客戶滿意與服務(wù)技巧

1、客戶滿意與服務(wù)技巧第一部分 服務(wù)人員面臨的壓力第二部分 正確看待客戶抱怨第三部分 客戶滿意五要素第四部分 投訴處理與技巧第五部分 案例分享目 錄 第一部分 服務(wù)人員面臨的壓力壓力一、過高的客戶期望！壓力二、客戶的無理要求！壓力三、高峰時期的壓力！壓力四、無法滿足的需求！第二部分 正確看待客戶的抱怨表象：即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責難本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)也就是企業(yè)弱點所在！1、什么是抱怨？第二部分 正確看待客戶的抱怨2、客戶為什么抱怨？ 商品品質(zhì)不良 服務(wù)方式不正確 使用不習慣的新商品、新服務(wù)投訴！投訴！ 反思：我們能不能抱怨？“這個產(chǎn)品就這樣”“用戶太刁蠻”“自己不看說明書”我

2、們的本職就是解決用戶的問題第二部分 正確看待客戶的抱怨2、客戶為什么抱怨？分公司其中：投訴比派工量（萬分之一）一次服務(wù)不到位服務(wù)操作不規(guī)范服務(wù)拖期服務(wù)響應(yīng)不及時政策不兌現(xiàn)服務(wù)收費不合理廣州2.39 0.20 0.70 2.09 0.00 0.00 深圳3.33 0.210 1.28 2.09 0.00 0.00 南寧2.40 0.192.40 2.10 0.00 0.00 合計3.40 0.24 2.43 3.79 0.05 0.24 服務(wù)禁用語類別禁止用語用戶咨詢不知道、不清楚、也許、可能等不確定詞語用戶溝通這個產(chǎn)品就這樣，沒有辦法，先用吧這種型號的產(chǎn)品都是這樣的這是設(shè)計問題，我們沒有辦法解

3、決。這個老型號產(chǎn)品我們都不銷售了。這個機器修不好，你換/退貨吧你剛買的產(chǎn)品可以退換貨。用戶投訴你愛找誰就找誰你找誰都沒有用，還是我們負責處理的產(chǎn)品安裝調(diào)試我們不能這樣做，否則出問題你負責公司要求這樣做，所以沒有辦法這個產(chǎn)品根本不適用你這里這個產(chǎn)品調(diào)試很簡單，你看看說明書就行產(chǎn)品維修服務(wù)配件沒有到，到了再修吧這個老型號沒有配件供應(yīng)了這是你自己第事情，我說話不算購買產(chǎn)品這種產(chǎn)品比較貴，你選其他型號吧建議你還是選XX牌子的方便些。第二部分 正確看待客戶的抱怨3、處理抱怨的意義？恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息(投訴)滿意客戶將是最好的中介（滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人

4、）(投訴)不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難 (不滿客戶會將不滿告訴另外的25人)第三部分 客戶滿意的五要素“能夠給予我多少服務(wù)呢？”事前期待事后評價接受服務(wù)后用戶的評價事后評價事前期待滿意1、何為客戶滿意？第三部分 客戶滿意的五要素第三部分 客戶滿意的五要素要素一、良好的服務(wù)形象他人對你的認識從你的外在形象開始；你的形象決定了你在他人眼中的定位；給他人留下良好印象是你成功的開端；瞬間印象可以決定你成功與否；你很難改變別人對你的第一印象。第三部分 客戶滿意的五要素要素二、職業(yè)化的服務(wù)行為案例分析: 陳阿土是臺灣的農(nóng)民，從來沒有出過遠門。攢了半輩子的錢，終于參加一個旅游團出了國。一切讓他新奇不已。早晨，服務(wù)

5、生來敲門送早餐時大聲說道：“Good morning sir！”陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生的人見面都會問：“您貴姓？”于是陳阿土大聲叫道：“我叫陳阿土！”就這樣，連著三天，都是那個服務(wù)生來敲門，每天都大聲說：“Good morning sir！”而陳阿土亦大聲回道：“我叫陳阿土！”但他又有些生氣：服務(wù)生也太笨了，天天問自己叫什么，告訴他又記不住。終于他忍不住去問導(dǎo)游，“Good morning sir ！”是什么意思，導(dǎo)游告訴了他。天啊！真是丟臉死了，于是陳阿土反復(fù)練習“Good morning sir ！”這句話，以便能體面地應(yīng)對服務(wù)生。 又一天的早晨，服務(wù)生照常來

6、敲門。門一開，陳阿土就大聲叫道：“Good morning sir！”服務(wù)生回答的卻是：“我叫陳阿土！”.第三部分 客戶滿意的五要素要素三、服務(wù)響應(yīng)速度容易忽略的問題：1、不響應(yīng)2、模糊預(yù)約3、不守時第三部分 客戶滿意的五要素要素四、解決問題的能力立刻與客戶擺道理急于得出結(jié)論告訴客戶：“這是常有的事”吹毛求疵，責難客戶這種問題連小孩子都會絕對不可能發(fā)生這種事你要去問別人，這不是我們的事我不知道，不清楚第三部分 客戶滿意的五要素要素五、主動服務(wù)的意識案例分析: 某用戶家的某品牌冰箱壞了,他打 報修,馬上就有工程師上門來維修,但非常不巧,剛好缺一個配件,工程師就非常客氣地和用戶交流可能會缺一個配件

7、,他回去之后再和用戶確認多長時間可以提供并修好.過不久用戶就收到某品牌服務(wù)中心打來的 ,首先向他道歉并告訴他可能需要一周的時間,用戶心理不是十分高興但是因為對方態(tài)度非常好而且也給了一個較為明確的時間,所以也就答應(yīng)了,過了兩天,用戶又收到服務(wù)中心打來的 ,對不能及時給用戶修好表示道歉并告訴他配件已經(jīng)在路上,預(yù)計過兩三天就可以到,態(tài)度非常好,讓用戶不快的心情有所緩解而且認為這個品牌還是很負責任的,過了兩天,服務(wù)中心又打來 ,首先又是道歉,然后說配件已經(jīng)到了,看用戶什么時候合適去上門維修,大家于是約定了一個時間.接完 后用戶開始對這個品牌有所好感,覺得這個品牌既負責任而且態(tài)度不錯.過了一天,工程師上

8、門將機器修好.當天用戶又收到服務(wù)中心的 ,首先又是道歉,然后詢問機器是否已經(jīng)修好,是否還有其他不滿意的地方.這時候的用戶已經(jīng)從有好感變成了感動.第四部分 投訴處理與技巧1、投訴處理的心里準備在得失問題上要深謀遠慮以信為本，以誠動人時刻提醒自己：我代表公司而不是個人學會克制自己的情緒持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Moment oftruth）是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵換位思考，從客戶角度想問題把投訴處理當作自我提升的一次考驗第四部分 投訴處理與技巧2、投訴處理要點1、主動聯(lián)系客戶 進一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。2、不斷溝通，達成一致 A、若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 B、若不符合規(guī)定

9、，耐心引導(dǎo)客戶尋求其他解決辦法。3、限時結(jié)案，及時上報 避免升級，上級是資源。第四部分 投訴處理與技巧3、投訴處理技巧真誠的道歉：讓用戶怨言全部說出，絕對不可反駁！對事實進行確認：對用戶的不滿不可逃避，對用戶要求進行確認。商討對策：快速靈活制定相應(yīng)對策。取得用戶理解：告知用戶解決辦法，取得用戶諒解。迅速采取措施：絕不拖延、迅速處理。進行回訪：確認用戶是否完全滿意。第五部分 案例分享案例1:安裝前的檢驗1、事情描述：一用戶在家電市場購買了一臺47寸LCD電視機，現(xiàn)場試機正常，自提貨于下午6點開車將機器運回約200公里外的家中。次日，工程師按照約定時間到達用戶家中,發(fā)現(xiàn)電視機紙箱已經(jīng)打開,電視機裸

10、露在紙箱底托上?？紤]是新購機,工程師沒有通電檢查就開始安裝,安裝完試機, 發(fā)現(xiàn)液晶屏幕左邊偏振片破裂，屏幕部分出現(xiàn)黑屏故障。據(jù)用戶反映,當時電視是豎著放置(正常放置)拉回，且當晚用戶家小孩看了電視及第二天早上打開電視機節(jié)播放正常，效果很好。事后，用戶投訴我司安裝責任并以律師函形式知會總部，經(jīng)總部了解情況并與相關(guān)部門溝通，在難于界定責任情況下免費為用戶更換新機。2、事件分析：工程師在安裝前沒有按照安裝程序進行先試機后安裝處理，造成無法區(qū)分用戶責任歸屬。3、事件教訓(xùn)：此案例暴露出目前安裝服務(wù)人員普遍存在一個誤區(qū)，即服務(wù)人員安裝規(guī)范意識不足或認為只要是新機就安裝即可。由于工程師上門安裝的流程不規(guī)范，

11、導(dǎo)致事件發(fā)生后，無法界定責任歸屬，對我司品牌形象造成較壞的影響，同時造成較大的經(jīng)濟損失。如何避免此類事件的再次發(fā)生：對關(guān)鍵安裝環(huán)節(jié)（安裝前試機檢查、擺放規(guī)范、壁掛組裝、鉆孔及安全規(guī)范、使用常識）等方面進行實際操作訓(xùn)練。外觀完好無損，開機后發(fā)現(xiàn)屏裂案例2:1、事情描述：06年9月，用戶在百貨大樓家電購買了一臺47寸LCD電視機做農(nóng)產(chǎn)品宣傳用。工程師按照約定時間到達展位安裝,發(fā)現(xiàn)液晶紙箱正面右上方有15公分的劃傷，沒有開箱痕跡。工程師開箱仔細檢查發(fā)現(xiàn)屏右上有15公分的劃傷，沒有馬上安裝，立即和用戶一起通電檢查，發(fā)現(xiàn)屏裂。工程師反映及時，經(jīng)鑒定確認機器是由運輸過程中產(chǎn)生的損壞，商場負責人、用戶和服務(wù)

12、主任簽字并拍照后由商場通知物流給用戶換機，用戶很滿意。11日物流對返回的殘機進行了檢查后沒有提出異議。2、事件分析：工程師在安裝前按照安裝程序進行先試機后安裝處理，及時處理掌握證據(jù)，避免了我廠家和用戶的損失物流人員在運輸中造成損失，損失由物流承擔并追溯相關(guān)責任人。案例31、事情描述： 一用戶在購買了一臺47寸液晶，要求掛裝。工程師按照約定時間到達用戶家中。安裝過程中,詢問了用戶是否安裝在這個位置，用戶回答是。工程師問這個位置沒有線路吧！用戶說沒有。但在打眼的過程中,把埋在墻中的VGA線打斷。發(fā)現(xiàn)VGA線斷了以后用戶馬上說你怎么在這里打眼，你要賠償裝修費。要求工程師賠償1000元裝修費，經(jīng)過和用

13、戶協(xié)調(diào)最后賠償用戶700元。2、事件分析：工程師在安裝前沒有按照安裝程序和用戶簽訂安裝協(xié)議，造成無法區(qū)分責任歸屬。3、事件教訓(xùn)：此案例暴露出目前安裝服務(wù)人員普遍存在一個誤區(qū)，即服務(wù)人員安裝規(guī)范意識不足。由于工程師上門安裝的流程不規(guī)范，導(dǎo)致事件發(fā)生后，無法界定責任歸屬，同時造成個人較大的經(jīng)濟損失。4、如何避免此類事件的再次發(fā)生：避免類似事件的要求：對關(guān)鍵安裝環(huán)節(jié)需要用戶簽字確認或者簽訂安裝協(xié)議。安裝協(xié)議 尊敬的用戶：首先，衷心地感謝您選購了本公司的產(chǎn)品。根據(jù)您的要求，本公司將為您提供平板電視機產(chǎn)品的安裝服務(wù)。因為安裝時需要進行鉆孔等操作，一旦施工后就無法恢復(fù)原樣，請您謹慎考慮。同時為保證安裝的安

14、全和產(chǎn)品的正確使用，我們也會給您提出合理的建議。為確定雙方的安裝意見，特簽訂本協(xié)議。用戶姓名用戶聯(lián)系方式安裝日期品牌機型機號用戶地址安裝單位意見安裝位置：用戶意見：附件一:安裝協(xié)議案例4:安裝作業(yè)規(guī)范1、事情描述：某用戶在商場購買42寸等離子一臺。當日商場將貨送至用戶家中，工程師按照約定時間上門安裝，開箱對機器進行通電檢查正常。將掛架固定穩(wěn)當后，準備掛裝機器。由于服務(wù)人員只有一人前往上門，遂請用戶幫助抬機器，用戶與維修人員抬機往掛架安裝時用戶一側(cè)未拿穩(wěn)機器導(dǎo)致用戶一側(cè)機器直接著地。通電后發(fā)現(xiàn)機器燈亮不開機。經(jīng)鑒定等離子顯示模塊已經(jīng)震裂，整機報廢。經(jīng)協(xié)商由服務(wù)人員賠償用戶新機一臺。2、事件分析：

15、服務(wù)人員違反安裝要求，未告知當事人可能造成的危險性。3、事件教訓(xùn)：由于上門人員未按正常的安裝流程進行工作導(dǎo)致自己造成經(jīng)濟損失，造成不良影響。4、如何避免此類事件的再次發(fā)生：不得與非安裝人員進行安裝作業(yè)。加強平板服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。圖例:兩人抬機器立體安裝案例5:保修核對事情描述：某用戶報修一臺彩電AT2990，2000年購機的電視機，日期已經(jīng)超保,用戶要求維修4008已解釋收費政策，用戶同意付費。公司派工程師上門維修,維修過程中說到機器曾經(jīng)被人修過，用戶強烈否認，表示從未修過，工程師接著指出大板上的一處焊點給用戶看，驗證自己所說無誤。導(dǎo)致用戶懷疑我司銷售的是維修過的機器，要求索賠!事發(fā)后，經(jīng)服務(wù)主

16、任耐心解釋，并給予免費維修平息此事。事件分析：此用戶機器早已超保，無論是否修過均要收費維修。事件教訓(xùn)：此案例暴露出目前服務(wù)人員的隨機應(yīng)變能力不足，在用戶強烈否認機器修過時，竟然指出焊點以證明自己所說無誤，導(dǎo)致事件發(fā)生后，無法界定責任歸屬，對我司品牌形象造成較壞的影響，同時造成一定的經(jīng)濟損失。類似事件要求：加強上門安裝工程師的上門服務(wù)規(guī)范尤其是超保收費流程規(guī)范培訓(xùn)：維修服務(wù)方面：加強經(jīng)驗交流，注意上門時候可能發(fā)生的各種情況,遇到不清楚地不要冒然解釋，不能處理的請示服務(wù)經(jīng)理或服務(wù)主任。案例6:報價事情描述：某用戶報修一臺彩電HiD34286P，服務(wù)人員上門后經(jīng)查是雷擊機損壞30余處，隨后將大板帶回

17、服務(wù)部維修。因故障疑難一直不能修復(fù)，其后一個月內(nèi)用戶多次致電詢問維修情況，因總是修好后又再次出現(xiàn)其他故障，服務(wù)部先后對用戶四次報價，第一次30元、第二次150元、第三次350元，最后一次涉及更換主板報價1200元。此服務(wù)部根據(jù)維修進展情況四次報材料價格，加上長時間未能修復(fù)，最終導(dǎo)致用戶在3.15網(wǎng)站上投訴。后總部服務(wù)管理部給予此站罰款2000元的處罰，給予用戶免費維修平息此事。事件分析：雷擊機損壞嚴重，維修難度大要事先告知用戶讓其有心理。報價前應(yīng)認真核查，留有余地，多次更改導(dǎo)致突破用戶心理預(yù)期導(dǎo)致投訴。事件教訓(xùn)：此案例暴露出目前服務(wù)人員對待雷擊機疑難用戶處理技巧不足，同時技術(shù)力量薄弱，明知大板

18、損壞30多處，和用戶第一次報價才30元，暴露出服務(wù)人員做事態(tài)度不認真，隨意性強的毛病。導(dǎo)致事件發(fā)生后，對我司品牌形象造成較壞的影響，同時給自身造成有很大的經(jīng)濟損失。事件要求：類似事件要求：加強上門安裝工程師的上門服務(wù)規(guī)范和技術(shù)培訓(xùn)。維修服務(wù)方面：認真檢查故障，主動與用戶通報維修進展和遇到的困難，讓用戶早做心理準備。報價前應(yīng)認真核查，留有余地，遇到不清楚地不要冒然解釋，不能處理的請示服務(wù)商經(jīng)理或服務(wù)主任。案例7:維修處理事情描述：用戶在2年前購買了一臺21寸電視，因為雷擊損壞，工程師接單后上門服務(wù)，由于雷擊嚴重無法當時修復(fù)將機器來回維修。（實際上此機雷擊嚴重根本無法修復(fù)，需要更換機芯板。工程師也

19、是出于為用戶節(jié)省費用的考慮沒有告訴用戶需要換板，只是說帶回去盡快修好送回。）事隔近一個月仍然無法修復(fù)，用戶同時也失去了耐心一再催單。無奈工程師只能告訴用戶需要換板。用戶聽后火冒三丈，問為何當初不說明要更換機芯板，事隔一個月又說需要換板，用戶不接受，隨即投訴到消。為避免負面影響服務(wù)工程師只能自己花錢為用戶更換了機芯板，此事件才得以平息。事件分析：工程師好心辦了壞事，于用戶缺少必要的溝通，給自己給公司造了一定的損失。事件教訓(xùn)：我們的工程師不少服務(wù)意識還停留在5年甚至10年前，存在和用戶溝通障礙，認為維修好電視機就是一個合格的服務(wù)人員，殊不知溝通的重要性。如何避免此類事件的再次發(fā)生：避免類似事件的要求：在加強技術(shù)培訓(xùn)的同時還要價情服務(wù)意識和規(guī)范的培訓(xùn)，而且對此項工作要持之以恒的作下去。案例8:保外無法修復(fù)事情描述：某用戶2002年5月份購買34寸純平機一臺，出現(xiàn)不開機故障，經(jīng)工程師上門檢測，判定為顯像管損壞，后用戶強烈要求另派工程師檢測