質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)手冊文件

1、ICS 03.120.10A 00 GB 中 華 人 民 共 和 國 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) GB/T 19004-2000 idt ISO 9004:2000 質(zhì)量治理體系 業(yè)績改進(jìn)指南Quality management systems Guidelines for performance improvements（報批稿） 2000-XX-XX公布 2000-XX-XX實施 國 家 質(zhì) 量 技 術(shù) 監(jiān) 督 局 發(fā) 布目 次前言ISO前言引言1 范圍 12 引用標(biāo)準(zhǔn) 13 術(shù)語和定義 14 質(zhì)量治理體系 141 體系和過程的治理142 文件243 質(zhì)量治理原則的應(yīng)用35 治理職責(zé)451 通用指南4

2、52 相關(guān)方的需求和期望553 質(zhì)量方針754 策劃755 職責(zé)、權(quán)限和溝通856 治理評審96 資源治理1161 通用指南 1162 人員 1163 基礎(chǔ)設(shè)施 1364 工作環(huán)境 1365 信息 1466 供方及合作關(guān)系 1467 自然資源 1468 財務(wù)資源 147 產(chǎn)品實現(xiàn)1571 通用指南 1572 與相關(guān)方有關(guān)的過程 1773 設(shè)計和開發(fā) 1874 采購 2175 生產(chǎn)和服務(wù)的運作 2376 測量和監(jiān)視裝置的操縱 258 測量、分析和改進(jìn)2581 通用指南 2582 測量和監(jiān)視 2683 不合格的操縱 3084 數(shù)據(jù)分析 3185 改進(jìn) 31附錄A自我評定指南 35B持續(xù)改進(jìn)的過程

3、40文獻(xiàn)目錄 41GB/T19004-2000前 言 本標(biāo)準(zhǔn)等同采納ISO9004：2000 質(zhì)量治理體系 業(yè)績改進(jìn)指南。本標(biāo)準(zhǔn)是GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)之一。標(biāo)準(zhǔn)中的“應(yīng)”（shall）表示要求，“應(yīng)當(dāng)”（should）僅起指導(dǎo)作用。本標(biāo)準(zhǔn)對GB/T19004.1-1994作了技術(shù)性修訂，本標(biāo)準(zhǔn)公布時，取代GB/T19004.1-1994。 本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A和附錄B是提示的附錄。 本標(biāo)準(zhǔn)由全國質(zhì)量治理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（CSBTS/TC151）提出并歸口。 本標(biāo)準(zhǔn)由中國標(biāo)準(zhǔn)研究中心負(fù)責(zé)起草。 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)研究中心，中國機械科學(xué)研究院，上海質(zhì)量治理科學(xué)研究院，深圳康達(dá)信質(zhì)量認(rèn)

4、證咨詢中心，中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會，中國質(zhì)量治理協(xié)會，東風(fēng)汽車股份有限公司，青島啤酒集團(tuán)。 本標(biāo)準(zhǔn)要緊起草人：谷艷君、李鐵男、熊大田、趙宜正、吳興輝、張偉、蒲倫昌、朱小莉、喬向紅。GB/T19004-2000ISO前 言 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）是由各國標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO成員團(tuán)體）組成的世界性的聯(lián)合會。制定國際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO的技術(shù)委員會完成。各成員團(tuán)體若對某技術(shù)委員會確定的項目感興趣，均有權(quán)參加該委員會的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國際組織（官方的或非官方的）也可參加有關(guān)工作。ISO與國際電工委員會（IEC）在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面保持緊密的合作關(guān)系。 國際標(biāo)準(zhǔn)遵照ISOIEC導(dǎo)則第3部分的規(guī)則起草

5、。 由技術(shù)委員會通過的國際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體投票表決。國際標(biāo)準(zhǔn)草案需取得至少75%參加表決成員團(tuán)體的同意，才能作為國際標(biāo)準(zhǔn)正式公布。本標(biāo)準(zhǔn)中的某些內(nèi)容有可能涉及一些專利權(quán)問題，對此應(yīng)引起注意。ISO不負(fù)責(zé)識不任何如此的專利權(quán)問題。 國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9004由ISO/TC176/SC2國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量治理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會質(zhì)量體系分委員會制定。 本標(biāo)準(zhǔn)取代ISO9004-1：1994（因?qū)ζ渥髁思夹g(shù)性修訂）。本標(biāo)準(zhǔn)的題目已作了修改，以反映質(zhì)量治理體系的內(nèi)涵。由于ISO9000族許多現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的條款內(nèi)容已納入本標(biāo)準(zhǔn)，因而也將對這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評審，以便決定是將其撤銷依舊作為技術(shù)報告重新公布。 與往

6、常的版本相比，ISO9001和ISO9004現(xiàn)在是一對協(xié)調(diào)的質(zhì)量治理標(biāo)準(zhǔn)。ISO9001旨在給出產(chǎn)品的質(zhì)量保證并提高顧客的中意程度，而ISO9004則通過使用更廣泛的質(zhì)量治理的觀點，提供業(yè)績改進(jìn)的指南。 本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A和B僅是提示的附錄。GB/T19004-2000 引言1 總則 采納質(zhì)量治理體系應(yīng)當(dāng)是組織最高治理者的一項戰(zhàn)略決策。一個組織質(zhì)量治理體系的設(shè)計和實施受各種需求、具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采納的過程以及該組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的阻礙。本標(biāo)準(zhǔn)以八項質(zhì)量治理原則為基礎(chǔ)。本標(biāo)準(zhǔn)不擬統(tǒng)一質(zhì)量治理體系的結(jié)構(gòu)或文件。 組織的目的是： 識不并滿足其顧客和其他相關(guān)方（組織內(nèi)人員、供方、所有者、社會）的需

7、求和期望，以獲得競爭收益，并以有效和高效的方式實現(xiàn)； 實現(xiàn)、保持并改進(jìn)組織的整體業(yè)績和能力。 質(zhì)量治理原則的應(yīng)用不僅可為組織帶來直接利益，而且也對成本和風(fēng)險的治理起著重要作用?？紤]利益、成本和風(fēng)險的治理對組織、顧客和其他相關(guān)方都專門重要，關(guān)于組織整體業(yè)績的這些考慮可阻礙： 顧客的忠誠； 業(yè)務(wù)的保持和擴展； 營運結(jié)果，如收入和市場份額； 對市場機會的靈活與快速反應(yīng)； 成本和周轉(zhuǎn)期（通過有效和高效地利用資源達(dá)到）； 對最好地達(dá)到預(yù)期結(jié)果的過程的整合； 通過提高組織能力獲得的競爭優(yōu)勢； 職員了解并推動實現(xiàn)組織的目標(biāo)和參與持續(xù)改進(jìn)； 相關(guān)方對組織有效性和效率的信心，這可由該組織的業(yè)績、產(chǎn)品壽命周期以及

8、信譽所產(chǎn)生的經(jīng)濟和社會效益來證實； 通過優(yōu)化成本和資源以及靈活快速地共同適應(yīng)市場的變化，為組織及其供方制造價值的能力。02 過程方法 本標(biāo)準(zhǔn)鼓舞組織在建立、實施質(zhì)量治理體系以及提高質(zhì)量治理體系的有效性和效率時，采納過程方法，以便通過滿足相關(guān)方的要求來提高其中意程度。 為使組織有效和高效地運作，組織必須識不并治理許多相互關(guān)聯(lián)的活動。使用資源并通過治理，從而將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動可視為過程。通常，一個過程的輸出會直接成為下一個過程的輸入。 組織內(nèi)由諸過程所組成的系統(tǒng)的應(yīng)用，以及這些過程的識不和相互作用及其治理，稱為“過程方法”。 過程方法的優(yōu)點是它可對由諸過程組成的系統(tǒng)內(nèi)的單個過程之間的聯(lián)系以及過

9、程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)地操縱。 過程方法在質(zhì)量治理體系中應(yīng)用時，強調(diào)以下方面的重要性：理解并滿足要求；需要從增值角度考慮過程；獵取過程業(yè)績和有效性方面的結(jié)果；以目標(biāo)測量為依據(jù)對過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 圖1所反映的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量治理體系模式展示了第48章中提出的過程聯(lián)系。這種展示反映了在組織確定輸入要求時相關(guān)方起著重要作用；對相關(guān)方中意程度的監(jiān)視需評價相關(guān)方對組織是否滿足其要求的感受方面的相關(guān)信息。圖1的模式并沒有詳細(xì)地反映各過程。圖1以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量治理體系模式3 與GB/T19001的關(guān)系 GB/T19001和GB/T19004已制定為一對協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量治理體系標(biāo)準(zhǔn)，它們既能夠互相補充

10、，也能夠單獨使用。盡管這兩項標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍不同，但具有相似的結(jié)構(gòu)，以有助于它們作為一對協(xié)調(diào)一致的標(biāo)準(zhǔn)使用。 GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量治理體系要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證或合同目的。 GB/T19001所關(guān)注的是質(zhì)量治理體系在滿足顧客要求方面的有效性。 與GB/T19001相比，GB/T19004為實現(xiàn)質(zhì)量治理體系更廣泛的目標(biāo)提供了指南，尤其是為持續(xù)改進(jìn)組織的整體業(yè)績和效率以及有效性提供了指南。關(guān)于GB/T19004為那些希望超出GB/T19001的要求，尋求對組織業(yè)績進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的組織的最高治理者提供了指南。然而，GB/T19004不擬用于認(rèn)證和合同目的。 為進(jìn)一步方便使用，本標(biāo)準(zhǔn)

11、將GB/T19001要求的差不多內(nèi)容置于方框內(nèi)，并附在相應(yīng)的條款后?！白ⅰ钡男畔槔斫夂椭v明本標(biāo)準(zhǔn)提供了指南。04 與其它治理體系的相容性 本標(biāo)準(zhǔn)不包括其它治理體系的指南，如不包括環(huán)境治理、職業(yè)安全衛(wèi)生治理、財務(wù)治理或風(fēng)險治理等體系的指南。但本標(biāo)準(zhǔn)可使組織將其質(zhì)量治理體系和相關(guān)的治理體系進(jìn)行協(xié)調(diào)或整合。組織為了建立遵循本指南的質(zhì)量治理體系，可能會對其現(xiàn)有的治理體系進(jìn)行改造。中 華 人 民 共 和 國 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) 質(zhì)量治理體系 業(yè)績改進(jìn)指南 GB/T 19004-2000 Quality management systems - idt ISO 9004:2000 Guidelines fo

12、r performance improvements 代替GB/T19004-1994范圍 本標(biāo)準(zhǔn)提供了超出GB/T19001要求的指南，以便考慮提高質(zhì)量治理體系的有效性和效率，進(jìn)而考慮開發(fā)改進(jìn)組織業(yè)績的潛能。與GB/T19001相比，本標(biāo)準(zhǔn)將顧客中意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)擴展為包括相關(guān)方中意和組織的業(yè)績。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織的各個過程，因此，本標(biāo)準(zhǔn)所依據(jù)的質(zhì)量治理原則也可在整個組織內(nèi)應(yīng)用。本標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，這可通過顧客和其他相關(guān)方的中意程度來測量。 本標(biāo)準(zhǔn)包括指南和建議，既不擬用于認(rèn)證、法規(guī)或合同目的，也不是GB/T19001的實施指南。引用標(biāo)準(zhǔn) 下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的

13、條款。凡是注日期的引用文件，隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。然而，鼓舞依照本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T19000-2000 質(zhì)量治理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語（idt ISO9000：2000）術(shù)語和定義 本標(biāo)準(zhǔn)采納GB/T19000的術(shù)語和定義。 本標(biāo)準(zhǔn)采納下述術(shù)語表述供應(yīng)鏈，這些術(shù)語已作了修改，以反映目前所使用的術(shù)語：供方 組織 顧客（相關(guān)方） 在本標(biāo)準(zhǔn)中，凡出現(xiàn)術(shù)語“產(chǎn)品”時，也可意指“服務(wù)”。4 質(zhì)量治理體系4.1 體系和過程的治理 成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對其進(jìn)

14、行治理。實施并保持一個通過考慮相關(guān)方的需求，從而持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績有效性和效率的治理體系可使組織獲得成功。質(zhì)量治理是組織各項治理的內(nèi)容之一。最高治理者應(yīng)當(dāng)通過以下方式建立一個以顧客為導(dǎo)向的組織： a) 確定體系和過程，這些體系和過程能得到準(zhǔn)確地理解以及有效和高效地治理和改進(jìn)； b) 確保過程有效和高效地運行并受控，并確保具有用于確定組織良好業(yè)績的測量方法和數(shù)據(jù)。建立一個以顧客為導(dǎo)向的組織所需開展的活動可包括： 確定并推動那些能導(dǎo)致組織業(yè)績改進(jìn)的過程； 連續(xù)地收集并使用過程數(shù)據(jù)和信息； 引導(dǎo)組織進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)； 使用適宜的方法評價過程改進(jìn)，如自我評定和治理評審。附錄A和B分不給出了自我評定和持續(xù)改進(jìn)

15、的過程的示例。GB/T19001-2000 質(zhì)量治理體系 要求4 質(zhì)量治理體系4.1 總要求 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量治理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。組織應(yīng)：a) 識不質(zhì)量治理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；b) 確定這些過程的順序和相互作用；c) 確定為確保這些過程的有效運作和操縱所需的準(zhǔn)則和方法；d) 確保能夠獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和監(jiān)視；e) 監(jiān)視、測量和分析這些過程；f) 實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn)。 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求治理這些過程。注：上述質(zhì)量治理體系所需的過程應(yīng)當(dāng)包括與治理活動、資源提供、產(chǎn)

16、品實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程。 針對組織所選擇的任何阻礙產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對事實上施操縱。對此類外包過程的操縱應(yīng)在質(zhì)量治理體系中加以識不。4.2 文件 治理者應(yīng)當(dāng)規(guī)定建立、實施并保持質(zhì)量治理體系以及支持組織過程有效和高效運行所需的文件，包括相關(guān)記錄。 文件的性質(zhì)和范圍應(yīng)當(dāng)滿足合同、法律法規(guī)要求以及顧客和其它相關(guān)方的需求和期望，并要與組織相適應(yīng)。文件能夠采取適合組織需求的任何形式或媒體。 為使文件滿足相關(guān)方的需求和期望，治理者應(yīng)當(dāng)考慮： 顧客和其他相關(guān)方的合同要求； 采納的國際、國家、區(qū)域和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； 相關(guān)的法律法規(guī)要求； 組織的決定； 與組織能力進(jìn)展相關(guān)的外部信息來源； 與相關(guān)方的需

17、求和期望有關(guān)的信息。 治理者應(yīng)當(dāng)對比下述準(zhǔn)則，就組織的有效性和效率對文件的制定、使用和操縱進(jìn)行評價： 功能性（如處理速度）； 便于使用； 所需的資源； 方針和目標(biāo)； 與治理知識相關(guān)的當(dāng)前和今后的要求； 文件體系的水平對比； 組織的顧客、供方和其他相關(guān)方所使用的接口。治理者應(yīng)當(dāng)依據(jù)組織有關(guān)溝通的原則，確保組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方能得到相應(yīng)的文件。GB/T19001-2000 質(zhì)量治理體系 要求4.2 文件要求4.2.1 總則質(zhì)量治理體系文件應(yīng)包括： a) 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b) 質(zhì)量手冊； c）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序； d) 組織為確保其過程有效策劃、運作和操縱所需的文件； e

18、）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄。 注： 1本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn) “形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實 施和保持。 2不同組織的質(zhì)量治理體系文件的多少與詳略程度取決于： a) 組織的規(guī)模和活動的類型； b) 過程及其相互作用的復(fù)雜程度； c) 人員的能力。 3文件可采納任何形式或類型的媒體。4.2.2 質(zhì)量手冊組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括： a) 質(zhì)量治理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性； b) 為質(zhì)量治理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫?c) 質(zhì)量治理體系過程之間的相互作用的表述。4.2.3 文件操縱質(zhì)量治理體系所要求的文件應(yīng)予以操縱。質(zhì)量記錄是一種專門類型的文件，應(yīng)依

19、據(jù)4.2.4的要求進(jìn)行操縱。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的操縱：文件公布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；必要時對文件行進(jìn)評審與更新,并再次批準(zhǔn)；確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識不；確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件；確保文件保持清晰、易于識不；確保外來文件得到識不，并操縱其分發(fā)；防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何緣故而保留作廢文件時，對這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。4.2.4 質(zhì)量記錄的操縱 應(yīng)建立并保持質(zhì)量記錄，以提供符合要求和質(zhì)量治理體系有效運行的證據(jù)。記錄應(yīng)保持清晰、易于識不和檢索。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定質(zhì)量記錄的標(biāo)識、貯存、愛護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的操縱。4

20、.3 質(zhì)量治理原則的應(yīng)用 成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對其進(jìn)行治理。本標(biāo)準(zhǔn)提供的治理指南以八項質(zhì)量治理原則為基礎(chǔ)。 這些原則是為最高治理者制定的，以使最高治理者領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)。這些質(zhì)量治理原則已融入本標(biāo)準(zhǔn)，它們是：以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和以后的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望； 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織的宗旨及方向的一致性。他們應(yīng)當(dāng)制造并保持使職員能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境；全員參與 各級人員差不多上組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才能為組織獲益；過程方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行治理，能夠更高效地得到期望

21、的結(jié)果；治理的系統(tǒng)方法 將相互聯(lián)系的過程作為系統(tǒng)加以識不、理解和治理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率； f) 持續(xù)改進(jìn) 組織整體業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)當(dāng)是一個永恒的目標(biāo)；基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上；與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方制造價值的能力。 組織成功地運用八項治理原則將使相關(guān)方獲益，如，提高投資回報、制造價值和增加穩(wěn)定性。5 治理職責(zé)5.1 通用指南5.1.1 引言 最高治理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對建立并保持有效和高效的質(zhì)量治理體系使所有相關(guān)方獲益是必不可少的。為使組織和相關(guān)方獲益，有必要確立、保持并提高顧客的中意程度

22、。最高治理者應(yīng)當(dāng)考慮以下活動： 確立符合組織宗旨的設(shè)想、方針和戰(zhàn)略目標(biāo)； 通過實例引導(dǎo)組織，以促進(jìn)其人員間的相互信任； 就組織在質(zhì)量和質(zhì)量治理體系方面的方向和價值觀進(jìn)行溝通； 參與改進(jìn)項目，尋求新的方法、問題的解決方法以及開發(fā)新產(chǎn)品； 直接獲得有關(guān)質(zhì)量治理體系有效性和效率方面的反饋； 識不能使組織增值的產(chǎn)品實現(xiàn)過程； 識不阻礙產(chǎn)品實現(xiàn)過程有效性和效率的支持過程； 營造鼓舞組織內(nèi)人員參與和進(jìn)展的環(huán)境； 提供支持組織戰(zhàn)略打算實現(xiàn)所必需的結(jié)構(gòu)和資源。 最高治理者還應(yīng)當(dāng)規(guī)定組織業(yè)績的測量方法，以便確定是否達(dá)到了所策劃的目標(biāo)。 這些方法包括： 財務(wù)測量； 整個組織過程業(yè)績的測量； 外部測量，如水平對比和

23、第三方評價； 對顧客、組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方中意程度的評定； 對顧客和其他相關(guān)方對產(chǎn)品性能的感受的評定； 對治理者已識不的其它成功因素的測量。 從這些測量和評定所獲得的信息應(yīng)當(dāng)作為治理評審的輸入，從而確保通過質(zhì)量治理體系的持續(xù)改進(jìn)來推動組織業(yè)績的改進(jìn)。5.1.2 需考慮的事項 在建立、實施和治理組織的質(zhì)量治理體系時，治理者應(yīng)當(dāng)考慮4.3條款所概述的質(zhì)量治理原則。 基于這些原則，最高治理者應(yīng)當(dāng)證實其在以下活動中的領(lǐng)導(dǎo)作用和對這些活動的承諾： 除了了解顧客的要求外，還要了解顧客當(dāng)前和以后的需求和期望； 宣傳方針和目標(biāo)，以提高組織內(nèi)人員的意識、能動性并鼓舞參與； 將持續(xù)改進(jìn)作為組織過程的目標(biāo)； 策劃

24、組織的以后并治理變更； 確定使相關(guān)方中意的框架并予以溝通。 除了漸進(jìn)的或連續(xù)的持續(xù)改進(jìn)之外，最高治理者還應(yīng)當(dāng)考慮將過程的突破性更改作為組織業(yè)績改進(jìn)的一種手段。在更改期間，治理者應(yīng)當(dāng)采取措施確保提供為保持質(zhì)量治理體系的功能所需的資源和溝通。 最高治理者應(yīng)當(dāng)識不組織的產(chǎn)品實現(xiàn)過程，這些過程與組織的成功直接相關(guān)。最高治理者還應(yīng)當(dāng)識不阻礙產(chǎn)品實現(xiàn)過程的有效性和效率或阻礙相關(guān)方的需求和期望的支持過程。 治理者應(yīng)當(dāng)確保過程都以有效和高效的網(wǎng)絡(luò)方式運作。治理者還應(yīng)當(dāng)分析和優(yōu)化過程（包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程）的相互作用。 治理者應(yīng)當(dāng)考慮： 確保對過程的順序和相互作用進(jìn)行設(shè)計，從而有效和高效地達(dá)到預(yù)期結(jié)果；

25、確保對過程輸入、活動和輸出作出明確規(guī)定并予以操縱； 對輸入和輸出進(jìn)行監(jiān)視，以便驗證各過程是相互聯(lián)系的，并有效和高效地運行； 對風(fēng)險進(jìn)行識不和治理，并把握業(yè)績改進(jìn)的機會； 對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以促進(jìn)過程的持續(xù)改進(jìn)； 確定過程的負(fù)責(zé)人并給予他們充分的職責(zé)和權(quán)限； 對每個過程進(jìn)行治理，以實現(xiàn)過程目標(biāo)；相關(guān)方的需求和期望。GB/T19001-2000 質(zhì)量治理體系 要求治理職責(zé)5.1 治理承諾 最高治理者應(yīng)通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量治理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：a) 向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b) 制定質(zhì)量方針；c) 確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；d) 進(jìn)行治理評審； e) 確保資

26、源的獲得。5.2 相關(guān)方的需求和期望5.2.1 總則 每個組織都有相關(guān)方，而每個相關(guān)方都有各自的需求和期望。組織的相關(guān)方包括： 顧客和最終使用者； 組織內(nèi)人員； 所有者和（或）投資者（如股東、個人或團(tuán)體，包括公共部門，他們對組織有著利害關(guān)系）； 供方和合作者； 社會，即受組織或其產(chǎn)品阻礙的團(tuán)體和公眾。5.2.2 需求和期望 組織的成功取決因此否能理解并滿足現(xiàn)有及潛在顧客和最終使用者的當(dāng)前和以后的需求和期望，以及是否能理解和考慮其他相關(guān)方的當(dāng)前和以后的需求和期望。 為了理解和滿足相關(guān)方的需求和期望，組織應(yīng)當(dāng)： 識不相關(guān)方并始終兼顧它們的需求和期望； 將已識不的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求； 在整個組織內(nèi)

27、溝通這些要求； 注重過程改進(jìn)，以確保為已識不的相關(guān)方制造價值。 為了滿足顧客和最終使用者的需求和期望，組織的治理者應(yīng)當(dāng)： 理解顧客的需求和期望，包括潛在顧客的需求和期望； 為顧客和最終使用者確定產(chǎn)品的關(guān)鍵特性； 識不并評定組織在市場中的競爭能力； 識不市場機會、劣勢及以后競爭的優(yōu)勢。 與組織的產(chǎn)品有關(guān)的顧客和最終使用者的需求和期望可包括： 符合性； 可信性； 可用性； 交付能力； 產(chǎn)品實現(xiàn)后的活動； 價格和壽命周期的費用； 產(chǎn)品安全性； 產(chǎn)品責(zé)任； 環(huán)境阻礙。 組織應(yīng)當(dāng)識不其人員在得到承認(rèn)、工作中意和個人進(jìn)展等方面的需求和期望。對他們的這種關(guān)懷有助于確保最大程度地調(diào)動其人員的參與意識和能動性。

28、 組織應(yīng)當(dāng)對滿足已識不的所有者和投資者的需求和期望的財務(wù)及其它結(jié)果作出規(guī)定。 組織的治理者應(yīng)當(dāng)考慮與其供方建立合作關(guān)系的潛在利益，以便為雙方制造價值。合作關(guān)系應(yīng)當(dāng)基于共同的戰(zhàn)略、共享知識和利潤以及共同承擔(dān)損失。在建立合作關(guān)系時，組織應(yīng)當(dāng)： 識不可作為潛在合作者的要緊供方和其它組織； 對顧客的需求和期望共同達(dá)成清晰一致的理解； 對合作者的需求和期望共同達(dá)成清晰一致的理解； 建立確保持續(xù)合作機會的目標(biāo)。 在考慮與社會的關(guān)系時，組織應(yīng)當(dāng)： 表明對衛(wèi)生和安全的責(zé)任； 考慮對環(huán)境的阻礙，包括節(jié)約能源和愛護(hù)自然資源； 識不適用的法律法規(guī)要求；識不其產(chǎn)品、過程和活動對社會、尤其是對社區(qū)所產(chǎn)生的實際阻礙及潛在

29、阻礙。GB/T19001-2000 質(zhì)量治理體系 要求5.2 以顧客為關(guān)注焦點 最高治理者應(yīng)以增強顧客中意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。5.2.3 法律法規(guī)要求 治理者應(yīng)當(dāng)確保組織具有適用于其產(chǎn)品、過程和活動的法律法規(guī)要求方面的知識，并應(yīng)當(dāng)將這些要求作為質(zhì)量治理體系的要素之一。治理者還應(yīng)當(dāng)考慮： 倡導(dǎo)在職業(yè)道德的規(guī)范下，有效和高效地遵守當(dāng)前和預(yù)期的要求； 高于法律法規(guī)要求而給相關(guān)方帶來的收益；組織在愛護(hù)社區(qū)利益方面所起的作用。5.3 質(zhì)量方針 最高治理者應(yīng)當(dāng)將質(zhì)量方針作為領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)的一種手段。 組織的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)是其總方針和戰(zhàn)略的組成部分，并與其保持一致。 在制定質(zhì)量方針

30、時，最高治理者應(yīng)當(dāng)考慮： 為使組織成功，今后所需進(jìn)行的改進(jìn)的程度和類型； 預(yù)期或期望的顧客中意程度； 組織內(nèi)人員的進(jìn)展； 其他相關(guān)方的需求和期望； 超出GB/T19001要求所需的資源； 供方和合作者的潛在貢獻(xiàn)。 可用于改進(jìn)的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)： 與最高治理者對組織以后的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致； 使質(zhì)量目標(biāo)在整個組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實； 表明最高治理者對質(zhì)量以及為實現(xiàn)目標(biāo)提供足夠資源的承諾； 在最高治理者的明確領(lǐng)導(dǎo)下，有助于促進(jìn)整個組織對質(zhì)量的承諾； 包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望中意程度相關(guān)的持續(xù)改進(jìn)； 以有效的方式表述，以高效的方式溝通。 質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)象其它經(jīng)營方針一樣定期進(jìn)行評審。GB/T1

31、9001-2000 質(zhì)量治理體系 要求5.3 質(zhì)量方針 最高治理者應(yīng)確保質(zhì)量方針： a) 與組織的宗旨相適應(yīng)； b) 包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量治理體系有效性的承諾； c) 提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d) 在組織內(nèi)得到溝通和理解； e) 在持續(xù)適宜性方面得到評審。5.4 策劃 5.4.1 質(zhì)量目標(biāo) 組織的戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確立質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。最高治理者應(yīng)當(dāng)建立能導(dǎo)致組織業(yè)績改進(jìn)的目標(biāo)。這些目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，以便治理者進(jìn)行有效和高效地評審。在建立這些目標(biāo)時，治理者還應(yīng)當(dāng)考慮： 組織以及所處市場的當(dāng)前和以后需求； 治理評審的相關(guān)結(jié)果； 現(xiàn)有的產(chǎn)品性能和過程業(yè)績； 相關(guān)方的中意程度；

32、 自我評定結(jié)果； 水平對比，競爭對手的分析，改進(jìn)的機會； 達(dá)到目標(biāo)所需的資源。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)以組織內(nèi)人員都能對事實上現(xiàn)作出貢獻(xiàn)的方式加以溝通。質(zhì)量目標(biāo)的展開職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以規(guī)定。目標(biāo)應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)地評審并在必要時進(jìn)行修訂。GB/T19001-2000 質(zhì)量治理體系 要求5.4 策劃5.4.1 質(zhì)量目標(biāo) 最高治理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。5.4.2 質(zhì)量策劃 治理者應(yīng)當(dāng)對組織的質(zhì)量策劃負(fù)責(zé)。這種策劃應(yīng)當(dāng)注重對有效和高效地實現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致的質(zhì)量目標(biāo)及要求所需的過程作出規(guī)定。 有效和高效策劃的輸入包括： 組織

33、的戰(zhàn)略； 已確定的組織目標(biāo)； 已確定的顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； 對法律法規(guī)要求的評價； 對產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)的評價； 對過程性能數(shù)據(jù)的評價； 過去的經(jīng)驗教訓(xùn)； 已顯示的改進(jìn)機會； 相關(guān)風(fēng)險的評估及減輕的數(shù)據(jù)。 組織的質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)當(dāng)依照以下方面來確定所需的產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程： 組織所需的技能和知識； 實施過程改進(jìn)打算的職責(zé)和權(quán)限； 所需的資源，如資金和基礎(chǔ)設(shè)施； 評價組織業(yè)績改進(jìn)成果的指標(biāo)； 改進(jìn)的需求，包括方法和工具改進(jìn)的需求； 文件的需求，包括記錄的需求。 治理者應(yīng)當(dāng)對質(zhì)量策劃的輸出進(jìn)行系統(tǒng)的評審，以確保組織過程的有效性和效率。GB/T19001-2000 質(zhì)量治理體系 要求5.4.2

34、質(zhì)量治理體系策劃 最高治理者應(yīng)確保： a) 對質(zhì)量治理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及4.1的要求。 b) 在對質(zhì)量治理體系的變更改進(jìn)行策劃和實施時，保持質(zhì)量治理體系的完整性。5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限 為了實施并保持有效和高效的質(zhì)量治理體系，最高治理者應(yīng)當(dāng)對職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定并進(jìn)行溝通。組織的所有人員都應(yīng)當(dāng)被給予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，從而使他們能夠為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)，并使他們樹立參與意識，提高能動性和作出承諾。GB/T19001-2000 質(zhì)量治理體系 要求5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限 最高治理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。5.5.2 治理者

35、代表治理者代表應(yīng)當(dāng)由最高治理者指定并給予相應(yīng)的權(quán)限，以使其能對質(zhì)量治理體系進(jìn)行治理、監(jiān)視、評價和協(xié)調(diào)，從而使質(zhì)量治理體系有效和高效地運行并得到改進(jìn)。治理者代表應(yīng)當(dāng)將有關(guān)質(zhì)量治理體系的事宜向最高治理者報告，并與顧客和其他相關(guān)方進(jìn)行溝通。GB/T19001-2000 質(zhì)量治理體系 要求5.5.2 治理者代表最高治理者應(yīng)指定一名治理者，不管該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：確保質(zhì)量治理體系所需的過程得到建立、實施和保持；向最高治理者報告質(zhì)量治理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。 注：治理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量治理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 5.

36、5.3 內(nèi)部溝通 組織的治理者應(yīng)當(dāng)規(guī)定并實施一個有效和高效的過程，以便溝通質(zhì)量方針、要求、目標(biāo)及完成狀況。溝通這些信息有助于組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)，并有助于組織內(nèi)人員直接參與質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。治理者應(yīng)當(dāng)積極鼓舞組織內(nèi)人員進(jìn)行反饋和溝通，并將其作為一種使其人員充分參與的手段。 溝通活動可包括： 在工作區(qū)域內(nèi)由治理者引導(dǎo)的溝通； 小組簡要情況介紹會或其它會議，如成績表彰會； 布告欄、內(nèi)部刊物和（或）雜志； 聲像和電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址；組織內(nèi)人員的調(diào)查表和建議書。GB/T19001-2000 質(zhì)量治理體系 要求5.5.3 內(nèi)部溝通 最高治理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量治理體系的有效

37、性進(jìn)行溝通。5.6 治理評審5.6.1 總則 最高治理者應(yīng)當(dāng)開展治理評審活動，使其不僅限于對質(zhì)量治理體系的有效性和效率進(jìn)行驗證，且應(yīng)擴展為在整個組織范圍內(nèi)對體系效率進(jìn)行評價的過程。受到最高治理者領(lǐng)導(dǎo)作用激勵的治理評審應(yīng)當(dāng)成為交換新觀念、對輸入進(jìn)行開放式的討論和評價的平臺。為使治理評審給組織帶來增值，最高治理者應(yīng)當(dāng)通過系統(tǒng)的基于質(zhì)量治理原則的評審，對產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程的業(yè)績進(jìn)行操縱。評審的頻次應(yīng)當(dāng)視組織的需求而定。評審過程的輸入應(yīng)當(dāng)導(dǎo)致超越質(zhì)量治理體系有效性和效率的輸出。評審的輸出應(yīng)當(dāng)提供用于組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)策劃的數(shù)據(jù)。GB/T19001-2000 質(zhì)量治理體系 要求5.6治理評審5.6.1 總

38、則最高治理者應(yīng)按策劃的時刻間隔評審質(zhì)量治理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應(yīng)包括評價質(zhì)量治理體系改進(jìn)的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 應(yīng)保持治理評審的記錄。5.6.2 評審輸入 為了評價質(zhì)量治理體系的效率和有效性，評審的輸入應(yīng)當(dāng)考慮顧客和其他相關(guān)方，并應(yīng)當(dāng)包括： 質(zhì)量目標(biāo)和改進(jìn)活動的狀況和結(jié)果； 治理評審措施項目的狀況； 審核和組織自我評定的結(jié)果； 相關(guān)方中意程度的反饋，甚至可能是他們提出的觀點； 與市場有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開發(fā)以及競爭對手的業(yè)績等； 水平對比活動的結(jié)果； 供方的業(yè)績； 新的改進(jìn)機會； 不合格的過程和產(chǎn)品的操縱； 市場評估及戰(zhàn)略； 戰(zhàn)略合作活動

39、的狀況； 質(zhì)量活動的經(jīng)濟效果；可能阻礙組織的其它因素，如，財務(wù)、社會或環(huán)境條件以及相關(guān)法律法規(guī)的變化等。GB/T19001-2000 質(zhì)量治理體系 要求5.6.2 評審輸入治理評審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：審核結(jié)果；顧客反饋；過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；預(yù)防和糾正措施的狀況；以往治理評審的跟蹤措施；可能阻礙質(zhì)量治理體系的變更；g) 改進(jìn)的建議。評審輸出 通過擴展治理評審的范圍，使之超越對質(zhì)量治理體系的驗證，最高治理者可將治理評審的輸出作為過程改進(jìn)的輸入。最高治理者也可將評審過程作為識不組織業(yè)績改進(jìn)機會的強有力的工具。評審打算應(yīng)當(dāng)有利于及時為組織的戰(zhàn)略策劃方案提供數(shù)據(jù)。通過選擇的輸出應(yīng)當(dāng)加以溝通

40、，以便向組織內(nèi)人員表明治理評審過程如何導(dǎo)致使組織獲益的新目標(biāo)。 為了提高效率，其它的輸出可包括： 產(chǎn)品和過程的性能目標(biāo)； 組織的業(yè)績改進(jìn)目標(biāo)； 對組織結(jié)構(gòu)和資源的適宜性的評價； 營銷、產(chǎn)品以及使顧客和其他相關(guān)方中意的戰(zhàn)略和切入點； 針對已識不的風(fēng)險所制定的預(yù)防和減少損失的打算； 有關(guān)組織以后需求的戰(zhàn)略策劃信息。 評審記錄應(yīng)當(dāng)充分，以便追溯和促進(jìn)對治理評審過程自身的評價，從而確保其持續(xù)有效性和為組織增值。GB/T19001-2000 質(zhì)量治理體系 要求5.6.3 評審輸出治理評審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施： a) 質(zhì)量治理體系及其過程有效性的改進(jìn)； b) 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改

41、進(jìn)； c) 資源需求。資源治理6.1 通用指南6.1.1 引言 最高治理者應(yīng)當(dāng)確保識不并獲得實施組織戰(zhàn)略和實現(xiàn)組織目標(biāo)所必需的資源。這包括運行和改進(jìn)質(zhì)量治理體系以及使顧客和其他相關(guān)方中意所需的資源，它們能夠是人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作者、自然資源以及財務(wù)資源。6.1.2 需考慮的事項 為改進(jìn)組織的業(yè)績，治理者應(yīng)當(dāng)對資源作如下考慮： 針對機會和約束條件，有效、高效并及時地提供資源； 有形資源，如已改進(jìn)的實現(xiàn)和支持設(shè)施； 無形資源，如知識財產(chǎn)； 鼓舞開展創(chuàng)新性持續(xù)改進(jìn)所需的資源和機制； 組織結(jié)構(gòu)，包括項目和矩陣治理的需求； 信息治理和技術(shù)； 通過注重培訓(xùn)、教育和學(xué)習(xí)來提高組織內(nèi)人員

42、的能力； 培養(yǎng)組織以后治理人員的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和形象； 自然資源的使用和資源對環(huán)境的阻礙；對以后的資源需求進(jìn)行策劃。GB/T19001-2000 質(zhì)量治理體系 要求6 資源治理6.1 資源的提供組織應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源：實施、保持質(zhì)量治理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；b) 通過滿足顧客要求，增進(jìn)顧客中意。6.2 人員6.2.1 人員的參與 治理者應(yīng)當(dāng)通過人員的參與和支持來提高組織（包括質(zhì)量治理體系）的有效性和效率。為了有助于實現(xiàn)業(yè)績改進(jìn)的目標(biāo)，組織應(yīng)當(dāng)通過以下活動鼓舞其人員的參與和進(jìn)展： 提供接著培訓(xùn)，并進(jìn)行個人進(jìn)展的策劃； 明確各自的職責(zé)和權(quán)限； 確立個人和團(tuán)隊的目標(biāo)，對過程性能進(jìn)行操縱并對結(jié)

43、果進(jìn)行評價； 促進(jìn)人員參與目標(biāo)的確立和決策； 對工作成績給予承認(rèn)和獎勵； 促進(jìn)開放式的雙向信息溝通； 對其人員的需求進(jìn)行連續(xù)評審； 制造條件以鼓舞創(chuàng)新； 確保團(tuán)隊工作有效； 就建議和意見進(jìn)行溝通； 對人員的中意程度進(jìn)行測量；調(diào)查人員加入和離開組織的緣故。GB/T19001-2000 質(zhì)量治理體系要求6.2 人力資源6.2.1 總則 基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗，從事阻礙產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。6.2.2 能力、意識和培訓(xùn) 能力 治理者應(yīng)當(dāng)確保組織具備有效和高效運行所需的能力。治理者還應(yīng)當(dāng)考慮對組織當(dāng)前和預(yù)期的能力需求與現(xiàn)有的能力進(jìn)行比較分析。 對能力需求的考慮包括以下來源： 與戰(zhàn)

44、略和運行打算以及目標(biāo)有關(guān)的以后需求； 預(yù)期的治理者和勞動力的連續(xù)需求； 組織的過程、工具和設(shè)備的變化； 對執(zhí)行規(guī)定活動的人員的個人能力的評價； 對組織及其相關(guān)方有阻礙的法律法規(guī)要求和標(biāo)準(zhǔn)。 意識和培訓(xùn) 教育和培訓(xùn)需求的策劃應(yīng)當(dāng)考慮因組織過程的性質(zhì)、人員的進(jìn)展時期以及組織文化而引起的變化。 目標(biāo)是使組織內(nèi)人員具備相應(yīng)的知識和技能，而這些知識和技能與經(jīng)驗相結(jié)合將提高他們的能力。 教育和培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)強調(diào)滿足要求和滿足顧客和其他相關(guān)方需求和期望的重要性。教育和培訓(xùn)還應(yīng)當(dāng)包括對未能滿足這些要求而對組織和其人員所造成后果方面的意識的教育。 為了支持組織目標(biāo)的實現(xiàn)和其人員的進(jìn)展，對教育和培訓(xùn)的策劃應(yīng)當(dāng)考慮： 人

45、員的經(jīng)驗； 隱含的和明示的知識； 領(lǐng)導(dǎo)作用和治理技能； 策劃和改進(jìn)的工具； 團(tuán)隊的建設(shè)； 問題的解決能力； 溝通的技能； 文化和社會習(xí)俗； 市場方面的知識以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； 制造和革新。 為促使人員積極參與，教育和培訓(xùn)還應(yīng)當(dāng)包括： 組織的以后設(shè)想； 組織的方針和目標(biāo)； 組織的變化和進(jìn)展； 改進(jìn)過程的提出和實施； 從制造和革新中獲益； 組織對社會的阻礙； 對新人員的入門培訓(xùn)方案； 對已受過培訓(xùn)的人員的定期再培訓(xùn)方案。 培訓(xùn)打算應(yīng)當(dāng)包括： 培訓(xùn)目標(biāo)； 培訓(xùn)方案和方法； 培訓(xùn)所需的資源； 確定培訓(xùn)所必須的內(nèi)部支持； 針對人員能力的提高來評價培訓(xùn)； 測量培訓(xùn)的有效性和對組織的阻礙。治理

46、者應(yīng)當(dāng)按照對組織有效性和效率的期望及阻礙來評價所提供的教育和培訓(xùn)，并將此作為改進(jìn)今后培訓(xùn)打算的手段。GB/T19001-2000 質(zhì)量治理體系 要求6.2.2 能力、意識和培訓(xùn)組織應(yīng)：確定從事阻礙產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；評價所采取措施的有效性；確保職員認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)； e) 保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當(dāng)記錄。6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 治理者在考慮相關(guān)方需求和期望的同時，應(yīng)當(dāng)規(guī)定產(chǎn)品實現(xiàn)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施?；A(chǔ)設(shè)施包括工廠、車間、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)、信息和通訊技術(shù)以及運輸設(shè)施等。 確定有效和高效地實現(xiàn)產(chǎn)

47、品所必需的基礎(chǔ)設(shè)施的過程應(yīng)當(dāng)包括： a）依照諸如目標(biāo)、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情況來提供基礎(chǔ)設(shè)施； b）制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)方法，以確?；A(chǔ)設(shè)施持續(xù)滿足組織的需求；這些方法應(yīng)當(dāng)依照每個基礎(chǔ)設(shè)施單元的重要性和用途，規(guī)定其維護(hù)保養(yǎng)和運行驗證的類型與頻次； c）對比相關(guān)方的需求和期望，對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行評價； d）考慮因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境問題，如：環(huán)境的愛護(hù)、污染，自然資源的白費和再循環(huán)等。不可操縱的自然現(xiàn)象會阻礙基礎(chǔ)設(shè)施?；A(chǔ)設(shè)施打算應(yīng)當(dāng)考慮對相關(guān)風(fēng)險的識不和減輕，并應(yīng)當(dāng)包括愛護(hù)相關(guān)方利益的戰(zhàn)略。GB/T19001-2000 質(zhì)量治理體系 要求6.3 基礎(chǔ)設(shè)施組

48、織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。適用時，基礎(chǔ)設(shè)施包括：建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施；過程設(shè)備（硬件和軟件）；c) 支持性服務(wù)（如運輸或通訊）。6.4 工作環(huán)境 治理者應(yīng)當(dāng)確保工作環(huán)境對人員的能動性、中意程度和業(yè)績產(chǎn)生積極的阻礙，以提高組織的業(yè)績。營造適宜的工作環(huán)境，如人的因素和物的因素的組合，應(yīng)當(dāng)考慮： 制造性的工作方法和更多的參與機會，以發(fā)揮組織內(nèi)人員的潛能； 安全規(guī)則和指南，包括防護(hù)設(shè)備的使用； 人類工效； 工作場所的位置； 與社會的相互阻礙； 便于組織內(nèi)人員開展工作； 熱度、濕度、光線、空氣流淌；衛(wèi)生、清潔度、噪聲、振動和污染。 GB/T19001-2000 質(zhì)量治

49、理體系 要求6.4工作環(huán)境 組織應(yīng)確定和治理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。6.5 信息 為了進(jìn)行信息轉(zhuǎn)換以及組織知識方面的持續(xù)進(jìn)展，治理者應(yīng)當(dāng)將數(shù)據(jù)作為一種基礎(chǔ)資源，這對以事實為依據(jù)作出決策以及激勵人員進(jìn)行創(chuàng)新也是必不可少的。為了對信息進(jìn)行治理，組織應(yīng)當(dāng)： 識不信息的需求； 識不并獲得內(nèi)部和外部的信息來源； 將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識； 利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)； 確保適宜的安全性和保密性； 評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的治理進(jìn)行改進(jìn)。6.6 供方及合作關(guān)系 治理者應(yīng)當(dāng)與供方和合作者建立合作關(guān)系，推動和促進(jìn)交流，共同提高增值過程的有效性和效率。組織

50、通過處理好與供方和合作者的關(guān)系，可獲得各種增值機會，如： 優(yōu)化供方和合作者的數(shù)量； 在雙方組織的合適層次上雙向溝通，從而促進(jìn)問題的迅速解決，幸免因延誤或爭議造成費用的損失； 在確認(rèn)供方的過程能力方面與其合作； 對供方交付合格產(chǎn)品的能力進(jìn)行監(jiān)視，以便取消重復(fù)驗證； 鼓舞供方實施業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)方案并參與其它聯(lián)合改進(jìn)的啟動； 讓供方參與組織的設(shè)計和開發(fā)活動，共享知識，并有效和高效地改進(jìn)合格產(chǎn)品的實現(xiàn)和交付過程； 讓合作者參與采購需求的識不及合作戰(zhàn)略的開發(fā)； 對供方和合作者作出的努力和成就進(jìn)行評價并給予承認(rèn)和獎勵。6.7 自然資源 治理者應(yīng)當(dāng)考慮阻礙組織業(yè)績的自然資源的可獲得性。組織通常不能直接操縱這

51、些資源，但它們卻可能對組織的結(jié)果產(chǎn)生重要的正面或負(fù)面阻礙。組織應(yīng)當(dāng)制定打算或應(yīng)急打算，以確保能得到或替代這些資源，從而預(yù)防對組織業(yè)績的負(fù)面阻礙或?qū)⑵錅p至最小。6.8 財務(wù)資源 資源治理應(yīng)當(dāng)包括確定財務(wù)資源需求和確定財務(wù)資源來源的活動。財務(wù)資源的操縱應(yīng)當(dāng)包括將資金的實際使用情況與打算相比較的活動，以及采取必要的措施。 治理者應(yīng)當(dāng)策劃、提供并操縱為實施和保持一個有效和高效的質(zhì)量治理體系以及實現(xiàn)組織目標(biāo)所必需的財務(wù)資源。治理者還應(yīng)當(dāng)考慮開發(fā)具有創(chuàng)新性的財務(wù)方法，以支持和鼓舞組織的業(yè)績改進(jìn)。 提高質(zhì)量治理體系的有效性和效率可對組織的財務(wù)結(jié)果產(chǎn)生積極阻礙，如： a）在組織內(nèi)部，減少過程和產(chǎn)品故障，或減少

52、材料和時刻的白費； b）在組織外部，減少產(chǎn)品故障，降低因擔(dān)保而引起的賠償費用，以及減小因失去顧客和市場所付出的代價。 提出這些問題的報告能夠為確定效果差或效率低的活動、以及采取適宜的改進(jìn)措施提供一種手段。 與質(zhì)量治理體系業(yè)績和與產(chǎn)品符合性有關(guān)的活動的財務(wù)報告應(yīng)當(dāng)用于治理評審。7 產(chǎn)品實現(xiàn)7.1 通用指南7.1.1 引言 最高治理者應(yīng)當(dāng)確保產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程以及相關(guān)的過程網(wǎng)絡(luò)有效和高效地運行，從而使組織具備滿足相關(guān)方的能力。產(chǎn)品的實現(xiàn)過程使組織獲得增值的產(chǎn)品。產(chǎn)品的支持過程對組織也是必要的，它們間接產(chǎn)生增值。 任何過程差不多上具有輸入和輸出的一系列相關(guān)的活動或一項活動。治理者應(yīng)當(dāng)對所要求的過程輸

53、出作出規(guī)定，并確定為有效和高效地實現(xiàn)這些輸出所必需的輸入和活動。 過程的相互關(guān)系可能是復(fù)雜的，它們將形成一個過程網(wǎng)絡(luò)。為了確保組織有效和高效地運作，治理者應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到一個過程的輸出能夠成為某一個或更多其它過程的輸入。7.1.2 需考慮的事項 將過程理解為一系列的活動有助于治理者確定過程的輸入。輸入一經(jīng)確定，則過程所要求的活動、措施和資源即可確定，以實現(xiàn)預(yù)期的輸出。 過程和輸出的驗證和確認(rèn)結(jié)果應(yīng)當(dāng)作為整個組織內(nèi)持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績并追求卓越的過程的輸入。組織的過程的持續(xù)改進(jìn)將提高質(zhì)量治理體系的有效性和效率以及組織的業(yè)績。附錄B表述了“持續(xù)改進(jìn)的過程”，它有助于組織確定對過程的有效性和效率進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)時所

54、需采取的措施。 過程應(yīng)當(dāng)形成文件，其文件化的程度要足以支持組織的有效和高效運作。與過程有關(guān)的文件應(yīng)當(dāng)有助于： 對過程重要特征的識不和溝通； 過程操作的培訓(xùn)； 在團(tuán)隊和工作組中共享知識和經(jīng)驗； 過程的測量和審核； 過程的分析、評審和改進(jìn)。 組織應(yīng)當(dāng)對其人員在過程中所起的作用進(jìn)行評價，以便： 確保人員的健康和安全； 確保人員具備必需的技能； 支持對過程的協(xié)調(diào)； 在過程分析中提供來自其人員方面的輸入； 激勵人員進(jìn)行創(chuàng)新。 推動組織業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)當(dāng)注重提高過程的有效性和效率，并應(yīng)當(dāng)將此作為獵取有益結(jié)果的手段。更有效且效率更高的過程可通過諸如增加的收益、顧客中意程度的提高、資源利用的改善和白費的減少等

55、可測量的結(jié)果來體現(xiàn)。過程的治理 總則 治理者應(yīng)當(dāng)識不實現(xiàn)產(chǎn)品以滿足顧客和其他相關(guān)方的要求所需的過程。為了確保產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)，組織應(yīng)當(dāng)考慮相關(guān)的支持過程以及預(yù)期的輸出、過程的步驟、活動、流程、操縱手段、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其它資源。 組織應(yīng)當(dāng)對包括下述內(nèi)容的運作打算作出規(guī)定，以便對過程進(jìn)行治理： 輸入和輸出要求（如規(guī)范和資源）； 過程中的活動； 過程和產(chǎn)品的驗證和確認(rèn)； 過程的分析，包括可信性； 風(fēng)險的識不、評估和減輕； 糾正和預(yù)防措施； 過程改進(jìn)的機會和措施； 對過程和產(chǎn)品更改的操縱。 支持過程可包括： 信息的治理； 人員的培訓(xùn)； 與財務(wù)有關(guān)的活動； 基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)和服務(wù)的保持；

56、工業(yè)安全和（或）防護(hù)設(shè)備的使用； 營銷。過程的輸入、輸出和評審 過程方法應(yīng)當(dāng)確保對過程的輸入作出規(guī)定并予以記錄，以便為確定輸出的驗證和確認(rèn)要求奠定基礎(chǔ)。輸入可來自組織內(nèi)外。 組織可與受阻礙的內(nèi)外各方共同協(xié)商解決模糊或矛盾的輸入要求。由未經(jīng)充分評價的活動而導(dǎo)出的輸入則應(yīng)當(dāng)通過隨后的評審、驗證和確認(rèn)進(jìn)行評價。組織應(yīng)當(dāng)識不產(chǎn)品和過程的重要或關(guān)鍵特征，以便制定有效和高效的打算來操縱和監(jiān)視過程內(nèi)的活動。 需考慮的輸入的事項可包括： 人員的能力； 文件； 設(shè)備的能力和監(jiān)視； 衛(wèi)生、安全和工作環(huán)境。 已對比過程輸入要求（包括驗收準(zhǔn)則）加以驗證的過程輸出應(yīng)當(dāng)考慮顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。就驗證的目的而言，

57、輸出應(yīng)當(dāng)依照輸入要求和驗收準(zhǔn)則予以記錄和評價。這種評價應(yīng)當(dāng)確定在提高過程的有效性和效率方面必需采取的糾正措施、預(yù)防措施或可能的改進(jìn)。產(chǎn)品的驗證可在運行過程中進(jìn)行，以便識不變差。 組織的治理者應(yīng)當(dāng)對過程業(yè)績進(jìn)行定期評審，以確保過程與運行打算相一致。 這種評審的內(nèi)容可包括： 過程的可靠性和重復(fù)性； 對潛在不合格的識不及預(yù)防； 設(shè)計和開發(fā)輸入和輸出的充分性； 輸入和輸出與所策劃目標(biāo)的一致性； 改進(jìn)的潛力；未解決的問題。GB/T19001-2000 質(zhì)量治理體系 要求7 產(chǎn)品實現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程。產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量治理體系其他過程的要求相一致。在對產(chǎn)品實現(xiàn)進(jìn)

58、行策劃時，組織應(yīng)確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容：產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求；針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求；產(chǎn)品所要求的驗證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；為實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。策劃的輸出形式應(yīng)適于組織的運作方式。 注 1：對應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項目或合同的質(zhì)量治理體系的過程（包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程）和 資源作出規(guī)定的文件可稱之為質(zhì)量打算。 2：組織也可將7.3的要求應(yīng)用于產(chǎn)品實現(xiàn)過程的開發(fā)。 產(chǎn)品和過程的確認(rèn)和更改 治理者應(yīng)當(dāng)確保對產(chǎn)品的確認(rèn)能證實產(chǎn)品滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。確認(rèn)活動可包括建模、模擬和試用，以及顧客和其他相關(guān)方參與的評審。 需考慮的事項應(yīng)當(dāng)包括：

59、 質(zhì)量方針和目標(biāo)； 設(shè)備的能力或鑒定； 產(chǎn)品的生產(chǎn)條件； 產(chǎn)品的使用或應(yīng)用； 產(chǎn)品的處置； 產(chǎn)品的壽命周期； 產(chǎn)品對環(huán)境的阻礙； 使用自然資源（包括材料和能源）所產(chǎn)生的阻礙。 組織應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)?shù)臅r刻間隔對過程進(jìn)行確認(rèn)，以確保及時地對阻礙過程的更改作出反應(yīng)，尤其應(yīng)當(dāng)注意具有以下特點的過程的確認(rèn)： 具有高價值和安全性至關(guān)重要的產(chǎn)品； 僅在產(chǎn)品使用中才暴露出產(chǎn)品的不足； 不可重復(fù)的過程； 無法對產(chǎn)品進(jìn)行驗證。 組織應(yīng)當(dāng)實施有效和高效地操縱更改的過程，以確保產(chǎn)品或過程的更改對組織有利并能滿足相關(guān)方的需求和期望。組織應(yīng)當(dāng)對更改進(jìn)行識不、記錄、評價、評審和操縱，以便了解更改對其它過程以及顧客和其他相關(guān)方的需

60、求和期望的阻礙。 組織應(yīng)當(dāng)記錄和溝通任何阻礙產(chǎn)品特性的過程更改，以保持產(chǎn)品的符合性并為采取糾正措施或改進(jìn)組織的業(yè)績提供信息。組織還應(yīng)當(dāng)明確更改的權(quán)限，以確保對更改進(jìn)行操縱。 組織應(yīng)當(dāng)在任何相關(guān)的更改后，對以產(chǎn)品形式存在的輸出進(jìn)行確認(rèn)，從而確保更改達(dá)到了預(yù)期結(jié)果。 可考慮使用模擬技術(shù)為預(yù)防過程故障或失效制定打算。 應(yīng)當(dāng)通過風(fēng)險評估來評價過程中可能產(chǎn)生的故障和失效及其阻礙。評價結(jié)果應(yīng)當(dāng)用來確定并實施預(yù)防措施，以減輕已識不的風(fēng)險。風(fēng)險評估的方法可包括： 故障模式和阻礙分析； 故障樹分析； 關(guān)聯(lián)圖； 模擬技術(shù)；可靠性可能。7.2 與相關(guān)方有關(guān)的過程 治理者應(yīng)當(dāng)確保組織對與其顧客和其他相關(guān)方相互認(rèn)可的有