電話回訪注意事項及話術

1、電話邀約、回訪注意事項及相關話術一、心理準備：1-打電話前準備一一要克服自己的內心障礙有些人在打電話之前就已經擔心對方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應對，只 能掛斷電話，甚至有人盼著電話快點掛掉、無人接聽，總是站在接電話人的角度 考慮，想象他將如何拒絕你如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你，那打出的電話也不會收到預期的效果2、克服內心障礙的方法(1)調整好心態(tài)做銷售，被拒絕是再正常不過的事情，不正常的是沒有人拒絕，如果那樣的話，就不需要我們了每一個電話都是銷售的來源下一個電話就是你成功的起點我們要對我們自己的產品和服務有百分之兩百的信心，對產品的市場前景應 該非常的樂觀總結出我們經營品牌、產品

2、的優(yōu)點和特點，與其他店的差異之處就是我們的 優(yōu)勢(2)善于總結我們應該感謝，每一個拒絕我們的客戶。因為我們可以從他們那里吸取到為 什么會被拒絕的教訓每次通話之后，我們都應該記錄下來，他們拒絕的方式，然后，我們再總結, 自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決這樣做的目的是讓我們再次面對通用的問題時，有足夠的信心去解決，不會害怕，也不會恐懼(3)充足準備打電話之前，把你想要表達給客戶的關鍵詞可以先寫在紙上，以免由于緊張而“語無倫次”，？電話打多了自然就熟悉，就有自信了下一個電話就是你成功的起點每一個電話都是銷售的來源二、軟硬件準備：1、顧客資料：有目的性的打給誰是成功的第一步電話銷售成功的關

3、鍵在于找對目標， 或者說找到足夠多的有效潛在目標客戶，如果連這點都做不到，就根本談不上創(chuàng)造什么良好的業(yè)績的在電話銷售過程中，選擇永遠比努力重要，一開始就找對目標雖然并不代表著能夠產生銷售業(yè)績，但起碼你獲得了一個機會，獲得了一個不錯的開始明確自己當天是回訪還是邀約，計劃打給誰，選擇好對象列出當天計劃打電話的數量，并完成它2、時間選擇：要結合時間段進行合理安電話回訪或邀約不能太早(不適宜在9:00前)不能選擇在午餐、午休時間(11:00-13:30 )不能選擇較忙的工作日(周一)晚飯后的時間也是和顧客交流的最佳時機(19:00-20:00)3、自身狀態(tài)正確的坐姿可以使聲音更加完美聲音是有力量的，微

4、笑可以使它變得更強大微笑是自信的表現不要以為你是給對方打電話看不到人，表情之類不重要，你的每一個細節(jié)都會通過語言傳遞給對方，拿出你給好朋友和家人打電話時的狀態(tài)，就是最好 的狀態(tài)4、環(huán)境選擇盡量選擇相對安靜的空間，確保能夠靜下心來與顧客進行交流交流聲音不宜過大，彼此能夠聽到即可5、其他注意語速，不要太快不要打斷客戶的話，真誠熱情積極的回應對方盡量不要在電話里說產品和價格，以免讓顧客反感三、回訪+邀約話術：（一）人員類型：已配鏡顧客（框架鏡、塑形鏡）回訪開場話術：請問您是*學生的家長嗎？我是*店的驗光師/大夫* ,*的眼鏡已經配了有2 個月了，您應該帶TA回店/院復查了。這么做的目的是為跟蹤視力發(fā)

5、展和穩(wěn)定情 況，這樣您作為家長也能放心了。我們會順便檢查孩子鏡架及鏡片是不是正常狀態(tài)，如果變形或有磨損也會造成視 力增長過快顧客反饋一：我很忙/家里有事/沒有時間答：1、嗯，您每天都要處理那么多事情，我能理解！為了工作和生活，其實很多家 長都比較忙，但是孩子的眼睛也非常重要，您說對吧！尤其咱家孩子已經佩戴眼 鏡了，視力必須密切關注。我今天打這個電話，就是幫助您了解孩子的視力情況，這對孩子的意義也很大。2、能理解！您的工作很重要，但近視程度的好壞關系到孩子一輩子的事，近視 形成的原因很多是因為自覺性差，引起的習慣不好而造成的，所以就更要加大力 度督促好，及早發(fā)現問題，給出更合理的防治方案3、上次

6、我給您打電話你就特別忙，您要知道度數漲了，花多少錢都是買不回來 的。所以，您這個周末一定帶著孩子過來復查顧客反饋二：孩子很忙，要補課答：1、你看現在的孩子多辛苦，除了上學，放假還要補課，學習任務重，用眼量越 大，眼睛更容易發(fā)生變化，所以就更需要監(jiān)控了，更何況近視本身就會影響到學 習，近視后的學生本身就容易產生眼睛疲勞，眼睛疲勞會引起腦疲勞，到時候就 會影響學習的效率2、如何正確使用這副眼鏡及幫到您小孩，這就需要雙方的配合，定期復查3、時間也不會太長的，您和孩子都克服一下，沒有好的視力，將來很多方面都 會受影響的，到時候只有個好的學習成績也不行顧客反饋三：有時間再說吧答：咱們不能不重視啊，尤其是

7、咱家孩子，現在視力已經是*情況了，當初要 是能重視，可能都不能發(fā)展到現在這種狀態(tài)，千萬不能覺得配了鏡子就一勞永逸, 沒問題了，戴鏡后半年漲一二百度的孩子也非常多的。所以必須要定期來復查顧客反饋四：孩子不愿意去答：1、孩子嘛就是孩子，學習已經很累了，有一點時間都想著放松或者玩一玩，他們的意識肯定很單薄，這才需要咱們做家長的引導和安排，您說對不？2、有些事不能完全遵從孩子的意愿，比如說孩子都愛玩手機，但對視力影響最大，所以該制止就得制止，帶著孩子回來復查就是對他視力的最大負責3、做做孩子工作，讓他知道這么做是為了他好，檢查時間也不會太長的4、好久不來了，我們還都挺想孩子的顧客反饋五：不用經常查吧/

8、孩子視力挺穩(wěn)定答：1、您當初選擇了在我們這給孩子配眼鏡，也就是對我們的信任，這也是我們的 責任。2、孩子視力這個階段的變化和不確定因素是最大的， 長期不復查造成鏡架變形，佩戴方法不正確而無法及時調整都會影響視力下降3、免費的定期復查就是為了保護好孩子的視力。這么久沒來了我們也不知道孩子現在的視力情況怎么樣了。定期復查是檢查視力，可以根據您的視力情況，我們驗光師會給您后期的一個用眼做一個專業(yè)的指導， 還可以檢查下您的鏡架有無變形之類的情況，順便幫您保養(yǎng)一下鏡片對于比較熟悉的顧客*媽媽，忙啥呢？這周帶著大閨女/大兒子來檢查一下視力吧，好幾周沒看見 他了，都想大閨女、大兒子了。然后根據和顧客的熟悉程

9、度，與其交流對應 內容，如家庭、工作、孩子學習等。（二）人員類型：新體檢學生或未進店顧客邀約開場話術：請問您是*學生的家長嗎？我是*店的驗光師/大夫*我們于月日到孩子的學 校進行視力體檢，*的視力沒有達到標準視力，對這個情況您了解嗎？孩子回 家和您交流了嗎？顧客反饋一：沒說啊/不知道答：好的，那您看現在方便不，我給您介紹下孩子的視力情況，時間不會太長，我想您也一定挺關注的沒時間的：那您看您什么時候有時間，我再打給您（還可以參考“已配鏡顧客”對應反饋的對應話術，靈活運用）有時間的：“怎么稱呼您？ ”然后介紹孩子視力以及有可能造成視力不好的原因， 和家長分析顧客反饋二：沒聽說過你們店??？答：進行店

10、面的介紹，有政府機構認證的要重點說明，如盤錦市青少年愛眼基地等其他，或者是具的其他資質、優(yōu)勢顧客反饋三： 你們的檢查收費嗎？答：檢查都是免費的，而且檢查項目多達 *項，是非常系統(tǒng)、專業(yè)和權威的，通 過檢查，就能清晰全面的了解孩子的視力情況顧客反饋四：我知道孩子視力不好，準備帶他到眼鏡店配鏡!答：1、我們是醫(yī)學驗光配鏡，普通的常規(guī)驗光，目的僅是能看清物體，提升視力， 檢查方法及設備相對簡單，僅僅是電腦驗光得出屈光度數，然后試戴鏡片等過程。 而醫(yī)學驗光相當嚴謹復雜，不只是驗光設備要求高，而且檢查內容也是普通驗光 無法達到的。主要是防控的效果好，佩戴舒適感強2、咱家孩子才*歲，如果不能很好的防控，那

11、度數的發(fā)展會很難預料和把控的3、我們的驗光師都是正規(guī)學校畢業(yè)，經過專業(yè)的培訓和考核后才上崗的，因為 專業(yè)，所以對孩子的視力就能起到保駕護航的作用顧客反饋五：你們那配鏡貴不貴？答：1、*媽媽/爸爸，咱們現在不用最關注配鏡的費用，我覺得最重要的是先給孩子全面檢查一下他的視力情況，只有根據檢查結果才能確定具體的防治方案，也不是所有的孩子都一定要配鏡的（原則上不要在電話里談價格）2、我們的所有眼鏡都是經過相關部門嚴格審批通過引進的，質量有保障，確實需要配鏡的也得看具體選擇，我想您最關心的一定還是孩子的視力，所以，先到我們這給孩子一個專業(yè)權威的檢查最重要，您說對吧！顧客反饋六：你們的地址在哪？答：根據顧

12、客前來的交通工具，詳細介紹到店的交通路線、公交路線、周邊明顯建筑物等顧客反饋七：直接到店就行是嗎？ 答：您到店了可以直接找我，因為我對孩子的視力情況比較了解，我的電話是*您來之前也可以和我聯(lián)系，我來負責接待您（更好的和顧客對接，產生銷售）（三）人員類型：取鏡回訪話術：您的眼鏡已經做好了，您看您什么時候有時間來取一下眼鏡呢？顧客反饋：我可能來不了，另外叫別人去取可以嗎？話術：最好還是您本人過來。因為需要您現場再試戴一下舒適度，包括對如何配戴和正確使用好這幅眼鏡是有要求的。我們也好現場給您講解顧客反饋：我這幾天都有事，沒時間過去，又急著要用怎么辦？話術：那我們可以給你快遞下吧！麻煩您留下聯(lián)系地址和電話就可以了備注：費用問題需要協(xié)商，原則上是顧客個人承擔。四、其他可以電話回訪時使用的話術1、戴起清晰度、舒適度怎么樣？2、根據情況（年齡、是否弱視、配鏡片品種、300度為標準）問其是否堅持戴鏡?3、是否堅持用雙手平取平或？4、眼鏡放