PALOALTONETWROKS公司技術(shù)服務(wù)體系

1、 PaloAltoNetwroks公司技術(shù)服務(wù)體系目 錄 TOC o 1-5 h z u HYPERLINK l _Toc505804451 第一章 PaloAltoNetwroks技術(shù)服務(wù) PAGEREF _Toc505804451 h 4 HYPERLINK l _Toc505804452 1.1. PaloAltoNetwroks原廠商服務(wù)技術(shù)承諾 PAGEREF _Toc505804452 h 4 HYPERLINK l _Toc505804453 1.2. 售后支持和服務(wù) PAGEREF _Toc505804453 h 4 HYPERLINK l _Toc505804454 1.3.

2、 服務(wù)支持 PAGEREF _Toc505804454 h 4 HYPERLINK l _Toc505804455 1.4. 專人技術(shù)支持 PAGEREF _Toc505804455 h 4 HYPERLINK l _Toc505804456 1.5. 現(xiàn)場(chǎng)安裝服務(wù) PAGEREF _Toc505804456 h 4 HYPERLINK l _Toc505804457 1.6. 服務(wù)體系介紹 PAGEREF _Toc505804457 h 4 HYPERLINK l _Toc505804458 1.7. 客戶故障的處理和升級(jí) PAGEREF _Toc505804458 h 4PaloAltoN

3、etwroks技術(shù)服務(wù)PaloAltoNetwroks原廠商服務(wù)技術(shù)承諾PaloaltoNetworks保證本合同的技術(shù)水平是最先進(jìn)的，合同設(shè)備是值得信賴的、嶄新的、質(zhì)量最好的，并完全符合技術(shù)規(guī)范書要求。PaloaltoNetworks按照客戶的業(yè)務(wù)需求規(guī)范，以系統(tǒng)先進(jìn)性、高可靠性、高性能為設(shè)計(jì)原則，并充分考慮客戶在未來(lái)一段時(shí)期內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，便于進(jìn)行系統(tǒng)功能擴(kuò)充和性能提升，設(shè)計(jì)完成了本系統(tǒng)。本著長(zhǎng)期合作的原則，PaloaltoNetworks將對(duì)客戶根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)本系統(tǒng)提出的新的功能需求或性能提升的要求優(yōu)先響應(yīng)，一如既往地給予技術(shù)和服務(wù)的支持。售后支持和服務(wù)PaloaltoNetworks

4、非常重視客戶及中國(guó)市場(chǎng)，在北京有技術(shù)支持中心，為中國(guó)的客戶提供服務(wù)，從而也能夠?yàn)榭蛻籼峁┳顑?yōu)異的技術(shù)支持與服務(wù)。PaloaltoNetworks將選派有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)服務(wù)資源來(lái)滿足本項(xiàng)目對(duì)產(chǎn)品技術(shù)支持服務(wù)的要求。負(fù)責(zé)本項(xiàng)目規(guī)定環(huán)境下的設(shè)計(jì)、實(shí)施、設(shè)備安裝、調(diào)試及系統(tǒng)聯(lián)調(diào)等相關(guān)工作，并配合項(xiàng)目組完成同其他相關(guān)系統(tǒng)集成、實(shí)施。在合同服務(wù)期內(nèi)，PaloaltoNetworks向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)，響應(yīng)時(shí)間1小時(shí)。并且在北京、上海和廣州的三地提供本地現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，響應(yīng)時(shí)間4小時(shí)以內(nèi)。提供硬件保換，軟件技術(shù)服務(wù)、軟件小版本升級(jí)，系統(tǒng)故障排除等。服務(wù)支持服務(wù)期限：（按照合同要求）3 年可以通過(guò)Paloal

5、toNetworks的技術(shù)支持中心網(wǎng)站獲得每天24小時(shí)每周7天在線技術(shù) 文檔支持；可以通過(guò)PaloaltoNetworks技術(shù)支持中心獲得每天24小時(shí)每周7天的電話技術(shù)支持；PaloaltoNetworks技術(shù)支持中心還提供每天12小時(shí)每周5天的郵件技術(shù)支持（早上8:00到晚上8:00，每周一到每周五，法定節(jié)假日不計(jì)）；客戶可以通過(guò)PaloaltoNetworks服務(wù)中心獲得正式發(fā)布的各個(gè)軟件版本及補(bǔ)丁、工具的更新和升級(jí)的服務(wù)；對(duì)出現(xiàn)故障的硬件設(shè)備或部件，在PaloaltoNetworks售后服務(wù)中心通過(guò)備件先行提供新的可替換的硬件設(shè)備或部件給您。專人技術(shù)支持PaloaltoNetworks將

6、指定專人維護(hù)一套詳細(xì)的支持檔案，隨時(shí)跟蹤系統(tǒng)的運(yùn)行情況及故障發(fā)生情況。并隨時(shí)向客戶有關(guān)負(fù)責(zé)人定期匯報(bào)，同時(shí)采用各種方式向客戶提供全方位的技術(shù)支持，從而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。1.建立支持檔案在工程初驗(yàn)之后，PaloaltoNetworks將為系統(tǒng)建立一套完整的支持檔案，其中包括技術(shù)實(shí)施方案、用戶信息、并隨時(shí)記載系統(tǒng)的故障發(fā)生情況以及對(duì)最終用戶的專訪記錄等，以利于對(duì)客戶有針對(duì)地進(jìn)行技術(shù)支持。2.定期用戶專訪試運(yùn)行期間，PaloaltoNetworks將定期進(jìn)行用戶專訪，詢問(wèn)系統(tǒng)運(yùn)行情況以及存在的問(wèn)題，以便隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。專訪將根據(jù)不同情況采用電話、傳真、E-Mail或現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)等方式完成。3.定期

7、用戶報(bào)告PaloaltoNetworks將定期向客戶報(bào)告系統(tǒng)運(yùn)行狀況及技術(shù)支持情況的綜合信息，加強(qiáng)雙方的溝通。保修期內(nèi)所有設(shè)備若因質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生故障，PaloaltoNetworks將對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行修復(fù)、更換整個(gè)或部分有缺陷的材料，直至滿足最終驗(yàn)收指標(biāo)和性能要求?，F(xiàn)場(chǎng)安裝服務(wù)PaloaltoNetworks指派技術(shù)專家為客戶做現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備安裝，包括設(shè)備上架、加電、基本配置、高級(jí)配置、測(cè)試驗(yàn)收、用戶現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。服務(wù)體系介紹PaloaltoNetworks中國(guó)的技術(shù)支持體系是以北京、廣州、上海的辦事處輻射全國(guó)，聯(lián)合各個(gè)分銷代理商形成覆蓋全國(guó)的技術(shù)支持體系。1.PaloaltoNetworks的各個(gè)分銷代理

8、商擁有強(qiáng)大的技術(shù)支持力量，由于其遍布全國(guó)，可以為客戶各地的接入中心提供快速的本地響應(yīng)服務(wù)。2.PaloaltoNetworks在北京、上海、廣州有十多名資深的CNSE高級(jí)技術(shù)工程師，可進(jìn)行遠(yuǎn)程的故障分析，處理等支持，也可根據(jù)用戶需求到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)支持。3.PaloaltoNetworks中國(guó)同時(shí)得到亞太技術(shù)中心全力支持，可以快速響應(yīng)國(guó)內(nèi)重點(diǎn)用戶需求，進(jìn)行故障排除、補(bǔ)丁升級(jí)等工作?？蛻艄收系奶幚砗蜕?jí)為了保證對(duì)客戶提供的支持服務(wù)能夠有一個(gè)完善、健全的監(jiān)督服務(wù)機(jī)制，PaloaltoNetworks技術(shù)支持中心將客戶或代理商申報(bào)的故障及時(shí)在線開Case，并按問(wèn)題的嚴(yán)重程度進(jìn)行定義，根據(jù)不同的級(jí)別，P

9、aloaltoNetworks工程師將會(huì)在規(guī)定的時(shí)間限制內(nèi)解決，若無(wú)法解決，則必須將此問(wèn)題升級(jí)給公司的高層服務(wù)人員，以保證及時(shí)調(diào)動(dòng)公司資源，提供解決客戶故障的解決方案。客戶故障級(jí)別定義 我們根據(jù)客戶故障對(duì)最終用戶的業(yè)務(wù)的影響程度，區(qū)分以下三個(gè)級(jí)別的客戶故障。緊急故障：1.硬件故障造成設(shè)備完全不能運(yùn)行2.軟件缺陷造成系統(tǒng)掛死（不會(huì)自動(dòng)重啟）3.軟件缺陷造成系統(tǒng)頻繁自動(dòng)重啟4.遭受外界攻擊而造成系統(tǒng)資源耗盡，而停止服務(wù)或?qū)Ψ?wù)的性能產(chǎn)生重大影響5.軟件缺陷造成系統(tǒng)無(wú)法正常提供服務(wù)（未掛死、未重啟）6.軟件功能缺失造成多數(shù)用戶無(wú)法正常使用服務(wù)服務(wù)說(shuō)明：TAC將即時(shí)給予客戶遠(yuǎn)程支持，工程師最遲在半小時(shí)

10、內(nèi)與用戶聯(lián)絡(luò)，并委派主管支持工程師全時(shí)（24小時(shí)）處理客戶故障；對(duì)非硬件故障的情況，TAC工程師將與用戶合作，力爭(zhēng)在1小時(shí)內(nèi)恢復(fù)服務(wù)；TAC工程師力爭(zhēng)在4小時(shí)內(nèi)確定故障原因并解決或給出解決方案；在4小時(shí)仍不能判斷故障或給出解決方案時(shí)，TAC將把客戶的故障升級(jí)在4小時(shí)仍不能判斷故障或給出解決方案時(shí)，TAC工程師將與用戶合作，24小時(shí)不間斷工作，直至故障解決或有應(yīng)對(duì)方案。嚴(yán)重故障：1.硬件故障造成設(shè)備運(yùn)行不穩(wěn)定或性能明顯下降2.軟件缺陷造成系統(tǒng)偶爾自動(dòng)重啟3.軟件缺陷造成系統(tǒng)功能不正常，但只影響小部分或個(gè)別用戶使用服務(wù)4.軟件功能缺失，但只影響小部分或個(gè)別用戶使用服務(wù)服務(wù)說(shuō)明：TAC將即時(shí)給予客戶遠(yuǎn)程支持，工程師最遲在1小時(shí)內(nèi)與用戶聯(lián)絡(luò)，并委派主管支持工程師全時(shí)（24小時(shí)）處理客戶故障。TAC工程師力爭(zhēng)在8小時(shí)內(nèi)確定故障原因并解決或給出解決方案。在8小時(shí)仍不能判斷故障或給出解決方案時(shí)，TAC將把客戶的故障升級(jí)在8小時(shí)仍不能判斷故障或給出解決方案時(shí)，TAC工程師將與用戶合作，24小時(shí)