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1、.:.;戴爾公司客戶管理戴爾計(jì)算機(jī)公司的電子商務(wù)站點(diǎn)dell自創(chuàng)了戴爾已有的業(yè)務(wù)方式:將產(chǎn)品直接銷售給最終用戶;只需在獲取訂單之后才消費(fèi),堅(jiān)持最小的庫存量。不僅如此,Dell還擴(kuò)展了這種直接業(yè)務(wù)方式,將本人的市場(chǎng)、銷售、訂貨系統(tǒng)以及效力和支持才干連入顧客本人的互連網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過這種方式,戴爾公司獲得了宏大的勝利。 互聯(lián)網(wǎng)的開展促進(jìn)了電子商務(wù)時(shí)代的降臨,戴爾公司的管理層很早就認(rèn)識(shí)到網(wǎng)上的電子商務(wù)將提供一個(gè)新的時(shí)機(jī)。經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng),公司可以更好的擴(kuò)展本人的直銷方式,可以協(xié)助 公司直接接觸到更多的消費(fèi)者并以低廉價(jià)錢提供更多的效力。于是,1995年,戴爾公司建立了戴爾在線網(wǎng)站,網(wǎng)站努力于規(guī)劃和實(shí)施公司的互聯(lián)網(wǎng)

2、行動(dòng),包括電子商務(wù)和在線技術(shù)支持。這一努力的勝利是顯而易見的。今天,戴爾公司四分之一的收入于戴爾在線。同時(shí),網(wǎng)站為戴爾公司節(jié)約了大量本錢,公司破費(fèi)在客戶效力方面的時(shí)間大量減少,大大節(jié)約了公司的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。 戴爾在線的目的是最大限制的滿足客戶的需求,使公司更快捷、高效的運(yùn)轉(zhuǎn),產(chǎn)生更大的效益,以下是公司網(wǎng)站的主要目的: 更準(zhǔn)確快捷的了解客戶需求,有方案的組織消費(fèi); 提供直銷效力,網(wǎng)上查詢和預(yù)定; 降低公司庫存,根據(jù)客戶訂貨組織消費(fèi); 客戶個(gè)性化效力; 網(wǎng)上缺點(diǎn)診斷和技術(shù)支持; 降低公司運(yùn)營(yíng)本錢。 戴爾公司不斷改良本人的網(wǎng)站,同時(shí)也獲得了宏大的勝利,以下將簡(jiǎn)要引見公司的勝利要素、網(wǎng)站功能,以及從中獲得

3、的閱歷教訓(xùn)。 1創(chuàng)新的運(yùn)營(yíng)理念 戴爾公司在開創(chuàng)之初就堅(jiān)持其“黃金三原那么:第一,摒棄庫存;第二,堅(jiān)持直銷;第三,讓產(chǎn)品與效力貼近顧客。這三項(xiàng)原那么極大的降低了公司的本錢,產(chǎn)生了一種新的運(yùn)營(yíng)方式,一種不同于傳統(tǒng)企業(yè)的消費(fèi)方式 直接掌握銷售信息,確定銷售規(guī)范,與客戶直接聯(lián)絡(luò),滿足客戶的個(gè)性化設(shè)計(jì),接受訂單之后投產(chǎn)的消費(fèi)方式。2客戶自定義效力 戴爾在線經(jīng)過自助效力堅(jiān)持與客戶的聯(lián)絡(luò),網(wǎng)站創(chuàng)建之初就希望可以繞過在計(jì)算機(jī)工業(yè)中常見的大量中間銷售環(huán)節(jié),直接面對(duì)客戶銷售。由于這些環(huán)節(jié)只能添加計(jì)算機(jī)的本錢而不能提高計(jì)算機(jī)的價(jià)值。戴爾公司將大部分留意力集中在針對(duì)最終用戶的直接市場(chǎng)活動(dòng)、直接銷售和直接技術(shù)支持上。

4、戴爾公司讓客戶本人在網(wǎng)上獲得信息,并進(jìn)展買賣,主要包括: 客戶自助查詢產(chǎn)品信息 客戶自助查詢訂貨數(shù)據(jù)、支付或調(diào)整賬單,以及獲取效力 客戶根據(jù)本身情況,自在選擇獲取信息的通訊工具、郵寄或 網(wǎng)上缺點(diǎn)診斷和技術(shù)支持 戴爾公司建立了一個(gè)全面的知識(shí)數(shù)據(jù)庫,里面包含戴爾公司提供的硬件和軟件中能夠出現(xiàn)的問題和處理方法,同時(shí)還有處置回信、買賣和備份零件運(yùn)輸?shù)鹊奶幹贸绦蚝拖到y(tǒng)。一切這些根底構(gòu)造用戶數(shù)據(jù)庫、產(chǎn)品信息和協(xié)助 知識(shí)數(shù)據(jù)庫都在戴爾公司的網(wǎng)站上得到很好的運(yùn)轉(zhuǎn)。 3根據(jù)訂貨組織消費(fèi) 戴爾公司的目的是實(shí)現(xiàn)“零庫存。經(jīng)過準(zhǔn)確迅速的獲得客戶需求信息,并且不斷縮短消費(fèi)線和客戶家門口的時(shí)空間隔 的方式,Dell公司在

5、全球的平均庫存天數(shù)不斷下降。據(jù)調(diào)研數(shù)聽闡明,Dell公司在全球的平均庫存天書可以下降到8天之內(nèi)。庫存下降降低了公司的本錢,同時(shí)能從一個(gè)高度價(jià)錢競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中搶占大量的市場(chǎng)份額。由于在計(jì)算機(jī)行業(yè)中技術(shù)的快速變革意味著每一臺(tái)庫存的計(jì)算機(jī)從它被消費(fèi)出來開場(chǎng)就能夠過時(shí)了。假設(shè)只在得到訂單的情況下才消費(fèi)計(jì)算機(jī),就可以防止在庫存中保管過時(shí)計(jì)算機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)。戴爾解釋說:“在我們的行業(yè)里,假設(shè)他能讓人們認(rèn)識(shí)到庫存是多么快的運(yùn)動(dòng)著,他就發(fā)明了真正的價(jià)值。為什么?由于假設(shè)我有十一天的庫存而我的對(duì)手有八十天的,這時(shí)英特爾公司推出了新的四百五十兆赫茲處置器,那么我就可以領(lǐng)先六十九天打入市場(chǎng)。 4個(gè)性化效力 戴爾公司允許客戶自定義設(shè)計(jì)其喜歡的產(chǎn)品,客戶可以自在選擇和配置計(jì)算機(jī)的各種功能、型號(hào)和參數(shù),戴爾公司根據(jù)客戶的

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