顧客購買與導購服務的對應策略

1、顧客購買與導購服務的對應策略購物時顧客心理階段變化的AIDTAS（愛的踏實）法則11、 注視留意階段當顧客想買或隨意瀏覽時，出現(xiàn)了感興趣的某款花色時，他就會駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、床品陳列以及各種宣傳資料、pop的擺放等等。從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的床品，而導購員又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷;倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。因此，當有顧客進入展場時，導購員應立即主動地向顧客打招呼，同時結(jié)合成品的演示用適當?shù)脑儐杹砹私忸櫩唾徺I意圖。22、 感到興趣階段當顧客駐足于我們的床品前或是觀看

2、產(chǎn)品演示時，可能會對床品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感，同時可能會向?qū)з弳T問一些他關(guān)心的問題。顧客的興趣源于兩方面：床品(品牌、廣告、促銷、pop、畫冊等)和導購員(服務使顧客愉悅)。這時導購員可以嘗試了解顧客的基本信息，并從顧客感興趣的產(chǎn)品、說話的語氣，結(jié)合穿著打扮對顧客進行初步判斷，并就其感興趣的產(chǎn)品進行詳細介紹，尤其是強調(diào)擁有此商品可以享有的利益。33、 聯(lián)想階段顧客對我們的家具產(chǎn)生了興趣時，可能會從觸摸和各個不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此床品將會給自己帶來哪些益處?能解決哪些困難?自己能從中得到哪些享受?”顧客經(jīng)常會把感興趣的

3、床品和自己的個性及臥室色彩聯(lián)系在一起?！奥?lián)想”階段十分重要，因為它直接關(guān)系到顧客對床品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段-“喜歡階段”。在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。因此，在顧客選購床品時，導購員應靈活使用各種方法和手段(如公司的畫冊、宣傳資料DM、vcd)適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力，仔細描繪顧客感興趣床品的優(yōu)點，并觀察顧客對那一款產(chǎn)品特征更感興趣，以此發(fā)現(xiàn)顧客喜好。44、 產(chǎn)生欲望階段產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡產(chǎn)生一種將床品占為己有的欲望和沖動。當顧客詢問某款床品、并仔細地加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。因此，導購員要抓住時機，

4、通過細心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關(guān)心的問題，促進顧客的購買欲望。同時，導購員可以把商品演示給顧客看，并讓顧客接觸此商品，以強化他想擁有的感覺。55、 比較權(quán)衡階段上述的欲望僅僅是顧客準備購買，尚未達到一定要買的強烈欲望。顧客可能會做進一步的選擇;也可能會到其它店去比較同類產(chǎn)品;還可能從店中走出去，過一會兒(也可能是幾天)又到本店，再次注視次床品。此時，顧客的腦海中會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類床品，彼此間做個更詳細、更綜合的比較分析(比較的內(nèi)容包括床品的品牌、款式、花色、性能、用途、價格、質(zhì)量等)比較權(quán)衡是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，即顧客通過比較之后又了更全面的認識，

5、將要決定購買與否的關(guān)鍵階段。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這款床品花色了，也許有些顧客會購買決定，還有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，此時就是導購員表現(xiàn)的最佳時機-適時地提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。導購員可以把一些可以驗證商品的證據(jù)，如我們這些款式及花色都是公司的專版設(shè)計、老顧客的購買資料等展示給顧客看，并根據(jù)顧客的實際需要提出建議，讓其感覺到著款產(chǎn)品是最適合去購買的。66、 信任階段在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求(詢問)導購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此家具產(chǎn)生信任感。影響信任感的三個因素：(1) 信任導購員 導購員的優(yōu)秀服

6、務讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對其產(chǎn)生好感。 顧客對導購員的專業(yè)素質(zhì)(家具專業(yè)知識)非常信任，尤其是對其提出的有價值的建設(shè)性意見表示認同，從而產(chǎn)生信賴感。(2) 信任商店(經(jīng)營場所) 大多數(shù)顧客比較注重賣場的信譽。 大多數(shù)顧客購買家具都喜歡到品牌專賣店。(3) 信任產(chǎn)品(制造商) 年輕顧客多喜歡名牌及流行時尚的床品。 品牌企業(yè)值得信賴。在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導購員的要用更親和的服務態(tài)度介紹專業(yè)知識(如何選購床品、如何布置房間等)，并對賣場的信譽和產(chǎn)品品牌等加強宣傳，使其產(chǎn)生信任感。此時導購員還可以通過給予一定優(yōu)惠刺激，“今天買還可以享受一個禮包”或者以“這款產(chǎn)品最近銷量比較好，庫里不多了”促

7、其盡早下決定。77、 決定行動階段當顧客對商品產(chǎn)生信任后，便進入決定購買階段，這時顧客會說：“小姐，庫房里有新的產(chǎn)品嗎”、“什么時間可以送貨”、“可以用信用卡支付嗎”等語言，導購員可以因勢利導，用總結(jié)性的語言，如“這款花色的產(chǎn)品您買是很劃算的，回去您家里人一定會高興的”“您真有眼光，這是今年最暢銷的花型”等讓顧客感覺到自己做出的選擇時正確的。在顧客同意購買決定還不是購買過程的終點。88、 滿足階段顧客做出購買決定還不是購買過程的終點。導購員應把顧客的愉悅離店看作是銷售的重要環(huán)節(jié)，而不應顧客交了錢就對顧客不管不問，要讓顧客得滿足感一直持續(xù)到離店之后，因此導購員應自始至終保持誠懇耐心的待客原則，直

8、到將顧客送出門外。這時顧客的滿足感來源于買到了稱心得物品和享受了溫馨的購買服務i，滿足稱為購買過程的滿足。還有一種滿足時顧客使用的滿足，其主要有三種，一是買床品本身的使用屬性給顧客帶來的價值享受;二是家人朋友對其所購買床品的表揚;三是所享受的床品花色給她的臥室?guī)頊剀啊＿@種使用后的滿足影響著顧客的重復購買率，更對口碑傳播有深刻的影響。9（二）導購服務的8個對應策略對應于顧客購買心理的8個階段，導購員也有相對應的步驟，如下圖注視留意感到興趣聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信任決定行動滿足待機初步接觸商品提示了解顧客需求商品說明顧問式積極推介解答疑問建議購買成交出售連帶品歡送顧客10（三）導購對應策略的列表說

9、明階段變化顧客消費心理過程中導購員的任務第1階段注意等待接近顧客的機會；第2階段興趣把握機會向顧客說話；第3階段聯(lián)想簡潔說明商品的特，描繪商品的好形象第4階段欲望發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦適合的商品；實際演練，說明實例；第5階段比較以各種角度說明比較；對顧客的詢問作適切的回答；第6階段信任以資料和實例獲得信賴；建議購買；第7階段行動以總結(jié)的技巧促使顧客下決心；辦理交易手續(xù)；第8階段滿意歡送顧客、售后服務、回訪。11導購業(yè)務技能一、導購作業(yè)流程 （一）第一階段：銷售開啟1、待機 所謂待機就是賣場已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，導購員邊做銷售準備、邊等待接觸顧客的機會。 導購員在待機過程中

10、，不僅要想法設(shè)法吸引顧客的視覺，用整理家具、裝飾品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時作好迎接顧客的準備。 但是，如果待機時間太長，容易造成導購員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。 12待機原則： （1）、正確的待機姿勢：將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機。 （2）、正確的待機位置：站在自己負責的家具區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。 13（3）暫時沒有顧客時：從另一方面來講，當眼

11、前沒有顧客時，導購員仍保持正確的待機姿勢是一件很痛苦的事情，有時也是徒勞。導購員應抓緊時間做其它工作： 檢查展場家具和裝飾品：隨時清理展場的環(huán)境衛(wèi)生，重新擺放裝飾品，認真檢查家具有無損傷，并做相應處理，以免影響展場和本品牌的聲譽。 其它準備工作：查看當天的銷售情況和記錄，及時更換破損和不足的POP及宣傳品；學習充實有關(guān)家具和陳列技巧的知識；觀察、學習別人的服務技巧，取長補短；注意競品的銷售狀況和市場活動。 （4）時時以顧客為重：即有顧客來時，要立即停下手中的事，招呼顧客。 14(5)、不正確的待機行為：躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等； 幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話； 胳膊拄在家

12、具、貨架上，或手插在口袋里； 背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠； 遠離工作崗位到別處閑逛； 目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌； 專注于整理家具，無暇顧及顧客。 152、初步接觸從顧客的心理來講，與其接觸的最佳時機是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前或之后，都不合適。(1)初步接觸的時機：當顧客與導購員的眼神相碰撞時 當顧客四處張望，像是在尋找什么時 當顧客突然停下腳步時 當顧客長時間凝視我們的家具時 當顧客用手觸摸我們家具時 當顧客主動提問時 16(2)接觸的方法：家具接近法當顧客正在凝視我們的產(chǎn)品時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧

13、客介紹家具，可以把顧客的注意力和興趣與家具聯(lián)系起來。例如，導購員用手指向XC8966和顧客搭話：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品，若您感興趣的話，我可以詳細地介紹以下。” 當家具的某種特性與顧客的需求相吻合時，用這種介紹方法接近顧客十分有效。 服務接近法當顧客沒有在看家具，或者我們不知道顧客的需求時，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務接近法向顧客提供幫助。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如，“您好，有什么可以幫到您的嗎？” 17有一種情況，就是顧客在瀏覽家具時不愿意被別人打擾，可能會說：“我什么都不買，只是隨便看看。”遇到這種情況，我們應以真誠的口吻說：“沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不

14、買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的茶幾請問，您喜歡什么顏色？” 如果遇到或察覺到脾氣較暴躁的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時在上前介紹。 18（3）、推介時要注意ABCD法的應用。ABCD法是指：A（Authority權(quán)威）、B（Better質(zhì)優(yōu)）、C（Conveyance便利）、D（Difference新奇）。我們在向顧客介掌上明珠系列產(chǎn)品時要善于應用ABCD推銷術(shù)。 193、家具提示 （1）介紹家具本身的情況 （2）介紹家具行情：顧客多有從眾心理，他們會選擇熱銷的家具。（3）介紹時引用例證：一般可引用的證據(jù)有：榮譽證書、質(zhì)量認證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論

15、、廣告宣傳情況、報刊的報到情況等20（二）、第二階段：展示家具1、產(chǎn)品說明2、顧問式積極推介（1）顧問式服務（2）積極推介的四個原則： 幫助顧客比較家具要實事求是設(shè)身處地地為顧客著想讓家具說話21（三）、第三階段：完成銷售1、掌握成交的時機 當顧客一旦出現(xiàn)購買的信號時，導購員就要自然停止家具介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中。機會稍縱即逝，要好好把握。 （1）語言上的購買信號： 反復關(guān)心某一優(yōu)點或缺點時； 詢問有無贈品時； 征詢同伴的意見時； 討價還價，要求打折時； 關(guān)心售后服務時。22（2）行為上的購買信號： 面露興奮神情時； 不在發(fā)問，若有所思時； 同時索取幾個相同家具來比較、挑選時； 不停地把玩

16、、愛不釋手時； 關(guān)注導購員的動作與談話時； 不斷點頭時； 翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時； 離開后又轉(zhuǎn)回來時； 查看家具有無瑕疵時； 不斷地觀察和盤算時。 232、建議購買 時機成熟時，就要大膽請求顧客購買。因為我們提供給顧客的是高科技、高品質(zhì)的產(chǎn)品，為什么不非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心呢？！ 建議購買常用話術(shù)：（1）非此即彼法：只給顧客2種選擇，讓顧客選其一?！澳且@種1.2米長的茶幾呢，還是那種1.5米的呢？”（2）退讓成交法：讓顧客感覺占了上風，會同意購買，從而使交易成功。 “如果我調(diào)整一下日程，星期一就給您送貨，您可以訂貨嗎？” “價格是不能再低了，不過公司給顧客配備了一些贈品，可

17、以送給您”24（3）試水成交法：當顧客錢緊時，他買不起價格高的產(chǎn)品。但他又顧及面子不愿承認這一點，這樣的顧客，你可以這樣幫其建議：“您可以先訂下這種型號的，我們讓廠家發(fā)貨，如果一周內(nèi)您感覺不如意，可以再換那個型號也可以，您說呢？”實際上，顧客來重新?lián)Q購的可能性非常小。（4）恐懼成交法：這是一種用來創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。這種方法對那些已對產(chǎn)品動心但又猶豫不決的顧客最靈光?！斑@個型號上個星期賣了三套，庫里貨不多了，如果您今天要的話，我必須先和我們的庫房聯(lián)系一下，再給您答復?！保?）可靠成交法：本方法專門用于那些膽小、心里沒底、小心翼翼甚至抱懷疑態(tài)度的顧客?！澳闶亲XX小區(qū)的吧，在你們小區(qū)有一個

18、顧客3個月前買了我們的型號的產(chǎn)品，非常滿意。前天，他又帶領(lǐng)他的同事到這兒買了一套同樣的家具。”25（6）ABC成交法：象ABC一樣簡單的方法，它由3個問題構(gòu)成，層層遞進。例如： A：推銷員：你還有什么不明白地方嗎？顧客：沒有了，我都明白了。 B：推銷員：這么說，你對這款家具都很滿意？顧客：是的。 C：推銷員：這么說，我們可以成交了？顧客：嗯，就定這個吧。26（7）回敬成交法：回敬法可以用來探明顧客的想法和感覺，它是用問題來回答問題。例如： 顧客：太貴了（異議）。推銷員：每個公司采取的價格策略都不一樣.我們這兒制定的價格都是實實在在非常公道的,所以這個價格要再低就確實為難我了.不過買東西價格固然

19、重要,但其實關(guān)鍵還是要看是否真的適合自己,如果東西價格雖然便宜一點但買回去使用了幾次后就發(fā)現(xiàn)并不適合自己,這樣的話其實反而買得更貴,您說是嗎?(微笑著目視對方,如果顧客有點頭默認等行為主迅速嘗試成交) 顧客：這超出了我的預算，我買不起（解釋）。推銷員：如果我找值班店長，請求9折優(yōu)惠照顧，您是否愿意考慮？27（8）銳角成交法：與回敬成交法的道理一樣，也是將顧客的正面陳述或問題還給顧客，但要用更尖銳、更直接的成交口吻來說。例如，顧客：嗯，這個顏色還不錯。 普通推銷員：是的，這個顏色不錯（什么也沒有得到） 金牌推銷員：你是想要買這個顏色的家具嗎？（直截了當） 283、成交：4、出售連帶商品：29家具

20、現(xiàn)場導購要點（一）、現(xiàn)場導購 1、現(xiàn)場導購因素的主要目的：通過各種導購因素的綜合運用以形成顧客鮮明的正向感受（心情、情緒、價值認知），達成顧客對公司、產(chǎn)品以及銷售人員的信任，以實現(xiàn)購買。302、達成正向感受的主要導購因素： 導購因素表正向感受內(nèi)涵達成途徑可利用的導購因素心情舒暢態(tài)度上被尊重，有上帝的感覺。隨時可以享受到導購服務導購員的良好態(tài)度情緒放松想法和行為被理解、認可和接受，有親切的感覺導購員的良好態(tài)度導購員高水平的業(yè)務能力價值認知專業(yè)（專業(yè)企業(yè)、高品質(zhì)產(chǎn)品、顧問式服務）充分展示各種信息和知識，有開眼界、長見識的感覺導購高水平的員業(yè)務能力導購員具備專業(yè)知識促銷工具313、達成正向感受的導購

21、因素詳解（1）隨時服務：（2）導購員態(tài)度： 理解顧客 寬容顧客 耐心對待顧客： 周到服務：（3）導購員專業(yè)知識：32（4）導購員業(yè)務能力：導購員應具有高超的人際溝通能力和談判技巧。 觀察力：對所觀察的對象，能夠快速、全面、準確的定位，并能從其細微的動作上把握其心理特征。 親和力：利用笑容、肢體語言、語氣語調(diào)、輔助工具和各種小技巧與顧客建立起親近、和諧的關(guān)系的能力。 溝通力：利用一切溝通工具和顧客進行信息交流，達到溝通的目的。 情報力：從各種微小細節(jié)，把握客戶真實需求狀況的能力。 服務力：提供家居系統(tǒng)解決方案建議的能力。 33（5）價值優(yōu)先化的宣導策略：（6）體現(xiàn)團隊力量：（7）善于利用促銷工具

22、：34（二）簽單促成1、風險規(guī)避： 給足客戶購買的理由 交付更大比例的預付款： 推遲交貨周期：2、現(xiàn)場的決策機制 現(xiàn)場人員的身份有差異性 銷售人員有機配合，提高決策效率。35三、常見銷售技巧（一）、成功導購的FABE法則FABE費比模式是美國奧克拉荷大學企業(yè)管理博士，臺灣中興大學商學院院長郭昆漠教授提出來的，是一種非常有效的促銷方法，這種方法通過一步一步的誘導達到成功促銷的目的。FABE促銷法概述F：（Feature）代表產(chǎn)品的某項特征，特別是產(chǎn)品某些特殊的優(yōu)于競爭對手的功能特征；A：（Advantage）代表分析產(chǎn)品特征的優(yōu)點； B：（Benefit）盡數(shù)產(chǎn)品帶來的利益；E：（Evidenc

23、e）以真實的證據(jù)說服顧客（榮譽證書、質(zhì)量證書、專家評論、實物展示、報刊報導、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、顧客留言等）。36特征Feature優(yōu)點Advantage利益Benefit證據(jù)Evidence它是什么它能做什么它能為顧客帶來什么利益以什么來證明因為所以對您而言不信你看1、采用紅塔優(yōu)質(zhì)板材2、設(shè)計風格簡約而不簡單3、茶幾多了個抽屜4、1、甲醛含量低2、提升您房間的品位3、便于擺放茶具和酒杯、開瓶器等小物品4、1、有利于身體健康2、獲得客人的稱贊3、使用方便4、1、環(huán)保證書2、家具獲獎證書3、顧客留言4、以某品牌牙刷為例37（二）根據(jù)對象類別有針對性地引導1、對眾多消費群體進行分析按照貧富程度區(qū)分：剛過

24、溫飽線、廣大工薪階層、具有一定品位的中產(chǎn)階級、少數(shù)富人群；按照自然人屬性區(qū)分：婦女、男士；按照社會人屬性區(qū)分：家庭型女性、事業(yè)型女性、年輕小伙子、成功男士、老年人等。 2、要迅速對號入座在明確區(qū)分不同消費者所屬類型后，導購員就應該立即尋找到適應自身的消費群，然后再針對性地調(diào)整相關(guān)促銷語言和介紹方式。 （1）針對家庭型婦女，側(cè)重點于她們關(guān)心價格、注意細節(jié)； （2）針對中產(chǎn)階級，他們并不是簡單的關(guān)心價格，而是注意生活品位，強調(diào)產(chǎn)品所帶來的享受； （3）針對部分富裕階層，他們注重是身份和地位，不要強調(diào)價格低； （4）而針對年輕小伙子，他們有夢想，能夠接受新鮮事物等，可以宣傳家具的時尚。38（三）詢問

25、的技巧1、掌握好詢問時機，恰當?shù)厥褂梦拿饔谜Z2、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語，變被動為主動3、靈活機動，隨機應變4、用給予性話語開始交流39（四）、回答的技巧 1、掌握好迂回的技巧 2、用變換句式的技巧 a缺點優(yōu)點優(yōu)點 b優(yōu)點缺點缺點。 3、用“兩多”、“兩少”的技巧 這種技巧是指回答顧客的詢問時，多用請求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。 4、根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問 （五）送別的語言技巧40（六）待客說話的7原則 1、不使用否定型，而用肯定型說話 2、不用命令型，而用請求型 3、以語尾表示尊重 4、拒絕的場合要說“對不起”并和請求并用 5、多說贊美、感謝的話 6、在自己的責任范圍內(nèi)說話 7、

26、不斷言，讓顧客自己決定41贊美方法7項原則：贊美方法具體的方法（1）努力發(fā)現(xiàn)長處發(fā)現(xiàn)小孩、攜帶物、服裝、儀容等長處（2）只贊美事實以自信的態(tài)度對所發(fā)現(xiàn)的長處贊美（3）以自己的語言贊美不要使用引用的言語，而以自己的言語自然的贊美（4）具體的贊美具體表現(xiàn)（何處？如何？何種程度）的贊美（5）適時的贊美設(shè)法在說話的段落，適時地加以贊美（6）由衷的贊美發(fā)自內(nèi)心的贊美會激起顧客的共鳴（7）于對話中加入贊美語在回答顧客問題或做商品說明時，對顧客加以贊美42（一）異議處理 異議是指顧客對導購員所說的不明白、不同意、質(zhì)疑或拒絕。例如你詢問顧客需要時，顧客隱藏了真正的購買動機；當你向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的

27、表情等等，都稱為異議。1、異議處理技巧 忽視法： 補償法： 太極法 詢問法 重復法：四、異議和抱怨處理43異議種類異議原因應對策略價格異議（1）經(jīng)濟情況、支付能力不足的原因（2）看到競爭對手的產(chǎn)品或一些替代品的價格低于本商品（3）對商品價格已經(jīng)形成固定看法（4）想壓低價格或得到優(yōu)惠（5）愛挑剔，希望獲得心理滿足（1）多談商品價值，少談價格。強調(diào)商品給顧客能帶來的利益，刺激顧客希望擁有的欲望，欲望越強，對價格的考慮越少。（2）分析商品設(shè)計、質(zhì)量、做工等超過同行競爭商品的優(yōu)勢所在，向顧客指明購買商品后獲得的利益遠大于其代價。（3）制造價格便宜的錯覺。導購員可以利用顧客的心理感覺，巧妙制造價格便宜的

28、錯覺來處理顧客對價格的異議。（4）以退為進。不管導購員用什么方法，顧客仍堅持要降價，導購員可以向顧客聲明沒有權(quán)利做如此大的讓步，必須向主管匯報。（5）適當讓步。告訴顧客價格已經(jīng)無法再降低了，最多把上次促銷活動的贈品額外給他一個。2、靈活應對不同類型的顧客異議44質(zhì)量異議（1）商品本身存在質(zhì)量問題（2）顧客以質(zhì)量的問題為借口討價還價（3）顧客的誤會（1）強調(diào)實用性。導購員把重點放在商品為顧客帶來的使用價值，說明該問題不會影響顧客的使用。（2）要精確、具體的說明商品的質(zhì)量。導購員在強調(diào)商品質(zhì)量時，不能用一些夸張的說法去形容嚴謹?shù)纳唐焚|(zhì)量問題。（3）說明該問題是由非生產(chǎn)性的其他原因造成，比如運輸、安

29、裝、樣品常被顧客接觸等，然后答應為其從庫房里調(diào)件新貨。需求異議（1）顧客不認為自己不是需要這商品（2）顧客有過不愉快的消費經(jīng)歷（1）導購員可以運用各種技巧，通過介紹、演示、描述場景等方法突出商品優(yōu)點，刺激顧客的購買興趣和欲望。（2）導購員可以了解顧客不滿意的原因，拿我公司的產(chǎn)品與之比較差別之處，讓其放心。453、處理異議的注意事項抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子。要與顧客爭辯。找出顧客誤解和反對意見的真正原因。在解釋時，如遇顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢，講述競爭品牌不具備的優(yōu)點，不要講競爭對手的壞話。要不斷觀察顧客的反應。不懂或無法處理時應與商場或廠方。46（二）顧客抱怨處

30、理1、處理顧客抱怨的三階段第一階段：理解與致歉。第二階段：確認事實，及時處理。第三階段：再次感謝，適當給予小贈品，并說“今后仍請多指教”。472、處理抱怨的基本策略要重視顧客的抱怨。分析顧客抱怨的原因。正確及時處理問題。記錄顧客抱怨與解決的情況。最終調(diào)查顧客對于抱怨處理的態(tài)度。483、處理顧客抱怨的技巧請店長或老板協(xié)助 延期處理使顧客得到補償換個交涉場所4、難以對付的顧客之應對方法49顧客類型應對策略固執(zhí)己見的顧客如果與顧客難以達成一致的意見，導購員可以讓顧客自己來尋找比較合適的解決方法。如“現(xiàn)在您想要我做什么？”“您認為什么才是解決這個問題的公平方法？”“怎么做才可以讓您滿意？”等。一般情況下，顧客不會漫天要價，如果顧客提出的要求不合理，超出可接受范圍，可以提出賣場的一個標準，如果顧客不同意，請主管出面。無理取鬧的顧客如果