商務(wù)溝通和談判教案第二章商務(wù)溝通人際溝通

1、商務(wù)溝通與談判第二章 人際溝通三、考核要求（一）人際關(guān)系與人際溝通1、識記：人際關(guān)系定義2、理解：人際關(guān)系與人際溝通的相互關(guān)系（二）人際溝通的特點與藝術(shù)1、識記：（1）人際溝通的定義；（2）人際溝通特點2、理解：人際溝通藝術(shù)性的表現(xiàn)（三）人際溝通的障礙與策略1、識記：人際溝通障礙形成原因2、理解：有效溝通的策略一、學(xué)習(xí)目的和要求 通過本章學(xué)習(xí)，了解人際關(guān)系與人際溝通的內(nèi)涵，認(rèn)識人際溝通的特點和藝術(shù)，掌握人際溝通的基本策略。二、考核知識點（二）人際溝通的特點與藝術(shù)（一）人際關(guān)系與人際溝通（三）人際溝通的障礙與策略美國著名未來學(xué)家奈斯比特也曾指出：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織

2、內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上?！惫芾砼c被管理者之間的有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓。一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心?！笔堑?，只有深入內(nèi)心的了解，有效的溝通，才是贏得對方信任的金鑰匙。那么，如何找到有效溝通的金鑰匙呢？有一家公司的案例值得學(xué)習(xí)。韓國現(xiàn)代汽車，以前在金融危機(jī)的情況下，它給消費者一種保證：“你買了車以后這段時間失去了工作，我們可以把這個車回購，回購甚至不影響你

3、的信用記錄”。這就等于向消費者傳達(dá)了“我非常理解你們”的信號。其實現(xiàn)代汽車針對的這群人未必沒錢，如果沒車說明他還是有消費能力的，但針對這樣的人群我們要學(xué)會給他一個額外的信心。通過這個承諾傳達(dá)一個有效信息，表明現(xiàn)代汽車了解消費者、了解消費者所想。因此在那個時候，他們的汽車銷量不降反升。同樣，今次金融危機(jī)，韓國現(xiàn)代推出了，首付一半，剩余一半過一年再付清的銷售策略，以此來傳達(dá)幫助消費者度過09年的金融風(fēng)暴的信息，真可謂是冷暖知人心，此舉一推出，銷量大增。（一）人際關(guān)系與人際溝通 第一節(jié)人際關(guān)系與人際溝通一、人際關(guān)系與人際溝通人際關(guān)系定義： 指人與人之間一切直接或間接的相互作用，是人與人之間通過動態(tài)的

4、相互作用形成的情感聯(lián)系。是通過交往形成的心理關(guān)系。二、人際關(guān)系本質(zhì)人際關(guān)系: 人們在社會生產(chǎn)、生活實踐活動過程中，作為個體的還會人為了滿足自身生存和發(fā)展的需要，通過一定的媒介而與社會其他團(tuán)體或者個人建立和發(fā)展千里達(dá)，以心理關(guān)系為主的一種社會關(guān)系。三、人際關(guān)系類型人際關(guān)系的類型分類三個標(biāo)準(zhǔn)從宏觀的角度從微觀的角度從人際關(guān)系的維度從宏觀的角度可分：人際經(jīng)濟(jì)關(guān)系、人際政治關(guān)系、人際道德關(guān)系、人際法律關(guān)系、人際文化關(guān)系、人際信仰關(guān)系、人際職業(yè)關(guān)系、人際親緣關(guān)系、 特殊情況下人際關(guān)系等從微觀的角度可分：1按照人際關(guān)系聯(lián)系紐帶的不同：血緣關(guān)系親緣關(guān)系業(yè)緣關(guān)系2按照人日常行為，人際關(guān)系可分：首屬關(guān)系與交屬關(guān)

5、系組織關(guān)系與私人關(guān)系利害關(guān)系與非利害關(guān)系3按照人際關(guān)系聯(lián)系程度的不同，人際關(guān)系可分：固定的人際關(guān)系和非固定的人際關(guān)系4按照人際關(guān)雙方的主導(dǎo)性的不同，人際關(guān)系可分：雷維奇的人際關(guān)系八種類型主從型（支配與被支配，最牢固）合作型（適宜做好朋友）競爭型（有生氣和活力，但競爭時間過長，容易精疲力竭）主從競爭型主從合作型競爭合作型主從合作競爭型無規(guī)則型從人際關(guān)系的維度看，人際關(guān)系可分：橫向關(guān)系和縱向關(guān)系橫向溝通(部門間)：是社會地位基本相當(dāng)?shù)膫€體之間構(gòu)成的人際關(guān)系。以人際感情為基礎(chǔ)，不考慮人際的社會地位高低，只關(guān)注人際心理距離；縱向溝通(下行、上行)： 是社會地位有差異的個體之間構(gòu)成的人際關(guān)系。以角色認(rèn)知

6、為基礎(chǔ)，不考慮人際心理距離，只對人際的社會地位高低做出認(rèn)知上的反應(yīng)。四、人際關(guān)系理論符合互動理論：印象管理理論又叫“戲劇理論”社會交換理論人際行為三維理論角色理論符合互動理論：是指人與人之間的主要是通過語言、非語言的，有聲的和無聲的符號來實現(xiàn)了互相之間的交往。A人類所有的社會活動都是人際符號互動的結(jié)果，人類社會最典型的特征就是符號互動B人際交往必須通過中介物“符號”才能實現(xiàn)。 Mead和Blumer認(rèn)為個人對于他人的行為并非產(chǎn)生直覺反應(yīng)，而是透過思考和詮釋，然后針對他人行為的意義，產(chǎn)生文字等抽象符號的媒介。其三種基本假設(shè)：1.人對事物所采取的行動，是以這些事物對個人的意義為基礎(chǔ)。2. 這些事物

7、的意義源自于個人與其同伴的互動，而不存在于這些事物本身。3.當(dāng)個體在應(yīng)付其所遇到的事物時，會透過自己的解釋去運用和修改這些意義。（一）符號包括語言、符號、文字、手勢、表情、動作和其它抽象符號等。語言和文字是一種符號，其意涵是個人和社會所賦與的，是個人在互動中用來代表感覺、觀念、思想、價值和情緒方面的溝通。人際互動過程中，人們的思想、觀察、傾聽、行動等，都須經(jīng)由符號來表達(dá)以達(dá)到溝通的目的。Charon（1979）指出符號有三個基本特質(zhì)符號有三個基本特質(zhì)：（1）符號的發(fā)展具社會性，經(jīng)由互動過程以符號表達(dá)意念、價值和思想。（2）符號的意義與運用并非完全一致的，它是由使用者隨意而定。（3）手勢與語言都

8、含有某種特定的意義，當(dāng)人們將幾個手勢與語言連接一起，它們就能用來表達(dá)意思、溝通和互動。（二）詮釋 Blumer的詮釋在闡明 Mead行為主義和傳統(tǒng)制約不同看法。傳統(tǒng)制約是一種刺激與反應(yīng)的連結(jié)，經(jīng)過學(xué)習(xí)可以產(chǎn)生自動化的反應(yīng)；而符號互動論則強調(diào)在人際互動上接受刺激后，需經(jīng)過個人的詮釋再做出反應(yīng)，即是刺激-詮釋-反應(yīng)。如此，人際互動是一種有意義的互動。Blumer認(rèn)為詮釋意義具有三個基本原則：（1）人對事物的反應(yīng)基礎(chǔ)建立在事物對己的意義。（2）事物的意義在人際互動中顯現(xiàn)出來。（3）事物的意義是經(jīng)由個人詮釋而確定。（三）扮演他人角色 詮釋、分析和反應(yīng)是人們互動的過程。 透過詮釋他人的語言、姿勢和符號，

9、來進(jìn)行溝通和互動，預(yù)期對方的反應(yīng)為何，以便適應(yīng)彼此。 易言之，運用想象力扮演他人的角色，才能了解他人的立場，進(jìn)而修正自己的行為，并在互動中協(xié)調(diào)適應(yīng)，促進(jìn)人際互動的效果。（四）心靈、自我和社會（1）心靈幫助個人了解自己與他人，協(xié)助個人決定行為反應(yīng)。（2）自我是具有反省的意義，是思考過程的一部份，個人可以跳脫自己的立場，以旁觀者量自己，產(chǎn)生自我對話。自我是兒童時期學(xué)習(xí)他人角色，經(jīng)過預(yù)備、嬉戲階段、團(tuán)體游戲階段以及想象他人對于自己的評價逐漸發(fā)展出來。 （3）人際互動的符號是抽象的，具有社會文化的內(nèi)涵，對符號的詮釋需要在社會文化脈絡(luò)下進(jìn)行。人類的社會發(fā)展就是一連串符號互動的歷程。社會現(xiàn)象是個人整合自己

10、和他人的觀點后，進(jìn)而詮釋進(jìn)行人際互動的一個歷程。人透過語言認(rèn)識自我、他人與社會。個人透過人際互動學(xué)習(xí)有意義的符號，然后運用這種符號來進(jìn)行自我互動并發(fā)展出自我。個體在符號互動中逐漸學(xué)會在社會允許的限度內(nèi)行動，個人的行為會受到自己對情境所下定義的影響，進(jìn)而促進(jìn)人際關(guān)系中的互動成效。印象管理理論 又叫“戲劇理論”人際互動中，藉由修正自我的呈現(xiàn)，以獲得個人想要的回應(yīng)。第一印象會影響對方對自己的反應(yīng)。印象管理:個人用適當(dāng)語言或非語言行為控制他人對于自己的印象形成過程，又稱印象整飾、自我表演，是一種社交技巧。個人印象管理方法1.依社會標(biāo)準(zhǔn)或是對方的好惡修飾自己2.隱藏自我。為了讓人產(chǎn)生良好印象以建立良好的

11、人際關(guān)系，常常將真實的自我隱藏起來。3.依社會角色整飾自己，表現(xiàn)出符合社會角色規(guī)范的行動。4.投對方所好?；訄龅谿offman將人際互動分 前臺frontstage和后臺backtstage前臺 公開領(lǐng)域，正式扮演社會角色。后臺 私密領(lǐng)域，輕松扮演自我角色。面子功夫 Goffman認(rèn)為表面功夫是指個人采取行動，借著注視、手勢、姿態(tài)，及言語的敘述，使他人對自己產(chǎn)生好印象。 面子功夫是指個人在人際中盡量求表現(xiàn)以保留面子（save face）。避免丟臉，表現(xiàn)出個人的自重。其運作是個人對角色的自覺。人際禮儀的四種類型：表達(dá)式禮儀、回避式禮儀、維系式禮儀、認(rèn)可式禮儀。人際禮儀的功能有：a.指示性功能b

12、.自我保護(hù)及肯定功能c.維持對等性功能三、社會交換理論 社會交換論主張投資報酬決定人際關(guān)系，過于將人類的人際行為視為一種理性的模式，無法完全地解釋復(fù)雜的人際互動行為。（Verderber Verderber ，1992）社會交換理論核心假設(shè)：（1）人們會理性地行動，爭取收益最大化。（2）各種物品的價值是可變的，它們?nèi)甲裱瓭M足原則，又稱價值調(diào)適原則，獲得越多，自感價值越低。（3）個人察覺人際關(guān)系不公平，會感到煩惱。（4）個體在社會互動中得到的收益取決于其他人提供的利益，為了得到收益，人們必須有一個交換的過程，這個本質(zhì)上具有社會性、流動性。 社會學(xué)家Homans(1950,1974)認(rèn)為人際互動

13、過程中，社會行為是一種商品交換；個人所付出的行為為了獲得報酬和逃避懲罰，降低付出的代價和提高回收利益的方式去行動。Thibuat及Kelly(1959,1978)提出代價與報酬(cost-reward)關(guān)系理論，交換的觀點在于分析雙方付出代價與獲得報酬的情形，期待低代價高報酬的互動，人們會被最能夠提供報酬的人所吸引。（一）報酬和代價1.報酬是指在人際關(guān)系中所獲得任何正面有價值的結(jié)果，包括物質(zhì)與非物質(zhì)。個人對報酬的認(rèn)知具差異性。 Foa（1971,1974）提出六種基本報酬類型，包括愛（love）、服務(wù)（sevice）、 物品（goals）、金錢（money）、 信息（information）、

14、地位（status）。報酬可分為特殊性與具體性兩個向度（1）特殊性向度 指人際關(guān)系中所獲得的報酬 價值依提供者而決定，例如溫柔對待等，會因提供者的不同而具差異性。（2）具體性向度 指人際關(guān)系中所獲得的報酬 是具體實在的物品，例如金錢、職位等。 非具體象征性的報酬 如忠告、肯定和鼓勵等。2.代價是指個人在人際關(guān)系中所得到任何負(fù)面結(jié)果，包括時間、精力、沖突、焦慮和自我貶抑等。Sedikides在1994年以大學(xué)生為對象，研究在浪漫關(guān)系中所經(jīng)驗的報酬和代價為何？代價包括壓力、憂慮、時間、精力、爭吵、對方的依賴感、缺乏與其它社交和交往的自由。研究發(fā)現(xiàn)在性別上具差異性：男性較關(guān)注的是金錢、時間和精力。女

15、性則是對伴侶的依賴和自我認(rèn)同的喪失。（二）評估結(jié)果1.獲得報酬與付出代價相互抵消后，整體的結(jié)果是對個人有益（報酬高于代價）或是有損失（代價高于報酬）。2.獲得報酬與付出代價，所獲得實質(zhì)結(jié)果將人際關(guān)系做比較判斷：ThibuatKelly(1959）分為比較水平（comparison level）和其它選擇比較水平（ comparison level for alternatives）。（1）比較水平 是指個人認(rèn)為自己應(yīng)該獲得的報酬結(jié)果，是根據(jù)社會規(guī)范以及個人期望所產(chǎn)生的標(biāo)準(zhǔn)。A.與個人過去的人際關(guān)系做比較。B.與其它類似經(jīng)驗的人做比較，高自尊的人對人際關(guān)系會有相對較高的比較水平。（2）其它選擇比

16、較水平 是個人認(rèn)為從其它選擇的人際關(guān)系中，代價與報酬與目前進(jìn)行的人際關(guān)系做比較，衡量可用其它選擇時，個人所能接受的最低滿意度。A.滿意人際關(guān)系中，結(jié)果的水平超過比較水平。B.不滿意結(jié)果的水平時，仍然繼續(xù)維持，結(jié)果水平與其它選擇比較水平相當(dāng)或超過。反之結(jié)果水平低于其它選擇比較水平，則會不滿意目前的關(guān)系。（三）協(xié)調(diào)結(jié)果社會交換理論中的共識是如何協(xié)調(diào)結(jié)果以使雙方的報酬達(dá)到最高。 ThibuatKelly(1959）提出三種基本獲得報酬與付出代價的關(guān)系：（1）對稱的獲利（2）對稱的吃虧（3）雙方代價與報酬不對稱（四）公平原則Homans(1950,1974)認(rèn)為個人希望自己獲得的報酬與其付出的代價成正

17、比。人際關(guān)系公平原則前提下，可采取資源分配方法有三種： （1）公平分配：每個人得到相同結(jié)果 （2）各取所需：考慮每個人的相對需求 （3）正義分配：所或利益與貢獻(xiàn)成正比人際行為三維理論 每一個社會個體在人際互動過程中都有三種基本的需求，即包容需求、支配需求、情感需求。 舒茲Schutz（1958，1966）人際關(guān)系需求的三種類型：舒茲Schutz（1958，1966）人際關(guān)系需求的三種類型： 主張人際關(guān)系是否要開始、建立或是維持，得依雙方的人際需求相互配合的程度而定，個人有付出情感與獲得情感的期望，并且運用語言和非語言的方式表達(dá)情感，和他人建立關(guān)系并維持情感需求。1、包容的需求（溝通、融合、參與

18、、隨同）2、支配的需求（使用權(quán)力、權(quán)威、威信去影響、支配、控制、領(lǐng)導(dǎo)他人）3、情感的需求（同情、熱情、喜歡、親密）行為傾向需要主動性被動性包容需求、主動與他人交往期待與他人交往支配需求、支配他人期待他人支配情感需求。主動表示友好期待他人表達(dá)情感表現(xiàn)1.缺乏人際關(guān)系（underpersonal）： 避免親密關(guān)系，態(tài)度冷漠。表面上很友好，卻與人保持一定的情緒距離。2.過度人際關(guān)系（overpersonal）：希望與他人有密切的情緒聯(lián)系并試圖建立這種關(guān)系，態(tài)度積極熱情地想與每個人建立親密關(guān)系。但情感也不易專注，較不易獲得交心的情感。3.適度人際關(guān)系（personal）：關(guān)系密切與否都能恰當(dāng)?shù)乜创约?/p>

19、。依據(jù)情況與他人保持一定距離，也可與他人建立親密的關(guān)系。個人能被他人認(rèn)同接納，在群體情境中產(chǎn)生歸屬的需求，想要與他人建立并維持一種滿意的相互關(guān)系的需要。狀態(tài)1.缺乏社交（undersocial）的人生活較為封閉，通常選擇獨處，內(nèi)傾、退縮、避免與他人建立關(guān)系。與其它人保持一定距離。2.過度社交（oversocial）的人生活中常需要同伴，無法忍受孤獨，經(jīng)常向外與他人進(jìn)行接觸、吸引他人注意。3.適度社交（social）的需求，隨著情境的變化而決定自己是否參與群體，可以一人獨處，也可以參與活動以滿足歸屬的需求。個人希望能成功地影響周遭人事的欲望，在權(quán)力問題上與他人建立并維持滿意關(guān)系的需要。性格1.逃

20、避型（waiver）：傾向于謙遜、服從，在與他人交往時拒絕權(quán)力和責(zé)任。2.獨裁型（autocrat）：好支配、控制他人，喜歡最高的權(quán)力地位。3.民主型（democrat）：根據(jù)情況適當(dāng)?shù)卮_定自己的地位和權(quán)力范圍，能順從上級，亦能自己掌權(quán)。角色理論 人際關(guān)系中，角色是指社會期望的行為型態(tài)（1）角色選擇：是指關(guān)于自己和他人角色的設(shè)想（2）角色沖突：是指個人在生活中角色扮演時所遭遇的心理困境，與特殊人際角色有關(guān)的義務(wù)。（3）角色扮演：指個人在想象中扮演他人角色，會按規(guī)范希望或他人要求來扮演該角色的心理傾向。（4）角色距離：是指角色扮演不再嚴(yán)格按照角色規(guī)定的要求行事，脫離了他正在扮演的角色。人際關(guān)系與

21、人際溝通的相互關(guān)系人際關(guān)系是與溝通有著密切聯(lián)系人際關(guān)系主要是認(rèn)知、情感、和行為三個因素組成 認(rèn)知是人際關(guān)系的前提條件 情感是人際關(guān)系的主要調(diào)節(jié)因素 行為是人際關(guān)系的溝通手段 溝通是一切是人際關(guān)系賴以建立和發(fā)展的前提，是形成、發(fā)展人際關(guān)系的根本途徑（二）人際溝通的特點與藝術(shù) 第二節(jié)、人際溝通的特點與藝術(shù)人際溝通的概念 是人們在交往過程中，通過借助某種載體和渠道將信息從發(fā)送者傳遞給接收者，并獲取理解的過程。A人際溝通有助于傳播人類智慧人際溝通有助于人際關(guān)系協(xié)調(diào)與改善人際溝通有助于自我意識的形成于發(fā)展人際溝通有助于個體的相互聯(lián)系人際溝通的作用與意義人際溝通的動力人的社會屬性是人產(chǎn)生人際溝通需要的原動

22、力人的生理、心理需求是人產(chǎn)生人際溝通需要的直接動力社會分工協(xié)作是人產(chǎn)生人際溝通需要的關(guān)鍵外因、強大的推動力人際溝通特點人際溝通具有目的性溝通雙方都是積極地主體人際溝通過程受制于一定的人際關(guān)系 人際溝通過程存在社會性和心理性障礙人際溝通形式多樣化人際溝通的藝術(shù)真誠相處、以心交流相互尊重、求同存異嚴(yán)于律己、寬以待人講求批評的藝術(shù)設(shè)身處地讓對方產(chǎn)生共鳴設(shè)身處地讓對方產(chǎn)生共鳴聽取對方的意見要真誠、謙虛在談話中適當(dāng)?shù)奶釂柷榫w很差時盡量避免與人談話避免無謂的爭論言而有信第三節(jié)、人際溝通的障礙與策略（三）人際溝通的障礙與策略人際溝通的障礙識記：人際溝通障礙形成原因共8點123654781知識、經(jīng)驗水平差距所

23、導(dǎo)致的障礙 人們對于事物,信息的理解在很大程度上取決于過去的經(jīng)驗.年齡,國籍,文化,教育,職業(yè),性別,地位,個性等方面的不同背景,因此每種因素都可能引起感覺差異和對情境的不同認(rèn)識. 2個體記憶不佳所導(dǎo)致的障礙3相互不信任所產(chǎn)生的障礙4信息知覺選擇的偏差所造成的障礙5語言所導(dǎo)致的障礙E6個性障礙.信息溝通在很大程度上受個人心理因素的制約.7對信息地態(tài)度不同所造成的障礙8環(huán)境障礙和其他干擾因素有效人際溝通的策略印象整飾聆聽以及非語言行為的掌握自我揭露溝通技巧的學(xué)習(xí)印象整飾 印象整飾(impressionmanagement), 也叫印象管理。一個人通過一定的方式影響別人或控制別人形成對自己的印象的

24、過程。印象整飾中表現(xiàn)為幾種戰(zhàn)術(shù)策略，即：（1）投其所好，自我表現(xiàn)。即投其所好、符合社會標(biāo)準(zhǔn)如外貌的修飾人格氣質(zhì)（2）稱贊和抬高別人。即恭維、逢迎策略（3）在意見、判斷和行為遵從方面，對不重要的問題，表示與被討好者不一致；對重要的問題，表示與討好者一致；而當(dāng)對方懷疑其目的時，立即限制使用討好。即意見服從 在人際交往的場合中，人們總是有意或無意地選擇適當(dāng)?shù)难赞o、表情或動作，以便使知覺者對自己產(chǎn)生一個特定的看法。當(dāng)某人愿意和另一個人保持交往關(guān)系的時候，他就會在言行中努力給對方留下一個良好的印象；當(dāng)某人討厭另一個人時，他則會通過印象整飾與對方建立起一定的社會距離。因此，印象整飾是調(diào)整人際關(guān)系的一個重要

25、手段。印象裝飾本無好壞，然而，運用印象整飾來適應(yīng)社會生活，調(diào)整人際關(guān)系則有積極與消極之分，其積極方面是能爭取別人的理解，潤滑人際關(guān)系，使人們的交往順暢地進(jìn)行；其消極方面是常被人用來騙取別人的信任，達(dá)到自己不可告人的目的服務(wù)。一般地說，人的抽象認(rèn)知能力與個性發(fā)展越成熟，其印象整飾的能力越強。 心理學(xué)家的研究發(fā)現(xiàn)，人們在運用印象整飾來調(diào)整人際關(guān)系中有如下傾向：（1）人們往往根據(jù)交往者的傾向來進(jìn)行印象整飾。K.J.格根等人的實驗表明，人處在不很熟悉的環(huán)境中，往往參照別人的特性來進(jìn)行印象整飾，試圖增加相似性，以贏得對方的喜愛，如在謙虛的交往才是非曲直前，則言行顯出英雄的特點。J。庫柏和E.E.瓊斯19

26、69年研究指出，如果在一個群體中，大家都討厭的人表示一種觀點，并說整飾者與其觀點一致，整飾者會被告知也受到了反對。（2）團(tuán)體任務(wù)與交往環(huán)境的要求影響印象整飾的傾向，格根與M.泰勒1969年的研究指出，如團(tuán)體要求某一任務(wù)完成需要某種精神，群體中的個體會根據(jù)此種精神來描述自己的特性。如團(tuán)體要求合作，個體會描述自己是謙虛的；如團(tuán)體要求競爭、創(chuàng)造，個體會描述自己是有能力的，有個性的，有創(chuàng)造性的。（3）社會群體的聲譽影響整飾的傾向。W.E.蘭伯特等人的實驗指出，為維護(hù)自己所屬群體的聲譽，人們會進(jìn)行群體聲譽所需要的印象整飾。如當(dāng)聽到其他的群體比自己的群體強時，整飾者會竭力體現(xiàn)出堅強。（4）人們往往尋求一致

27、的印象、J。L。弗里德曼等人1966年的實驗發(fā)現(xiàn)：人一旦接受了別人的小的要求，為了保持在別人印象中的一致性，他會接受別人再要求他的更大要求。在另一則實驗中還發(fā)現(xiàn)，如果一個人有著良好的自我印象，一旦做出了違反這一良好印象的言行，他會有急轉(zhuǎn)彎，以彌補受損傷的形象，尋求別人對他良好印象的一致性。（5）尋求社會肯定。心理學(xué)家的研究發(fā)現(xiàn)：當(dāng)甲失入，乙成功時，甲在印象整飾中對自己成功的因素比乙更肯定，而一旦沒有得到社會肯定，便變得十分否定，沮喪。 在人際交往中，由于出于各自不同的動機(jī)，經(jīng)常表現(xiàn)為印象整飾中的“討好現(xiàn)象”。E.E.瓊斯1964年提出討好者在印象整飾中表現(xiàn)為四種戰(zhàn)術(shù)，即：（1）稱贊和抬高別人。

28、即恭維、逢迎策略（2）在意見、判斷和行為遵從方面，對不重要的問題，表示與被討好者不一致；對重要的問題，表示與討好者一致；而當(dāng)對方懷疑其目的時，立即限制使用討好。即意見服從（3）投其所好，自我表現(xiàn)。即投其所好、符合社會標(biāo)準(zhǔn)如外貌的修飾人格氣質(zhì)（4）報恩，表現(xiàn)為送禮、效勞。聆聽以及非語言行為的掌握聆聽的技巧積極聆聽眼神接觸,看住對方表示肯定的點頭及適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡膭幼骰蜃藙?做小動作、看表、適當(dāng)距離）提出問題解釋避免干擾及打斷別人說話別說太多話.回答時的五層聆聽技巧1、給予回饋-對你所聽的應(yīng)給予你的態(tài)度/評價.2、重述以下問題-反映詢問者的要點.3、弄清那要點-確認(rèn)出關(guān)注點.4、同理心的聆

29、聽-明白對方的感受.5、積極聆聽-確認(rèn)出對方潛意式的情緒，并能以說話做出來顧客的共通需求被你更尊重有舒服和沒有壓力的感受得到你沒有分心的注意力無論你正在銷售什么，你都不會對他的購買能下判斷你對他的真正關(guān)注比你的工作活動，規(guī)則，或行程更重要你不會因其他客人可能會光顧多些而忽略你非語言行為的掌握身 體 語 言身體語言 55%語調(diào) 38%內(nèi)容 7%說話內(nèi)容比不上表達(dá)的重要注意你的所作所為要產(chǎn)生良好的預(yù)期的結(jié)果，要被交往對象理解和接受。要注意表情：表情者人的面部的感情的外顯。嚴(yán)格地講，一個人的表情是有眼神、笑容、面部肌肉的動作。1、眼神：目中有人，和別人交流時，要養(yǎng)成注視對方的習(xí)慣?？慈说慕嵌龋嚎词裁床课唬航嚯x（1米到2米）時，要看對方的眼睛、頭部。看的時間長短：總談話時間的1/32/