話務(wù)員崗位認(rèn)證考試題

1、填空1、中國移動通信公司的核心價值觀是正德厚生 臻于至善2、真正的客戶服務(wù)是依照客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感受到他受到重視，把這種好感銘刻在他的內(nèi)心，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶。3、只有為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，才能贏得客戶對我們的信任。4、客戶服務(wù)意味著一項(xiàng)核心的工作目標(biāo)，要建立一個標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶服務(wù)體系，意味著一種不斷地總結(jié)和學(xué)習(xí)的企業(yè)文化。5、“講”確實(shí)是和客戶保持有效溝通，向客戶提供專業(yè)建議，給客戶制造更多價值。6、每一位職員要求樹立誠心誠意為客戶服務(wù)的意識，要做到將專業(yè)的知識和實(shí)際的客戶需求結(jié)合起來，為客戶制造更高的服務(wù)價值。7、客戶價值的發(fā)掘是一個企業(yè)經(jīng)營能力的體現(xiàn)，他

2、比之所謂以效率為目標(biāo)的內(nèi)部治理來講要重要得多。8、為了達(dá)到讓客戶100%中意的工作目標(biāo)，我們首先應(yīng)該做到時刻建立以客為尊的服務(wù)理念，“設(shè)身處地”去理解客戶所處的情景及面臨的困難。其次，規(guī)范和改善我們的服務(wù)行業(yè)。9、能給客戶留下深刻印象的服務(wù)行為有：語言及語氣、語調(diào)；微笑、儀表、儀容和肢體語言等。10、服務(wù)人員用自己的行為來為客戶提供服務(wù)，客戶也是在現(xiàn)在此刻感受到你所提供的服務(wù)，并留下深刻的印象（好的或是不行的），那個關(guān)鍵時刻我們稱之為真理瞬間。11、語言信息是服務(wù)傳播過程不可或缺的一部分。它能在客戶心中形成積極或消極的真理瞬間。你要適時透過你的態(tài)度、語言措詞和語氣語調(diào)來表達(dá)你的服務(wù)熱情。12、

3、移動通信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于客戶對移動通信服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同事實(shí)上際感受的服務(wù)水平的對比。13、客戶通常從移動通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和客戶服務(wù)兩個方面來感知移動通信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，從而移動通信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也就包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量兩個內(nèi)容。14、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量是指移動通信企業(yè)對客戶在使用移動通信產(chǎn)品時提供的網(wǎng)絡(luò)通信能力、網(wǎng)絡(luò)支撐和運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量。15、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，客戶服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。16、服務(wù)質(zhì)量的綜合評價是衡量電信企業(yè)總體服務(wù)水平的通用標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)綜合服務(wù)質(zhì)量水平的差不多方法是對客戶進(jìn)行抽樣調(diào)查。17、服務(wù)質(zhì)量客戶抽樣調(diào)查的要緊內(nèi)容需包括客戶中

4、意度、服務(wù)水平、服務(wù)種類、通信質(zhì)量、服務(wù)效率和營業(yè)窗口等。18、接班人員要提早10-15分鐘進(jìn)行工作崗位，作好交接班預(yù)備。19、交接班工作必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確，并當(dāng)面履行交接手續(xù)。20、交班人員下班前必須認(rèn)真填寫交班日記，并簽注交班時刻和工號。接班人員要認(rèn)真查看交班日記并簽字確認(rèn)。21、10086熱線為24小時服務(wù)制，排班應(yīng)注意按各時段話務(wù)量安排相應(yīng)人員。22、遵守國家相關(guān)規(guī)定，職員的平均周工作時長不應(yīng)超過40小時。23、每個班次要考慮到職員的生理及心理承受能力。24、依照長期以來的工作經(jīng)驗(yàn)，通過理論及實(shí)際抽樣方法得出忙時每位職員每小時的最高接通量，并以此作為職員排班的重要依據(jù)之一。

5、25、采納“五表”方法，提高治理人員的話務(wù)預(yù)測能力與排班技能。26、機(jī)房治理三十二字方針是進(jìn)門換鞋，地面清潔，勤掃勤擦，設(shè)備無塵，排列正規(guī)，布線整齊，資料齊全，一切有序。27、話務(wù)員值機(jī)接班上崗時應(yīng)做到著裝整齊，儀容整潔，精神飽滿。28、客戶代表應(yīng)有問必答，耐心解釋，對客戶不訓(xùn)斥、不責(zé)備、不與客戶爭吵。29、話務(wù)員值機(jī)時應(yīng)該服從指揮調(diào)度，緊密協(xié)作配合，遵守工作崗位，不擅離機(jī)臺，確保通信暢通。30、禮貌是人們言語動作謙虛尊敬的表現(xiàn)，是文明行為的起碼要求。禮貌在社會生活中，體現(xiàn)了時代的風(fēng)格和道德品質(zhì)。禮貌表達(dá)的形式和要求盡管不同，但其差不多要求是一致的，即要做到誠懇、謙恭、和善和有分寸。31、禮貌

6、的內(nèi)容十分豐富，其中包括：遵守秩序，言必有信，敬老尊賢，待人和氣，儀表端莊，講究衛(wèi)生等。32、禮儀是社會人際關(guān)系中用以溝通思想、交流感情、表達(dá)心意、促進(jìn)了解的一種形式，是人際關(guān)系交往中不可缺少的潤滑劑和聯(lián)系紐帶。33、遇到客戶表揚(yáng)時，話務(wù)員應(yīng)回答“不用謝，這是我們應(yīng)該做的，”或“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的?！?4、話務(wù)員必須注意電話禮儀、談話技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶的中意度，形成好的口碑，增強(qiáng)移動公司的美譽(yù)度。35、話務(wù)員的聲調(diào)應(yīng)當(dāng)是應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于操縱音量和語氣。36、話務(wù)員的語氣應(yīng)當(dāng)是輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。37、話務(wù)員在話務(wù)行為中應(yīng)該始終做到話音清晰、精神

7、飽滿，自然誠懇，語速適中。38、話務(wù)員應(yīng)該正確使用引導(dǎo)語，查詢之前應(yīng)告訴客戶“正在為您查詢請耐心等候”； 查詢完畢：告知用戶已幫您查詢清晰；轉(zhuǎn)接自助前告訴客戶：“我為您轉(zhuǎn)至自助服務(wù)，請您依照語音提示辦理”。39、話務(wù)員在值機(jī)時，如讓用戶等待時刻過長，要對用戶的等待表示感謝。應(yīng)使用以下語言“感謝您的耐心等待或感謝您的配合”等禮貌用語！40、溝通的定義是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。 41、一般來講，在日常應(yīng)接呼入電話時，有40%80%的時刻你會在聽你的客戶的聲音敘述，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時刻里，我們會忽視、遺忘、

8、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。42、在電話溝通中，話務(wù)員要進(jìn)行一些適當(dāng)?shù)奶釂?。提問方式要緊有明確性提問、證實(shí)性提問、激勵性提問、征求意見性提問、相關(guān)性提問。43、在溝通的整個過程中，我們還應(yīng)給客戶以回應(yīng)?；貞?yīng)是反饋中的一種形式，即用語言的形式對講話人的談話作出的反應(yīng)。回應(yīng)能夠讓客戶感到你在注意傾聽，并在努力理解，能夠表達(dá)營業(yè)員的誠懇，對客戶的尊重。44、掌控情緒的步驟： S：STOP P：POSITIVE O：OPPOSITE T：THINK45、語言表達(dá)技巧也是一門學(xué)問，有些用語能夠由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是坐席代表自己對表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的

9、客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。46、服務(wù)人員能讓客戶中意的技巧如何，最突出體現(xiàn)在替客戶解決問題和處理客戶不滿情緒的能力上47、當(dāng)客戶購買或使用產(chǎn)品和服務(wù)的時候，對產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的期望，當(dāng)?shù)貌坏綕M足的時候，客戶心理就會失去平衡由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，確實(shí)是客戶投訴。48、客戶投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。49、處理時一定樹立“客戶第一”的思想：處理時不能本能的為自己辯護(hù)，要讓對方明白你確實(shí)在聽，簡要地重述對方的問題，并應(yīng)感謝對方提出了意見，問他是否還有不中意的地點(diǎn)。50、客戶投訴處理解決可分為四個時期：同意投訴時期、解釋澄清時期、提出解決方案時期、回

10、訪時期51、交流投訴處理五個步驟為獵取信息、分析問題、提供信息、總結(jié)歸納、檢驗(yàn)理解。52、細(xì)分市場是指具有許多共同特征的一群人。每個公司都無法充分地滿足市場的所有需求，因此，應(yīng)選擇對本公司最有吸引力的一個或多個細(xì)分市場作為營銷目標(biāo)，所選定的細(xì)分市場確實(shí)是本公司的目標(biāo)市場。53、可供企業(yè)選擇的目標(biāo)市場策略有無差不性市場策略、集中性市場策略、差不性市場策略。54、市場營銷學(xué)4P理論中4P是指產(chǎn)品(Product)、定價(Price)、渠道(Place)、促銷(Promotion)55、市場依照其成熟程度，能夠分為四種。目前移動通信市場應(yīng)屬寡頭壟斷市場。56、客戶心理分析：古希臘聞名大夫希波克利特認(rèn)

11、為人體內(nèi)有四種液體。因某種體液在個體身上所占優(yōu)勢不同，造成不同的氣質(zhì)：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)。57、評估客戶吸引力的方法：在評估客戶吸引力方面有兩類方法能夠結(jié)合使用，即人口統(tǒng)計(jì)法和心理描述法。58、按心理描述法潛在客戶能夠被劃分為四個類型：忠實(shí)客戶、競爭對手的忠實(shí)客戶、可轉(zhuǎn)變客戶、競爭性客戶。59、客戶關(guān)系治理是一種手段，它的全然目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶中意度和職員生產(chǎn)力。60、客戶關(guān)系治理（CRM-Customer Relationship Management）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，

12、理解并阻礙客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。以后移動通信系統(tǒng)將提供全球性優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)在任何時刻、任何地點(diǎn)、向任何人提供通信服務(wù)這一移動通信的最高目標(biāo)。GSM手機(jī)的出現(xiàn)讓手機(jī)走近每一個人。中國移動通信的進(jìn)展戰(zhàn)略目標(biāo)是做世界一流企業(yè)，實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的新跨越。中國移動通信既是一個財務(wù)穩(wěn)健、能夠產(chǎn)生穩(wěn)定現(xiàn)金流的贏利性公司，又是一個充滿進(jìn)展?jié)摿?、具有進(jìn)展前景的持續(xù)成長性公司。移動夢網(wǎng)是移動通信與互聯(lián)網(wǎng)兩大領(lǐng)域的完美組合，是中國移動互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)之無愧的代表，代表著“現(xiàn)代、時尚、高效、創(chuàng)新”的品牌個性，其含義為 “自由互聯(lián)，無限溝通”。中國移動通信企業(yè)文化的核心內(nèi)涵是責(zé)

13、任和卓越。中國移動企業(yè)文化理念體系由核心價值觀、使命、愿景三部分構(gòu)成。中國移動的使命是：創(chuàng)無限通信世界、做信息社會棟梁。正德厚生是中國移動的行為責(zé)任規(guī)范和社會責(zé)任宣言。中國移動“臻于至善”的進(jìn)程，是一個不斷進(jìn)取、上下求索、開拓創(chuàng)新、自我超越的持續(xù)提升過程，最終將引領(lǐng)中國移動成為其他企業(yè)學(xué)習(xí)和追趕的標(biāo)桿。全球通、動感地帶、神州行是中國移動通信企業(yè)品牌旗下三個個人用戶品牌。 HYPERLINK /gotone/ 全球通是國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣泛、國際漫游國家和地區(qū)最多、功能最為完善的移動信息服務(wù)品牌。動感地帶是中國移動通信為年輕時尚人群量身定制的移動通信客戶品牌，不僅資費(fèi)靈活，還提供多種創(chuàng)新的個性化服務(wù)

14、，給用戶帶來前所未有的移動通信生活。神州行是中國移動通信旗下客戶規(guī)模最大、覆蓋面積最廣的品牌，也是我國移動通信市場上客戶數(shù)量最大的品牌。他以“快捷和實(shí)惠”為原則，帶著“輕松由我”的主張服務(wù)于大眾。話音業(yè)務(wù)是指用戶通過移動電話在我們的移動通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域內(nèi)的任何地點(diǎn)撥打和接聽電話，具體可分為本地呼叫、國內(nèi)長途、國際長途、省內(nèi)漫游、省際漫游和國際漫游。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)要緊包括短信、彩信、WAP、GPRS、飛信、手機(jī)郵箱、百寶箱、語音雜志、號簿總管、手機(jī)報、Blackberry、無線音樂、手機(jī)證券等。3G的三種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為W-CDMA、CDMA2000、TD-SCDMA。TD-SCDMA 標(biāo)準(zhǔn)是由中國大陸?yīng)氉?/p>

15、制定的3G標(biāo)準(zhǔn)。79、CMCC是中國移動通信集團(tuán)公司的英文縮寫，其中第一個縮寫C其含義為： 以客戶為中心。80、CMCC是中國移動通信集團(tuán)公司的英文縮寫，其中縮寫M其含義為： 追求價值最大化。81、 CMCC是中國移動通信集團(tuán)公司的英文縮寫，其中第二個縮寫C其含義為：發(fā)揮職員的制造力。82、CMCC是中國移動通信集團(tuán)公司的英文縮寫，其中第三個縮寫C其含義為：致力于人類溝通的事。83、2004年7月1日中國移動通信集團(tuán)主營業(yè)務(wù)資產(chǎn)完成整體上市，中國移動（香港）有限公司成為第一家在中國內(nèi)地所有省份經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的中國海外上市電信商。84、 中國移動堅(jiān)持“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”，以“爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”為

16、目標(biāo)，制造了移動通信事業(yè)大進(jìn)展的輝煌。單項(xiàng)選擇1、10086熱線為 服務(wù)制，排班應(yīng)注意按各時段話務(wù)量安排相應(yīng)人員。 （ C ）A、12小時 B、16小時 C、24小時 D、8小時2、遵守國家相關(guān)規(guī)定，職員的平均周工作時長不應(yīng)超過 。 （ D ）A、56小時 B、72小時 C、48小時 D、40小時3、采納“五表”方法，用來提高治理人員的 與排班技能。 （ A ）A、話務(wù)預(yù)測能力 B、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)能力 C、客戶治理能力 D、溝通技巧4、禮貌是人們文明行為的起碼要求。在話務(wù)活動中，禮貌表達(dá)的形式和要求盡管不同，但其差不多要求是一致的，即要做到 。 （ B ）A、倨傲，不可一世 B、誠懇、謙恭、和善和有

17、分寸 C、卑微，卑躬屈膝 D、講究客套5、話務(wù)員的聲調(diào)應(yīng)當(dāng)是 。 （ B ）A、進(jìn)入低音區(qū)，顯得專門深沉B、應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于操縱音量和語氣C、抑揚(yáng)頓挫，富有激情D、溫柔甜美，細(xì)聲細(xì)語6、話務(wù)員的語氣應(yīng)當(dāng)是 。 （ C ）A、激情澎湃B、深沉有力C、輕柔、和緩。D、嗲聲嗲氣7、話務(wù)員應(yīng)該正確使用引導(dǎo)語，查詢之前應(yīng)告訴客戶： 。（ D ）A、請先掛機(jī)，稍后再撥B、你等著吧！C、請你轉(zhuǎn)到自助服務(wù)自己去查D、正在為您查詢請耐心等候 8、話務(wù)員在轉(zhuǎn)接自助前應(yīng)該告訴客戶： 。（ B ）A、給你轉(zhuǎn)了，不要再煩我了B、我為您轉(zhuǎn)至自助服務(wù)，請您依照語音提示辦理C、請您自便D、直接掛機(jī)，不予理睬9

18、、服務(wù)人員能讓客戶中意的技巧如何，最突出體現(xiàn)在替客戶解決問題和 的能力上。 （ A ）A、處理客戶不滿情緒 B、掌握自身情緒C、爭取合法權(quán)利 D、據(jù)理力爭10、處理投訴時一定樹立 的思想：處理時不能本能的為自己辯護(hù)，要讓對方明白你確實(shí)在聽，簡要地重述對方的問題，并應(yīng)感謝對方提出了意見，問他是否還有不中意的地點(diǎn)。 （ B ）A、公司名譽(yù)第一 B、客戶第一C、自身利益第一 D、公司產(chǎn)品第一11、客戶進(jìn)行投訴后，必須在 小時內(nèi)給予首次回復(fù)。 （ C ）A、24小時 B、12小時 C、48小時 D、72小時12、市場依照成熟程度，能夠分為四種。目前移動通信市場應(yīng)屬 。（ A ）A、寡頭壟斷市場 B、完

19、全競爭市場C、完全壟斷市場 D、壟斷競爭市場13、細(xì)分市場是指具有 的一群人。每個公司都無法充分地滿足市場的所有需求，因此，應(yīng)選擇對本公司最有吸引力的一個或多個細(xì)分市場作為營銷目標(biāo)，所選定的細(xì)分市場確實(shí)是本公司的目標(biāo)市場。 （ C ）A、同一消費(fèi)需求 B、同一年齡C、許多共同特征 D、收入大致相同14、當(dāng)客戶提出無理要求時（如要與客戶代表談天），客戶代表應(yīng)如何進(jìn)行解釋 。 （ D ）A、“不行確實(shí)是不行！”B、“這事不歸我們管，我不明白！”C、“沒有這項(xiàng)業(yè)務(wù)確實(shí)是沒有！”D、“對不起，X先生/女士，您的要求差不多超出了10086的服務(wù)范圍，請您諒解！”15、假如客戶來電詢問公司的政策問題或公司

20、機(jī)密（如公司的客戶數(shù)、10086的呼入量、工作人員的工作時刻等），客戶代表應(yīng)回答 。（ A ）A、“專門抱歉，X先生/女士，您的問題差不多超出了我們的服務(wù)范圍，請問您還有其他業(yè)務(wù)需要關(guān)心嗎？”B、“您問我，我問誰？”C、“公司有規(guī)定，不能告訴你！”D、“沒法查！沒方法！沒有這項(xiàng)業(yè)務(wù)確實(shí)是沒有！”( A )既體現(xiàn)了中國移動獨(dú)有的特質(zhì)，又闡釋了中國移動歷來的信仰。A、正德厚生 臻于至善B、創(chuàng)無限通信世界， 做信息社會棟梁C、成為卓越品質(zhì)的制造者D、責(zé)任和卓越中國移動的愿景是（ A ）A、創(chuàng)無限通信世界、做信息社會棟梁B、成為卓越品質(zhì)的制造者C、正德厚生 臻于至善D、“責(zé)任”和“卓越”（ C ）是企

21、業(yè)文化的本質(zhì)。A、以事為中心 B、以物為本 C、以人為本 D、以工作為中心中國移動（D）的進(jìn)程，是一個不斷進(jìn)取、上下求索、開拓創(chuàng)新、自我超越的持續(xù)提升過程，最終將引領(lǐng)中國移動成為其他企業(yè)學(xué)習(xí)和追趕的標(biāo)桿。A、正德厚生 B、成為卓越品質(zhì)的制造者 C、創(chuàng)無限通信世界 D、臻于至善（ A ）宣示了中國移動在以后通信行業(yè)乃至全球產(chǎn)業(yè)界的自我定位。A、臻于至善 B、成為卓越品質(zhì)的制造者 C、以人為本 D、正德厚生“中國移動以制造卓越品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)為永恒目標(biāo)，以客戶導(dǎo)向?yàn)榻?jīng)營原則”體現(xiàn)了中國移動（ B ）？A、對股東的承諾B、對客戶的承諾C、對職員的承諾D、對社會公眾的承諾( C )是中國移動在新環(huán)境下

22、，適應(yīng)市場需求、保持價值增長，實(shí)現(xiàn)新跨越的著力點(diǎn)。A、正德厚生 B、創(chuàng)無限通信世界C、成為卓越品質(zhì)的制造者 D、臻于至善（ C ）標(biāo)準(zhǔn)是由中國大陸?yīng)氉灾贫ǖ?G標(biāo)準(zhǔn)A、CDMA B、W-CDMA C、TD-SCDMA D、CDMA2000 HYPERLINK /gotone/ （ B ）是國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣泛、國際漫游國家和地區(qū)最多、功能最為完善的移動信息服務(wù)品牌。 A、動感地帶 B、全球通 C、隨E行 D、神州行（ D ）是中國移動通信為年輕時尚人群量身定制的移動通信客戶品牌，不僅資費(fèi)靈活，還提供多種創(chuàng)新的個性化服務(wù)，給用戶帶來前所未有的移動通信生活。 A、神州行 B、全球通 C、隨E行 D、

23、動感地帶（ A ）是中國移動通信旗下客戶規(guī)模最大、覆蓋面積最廣的品牌，也是我國移動通信市場上客戶數(shù)量最大的品牌。他以“快捷和實(shí)惠”為原則，帶著“輕松由我”的主張服務(wù)于大眾。 A、神州行 B、全球通 C、隨E行 D、動感地帶27、（ B ）是企業(yè)生命所在。A、職員 B、客戶 C、分銷商 D、SP28、充電時刻不要超過（B）小時。A、12 B、24 C、26 D、4829、往常的手機(jī)因?yàn)槭謾C(jī)本身不提供（ A ）（增強(qiáng)型全速率）或FR（全速率）功能，因此經(jīng)常出現(xiàn)掉線或回音太重的現(xiàn)象。A、EFR B、GPS C、SCP D、SAP30、下列哪種品牌較適合于學(xué)生？（ A ）A、動感地帶 B、全球通 C、

24、神州行 D、其他31、下列哪種品牌適合于一般百姓？（ C ）A、動感地帶 B、全球通 C、神州行 D、其他32、下列哪種品牌適合于商務(wù)人士？( B )A、動感地帶 B、全球通 C、神州行 D、其他33、中國移動三大品牌中全球通的口號為（ A ）A、以后在我手中 B、我能 C、我的地盤，聽我的 D、輕松由我，神州行34、 中國移動三大品牌中動感地帶的口號為（ C ）A、以后在我手中 B、我能 C、我的地盤，聽我的 D、輕松由我，神州行35、中國移動三大品牌中（ A ）的口號為輕松由我，神州行A、神州行 B、動感地帶 C、全球通 D、其他36、下列（ C ）是電信增殖業(yè)務(wù)A、 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) B、 互聯(lián)

25、網(wǎng)傳送業(yè)務(wù) C、 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù) D、 本地電話37、聯(lián)通新時空網(wǎng)號是（），它與GSM系統(tǒng)不同，采納（）技術(shù)。( A )A、130 CDMA/碼分多址 B、133 CDMA/碼分多址C、130 GSM/頻分多址 D、131 GSM/頻分多址38、包月的業(yè)務(wù)是必須設(shè)置為（ A ），否則不能產(chǎn)生包月扣費(fèi)。A、定制業(yè)務(wù) B、 點(diǎn)播業(yè)務(wù) C、STK點(diǎn)播類 D、關(guān)心信息類39、向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，“（ B ）”是我們差不多觀點(diǎn)，是我們必須具備的價值觀。A、不斷為客戶制造價值 B、客戶永久是對的C、讓客戶120%的中意度 D、 服務(wù)第一、盈利第二40、我公司視（B ）為企業(yè)之本。A、 服務(wù) B、

26、職員C、 技術(shù) D、 客戶41、我公司視（D ）為企業(yè)生命。A、 服務(wù) B、 職員C、 技術(shù) D、 客戶42. 中國移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)合作伙伴簡稱為 （ A ）A、 SP B、 CP C、ICP D、 ISP 43、SP在其業(yè)務(wù)的宣傳和廣告內(nèi)容中應(yīng)標(biāo)注( C )品牌。A、動感地帶 B、全球通 C、移動夢網(wǎng) D、神州行44、為確保客戶利益，關(guān)于定制類短信業(yè)務(wù)，訂購關(guān)系自起訂 ( C )小時后方可生效。A、36 B、24 C、72 D、48 45、撥打12580的資費(fèi)是多少？ ( D )A、0.1元/分鐘 B、0.16元/分鐘C、0.2元/分鐘 D、按客戶號碼所屬品牌正常主叫標(biāo)準(zhǔn)46、飛信業(yè)務(wù)的英文名稱

27、是( A )。A、 Fetion B、 Feixin C、 Fation D、 Feion47、能夠使用飛信業(yè)務(wù)的終端不包括( D )。A、 PC B、 手機(jī) C、 PDA D、 MP348、使用飛信業(yè)務(wù)的方式不包括( C )。A、 短信 B、 GPRS C、 彩信 D、 語音方式49、短信開通飛信業(yè)務(wù)的方式為發(fā)送( B )。A、 FEIXIN到12580 B、 KTFX到1860 C、 KHFX到161 D、 ZCFX到1253050、SP不能提供（ A ）作為手機(jī)鈴聲下載。A、國歌 B、流行音樂 C、民族音樂 D、以上都不行51、按條計(jì)費(fèi)的信息費(fèi)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是( B )。A、不高于1元/條 B

28、、不高于2元/條 C、 3元/條 D、價格由SP自定多項(xiàng)選擇1、能給客戶留下深刻印象的服務(wù)行為有： 。 （ABCD）A、語言 B、微笑、儀表、儀容C、肢體語言 D、語氣、語調(diào)2、語言信息是服務(wù)傳播過程不可或缺的一部分。它能在客戶心中形成積極或消極的真理瞬間。你要適時透過你的 表達(dá)你的服務(wù)熱情。 （ABCD）A、態(tài)度 B、語言措詞C、語氣 D、語調(diào)3、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量是指移動通信企業(yè)對客戶在使用移動通信產(chǎn)品時提供的 。 （ABC）A、網(wǎng)絡(luò)通信能力 B、網(wǎng)絡(luò)支撐C、運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量 D、手機(jī)通話質(zhì)量4、服務(wù)質(zhì)量客戶抽樣調(diào)查的要緊內(nèi)容需包括 。 （ABCD）A、客戶中意度 B、服務(wù)水平、服務(wù)種類 C、通

29、信質(zhì)量 D、服務(wù)效率和營業(yè)窗口5、話務(wù)員值機(jī)接班上崗時應(yīng)做到 。 （ABC）A、著裝整齊 B、儀容整潔C、精神飽滿 D、交頭接耳6、話務(wù)員值機(jī)時應(yīng)該做到 。 （ABCD）A、服從指揮調(diào)度 B、緊密協(xié)作配合C、遵守工作崗位，不擅離機(jī)臺 D、確保通信暢通7、禮貌的內(nèi)容十分豐富，其中包括： 。 （ABCD）A、遵守秩序，言必有信 B、敬老尊賢，待人和氣C、儀表端莊，講究衛(wèi)生 D、熱情友好、誠懇謙虛8、禮儀是社會人際關(guān)系中用以 的一種形式，是人際關(guān)系交往中不可缺少的潤滑劑和聯(lián)系紐帶。 （ABCD）A、溝通思想 B、交流感情C、表達(dá)心意 D、促進(jìn)了解9、遇到客戶表揚(yáng)時，話務(wù)員應(yīng)回答 。 （BC）A、“這

30、是你應(yīng)該的”B、“不用謝，這是我們應(yīng)該做的”C、“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的”D、“好的，再見”然后掛機(jī)10、話務(wù)員在話務(wù)行為中應(yīng)該始終做到 。 （ABCD）A、話音清晰 B、精神飽滿C、自然誠懇 D、語速適中11、話務(wù)員在值機(jī)時，如讓用戶等待時刻過長，要對用戶的等待表示感謝。應(yīng)使用以下語言 等禮貌用語！ （AD）A、感謝您的耐心等待 B、立即就好，不急C、你等一會 D、感謝您的配合12、話務(wù)員要進(jìn)行一些適當(dāng)?shù)奶釂?。提問方式要緊有 。 （ABCD）A、明確性提問 B、證實(shí)性提問C、激勵性提問 D、征求意見性提問13、客戶投訴處理解決可分為四個時期： 。 （ABCD）A、同意投訴時期 B、解釋

31、澄清時期、C、提出解決方案時期 D、回訪時期14、可供企業(yè)選擇的目標(biāo)市場策略有 。 （ABC）A、無差不性市場策略 B、集中性市場策略C、差不性市場策略 D、價格調(diào)整策略15、古希臘聞名大夫希波克利特認(rèn)為人體內(nèi)有多種液體。因某種體液在個體身上所占優(yōu)勢不同，造成不同的氣質(zhì)類型有 。 （ABCD）A、膽汁質(zhì) B、多血質(zhì) C、粘液質(zhì) D、抑郁質(zhì) 16、按心理描述法潛在客戶能夠被劃分為多個類型： 。 （ABCD）A、忠實(shí)客戶 B、競爭對手的忠實(shí)客戶C、可轉(zhuǎn)變客戶 D、競爭性客戶17、客戶關(guān)系治理的全然目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，達(dá)到 的目的。 A、降低運(yùn)營成

32、本 B、提高企業(yè)銷售收入C、提升客戶中意度 D、提高職員生產(chǎn)力18、假如有用戶反映手機(jī)的通話質(zhì)量不行，話務(wù)員應(yīng)先解釋 。（ABC ）A、告訴用戶通話質(zhì)量不行與網(wǎng)絡(luò)覆蓋有關(guān)B、與建筑、周圍環(huán)境有關(guān)C、與手機(jī)質(zhì)量有關(guān) D、告訴客戶沒有方法幫他19、遇有下列情況，應(yīng)及時請示報告： 。 （ABCD）A、工作中發(fā)覺的失泄密問題B、發(fā)生重大差錯、事故、嚴(yán)峻違反通信紀(jì)律的情況C、危及通信設(shè)備、人身安全問題D、超出本職范圍以外需安排解決的問題20、在考勤考核制度中，考勤內(nèi)容有 。 （ABCD）A、遲到、早退、脫崗、曠工情況B、病事假、零星假情況C、公假、工傷、婚、喪假和產(chǎn)假情況D、加班、臨時調(diào)度、學(xué)習(xí)人員情況

33、21、在值班長崗位職責(zé)要求中，值班長須具備以下 素養(yǎng)。（ABCD）A、熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識B、熟悉移動網(wǎng)絡(luò)知識C、能夠指導(dǎo)話務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)疑難咨詢、投訴的處理D、了解服務(wù)人員的特長，能夠靈活調(diào)度、合理安排班務(wù)22、當(dāng)客戶提出要求要與領(lǐng)導(dǎo)直接對話時，客戶代表能夠選擇的處理方式有 。 （ABD）A、“您不著急，把您的情況告訴我，我會盡量幫您解決，好嗎？”B、“請您稍等，我請班長過來聽電話，您不要掛機(jī)，感謝！”C、“我不是跟您講得專門清晰了嗎？這么多事!”D、“您能夠把情況大概講一下，我會記錄下來，請領(lǐng)導(dǎo)稍后回復(fù)您，好嗎？”23、當(dāng)客戶聲音太小無法聽清晰時，客戶代表應(yīng)回答 。（ABC）A、“抱歉！我聽

34、不清您的聲音，請您聲音大一些，好嗎？”B、“專門抱歉，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？”C、“專門抱歉！我沒聽清您的講話，您能再重復(fù)一遍嗎？感謝！”D、“大點(diǎn)聲行不行，我聽不見！”24、話務(wù)代表提供12580服務(wù)時注意事項(xiàng)有 。（ABCD）A、必須重復(fù)手機(jī)號碼以及彩鈴密碼B、必須介紹彩鈴的版本，但必須征得用戶同意后才能下載C、假如讓用戶撥打12580試聽、更換彩鈴時，必須向用戶講清晰資費(fèi)D、使用規(guī)范用語，禁止使用：“你查清晰后再打過來”之類推諉用戶的詞語25、客戶投訴其話費(fèi)有問題，經(jīng)查存在一超長話單，如何解釋處理？A、解釋是由于無線電等因素偶然造成的問題B、解釋移動公司免費(fèi)向客戶提供話

35、費(fèi)清單，講明公司的計(jì)費(fèi)是透明的，C、錄工單派到處理臺處理D、解釋如存在收費(fèi)誤差，雙倍返還中國移動通信的企業(yè)精神（ ABCD ）改革創(chuàng)新只爭朝夕困難創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)合作目前中國移動通信要緊經(jīng)營的業(yè)務(wù)有（ ABCD ）移動話音業(yè)務(wù)話音增值業(yè)務(wù)低速率數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)多媒體業(yè)務(wù)移動用戶的號碼段包括（ AC ）134-139153，156150，158，159130-133中國移動通信已建成一個( ABCD )的移動通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍廣通信質(zhì)量高業(yè)務(wù)品種豐富服務(wù)水平一流下面有關(guān)移動夢網(wǎng)講法正確的是（ ABCD ）移動夢網(wǎng)的英文標(biāo)志是MONTERNET。英文字M變形為穩(wěn)重的向上進(jìn)展的山的形式。O則以鮮艷的紅色朝陽出現(xiàn)，從M

36、的山腰冉冉升起，喻意移動夢網(wǎng)將以中國移動集團(tuán)為依托，以穩(wěn)健的步伐站在移動互聯(lián)網(wǎng)的峰頭，成為移動互聯(lián)網(wǎng)的代表和領(lǐng)頭者。T字的一橫，成放射狀延伸，表示移動互聯(lián)擺脫有線互聯(lián)網(wǎng)固定線路的限制，以無線的方式，令人類在任何時刻任何地點(diǎn)均能享受到無線互聯(lián)網(wǎng)的周到服務(wù)。中國移動企業(yè)文化理念體系包括（ ABD ）企業(yè)價值觀：正德厚生 臻于至善企業(yè)使命：創(chuàng)無限通信世界， 做信息社會棟梁中國移動通信企業(yè)文化的核心內(nèi)涵是責(zé)任和卓越。中國移動的愿景：成為卓越品質(zhì)的制造者中國移動“從優(yōu)秀到卓越”戰(zhàn)略的重要舉措有哪些？（ ABC ）培育先進(jìn)企業(yè)文化錘煉持久核心能力塑造卓越企業(yè)形象打造精品網(wǎng)絡(luò)中國移動的企業(yè)愿景意味著（ AB

37、CDE ）持續(xù)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量精準(zhǔn)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)深入的理解客戶需求并針對性、高質(zhì)量的予以滿足對現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行價值創(chuàng)新鍛造值得客戶永久信賴的經(jīng)典品牌中國移動的企業(yè)文化理念體系（ ABD ）有組成？A、 核心價值觀 B、使命 C、 行為規(guī)范 D、愿景 中國移動企業(yè)文化理念體系的核心內(nèi)涵是（ BD ）A、 使命 B、責(zé)任 C、 行為規(guī)范 D、卓越中國移動通過實(shí)際行動實(shí)現(xiàn)（ ABCDE ）承諾？對客戶的承諾對股東的承諾對職員的承諾對合作伙伴和競爭對手的承諾對社會公眾的承諾中國移動的（ BCD ）將在社會信息化進(jìn)程中形成強(qiáng)烈的示范效應(yīng)。服務(wù)創(chuàng)新運(yùn)營模式創(chuàng)新業(yè)務(wù)創(chuàng)新技術(shù)以下對愿景描述正確的是（ ABCD ）

38、企業(yè)進(jìn)展的時期性理想企業(yè)實(shí)踐核心價值觀的體現(xiàn)企業(yè)在實(shí)踐使命過程中的一種體現(xiàn)企業(yè)期望達(dá)到的中長期戰(zhàn)略目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)的進(jìn)展藍(lán)圖對中國移動的核心價值觀理解正確的是（ ABCD ）中國移動的核心價值觀是“正德厚生 臻于至善”“正德厚生 臻于至善”正是中國移動內(nèi)在信仰與精神的最佳體現(xiàn)“正德厚生 臻于至善”體現(xiàn)了中國移動獨(dú)有的特質(zhì)“正德厚生 臻于至善” 闡釋了中國移動歷來的信仰（ ACD ）是中國移動打造卓越品質(zhì)不可或缺的驅(qū)動元素。卓越的運(yùn)營體系卓越的網(wǎng)絡(luò)卓越的人卓越的組織“成為卓越品質(zhì)的制造者”，意味著（ ABCD ）中國移動要在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面做到持續(xù)領(lǐng)先中國移動要以精準(zhǔn)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)尊重客戶價值的承諾中國

39、移動要深入的理解客戶需求并針對性、高質(zhì)量的予以滿足中國移動要不斷對現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行價值抽象與提煉，鍛造出值得客戶永久信賴的經(jīng)典品牌客戶需求是指（ ABCDE ）現(xiàn)實(shí)的需求潛在的需求群體性的需求個性化的需求更涵蓋生活中豐富多彩的溝通需求3G的三種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為（BCD）EDGE W-CDMA TD-SCDMA CDMA2000（ ABD ）是中國移動通信企業(yè)品牌旗下個人用戶品牌。全球通 動感地帶 隨E行 神州行在實(shí)際使用中阻礙手機(jī)待機(jī)時刻的要緊因素有： （ABD）電池性能 手機(jī)本身質(zhì)量 通話時刻 使用環(huán)境46、往常的手機(jī)因?yàn)槭謾C(jī)本身不提供（A）或（B）功能，因此經(jīng)常出現(xiàn)掉線或回音太重的現(xiàn)象。A、E

40、FR（增強(qiáng)型全速率） B、 FR（全速率） C、GPRS D、 GGSN47、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)要緊包括短信、彩信、WAP、GPRS、手機(jī)郵箱、百寶箱、號簿總管、手機(jī)報、Blackberry、無線音樂、手機(jī)證券、（A D）、等。A、飛信 B、會議電話 C、移動秘書 D、語音雜志48、中國移動IP電話卡業(yè)務(wù)接入碼是（A），IP電話業(yè)務(wù)接入碼是（C）。A、17950 B、12580 C、17951 D、1008649、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)的交換方式要緊有( BCD )A、數(shù)據(jù)交換 B、電路交換 C、報文交換 D、分組交換50、在移動企業(yè)文化中，潛層次的精神層是組織文化中的核心和主體，它包括（BCD）A、移動職員行為準(zhǔn)

41、則 B、敬業(yè)精神 C、人文主義的價值觀念 D、道德觀念 E、移動規(guī)章制度51、移動創(chuàng)新的差不多內(nèi)容為（ABCDE）A、目標(biāo)創(chuàng)新 B、技術(shù)創(chuàng)新 C、產(chǎn)品創(chuàng)新 D、制度創(chuàng)新 E、環(huán)境創(chuàng)新推斷1、優(yōu)秀的服務(wù)會為公司制造更多的利潤，也是重新贏得客戶最有效的獲利手段之一。 （對）2、移動通信運(yùn)營公司向消費(fèi)者出售的并非僅僅是SIM卡，我們向消費(fèi)者銷售的是一整套的“服務(wù)”。 （對）3、依照長期以來的工作經(jīng)驗(yàn)，通過理論及實(shí)際抽樣方法得出忙時每位職員每小時的平均接通量，并以此作為職員排班的重要依據(jù)之一。 （錯）4、客戶代表應(yīng)有問必答，耐心解釋，對客戶不訓(xùn)斥、不責(zé)備。如遇矛盾應(yīng)該據(jù)理力爭。 （錯）5、溝通的定義是

42、將某一信息傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。 （對）6、在溝通的整個過程中，我們還應(yīng)給客戶以回應(yīng)。回應(yīng)是反饋中的一種形式，即用語言的形式對講話人的談話作出的反應(yīng)。回應(yīng)能夠讓客戶感到你在注意傾聽，并在努力理解，能夠表達(dá)營業(yè)員的誠懇，對客戶的尊重。 （對）7、語言表達(dá)技巧也是一門學(xué)問，有些用語能夠由公司統(tǒng)一規(guī)范的，因此坐席代表自己必須嚴(yán)格使用公司規(guī)范統(tǒng)一用語，不能靈活使用語言表達(dá)技巧，以使整個與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。 （錯）8、當(dāng)客戶購買或使用產(chǎn)品和服務(wù)的時候，對產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的期望，當(dāng)?shù)貌坏綕M足的時候，客戶心理就會失去平衡由此產(chǎn)生的抱怨和

43、不滿行為，確實(shí)是客戶投訴。 （對）9、客戶投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。 （對）10、潛在市場是指有某種移動通信產(chǎn)品的需求，但由于某種緣故需在今后一定時期內(nèi)才能采取購買行為的客戶群體。 （對）11、潛在集團(tuán)大客戶是指達(dá)到集團(tuán)大客戶最低標(biāo)準(zhǔn)，具有大客戶進(jìn)展?jié)摿Φ募瘓F(tuán)客戶。 （錯）12、如發(fā)覺回答客戶咨詢錯誤，應(yīng)立即隱瞞，以維護(hù)公司形象。 （錯）13、為客戶制造更高的服務(wù)價值，只要精通業(yè)務(wù)知識就能夠了。 （錯）14、處理好客戶的不滿，是重新贏得客戶最有效的獲利手段之一。（對）15、客戶服務(wù)中心號碼由各省分公司自行設(shè)立，操作規(guī)范由各省分公司自行規(guī)定。 （錯）1

44、6、在交接過程中發(fā)生的問題，交接人員應(yīng)立即交接給接班人員進(jìn)行處理。因交接不清所產(chǎn)生的問題，責(zé)任無法分清的，由雙方共同負(fù)責(zé)。 （錯）17、凡由于漏交、錯交所發(fā)生的問題均由接班人負(fù)責(zé)，由于錯接而發(fā)生的問題由交班人負(fù)責(zé)。 （錯）18、關(guān)于過期、作廢的客戶資料或內(nèi)部文檔必須及時銷毀，嚴(yán)禁作為廢品出售。 （對）19、請示報告需及時準(zhǔn)確，逐級進(jìn)行，按公司規(guī)定執(zhí)行，任何情況下不得越級匯報。 （錯）20、請示報告需及時準(zhǔn)確，逐級進(jìn)行，遇有緊急情況可越級進(jìn)行，事后不必再向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報。 （錯）21、客戶代表值機(jī)時嚴(yán)禁交頭接耳、聚攏談天，喧嘩嘻鬧，不做任何與工作無關(guān)的事。 （對）22、在話務(wù)活動過程中，先使用一般

45、話，如客戶需要可使用地點(diǎn)話。（對）簡答1、中國移動公司推出了“誠信服務(wù)，中意100”的“八大服務(wù)承諾”是什么？答：一、全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議、二、全面實(shí)施“收費(fèi)誤差，雙倍返還”三、先提醒，后停機(jī)、四、清晰透明提供收費(fèi)信息、五、全面實(shí)施業(yè)務(wù)定制客戶確認(rèn)、六、48小時首次回復(fù)客戶投訴、七、業(yè)務(wù)辦理“免填單”和“一臺清”，全面實(shí)現(xiàn)電子化自助服務(wù)、八、專線受理不良信息舉報。2、服務(wù)質(zhì)量治理的任務(wù)是什么？答：（1）建立健全質(zhì)量治理制度和各項(xiàng)治理方法，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)流程和生產(chǎn)流程。（2）對業(yè)務(wù)處理流程的原始資料、數(shù)據(jù)進(jìn)行全面分析，找出問題并制定改進(jìn)措施。（3）加強(qiáng)對業(yè)務(wù)流程各個環(huán)節(jié)的檢查、監(jiān)督，及時掌握生產(chǎn)情

46、況，保證生產(chǎn)流程質(zhì)量。（4）利用計(jì)算機(jī)綜合業(yè)務(wù)治理系統(tǒng)進(jìn)行質(zhì)量操縱、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及圖表分析，系統(tǒng)搜集質(zhì)量完善和各項(xiàng)數(shù)據(jù)，跟蹤質(zhì)量變化的規(guī)律，操縱阻礙質(zhì)量的各種因素，使質(zhì)量治理工作建立在科學(xué)的基礎(chǔ)上。3、在考勤考核制度中，考勤和考績要緊內(nèi)容有哪些？ 答：考勤內(nèi)容：（1）遲到、早退、脫崗、曠工情況；（2）病事假、零星假情況；（3）公假、工傷、婚、喪假和產(chǎn)假情況；（4）加班、臨時調(diào)度、學(xué)習(xí)人員情況?？伎儍?nèi)容：（1）話務(wù)員呼叫量；（2）服務(wù)態(tài)度和協(xié)作配合；（3）執(zhí)行規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程情況；（4）服務(wù)質(zhì)量情況；（5）業(yè)務(wù)技術(shù)、技能考核成績。4、話務(wù)員崗位職責(zé)有哪些？ 答：（1）真正站在客戶的立場上，想客戶所

47、想，急客戶所急，代表客戶利益，及時依照客戶 投訴咨詢的情況提出改進(jìn)服務(wù)工作的意見。（2）負(fù)責(zé)中心內(nèi)工作、人員、安全生產(chǎn)的治理； （3）制定熱線服務(wù)中心的工作制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)用語規(guī)范、人員行為準(zhǔn)則、獎懲方法等治理制度，并依照具體情況適時進(jìn)行調(diào)整；（4）依照治理制度定期對熱線服務(wù)中心人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量的考核；（5）負(fù)責(zé)熱線中心內(nèi)部與公司其他部門及與上級部門之間的工作協(xié)調(diào)；（6）落實(shí)完成服務(wù)工作指標(biāo)；做好話務(wù)員的服務(wù)工作分析。5、VIP話務(wù)員崗位職責(zé)都有哪些？答：（1）為大客戶提供高品質(zhì)、全方位的話音服務(wù)；（2）靈活運(yùn)用各種業(yè)務(wù)知識，為大客戶設(shè)計(jì)最佳通信方案；（3）詳細(xì)記錄大客戶的要求，及時

48、提交客戶服務(wù)經(jīng)理為其提供個性化服務(wù)；（4）遇到無法處理的問題，迅速提交值班長及時處理，特不要做好交接工作，保證處理、回復(fù)時限。6、在做電話溝通時，做一個主動傾聽者特不重要。話務(wù)員在接聽電話時，不僅只是單純的“聽著”，還應(yīng)該注意哪些方面？答：（1）澄清問題，掌握更多信息（2）確認(rèn)理解一致以幸免誤解（3）體貼客戶,認(rèn)同客戶（4）注意客戶如何表達(dá)（5）紀(jì)錄相關(guān)信息7、在電話溝通過程中，適時的進(jìn)行一些恰當(dāng)?shù)奶釂?，能夠起到什么作用？答：?）促進(jìn)、鼓舞客戶接著談話并更多地提供這一方面的信息。（2）促進(jìn)雙方和諧關(guān)系的建立，因?yàn)槿绱说奶釂柾凶鹬貙Ψ降囊馕?。?）在不轉(zhuǎn)移講話內(nèi)容、主題的前提下獲得更多相關(guān)

49、的信息。8、在工作中經(jīng)常會發(fā)生一些使人感到緊張或不快的事件，我們稱之為應(yīng)激。我們應(yīng)如何應(yīng)付應(yīng)激？答：（1）做現(xiàn)實(shí)性的選擇：世界上的有些事雖可認(rèn)識卻無法改變，我們應(yīng)客觀地面對現(xiàn)實(shí)，相機(jī)處理。（2）了解自己的優(yōu)勢和不足：我們應(yīng)該承認(rèn)自己的力量是有限的，不必一個人去“包打天下”，要明白得何時去求助他人。 （3）向親友傾述內(nèi)心的憂傷：跟親友訴講你的怒氣，通過體力活動來消散你的怒氣，或者干脆獨(dú)自關(guān)在屋里大喊大叫，或者選用其它的變通方法。 （4）學(xué)會調(diào)整，保持放松。9、阻礙傾聽的障礙因素有哪些？答：（1）口音障礙：地點(diǎn)口音、適應(yīng)用語（2）環(huán)境障礙：房間溫度太熱或太冷，空調(diào)太悶，燈光太亮或太暗，視線、噪聲（

50、3）心理障礙：焦慮、沮喪、擔(dān)心、偏見（4）其他障礙：難明白的專業(yè)術(shù)語，表達(dá)的速度、音調(diào)、語氣單元無變化10、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)要求包括哪些？答：（1）咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 （2）音量要恰當(dāng)：講話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) （3）音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜愛聽 （4）語調(diào)要柔和：講話時語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 （5）語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清晰你在講什么 （6）用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，請、感謝、對不起不離嘴邊 （7）感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù) （8）心境要平和：不

51、管客戶的態(tài)度如何樣，CSR始終要操縱好情緒，保持平和的心態(tài)11、如何與客戶情感打交道特不重要，話務(wù)員處理客戶情感的理想步驟是什么？答：（1）表達(dá)你的服務(wù)意愿（2）發(fā)揮同理心，認(rèn)真傾聽用戶抱怨的內(nèi)容（3）體諒客戶情感（4）表示承擔(dān)責(zé)任 積極彌補(bǔ)12、畫出投訴業(yè)務(wù)受理的流程圖并簡述投訴受理的工作要求。答：客戶撥打客服熱線熱線IVR系統(tǒng)導(dǎo)航進(jìn)入轉(zhuǎn)人工服務(wù)客戶提出投訴依照客戶投訴內(nèi)容選擇投訴類不生成客戶投訴工單提交處理臺投訴受理要求：（1）人工受理時，詢問并記錄客戶投訴的要素，能夠答復(fù)的，即時為客戶解答；不能答復(fù)時，轉(zhuǎn)交后臺臺席處理。（2）關(guān)于重復(fù)投訴，應(yīng)優(yōu)先級不處理，網(wǎng)絡(luò)類可選擇重復(fù)投訴類不（3）系

52、統(tǒng)接入用戶投訴后，查詢用戶相應(yīng)資料和最近的投訴申告記錄；（4）對投訴申告要素記錄清晰；（5）提供常見投訴用詞，常用投訴模板功能；（6）假如投訴的內(nèi)容與某一筆操作有關(guān)，則記錄該筆操作的流水。13、解決客戶投訴的一般步驟是什么？答：（1）迅速同意投訴，決不拖延；（2）匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣；（3）總結(jié)并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來；（4）提供選擇、關(guān)注解決方案：探討解決問題的方式、方法，尋求補(bǔ)救措施；（5）在方案上達(dá)成共識并采取行動；（6）感謝客戶，表示誠意（歉意）。（7）跟蹤并回訪處理結(jié)果。14、客戶提出反對意見是常見的問題，應(yīng)即時加以解決。請簡述反對意見的類不及相應(yīng)的處理方法。答:

53、(1)第一類：誤會你的意見。起因在于缺乏溝通a.以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出反對意見,等待回答。 b.立即以澄清 (重復(fù)客戶的意見可使對方明白你真正明白其反對理由，并唯有傾聽其意見，如此做也可關(guān)心我們更加了解對方的反對意見及表示尊重) (2)第二類: 合理的反對意見?？蛻粽J(rèn)為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。a.以技巧的發(fā)問方式重復(fù)對方所提出的反對意見，等待回答b.強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜愛的效益c.每次均以商量或發(fā)問作結(jié)（把你的構(gòu)思或解決法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴(yán)峻性。切不可與客戶爭辯，只可強(qiáng)調(diào)對方差不多認(rèn)同的效益，使他們著眼于該些效益之上，讓客戶明白你本身的建議充滿熱忱及信心）(

54、3)第三類:不合理的反對意見?？蛻糁恢皇窍矏蹮o中生有或純粹為難你。a.以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見,等待回答。b.任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重提對方差不多認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。15、客戶對移動通信服務(wù)的十大期望是什么？答：（1）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量好（2）各種費(fèi)用優(yōu)惠（3）服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)（4）品牌令人驕傲（5）分銷點(diǎn)操作規(guī)范 （6）計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確無誤 （7） 繳費(fèi)方便快捷 （8）功能多而有用（9）反映及時迅速（10）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均勻，環(huán)境設(shè)施舒適16、評估客戶吸引力標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵問題有哪些？答：（1）客戶的業(yè)務(wù)：銷售量、客戶成長狀況、國際潛力、季節(jié)性和商業(yè)周期、與運(yùn)營商的關(guān)系、合理組織狀況、印象等。（

55、2）客戶的產(chǎn)品/服務(wù)：產(chǎn)品生命周期、產(chǎn)品復(fù)雜性、附加價值潛力、技術(shù)、產(chǎn)品差異、排他性。（3）爭奪客戶業(yè)務(wù)的競爭：集中度、競爭的能力和必備條件、進(jìn)入障礙的難度、價格敏感度、周圍阻礙因素的敏感度、垂直整合。（4）獵取共同利潤的潛力：客戶的獲利能力、客戶的成本結(jié)構(gòu)、改進(jìn)的可能、對你的阻礙、資源。另外，對市場份額的追求及生命周期的概念會在評價客戶吸引力和核心策略時起到相當(dāng)大的作用。17、在進(jìn)行電話營銷之前，需要做哪些預(yù)備工作？答：（1）了解電話營銷的目的（2）確定目標(biāo)群體的特性：通過對既有資料的整理和閱讀，對目標(biāo)群體進(jìn)行分析和了解(3)熟悉營銷問卷：熟悉每個環(huán)節(jié)，了解各種不同答案的去向，務(wù)必保證在實(shí)施

56、電話營銷中的連貫性，并保證不出現(xiàn)長時刻的間斷，以免讓目標(biāo)群體產(chǎn)生不被尊重的感受(4)設(shè)想可能出現(xiàn)的情況以確定應(yīng)對方案：在實(shí)際進(jìn)行過程中，確信會出現(xiàn)各類突發(fā)情況，一定要事先有所預(yù)備，以免倉促應(yīng)對而達(dá)不到效果(5)設(shè)想客戶可能提出的問題，制定應(yīng)答方案：要明白，電話營銷的目標(biāo)是客戶，要讓客戶同意我們的建議，就一定要首先對客戶有所了解和預(yù)備，俗語講“知已知彼百戰(zhàn)不殆”正是那個道理，因此，要在內(nèi)心對客戶可能提出的問題作出假設(shè)，并模擬應(yīng)答方能達(dá)到既定目的(6)若有系統(tǒng)支撐界面，則要熟悉界面要求；若沒有系統(tǒng)支撐界面，則要設(shè)計(jì)有效的記錄表，以便在營銷過程中方便地記錄下有用的信息18、客戶關(guān)系治理的益處體現(xiàn)在哪

57、些方面？答：(1)獲得客戶的成本較低(2)評估客戶的創(chuàng)利能力(3)減少了銷售成本(4)更高的客戶創(chuàng)利能力(5)提高客戶的保留度和忠誠度(6)不必獲得過多的客戶19、簡述進(jìn)行客戶關(guān)系治理關(guān)于中國移動通信公司的必要性。 答：中國移動客戶關(guān)系治理即是借助客戶關(guān)系治理系統(tǒng)和客戶關(guān)系分析工具，對整個客戶市場進(jìn)行分析和預(yù)測，結(jié)合系統(tǒng)提供的客戶數(shù)據(jù)信息，客戶的某一共同消費(fèi)特征，細(xì)分客戶市場或客戶消費(fèi)群，然后利用不同的服務(wù)營銷渠道，或運(yùn)用不同的營銷策略或服務(wù)方式，為不同的客戶市場或客戶群體提供差異化、個性化的服務(wù)，從而不斷提高客戶的中意度和忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)公司利潤的持續(xù)增漲和公司的長遠(yuǎn)可持續(xù)進(jìn)展。 l、進(jìn)行客

58、戶關(guān)系治理是由中國移動的企業(yè)性質(zhì)所決定的，中國移動是移動通信運(yùn)營公司，向消費(fèi)者出售的并不僅僅是移動電話的SIM卡，而是為客戶方便、 自由、快捷的信息溝通提供一整套“服務(wù)”。我們的目的是通過銷售全方位的優(yōu)質(zhì)移動通信服務(wù)，與客戶建立一種互利互惠的長期合作伙伴關(guān)系。 2、進(jìn)行客戶關(guān)系治理是目前和今后市場競爭進(jìn)展的必定趨勢；移動通信運(yùn)營市場競爭在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面也越來越接近，差不多趨向同質(zhì)化。只有服務(wù)那個軟件是最具有個性化特征，最難模仿和趕超的了。作為服務(wù)性公司，服務(wù)是中國移動賴以生存、進(jìn)展和競爭的重要武器。因此在市場競爭中，中國移動必須比競爭對手更善于運(yùn)用服務(wù)這一競爭利器，更了解客戶，更善于為客戶服務(wù)，

59、利用客戶關(guān)系治理鞏固和進(jìn)展與客戶關(guān)系。3、進(jìn)行客戶關(guān)系治理也是由目前中國移動所面臨的市場環(huán)境所決定的。中國移動的市場占有率高，客戶規(guī)模大，采納千篇一律的大眾化服務(wù)手段，專門難讓高端用戶中意，專門難滿足市場的需要乃致留住現(xiàn)有的客戶和吸引新的客戶。因此必須運(yùn)用客戶關(guān)系治理，在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，對那些高價值客戶提供與眾不同的、差異化的貼心服務(wù)，讓他們都有一種“受寵若驚”的超值享受! 簡述中國移動通信標(biāo)識的含義答：一組回旋的線條組成了一個平面造型為六面體的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，象征著移動通信的蜂窩網(wǎng)絡(luò)，線條縱橫交錯，首尾相連，其中包含了CHINA MOBILE 的縮寫“C” 和“M”兩個字母，寓意中國移動通信四通

60、八達(dá)，無處不在，兩組線條猶如握在一起的兩只手，象征著中國移動通信通過自己的服務(wù)，拉近了人與人之間的距離，那個標(biāo)識放在圓形（地球）中，取其意為中國移動網(wǎng)絡(luò)“全球通”。簡述CMCC的含義答：CMCC是中國移動通信集團(tuán)公司的英文縮寫。其英文全稱為：China Mobile Communication company。其含義為： Customer 以客戶為中心 Maximize the value 追求價值最大化 Creativity 發(fā)揮職員的制造力 Communication 致力于人類溝通的事中國移動企業(yè)文化的理念體系包括幾個部分？它們的相互關(guān)系？答：中國移動企業(yè)文化的理念體系包括核心價值觀、企