前廳部服務(wù)流程

1、目 錄前廳部概述 4一、前廳部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機(jī)構(gòu)圖4 （二）崗位設(shè)置圖 5二、前廳部崗位職責(zé)前廳部經(jīng)理5前臺(tái)主管6GRO7商務(wù)中心文員8接待員8總機(jī)話務(wù)員9禮賓領(lǐng)班 10禮賓員 11三、前廳部工作人員素質(zhì)要求前廳部經(jīng)理 12GRO 12前臺(tái)主管 12禮賓領(lǐng)班 13商務(wù)中心文員、接待員、總機(jī)話務(wù)員、預(yù)訂員 13禮賓員 13四、前廳部服務(wù)工作規(guī)范（一）前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范1、大門應(yīng)接服務(wù)流程132、電梯應(yīng)接服務(wù)流程153、抵店散客行李運(yùn)送流程164、離店散客行李運(yùn)送流程175、抵店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程186、離店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程197、客人行李寄存流程208、客人行李領(lǐng)取流程

2、219、處理住店客人信件流程2210、處理將抵店客人信件流程2311、處理已離客人信件流程2312、處理無(wú)法查到收件人信件流程2413、處理客人 流程2414、接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程2515、接受訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程2516、一般代理服務(wù)流程2617、提供特殊服務(wù)流程26（二）前廳部預(yù)訂工作規(guī)范預(yù)訂工作流程27接受 （包括TELL-FREE免費(fèi) ）預(yù)訂客房流程28接受 和E-MAIL電子函件預(yù)訂客房流程 294、接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房流程305、接受VIP預(yù)訂客房流程 316、接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程327、輸入預(yù)訂流程338、修改預(yù)訂流程 349、取消預(yù)訂流程 3510、核對(duì)預(yù)訂流程 3

3、611、婉拒預(yù)訂流程 3612、處理應(yīng)到未到預(yù)訂流程3713、客史檔案管理流程3814、預(yù)訂資料存檔流程39（三）前廳部接待問詢工作規(guī)范接待問詢組工作流程40查詢客人房號(hào)流程42預(yù)先安排客房流程43預(yù)訂散客登記流程44上門客人登記流程45VIP接待流程 467、團(tuán)體接待流程 478、換房，增住和加床流程489、處理客人延期離店流程4910、住店客人交領(lǐng)鑰匙流程5011、配制鑰匙流程5012、處理客人遺失鑰匙流程5113、留言服務(wù)流程5114、總臺(tái)接受客人叫醒服務(wù)流程52（四）前廳部商務(wù)中心服務(wù)工作規(guī)范1、接收 流程532、發(fā)送 流程543、復(fù)印服務(wù)流程554、打字及電腦文字處理流程 56（五）

4、前廳部 總機(jī)工作規(guī)范1、話務(wù)員工作流程572、市內(nèi)進(jìn)線處理流程583、酒店內(nèi)線 處理流程594、長(zhǎng)途來(lái)電或外線緊急 強(qiáng)插處理流程595、叫醒 處理流程606、客人外出留言處理流程617、處理非常事件流程62（六）前廳部GRO工作規(guī)范1、處理客人投訴流程632、GRO服務(wù)（VIP）接待流程 643、處理超額預(yù)訂流程664、處理客人遺留物品及認(rèn)領(lǐng)流程675、處理貴重物品保險(xiǎn)箱鑰匙遺失流程686、非常事件的處理流程69（七）前廳部投訴運(yùn)轉(zhuǎn)圖 70（八）團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程712、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程72（九）檔案管理工作規(guī)范1、檔案分類流程732、檔案管理工作流程74 前廳部概述 前廳部是酒店經(jīng)

5、營(yíng)銷售方向及創(chuàng)收創(chuàng)利部門，是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營(yíng)業(yè)部門，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并直接提供多種對(duì)客服務(wù)的部門。前廳部的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水準(zhǔn)，將直接影響著酒店的形象、聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。前廳部主要職能是在酒店總經(jīng)理和執(zhí)行副總經(jīng)理的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行工作程序，切實(shí)貫徹以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以成本為中心、以效益為生命的經(jīng)營(yíng)管理方針，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，施行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)量化管理，保證優(yōu)質(zhì)高效地對(duì)客服務(wù)，深入開展學(xué)習(xí)找差距活動(dòng)，廣泛搜集市場(chǎng)信息、住店客人的住店資料及溝通與協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系，加強(qiáng)企業(yè)文化宣傳，贏得良好的形象和聲譽(yù)，貫徹落實(shí)酒店制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，加強(qiáng)預(yù)算管理，保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，經(jīng)常開展精神

6、文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊(duì)伍建設(shè)。前廳部管理模式應(yīng)結(jié)合本酒店的實(shí)際，把握好共性與個(gè)性之間一脈相承的關(guān)系，充分運(yùn)用和合理配置自身的管理資源，既要遵循模式的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、制度，又要積極發(fā)揚(yáng)自身的優(yōu)勢(shì)和特色，不斷提高酒店?duì)I運(yùn)的科學(xué)經(jīng)營(yíng)管理水平。一、前廳部組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖前廳部總機(jī)禮賓大堂前廳GRO接待總機(jī)商務(wù)中心預(yù)訂中心行李 （二）崗位設(shè)置圖前廳部經(jīng)理總機(jī)領(lǐng)班前廳主管禮賓領(lǐng)班GRO商務(wù)中心文員總機(jī)話務(wù)員門童禮賓員預(yù)訂員接待員二、前廳部崗位職責(zé)（一）前廳部經(jīng)理管理層次關(guān)系直接上級(jí)：酒店總經(jīng)理直接下級(jí)：前總主管崗位職責(zé)1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)和管理部門的日常工

7、作，貫徹落實(shí)酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，保證各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。制定部門工作計(jì)劃，建立和健全部門管理制度、各崗位具體工作內(nèi)容、職責(zé)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督貫徹實(shí)施。分析經(jīng)營(yíng)狀態(tài)和市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，全力開發(fā)市場(chǎng)，穩(wěn)定已有客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，組織各分部門完成各項(xiàng)指標(biāo)，抓好財(cái)務(wù)管理及核算，控制各項(xiàng)開支，提高經(jīng)濟(jì)效益。充分發(fā)揮各級(jí)管理人員及服務(wù)員的工作積極性，提高部門的服務(wù)質(zhì)量，做到獎(jiǎng)勤罰懶，職責(zé)分明。參加酒店例會(huì)及其它有關(guān)會(huì)議，主持部門例會(huì)，聽取匯報(bào)，研究問題，布置任務(wù)。負(fù)責(zé)編制前廳部的年度預(yù)算和各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并有效地組織各管區(qū)準(zhǔn)確實(shí)施和嚴(yán)格控制成本費(fèi)用。負(fù)責(zé)本部門安全工作和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格按

8、照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好這項(xiàng)工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)，并深入開展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動(dòng)。建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進(jìn)工作。審閱管區(qū)每天的報(bào)表，密切注意客情；掌握重要接待任務(wù)情況，切實(shí)抓好迎賓接待工作；了解客房預(yù)訂情況，協(xié)同銷售部推銷客房，提高平均房?jī)r(jià)，切實(shí)抓好部門經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的落實(shí)。考核各管區(qū)主管的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷改進(jìn)管理方法，提高管理效能。搞好部門內(nèi)部的溝通與協(xié)作及本部門與其它部門的配合工作。（二）前臺(tái)主管管理層次關(guān)系直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班、總機(jī)領(lǐng)班、禮

9、賓領(lǐng)班崗位職責(zé)執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。協(xié)助前廳部經(jīng)理(或前廳部經(jīng)理不在時(shí)代行其職)，保證前廳部工作的順利進(jìn)行；直接參與部門每天日常接待工作；直接督導(dǎo)前廳各部門領(lǐng)班工作，深入了解員工操作、服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，及時(shí)同前廳部經(jīng)理商議，解決各種工作問題；負(fù)責(zé)預(yù)訂工作，掌握客人預(yù)訂狀況，合理控制超額預(yù)訂，審核和簽發(fā)訂房業(yè)務(wù)電信，審閱每日預(yù)訂單，檢查房?jī)r(jià)折扣權(quán)限，及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和客人訂房情況，督促檢查VIP房?jī)?nèi)布置單是否按規(guī)定遞交有關(guān)部門。負(fù)責(zé)問訊接待、鑰匙控制和管理的工作。掌握住店客人及營(yíng)業(yè)情況，保證準(zhǔn)確排房參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和前廳的有關(guān)問題，搞好與有

10、關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)絡(luò)制定本部門的物資設(shè)備供應(yīng)計(jì)劃；負(fù)責(zé)部門的組織活動(dòng)；加強(qiáng)預(yù)算管理和成本控制，負(fù)責(zé)各類服務(wù)表格及票據(jù)存根資料檔案的存檔管理工作，及新表格和辦公用品的領(lǐng)用和發(fā)放工作。11. 解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題，處理工作差錯(cuò)和事故。12. 負(fù)責(zé)前廳部各類財(cái)產(chǎn)設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，協(xié)助部門做好三級(jí) 賬。13. 溝通與其他各管區(qū)之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作。14. 負(fù)責(zé)各班組員工的考勤，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，。15. 檢查、負(fù)責(zé)本部門的安全、防火工作16. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。（四）GRO管理層次關(guān)系直接上級(jí)：前廳經(jīng)理直接下級(jí)：各崗位督導(dǎo)崗位職責(zé) HYPERLINK :/ zqz

11、l / o 如需更多資料，請(qǐng)按住Ctrl鍵并同時(shí)點(diǎn)擊這圖標(biāo)，或登錄 ZQZL 下載執(zhí)行前廳部助理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動(dòng)向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對(duì)酒店提出的建議和意見。協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。熟知酒店所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和負(fù)責(zé)人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時(shí)向客人提供各種查詢服務(wù)。了解和掌握酒店客房使用情況，宴請(qǐng)和會(huì)議安排，及重要團(tuán)隊(duì)和客人抵離情況。熟悉酒店長(zhǎng)住客人和老客人的姓名、職務(wù)及性格特點(diǎn)，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系。負(fù)責(zé)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作。巡視和督查

12、大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項(xiàng)服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。9、負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。10、協(xié)助收銀處解決客人帳務(wù)方面的問題，處理因客人損壞酒店財(cái)物的索 賠工作。11、負(fù)責(zé)前廳部各項(xiàng)制度的督導(dǎo)、檢查工作，并按時(shí)向前廳部經(jīng)理書面匯 報(bào)。12、完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊 的、重要的及具有普通性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈分管 領(lǐng)導(dǎo)批示。13、每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括因硬件、軟件引起的投訴， 員工違紀(jì)建議等。14、負(fù)責(zé)把客人的投訴每周進(jìn)行分類、整理。（五）商務(wù)中心文員管理層次關(guān)系直接上級(jí)：總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)執(zhí)行總機(jī)領(lǐng)班的工作指令，并報(bào)告工

13、作。堅(jiān)持二十四小時(shí)值班制，全天候?yàn)榭腿颂峁└咝?yōu)質(zhì)的服務(wù)。及時(shí)提供各種小服務(wù)，包括訂票、訂車、發(fā)送電傳等，切實(shí)做好客人的商務(wù)服務(wù)工作。負(fù)責(zé)接受辦理客人委托的各項(xiàng)工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供 、打字、復(fù)印、文字處理和翻譯等服務(wù)，并登記各項(xiàng)服務(wù)結(jié)果。認(rèn)真完成其它工作任務(wù)，并做好交接班工作。（六）接待員管理層次關(guān)系直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)服從前廳領(lǐng)班的工作安排。熟悉酒店種種服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，向客人介紹酒店的設(shè)施，接受客人的訂房要求。掌握酒店當(dāng)天宴請(qǐng)和會(huì)議的安排，為客人提供店內(nèi)活動(dòng)和市內(nèi)旅游、購(gòu)物等問訊服務(wù)。嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范做好代客留言并及時(shí)送請(qǐng)客人簽收。掌握當(dāng)天客人抵離情況和接待服務(wù)要求，為客

14、人辦理入住手續(xù)。住房客滿時(shí)，向要求住宿的客人說(shuō)明情況，并主動(dòng)電詢相關(guān)酒店，為客聯(lián)系住宿。接受客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。將已抵店客人的登記單內(nèi)容輸入電腦，辦理電腦Cheek In 手續(xù)。填報(bào)各類營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。（七）客房預(yù)訂員管理層次關(guān)系直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排。掌握客房預(yù)訂情況，并按接受預(yù)訂范圍工作。處理 和 預(yù)定，填寫預(yù)訂單，并在當(dāng)天及時(shí)回復(fù)和確認(rèn)。辦理所有預(yù)訂的電腦輸入工作。處理由銷售部送來(lái)的團(tuán)體預(yù)訂或變更單。提前兩天把將要抵店的預(yù)訂單和原始預(yù)訂資料同電腦核對(duì)，防止差錯(cuò)，并向訂房人員索取補(bǔ)充預(yù)訂單上尚未完成的內(nèi)容。根據(jù)離店客人的預(yù)算單，在客史中做好補(bǔ)充記錄。

15、為部門在客史檔案中查詢有關(guān)資料。9、按規(guī)定日期、姓氏次序做好預(yù)訂資料存檔工作。10、負(fù)責(zé)超額預(yù)訂，做好時(shí)間差預(yù)訂。11、掌握客房狀況和預(yù)訂狀況，準(zhǔn)確排房及時(shí)將房號(hào)通知有關(guān)部門，并控 制重要團(tuán)體和客人用房。12、接到有身份客人預(yù)定時(shí)，立即報(bào)告上級(jí)，確定是否做VIP接待。13、接到VIP接待通知，應(yīng)給相關(guān)部門下好單子，在單子上應(yīng)注明各種注意事項(xiàng)。若房間需配果籃和鮮花的，也應(yīng)向有關(guān)部門提前下好單子，讓有關(guān)部門提前準(zhǔn)備好。14、負(fù)責(zé)落實(shí)前廳部召開的會(huì)議，做好記錄，撰寫記錄。15、負(fù)責(zé)制作，保存和分送周報(bào)表，反映房間訂房情況。（八）總機(jī)話務(wù)員管理層次關(guān)系直接上級(jí)：總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)服從總機(jī)領(lǐng)班的工作安排，

16、嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)工作流程為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。堅(jiān)守工作崗位，禮貌、熱情、準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接每一個(gè) 。嚴(yán)格執(zhí)行消防安全和保密制度，保守通信秘密。認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)。熟悉國(guó)際、國(guó)內(nèi)各大城市和地區(qū)的 編碼，熟記本市急救、火警及涉外單位常用 號(hào)碼等問訊資料，滿足客人查詢。掌握酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的姓名，熟悉酒店各部門和服務(wù)設(shè)施的 號(hào)碼，隨時(shí)提供各種查詢服務(wù)。保持機(jī)房的整潔，維護(hù)設(shè)備完好，做好日常清潔衛(wèi)生和日常保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)溝通與酒店各部門的聯(lián)系，廣泛征求和聽取客人及部門的意見，及時(shí)研究和解決工作中的問題，不斷改進(jìn)工作。加強(qiáng)費(fèi)用控制，負(fù)責(zé)機(jī)房財(cái)產(chǎn)設(shè)備使用管理，協(xié)助前臺(tái)主管做好三級(jí)帳，做

17、到帳物相符。10、做好值班記錄，遵守交接班制度。（九）禮賓領(lǐng)班管理層次關(guān)系直接上級(jí)：前廳部主管直接下級(jí)：禮賓員崗位職責(zé)執(zhí)行前廳部經(jīng)理助理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。負(fù)責(zé)組織和指揮大門迎接、行李服務(wù)和禮賓代辦工作，保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)設(shè)立崗的崗位上有崗、有人、有服務(wù)。堅(jiān)持為客人提供完全滿意的服務(wù)宗旨，負(fù)責(zé)檢查禮賓員的儀容儀表，為他們工作做好計(jì)劃，考核其工作表現(xiàn)，指導(dǎo)日常工作重點(diǎn)，帶領(lǐng)和督導(dǎo)員工按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。切實(shí)做好對(duì)禮賓員、門童的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)。掌握酒店重要接待任務(wù)和重大活動(dòng)的安排，做好迎賓應(yīng)接工作，并合理安排人力，確保行李服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效

18、。堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，巡查和督導(dǎo)員工，做到規(guī)范服務(wù)并合乎質(zhì)量要求。保證禮賓員、門童的工作都記錄在禮賓員卡片上。負(fù)責(zé)處理需退郵件的工作。負(fù)責(zé)檢查禮賓員運(yùn)送行李記錄和提供服務(wù)的時(shí)間。10、熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，了解本市交通、商業(yè)、旅游等方 面資料，通曉各類問訊代辦服務(wù)知識(shí)，熱情周到地為客人提供各種代 辦及問訊服務(wù)，并負(fù)責(zé)檢查各種代辦服務(wù)的落實(shí)情況，滿足客人要求。11、負(fù)責(zé)檢查或受理客人行李寄存工作，并做詳細(xì)的存取記錄。12、負(fù)責(zé)辦理團(tuán)隊(duì)行李的檢查，驗(yàn)收和交接工作，并做好詳細(xì)記錄，負(fù)責(zé) 行李設(shè)備清潔保養(yǎng)和維修工作。13、負(fù)責(zé)代辦保管、添購(gòu)報(bào)刊的訂閱和辦理雨傘、輪椅車的借還及保管工作。14、在

19、不違反國(guó)家法律與道德的前提下，盡全力做好客人各種委托代辦服 務(wù)。15、負(fù)責(zé)對(duì)新員工的帶教工作，努力提高新員工的業(yè)務(wù)水平。16、溝通與其他管區(qū)之間聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作。17、堅(jiān)持預(yù)算管理和嚴(yán)格成本費(fèi)用控制，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)設(shè)備的管理，協(xié) 助部門做好三級(jí)賬，確保賬物相符。18、負(fù)責(zé)各班組員工的考勤考核，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，抓好文明班組建設(shè)。（十）禮賓員管理層級(jí)直接上級(jí)：禮賓領(lǐng)班崗位職責(zé)服從禮賓領(lǐng)班的工作安排。掌握酒店最新的客房狀態(tài)，餐飲情況及其它有關(guān)信息。留意大廳及行李部設(shè)備的衛(wèi)生，經(jīng)常打掃，保持清潔，注意保養(yǎng)。留意安全指南和大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置，及時(shí)撤換近期的 告示牌，

20、并撤至指定的存放地點(diǎn)。對(duì)抵店客人表示歡迎并主動(dòng)為客人提供幫助，指引客人入住登記處。按照行李服務(wù)流程和要求，為抵離客人提供行李搬運(yùn)服務(wù)，并將每次 運(yùn)送情況做好記錄。按指定位置認(rèn)真站崗，密切注意來(lái)往客人的動(dòng)態(tài)及其所攜帶的行李，防止行李丟失。負(fù)責(zé)在店客人行李的寄存登記、保管和領(lǐng)取工作。替客人辦事，幫助換房的客人提行李，為酒店內(nèi)的長(zhǎng)住辦事處提供幫助。10、及時(shí)準(zhǔn)確遞送報(bào)紙、郵件，并做好簽收記錄。11、協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)。12、協(xié)助門童為客人拉車門。13、與禮賓司密切配合，主動(dòng)熱情地為客人服務(wù)，并按規(guī)范介紹酒店各項(xiàng) 服務(wù)設(shè)施。14、通宵值班應(yīng)服從大堂副理的指揮和應(yīng)急調(diào)動(dòng)安排，協(xié)助大堂副理，保 安員維持

21、大堂的秩序。15、認(rèn)真填寫交接班本，記下已完成工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工 作，寫上日期、時(shí)間及姓名。三、前廳部工作人員素質(zhì)要求前廳部員工必須具備良好的心理、生理素質(zhì)，高度的工作責(zé)任心和敬業(yè)精神，忠于職守，盡心盡力堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。五官端正，身體健康，行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合員工手冊(cè)的要求。各崗位知識(shí)、能力和要求如表：崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求前廳部經(jīng)理大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實(shí)踐知識(shí)；懂得成本管理與核算；熟悉前廳管理專業(yè)知識(shí)和接待禮儀。熟悉旅游法規(guī)，旅館治安、消防條例、和外事紀(jì)律。具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施、管理能力。有激勵(lì)

22、和調(diào)動(dòng)員工積極性的能力。有與其他部門協(xié)調(diào)工作的能力、公關(guān)和妥善處理投訴的能力。有良好的語(yǔ)言文字表達(dá)能力。英語(yǔ)會(huì)話流利。 曾任前廳部主管三年以上。GRO大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實(shí)踐知識(shí)；熟悉酒店經(jīng)營(yíng)管理的基本特點(diǎn)和服務(wù)工作的基本要求，以及接待禮儀和公共關(guān)系知識(shí)。懂得旅游心理學(xué)、外事紀(jì)律及旅游法規(guī)。有實(shí)施大堂工作、與酒店各部協(xié)調(diào)、妥善處理投訴和應(yīng)付突發(fā)事件的能力。有較強(qiáng)的中外文字和語(yǔ)言表達(dá)能力。英語(yǔ)會(huì)話流利。 曾任前廳部主管二年以上。前臺(tái)主管大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。熟悉酒店經(jīng)營(yíng)管理基礎(chǔ)理論及實(shí)踐知識(shí)和接待禮儀及營(yíng)銷、公關(guān)知識(shí)，精通前臺(tái)管理、服務(wù)工作規(guī)范。熟悉旅游法規(guī)和

23、外事紀(jì)律。有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成工作的能力和妥善處理投訴的能力。有與其他部門協(xié)調(diào)工作以及和客人溝通的公關(guān)能力。具有較好的中外文語(yǔ)言和文字表達(dá)能力。英語(yǔ)會(huì)話流利。 曾任前廳部領(lǐng)班一年以上。禮賓領(lǐng)班大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。掌握禮賓管理專業(yè)知識(shí)，熟悉本崗位服務(wù)規(guī)范和接待禮儀。熟悉外事紀(jì)律，了解酒店治安管理?xiàng)l例和消防法規(guī)。有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成工作的能力。有與其他部門協(xié)調(diào)工作以及和客人溝通的公關(guān)能力。具有較好的語(yǔ)言和文字表達(dá)能力。英語(yǔ)會(huì)話流利。 曾任禮賓司二年以上。商務(wù)中心文員/接待員/總機(jī)話務(wù)員/預(yù)訂員大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得接待禮儀。能按服

24、務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立地完成工作。具有較好的中外文語(yǔ)言和文字表達(dá)能力。英語(yǔ)會(huì)話較流利。禮賓員中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得接待禮儀。能按服務(wù)規(guī)范獨(dú)立地完成工作。語(yǔ)言清晰，有較好的口頭表達(dá)能力。四、前廳部服務(wù)工作規(guī)范（一）前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范1、大門應(yīng)接服務(wù)流程：（1）上崗前，應(yīng)先作自我檢查，儀表儀容必須端莊整潔，符合要求。（2）上崗后，站立在規(guī)定的崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時(shí) 刻作好迎送客人的準(zhǔn)備。A1、客人乘坐的車輛到達(dá)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人開啟車門，一手拉車門，一手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時(shí)碰痛頭部?？腿讼萝嚂r(shí)，要主動(dòng)招呼問好：“先生/太太/小姐，早上

25、/中午/晚上好，歡迎光臨福州戴斯大酒店?！比羰抢峡腿嘶蜷L(zhǎng)往客人，問候時(shí)應(yīng)以姓氏稱呼：“先生/太太/小姐，您好。”對(duì)外賓要說(shuō)英語(yǔ)，對(duì)中賓要說(shuō)普通話，語(yǔ)音要清晰。A2、若遇客人乘坐的車輛，在不到或超過(guò)酒店下客車位?？繒r(shí)，要小跑至旁為客開啟車門，若遇客人是老人、孩童或病殘者，下車時(shí)要主動(dòng)攙扶，若遇雨天，要備好雨具，為客撐傘，避免客人受雨淋濕。A3、客人下車后，要注意車座上是否有客人遺落物品，然后輕輕把車門關(guān)上，并迅速地指揮車輛離開酒店下客車位，引導(dǎo)至指定的停靠地點(diǎn)，保持車道暢通。A4、客人離店要車時(shí)，要主動(dòng)向車輛駕駛員示意?？腿松宪嚂r(shí)，要及時(shí)為客人開啟車門，一手將車門拉開，一手擋住車輛門框上沿，避免

26、客人在上車時(shí)碰痛，待客坐穩(wěn)后，要向客人微笑道別：“先生/太太/小姐，謝謝光臨，歡迎您下次再來(lái)，再見?！比缓髮④囬T輕輕關(guān)上。B1、酒店大堂主門的門童要主動(dòng)為出入的客人拉門，當(dāng)客人走近大門2米時(shí)，應(yīng)微笑目視客人，并拉開大門迎侯，右手門用右手拉，左手門用左手拉。當(dāng)客人靠近時(shí)，要微笑點(diǎn)頭行禮。并向客人招呼問好：“先生/太太/小姐，您好?！比糁腿诵彰?，應(yīng)按客人的姓氏稱呼，對(duì)外賓用英語(yǔ)，對(duì)內(nèi)賓用普通話。B2、沒有客人進(jìn)出時(shí)，應(yīng)將門保持關(guān)閉狀態(tài)，決不將身體靠在門上，或?qū)⑹直蹟R放在門把上。B3、若遇客人問詢，應(yīng)禮貌地給予回答，如不能確切地告知時(shí)，應(yīng)請(qǐng)同事幫忙或請(qǐng)上級(jí)解決，決不將錯(cuò)誤的或不肯定的信息傳遞給客人

27、。B4、雨天時(shí)，要將客人帶入的雨傘放在專設(shè)的傘架上。晴天時(shí)，應(yīng)將傘架放在不太顯眼的地方。如有客人遺忘的雨傘，應(yīng)交GRO招領(lǐng)保管。注意事項(xiàng)：在冬夏季節(jié)，乘坐出租車的客人抵店時(shí)，要待客人結(jié)帳后再開啟車門。如知道是佛教或伊斯蘭教客人乘坐車輛，在開啟車門時(shí)，不能用另一手擋住車輛門框上沿，否則會(huì)被認(rèn)為是不禮貌行為。2、電梯應(yīng)接服務(wù)流程 站立大堂電梯處規(guī)定位置，集中思想，注意客人進(jìn)出及電梯上下的動(dòng)態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。 當(dāng)客人向電梯走來(lái)時(shí)，應(yīng)先為客人按電梯鈴牌，當(dāng)客人走近身邊時(shí)，應(yīng)有禮貌地主動(dòng)向客人打招呼：“您好，先生/小姐?！?在客人沒有進(jìn)出的情況下，應(yīng)在規(guī)定的位置上注視所有電梯的上下批示燈，發(fā)現(xiàn)有電梯

28、下來(lái)的信號(hào)，立刻上前為出電梯的客人擋住電梯門，同時(shí)微笑著同客人打招呼：“您好，先生小姐?！?當(dāng)電梯下來(lái)開門時(shí)，要上前一步，用手擋住電梯門，另一只手作請(qǐng)客人進(jìn)電梯的姿式。 客人步入電梯后，在電梯門即將關(guān)閉時(shí)，要面對(duì)客人微笑行禮。服務(wù)完畢后，回到原站立位置。3、抵店散客行李運(yùn)送流程 向抵店客人點(diǎn)頭微笑以示歡迎，主動(dòng)幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)，同時(shí)記下客人乘坐的車輛號(hào)碼（若有差錯(cuò)，即可根據(jù)記下的車號(hào)迅速查清行李下落）。引導(dǎo)客人到服務(wù)臺(tái)登記處，辦理入住手續(xù)。 客人在登記時(shí)，禮賓員以正確的姿勢(shì)站立于客人身后約2米處，替客人看管行李并等候客人登記完畢。 登記完畢后，接待員會(huì)將寫有客人姓名，房號(hào)的

29、進(jìn)房單（賓客登記單第二聯(lián)）交給禮賓員，禮賓員按房號(hào)將行李送進(jìn)客房。 行李送進(jìn)房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好，并讓客人核對(duì)行李件數(shù)。 客人無(wú)其他要求時(shí)，即向客人道別，?？腿嗽诰频赀^(guò)得愉快。向客人微微鞠躬后，倒退2-3步，然后轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上房門并立即回到行李房?；氐叫欣罘亢螅谏⒖托欣钣涗浬现痦?xiàng)登記清楚。4、離店散客行李運(yùn)送流程 接到離店客人搬運(yùn)行李通知時(shí)，問清客人房號(hào)、行李件數(shù)及時(shí)間。行李多時(shí)，要帶行李車上樓面。 按時(shí)抵達(dá)客房樓層樓面，進(jìn)房時(shí)，應(yīng)先按門鈴，征得客人同意后才能進(jìn)房，并有禮貌地招呼客人，同時(shí)表明自己的來(lái)意。 底層梯口禮賓員看到離店客人自提行李下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫助搬運(yùn)

30、。 如客人不馬上離店，可將行李送進(jìn)行李房暫存，并按行李寄放程序辦理手續(xù)后，將行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。客人離店時(shí)，按行李領(lǐng)取程序辦理手續(xù)后，幫助客人將行李裝上車，再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)，提醒客人交回客房鑰匙，向客人道謝，?？腿寺猛居淇?。 與客人核對(duì)行李件數(shù)后同客人一起下樓到結(jié)賬處，以正確的站姿立于客人身后2米處，為客人看管行李，等候客人結(jié)賬完畢，隨同客人將行李運(yùn)至大門處，并搬裝上車，向客人道別。 回到行李房填寫散客行李離店記錄，注明客人的房號(hào)、行李件數(shù)、車號(hào)及經(jīng)手禮賓員姓名。5、抵店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程 團(tuán)體客人行李進(jìn)店時(shí)，由禮賓領(lǐng)班帶領(lǐng)禮賓員將團(tuán)體行李集中、點(diǎn)數(shù)，并查看是否有破損的

31、行李，將行李總數(shù)填入團(tuán)體入住登記，請(qǐng)旅行社送來(lái)行李者簽名認(rèn)可。 由領(lǐng)班從領(lǐng)隊(duì)或負(fù)責(zé)接待團(tuán)體的銷售代表處獲取團(tuán)體的名單和房號(hào)。 根據(jù)名單和房號(hào)，在每一件行李上系上行李掛牌，并注上房號(hào)（行李上一般都有客人的姓名牌）。 根據(jù)不同的樓面，禮賓員按次序把行李送上樓，運(yùn)送行李必須輕拎、輕卸、輕放，并使用指定的電梯，不要讓行李與客人用同一電梯上樓。 禮賓員把行李送進(jìn)房后，必須在禮賓員行李記錄上作好記錄。 所有行李搬運(yùn)完畢后，每個(gè)禮賓員將自己所運(yùn)的行李記錄單報(bào)告給主管，并由主管填寫團(tuán)體行李收送記錄，確保行李分送的總數(shù)與實(shí)際的總數(shù)相符，并將此表存檔。6、離店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程 每批團(tuán)體抵店時(shí)需填團(tuán)隊(duì)入住登記，

32、并注明團(tuán)體離店交出行李時(shí)間及全陪房號(hào)，由中班的禮賓領(lǐng)班負(fù)責(zé)與次日離店團(tuán)體全陪聯(lián)系，再次確認(rèn)團(tuán)體交出行李的時(shí)間。 根據(jù)團(tuán)體的名單和房號(hào)，由禮賓領(lǐng)班安排禮賓員上樓搬運(yùn)行李。 禮賓員從每一個(gè)房間搬出的行李數(shù)必須記錄在禮賓員行李記錄上，使用指定的電梯下樓，并輕拎、輕御、輕放。 所有搬下的行李集中在指定地點(diǎn)，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢點(diǎn)，行李的總數(shù)必須與禮賓員分送的總數(shù)相符，然后將行李總數(shù)告知領(lǐng)隊(duì)簽收。 由領(lǐng)班填寫團(tuán)隊(duì)行李收送記錄，然后存檔。 行李未離店之前，須有專人注意看管，并須用繩子串綁好用網(wǎng)罩蓋好。 旅行社派車來(lái)運(yùn)團(tuán)隊(duì)行李前，請(qǐng)取行李者在團(tuán)隊(duì)入住登記上簽收并存檔。7、客人行李寄存流程 客人要求寄存行李時(shí)，首先詢

33、問是否有貴重物品和易碎物品，如有現(xiàn)金，護(hù)照，金飾，玉器等，應(yīng)禮貌地告訴客人存放在酒店的保險(xiǎn)箱內(nèi)。提示客人行李上鎖。對(duì)未上鎖的小件可放入酒店專門備置的行李袋，當(dāng)著客人的面上鎖后將鑰匙交給客人，對(duì)寄存的易碎物品應(yīng)掛上“小心輕放牌”。 如客人提出寄存行李由他人代領(lǐng)時(shí)，請(qǐng)客人把代領(lǐng)人姓名，單位或住址寫清楚，同時(shí)在行李寄存牌的上聯(lián)寫上客人姓名、件數(shù)、存取日期并請(qǐng)客人簽名。 將行李寄存牌的下聯(lián)撕下交給客人并請(qǐng)客人通知代領(lǐng)人帶行李寄存牌的下聯(lián)和證件來(lái)提行李。 填寫行李寄存牌，注明客人姓名、件數(shù)、存取日期及經(jīng)辦人等，請(qǐng)客人在行李寄存牌的上半部簽名，并將下半部（無(wú)須客人簽名）撕下，交客人保管，作為領(lǐng)取行李時(shí)的憑

34、證。 將上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超過(guò)1天的，須存放在指定的寄存房?jī)?nèi)，并將客人的幾件行李用繩串在一起，以免混淆。 填寫行李寄存記錄，注明行李存放處、件數(shù)、存取日期等情況。8、客人行李領(lǐng)取流程 當(dāng)客人領(lǐng)取行李時(shí)，須收回行李寄存牌的下半部，并請(qǐng)客人當(dāng)場(chǎng)在下半部的寄存牌上簽名，并說(shuō)明行李的件數(shù)。（1）行李領(lǐng)取 經(jīng)與行李寄存記錄核對(duì)無(wú)誤后，將上下半部行李寄存牌的簽名核對(duì)后，證實(shí)二者簽字相同后，將行李交給客人，如有未上上鎖的小件行李，應(yīng)請(qǐng)客人交回代為加鎖的鑰匙。 收下行李寄存牌的下半部，與上半部合訂在一起存檔，同時(shí)在行李寄存記錄上注明領(lǐng)取日期及經(jīng)辦人姓名。（2）請(qǐng)他人帶領(lǐng)行李 代領(lǐng)者來(lái)領(lǐng)取寄存

35、行李時(shí)，請(qǐng)出示有效證件，并問清寄存客人的姓名和行李件數(shù)。 收下行李寄存牌的下聯(lián)，經(jīng)與上聯(lián)和行李寄存記錄核對(duì)后，必須確認(rèn)無(wú)誤。將行李交給代領(lǐng)人，請(qǐng)代領(lǐng)人寫收條。 將收條、行李寄存牌的上下聯(lián)訂在一起存檔，并在行李寄存記錄上注明領(lǐng)取日期、經(jīng)辦人姓名。（3）客人行李寄存牌遺失時(shí)領(lǐng)取行李 如客人遺失了行李寄存牌，請(qǐng)客人出示有效證件（護(hù)照、身份證、臺(tái)胞證及回鄉(xiāng)證等），核查簽名，并請(qǐng)客人講出寄存的件數(shù)、房號(hào)等。 確準(zhǔn)是該客人的行李后，須請(qǐng)客人填寫專為此準(zhǔn)備的領(lǐng)取寄存行李證明，表示客人已領(lǐng)走行李并在領(lǐng)取證明上簽名。 將領(lǐng)取寄存行李證明與行李寄存牌上的上半聯(lián)合訂在一起存檔，并在行李寄存記錄上做好記錄。注意事項(xiàng)：

36、 過(guò)期行李的處理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限為90天，逾期酒店有權(quán)自行處理。9、處理住店客人信件流程 收到信件，立即核對(duì)電腦，看姓名和房號(hào)是否吻合，若無(wú)房號(hào)的，從電腦中找出后，在客人信封上注明房號(hào)。 如有DHL快郵等急件，可先打 通知客人，如有要求，可請(qǐng)禮賓員馬上將急件送上樓，并請(qǐng)客人在郵件通知單上簽收。 將信件放入指定地方，由禮賓員負(fù)責(zé)送進(jìn)客房。 若是掛號(hào)信、包裹、匯款單，必須填寫郵件通知單，客人領(lǐng)取時(shí)要簽收。10、處理將抵店客人信件流程 在信封上注明客人抵店的日期，同時(shí)打上收到的日期和時(shí)間。按英文字母排列，將信件放在指定的信格里。在客人預(yù)定單上注明有信件的信息?？腿说值甑那耙惶焱砩?/p>

37、，取出信件交給接待問訊組。 客人抵店辦理入住登記時(shí)，接待問訊組負(fù)責(zé)將信件交給客人。11、處理已離客人信件流程 根據(jù)電腦資料確認(rèn)客人已離店，在信封上注明客人離店日期和收到信件的日期，查閱郵件轉(zhuǎn)寄單。 如無(wú)登記記錄，則在信封上注明保留5天，按英文字母排列，將信件放在指定的信格內(nèi)。 如有登記，則按要求轉(zhuǎn)寄指定的地址。 夜班人員要每天檢查一次并與電腦核對(duì)信格中所有信封，發(fā)現(xiàn)有已超過(guò)5天保留期的信件，取出蓋上退件圖章，待次日作退回原處處理，并在郵件退回記錄上做好記錄。12、處理無(wú)法查到收件人信件流程 根據(jù)電腦資料無(wú)法查到的信件，在信封上蓋上“NO TRACE”印章，同時(shí)打上收到日期，時(shí)間。 按英文字母排

38、列，將信件存放在信格內(nèi)保留5天退回。所有退回的信件，應(yīng)做好郵件退回記錄，備查。13、處理客人 流程所有送交客人的 都應(yīng)交禮賓處，并做好簽收記錄。在裝有 的信封上打上收到日期，時(shí)間。將 收件人的姓名、房號(hào)與電腦核對(duì)，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。已離店客人的 的處理與郵件處理相同，放在信格內(nèi)保留5天。如 是發(fā)給將要抵店客人的，則在裝有 的信封上注明客人抵店日期，打上收到的日期和時(shí)間，按英文字母排列存放在信格內(nèi)。（與處理郵件程序相同）打 進(jìn)房通知客人，請(qǐng)客人下樓時(shí)來(lái)領(lǐng)取并辦理簽收。如客人要求送上房間，則派禮賓員上樓親手交給客人并要求簽收，填寫郵電遞送記錄單。如客人不在房?jī)?nèi)，填寫郵件通知單由禮賓員送上樓，請(qǐng)服務(wù)員簽

39、收后放入客人房間的明顯處。郵件通知單一式三聯(lián)：第一聯(lián)裝入信封送入房間，第二聯(lián)待客人回店交給客人，第三聯(lián)禮賓部存檔。將所有超過(guò)保留日期或查不到收件人的 統(tǒng)一送交商務(wù)中心保存。 14、接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程 接到客人物品時(shí)，首先應(yīng)有禮貌地向客人說(shuō)明，委托轉(zhuǎn)交的物品不應(yīng)是國(guó)家規(guī)定的違禁物品，并核對(duì)一下，同時(shí)要問清楚取物人姓名、單位、地址或 號(hào)碼，問清留物人姓名及房號(hào)。 在住客留給朋友領(lǐng)取記錄表上做好記錄。 在物品上系上行李寄存牌，并寫上有關(guān)內(nèi)容，存放在指定地方。 取物人前來(lái)提取物品時(shí)，需出示有效證件，并履行簽收手續(xù)。 如取物人沒有按時(shí)來(lái)取，可打 催領(lǐng)或請(qǐng)示留物人作任何處理。15、接受訪客委托

40、將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程 接到物品時(shí)，首先應(yīng)有禮貌地向客人說(shuō)明，委托轉(zhuǎn)交的物品不應(yīng)是國(guó)家規(guī)定的違禁物品，并核對(duì)一下，同時(shí)要問清取物人姓名、房號(hào)以及留物人的姓名、具體地址和 號(hào)碼。 在訪客留物給住店客人領(lǐng)取記錄表上做好記錄。在物品上系上寄存牌并寫上有關(guān)內(nèi)容，存放在指定地方。填寫留言單，送進(jìn)客房，或放入鑰匙格內(nèi)，待客人回店取鑰匙時(shí)，通知客人，并請(qǐng)客人簽收物品。16、一般代理服務(wù)流程安排人員外出辦理。問清客人的姓名、房號(hào)和有關(guān)代辦事宜。 填寫代辦服務(wù)記錄，注明具體要求及經(jīng)辦人簽名。 如需代墊現(xiàn)金，向結(jié)賬處暫借，憑借條領(lǐng)取現(xiàn)金。 如需現(xiàn)金，盡量請(qǐng)客人預(yù)留并開具收據(jù)。安排人員外出辦理。 代辦完成后通知客人

41、，由禮賓領(lǐng)班負(fù)責(zé)填寫雜項(xiàng)入帳憑證，同時(shí)注明是代墊費(fèi)用，并請(qǐng)客人簽名。 代辦完成后通知客人，把發(fā)票和找零交給客人并收回收據(jù)。 憑證應(yīng)復(fù)印一份，交前廳部經(jīng)理簽名，去財(cái)務(wù)部領(lǐng)取現(xiàn)金，然后將現(xiàn)金交還結(jié)賬處取回借條。17、提供特殊服務(wù)流程（1）借用雨傘服務(wù) 客人要借用雨傘時(shí)，應(yīng)填寫借條（見附錄業(yè)務(wù)報(bào)表）。 請(qǐng)客人交付押金，或請(qǐng)客人在借條上簽字并注上房號(hào)。雨過(guò)天晴后，檢查雨傘總數(shù)，并將雨傘妥善保管好。（2）借用輪椅車服務(wù) 為殘疾客人提供借用輪椅車服務(wù)，應(yīng)填寫借條，注明客人姓名、抵離日期，并請(qǐng)客人簽名。 在交接班上做好記錄，每班認(rèn)真交接，客人離店時(shí)將輪椅車收回。（二）前廳部預(yù)訂工作規(guī)范1、預(yù)訂工作流程班次預(yù)

42、 訂 工 作 流 程 早班（1）按要求檢查自己的儀表儀容，并準(zhǔn)時(shí)到崗。（2）認(rèn)真查閱交班內(nèi)容，并在交班本上簽名。交接本崗衛(wèi)生檢查表。（3）前廳主管負(fù)責(zé)分析當(dāng)天及近期的房間預(yù)訂情況，將需控制接受訂房的日期在黑板上注明。（4）打印客房流量預(yù)測(cè)（一周），并交給前廳部經(jīng)理和有關(guān)部門。（5）檢查當(dāng)日抵店的預(yù)定單，確認(rèn)VIP房?jī)?nèi)布置單和客人預(yù)訂及酒店確認(rèn)的來(lái)往書面資料一并交接待問訊組。（6）負(fù)責(zé)將隔天抵店的客人名單和搭乘航班，告知禮賓處，禮賓處將按其接送的客人情況，填寫接送通知單，交前廳主管。（7）整理昨晚進(jìn)來(lái)的 預(yù)訂，按輕重緩急，首先處理緊急的來(lái)電。（8）接受 預(yù)訂和處理各種書面預(yù)訂，并將預(yù)訂信息輸入電

43、腦。（9）檢查核對(duì)后天將抵店的預(yù)訂資料，確保其準(zhǔn)確齊全。（10）制作前一天團(tuán)體及散客應(yīng)到未到客人報(bào)表，報(bào)至前廳部經(jīng)理。（11）將未能及時(shí)完成的工作做好交接班記錄，待下一班完成。中 班（1）按要求檢查自己的儀表儀容，并準(zhǔn)時(shí)上崗。（2）查閱交班內(nèi)容，并在交班本上簽名，繼續(xù)處理和完成上一班留下的工作，交接本崗衛(wèi)生檢查表。（3）掌握當(dāng)天及近期的房間預(yù)訂，明確可接受預(yù)定的日期和房類。（4）接受 預(yù)訂和處理各類書面預(yù)訂的確認(rèn)回復(fù)，并將預(yù)訂信息輸入電腦。（5）核對(duì)明天抵店的客人中要求接送客人的名單和搭航班，如有補(bǔ)充或變動(dòng)，及時(shí)修正接送通知單，并通知機(jī)場(chǎng)代表和駕駛班調(diào)度員。（6）將當(dāng)天接受的預(yù)訂資料存檔。（7

44、）處理電腦客史資料的補(bǔ)充及更新工作。每月一天工作（1）統(tǒng)計(jì)上月公司合同客戶和各旅行社的客源及訂房情況。（2）統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)訂房情況。（3）將上月的預(yù)訂資料裝訂成冊(cè)，存放在指定地方。（4）清理一年內(nèi)未來(lái)店住宿的電腦客史記錄。2、接受 （包括TELL-FREE免費(fèi) ）預(yù)訂客房流程接到訂房 時(shí)，先問清客人抵離日期，用房數(shù)及房間類型。查看訂房流量表，確定可否接受預(yù)訂。 如客人所需房類已訂滿，可建議預(yù)訂其他種類的房間。 如當(dāng)天客房已滿，可建議客人改訂相關(guān)酒店（參照代訂房流程）。接受訂房時(shí)，填寫預(yù)訂單。 客人無(wú)法接受，則建議客人改訂相關(guān)酒店（參照代訂房流程）。向訂房者說(shuō)明房?jī)r(jià)，并在預(yù)訂單上注明。客人接受訂房。問

45、清并記錄客人的姓名，核對(duì)姓名的拼音字母時(shí)，可采用“A for apple”，“B for boy”國(guó)際通用方法，確保記下姓名的準(zhǔn)確性?？腿说蛛x日期及航班或車次。要求預(yù)訂房間的種類數(shù)量及人數(shù)。房?jī)r(jià)和客人的付款方式。預(yù)訂者姓名，公司及 號(hào)碼。如客人將在早上抵店，而酒店出租率又相當(dāng)高的情況下，向客人說(shuō)明酒店的結(jié)賬時(shí)間為中午12：00。 凡與酒店有協(xié)議或合同的公司，旅行社訂房，須在預(yù)訂單上注明合同號(hào)碼。 將所記錄下的預(yù)訂資料與訂房者核對(duì)，確保預(yù)訂信息準(zhǔn)確無(wú)誤后輸入電腦。 最后預(yù)訂員在預(yù)定單的下方簽名，并填上日期，放入前臺(tái)預(yù)訂欄。注意事項(xiàng)： TOLL-FREE免費(fèi) 僅供預(yù)訂客房使用，其他服務(wù)請(qǐng)客人打酒店

46、總機(jī)。3、接受 和E-MAIL電子函件預(yù)訂客房流程 接到訂房的 或E-MAIL后，用彩筆標(biāo)出重點(diǎn)，如客人姓名，抵離日期，房數(shù)和特殊要求等。 如預(yù)訂房的 或E-MAIL資料不完整或字跡不清楚時(shí)，應(yīng)立即給對(duì)方回復(fù)，在征詢準(zhǔn)確的訂房消息后，再填寫預(yù)訂單；在未得到對(duì)方最后準(zhǔn)確的 或E-MAIL之前，應(yīng)將來(lái)電與復(fù)電合訂在一起，放入回復(fù)欄中。 接到給前廳部經(jīng)理或其他部門經(jīng)理的 或E-MAIL訂房后，應(yīng)交給有關(guān)經(jīng)理過(guò)目，得到批示后再確認(rèn)預(yù)訂。查看房間預(yù)訂流量表，決定可否接受預(yù)訂。不能接受的訂房應(yīng)立即予以答復(fù)。決定接受預(yù)訂后，即填寫預(yù)訂單，內(nèi)容包括：客人，姓名，人數(shù)，抵離時(shí)間，航班或車次，房類及房數(shù)，房?jī)r(jià)，付

47、款方式，預(yù)訂人姓名及公司等。對(duì)于重要的或是難處理的 或E-MAIL訂房應(yīng)立即報(bào)上級(jí)處理。 如果一份 或E-MAIL同時(shí)為幾個(gè)人訂房，而且分別于不同日期抵店的，應(yīng)按不同的抵店日期分別填寫預(yù)訂單。 所有的 或E-MAIL訂房，必須在24小時(shí)之內(nèi)予以回復(fù)，首先處理標(biāo)有“緊急”或“特急”的 。復(fù)電應(yīng)注意： 確定預(yù)訂內(nèi)容應(yīng)包括客人姓名，人數(shù)，房間種類及數(shù)量，房?jī)r(jià)，付款方式，抵離日期，航班或車次。 回復(fù) 訂房時(shí)，要使用統(tǒng)一的 發(fā)文稿，并用深色筆書寫，字跡要清晰。 回復(fù)E-MAIL訂房應(yīng)通過(guò)E-MAIL形式。E-E預(yù)訂輸入電腦后，將來(lái)電和復(fù)電與預(yù)訂單中一聯(lián)合訂在一起存檔。 裝有網(wǎng)絡(luò)連接終端機(jī)的，必須每天定時(shí)

48、查看預(yù)訂信息，獲得訂房消息后，應(yīng)標(biāo)出客人姓名、抵離日期、房數(shù)和特殊要求等。4、接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房流程 填寫預(yù)訂單，內(nèi)容包括：客人姓名，人數(shù)，抵離日期，航班或車次，房類及房數(shù)，房?jī)r(jià)，付款方式，預(yù)訂單位等。如：UTELL訂房，應(yīng)注意區(qū)分UTELL的預(yù)訂是通過(guò)其他旅行社代訂的還是UTELL自訂。 如遇客滿，必須事先通知網(wǎng)絡(luò)中心。 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂采用FREE-SALE形式，每個(gè)預(yù)訂需 予以確認(rèn)。 將預(yù)訂輸入電腦，做好相應(yīng)記錄，一邊月底統(tǒng)計(jì)。最后將確認(rèn)同預(yù)訂單一起存檔。 每月收到網(wǎng)絡(luò)寄來(lái)的回扣報(bào)告后，預(yù)訂前臺(tái)領(lǐng)班根據(jù)客人姓名在電腦中或在記錄中進(jìn)行核對(duì)。如有不符，將實(shí)際客人入住情況經(jīng)前廳部經(jīng)理認(rèn)可后報(bào)財(cái)務(wù)部。5、

49、接受VIP預(yù)訂客房流程 持有酒店發(fā)放VIP卡客人的訂房和有酒店總經(jīng)理，前廳部經(jīng)理確定的VIP客人的訂房，應(yīng)予確保。 接受預(yù)訂后，如發(fā)現(xiàn)首次來(lái)店屬VIP范圍的客人，將客人姓名，公司，職稱或身份等資料上報(bào)前廳部經(jīng)理。 以前來(lái)店曾享受VIP待遇客人的預(yù)訂，應(yīng)在預(yù)訂單注明重要客人及VIP等級(jí)代碼，仍作VIP接待。 根據(jù)客人的要求，可事先控制和安排其喜歡或指定的房號(hào)。 接受VIP客人預(yù)訂時(shí)，必須獲得VIP客人抵達(dá)的航班或車次時(shí)間，以便接待工作順利進(jìn)行。將VIP信息填入預(yù)訂單并輸入電腦。 凡屬VIP的預(yù)訂都按要求填寫VIP客房布置單，前廳部經(jīng)理批簽后將此單發(fā)往各有關(guān)部門。6、接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程 有關(guān)旅行社團(tuán)

50、隊(duì)的 預(yù)訂，由銷售部負(fù)責(zé)復(fù)電確認(rèn)，并將團(tuán)隊(duì)訂房資料單送到前廳部預(yù)訂組。 預(yù)訂組負(fù)責(zé)接受團(tuán)隊(duì)訂房資料單，并核對(duì)以下內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)名稱，國(guó)籍，客戶電腦編號(hào)，團(tuán)隊(duì)人數(shù)，房類，房數(shù)，房?jī)r(jià)，抵離日期，航班號(hào)，付款方式及其他特殊要求。如上述資料不詳時(shí)，應(yīng)立即與銷售部聯(lián)系，補(bǔ)全資料。 銷售部負(fù)責(zé)將團(tuán)隊(duì)修改或取消的信息以書面形式及時(shí)通知前廳部預(yù)訂組，預(yù)訂組負(fù)責(zé)及時(shí)更新電腦記錄。 銷售部負(fù)責(zé)填寫團(tuán)隊(duì)通知單，并提前三天送發(fā)至預(yù)訂組和其他有關(guān)部門。 將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料輸入電腦進(jìn)行排房，然后將團(tuán)隊(duì)訂房資料單存檔。 團(tuán)隊(duì)抵店的當(dāng)天早上，將團(tuán)隊(duì)通知單交接待問詢組。 預(yù)訂處接到團(tuán)隊(duì)通知單時(shí)，再次與電腦記錄的預(yù)訂資料內(nèi)容核對(duì)，確保準(zhǔn)

51、確性，然后按抵店日期存放在預(yù)訂欄中。7、輸入預(yù)訂流程 輸入新預(yù)訂前，先查看電腦是否已有同一客人的預(yù)訂，以免重復(fù)預(yù)訂房間。 查看客史記錄，應(yīng)注意以下客史內(nèi)容：客人以前住店是否作VIP客人，若曾是VIP客人，這次應(yīng)仍作VIP接待。此客人來(lái)店住宿的房夜數(shù)超過(guò)30房夜的，應(yīng)將此信息并同預(yù)訂資料上報(bào)前廳部經(jīng)理。如VIP客人的生日正好將在酒店度過(guò)，應(yīng)報(bào)告大堂副理作好記錄?？腿松洗巫〉陼r(shí)如有帳目未了清的記錄，應(yīng)將此信息在預(yù)訂單上注明，并通知結(jié)帳處。 按規(guī)定的格式，輸入客人姓名，如Mr.John Smith,這里的John是名，Smith是姓，應(yīng)在電腦里“Surname”中輸入Smith，在“First na

52、me”中輸入John。如是日本客人應(yīng)輸入英文姓名，中國(guó)人姓名可用漢語(yǔ)拼音字母輸入電腦。 輸入抵離日期，房間數(shù)，房類，人數(shù)，特殊服務(wù)項(xiàng)目，預(yù)訂者及預(yù)訂輸入者的姓名。 若是旅行社或公司合同客人，應(yīng)輸入相應(yīng)的旅行社或公司合同編號(hào)。 輸入完畢后，將電腦預(yù)訂號(hào)記錄在預(yù)訂單上，并將預(yù)訂單按抵店日期放入預(yù)訂欄中，歸類存檔。8、修改預(yù)訂流程 接到更改預(yù)訂的通知時(shí)，應(yīng)立即找出客人的原預(yù)訂單。 根據(jù)客房預(yù)訂流量，決定可否接受更改后的預(yù)訂。 若不能接受客人的更改要求，則應(yīng)耐心解釋，同時(shí)可根據(jù)情況建議改換房間種類，實(shí)在無(wú)房時(shí)，應(yīng)向客人推薦相關(guān)的其他酒店。若可接受客人的更改要求。 更改預(yù)訂的同時(shí)如需要更改餐飲方面要求的

53、，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門更正記錄。 如更改預(yù)訂的抵店日期，還須問清更改后的航班或車次，若是需要接送的客人，及時(shí)更正接送通知單。 應(yīng)記下要求更改預(yù)訂人的姓名和聯(lián)系 ，并將預(yù)訂單按更改后的日期放入預(yù)訂欄，存檔。 應(yīng)及時(shí)予以確認(rèn)，并更新預(yù)訂單和電腦記錄。 若是通過(guò) 來(lái)要求更改預(yù)訂的，確認(rèn)更改后，將來(lái)電和復(fù)電與原來(lái)預(yù)訂資料合訂在一起存檔。9、取消預(yù)訂流程 接到取消預(yù)訂的通知時(shí)，應(yīng)問清客人的姓名，原定抵店日期等情況。 在電腦中按客人姓名查出預(yù)訂，并將預(yù)訂號(hào)記下。 根據(jù)預(yù)訂抵店日期找出預(yù)訂單，核準(zhǔn)后在原預(yù)訂單上注明取消字樣，并留存，同時(shí)取消電腦預(yù)訂。 通知取消預(yù)訂的，應(yīng)記下通知人的姓名，所屬公司 通知取消預(yù)訂

54、的，應(yīng)將 與原來(lái)的預(yù)訂資料裝訂在一起存檔。 如原預(yù)訂有接機(jī)，訂餐等特殊要求的取消預(yù)訂后，應(yīng)將信息通知有關(guān)部門。 如預(yù)訂時(shí)已支付了預(yù)訂金的，應(yīng)通知前臺(tái)收帳處與收交預(yù)付金記錄單和收到預(yù)付金確認(rèn)書核對(duì)無(wú)誤后，辦理退款手續(xù)并填寫預(yù)付款退還申請(qǐng)單。10、核對(duì)預(yù)訂流程 取出所有后天將抵店客人的預(yù)訂資料預(yù)訂單和預(yù)訂來(lái)往的電函，信件資料。 認(rèn)真核對(duì)每一份預(yù)訂所填寫的預(yù)訂單的內(nèi)容是否與函電中的要求相符，電腦中的預(yù)訂信息與預(yù)訂單是否相同，仔細(xì)核對(duì)每一欄目，確保預(yù)訂的準(zhǔn)確性。 如發(fā)現(xiàn)旅行社團(tuán)隊(duì)信息不全的，可直接與銷售部聯(lián)系，及時(shí)獲得團(tuán)隊(duì)完整的信息。 取出有疑問或預(yù)訂后內(nèi)容不完整的預(yù)訂單，通過(guò)打 或電函與預(yù)訂人聯(lián)系，

55、力爭(zhēng)獲得齊全的預(yù)訂內(nèi)容。 每核對(duì)一預(yù)訂后，應(yīng)在預(yù)訂單上注上“已核對(duì)”，表示已核對(duì)過(guò)，并簽上經(jīng)辦人姓名。11、婉拒預(yù)訂流程 每當(dāng)酒店客房緊張時(shí)，預(yù)訂處不得不婉拒一些客人的預(yù)訂要求，重要的是對(duì)婉拒預(yù)訂應(yīng)有正確的認(rèn)識(shí)，請(qǐng)記住他們是酒店的潛在客人。 必須立即回答或回復(fù)函電，說(shuō)明客人要求預(yù)訂的日期本酒店確實(shí)都已訂滿，對(duì)不能滿足客人的要求表示歉意。 遇到難以婉拒的客人，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示GRO或前廳部經(jīng)理。 有時(shí)為了婉轉(zhuǎn)起見，可采用候補(bǔ)預(yù)訂的方式。接受候補(bǔ)預(yù)訂時(shí)，必須向客人說(shuō)明，酒店已經(jīng)訂滿，如果有臨時(shí)取消預(yù)訂時(shí)，酒店會(huì)立即通知并確認(rèn)接受預(yù)訂，如確實(shí)無(wú)房，酒店不再通知，候補(bǔ)預(yù)訂是不予保證的。 可以主動(dòng)向客人介紹相

56、關(guān)酒店，同時(shí)告知通訊方法或代為預(yù)訂。無(wú)論是 還是電函，要讓客人感到本酒店對(duì)他是非常熱情而且很愿意幫助的。 候補(bǔ)預(yù)訂要填好候補(bǔ)預(yù)訂單，注明預(yù)訂人的姓名及通訊方法，以便及時(shí)聯(lián)絡(luò)。候補(bǔ)預(yù)訂單應(yīng)存放在指定的地方。12、處理應(yīng)到未到預(yù)訂流程 每天早上接到接待問詢組退回的應(yīng)到未到預(yù)訂單后，立即在電腦中復(fù)核，核對(duì)確準(zhǔn)客人確實(shí)沒住進(jìn)酒店。 查看客人的預(yù)訂來(lái)往資料，證實(shí)沒有任何通知要求取消預(yù)訂。 商務(wù)散客的預(yù)訂如應(yīng)到未到，應(yīng)及時(shí)與訂房人聯(lián)系，確認(rèn)客人是否取消預(yù)訂或更改抵店日期。視情況決定是否收取一天空房費(fèi)。 旅行社團(tuán)隊(duì)預(yù)訂如應(yīng)到未到，請(qǐng)銷售部負(fù)責(zé)查閱團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料單，證實(shí)是否有任何曾提及此團(tuán)隊(duì)取消或改期的要求；如

57、沒有說(shuō)明取消的，應(yīng)將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料復(fù)印一份送結(jié)帳處，根據(jù)合同規(guī)定收取一天空房。 旅行社散客預(yù)訂如應(yīng)到未到，應(yīng)根據(jù)合同規(guī)定收取一天空房費(fèi)，預(yù)訂處負(fù)責(zé)將旅行社與酒店聯(lián)系訂房和確認(rèn)的來(lái)往資料復(fù)印送交結(jié)帳處。 制作團(tuán)隊(duì)及散客應(yīng)到未到客人報(bào)表并送至前廳部經(jīng)理處。 團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)到未到的預(yù)訂通知單由銷售部負(fù)責(zé)存檔，其他應(yīng)到未到的預(yù)訂單，應(yīng)按客人姓名字母順字排列，統(tǒng)一歸類存檔。13、客史檔案管理流程 客人入住后，登記單上的有關(guān)內(nèi)容會(huì)自動(dòng)記錄在電腦客史檔案中。 如發(fā)現(xiàn)同一客人有重復(fù)的客史檔案，應(yīng)將兩個(gè)檔案打印出來(lái)對(duì)比后合并到一個(gè)檔案中，取消另一個(gè)。VIP客人資料除根據(jù)情況自己更新外，應(yīng)與公關(guān)部聯(lián)系。 在客史的“comm

58、ent”中，可輸入特殊項(xiàng)目備查，如：客人未結(jié)帳離店等情況。 預(yù)訂組應(yīng)至少每月檢查整理客史一次。14、預(yù)訂資料存檔流程 凡確認(rèn)書面的預(yù)訂，必須將來(lái)電，復(fù)電和預(yù)訂單合訂在一起。 如一份 中有幾位客人分別在不同的日期抵店，預(yù)訂員要分別填幾份預(yù)訂單并將 復(fù)印幾份，同時(shí)將有關(guān)預(yù)訂內(nèi)容勾劃出來(lái)，并附在每一份相應(yīng)預(yù)訂單后存檔。先按預(yù)訂的抵店日期分類，放入指定檔案袋存檔。 如有更改抵店日期的預(yù)訂資料與原預(yù)訂資料裝訂后，放入日期更改后的檔案袋內(nèi)。 有關(guān)更改或取消預(yù)訂的書面資料，應(yīng)將其裝訂在原預(yù)訂資料后面。 每月中旬，將上月抵店的所有預(yù)訂資料集中裝訂封包，并在包上注明年月，放在指定的地方存檔。（三）前廳部接待問詢

59、工作規(guī)范1、接待問詢組工作流程班 次工 作 流 程早班與夜班人員交接班，閱簽交接班本，問清交班事宜并簽名，交接本崗衛(wèi)生檢查表。了解當(dāng)天酒店房間預(yù)訂狀況，獲取當(dāng)日天氣預(yù)報(bào)信息，以便回答問詢。去結(jié)帳處收集離店客人留下的房間鑰匙，并將它們插入鑰匙格內(nèi)。掌握當(dāng)天房間出租情況，明確當(dāng)天可出租房間的數(shù)量及房類。早班人員檢查夜班人員完成的各項(xiàng)工作，包括檢查報(bào)表是否齊全和準(zhǔn)確，然后請(qǐng)專人分送各有關(guān)部門。整理和補(bǔ)充登記單和酒店房卡等必需用品，每個(gè)接待員必須翻閱，熟悉當(dāng)天抵店客人預(yù)訂單，尤其是VIP客人的訂房?jī)?nèi)容，要求熟記VIP客人名單。繼續(xù)處理交接班事宜，處理客人要求換房工作。打印VIP信件，事先填寫VIP客人

60、酒店房卡并同房間鑰匙一起裝入信封，完成后交主管檢查。與客房部聯(lián)系，確認(rèn)已排好VIP團(tuán)隊(duì)房間都已處于正常接待狀態(tài)。（10）辦理散客入住登記手續(xù)。（11）客人辦完登記手續(xù)后的登記單，信用卡，記帳憑證 （Voucher）等，經(jīng)主管檢查復(fù)核后一并送到結(jié)帳處。（12）當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知或有待解決的問題，必須記 錄在交接本上。（13）交接班。中班與早班人員交接班，閱簽交接班本，問清交班事宜并簽名，交接本崗衛(wèi)生檢查表。掌握當(dāng)天客房出租情況，了解當(dāng)天可出租的房數(shù)及房類。熟悉當(dāng)天抵店客人的預(yù)訂單，尤其是VIP客人預(yù)訂內(nèi)容。辦理散客入住登記手續(xù)。打印一份當(dāng)天離店客人名單，與原定當(dāng)日離店而沒離店的客人確認(rèn)離店