游覽初期階段第4章 導(dǎo)游帶團(tuán)技能4.3 與旅游者交往的技能4.3.2 尊重旅游者個(gè)性化服務(wù)微笑服務(wù) 柔性語言第4章 導(dǎo)游帶團(tuán)技能4.3 與旅游者交往的技能4.3.3 引導(dǎo)旅游者興奮快樂愉快焦慮安靜憂郁沮喪情緒調(diào)整旅游者情緒第4章 導(dǎo)游帶團(tuán)技能4.3 與旅游者交往的技能4.3.3 引導(dǎo)旅游者旅游活動(dòng)不順利身體欠佳或疲勞地理位置或天氣條件差人際關(guān)系不和諧需要未得到滿足資源、設(shè)施、環(huán)境等不滿意補(bǔ)償法分析法轉(zhuǎn)移注意法心理暗示法第4章 導(dǎo)游帶團(tuán)技能4.3 與旅游者交往的技能4.3.3 引導(dǎo)旅游者提高自我審美了解審美需求掌握觀賞原理控制游覽節(jié)奏提高旅游者的游興動(dòng)態(tài)觀賞靜態(tài)觀賞觀賞距離觀賞時(shí)機(jī)觀賞節(jié)

56、奏第4章 導(dǎo)游帶團(tuán)技能4.4 導(dǎo)游促銷技巧注意：遵守職業(yè)道德強(qiáng)調(diào)游客自愿積累促銷技巧第4章 導(dǎo)游帶團(tuán)技能4.5 特殊游客的服務(wù)第5章 導(dǎo)游講解技能帶團(tuán)技能12345 導(dǎo)游語言 口頭語言 體態(tài)語在導(dǎo)游服務(wù)中的作用 導(dǎo)游講解常用方法 交際語言在導(dǎo)游服務(wù)中的運(yùn)用第5章 導(dǎo)游講解技能5.1 導(dǎo)游語言5.1.1 導(dǎo)游語言的含義廣義：導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中必須熟練掌握和運(yùn)用的所有具有一定意義并能引起互動(dòng)的一種符號(hào)。包括書面語言、體態(tài)語言和副語言。狹義：導(dǎo)游人員用于同旅游者進(jìn)行交流、傳播知識(shí)、介紹景點(diǎn)、實(shí)現(xiàn)溝通的一種生動(dòng)形象的口頭語言。5.1.2 導(dǎo)游語言的特點(diǎn)快 急雜 難5.1.3 導(dǎo)游語言的基本要求第

57、5章 導(dǎo)游講解技能5.2 口頭語言5.2.1 口頭語言的表達(dá)形式獨(dú)白式交談式第5章 導(dǎo)游講解技能5.2 口頭語言5.2.2 口頭語言的表達(dá)技巧 正確掌握語言節(jié)奏活用修辭 語音語調(diào)適度優(yōu)美第5章 導(dǎo)游講解技能5.3 體態(tài)語在導(dǎo)游服務(wù)中的作用5.3.1 表情語目光語微笑語第5章 導(dǎo)游講解技能5.3 體態(tài)語在導(dǎo)游服務(wù)中的作用5.3.2 姿態(tài)語站姿坐姿走姿第5章 導(dǎo)游講解技能5.3 體態(tài)語在導(dǎo)游服務(wù)中的作用頭部抬起，目光平視正前方，下頜微微內(nèi)收。頸部保持正直，雙肩平齊，上體挺拔，腰部直立，呼吸自然。雙臂自然下垂，貼與身體兩側(cè)虎口向前，手指向下自然彎曲。兩腿立正，兩膝靠攏。兩腳尖分開，呈度夾角。頭部抬起

58、，目光平視正前方，下頜微微內(nèi)收。雙肩平齊，大臂帶動(dòng)小臂自然擺動(dòng)，胳臂擺到體前時(shí)稍向里扣（與身體呈度夾角）。兩腳行進(jìn)方向明確，大腿帶動(dòng)小腿，腳跟先著地。女性走出的軌跡應(yīng)是一條直線。男性走出的軌跡應(yīng)趨近于一條直線。站 姿 走姿頭部抬起，目光平視正前方，下頜微微內(nèi)收。頸部保持正直，雙肩平齊，上體挺拔，腰部直立，不可轉(zhuǎn)身看椅子位置。入座后要保持上體正直，不可在椅子上挪串位置。女性在兩腿并攏的基礎(chǔ)上，可根據(jù)椅子的高低，調(diào)整姿勢。男性兩腿可分開，但不可超過肩寬。坐 姿 雙膝一高一低，腳一前一后，前腳全著地小腿基本垂直于地面，后腳跟隨提起，腳掌著地，臀部要向下，上身微前傾。女性應(yīng)緊靠兩腿不可分開，男性兩腿可略分開女性服務(wù)人員，尤其是身穿短裙的服務(wù)人員，采用蹲姿前，應(yīng)順手整理一下自己的裙擺，使其夾于臀部與腿之間。如蹲下時(shí)間過長，或?yàn)榱擞昧Ψ奖阒畷r(shí)，可以雙腿一蹲一跪采取半蹲半跪式姿勢。蹲姿 第5章 導(dǎo)游講解技能5.3 體態(tài)語在導(dǎo)游服務(wù)中的作用5.3.3 手勢語握手語握手語招手語手指語第5章 導(dǎo)游講解技能5.3 體態(tài)語在導(dǎo)游服務(wù)中的作用5.3.4 服飾語三色原則第5章 導(dǎo)游講解技能5.3 體態(tài)語在