企業(yè)質(zhì)量意識觀念培訓(xùn)

1、質(zhì)量意識觀念培訓(xùn)目錄 TOC o 1-5 h z 質(zhì)量意識觀念培訓(xùn)1 HYPERLINK l bookmark17 o Current Document 、什么是質(zhì)量意識2 HYPERLINK l bookmark21 o Current Document 二、質(zhì)量意識的具體內(nèi)容2三、質(zhì)量的概念3四、質(zhì)量概念的發(fā)展5 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 符合性質(zhì)量的概念5 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 適用性質(zhì)量的概念6 HYPERLINK l bookmark46 o Current Doc

2、ument 廣義質(zhì)量的概念6 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 五、什么是產(chǎn)品質(zhì)量6 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 1、關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量6 HYPERLINK l bookmark53 o Current Document 2、產(chǎn)品的定義7 HYPERLINK l bookmark57 o Current Document 3、顧客的定義7 HYPERLINK l bookmark61 o Current Document 4、弄清各崗位的顧客和向顧客提供那些產(chǎn)品8 HYPERLINK l bo

3、okmark65 o Current Document 5、產(chǎn)品質(zhì)量的具體內(nèi)容（具體質(zhì)量特性）8 HYPERLINK l bookmark69 o Current Document 六、質(zhì)量關(guān)系國家的興衰10一、什么是質(zhì)量意識質(zhì)量意識是一個企業(yè)中每一個員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識和理 解，質(zhì)量意識對質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。質(zhì)量意識，就是在主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好，時 刻關(guān)注工作成果，對顧客、對公司負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。質(zhì)量意識體現(xiàn)在 每一位員工的崗位工作中。企業(yè)以質(zhì)量求生存，求發(fā)展，質(zhì)量意識則 是企業(yè)生存和發(fā)展的思想基礎(chǔ)。質(zhì)量意識的確立不是口頭上說說，在紙上畫畫就大功告成了。

4、有 了質(zhì)量意識，還要通過實際行動去傳播、通過管理工具去加強、通過 規(guī)章制度去固化、通過各部門質(zhì)量管理職能去貫徹，加速轉(zhuǎn)變舊的、 落后的質(zhì)量觀念，使質(zhì)量意識深入人心，流到員工的血液中去，讓員 工把遵守質(zhì)量管理規(guī)范變成自覺行動。縱觀國內(nèi)外成功企業(yè)的發(fā)展史：企業(yè)應(yīng)在質(zhì)量意識教育中，培植 企業(yè)文化，增強職工的團(tuán)隊精神，才能真正把質(zhì)量管理落到實處，充 分體現(xiàn)質(zhì)量意識的內(nèi)涵和意義。二、質(zhì)量意識的具體內(nèi)容口 質(zhì)量第一 質(zhì)量是企業(yè)的生命口設(shè)計是產(chǎn)品質(zhì)量的核心（好的產(chǎn)品是怎么來的？不是檢出來的，絕大部分是設(shè)計出來的。）口誰生產(chǎn)不合格的產(chǎn)品，誰就是不合格的員工口不接受不合格產(chǎn)品、不制造不合格產(chǎn)品、不移交不合格產(chǎn)品

5、口生產(chǎn)自己和顧客都滿意的產(chǎn)品口下道工序是上道工序的客戶質(zhì)量改進(jìn)是個沒有終點的連續(xù)性活動，停止就意味著開始倒退第一次就做好格守職業(yè)道德、樹立職業(yè)形象嚴(yán)守工作程序質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。在理解質(zhì)量的概念時，應(yīng)注意以下幾個要點：（1）關(guān)于“固有特性”特性指“可區(qū)分的特征”。特性可以是固有的或賦予的?！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜?來就有的，尤其是那種永久的特性。例如，吊卡的孔徑、動力鉗的適 用管徑等技術(shù)特性。賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品 后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、供貨時間和 運輸要求（如:運輸方式）、售后服務(wù)要求（如:保修時間）等特性。關(guān)

6、于“要求”要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”?！懊魇镜摹笨梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或 顧客明確提出的要求?！巴ǔｋ[含的”是指企業(yè)、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法， 所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:提供給顧客的液壓件、動 力鉗整機必須將進(jìn)出油口堵上等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件 （如:標(biāo)準(zhǔn)）中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品 的用途和特性進(jìn)行識別，并做出規(guī)定?！氨仨毬男械摹笔侵阜煞ㄒ?guī)要求的或有強制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。從質(zhì)量的概念中，可以理解到：質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是 反映人們的價值取向，物有所值，就是表明

7、質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖 然顧客和企業(yè)關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣 的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。質(zhì)量的廣義性:在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，企業(yè)的相關(guān)方 對企業(yè)的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過程和體系又 都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的 質(zhì)量。質(zhì)量的時效性：由于企業(yè)的顧客和其他相關(guān)方對企業(yè)和產(chǎn)品、過 程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好 的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，企業(yè)應(yīng) 不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。質(zhì)量的相對性:顧客可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也 可能對同一產(chǎn)品的

8、同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也 就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。它須在同一等級基礎(chǔ)上做 比較，不能與等級混淆。等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的 產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，人們對質(zhì)量的需求不斷提高，質(zhì) 量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質(zhì)量概念主要有“符 合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”。符合性質(zhì)量的概念它以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)?！胺蠘?biāo)準(zhǔn)”就是 合格的產(chǎn)品質(zhì)量，“符合”的程度皮映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。這是長 期以來人們對質(zhì)量的定義，認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)，就

9、滿足了顧客需 求。“規(guī)格”和“標(biāo)準(zhǔn)”有先進(jìn)和落后之分，過去認(rèn)為是先進(jìn)的，現(xiàn) 在可能是落后的。落后的標(biāo)準(zhǔn)即使百分之百的符合，也不能認(rèn)為是質(zhì) 量好的產(chǎn)品。同時，“規(guī)格”和“標(biāo)準(zhǔn)”不可能將顧客的各種需求和 期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與期望。適用性質(zhì)量的概念它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定義產(chǎn) 品質(zhì)量，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品“適用性”，即“產(chǎn)品在使用時能 成功地滿足顧客需要的程度。”“適用性”的質(zhì)量概念，要求人們從“使用要求”和“滿足程度” 兩個方面去理解質(zhì)量的實質(zhì)。質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質(zhì)量認(rèn)識逐漸把 顧客的需求放在首位。顧客對他們所消費的產(chǎn)品和服務(wù)有不

10、同的需求 和期望。這意味著企業(yè)需要決定他們想要服務(wù)于哪類顧客，是否在合 理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望。廣義質(zhì)量的概念國際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成 人們公認(rèn)的名詞術(shù)語，即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。這一 定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要 滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。貫徹2000版9001標(biāo)準(zhǔn)，就是貫徹廣義的質(zhì)量概念。五、什么是產(chǎn)品質(zhì)量i=jI三三1、關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量廣義地講，產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品可以實現(xiàn)其使用價值滿足用戶需要的程度。簡言之，質(zhì)量就是指產(chǎn)品的適用性，產(chǎn)品質(zhì)量的高低，直接 決定產(chǎn)品使用價值的大小。以電燈

11、的光效能為例：普通白熾燈泡每瓦 發(fā)8至10個流明，一般日光燈每瓦發(fā)50流明，冷白熒光燈每瓦發(fā)6 0個流明，高壓鈉燈每瓦發(fā)100流明，低壓鈉燈每瓦發(fā)到200個流明。 用同樣多的電，不同的燈其光效能就差別10倍、20倍。顯然，它們 的使用價值是不同的，質(zhì)量差異是明顯的。另一方面，同一種類的產(chǎn) 品，質(zhì)量不同，其能正常提供使用的時間也不同。例如，1520瓦 日光燈的使用壽命，不少產(chǎn)品只達(dá)到二千多小時，有的能超過行業(yè)標(biāo) 準(zhǔn)（三千小時），而國際平均先進(jìn)水平一般為兩萬小時?？梢?，一個 質(zhì)量好的產(chǎn)品能頂幾個、甚至幾十個質(zhì)量較差的產(chǎn)品使用。因此，產(chǎn) 品能否使用戶滿意的關(guān)鍵是產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，最現(xiàn)實的質(zhì)量好壞的標(biāo)

12、準(zhǔn)就是顧客是否滿意。2、產(chǎn)品的定義產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。產(chǎn)品有四種通用的類別：硬件（如：吊卡、動力鉗）；軟件（如:計算 機程序、字典）；服務(wù)（如:商貿(mào)、運輸）；流程性材料（如:潤滑油）。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，硬件、軟件、服務(wù)或流程性材料 的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如“3C型液壓動力鉗”是由硬件（如： 殼體）；流程性材料（如:潤滑油）；軟件（如:樣本、使用說明書）和服 務(wù)（如:銷售、服務(wù)人員所做的選型指導(dǎo)、操作說明、維修）所組成。3、顧客的定義顧客是指接受產(chǎn)品的企業(yè)或個人。例如，消費者、委托人、最終使 用者、零售商、受益者和采購方。顧客可以是企業(yè)內(nèi)部的或外部的。 在公司內(nèi)部，下道工序是

13、上道工序的顧客，接受你的產(chǎn)品或服務(wù)的人 就是你的顧客；在公司外部，使用我們產(chǎn)品的用戶是我們的顧客。4、弄清各崗位的顧客和向顧客提供那些產(chǎn)品車工、鉗工、刨工、磨工、鏜工、銑工的顧客是誰？是下道工序 的員工，是接受你產(chǎn)品的人，你提供的是本工序合格的產(chǎn)品和令人滿 意的交接過程（服務(wù)）；車間檢驗員的顧客是誰？是其檢驗產(chǎn)品的操作工，因為車間檢驗 員向做該產(chǎn)品的操作工提供檢驗服務(wù)；總檢室檢驗員的顧客是誰？技術(shù)科的顧客是誰？是我公司的產(chǎn)品用戶和技術(shù)科提供技術(shù)服 務(wù)的對象（如生產(chǎn)科、檢驗科、外協(xié)廠家（供應(yīng)科），技術(shù)科直接 將用戶的需要轉(zhuǎn)化為實實在在的產(chǎn)品設(shè)計；工藝科的顧客是誰？供應(yīng)科的顧客是誰？財務(wù)科倉庫保管

14、員的顧客是誰？生產(chǎn)科的顧客是誰？銷售科，生產(chǎn)科必須時刻關(guān)注銷售科，及時 提供的合格的產(chǎn)品。5、產(chǎn)品質(zhì)量的具體內(nèi)容（具體質(zhì)量特性）產(chǎn)品的質(zhì)量特性很多，但是歸納起來，從大的方面講包括產(chǎn)品的性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性這五個方面。以液壓動力鉗為例具體圖示如下：產(chǎn)品的性能廣如包括：扭矩大小、轉(zhuǎn)速、適應(yīng)管徑等具體性能指標(biāo)；結(jié)構(gòu)上易拆卸、易維修、具有 互換性；操作是否方便、靈巧；造型、色澤、包裝是否符合用戶要求等產(chǎn)品的壽命指液壓動力鉗的正常使用時間（設(shè)計計算書上就有，以5年上卸扣多少次來度量）產(chǎn)品的可靠性指產(chǎn)品在規(guī)定條件下和規(guī)定的時間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力。如MTBF指標(biāo)（平均故 障間隔時間）產(chǎn)品的

15、安全性包括：是否易造成傷害事故、是否易污染環(huán)境等；產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性、包括：產(chǎn)品制造成本、壽命周期內(nèi)的使用成本（如正常使用，一年的配件只需2000元、 維護(hù)的人工需XX元、停工損失XX元等）;產(chǎn)品質(zhì)量特性常用的分類方法為關(guān)鍵、重要、次要三類（即A、B、 C分類）關(guān)鍵特性：指若超過規(guī)定的特性值要求，會影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn) 品整機功能喪失的質(zhì)量特性；重要特性：指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性；次要特性：暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪 失。1=六、質(zhì)量關(guān)系國家的興衰質(zhì)量關(guān)系國家的興衰，關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。目前各國都形 成了各具特色的管理模式，其中最典型的是美國和

16、日本的質(zhì)量管理模 式?，F(xiàn)代質(zhì)量管理起源于美國。美國和日本的質(zhì)量管理各具特點：美國質(zhì)量管理思想的特點：普遍重視質(zhì)量管理，他們認(rèn)為，質(zhì)量好的產(chǎn)品是消費者選出來的，消費者的選票就是“錢”；強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量的綜合特性，產(chǎn)品必須有過人之處；推崇預(yù)防為主；強調(diào)高層管理人員的質(zhì)量管理職能；重視質(zhì)量指標(biāo)的完成（他們將質(zhì)量指標(biāo)分解到每道工序、每個人，追求100%的合格率。）。美國質(zhì)量管理組織制度的特點：質(zhì)量管理圍繞公司高層領(lǐng)導(dǎo)來實施；各部門對部門質(zhì)量管理分工負(fù)責(zé)；設(shè)立質(zhì)量管理常設(shè)機構(gòu)和臨時管理機構(gòu)相結(jié)合；十分重視質(zhì)量檢驗工作，積極提高檢驗人員素質(zhì)，改善質(zhì)量檢測儀器。美國企業(yè)的質(zhì)量管理方法的特點：美國企業(yè)的質(zhì)量管理方

17、法主要是全面質(zhì)量管理，它是60年代初期由通用電器公司的工程師費根鮑姆創(chuàng)立的，其基本內(nèi)容是：公司全體員工及其有關(guān)部門同心協(xié)力，綜合運用管理技術(shù)、專業(yè) 技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意的產(chǎn) 品。日本質(zhì)量管理思想的特點：口無次品的質(zhì)量觀念；口質(zhì)量管理面向消費者；口追求產(chǎn)品的適用性；重視人的因素，強調(diào)全員參與。日本質(zhì)量管理組織制度的特點：重視生產(chǎn)線上員工的質(zhì)量管理職能；重視產(chǎn)品形成早期的質(zhì)量管理，質(zhì)量管理的重點放在產(chǎn)品 可行性分析、產(chǎn)品方案設(shè)計、樣品加工、工藝驗證等階段，事 先把好質(zhì)量關(guān)；注意連續(xù)性、穩(wěn)定性，不搞形式主義；與供方之間真誠協(xié)作；普遍進(jìn)行質(zhì)量管理教育。日本企業(yè)的質(zhì)量管理

18、方法的特點：日本企業(yè)的質(zhì)量管理方法在美國企業(yè)質(zhì)量管理方法的基礎(chǔ)上有所 創(chuàng)新。首先是從全面質(zhì)量管理發(fā)展成為全公司甚至全社會質(zhì)量管 理，公司內(nèi)部從董事、科長、車間主任、副主任、操作工，外部 為所有的外協(xié)、外購廠家全員參與。其次，日本企業(yè)重視質(zhì)量問 題，十分注重對質(zhì)量問題進(jìn)行“診斷”找出毛病。曾用這樣的比喻來形容日本人的質(zhì)量意識，如果美國人首先發(fā)明 了電梯的話，那他們可能會滿足于電梯能上能下就行了，但日本人一 定會改造它，讓電梯在停靠時，與樓層完全處在同一平面上。日本質(zhì)量管理與美國質(zhì)量管理相比，顯然美國的質(zhì)量管理不是強 項，美國的產(chǎn)品質(zhì)量肯定趕不上日本的產(chǎn)品質(zhì)量。其實，在第二 次世界大戰(zhàn)前，當(dāng)時世界市場上的觀念就是東洋貨就是地攤貨” 二戰(zhàn)后，日本人奮發(fā)圖強，把質(zhì)量看成是“企業(yè)的生命、“國家興衰 的大事”經(jīng)過數(shù)十年的努力，終于確立了日本產(chǎn)品質(zhì)量最好的形 象，物美價廉使得日本產(chǎn)品在工業(yè)時代一度所向披靡?，F(xiàn)在的中國，企業(yè)和整個國家的根本缺陷就是