汽車服務(wù)顧問(wèn)實(shí)習(xí)日記

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)汽車服務(wù)顧問(wèn)實(shí)習(xí)日記篇一：汽車售后實(shí)習(xí)筆記實(shí)習(xí)筆記3月22日今天第一天上班，早上7點(diǎn)50在售后大廳開(kāi)了短暫的晨會(huì)，然后八點(diǎn)去車間進(jìn)行點(diǎn)名。“你好”“謝謝”“一起成長(zhǎng)，不斷超越”，在這樣的口號(hào)中我們結(jié)束了今天的點(diǎn)名，然后馬上開(kāi)始了為期一天的工作。我跟著海哥，一名銀牌sA，我是他的助理，主要給他打下手，還有幫同事去配件出貨和送工單。3月24日今天了解了一些業(yè)務(wù)接待的工作流程在服務(wù)流程中，客戶接待這個(gè)環(huán)節(jié)是與客戶直接接觸的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)里客戶將直

2、接感受到服務(wù)的質(zhì)量并且會(huì)影響客戶對(duì)4s店服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。因此，高效、快捷、周到地接待客戶，專業(yè)、快速準(zhǔn)確的故障診斷，合理的維修價(jià)格和準(zhǔn)確的時(shí)間估算，會(huì)使客戶感覺(jué)到你專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶的信任。服務(wù)顧問(wèn)的角色：服務(wù)接待人員是用戶和網(wǎng)點(diǎn)之間的橋梁；用戶對(duì)服務(wù)接待人員的印象會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)網(wǎng)點(diǎn)的整體評(píng)價(jià)；服務(wù)接待人員的行為直接影響用戶的信任度。從本質(zhì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)接待人員在用戶面前代表北京現(xiàn)代的服務(wù)體系。服務(wù)顧問(wèn)的崗位職責(zé)是：1.負(fù)責(zé)保修車輛客戶的接待工作。2.負(fù)責(zé)向客戶講解工作流程，宣傳北京現(xiàn)代售后服務(wù)及質(zhì)量擔(dān)保的意義。3.準(zhǔn)確了解客戶的需求，并向車間及施工

3、班組做及時(shí)的傳達(dá)和要求，確保迅速且符合要求的對(duì)客戶車輛進(jìn)行維修，通過(guò)制定委托書來(lái)滿足客戶提出的要求，并做好與維修服務(wù)相關(guān)的要求的審評(píng)。4.聽(tīng)取客戶的愿望和要求，認(rèn)真檢測(cè)和診斷車輛故障，故障判斷的準(zhǔn)確性應(yīng)達(dá)到80。5.在客戶面前展示西現(xiàn)店的業(yè)務(wù)能力，體現(xiàn)西現(xiàn)點(diǎn)的良好的服務(wù)形象，認(rèn)真進(jìn)行結(jié)果檢查，以向客戶做面對(duì)面的交接，保護(hù)客戶的利益。6.負(fù)責(zé)向客戶解釋委托書工作內(nèi)容，費(fèi)用預(yù)計(jì)，成本估算，在結(jié)算時(shí)檢查收費(fèi)的合理性。7.負(fù)責(zé)考察客戶的滿意度，建立客戶檔案，維護(hù)與老客戶的親密關(guān)系和業(yè)務(wù)聯(lián)系，爭(zhēng)取新顧客。8.負(fù)責(zé)保養(yǎng)后各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的進(jìn)行，定時(shí)進(jìn)行電話回訪，了解客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)。9.負(fù)責(zé)合理安排客戶的

4、等待，盡量安排用戶預(yù)約服務(wù)，減少客戶的等待時(shí)間。10.負(fù)責(zé)為客戶安排免費(fèi)洗車，免費(fèi)工作餐，優(yōu)惠活動(dòng)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4月1日預(yù)約：預(yù)約服務(wù)是汽車維修服務(wù)發(fā)展的一大趨勢(shì)。預(yù)約是汽車維修服務(wù)流程的首個(gè)環(huán)節(jié)，它是一個(gè)與顧客建立良好關(guān)系的機(jī)會(huì)。維修預(yù)約有兩種：1.主動(dòng)預(yù)約；2.被動(dòng)預(yù)約主動(dòng)預(yù)約：如果用戶對(duì)汽車不太了解，或者沒(méi)有時(shí)間關(guān)心自己的車何時(shí)應(yīng)該做保養(yǎng)或者做維修，甚至連車壞了都不知道，這時(shí)候，維修中心就要定期參考客戶的檔案，打電話給客戶，提醒他的車應(yīng)該做保養(yǎng)了，并與他預(yù)約一個(gè)時(shí)間，讓他到維修中心來(lái)做保養(yǎng)，這就叫做主動(dòng)預(yù)約。被動(dòng)預(yù)約：被動(dòng)預(yù)約，就是一些客戶在開(kāi)車過(guò)程中覺(jué)得車有毛病必須維修，或者有些客戶能夠

5、參照使用手冊(cè)，了解到車必須定期做保養(yǎng)，在這種情況下，客戶就會(huì)主動(dòng)打電話來(lái)跟我們預(yù)約時(shí)間。做好預(yù)約登記，問(wèn)清楚客戶需要解決什么問(wèn)題，向提供給客戶相關(guān)的信息。比方說(shuō)，客戶要做保養(yǎng)，這時(shí)候應(yīng)該提供的信息是收費(fèi)多少。因?yàn)檫@些保養(yǎng)的項(xiàng)目是屬于比較標(biāo)準(zhǔn)的維修保養(yǎng)操作，這些都是上墻的報(bào)價(jià)。如果更換剎車片的話，這種普通的維修也可以做出初步報(bào)價(jià)。確認(rèn)提前做好相關(guān)人員、配件的及時(shí)到位工作。4月2日預(yù)檢：對(duì)車輛進(jìn)行預(yù)檢時(shí)，為了表明對(duì)客戶財(cái)產(chǎn)的重視，應(yīng)該當(dāng)著客戶的面對(duì)車輛進(jìn)行防護(hù)，鋪上五件套（座椅套，方向盤套，變速桿套，手剎套以及腳墊），填寫維修委托書上需要記錄的客戶車輛相關(guān)信息（里程數(shù)，油表等），并于客戶確認(rèn)。然后

6、邀請(qǐng)客戶一起做環(huán)車檢查。對(duì)應(yīng)維修委托單對(duì)維修車輛進(jìn)行逐一檢查，如有外觀等刮痕損傷要在預(yù)檢單上做出標(biāo)記并與客戶確認(rèn)此處。妥善保管客戶的車鑰匙和客戶提供的其他資料。在制作維修委托書時(shí)，系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因認(rèn)真聽(tīng)取客戶對(duì)故障的描述，了解客戶的要求：1.專心聽(tīng)取客戶的陳述2.完全理解客戶的要求3.總結(jié)并重復(fù)客戶的要求4.系統(tǒng)的檢查客戶車輛僅憑客戶的陳述是不能準(zhǔn)確地判斷車輛故障的，還應(yīng)該對(duì)客戶的車輛進(jìn)行診斷，必要時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的測(cè)試和路試，為此：1.應(yīng)該和客戶一同來(lái)到他的車前，針對(duì)客戶的描述，檢查具體的故障部位。如有必要可以在車間專門的預(yù)檢工位，使用專用的舉升機(jī)將車輛舉起進(jìn)行檢查，還可以使用各種檢測(cè)儀

7、器和工具來(lái)幫助進(jìn)行故障的判斷；2.如果客戶的車輛故障只有在行駛過(guò)程中才能發(fā)現(xiàn)，應(yīng)該請(qǐng)質(zhì)檢技術(shù)員或技術(shù)專家和客戶進(jìn)行路試檢測(cè)；請(qǐng)求技術(shù)專家?guī)椭鷻z查車輛判斷故障原因：如果短時(shí)間內(nèi)無(wú)法判斷故障原因或需要進(jìn)行系統(tǒng)的測(cè)試才能發(fā)現(xiàn)故障所在，你可以請(qǐng)技術(shù)專家?guī)椭銓?duì)車輛進(jìn)行故障診斷。最好當(dāng)著客戶的面進(jìn)行診斷測(cè)試，并且告訴客戶這些診斷大約需要的時(shí)間，以便于客戶作出決定；運(yùn)用各種信息資料對(duì)車輛故障進(jìn)行判斷：4月3日制定維修項(xiàng)目：在客戶車輛進(jìn)入修理車間之前，有關(guān)人員必須正確診斷車輛故障。不要遺漏任何修理項(xiàng)目，不要讓車間技工來(lái)判斷車輛故障，他們的職責(zé)是保證按時(shí)、優(yōu)質(zhì)的修復(fù)車輛，無(wú)權(quán)決定修理項(xiàng)目。應(yīng)該由服務(wù)顧問(wèn)或是技

8、術(shù)專家決定維修項(xiàng)目。這是保證修理質(zhì)量的必要前提，應(yīng)盡量避免在向客戶交付車輛時(shí)仍存在未修理的項(xiàng)目。可以根據(jù)以下原則制定修理項(xiàng)目：1.客戶要求的維修項(xiàng)目：定期保養(yǎng)、車身保養(yǎng)、更換制動(dòng)片等；2.根據(jù)客戶故障描述，通過(guò)判斷制定維修項(xiàng)目3.根據(jù)入廠檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和車輛狀況向客戶推薦的保養(yǎng)項(xiàng)目4.維修中發(fā)現(xiàn)的故障也要記錄到維修委托書上并建議客戶及時(shí)處理5.客戶提出進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保的維修，在制定維修項(xiàng)目前一定要經(jīng)過(guò)擔(dān)保鑒定員的確認(rèn)，并在維修委托書上注明屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍；6.告知客戶應(yīng)該維修項(xiàng)目之后，客戶只要求更換主要損壞部件時(shí)。這時(shí)候，就要向客戶建議，告訴他應(yīng)該做這些部件之間的關(guān)聯(lián)。如果客戶堅(jiān)持選擇不維修其他

9、部件，我們要在派工單上注明建議維修更換，客戶同意不換件，出現(xiàn)后果自負(fù)。讓客戶本人簽字。一免以后發(fā)生法律糾紛。例如更換正時(shí)皮帶，我們建議他換正是三件套（正時(shí)皮帶、水泵、漲緊輪）?？蛻糁贿x擇更換正時(shí)皮帶，這時(shí)我們就要在委托書上記錄下來(lái)，之后出現(xiàn)一系列因?yàn)樗?，漲緊輪導(dǎo)致的等問(wèn)題我們不予質(zhì)保。篇二：汽車服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)工作總結(jié)最近兩天剛剛忙活完廠家的中級(jí)服務(wù)顧問(wèn)考試，考試之前有一些學(xué)習(xí)資料，也有一些考試測(cè)試練習(xí)題，通過(guò)學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理，系統(tǒng)的了解了客戶的分類，客戶的關(guān)懷與維系，客戶抱怨處理措施，對(duì)于客戶關(guān)系清晰了，但是自我感覺(jué)還是那么一點(diǎn)，就是客戶滿意。廠家把客戶分為統(tǒng)治型、啟導(dǎo)型、穩(wěn)定型、責(zé)任型，

10、把這些客戶的行為特征，聲音特征描述的很清楚，正確應(yīng)對(duì)方法，也就是側(cè)重點(diǎn)描述的很清楚。針對(duì)廠家的學(xué)習(xí)資料，回憶這一年的典型客戶，確實(shí)能夠?qū)ι咸?hào)，但是對(duì)我來(lái)說(shuō)，所有的客戶來(lái)店消費(fèi)，體驗(yàn)服務(wù)都應(yīng)讓客戶感覺(jué)到你是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)，這樣的話客戶才能相信你。一年下來(lái)，內(nèi)心還是感覺(jué)客戶很難伺候，把客戶服務(wù)到位了，客戶滿意了，客戶痛快走了，此時(shí)壓抑的心，勞累的心才能得到放松。這樣確實(shí)能夠提升個(gè)人能力，讓自己在各方面協(xié)調(diào)工作時(shí)，做的周到，做的完善，做的細(xì)致，同時(shí)還需要不斷總結(jié)自己以往的疏漏。7月份開(kāi)始集團(tuán)公司給服務(wù)顧問(wèn)配備了手機(jī)號(hào)，這樣在接待過(guò)程中遞交了名片，客戶知道了電話，有事通過(guò)電話直接聯(lián)系到自己，有時(shí)覺(jué)得是

11、方便了很多。避免了客戶因?yàn)橛惺略俎D(zhuǎn)電話浪費(fèi)時(shí)間，如果忘了還有可能造成客戶抱怨。為了服務(wù)好客戶需要做的東西很多，需要在工作中不斷地總結(jié)，下面有幾點(diǎn)是在去年工作中幾點(diǎn)注意事項(xiàng)。一、修車時(shí)間，控制在自己可以控制的范圍內(nèi)，無(wú)法確定時(shí)間的時(shí)候，把原因告訴客戶，車有什么進(jìn)展，隨時(shí)與客戶溝通二、修車效果，跟人做手術(shù)開(kāi)刀一樣，不可能不留下疤痕。噴漆肯定會(huì)產(chǎn)生色差，告訴客戶會(huì)控制在一定范圍內(nèi)；切割焊接可定會(huì)有焊點(diǎn)，會(huì)產(chǎn)生與原車不一樣的防腐處理痕跡；整形肯定會(huì)有偏差，比如縫隙大小，位置高低；維修可能會(huì)給客戶留下不同程度的陰影，比如客戶說(shuō)比維修前不好開(kāi)了，油門沉了，方向沉了，一定要留下數(shù)據(jù)證明車跟維修之前性能方面是

12、一樣的。三、驗(yàn)車事項(xiàng)，在開(kāi)始接待時(shí)就應(yīng)該注意客戶的性格，比如愛(ài)干凈，潔癖，好計(jì)較，占便宜等等，哪怕客戶有一點(diǎn)個(gè)性都要重視，車輛修好后盡量把車身環(huán)境處理干凈，把維修部位相關(guān)的問(wèn)題檢查到位，避免客戶拔出蘿卜帶出泥，借題發(fā)揮，把無(wú)理說(shuō)成有理，把無(wú)知當(dāng)理由。四、接待細(xì)節(jié)，個(gè)人吃過(guò)很多虧，所以現(xiàn)在每次接待的時(shí)候都會(huì)拍照，尤其是大事故維修，維修時(shí)間較長(zhǎng)的車輛，里里外外都要拍照，可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的東西。每個(gè)車輛都有接待過(guò)程中檢查不到的地方，通過(guò)拍攝可以起到很大的作用。最重要的是保護(hù)自己。五、留存單據(jù)，在平時(shí)修車過(guò)程中發(fā)現(xiàn)工單總是找不見(jiàn)或者損壞，所以現(xiàn)在跟客戶交接完后的問(wèn)診單放起來(lái)自己保管

13、，重新填一份車間用的，因?yàn)樽钤嫉膯?wèn)診單上可能記錄著重要的數(shù)據(jù)，如果丟失無(wú)法補(bǔ)救。一年過(guò)去了，站在新里程的開(kāi)始時(shí)回憶過(guò)去，感覺(jué)比較輕松，因?yàn)樗欣щy已經(jīng)度過(guò)，做每一項(xiàng)工作要忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫只顧埋頭苦干，不知總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象。當(dāng)然，工作上也不能憑經(jīng)驗(yàn)辦事，憑以往的工作套路處理問(wèn)題，最重要的是能夠及時(shí)靈活應(yīng)變。從無(wú)限繁忙中走進(jìn)這一年，又從無(wú)限輕松中走出這一年，此時(shí)才覺(jué)得一個(gè)良好的心態(tài)、一份對(duì)工作的熱誠(chéng)以及責(zé)任心是如何重要。篇三：汽車售后服務(wù)顧問(wèn)實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)報(bào)告對(duì)于當(dāng)今即將步入社會(huì)的我們來(lái)說(shuō)，為了能更好的適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)中嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì)，畢業(yè)后能夠盡快的融入社會(huì)，同時(shí)能

14、夠?yàn)樽约翰饺肷鐣?huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，實(shí)習(xí)是個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，因此，我們學(xué)校給我們應(yīng)屆畢業(yè)生安排了為時(shí)2個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，此次實(shí)習(xí)，我在陜西七百道汽車服務(wù)有限公司市場(chǎng)營(yíng)銷部實(shí)習(xí)，作為一名汽車售后服務(wù)的服務(wù)顧問(wèn)，從找工作到找到工作、再到工作的過(guò)程中發(fā)生的點(diǎn)滴給我留下了深刻的印象，也讓我學(xué)到了許多在課堂上無(wú)法學(xué)到知識(shí)，同時(shí)掌握了適應(yīng)社會(huì)的各種能力，相信此次經(jīng)歷對(duì)我而言是一筆寶貴的財(cái)富。一、實(shí)習(xí)概況（一）實(shí)習(xí)時(shí)間20XX年07月27日20XX年09月30日（二）實(shí)習(xí)單位基本情況為了掌握基本生產(chǎn)知識(shí)鞏固和提高專業(yè)知識(shí)，培養(yǎng)我們的工程實(shí)踐能力和解決生產(chǎn)實(shí)際中的問(wèn)題的能力，我來(lái)到了陜西七百道汽車服務(wù)有限公司進(jìn)行實(shí)

15、習(xí)。陜西七百道汽車服務(wù)有限公司是一所成立于20XX年，前身是陜西聯(lián)合大眾電子科技有限公司，注冊(cè)資金300萬(wàn)元，坐落于西安（國(guó)家）高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)的一家領(lǐng)先的私家車服務(wù)改善機(jī)構(gòu)。二、實(shí)習(xí)過(guò)程培訓(xùn)：懷著期待的心情，我開(kāi)始了第一天培訓(xùn)，公司的人力資源部的霍總給我們進(jìn)行了培訓(xùn)。他給我們講了公司的企業(yè)文化：公司的宗旨是定制、環(huán)保、創(chuàng)業(yè)、升值。公司的經(jīng)營(yíng)理念是以人為本、服務(wù)至上、和諧誠(chéng)信、創(chuàng)新共贏。公司的經(jīng)營(yíng)使命是服務(wù)客戶、成就員工、發(fā)展企業(yè)、奉獻(xiàn)社會(huì)。企業(yè)愿景：引導(dǎo)汽車服務(wù)行業(yè)，打造汽車后服務(wù)市場(chǎng)的航母企業(yè)。服務(wù)理念：貼心服務(wù)，永無(wú)止境。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是微笑、專業(yè)、貼心、高效。團(tuán)隊(duì)理念是同甘共苦，榮辱與共。

16、團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)是高水平、高素質(zhì)、高效率。員工精神是積極主動(dòng)，全力以赴，堅(jiān)持到底，把夢(mèng)想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)！人標(biāo)準(zhǔn)是公平競(jìng)爭(zhēng)，以德為主，能者上，平者讓，庸者下。四大心態(tài)：a.遇到問(wèn)題說(shuō)是別人的問(wèn)題，你將原地踏步。b.公司找你來(lái)是為解決問(wèn)題，若無(wú)問(wèn)題，你立即失業(yè)。c.白天上班私下說(shuō)公司不好，就是出賣自己的肉體和靈魂。d.記住這是你的工作，你享受了公司給你的薪金和榮譽(yù)，也要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和不理解，以及客戶的批評(píng)和指責(zé)。員工行為準(zhǔn)則：a.五步：打招呼，介紹自己，介紹服務(wù)項(xiàng)目，成交，再成交。b.七要：保持良好的工作態(tài)度，保持良好的心態(tài)，準(zhǔn)時(shí)，做好準(zhǔn)備，做足八小時(shí)，學(xué)會(huì)控制，隨自己在公司發(fā)展的方向和遠(yuǎn)景。c.八意識(shí)：危機(jī)

17、意識(shí)，創(chuàng)新意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)，友愛(ài)意識(shí)，責(zé)任意識(shí)，信譽(yù)意識(shí)，節(jié)約意識(shí)，保密意識(shí)。第二天早上，由何經(jīng)理為我們講解了公司的考勤制度。他的一句話讓我印象深刻，一個(gè)人的成功，15%是靠專業(yè)知識(shí)，85%是靠人際交往。下午，王經(jīng)理為我們講解了公司目前店面分布，店面服務(wù)模式與運(yùn)營(yíng)模式，店面工作細(xì)則一系列公司的發(fā)展?fàn)顩r。同時(shí)他也告訴我們一個(gè)好消息，我們明天將跟隨公司，在陜西大會(huì)堂參加全國(guó)第一屆商業(yè)大會(huì)。我們也懷著激動(dòng)的心情參加了這次會(huì)議。第四天，我們首先對(duì)之前學(xué)到的東西進(jìn)行了一個(gè)考核。通關(guān)后我們又開(kāi)始了專業(yè)的培訓(xùn)。高經(jīng)理是我們本次培訓(xùn)的導(dǎo)師。她為我們講解了我們工作的業(yè)務(wù)范疇：（一）會(huì)員卡充值及包年卡信息。（二）我

18、們能做的一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)：洗車。美容：打蠟，封釉，鍍膜，鍍金，漆面護(hù)理，漆面貼膜，拋光，內(nèi)飾清洗，蒸桑拿，輪轂除銹等。精品銷售：坐墊，腳墊，方向盤套，香水，鑰匙扣，內(nèi)飾，掛飾，導(dǎo)航，行車記錄儀等維修保養(yǎng)。（三）增值業(yè)務(wù)：1.交強(qiáng)險(xiǎn)車船稅商業(yè)險(xiǎn)：私戶普通5坐車交強(qiáng)險(xiǎn)：第一年950元，第二年885元，第三年760元，第四年655元（最低價(jià)，循環(huán)）。車船稅根據(jù)車排量收費(fèi)，與交強(qiáng)險(xiǎn)再一起收取，保險(xiǎn)公司代收。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是：排量1.0（含），收費(fèi)180元；1.01.6（含），300元；1.62.0（含），480元；2.02.5（含），720元；2.53.0（含），1800元；3.04.0（含）3000元；4.0

19、以上，4500元。商業(yè)險(xiǎn)：車輛損失責(zé)任險(xiǎn)，第三方責(zé)任險(xiǎn)，全車盜搶險(xiǎn)，車上人責(zé)任險(xiǎn)（四大基本險(xiǎn)）。附加險(xiǎn)有車身劃痕險(xiǎn)，單獨(dú)玻璃破碎險(xiǎn)，自燃險(xiǎn)，指定維修廠特約險(xiǎn)，不計(jì)免賠險(xiǎn)，新增設(shè)備損失險(xiǎn)，涉水險(xiǎn)等。商業(yè)險(xiǎn)費(fèi)率：上一年發(fā)生一次賠款，費(fèi)率1.0，無(wú)折扣。兩次賠款為1.25，三次賠款1.50，四次為1.75，五次及以上2.0。連續(xù)三年不出險(xiǎn)為0.6。2.車務(wù)有消違章，過(guò)戶，審車，補(bǔ)辦，審駕照，掛牌等。3.新車銷售。4.抵押貸款。5.二手車。第五天，高經(jīng)理為我們講解了一些常規(guī)保養(yǎng)的常識(shí)，以及鈑金噴漆如何報(bào)價(jià)和一些常見(jiàn)的輪胎，機(jī)油品牌等。我們也是學(xué)到了一些書本上不會(huì)有的知識(shí)。實(shí)習(xí)：之后我們就開(kāi)始了實(shí)際實(shí)習(xí)

20、過(guò)程。作為服務(wù)顧問(wèn)，我們主要負(fù)責(zé)來(lái)車登記信息及了解顧客需求，介紹相關(guān)業(yè)務(wù)的工作，并及時(shí)安排好客戶進(jìn)店休息。服務(wù)顧問(wèn)是聯(lián)系前臺(tái)、維修車間以及車主的重要紐帶，使服務(wù)站實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的重要保障，服務(wù)顧問(wèn)的工作形象直接影響客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，直接影響客戶的忠誠(chéng)度，所以做好服務(wù)顧問(wèn)的本職工作對(duì)公司形象的影響是非常大的。我被分到了七百道文景觀園店進(jìn)行實(shí)習(xí)。進(jìn)店的第一天，我就熟悉周圍的環(huán)境，認(rèn)識(shí)身邊的同事，并了解他們?cè)诘昀锏墓ぷ餍再|(zhì)，比如說(shuō)xxx是做美容的，xxx是做機(jī)修的，保證自己接到車時(shí)可以根據(jù)客戶需求安排服務(wù)師進(jìn)行服務(wù)。接著，我進(jìn)一步了解到我的工作職責(zé)：1.負(fù)責(zé)進(jìn)店車輛客戶的接待工作。2.負(fù)責(zé)向客戶講解工作

21、流程，宣傳七百道汽車服務(wù)有限公司的會(huì)員體系和包年卡等。3.準(zhǔn)確了解客戶的需求，并向車間及施工班組做及時(shí)的傳達(dá)和要求，確保迅速且符合要求的對(duì)客戶車輛進(jìn)行維修，通過(guò)制定委托書來(lái)滿足客戶提出的要求，并做好與維修服務(wù)相關(guān)的要求的審評(píng)。4.聽(tīng)取客戶的愿望和要求，認(rèn)真檢測(cè)和診斷車輛故障，故障判斷的準(zhǔn)確性應(yīng)達(dá)到80。5.在客戶面前展示我們的業(yè)務(wù)能力，體現(xiàn)我們良好的服務(wù)形象，認(rèn)真進(jìn)行結(jié)果檢查，以向客戶做面對(duì)面的交接，保護(hù)客戶的利益。6.負(fù)責(zé)向客戶解釋工作內(nèi)容，費(fèi)用預(yù)計(jì)，成本估算，在結(jié)算時(shí)檢查收費(fèi)的合理性。7.負(fù)責(zé)考察客戶的滿意度，建立客戶檔案，維護(hù)與老客戶的親密關(guān)系和業(yè)務(wù)聯(lián)系，爭(zhēng)取新顧客。8.負(fù)責(zé)保養(yǎng)后各項(xiàng)服

22、務(wù)活動(dòng)的進(jìn)行，定時(shí)進(jìn)行電話回訪，了解客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)。9.負(fù)責(zé)合理安排客戶的等待，盡量安排用戶預(yù)約服務(wù)，減少客戶的等待時(shí)間。10.負(fù)責(zé)為會(huì)員安排會(huì)員日免費(fèi)洗車或其他優(yōu)惠活動(dòng)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在店里，店長(zhǎng)還給我們講解了一些接車流程。我總結(jié)一下：1、接車時(shí)的細(xì)節(jié)。（1）、環(huán)車檢查。當(dāng)車輛進(jìn)店時(shí)最重要的就是環(huán)車檢查。我們要在客戶在場(chǎng)的情況下和客戶一起檢查車身的劃痕和漆面情況，若發(fā)現(xiàn)劃痕或其他損傷應(yīng)立刻向客戶說(shuō)明，并在檢測(cè)記錄本上注明。接下來(lái)要檢查車輛內(nèi)部，如儀表盤上的公里數(shù)、油量，看車內(nèi)是否有點(diǎn)煙器，音響，cD等易損件都是否工作正常，并及時(shí)和客戶核實(shí)并記錄，最后應(yīng)提醒客戶帶走車內(nèi)的貴重物品，如零錢、眼

23、鏡、停車卡、加油卡等。檢查完畢并記錄后應(yīng)讓客戶在接車單上確認(rèn)簽字，留下聯(lián)系方式。（2）把登記到的車輛信息以及客戶信息快速錄入電腦系統(tǒng)并打印施工單。根據(jù)維修項(xiàng)目及服務(wù)師的報(bào)價(jià)，我應(yīng)估計(jì)維修保養(yǎng)大概所需的時(shí)間及費(fèi)用，并告知客戶，以便其確認(rèn)維修并在施工單上確認(rèn)簽字。2、派工?？蛻粼谑┕紊虾炞趾罂梢I(lǐng)客戶至休息室稍作休息（也可以邀請(qǐng)客戶參與整個(gè)維修環(huán)節(jié)，這樣更方便客戶與服務(wù)師之間的溝通，更及時(shí)的把客戶的需求傳達(dá)給服務(wù)師。），然后把施工單和需要維修保養(yǎng)的車輛一起交給服務(wù)師（交接時(shí)要特殊說(shuō)明客戶強(qiáng)調(diào)的維修保養(yǎng)項(xiàng)目）。服務(wù)師在維修保養(yǎng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題以及維修保養(yǎng)所需時(shí)間和費(fèi)用要及時(shí)告知客戶，并同客戶商量

24、如何處理新發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，在客戶同意維修并確認(rèn)簽字的情況下才能進(jìn)新型的維修保養(yǎng)項(xiàng)目。3、當(dāng)車輛維修完畢后應(yīng)由車間主任進(jìn)行試車，當(dāng)車輛的功能恢復(fù)正常時(shí)，服務(wù)師可將車輛交付給我，再由我通知客戶接車。客戶接車時(shí)應(yīng)由服務(wù)師陪同一起試車，確保維修無(wú)誤后將客戶帶領(lǐng)至結(jié)算處進(jìn)行結(jié)算。然后將客戶送出廠，則整個(gè)服務(wù)過(guò)程完畢。一天后有客服人員打回訪電話，對(duì)車輛進(jìn)行跟蹤服務(wù)。三、心得體會(huì)經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的實(shí)習(xí)工作使我成熟了許多，受益頗多。首先，我對(duì)汽車有了更多的了解和認(rèn)識(shí)。以前認(rèn)為汽車買回家只要加油就可以一直使用，不會(huì)出什么大故障的?，F(xiàn)在才知道汽車也和人一樣，需要很好的呵護(hù)，要定期進(jìn)行仔細(xì)的保養(yǎng)，要及時(shí)使用一些燃油添加劑、發(fā)

25、動(dòng)機(jī)保護(hù)劑等，不但可以提高汽車的各項(xiàng)使用性能，甚至還可以延長(zhǎng)汽車發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命。平時(shí)在學(xué)校里我們學(xué)到的知識(shí)還是太過(guò)于理論，而這次實(shí)習(xí)給了我們機(jī)會(huì)，讓我學(xué)會(huì)實(shí)踐的重要。所謂實(shí)習(xí)，就是從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，這是我在實(shí)習(xí)中體會(huì)出來(lái)的。學(xué)習(xí)不能光靠舒舒服服地坐在課室里聽(tīng)老師講理論，還要走出課室，拋開(kāi)重重的書本，走向社會(huì)去學(xué)習(xí)。因?yàn)?，外面的世界無(wú)限大，那里有很多在書里學(xué)不到的寶貴知識(shí)，況且書本知識(shí)也是來(lái)源于實(shí)踐，理論知識(shí)就是在實(shí)踐中體驗(yàn)生活、體驗(yàn)工作而形成的理論概括。現(xiàn)代的科技日新月異，知識(shí)需要不斷拓寬。因此，我們更應(yīng)學(xué)習(xí)工作再學(xué)習(xí)，發(fā)掘自己的實(shí)力，尋找我們的理想，實(shí)現(xiàn)我們的理想。在這次實(shí)習(xí)的過(guò)程中我明白了許多。首先明確本次實(shí)習(xí)的目的，在于通過(guò)理論與實(shí)際的結(jié)合、學(xué)校與社會(huì)的溝通，進(jìn)一步提高我們的思想覺(jué)悟、業(yè)務(wù)水平，尤其是觀察、分析和解決問(wèn)題的實(shí)際工作能力以及待人接物與外界溝通的能力，以便把我們培養(yǎng)成為具有較強(qiáng)實(shí)踐能力、良好職業(yè)道德、高技能、高素質(zhì)的