日常事務(wù)管理

1、辦公室事務(wù)包括環(huán)境管理、通信工程與日程安排、辦公室接待工作、值班與印信工作等。是現(xiàn)代文員工作輔助職能的重要體現(xiàn)，有效的辦公室管理是單位整體功能高效發(fā)揮的有力保證。Office affairs managementBEST SOLUTIONS通信、接待。1教學(xué)目標(biāo)：了解并熟悉日程安排，掌握接打電話技巧教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：接打電話技巧與日程安排教學(xué)方法：講授、舉例、提問、討論2上節(jié)知識點(diǎn)回顧1.接打電話的基本要求有哪些？2.下面哪種接電話方式是對的？3上節(jié)知識點(diǎn)回顧3.遇到以下情況要怎么處理？假設(shè)你是公司的文員（1）找人事部王經(jīng)理時(shí)王經(jīng)理不在。（2）打錯(cuò)了電話。（3）經(jīng)理在會(huì)見客戶的時(shí)候一位自稱是經(jīng)理

2、朋友的人要經(jīng)理接電話。（4）客戶買的產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，打電話時(shí)說：“喂，你們公司的產(chǎn)品我才用幾天啊，就壞了，你們還做不做生意了，叫你們經(jīng)理接電話?！保?）通知部門經(jīng)理開會(huì)（6）自己打錯(cuò)電話的時(shí)候4接電話開頭語需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對方來電/結(jié)束/等對方先掛機(jī)熱情應(yīng)答請對方留言留言流程接聽電話5接聽電話的禮儀1、電話鈴聲響2遍后，應(yīng)盡快去接，最好不要超過5聲。2、聽電話時(shí)要注意力集中，回答問題要有耐心和熱情，不能用生硬、討厭、冷淡的語調(diào)說話。3、接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)該說：“這是公司，電話是，您是不是打錯(cuò)了?”，而不應(yīng)該說：“您打錯(cuò)了”，就“啪”地一聲掛上電話。 4、電話交談完畢，應(yīng)盡量讓對方先結(jié)

3、束對話，若確需自己來結(jié)束對話的，則向?qū)Ψ浇忉?、致歉?、通話結(jié)束后應(yīng)等對方放下話筒后，再輕輕放下話筒，以示尊重。6接電話時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)通完話，不必急于掛機(jī)，對方身份高時(shí)對方先掛機(jī)不清楚的要請對方復(fù)述,重要的內(nèi)容要復(fù)述給對方談事情要盡快確認(rèn)對方單位、姓名和電話事由 找人接電話要問清對方姓名或單位接聽電話說：“您好，這里是公司部門” 鈴響兩三聲之間是接聽電話的最佳時(shí)機(jī)對錯(cuò)打的電話，態(tài)度也要和藹客氣7接聽電話的技巧要仔細(xì)傾聽對方的講話。避免在電話中爭論或有不佳的情緒反應(yīng)。對方聲音不清晰時(shí)，應(yīng)該善意提醒。轉(zhuǎn)接電話，要分清情況，恰當(dāng)處理。如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無誤。談話

4、結(jié)束時(shí)，要表示謝意，并讓對方先掛斷電話。8常用回復(fù)電話技巧1、對不起，我的辦公室還有人等著，我會(huì)盡量在短時(shí)間內(nèi)解決，然后給您電話，好嗎？2、我對這件事十分關(guān)心，我會(huì)查實(shí)之后給您打電話的。3、請您給我?guī)追昼娮屛铱紤]一下好嗎？4、我正在接別人的電話，過一會(huì)再給你打過去好嗎？9打電話技巧電話交談完畢時(shí)，應(yīng)盡量讓對方結(jié)束對話，若確需要自己來結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。如果要把對方的話做成備忘錄，最好是一邊重復(fù)對方的話，一邊做記錄，最后把記錄重復(fù)一遍，請對方確認(rèn)。當(dāng)然，

5、電話的用語要謙虛恭敬。不要在外面打電話做聯(lián)絡(luò)。萬一真的有必要，通電話時(shí)應(yīng)該避免讓對方聽到背景聲音，例如咖啡店的音樂。另外，在沒有聯(lián)絡(luò)到對方時(shí)，要采取主動(dòng)再聯(lián)絡(luò)的方法，而不要請接電話者留話要對方打電話過來 10打電話時(shí)間技巧 非常重要或緊急的電話一般在剛剛上班的前4060分鐘打 午飯前、午休時(shí)間、下班之前最好不要打電話 11做好電話記錄 無論打電話還是接電話，必要的時(shí)候，都要有電話記錄，要依據(jù)電話內(nèi)容做好電話記錄工作。 記錄時(shí)，要注意通話中的五要素是否齊全。這五要素通常稱為“5W1H”。 5W1H：Who（是誰） What（什么事） When（什么時(shí)候） Where（什么地方） Why（為什么）

6、 How（怎么樣） 12 電話記錄范例時(shí)間2002年7月27日地點(diǎn)辦公室對方單位方圓廣告公司對方姓名及職務(wù)張軍（業(yè)務(wù)員)通話內(nèi)容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對方約我公司7/25日前去查看效果。備注 該事由公司宣傳部負(fù)責(zé)，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知；張軍的聯(lián)系電話是：xxxxxx13郵件有哪些？通信工作郵件辦理工作14通信工作收取郵件的程序規(guī)范（1）分類（2）拆封（3）登記（4）分送（5）閱辦寄發(fā)郵件的程序規(guī)范（1）內(nèi)容校核（2）提請上司簽發(fā)（3）信封地址查對（4）郵件分類寄發(fā)（5）裝封登記of6郵件辦理工作1516171、領(lǐng)導(dǎo)日常活動(dòng)的范圍各種接待走訪慰問慶典儀式出席會(huì)議參觀考

7、察商務(wù)旅行會(huì)見會(huì)談其他活動(dòng)日常事務(wù)時(shí)間安排內(nèi)容18日常事務(wù)時(shí)間安排要求1of6（1）統(tǒng)籌兼顧：全局+領(lǐng)導(dǎo)實(shí)際情況；以分管領(lǐng)導(dǎo)為主，其他領(lǐng)導(dǎo)者適當(dāng)分擔(dān)；布局合理，兼顧領(lǐng)導(dǎo)者的特點(diǎn)。（2）力戒排場，安排規(guī)范：分工安排明確、能實(shí)施，不要形式主義?。?）效率原則，區(qū)分輕重緩急：要有效率，但也不能太緊湊（4）圍繞中心，突出重點(diǎn)：最最重要，最重要，重要（5）適當(dāng)保密：領(lǐng)導(dǎo)同級領(lǐng)導(dǎo)和上級領(lǐng)導(dǎo)可明確知曉，下級人員則不能詳細(xì)知道。19日常事務(wù)時(shí)間安排注意事項(xiàng)1of6（1）日程表簡潔具體、一目了然（2）月計(jì)劃、周計(jì)劃、日計(jì)劃不要安排太滿，留有余地，方便安排突發(fā)事件（3）所有的日程安排都按照領(lǐng)導(dǎo)的意思去辦（4）不論

8、是處理完的還是沒處理完的工作都應(yīng)注明結(jié)果，避免漏掉重要內(nèi)容，方便隨時(shí)掌握信息20日程表的種類與編制（1）年計(jì)劃表 如一年一度的董事會(huì)、年會(huì)、早就接到邀請的學(xué)術(shù)報(bào)告、出國訪問等（2）月計(jì)劃表 如每月一兩次的工作例會(huì)、預(yù)先通知的上級檢查、兄弟省市單位的經(jīng)驗(yàn)交流、友好訪問等（3）周計(jì)劃表 如經(jīng)常性的工作、業(yè)務(wù)等（4）日志 如各種臨時(shí)性活動(dòng)等212000年年度計(jì)劃表一月 8日 廠慶 15日 董事會(huì)二月 3日 廠長辦公會(huì) 10日 展銷會(huì) 20日 廠長某某出訪韓國三月 、 、 、 、 、 、 2223圖為某高校周安排表24案例 王總一周活動(dòng)安排表25在以下這些時(shí)候不要為上司安排約會(huì)：（1）上司快要下班的時(shí)

9、候。（2）上司出差剛回來。（3）節(jié)假日過后上司剛剛上班。（4）上司連續(xù)召開重要會(huì)議或活動(dòng)。（5）上司的身體狀況不是太好的時(shí)候。（6）如果安排了這次會(huì)談，上司進(jìn)入下一項(xiàng)預(yù)定的工作的時(shí)間己不足十分鐘了。26文員受上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)?決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)要注意什么?（1）要獲得上司的許可；（2）如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認(rèn)；（3）要正確告知對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式（早餐會(huì)、午餐會(huì)等）、所需要的時(shí)間等等；（4）約定好以后，一定要向上司匯報(bào)，并填寫在日程安排計(jì)劃表上。還應(yīng)準(zhǔn)備約會(huì)所需要的文件資料。（5）星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會(huì)