質(zhì)量管理的發(fā)展過程及試題

1、質(zhì)量管理的發(fā)展過程TQM是Total Quality Management 的縮寫，意為“ HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E5%85%A8%E9%9D%A2%E8%B4%A8%E9%87%8F%E7%AE%A1%E7%90%86&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink t _blank 全面質(zhì)量管理”。此處的全面質(zhì)量管理不是狹義上的產(chǎn)品質(zhì)量管理，而是將工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量管理相融合的結(jié)果。工作質(zhì)量是提高產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)，一個(gè)企業(yè)只有改善工作質(zhì)量，才能從根本上提高產(chǎn)品質(zhì)量。要想了解全面質(zhì)量管理，必須從認(rèn)識(shí)ISO9000開始。ISO來源

2、于希臘語“ISOS”，是 HYPERLINK /view/42488.htm t _blank 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(International Organization for Standardization)的簡(jiǎn)稱。ISO9000是20世紀(jì)80年代誕生的 HYPERLINK /view/205275.htm t _blank 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。自 HYPERLINK /view/2445372.htm t _blank ISO9000問世以來，為了加強(qiáng)品質(zhì)管理，適應(yīng)品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的需要，企業(yè)管理者紛紛在企業(yè)內(nèi)部建立品質(zhì)管理體系，申請(qǐng)品質(zhì)體系認(rèn)證。在不同的國(guó)家或行業(yè)

3、中，申請(qǐng)ISO9000質(zhì)量認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)雖然相同，但含金量卻大不相同。比如，美國(guó)企業(yè)申請(qǐng)ISO9000認(rèn)證大概需要5年時(shí)間，中國(guó)的某些企業(yè)利用非正常途徑最短三個(gè)月就可以得到認(rèn)證。申請(qǐng)認(rèn)證之后，很多國(guó)內(nèi)企業(yè)的ISO9000證書要么被深鎖柜中難見天日，要么被束之高閣落滿塵埃。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的根本原因是，對(duì)于國(guó)內(nèi)企業(yè)目前的管理水平來說，ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)太高了。如果將全面質(zhì)量管理喻為企業(yè)接受教育的全過程，ISO9000就是大學(xué)里需要研究的課程，而中國(guó)企業(yè)的質(zhì)量管理水平才達(dá)到小學(xué)六年級(jí)的程度，小學(xué)六年級(jí)的學(xué)生讀大學(xué)課本是非常困難的。不過，ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是中國(guó)企業(yè)將來肯定要學(xué)習(xí)并執(zhí)行的。如果不推行、

4、不落實(shí)ISO9000，全面質(zhì)量管理就沒有根。管理是一個(gè)逐步升級(jí)的過程，就像上學(xué)一樣，要依據(jù)小學(xué)、初中、高中、大學(xué)、碩士、博士的順序，少一個(gè)平臺(tái)就無法順利升級(jí)。企業(yè)要想消除質(zhì)量意識(shí)的斷層，就要循序漸進(jìn)地修煉內(nèi)功，先攻讀初中的5S、IE、TPM，再升到高中讀TQM，然后進(jìn)入大學(xué)學(xué)習(xí)ISO9000，繼而攻克研究生6和博士生的ZD。圖1 質(zhì)量管理的發(fā)展與變革一、提高員工素質(zhì)的5S管理5S管理相當(dāng)于學(xué)生初一的課程。5S起源于日本，包含整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Setketsu）、素養(yǎng)（Shitsuke）五個(gè)項(xiàng)目，因這五個(gè)單詞 HYPERLINK /z/Searc

5、h.e?sp=S%E6%97%A5%E8%AF%AD&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink t _blank 日語的 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E7%BD%97%E9%A9%AC&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink t _blank 羅馬拼音均以字母“S”開頭，故簡(jiǎn)稱為5S。1.分析員工的特性雖然很多企業(yè)管理者知道5S有助于提高員工素質(zhì)，但由于急功近利，往往把5S執(zhí)行得面目全非。既然提高的是員工素質(zhì)，執(zhí)行5S前就要分析員工的特性，對(duì)癥下“藥”，從而獲得事半功倍的效果。 懷疑一切

6、懷疑一切事物是中國(guó)人的“先天不足”，直接影響5S在企業(yè)中的發(fā)展。懷疑性加上選擇性等于分裂性格，這正是中國(guó)人的性格。例如，很多影視片里經(jīng)常出現(xiàn)這樣的對(duì)白：“你讓我相信你？”鏡頭一轉(zhuǎn)，這個(gè)人指著自己說：“我連自己都不相信?！?提前下結(jié)論與懷疑一切共存的是中國(guó)人喜歡提前下結(jié)論。很多人如諸葛亮般“能掐會(huì)算”，往往在事情還沒發(fā)生時(shí)就已經(jīng)算出所謂的結(jié)果了。比如推行5S，員工可能會(huì)說“肯定失敗”，知道這一結(jié)果的后果就是產(chǎn)生逆反心理。要想在國(guó)內(nèi)企業(yè)推行新的管理模式，就必須研究中國(guó)員工的特性，尋找員工關(guān)注的興趣點(diǎn)，并把它融入管理中。2.試點(diǎn)先行對(duì)于新事物的學(xué)習(xí)，另一個(gè)常用的做法就是找試點(diǎn)。試點(diǎn)范圍小、成本低，失

7、敗可以重新再來，成功就可以大力推廣。要讓他人相信新的事物，就必須給他一個(gè)看得見的東西作比較。這不是工具問題，而是方法策略的問題，如果方法不得當(dāng)，期待中的結(jié)果將永遠(yuǎn)無法實(shí)現(xiàn)。比如，讓小朋友幫忙拿東西，如果用言行恐嚇?biāo)蛟S會(huì)含淚去做，但會(huì)永遠(yuǎn)都不想再見到你；與之相反，如果采用誘惑的方法，獎(jiǎng)勵(lì)他一塊糖，他把東西拿來后，還會(huì)可愛地問你：“需不需要拿別的東西？”目前很多企業(yè)都進(jìn)入一個(gè)誤區(qū)：還沒有學(xué)會(huì)5S，就開始盲目地學(xué)習(xí)6S、7S、8S、9S，尋求縱深發(fā)展。其實(shí)中國(guó)企業(yè)需要的是橫向發(fā)展，不管5S還是9S，其目的都只有一個(gè)，就是提高員工素質(zhì)。盲目地搞形式化的“高”S管理，只是為了引起別人的關(guān)注而已，對(duì)

8、提高員工素質(zhì)毫無幫助。要點(diǎn)提示質(zhì)量管理的發(fā)展過程： 提高員工素質(zhì)的5S管理； 工業(yè)工程IE管理； 全面生產(chǎn)保全TPM管理； TQM與ISO9000質(zhì)量管理； 六西格瑪與零缺陷管理二、工業(yè)工程IE管理IE是Industrial Engineering的縮寫，意為工業(yè)工程。IE是20世紀(jì)80年代后期在我國(guó)興起的一門工程技術(shù)與管理技術(shù)交叉的綜合性工程學(xué)科，也是管理科學(xué)與工程一級(jí)學(xué)科的重要領(lǐng)域之一。1.核心要求IE是中國(guó)企業(yè)的管理基石，其核心要求是工作標(biāo)準(zhǔn)化，即工作沒有標(biāo)準(zhǔn)就不會(huì)有效率。一樣的工廠，一樣的設(shè)備，一樣的材料，一樣的人員，有的企業(yè)因經(jīng)營(yíng)不善而倒閉，有的企業(yè)則可以在短時(shí)間內(nèi)起死回生，這就是工

9、作標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果。在日本企業(yè)中，建廠之初的前六個(gè)月都不會(huì)做訂單，而中國(guó)企業(yè)往往從建廠第一天就開始做訂單。這樣做的后果就是員工沒有進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，沒有質(zhì)量意識(shí)。2.研究?jī)?nèi)容IE具體要研究的內(nèi)容包括以下四個(gè)方面： 時(shí)間研究分析時(shí)間研究分析的內(nèi)容是：標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)，即如何設(shè)置工時(shí)可以讓員工發(fā)揮出最大的工作效率。 動(dòng)作研究分析動(dòng)作研究分析的內(nèi)容是：操作步驟怎樣才能規(guī)范，怎樣才能提高工作效率。 程序研究分析程序研究分析的內(nèi)容是：上道工序與下道工序的鏈接、人和機(jī)器關(guān)系等。 工廠布置與搬運(yùn)研究分析工廠布置與搬運(yùn)研究分析的內(nèi)容是：工廠如何布置能有效避免中途浪費(fèi)時(shí)間，從而提高工作效率。三、全面生產(chǎn)保全TPM管理TPM是

10、Total Productive Maintenance的縮寫，意為全面生產(chǎn)保全。1.設(shè)備的切身感TPM是以設(shè)備管理為中心，提倡員工自主保養(yǎng)的管理方式。中國(guó)企業(yè)設(shè)備管理往往突出的是維修，員工沒有設(shè)備保養(yǎng)的意識(shí)，于是便出現(xiàn)了操作設(shè)備的人不會(huì)修設(shè)備，會(huì)修設(shè)備的人不知道設(shè)備是怎么壞的現(xiàn)象。員工沒有設(shè)備的切身感，這本身就是一個(gè)錯(cuò)誤循環(huán)。西門子的員工把設(shè)備當(dāng)做工作的一部分來關(guān)注，下班時(shí)會(huì)把手放在設(shè)備上，對(duì)它說聲：“謝謝，我下班了。”這種設(shè)備的切身感恰恰是中國(guó)員工缺失的。2.利誘管理模式TPM發(fā)源于美國(guó)，指的是以生產(chǎn)部門、以車間設(shè)備管理為中心。豐田公司借鑒了TPM管理，并將之進(jìn)行創(chuàng)新，使它不僅適用于生產(chǎn)部

11、門，而且擴(kuò)展到全公司所有部門，變成以全公司為中心的設(shè)備管理，包括打字機(jī)、油印機(jī)值得注意的是，企業(yè)推行TPM要有的放矢，當(dāng)不能完全實(shí)行時(shí)，就要選擇能夠提升員工設(shè)備管理水平、提高員工自主改善能力的實(shí)行。例如，三星公司將豐田TPM管理模式升華，將其發(fā)展成通過員工來發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的管理方式，即員工自主改善管理。中國(guó)企業(yè)將中國(guó)的管理理念融入三星的TPM管理中，最終形成利誘管理模式。簡(jiǎn)單地說，很多企業(yè)存在浪費(fèi)或不良故障，管理者難以發(fā)現(xiàn)，員工卻十分清楚，但是沒有利益誘惑的話，員工是不會(huì)主動(dòng)告訴管理者的。于是，針對(duì)員工的心態(tài)，中國(guó)企業(yè)管理者在TPM 的基礎(chǔ)上，通過利益誘惑使員工進(jìn)入這個(gè)管理的游戲規(guī)則?！景?/p>

12、例】假的都給錢某企業(yè)培訓(xùn)師到深圳一家企業(yè)推行TPM管理模式，試圖通過利誘的方式使員工進(jìn)行自主改善管理，于是規(guī)定每個(gè)員工每個(gè)月寫10個(gè)提案，每個(gè)提案獎(jiǎng)勵(lì)5塊錢。原以為這樣可以讓員工獲得額外收入，企業(yè)肯定會(huì)受到很多提案，沒想到三天后TPM提案箱居然還是空的，沒有收到一封提案。1000個(gè)員工竟然沒有一個(gè)人寫提案，這個(gè)事實(shí)讓培訓(xùn)師百思不得其解.正當(dāng)培訓(xùn)師以為改革失敗準(zhǔn)備離開時(shí)，和一名員工的談話卻使他找到了問題的根源員工心存疑慮。員工猜疑：只要我們寫提案，不管真假，都會(huì)給錢么？要是我寫的是真提案，卻被認(rèn)為是假的，不給錢不就白寫了么？為了消除員工的疑慮，培訓(xùn)師又張貼了提案告示，在原本的內(nèi)容后面醒目地寫著：

13、假的都付錢。告示一出，員工們寫瘋了，連續(xù)一個(gè)月的時(shí)間，提案箱都是滿滿的。培訓(xùn)師剔除寫得亂七八糟的東西后，剩下的都是對(duì)企業(yè)有用的東西。案例中，企業(yè)培訓(xùn)師的利誘取得了效果，消除了員工的疑慮之后，員工就會(huì)在真提案與假提案之間徘徊，假提案需要費(fèi)勁心思去編，真提案則不用，于是員工把假提案編完之后，真提案自然會(huì)浮出水面。企業(yè)管理就是讓潛在問題浮出水面，再對(duì)之進(jìn)行改善。改善過程中最重要的一條就是發(fā)動(dòng)員工，但是發(fā)動(dòng)員工僅靠喊口號(hào)、說大話是行不通的，還要想辦法進(jìn)行群眾性管理。群眾性管理必須以員工為中心，做到相信員工、發(fā)動(dòng)員工、依靠員工、成就員工，讓員工感覺到管理散發(fā)著“無限好玩”的魅力，員工的好奇心得不到滿足，

14、就不會(huì)失去對(duì)管理的興趣，不會(huì)停止自主保養(yǎng)意識(shí)，從而為企業(yè)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。四、TQM與ISO9000質(zhì)量管理如果說ISO9000是大學(xué)生課程，TQM就是連接初中和大學(xué)的中間課程，也就是高中課程，學(xué)完TQM才能進(jìn)入大學(xué)攻讀ISO9000課程。經(jīng)過科學(xué)分析發(fā)現(xiàn)，從5S到 IE、到 TPM、再到TQM、再到ISO9000需要十五年的時(shí)間，只有一步步地消化吸收，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的最終核心目標(biāo)顧客滿意。五、六西格瑪與零缺陷管理1.六西格瑪六西格瑪是Six Sigma的音譯，又可以記作6。是希臘文的字母，是用來衡量總數(shù)標(biāo)準(zhǔn)誤差的統(tǒng)計(jì)單位。六西格瑪就是研究質(zhì)量和流程關(guān)系的管理。如果用一句話來描述六西格瑪

15、管理，那就是“讓員工從工作開始到工作結(jié)束都走直線”。兩點(diǎn)之間直線最短，工作中走直線，生產(chǎn)過程中間就沒有浪費(fèi)。這就像上海磁懸浮火車一樣，軌道設(shè)計(jì)基本上都是直線，就可以使速度發(fā)揮最大功效。在六西格瑪管理方式中，中間沒有檢驗(yàn)、沒有搬運(yùn)、沒有停車，只有有價(jià)值的運(yùn)行時(shí)間。企業(yè)中很多惡性加班就是因?yàn)闄z驗(yàn)、搬運(yùn)、停車的時(shí)間太多，占用了上班時(shí)間，不得不通過加班緩沖。六西格瑪不僅是一種文化，還是一個(gè)工具，更是一種是管理理念，運(yùn)用起來有很高的難度，但是一旦運(yùn)用成功，就會(huì)創(chuàng)造一個(gè)奇跡。例如，美國(guó)通用電器公司就是一個(gè)成功的案例，杰克韋爾奇成功地運(yùn)用六西格瑪為通用公司節(jié)約了十幾億美元。2.零缺陷管理ZD是 HYPERL

16、INK /v173114.htm?ch=ch.bk.innerlink t _blank Zero Defect Management縮寫，意為零缺陷管理，它的提出者是“全球 HYPERLINK /ShowTitle.e?sp=S%E8%B4%A8%E9%87%8F%E7%AE%A1%E7%90%86 t _blank 質(zhì)量管理大師” HYPERLINK /ShowTitle.e?sp=S%E8%8F%B2%E5%88%A9%E6%B5%A6%C2%B7%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94 t _blank 菲利浦克勞士比，提出時(shí)間是20世紀(jì)60年代，終極目

17、標(biāo)是達(dá)到客戶滿意。零缺陷管理最早應(yīng)用于美國(guó)馬丁馬瑞塔公司的奧蘭多事業(yè)部，后來傳到日本，在日本制造業(yè)得到了全面推廣，使日本的制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量得到迅速提高，成為世界領(lǐng)先水平。豐田汽車是零缺陷管理最大的受益者之一。課程考試已完成，現(xiàn)在進(jìn)入下一步制訂改進(jìn)計(jì)劃！本次考試你獲得1.0學(xué)分！ 窗體頂端單選題正確 1.下列不屬于質(zhì)量管理的“中學(xué)課程”的是： A5S BTPM CTQM DISO9000 正確 2.在質(zhì)量管理的發(fā)展歷程中，IE是指： A工業(yè)工程 B全面質(zhì)量管理 C全面生產(chǎn)保全 D微軟瀏覽器 正確 3.以下選項(xiàng)不是IE研究?jī)?nèi)容的是： A時(shí)間 B程序 C動(dòng)作 D保養(yǎng) 正確 4.企業(yè)實(shí)行零缺陷管理的終極

18、目標(biāo)是： A提高產(chǎn)品質(zhì)量 B達(dá)到客戶滿意 C縮短工時(shí) D提高效率 正確 5.企業(yè)實(shí)行5S的目的是提高員工的： A素質(zhì) B技術(shù)水平 C保養(yǎng)意識(shí) D質(zhì)量意識(shí) 正確 6.利益誘惑管理模式是（ ）管理模式的升華。 AIE BTPM CTQM DISO9000 錯(cuò)誤 7.比六西瑪格更深一層的管理模式是： AISO9000 BTQM CIE DZD 正確 8.“讓員工從工作開始到工作結(jié)束都走直線”指的管理方式是： AISO9000 B零缺陷管理 C工業(yè)工程管理 D六西格瑪 正確 9.以下選項(xiàng)中，不屬于試點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)的是： A適用于新項(xiàng)目 B研究成本低 C影響范圍大 D容易重新開始 正確 10.以下選項(xiàng)不屬于5

19、S的內(nèi)容的是： A整理 B整潔 C清掃 D清潔 判斷題正確 11.ISO9000不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。此種說法：A正確 B錯(cuò)誤 正確 12.IE的核心要求是提高員工質(zhì)量意識(shí)。此種說法：A正確 B錯(cuò)誤 正確 13.6S是5S的縱深發(fā)展，是中國(guó)企業(yè)需要的發(fā)展方向。此種說法：A正確 B錯(cuò)誤 正確 14.六西瑪格是研究質(zhì)量與流程關(guān)系的管理。此種說法：A正確 B錯(cuò)誤 正確 15.TPM是以設(shè)備管理為中心，提倡員工自主保養(yǎng)的管理方式。此種說法：A正確 B錯(cuò)誤 窗體底端謠言：吃太咸了會(huì)得??？導(dǎo)語：“人體每日攝入食鹽不應(yīng)過多，否則易患多種疾病?！边@是真的嗎？吃太咸了會(huì)得病？一、網(wǎng)友評(píng)論：1、網(wǎng)友

20、：冰冰 23 歲行政助理我就是一個(gè)”重口味“的人，但身體很健康??！我就是一個(gè)特別愛吃咸的人，什么咸菜、咸燒餅都是我的最愛。大家都說吃太咸對(duì)身體不好，可我一點(diǎn)沒這么覺得。前幾天我還到醫(yī)院去體檢，各項(xiàng)指標(biāo)都很正常。吃咸不會(huì)得病的！2、網(wǎng)友：小帥 34歲 銷售鄰居家大爺常年吃太咸，結(jié)果得了心血管病。鄰居家有個(gè)大爺經(jīng)常吃咸的東西，大家都勸他不要吃這么咸，可他就是不聽。后來他被檢查出了心血管疾病，我想這和常年吃咸有很到關(guān)系。世界衛(wèi)生組織建議每人每天鈉鹽攝入量不超過5克二、專家解答：1、世界衛(wèi)生組織建議每人每天鈉鹽攝入量不超過5克。世界衛(wèi)生組織（WHO）建議每人每天鈉鹽攝入量不超過5克，而我國(guó)現(xiàn)在每人每日食鹽約12克、美國(guó)提倡的人均2.3克/天寬松了許多。2、高鹽飲食會(huì)導(dǎo)致高血壓。營(yíng)養(yǎng)專家原表示，高鹽飲食是高血壓的三大原因之一，高鹽飲食是我國(guó)高血壓的最重要的危險(xiǎn)因素。古人就知道“味過于咸，大骨氣勞，短肌，心氣抑”，即多食咸會(huì)影響血液和血液循環(huán)，傷及骨骼，并使心功能受到抑制。鹽攝入平均每增加2克，收縮壓和舒張壓就分別增加2.0mmHg和1.2mmHg?！坝械娜艘詾椴怀喳}沒力氣，這是沒有道理的?！睂＜冶硎荆藢?duì)鈉鹽的依賴，只是長(zhǎng)期以來味覺適應(yīng)了高鹽。除此之外，吃鹽還包括醬料、醬油、零食里的鹽，因此不放鹽放醬油