客服人員理賠業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)課件

1、部門:客服部理賠中心 日期:2011年05月14日 2011年客服人員理賠業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)課件 一、服務(wù)事故賠償標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)事故處理時(shí)限 三、服務(wù)事故審批權(quán)限四、理賠單證要求 五、理賠工作處理流程六、案例分析七、討論培訓(xùn)內(nèi)容 一、服務(wù)事故賠償標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)事故處理時(shí)限 三、服務(wù)事故審批權(quán)限四、理賠單證要求 五、理賠工作處理流程六、案例分析七、討論培訓(xùn)內(nèi)容 事故類型合同約定類型賠償標(biāo)準(zhǔn)延遲送達(dá) 結(jié)算客戶與客戶有特別約定的，按約定條款執(zhí)行，否則按退本次運(yùn)費(fèi)10%、最高不超過本次運(yùn)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；普通客戶按天地華宇運(yùn)單背書條款執(zhí)行(按運(yùn)費(fèi)的3賠償)；DD類客戶按定日達(dá)服務(wù)失敗規(guī)定 因非不可抗力的事由，造成未

2、在承諾天數(shù)內(nèi)到達(dá)到貨二級公司，（到達(dá)到貨二級公司：以貨物應(yīng)到達(dá)到貨二級公司17：30前通知客戶時(shí)間為準(zhǔn)），全額退還本次運(yùn)費(fèi)（指本運(yùn)單純運(yùn)費(fèi)，不包含其它服務(wù)費(fèi)用）;貨物丟失結(jié)算客戶1、合同中有明確規(guī)定的，按合同中所約定的條款執(zhí)行； 2、合同中無明確規(guī)定的，按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；未保價(jià)的貨物未聲明保價(jià)的，賠償責(zé)任限額最高不超過貨物滅失部分運(yùn)費(fèi)的二倍賠償；平均保價(jià)的保價(jià)運(yùn)輸?shù)馁r償責(zé)任限額最高不超過保價(jià)金額，賠償時(shí)按保價(jià)總金額平均計(jì)算出每件貨物的保價(jià)金額，其中每件貨物內(nèi)裝有小件的，按單件貨物保價(jià)金額和內(nèi)裝數(shù)量平均計(jì)算出每小件貨物的保價(jià)金額；分別保價(jià)的同一批貨物單件之間價(jià)值不同，按分別保價(jià)金額賠償，其中單件貨

3、物內(nèi)裝有小件的，按單件貨物保價(jià)金額和內(nèi)裝數(shù)量平均計(jì)算出每小件貨物的保價(jià)金額賠償；未按貨物實(shí)際價(jià)值保價(jià)的貨物實(shí)際損失高于保價(jià)金額的，按聲明保價(jià)金額賠償，貨物實(shí)際價(jià)值低于聲明保價(jià)的，按貨物實(shí)際價(jià)值賠償；不足額保價(jià)的按貨物實(shí)際損失比例（保價(jià)金額/實(shí)際價(jià)值）進(jìn)行賠償，最高不超過聲明的保價(jià)金額。一、服務(wù)事故賠償標(biāo)準(zhǔn)事故類型合同約定類型賠償標(biāo)準(zhǔn)貨物損壞、污染結(jié)算客戶1、合同中有明確規(guī)定的，按合同中所約定的條款執(zhí)行； 2、合同中無明確規(guī)定的，按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；未保價(jià)的貨物損壞必須以維修為主，賠償標(biāo)準(zhǔn)最高不超過本次運(yùn)費(fèi)二倍；平均保價(jià)的貨物損壞必須以維修為主；如損壞嚴(yán)重維修費(fèi)用接近貨物實(shí)際價(jià)值或客戶不同意維修的，

4、按保價(jià)運(yùn)輸?shù)馁r償責(zé)任限額最高不超過保價(jià)金額，賠償時(shí)按保價(jià)總金額平均計(jì)算出每件貨物的保價(jià)金額，其中每件貨物內(nèi)裝有小件的，按單件貨物保價(jià)金額和內(nèi)裝數(shù)量平均計(jì)算出每小件貨物的保價(jià)金額；分別保價(jià)的貨物損壞必須以維修為主；如損壞嚴(yán)重維修費(fèi)用接近貨物實(shí)際價(jià)值或客戶不同意維修的，按保價(jià)運(yùn)輸?shù)馁r償責(zé)任限額最高不超過保價(jià)金額，單件貨物保價(jià)金額和內(nèi)裝數(shù)量平均計(jì)算出每小件貨物的數(shù)量平均計(jì)算賠償費(fèi)；未按貨物實(shí)際價(jià)值保價(jià)的貨物損壞按維修費(fèi)用賠償；如損壞嚴(yán)重維修費(fèi)用接近貨物實(shí)際價(jià)值或客戶不同意維修的，貨物實(shí)際損失高于保價(jià)金額的，按聲明保價(jià)金額賠償，貨物實(shí)際價(jià)值低于聲明保價(jià)的，按貨物實(shí)際價(jià)值賠償；不足額保價(jià)的貨物損壞必須以

5、維修為主，賠償維修費(fèi)用最高不超過保價(jià)金額；按貨物實(shí)際損失比例（保價(jià)金額/實(shí)際價(jià)值）進(jìn)行賠償，最高不超過聲明的保價(jià)金額。法院判決或調(diào)解的（含延遲送達(dá)、丟失、破損、污染等類型）按照人民法院判決或調(diào)解結(jié)果執(zhí)行賠償。其他按天地華宇運(yùn)單背書條款執(zhí)行。無法按以上賠償標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成賠償處理共識的(包含丟失、損壞、污染等)報(bào)集團(tuán)客服部理賠中心特殊處理。一、服務(wù)事故賠償標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)事故賠償標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)事故處理時(shí)限 三、服務(wù)事故審批權(quán)限四、理賠單證要求 五、理賠工作處理流程六、案例分析七、討論培訓(xùn)內(nèi)容 大客戶（GAM/MAM類及特殊的DD類和A類客戶） 備注：1、與客戶協(xié)商賠償金額時(shí)限：原則上在1個(gè)月以內(nèi)完成，最長不能

6、超過兩個(gè)月。 2、索賠處理時(shí)限：自與客戶達(dá)成一致賠償意見次日起計(jì)算。二、理賠處理時(shí)限 客戶索賠金額（人民幣）與客戶協(xié)商賠償金額時(shí)限索賠處理時(shí)限處理時(shí)限合計(jì)二級公司上報(bào)時(shí)限一級公司審批時(shí)限集團(tuán)理賠中心審批時(shí)限一級公司財(cái)務(wù)賠付時(shí)限100元以下當(dāng)天當(dāng)天當(dāng)天當(dāng)天當(dāng)天當(dāng)天處理101-3000元5個(gè)工作日1個(gè)工作日1個(gè)工作日2個(gè)工作日2個(gè)工作日3-5個(gè)工作日3001-5000元10個(gè)工作日2個(gè)工作日2個(gè)工作日5個(gè)工作日2個(gè)工作日5-7個(gè)工作日5001-10000元20個(gè)工作日3個(gè)工作日3個(gè)工作日7個(gè)工作日2個(gè)工作日7-12個(gè)工作日10001-20000元25個(gè)工作日3個(gè)工作日5個(gè)工作日12個(gè)工作日3個(gè)工作

7、日12-15個(gè)工作日20000元以上30個(gè)工作日3個(gè)工作日7個(gè)工作日15個(gè)工作日3個(gè)工作日15-25個(gè)工作日普通客戶處理時(shí)限 備注：1、與客戶協(xié)商賠償金額時(shí)限：自客戶投訴次日起計(jì)算。 2、索賠處理時(shí)限：自與客戶達(dá)成一致賠償意見次日起計(jì)算。二、理賠處理時(shí)限 客戶索賠金額（人民幣）與客戶協(xié)商賠償金額時(shí)限索賠處理時(shí)限處理時(shí)限合計(jì)二級公司上報(bào)時(shí)限一級公司審批時(shí)限集團(tuán)理賠中心審批時(shí)限一級公司財(cái)務(wù)賠付時(shí)限100元以下當(dāng)天當(dāng)天當(dāng)天當(dāng)天當(dāng)天當(dāng)天處理101-3000元5個(gè)工作日1個(gè)工作日1個(gè)工作日2個(gè)工作日2個(gè)工作日3-5個(gè)工作日3001-5000元10個(gè)工作日2個(gè)工作日3個(gè)工作日8個(gè)工作日2個(gè)工作日5-15個(gè)

8、工作日5001-10000元20個(gè)工作日3個(gè)工作日4個(gè)工作日12個(gè)工作日2個(gè)工作日15-21個(gè)工作日10001-20000元25個(gè)工作日4個(gè)工作日5個(gè)工作日15個(gè)工作日6個(gè)工作日20-30個(gè)工作日20000元以上30個(gè)工作日5個(gè)工作日10個(gè)工作日30個(gè)工作日6個(gè)工作日40-50個(gè)工作日一、服務(wù)事故賠償標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)事故處理時(shí)限 三、服務(wù)事故審批權(quán)限四、理賠單證要求 五、理賠工作處理流程六、案例分析七、討論培訓(xùn)內(nèi)容 超賠審批權(quán)限定義：主要針對集團(tuán)A類客戶、集團(tuán)大客戶、TNT國際客戶、定日達(dá)客戶、有潛力的客戶。三、服務(wù)事故賠償審批權(quán)限 注:理賠和超賠額度超過3000元以上的需要逐級審批。索賠金額(人

9、民幣)一級公司總經(jīng)理理賠中心經(jīng)理客服總監(jiān)客服副總裁財(cái)務(wù)總監(jiān)集團(tuán)總裁1000元以下批準(zhǔn)1001-5000元審核批準(zhǔn)5001-10000元審核審核批準(zhǔn)10001-20000元審核審核審核批準(zhǔn)20000元以上審核審核審核審核審核批準(zhǔn)索賠金額(人民幣)理賠中心經(jīng)理運(yùn)營副總裁銷售副總裁客服總監(jiān)客服副總裁財(cái)務(wù)總監(jiān)集團(tuán)總裁3000元以下批準(zhǔn)3001-10000元審核審核審核批準(zhǔn)10001-20000元審核審核審核審核批準(zhǔn)20000元以上審核審核審核審核審核審核批準(zhǔn)正常理賠審批權(quán)限一、服務(wù)事故賠償標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)事故處理時(shí)限 三、服務(wù)事故審批權(quán)限四、理賠單證要求 五、理賠工作處理流程六、案例分析七、討論培訓(xùn)內(nèi)容

10、四、理賠單證要求 所需單證客戶提供二級公司提供提交時(shí)間提交人1、客戶索賠函；2、華宇貨物運(yùn)單客戶聯(lián)及提貨檢驗(yàn)簽收憑證客戶聯(lián)；3、該票貨物的發(fā)票和發(fā)貨清單（購銷合同、銷售明細(xì)、調(diào)撥單、出庫單等）原件；4、貨物損壞的提供維修發(fā)票及維修明細(xì)或國家價(jià)格認(rèn)定中心認(rèn)定報(bào)告、公估公司的評估報(bào)告。1、檢驗(yàn)簽收憑證或復(fù)印件；2、貨損責(zé)任屬于外雇承運(yùn)車主的，要上報(bào)該車的承運(yùn)合同、裝車記錄、肇事現(xiàn)場貨損記錄（必須有承運(yùn)車司機(jī)簽字、按手?。?、被盜被搶的報(bào)案證明、交通肇事的處理證明等；3、超過1000元以上的破損或污染賠償，必須要附貨損照片；4、與客戶簽訂的貨物運(yùn)輸合同。自提交理賠系統(tǒng)后30天以內(nèi)完成二級公司經(jīng)理或店長

11、客戶提供的單證各公司應(yīng)提供的單證公安機(jī)關(guān)、消防部門、交通部門應(yīng)出具的證明1、客戶索賠函；2、華宇貨物運(yùn)單客戶聯(lián)及提貨檢驗(yàn)簽收憑證客戶聯(lián)；3、該票貨物的發(fā)票和發(fā)貨清單（購銷合同、銷售明細(xì)、調(diào)撥單、出庫單等）原件；4、貨物損壞的提供維修發(fā)票及維修明細(xì)1、提貨簽收憑證； 2、貨損責(zé)任屬于外雇承運(yùn)車主的，要上報(bào)該車的承運(yùn)合同、裝車記錄、肇事現(xiàn)場貨損記錄（必須有承運(yùn)車司機(jī)簽字、按手?。?；3、與客戶簽訂的貨物運(yùn)輸合同。4、機(jī)動車車輛行駛證、司機(jī)駕駛證及身份證；5、貨損及車輛照片；6、貨損原因情況說明；7、賠付客戶憑證或賠款收據(jù)。1、機(jī)動車交通肇事事故責(zé)任認(rèn)定書等；2、被盜、被搶警方出具的報(bào)警回執(zhí)和證明；3

12、、火災(zāi)火警出具的出警回執(zhí)和證明。需要提交保險(xiǎn)公司案件據(jù)需的單證 索賠付款時(shí)不允許向客戶索要賠款發(fā)票 不需要提交保險(xiǎn)公司案件所需的單證 一、服務(wù)事故賠償標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)事故處理時(shí)限 三、服務(wù)事故審批權(quán)限四、理賠單證要求 五、理賠工作處理流程六、案例分析七、討論培訓(xùn)內(nèi)容 客戶一級公司區(qū)域集團(tuán)（一）大客戶索賠申報(bào)及處理流程（GAM/MAM類及特殊的DD類和A類客戶） 1、發(fā)生索賠，由二級公司經(jīng)理（店長）第一時(shí)間與客戶協(xié)商確定賠償金額，并收集索賠單證，當(dāng)天將索賠信息錄入理賠系統(tǒng)，并上報(bào)一級公司； 2、由投訴理賠主管對事故進(jìn)行調(diào)查和確定，索賠金額在3000元以下的，直接與客戶協(xié)商并確定賠償金額上報(bào)一級公司總

13、經(jīng)理進(jìn)行審核； 3、索賠標(biāo)的金額在1000元以下的，可根據(jù)實(shí)際情況快速賠付，經(jīng)一級公司總經(jīng)理批準(zhǔn)同意，并簽訂書面賠償協(xié)議后，36小時(shí)內(nèi)賠付； 4、索賠金額在3000元以上的，由一級公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶協(xié)商確定賠償金額； 5、索賠金額在5000元以上的，由區(qū)域客服經(jīng)理進(jìn)行審核并與客戶再次協(xié)商賠償金額； 6、集團(tuán)理賠中心收到理賠材料后，按照理賠時(shí)限進(jìn)行批復(fù)； 7、一級公司上報(bào)索賠后，投訴理賠主管做好跟蹤記錄，待索賠批復(fù)后第一時(shí)間通知并賠付客戶。（一）大客戶索賠申報(bào)及處理流程客戶二級公司一級公司集團(tuán)理賠中心（二）普通客戶索賠申報(bào)及處理流程 （二）普通客戶理賠申報(bào)處理規(guī)定 1、二級公司經(jīng)理負(fù)責(zé)將每天發(fā)

14、生的貨損索賠信息錄入集團(tuán)理賠系統(tǒng)，同時(shí)對已確認(rèn)的貨物損壞和丟失，首先與客戶聯(lián)系并協(xié)商，將索賠金額降到最低點(diǎn)，并收集索賠所需單證和照片，上報(bào)集團(tuán)理賠中心； 2、二級公司經(jīng)理接到客戶的索賠要求時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間進(jìn)行立檔，按照時(shí)間先后順序進(jìn)行編號并記錄，同時(shí)將理賠服務(wù)指南（附件1）卡片發(fā)放給客戶； 3、根據(jù)客戶索賠要求判斷是否屬于自己權(quán)限范圍內(nèi)可以處理的理賠個(gè)案；如索賠方客戶是收貨方客戶，二級公司經(jīng)理須告知收貨方客戶與發(fā)貨方客戶聯(lián)系，由發(fā)貨方客戶填寫索賠授權(quán)書（附件2）給收貨方客戶后，方可由收貨方客戶提出索賠； 4、二級公司經(jīng)理認(rèn)真逐項(xiàng)填寫貨損理賠審批報(bào)告書，并簽字確認(rèn)； 5、一級公司財(cái)務(wù)經(jīng)理或主管會

15、計(jì)對該票索賠進(jìn)行審核，運(yùn)費(fèi)（申報(bào)公司為發(fā)貨公司的，運(yùn)費(fèi)是到付的，要與對方公司確認(rèn)運(yùn)費(fèi)是否收回，未收回的要加到索賠金額中）、代收貨款等相關(guān)的收費(fèi)一同上報(bào)，然后簽字確認(rèn)； 6、一級公司總經(jīng)理審核審批時(shí)，對申報(bào)金額不合理的，應(yīng)再次與客戶協(xié)商確定金額后，并簽字確認(rèn)； 7、二級公司經(jīng)理負(fù)責(zé)將索賠所需材料快遞至集團(tuán)理賠中心, 投訴理賠專員負(fù)責(zé)將理賠審批報(bào)告書及各種索賠單證復(fù)印后存檔保管。（二）普通客戶理賠申報(bào)及處理規(guī)定 快速處理規(guī)定 1、100元以下索賠現(xiàn)場快速處理流程： （1）當(dāng)客戶提出索賠100元以下時(shí)，經(jīng)現(xiàn)場人員核實(shí)符合索賠條件的，由二級公司經(jīng)理第一時(shí)間向一級公司總經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)同意后，并簽訂書面的賠

16、償協(xié)議方后，可賠付客戶； （2）現(xiàn)場人員負(fù)責(zé)收集客戶書面索賠函、提貨檢驗(yàn)簽收憑證（復(fù)印件）、客戶身份證復(fù)印件上寫收條、賠償協(xié)議，并由二級公司經(jīng)理上報(bào)集團(tuán)理賠部門； （3）二級公司經(jīng)理負(fù)責(zé)將當(dāng)天賠付客戶的索賠信息錄入集團(tuán)理賠系統(tǒng)，并填寫貨物理賠審批報(bào)告書； （4）一級公司總經(jīng)理批復(fù)后，由二級公司向一級公司財(cái)務(wù)進(jìn)行報(bào)帳。 2、1000元以下索賠快速處理流程： （1）索賠標(biāo)的金額在1000元以下的，可根據(jù)實(shí)際情況快速審批賠付，經(jīng)一級公司總經(jīng)理批準(zhǔn)同意，并簽訂書面的賠償協(xié)議后，36小時(shí)內(nèi)賠付； （2）二級公司經(jīng)理負(fù)責(zé)收集理賠單證：貨物發(fā)票復(fù)印件、貨物維修發(fā)票和清單、客戶書面索賠函、貨物運(yùn)單、貨物檢驗(yàn)簽

17、收憑證、賠償協(xié)議、客戶身份證復(fù)印件、客戶銀行賬號及聯(lián)系 ，并由投訴理賠專員負(fù)責(zé)上報(bào)集團(tuán)理賠中心復(fù)審； （3）二級公司經(jīng)理負(fù)責(zé)將當(dāng)天賠付客戶的索賠信息錄入集團(tuán)理賠系統(tǒng)，并填寫貨物理賠審批報(bào)告書； （4）一級公司總經(jīng)理批復(fù)后，由二級公司向一級公司財(cái)務(wù)進(jìn)行報(bào)帳，通過銀行打款。 3、以上二類快速處理流程，對一級公司總經(jīng)理不合理的批復(fù)和超額賠償給客戶的，由批準(zhǔn)賠付的一級公司承擔(dān)。 1、二級公司經(jīng)理根據(jù)每票索賠，認(rèn)真填寫致歉書（附件3）并由一級公司總經(jīng)理簽名； 2、二級公司經(jīng)理攜簽字后的致歉書、賠償協(xié)議書(附件4)完成賠付工作；在賠付過程中，如賠付客戶為個(gè)人，在簽收的同時(shí)還需客戶提供身份證號碼；如賠付客戶

18、為公司，則另需客戶加蓋公章；在客戶簽名時(shí)，需提醒客戶使用藍(lán)色或黑色的碳素筆； 3、二級公司經(jīng)理完成賠付工作當(dāng)日須將理賠回執(zhí)（致歉書下半聯(lián)）及填寫的費(fèi)用報(bào)銷單提供給一級公司財(cái)務(wù)進(jìn)行帳務(wù)核銷； 4、與客戶簽訂賠償協(xié)議書； 5、確認(rèn)客戶提供的銀行帳號及個(gè)人信用卡號； 6、賠款轉(zhuǎn)賬劃撥后,由二級公司與客戶確認(rèn)； 7、賠付后要求客戶開具收款收據(jù)。如果客戶是個(gè)人的，要在客戶身份證復(fù)印件上寫收條； 8、打款委托書； 9、集團(tuán)批復(fù)的索賠批件返回財(cái)務(wù)存檔。（二）普通客戶理賠申報(bào)及處理規(guī)定 對二級公司賠付客戶時(shí)的工作要求理賠服務(wù)指南卡片 索賠授權(quán)書、賠償協(xié)議書、 致歉書版本 二級公司一級公司區(qū)域集團(tuán)理賠中心（三）

19、貨物出險(xiǎn)報(bào)案及處理流程 （三）貨物出險(xiǎn)報(bào)案規(guī)定 1、發(fā)生交通肇事、火災(zāi)造成貨物毀損、屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的；或單票貨物發(fā)生損壞、丟失產(chǎn)生索賠的重大事故損失預(yù)計(jì)超過10000元以上（不含1萬元）、屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的，由二級公司經(jīng)理或一級公司營運(yùn)經(jīng)理必須在案發(fā)6小時(shí)內(nèi)填寫貨損事故報(bào)案表，由一級公司總經(jīng)理簽字后，在6小時(shí)內(nèi) 至區(qū)域客服經(jīng)理和區(qū)域總經(jīng)理簽署意見，同時(shí)對貨損事故進(jìn)行合理的施救避免損失擴(kuò)大，對事故現(xiàn)場、損壞貨物及施救過程進(jìn)行拍照。 2、集團(tuán)理賠中心接到一級公司貨損事故報(bào)案表及貨物損壞照片后,根據(jù)事故情況上報(bào)保險(xiǎn)公司，并在12個(gè)小時(shí)內(nèi)反饋保險(xiǎn)公司對貨損事故的要求及是否到現(xiàn)場進(jìn)行查勘。如貨物丟

20、失，需報(bào)到當(dāng)?shù)毓才沙鏊⒊鼍吡缸C明；發(fā)生火災(zāi)事故，需報(bào)當(dāng)?shù)叵啦块T，并出具火災(zāi)原因證明。 3、保險(xiǎn)公司委托第三方保險(xiǎn)公估公司到現(xiàn)場進(jìn)行查勘事故，負(fù)責(zé)現(xiàn)場處理的人員，要向公估公司勘查人員索要保險(xiǎn)公司的委托函確認(rèn)留存，積極配合勘查，勘查后索要一份勘查記錄，公估公司勘查需要提供事故相關(guān)單證時(shí)，需經(jīng)集團(tuán)理賠中心同意后，方可將相關(guān)單證的復(fù)印件（原件留存）提供給公估公司，要求公估公司公估員必須在交接明細(xì)表上簽字確認(rèn)。 4、保險(xiǎn)范圍：保險(xiǎn)起止時(shí)間自2010年6月1日零時(shí)起至2011年5月31日24時(shí)止。集團(tuán)報(bào)案聯(lián)系人：張偉 非工作時(shí)間撥打 ：付貨下轉(zhuǎn)移到貨/中轉(zhuǎn)到貨（四）服

21、務(wù)事故賠償責(zé)任界定與劃分的規(guī)定 環(huán)節(jié)中涉及的公司和過程在庫貨物發(fā)貨接發(fā)貨下轉(zhuǎn)客戶自提(分公司)(發(fā)貨公司)(到貨公司)(分公司)接收上轉(zhuǎn)移(客戶)攬貨開單提貨貨物在庫在庫貨物裝車在庫貨物發(fā)貨 接發(fā)貨入庫貨物在庫在庫貨物裝車在庫貨物發(fā)貨接發(fā)貨入庫貨物在庫在庫貨物裝車貨物入庫小區(qū)平臺下轉(zhuǎn)在庫貨物送貨接發(fā)貨送貨貨物在庫（四）服務(wù)事故賠償責(zé)任界定與劃分的規(guī)定裁定責(zé)任的依據(jù)及要求 裁定卸車記錄收貨標(biāo)準(zhǔn)貨損照片包裝要求禁運(yùn)貨物有效記錄提供方式要求不符合運(yùn)輸要求記錄載明中的情況要與實(shí)際情況相符 有單少貨必須注明收到貨物件數(shù)或重量 嚴(yán)重貨損必須拍有照片并與載明情況相符 散包和泄漏記錄中必須注明清單件數(shù)及重量

22、發(fā)貨公司要求幫助處理外包裝或加固外包裝后繼續(xù)流轉(zhuǎn)的，必須將處理后的外包裝拍照上傳到系統(tǒng)。 金銀、珠寶、鉆石、玉器、手表、古玩、古幣、古書、古畫、藝術(shù)作品、郵票、槍支彈藥、爆炸物品、現(xiàn)鈔、有價(jià)證券、票據(jù)、文件、煙草、核材料、有毒物品、酸、堿性及腐蝕物品、計(jì)算機(jī)及其他媒介中存儲的各類數(shù)據(jù)、應(yīng)用軟件和系統(tǒng)軟件、牲畜、禽類和其他飼養(yǎng)動物、鮮活物品、雞蛋、種子、盆景、各種植物、裸裝、異型及大笨重貨物、易污染及易泄漏物品、保鮮、保溫、保質(zhì)期時(shí)間較短的食品、水劑化工品、水劑農(nóng)藥及獸藥、易燃易爆及疑似易燃易爆、對碰、撞、震、傾斜度有特別要求的物品。 系統(tǒng)卸車記錄提供、事故處理人員提供、付貨公司提供、客戶提供

23、體現(xiàn)異常貨物現(xiàn)場全景照片一張，異常貨物整體照片一張（多件異常貨物每件分別拍照），貨物異常部位照片一張（每處異常部位都要拍照），貨物標(biāo)簽照片一張 照片效果要清晰，能夠體現(xiàn)出異常貨物損壞部位及損壞程度 不是原包裝的鋼琴、液晶顯示器，貨物包裝質(zhì)量低于內(nèi)裝貨物質(zhì)量的，貨物對傾斜、倒置有要求但包裝沒有明顯標(biāo)注的，貨物上重下輕包裝無明顯標(biāo)注的，內(nèi)裝貨物小外包裝大沒有足夠承受力的，沒有填充物的儀器、電子產(chǎn)品和玻璃、陶瓷制品（四）服務(wù)事故賠償責(zé)任界定與劃分的規(guī)定責(zé)任公司承擔(dān)比例 涉及環(huán)節(jié)(個(gè))攬 貨接收上轉(zhuǎn)移到 貨下轉(zhuǎn)移付 貨全責(zé)主責(zé)同責(zé)次責(zé)全責(zé)主責(zé)同責(zé)次責(zé)全責(zé)主責(zé)同責(zé)次責(zé)全責(zé)主責(zé)同責(zé)次責(zé)全責(zé)主責(zé)同責(zé)次責(zé)11

24、001001001001002100605040100605040100605040100605040100605040310040333010040333010040333010040333010040333041004025201004025201004025201004025201004025205100402015100402015100402015100402015100402015責(zé)任人承擔(dān)比例3030303030303030303030303030303030303030（四）服務(wù)事故賠償責(zé)任界定與劃分的規(guī)定貨物丟失賠款全額追責(zé)的管理規(guī)定 序號丟失原因追責(zé)金額責(zé)任劃分責(zé)任人責(zé)任部

25、門管理部門責(zé)任人承擔(dān)比例責(zé)任部門比例管理部門比例1一級公司庫內(nèi)丟失100%30%一級公司營運(yùn)倉儲團(tuán)隊(duì)50%一級公司管理團(tuán)隊(duì)20%2二級公司庫內(nèi)丟失100%30%二級公司團(tuán)隊(duì)50%一級公司管理團(tuán)隊(duì)20%3上轉(zhuǎn)移丟失30%30%二級公司團(tuán)隊(duì)50%一級公司管理團(tuán)隊(duì)20%70%30%一級公司營運(yùn)倉儲團(tuán)隊(duì)50%一級公司管理團(tuán)隊(duì)20%4下轉(zhuǎn)移丟失30%30%一級公司營運(yùn)倉儲團(tuán)隊(duì)50%一級公司管理團(tuán)隊(duì)20%70%30%二級公司團(tuán)隊(duì)50%一級公司管理團(tuán)隊(duì)20%5上貨地公司確已裝車到貨地公司卸車無貨30%30%一級公司營運(yùn)倉儲團(tuán)隊(duì)50%一級公司管理團(tuán)隊(duì)20%70%30%一級公司營運(yùn)倉儲團(tuán)隊(duì)50%一級公司管理團(tuán)隊(duì)

26、20%6長途車丟失100%由集團(tuán)長途車管理中心負(fù)責(zé)向長途車車主追償，未追回的部分100%從一級公司管理團(tuán)隊(duì)獎金池中扣減一級公司管理團(tuán)隊(duì)100%備注：1、由一級公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)責(zé)任人，并將結(jié)果報(bào)集團(tuán)理賠中心。 2、使用條碼掃描的公司按以上紅色比例進(jìn)行劃分承擔(dān)金額，其它貨物按第4、5條規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 （四）服務(wù)事故賠償責(zé)任界定與劃分的規(guī)定服務(wù)事故賠償責(zé)任界定標(biāo)準(zhǔn) 指貨損事故發(fā)生后，根據(jù)裁定依據(jù)由責(zé)任環(huán)節(jié)公司承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)責(zé)任。指貨損事故發(fā)生后，依據(jù)有效卸車記錄、貨損照片及收貨標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各環(huán)節(jié)的責(zé)任輕重劃分主要責(zé)任及次要責(zé)任。指貨損事故發(fā)生后，各環(huán)節(jié)共同承擔(dān)貨損事故損失。發(fā)生賠償，各環(huán)節(jié)無法證明對方

27、存有過失或過錯(cuò)，又無法排除自己沒有過失或過錯(cuò)，各環(huán)節(jié)按相同比例共同承擔(dān)無過錯(cuò)責(zé)任。 如客戶拒付運(yùn)費(fèi)、扣結(jié)算款、代收貨款等超出運(yùn)單約定的保價(jià)金額不應(yīng)進(jìn)行理賠科目；其它特殊案件由集團(tuán)管理層共同研究決定后進(jìn)行裁定。 全責(zé)主次責(zé)同等責(zé)其它（四）服務(wù)事故賠償責(zé)任界定與劃分的規(guī)定未報(bào)案的處罰規(guī)定 事故類型責(zé)任人處罰比例(按損失金額扣罰)大客戶（GAM/MAM類及特殊的DD類和A類客戶）二級公司經(jīng)理或店長10%一級公司營運(yùn)經(jīng)理20%一級公司客服經(jīng)理或?qū)T20%一級公司總經(jīng)理10%普通客戶單票貨物二級公司經(jīng)理或店長20%一級公司營運(yùn)經(jīng)理20%一級公司總經(jīng)理10%車輛發(fā)生火災(zāi)、交通肇事一級公司營運(yùn)經(jīng)理10%一級

28、公司總經(jīng)理10%貨物在公司庫內(nèi)丟失、詐騙的二級公司經(jīng)理或店長20%一級公司營運(yùn)經(jīng)理或倉儲經(jīng)理20%一級公司總經(jīng)理10%以上事故扣罰相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)金額后沖減索賠總額，余額部分進(jìn)一級公司索賠科目，并按照理賠流程處理。涉及金額30000元的將給予責(zé)任人行政處分，報(bào)人力資源部給予降薪。連續(xù)發(fā)生三次，報(bào)人力資源部給予解除勞動關(guān)系。 貨損涉及保險(xiǎn)事故、一級公司未及時(shí)向集團(tuán)理賠及應(yīng)急處理中心報(bào)案、造成公司損失無法挽回的；違反集團(tuán)出險(xiǎn)申報(bào)規(guī)定、導(dǎo)致保險(xiǎn)公司拒絕受理、造成公司損失無法挽回的，將對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。（四）服務(wù)事故賠償責(zé)任界定與劃分的規(guī)定違反特殊物品操作流程處罰規(guī)定 事故類型責(zé)任公司承擔(dān)比例責(zé)任人

29、扣罰標(biāo)準(zhǔn)特殊物品，未使用特殊物品交接單和特字標(biāo)簽的發(fā)貨公司40%總經(jīng)理5%分公司經(jīng)理10%事故公司60%開單員15%使用特殊物品交接單，未按流程進(jìn)行交接的發(fā)車公司100%倉儲經(jīng)理20%現(xiàn)場監(jiān)管員、分公司經(jīng)理30%倉管員、業(yè)務(wù)員50%按特殊物品流程交接，但未追究責(zé)任人的發(fā)車公司100%總經(jīng)理10%營運(yùn)經(jīng)理40%線路調(diào)度50%庫內(nèi)丟貨事故公司100%總經(jīng)理10%倉儲經(jīng)理（營運(yùn)經(jīng)理）、二級經(jīng)理20%現(xiàn)場監(jiān)管員、業(yè)務(wù)員30%倉管員40%說明：以上四條處罰規(guī)定，如扣罰金額超過工資標(biāo)準(zhǔn)20%的逐月扣罰，直至執(zhí)行全部扣罰結(jié)束。一、服務(wù)事故賠償標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)事故處理時(shí)限 三、服務(wù)事故審批權(quán)限四、理賠單證要求 五

30、、理賠工作處理流程六、案例分析七、討論培訓(xùn)內(nèi)容 案例1:鮮活物品2009年12月8日,佛山發(fā)石家莊運(yùn)單編號00400333，324件鵝蛋，保價(jià)67000元，此貨為泡沫箱包裝，貨物在廣州公司中轉(zhuǎn)，到達(dá)石家莊公司卸車時(shí)發(fā)現(xiàn)破損108箱11560個(gè)，客戶要求索賠11900元。案例2:收藏幣 2010年11月4日，陽江發(fā)上海4件印刷品（實(shí)為收藏幣），保價(jià)20000元，由于陽江茂名分公司開單時(shí)，未對貨物進(jìn)行開箱檢驗(yàn)，收貨人在上海國貨路分公司提貨時(shí)，開箱檢驗(yàn)箱內(nèi)裝有石塊，經(jīng)稱重缺少34KG，導(dǎo)致?lián)p失金額7000元。 六、案例分析 2010年3月5日，沈陽發(fā)往嘉興6件玉白菜，保價(jià)2萬元，貨物到達(dá)嘉興公司叉車

31、操作不當(dāng)，將木箱損壞。嘉興公司送貨時(shí)，客戶將我公司自備車扣押并提出賠償40000元，經(jīng)多次協(xié)商后，最終賠償客戶6000元。2010年2月3日，佛山發(fā)往金華9件紅木家具，貨物到達(dá)金華公司送貨時(shí)，客戶將金華公司自備車扣留，提出賠償8000元，經(jīng)多次協(xié)商后，最終賠償客戶5000元。案例3:工藝品 案例4:家具 2010年9月6日，鄭州發(fā)南昌202件調(diào)料（實(shí)為熟食豬蹄），代收貨款8500元，貨物到達(dá)南昌公司卸車時(shí)發(fā)現(xiàn)部分貨物內(nèi)包裝袋落空氣和少貨，收貨人拒收此貨，由于鄭州和南昌公司未及時(shí)將貨物返回托運(yùn)人，導(dǎo)致貨物全部過期,事故損失金額7500元。2009年9月8日，無錫發(fā)往佳木斯1件手扇，紙箱包裝，客戶發(fā)貨時(shí)內(nèi)為1把手扇兩塊磚頭，無錫公司業(yè)務(wù)員詢問客戶為何發(fā)磚頭，客戶聲稱為了壓重量，無錫業(yè)務(wù)員明知內(nèi)貨價(jià)值低，還給客戶開據(jù)代收貨款1萬元并在運(yùn)單注明先付貨款再驗(yàn)貨，貨物到達(dá)佳木斯后收貨人在不知情時(shí)按要求支付了貨款，開箱驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)被騙并非本人要的貨物