售后服務(wù)管理組織標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定模板

1、售后服務(wù)管理模板、售后服務(wù)主管的崗位職責(zé)職責(zé)1負(fù)責(zé)制定、修改和實(shí)施相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃與政策職責(zé)2負(fù)責(zé)售后服務(wù)部年度工作計(jì)劃的制定職責(zé)3負(fù)責(zé)售后服務(wù)部工作任務(wù)的分解并監(jiān)督執(zhí)行職責(zé)4J負(fù)責(zé)售后服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置職責(zé)5J)負(fù)責(zé)售后服務(wù)部?jī)?nèi)部人員的管理及工作的統(tǒng)一調(diào)配職責(zé)6售后服務(wù)部門(mén)人員工作的指導(dǎo)和監(jiān)督職責(zé)7接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋職責(zé)8由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性事件的處理職責(zé)9 ) 組織編寫(xiě)月、季、年度售后服務(wù)總結(jié)報(bào)告、售后服務(wù)專員的崗位職責(zé)職責(zé)1 售后服務(wù)中心熱線電話的接聽(tīng)并記錄相關(guān)信息職責(zé)2客戶抱怨、投訴、糾紛的受理與記錄職責(zé)3)客戶意見(jiàn)的收集與反饋職責(zé)4整理和分析產(chǎn)

2、品售后服務(wù)過(guò)程中反饋的數(shù)據(jù)和信息并轉(zhuǎn)送相關(guān)部門(mén)職責(zé)5客戶資料的日常維護(hù)與管理職責(zé)5售后服務(wù)文件的整理、存檔三、售后服務(wù)登記表客戶姓名聯(lián)系方式填寫(xiě)日期客戶需要解決的問(wèn)題工作人員所提供的服務(wù)處理結(jié)果客戶滿意度評(píng)價(jià)四、產(chǎn)品維修報(bào)告單客戶姓名購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品購(gòu)置產(chǎn)品型號(hào)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間產(chǎn)品保修期填寫(xiě)日期產(chǎn)品故障描述初步原因分析維修情況由維修人員填寫(xiě)部門(mén)主管審核五、產(chǎn)品退換貨匯總表客戶姓名購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)日期規(guī)格型號(hào)顏色數(shù)量金額類別退換貨日期退換貨原因退換六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計(jì)表部門(mén)：統(tǒng)計(jì)日期： 年 月 日產(chǎn)品名稱購(gòu)買(mǎi)時(shí)間報(bào)修時(shí)間產(chǎn)品故障描述處理情況負(fù)責(zé)人備注七、維修人員工作月報(bào)表姓名維修產(chǎn)品其他工作工時(shí)合計(jì)出勤天數(shù)備注名稱

3、數(shù)量工時(shí)八、售后服務(wù)評(píng)價(jià)表客戶姓名聯(lián)系方式客戶地址使用公司生產(chǎn)的何種產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量滿意口比較滿意口一般不滿意口非常不滿意產(chǎn)品滿意度產(chǎn)品價(jià)格滿意口比較滿意口一般不滿意口非常不滿意產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)滿意口比較滿意口一般不滿意口非常不滿意服務(wù)態(tài)度滿意口比較滿意口一般不滿意口非常不滿意服務(wù)方式滿意口比較滿意口一般不滿意口非常不滿意服務(wù)評(píng)價(jià)服務(wù)流程滿意口比較滿意口一般不滿意口非常不滿意服務(wù)效率滿意口比較滿意口一般不滿意口非常不滿意工作技能滿意口比較滿意口一般不滿意口非常不滿意服務(wù)人員綜合素質(zhì)滿意比較滿意一般口不滿意 非常不滿意產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后的處理結(jié)果滿意比較滿意一般口不滿意 非常不滿意其他建議或意見(jiàn)九、售后

4、服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷尊敬的先生/女士：您好！為進(jìn)一步改進(jìn)和提高本公司產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)工作，以便更好地為您提供服務(wù)，期望您能對(duì)我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)與建議（請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的選項(xiàng)上畫(huà)，）o1 .產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量滿意比較滿意一般口不滿意 非常不滿意產(chǎn)品價(jià)格滿意比較滿意一般口不滿意 非常不滿意對(duì)產(chǎn)品使用狀況滿意比較滿意一般口不滿意 非常不滿意公司的產(chǎn)品是否能滿完全滿足基本滿意口不太滿足根本不滿足足您的要求2.服務(wù)在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試過(guò)程中，您對(duì)工作人員態(tài)度的評(píng)價(jià)滿意比較滿意一般口不滿意 非常不滿意產(chǎn)品安裝、維修人員的技術(shù)水平滿意比較滿意一般口不滿意 非常不滿意投訴問(wèn)題的處理滿意比較滿意一般口不滿意 非

5、常不滿意產(chǎn)品出現(xiàn)故障后的解決滿意比較滿意一般口不滿意 非常不滿意3.其他您認(rèn)為我們公司產(chǎn)品在哪些方面還需要改進(jìn)我們的工作還需改進(jìn)的地方十、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布表地區(qū)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名稱地址客戶服務(wù)熱線聯(lián)系人備注卜一、售后服務(wù)例行檢查表公司名稱負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話公司地址設(shè)備主管聯(lián)系電話設(shè)備名稱設(shè)備型號(hào)出廠編號(hào)交驗(yàn)日期安裝調(diào)試日期安裝調(diào)試人員上次養(yǎng)護(hù)日期上次服務(wù)人員近期運(yùn)行情況設(shè)備保健記錄序號(hào)配件名稱指標(biāo)序號(hào)配件名稱指標(biāo)15263748售后服務(wù)人員設(shè)備情況評(píng)述售后服務(wù)人員簽字客戶服務(wù)經(jīng)理簽字設(shè)備運(yùn)行情況.目前設(shè)備使用的強(qiáng)度，每天 16小時(shí)以上8 16小時(shí)8小時(shí)以內(nèi).目前的工程進(jìn)度，處于項(xiàng)目 初期中期末期.項(xiàng)目的高峰期時(shí)間 本月1個(gè)月后2個(gè)月后.后續(xù)項(xiàng)目間隔時(shí)間 1個(gè)月內(nèi)3個(gè)月內(nèi)6個(gè)月內(nèi).是否繼續(xù)使用現(xiàn)有設(shè)備 另外購(gòu)置繼續(xù)使用兩者都有.工程現(xiàn)有設(shè)備類型.產(chǎn)品出現(xiàn)過(guò)哪些令您不安的問(wèn)題 請(qǐng)參照以下因素對(duì)售后服務(wù)人員的服務(wù)做出評(píng)定用1 .是否介紹了有關(guān)易損耗配件須定期更換和設(shè)備保養(yǎng)方法的知識(shí)戶2.是否耐心解答您提出的有關(guān)設(shè)備的問(wèn)題，服務(wù)態(tài)度是否讓您滿意評(píng)對(duì)售后服務(wù)人員的服務(wù)打分（100分制）用戶（簽字）：