2022年交通客運(yùn)服務(wù)員理論試卷復(fù)習(xí)題

1、客運(yùn)服務(wù)員理論學(xué)問試卷復(fù)習(xí)題一、單項挑選題1社會公德的顯著特點是（）A全民性能 B社會性 C歷史性 D人民性2. 當(dāng)今社會,（）就是對外交往的門面和窗口；A. 微笑 B. 形象 C. 外向 D. 禮儀3在服務(wù)過程中,我們必需明白（周密而細(xì)致；）的道理,對客人服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)都要A100 1 0 B1001 0 C1001=0 D 1001 0 4. 今日服務(wù)好,明天服務(wù)差；這是缺乏 的連續(xù)性；服務(wù)內(nèi)容A服務(wù)質(zhì)量 B服務(wù)時間 C服務(wù)對象 D5. 在乘客中提高企業(yè)美譽(yù)度,二靠（帶來好處的信心；）溝通,使乘客樹立起企業(yè)可以為他們A語言 B宣揚(yáng) C感情 D思想6一旦某種職業(yè)習(xí)慣、職業(yè)心理、職業(yè)品行形成

2、,人們會形成一種比較和心理慣 性；這屬于職業(yè)道德的（）A形式敏捷多樣 B 形成后比較穩(wěn)固 C 比較成熟有用 D 不同職業(yè)有不同職 業(yè)道德 7. 坐姿中要坐椅子的（）；三分之一 C三分之二 D坐滿 A二分之一 B 8常用于爆炸品的滅火方法是（）干粉滅火法 A水冷卻法 B窒息法 C隔離法 D 9在服務(wù)過程中,通過勸告使旅客的態(tài)度有所轉(zhuǎn)變的才能稱為（）A表達(dá)才能 B勸告才能 C留意才能 D. 觀看才能）是指人與人之間一切直接或間接的相互作用,以及通過動態(tài)的相互 10（作用形成的情感聯(lián)系；A人際交往 B真誠待人 C社交才能 D.幽默風(fēng)趣11禮儀的動身點是（）；A在工作中,行動上不出格,儀態(tài)上不失態(tài),言

3、語上不失禮；B要敬人之心常存,到處不行失敬于人,不行損害他人的個人尊嚴(yán),更不 能羞辱對方的人格；C在服務(wù)過程中做到熱忱、禮貌、主動、周到、耐心；D時時到處自覺以禮儀規(guī)范來要求自己的言談舉止；12引導(dǎo)乘客行為,就是引導(dǎo)其（）地對待客運(yùn)勞務(wù)的消費(fèi)；A仔細(xì) B正確 C謹(jǐn)慎 D特別13關(guān)于行走的姿態(tài),正確選項：（）A輕而穩(wěn),上身正直,抬頭帶微笑B按個人習(xí)慣搖頭晃肩C邊走邊說,邊哼小調(diào)D人身向前傾斜,左右一邊看14男士的頭發(fā)長度應(yīng)前發(fā)不覆額、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)（）；A不過肩 B不過領(lǐng) C不超過發(fā)際 D. 不過耳15. 在手勢語運(yùn)用中 , 切忌談話時伸出食指指點 , 這是一種不禮貌的行為；A. 天空 B.

4、自己 C. 對方 D. 別處16. 引領(lǐng)客人時,引導(dǎo)者應(yīng)走在客人的 ；A. 左前方引路 B. 左后方指路 C. 右前方引路 D. 右后方指路17. （）是一種程度最淺的笑,它不出聲,不露齒,僅是面含笑意,意在表示接受對方,待人友善；A. 輕笑 B. 含笑 C. 微笑 D. 似笑非笑18. 招呼別人時,應(yīng)當(dāng) ；A. 掌心向下 B. 掌心向上 C. 手掌直立 D. 手掌搖擺19. 面部保養(yǎng)以（）為本；A化妝 B清潔 C保健 D美容20. 握手時一般與對方距離（）米左右；A1 B1.5 C2 D 0.5 21. 貨物標(biāo)志是發(fā)貨人在貨物上涂刷或拴掛的特定標(biāo)記,用（）進(jìn)行表示,形式各異；A文字或符號 B

5、數(shù)字和圖形C文字和圖形 D符號和數(shù)字22. 搶救脊柱骨折的傷員時,應(yīng)（）A. 實行保暖措施 B. 用軟板擔(dān)架運(yùn)輸 C. 用三角巾固定23. 工作服上不能配戴或顯露的物品是（）A. 工作牌 B. 紀(jì)念章 C. 掛飾D.扶持傷者移動24. 兒童身精湛過（）米但不超過1.5 米者,應(yīng)購買半價票；A. 1.1 B. 1.2 C. 1.3 D. 1.4 25. 城市客運(yùn)企業(yè)其特別的（）,要求他們必需更加重視公共關(guān)系；A規(guī)范性 B規(guī)律性 C服務(wù)性 D復(fù)雜性26. 途中有旅客腹部肌肉緊急疼痛時,可采納墊高（）的處理方法進(jìn)行緩解；A. 腰部 B. 膝蓋 C. 背部 D. 臀部27. 持有碼頭票的成年人,可以攜

6、帶身高 以下的兒童一人；A.1.1 米（包括 1.1 米） B.1.2 C.1.3 米（包括 1.3 米） D.1.4米（包括 1.2 米）米（包括 1.4 米）28. 在為客人引領(lǐng)時,“ 請” 的手勢要求為：五指自然伸直并攏,掌心斜向上方,手掌與地面形成（）；A.15 度 B.30 度 C.45 度 D.60 度29. 客運(yùn)服務(wù)員儀容包括發(fā)飾、面部、手部、飾物、 等部分；A. 個人衛(wèi)生 B. 著裝 C. 脖頸 D. 顏色搭配30. 客運(yùn)女員工站立時,將右手疊放于左手上,置于降服下方 粒紐扣處；A. 第一 B. 其次 C. 第三 D. 第四31. 工作期間,客運(yùn)服務(wù)員必需保持微笑服務(wù),微笑時眼

7、神接觸要（）就可以了；A.1 秒 B.2秒 C.1/2秒 D隨便厘米、女同32. 乘務(wù)員在行走時,正確的步伐是一腳之長；即男同志每步 志 36 厘米左右；A.40 B.45 C.50 D.55 33. 假如第三位旅客走近員工窗口/ 臺席時,員工應(yīng)用 示意的方式招呼旅客；A. 眼神點頭 B.微笑 C.招手 D.問候34. 客運(yùn)的“ 三優(yōu)” 指的是（）、美麗環(huán)境、優(yōu)良秩序；A. 優(yōu)秀團(tuán)隊 B. 優(yōu)秀口碑 C. 優(yōu)質(zhì)服務(wù) D. 優(yōu)秀品質(zhì)35. 進(jìn)站客流秩序的要求是（）；有引導(dǎo)2 候車（船）3 進(jìn)站購票4 檢票上車 船 A. 3 2 4 B.3 2 4 C.3 2 4 D. 2 3 436. 耐心向乘

8、客宣揚(yáng)說明有關(guān)汽車客運(yùn)的法律法規(guī),表達(dá)了客運(yùn)服務(wù)員（）方面的職業(yè)道德要求；A. 工作作風(fēng) B. 文化素養(yǎng) C. 個人修養(yǎng) D. 業(yè)務(wù)素養(yǎng)37. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是（）；A來賓至上 B以人為本及關(guān)注需求 C發(fā)覺隱性需求 D滿意需求38. 當(dāng)旅客和車（船）站因乘車（船）發(fā)生糾紛時,可依據(jù) 進(jìn)行責(zé)任追究；A. 意外保險單 B. 車（船）票 C. 合同 D. 結(jié)算單39. 每票貨物應(yīng)有專人治理,每日應(yīng)對貨物的進(jìn)出及庫存情形與臺賬進(jìn)行（）核對,做到貨 . 賬相符；如貨賬不符,應(yīng)準(zhǔn)時查清；A. 逐件 B. 逐票 C.逐個 D. 逐垛40. （）售票是最主要的售票形式；A. 窗口售票 B. 預(yù)約售票 C. 設(shè)

9、點售票 D. 網(wǎng)絡(luò)售票41. 鞠躬時要挺胸、抬頭、收腹,自腰以上向前傾約為（）A.15-30 度左右 B.30-45 度左右 C.10-20 度左右 D.45-60 度左右42. （）是服務(wù)的基礎(chǔ)；A細(xì)節(jié) B效率 C規(guī)范 D. 杰出43. 在處理突發(fā)大事時,應(yīng)以（）為主；A. 訓(xùn)練 B. 疏導(dǎo) C. 批語 D. 幫忙44. 以下關(guān)于迎賓服務(wù)崗位的說法正確選項（）；A. 佩戴項目臂章 B. 考核當(dāng)班站務(wù)人員C. 設(shè)置在客運(yùn)大門口 D. 現(xiàn)場巡查45. 以下關(guān)于客運(yùn)服務(wù)人員的手部要求說法正確選項（）；A. 可以留長指甲 B. 可以涂有色指甲油C. 不戴卡通手表 D.可以在指甲上畫圖案46. 傷殘乘

10、客有 “ 四怕” ,一怕磕碰, 二怕?lián)頂D,三怕摔倒,四怕得不到別人的 （）A. 憐憫 B. 幫忙 C. 敬重 D. 憐憫47. 假如旅客打錯電話了,可以說（）；A. 打錯了,然后掛電話 B. 下次把電話號碼看清晰再打C. 對不起,您打錯電話了 D. 不說話直接掛電話48. 售票時“ 三問一唱三交代” 的三問不包括（）；A. 到達(dá)站名 B. 乘車時間 C. 購票張數(shù) D. 動身站名49. 班次合理、 運(yùn)作準(zhǔn)點、 開放班準(zhǔn)時、 調(diào)度機(jī)動敏捷等, 是滿意乘客出行的 （）需要；A. 便利性 B.舒服性 C.開心性 D.時效性50. 易碎品,精密儀器及家用電器應(yīng)用硬質(zhì)材料包裝,內(nèi)部襯墊密實穩(wěn)妥,并標(biāo)“

11、（）” 等警示標(biāo)志；A. 起吊線 B. 向上標(biāo)志 C.易濕品 D.不準(zhǔn)倒置51. （）是一項反映站、乘、駕人員服務(wù)工作質(zhì)量的指標(biāo)；A. 行包正運(yùn)率 B. 客車正班率C. 發(fā)票正點率 D. 旅客正運(yùn)率52. 一般情形下,服務(wù)規(guī)范是否合理的最簡潔標(biāo)準(zhǔn)是（）；A是否便利服務(wù) B是否便利客人C是否能提高服務(wù)效率 D是否提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效率53. 客運(yùn)服務(wù)員必需樹立正確的（客運(yùn)服務(wù)員藝術(shù)化；）,加強(qiáng)自身修養(yǎng),才能自覺地實施和實現(xiàn)A人生觀 B價值觀 C職業(yè)道德觀 D世界觀54. 包扎止血法不能用的物品是（）；A. 繃帶 B. 三角巾 C. 止血帶 D. 麻繩55. 員工應(yīng)統(tǒng)一穿著（）正裝皮鞋,鞋面應(yīng)保持光亮干

12、凈,不得穿破舊鞋襪；A. 黑色低跟 B. 黑色中跟 C. 黑色高跟 D. 黑色坡跟56. （）適用于撲救類物質(zhì)燃燒的初起火災(zāi)；A. 酸堿滅火器 B. 手提式泡沫滅火器C. 推車式泡沫滅火器 D. 空氣泡沫滅火器57. 請把車票拿出來；翻譯為：（）A.Take your tickets out. B.Show me your tickets, please. C.Let me see your tickets D.Bring in your tickets, please. 58.Please check in a queue. 翻譯為：（）A. 現(xiàn)在開頭檢票；B請站好檢票；C. 請依次排隊檢票

13、；D. 請來檢票；59.Thank you for your cooperation. 翻譯為：（）A. 感謝幫忙；B感謝合作；C感謝加入；D感謝和諧；60. 水路旅客運(yùn)輸工作,應(yīng)貫徹（）的客運(yùn)方針；A. 以客為主,客貨兼顧,安全運(yùn)行,服務(wù)到位 B. 以客為主,兼顧貨運(yùn),安全有序,便利快捷 C. 安全第一,正點運(yùn)行,以客為主,便利旅客 D. 以客為主,客貨兼顧,安全第一,快捷有序 61. 乘客的看法和態(tài)度,是直接關(guān)系到城市客運(yùn)企業(yè)的（）與進(jìn)展；A. 生存 B. 興衰 C. 富強(qiáng) D. 衰?。┑男睦?是搞好客運(yùn)服務(wù)的的前提；62. 把握（A. 不同乘客 B. 特別乘客 C. 一般乘客 D. 乘客

14、共性 63. 遵守公共秩序,是一種最起碼的（）A. 行為規(guī)范 B. 行為標(biāo)準(zhǔn) C. 行為準(zhǔn)就 D. 道德要求 64. 所謂“ 三品” 是指（）A. 易燃、易爆、危急品 B. 爆炸品、毒害品、放射品 C. 危急品、禁運(yùn)品、限運(yùn)品 D. 危急品、違禁品、管制刀品65. 革命傷殘軍人憑中華人民共和國民政部制發(fā)的（價票；）,應(yīng)賜予優(yōu)待購買半A. 傷殘證 B. 革命傷殘軍人證 C. 軍人證 D. 撫恤證66. 旅客運(yùn)輸必需根據(jù)社會主義市場經(jīng)濟(jì)的基本進(jìn)展規(guī)律,從（）的立場動身,以最大限度地滿意人民群眾的旅行需求；A. 最大利潤 B. 最大效益 C. 一切為人民 D. 安全第一67. （）是客運(yùn)站業(yè)務(wù)中最基

15、本的內(nèi)容；A. 客車運(yùn)行組織 B. 信息工作 C. 組織客源 D. 客運(yùn)商務(wù)作業(yè)68. 行走時雙臂應(yīng)自然放松,前后自然搖擺,擺幅以（）度左右為準(zhǔn)；A15 B20 C30 D 45 69. 對這個顧客服務(wù)好點, 對同等條件的那個顧客服務(wù)很差,這就沒有了服務(wù) （）上的連續(xù)性；A質(zhì)量 B時間 C對象 D內(nèi)容70. 一般話是以 為標(biāo)準(zhǔn)音,以北方話為基礎(chǔ)方言,以典范的現(xiàn)代白話文著作為語法規(guī)范的現(xiàn)代漢民族共同語；A. 北京語音 B. 上海語音 C. 廣東語音 D. 東北語音71. 遇特別情形,（）可打算暫停發(fā)售站臺票；A. 站長 B. 客運(yùn)值班員 C. 客運(yùn)主任 D. 售票主任72. 服務(wù)工作必需與（）結(jié)

16、合起來,質(zhì)量才能有切實的提高；A. 經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ) B. 乘客心理上的需求 C. 社會效益 D. 乘客行為上的需求73. 客運(yùn)站的站務(wù)人員是客運(yùn)行業(yè)的 ；A. 一線人員 B. 二線人員 C. 三線人員 D. 四線人員74. 旅客投訴答復(fù)時效的規(guī)定是（）；A. 現(xiàn)場旅客投訴,復(fù)雜問題,一般在 3 天內(nèi)答復(fù)；B. 電話投訴,復(fù)雜問題,最遲不超過 7 天內(nèi)答復(fù)；C. 來信投訴,一般問題,一般在 D. 來信投訴,一般問題,一般在3 個工作日內(nèi)答復(fù)；3 個工作日內(nèi)答復(fù)；75. （）是客船與客運(yùn)站有關(guān)在旅客運(yùn)輸中發(fā)生意外或特別情形等業(yè)務(wù)移交的憑 證；A. 船票 B. 客運(yùn)記錄 C.行李運(yùn)單 D.值班記錄二、判定

17、題 76. 愛崗敬業(yè)是其他職業(yè)道德規(guī)范的前提和基礎(chǔ)；（）77. 規(guī)范穿著降服的要求：整齊、清潔、挺括、大方；（）78. 寬容是進(jìn)行人際交往的“ 潤滑劑” 可以削減交往中的摩擦和紛爭；（）79. 企業(yè)員工是城市客運(yùn)企業(yè)的主人,也是企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量,爭取好的經(jīng)濟(jì)效益 和進(jìn)行公共關(guān)系實務(wù)的的主力；（）80. 服務(wù)現(xiàn)場存在于服務(wù)工作的全過程,是服務(wù)的第一線；）（81. 服務(wù)周到主要表達(dá)在照料好老、幼、病、殘、孕和特別乘客；（）20%取決于有聲的語言,80%取決于無聲的神態(tài)和動作；顯82. 與人交往中的成效,然神態(tài)和動作是一種無聲的語言；（）83. 在旅客服務(wù)中,規(guī)范的手勢應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直,掌心向內(nèi)向

18、上,手指并攏,拇指自然稍稍分開,手腕伸直,使手與小臂成始終線,肘關(guān)節(jié)自然彎曲,大小臂的 彎曲以 90 為宜；（）84. 對客服務(wù)技巧要把握八項內(nèi)容：端拿倒送、收放推拉（）85. 城市客運(yùn)企業(yè)形象包括：主導(dǎo)形象、有效形象、守法形象、牢靠形象、服務(wù)形 象和迎新形象；（）86. 提高客運(yùn)服務(wù)員的思想道德素養(yǎng)是提高其語言技能的前提條件；（）87. 重視安全、環(huán)保,堅持文明運(yùn)輸生產(chǎn)也是客運(yùn)服務(wù)員職業(yè)守就之一；（）88. 精神飽滿、神態(tài)莊重,態(tài)度和顏悅色,面帶微笑,目光柔和親切,自然地凝視 著對方,仔細(xì)傾聽,這樣與客戶溝通,才能獲得好的成效；（）89. 客運(yùn)人員立崗姿態(tài)：挺胸、收腹,兩腳尖并攏,腳跟略分開,雙手自然垂直；（）90. 提高客運(yùn)服務(wù)員的思想道德素養(yǎng)是提高其語言技能的前提條件；（）91. 客運(yùn)站應(yīng)為旅客供應(yīng)下客服務(wù),配備治理人員指揮車輛?？繙?zhǔn)時疏導(dǎo)旅客離站,保護(hù)下客區(qū)秩序；（）92. 在客運(yùn)站內(nèi),禁止停靠超過碼頭設(shè)計靠泊才能的