課件-方艷方艷工作法2015

1、網點管理經驗交流高新支行 2015年2月-方艷”四化”工作法 一、 前言 二、 柜員綜合化 三、 排班彈性化 四、 軋帳分段化 五、 管理人性化 目 錄一.前言 （一）團隊智慧 領導重視: 我行歷來倡導“上班提高效率,下班輕松生活”理念，行領導經常到網點現場了解員工下班情況，專題研究員工超時加班問題 。上級行通過各項舉措深入落實員工關愛計劃，各級領導先后多次前往我行進行調研指導，為我們創(chuàng)新方法，拓寬思路提出了寶貴的意見，使我們的工作法不斷完善，實施成效不斷提升。一.前言 （一）團隊智慧 群策群力 網點每周通過周會在員工中開展討論，群策群力商討提高工作效率的方法。對有效的意見和建議在工作中立即試

2、行，并推廣的過程中不斷改進。一.前言 （一）團隊智慧 人才保障： 本網點自2001年開始推行柜員綜合化以來，已經積累了14年的經驗。通過實行全員輪崗辦法，促使每個柜員成長為業(yè)務“全才”，這也為工作法的落實奠定了人才基礎。一.前言 （一）團隊智慧 “三隨”理念: “隨時”、“隨事”、“隨人”的“三隨”網點現場管理理念，是工作法中的一項重要管理理念，其宗旨是強調現場過程管理的重要性，隨時發(fā)現問題，因地制宜、因人而異解決問題，從而抓住提升工作效率的關鍵點。 激發(fā)了員工的積極性、主動性，有效地解決了員工下班遲問題，原先網點每天平均下班時間在19點左右，遇到特殊賬務處理或者復雜業(yè)務，常常要延時到20點以

3、后，而目前，網點平均下班時間已控制在18點左右。一.前言 （二）實施成效一.前言 （二）實施成效 通過流程優(yōu)化，方便客戶快速辦理各項業(yè)務，個金產品和對公產品的捆綁營銷均取得了顯著的成效，多項指標在省分行營業(yè)部排名中名列前茅。一.前言 （二）實施成效 有效提高網點綜合競爭力，截止2014年12月末，存款余額達78.66億元，比年初新增6.93億元；中高端客戶9048戶，新增178戶；財富客戶614戶，新增157戶，私人銀行客戶57戶，新增18戶。 有效提升了客戶滿意度，網點客戶滿意率從98.75%提高到99.62%；客戶排隊等候時間從22.6分鐘縮短到13.1分鐘。 有效提高了柜員的核算質量，操

4、作風險事件比同期下降58%，臨柜現金差錯筆數比同期下降65%。 輪崗培養(yǎng)1專才儲備2分區(qū)管理3班中學訓4二. 柜員綜合化二. 柜員綜合化輪崗培養(yǎng)加快新員工的培養(yǎng)速度，使他們更快適應業(yè)務綜合化要求。 新員工綜合培養(yǎng)網點對不同業(yè)務區(qū)域、不同崗位之間柜員實行全員輪崗，除對公開銷戶以外，全部實行綜合柜員制。 全員輪崗對公、個人和貴賓業(yè)務既能打通辦理又各有側重，避免業(yè)務辦理瓶頸。 在原有AB角互相代班的基礎上，再培養(yǎng)C角、D角作為儲備，從而可由多人同時受理，有效化解特殊業(yè)務積壓情況。 二. 柜員綜合化專才儲備一般業(yè)務特殊業(yè)務二. 柜員綜合化分區(qū)管理培養(yǎng)區(qū)域業(yè)務骨干，擔任區(qū)域小組長，具體負責日常管理，輔導

5、柜員業(yè)務，及時處理疑難問題。 培養(yǎng)骨干網點對各業(yè)務區(qū)域實行分區(qū)管理，設置現金業(yè)務區(qū)、非現金業(yè)務區(qū)、內部區(qū)、二樓貴賓區(qū)、自助服務區(qū)等五大區(qū)域。 區(qū)域設置二. 柜員綜合化班中學習通過采取員工自學、晨會討論、值班經理周會抽查相結合，開展“差錯三評”活動，促使員工上班時間見縫插針學知識、練技能。 學習創(chuàng)新倡導“學習工作化、工作學習化”和“擠時間學”的理念，把學習訓練放在班前晨會或班中空閑時間完成。 理念灌輸 三. 排班彈性化 優(yōu)化組合 1錯時排班 2前置辦理 34臨時設柜 下班臨近下班前半小時錯位組合強化分工再次分流防范隱患專人牽頭分工協(xié)作化整為零及時處理整體安排區(qū)別軋賬最終分流快速結束三. 排班彈性

6、化優(yōu)化組合集中業(yè)務 日常工作中，網點根據各柜口的業(yè)務忙閑情況，實施大堂聯動、高柜加柜、低柜加柜、中午臨時加柜等措施，彈性調整柜口設置，及時進行客戶分流，緩解客戶排隊等候現象。三. 排班彈性化錯時排班 利用預填單系統(tǒng)，按照“員工錄入信息、客戶簽章確認”模式，將復雜業(yè)務的部分流程前置到客戶等待時間，由大堂引導員和客戶共同辦理。 提高客戶基礎信息的準確性和再使用率，縮短班后軋帳復核各類申請表的時間。期間穿插產品介紹和業(yè)務營銷，提高綜合服務效率。三. 排班彈性化前置辦理 在助學貸款還款、少兒醫(yī)保代扣、理財到期集中轉化等特殊業(yè)務發(fā)生較為集中的日期，按制度辦法臨時加設專柜，柜員輪著加班辦理，分流客戶，避免

7、因客流集中造成的業(yè)務積壓和超時排隊，確保能按時結束營業(yè)。三. 排班彈性化臨時設柜 1 分筆整理2 分段軋帳3 分批收繳四. 軋賬分段化臨柜操作，推行“十步操作”規(guī)范，一筆一清，當場做好。 業(yè)務完成后，憑證檢查隨機跟進，按照日終軋帳要求，及時整理擺放，減少日終軋帳時憑證檢查整理時間，提高軋帳效率。四. 軋賬分段化分筆整理 落實午間、日終一日兩軋帳。做好日間“小軋帳”，利用叫號等候和空閑時間，隨時清點20元以上錢鈔張數，有問題及時發(fā)現及時查找，妥善處理，避免日終查賬拖班。四. 軋賬分段化分段軋賬四. 軋賬分段化分批收繳 3、值班經理分次監(jiān)督柜員憑證、印章等要素入保險箱保管。1、 所有柜口在業(yè)務結束

8、后首先清點現金，并將超庫現金上繳。2、調整管庫員崗位職責，減少管庫員16點30分以后處理的業(yè)務，盡早辦理現金收繳。 團隊和諧差錯容忍 1 員工關愛23五. 管理人性化五. 管理人性化差錯容忍在風險可控前提下，對一般性差錯設定一定的允許范圍，基本杜絕了柜員日終軋帳時反復翻看傳票檢查差錯的情況。對于發(fā)生差錯員工，不是簡單的以罰代管，而是幫助員工分析原因，鼓勵其改進工作方法、規(guī)范操作。五. 管理人性化員工關愛 注重與員工溝通，建立了“四必談、四必訪”制度。 加強對員工的個性化管理，當員工遇到困難挫折時，注意傾聽員工的心聲，積極幫助員工解決問題，營造良好的工作和生活環(huán)境。12以“職工小家”建設為抓手，注重人本管理，建設家園文化，豐富文娛活動，增強員工的團隊意識和奉獻意識。制定績效考核辦法，充分考慮每位員工的勞動強度和工作性質，通過一定比例的補貼，落實多勞多得的分配原則。定期組織勞動競賽，按月按季評選各類先進，并在文化墻上公開表彰、給予獎勵，激發(fā)全員的爭先創(chuàng)優(yōu)意識。123五. 管理人性化團隊和諧 結 束 語 任何管理手段的創(chuàng)新和落實都離不開各級領導的大力支持和每一位團