阿里云服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力

1、阿里云服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力阿里云客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)服務(wù)需求旺盛，既要承接能力提升，也要解決能力提升，還要服務(wù) 質(zhì)量提升人力成本面臨巨大壓力，建設(shè)智能服務(wù)勢(shì)在必行阿里云支持與服務(wù)版圖支持雙中心兩地聯(lián)動(dòng)，提供7*24在線支持。服務(wù)本地化遍布全球近十個(gè)地域，并正迅速擴(kuò)展， 即將來(lái)到全球更多客戶身邊。服務(wù)產(chǎn)品覆蓋版圖提供適合不同類型企業(yè)的支持計(jì)劃，及覆蓋上云前、中、后全周期的專業(yè)技術(shù)服務(wù)，讓云上業(yè)務(wù)更高效上云全生命周期覆蓋版圖專家服務(wù)團(tuán)隊(duì)，客戶上云的特種兵智能顧問(wèn)智能服務(wù)運(yùn)營(yíng)智能對(duì)話分析智能化服務(wù)的策略智能自助服務(wù)能獨(dú)立解決大部分用戶問(wèn)題智能引導(dǎo)和決策來(lái)輔助人工服務(wù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)智能化，提高資源調(diào)度效率沉淀挖掘服務(wù)域

2、的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，形成閉環(huán)智能化服務(wù)架構(gòu)體系技術(shù)支撐渠道電話自助機(jī)器人IM在線工單釘釘APP智能顧問(wèn)問(wèn)答機(jī)器人智能工單智能診斷智能優(yōu)化NLP意圖識(shí)別知識(shí)庫(kù)自學(xué)習(xí)規(guī)則系統(tǒng)情感模型搜索服務(wù)語(yǔ)音識(shí)別用戶畫像客情畫像數(shù)據(jù)鏈路查詢智能調(diào)度模型智能診斷電話IM在線工單服務(wù)沉淀挖掘智能知識(shí)庫(kù)服務(wù)效果評(píng)估服務(wù)管控服務(wù)質(zhì)檢服務(wù)監(jiān)控流量調(diào)度智能調(diào)度決策服務(wù)決策用戶問(wèn)題智能識(shí)別用戶特征模型用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)用戶服務(wù)軌跡用戶行為軌跡智能自助 服務(wù)釘釘人工專業(yè) 服務(wù)智能診斷輔助智能答案推薦智能問(wèn)題定位用戶畫像輔助智能輔助 人工服務(wù)智能服務(wù) 平臺(tái)阿里云智能顧問(wèn)專注智能診斷，秒級(jí)解答，多端觸達(dá)的云產(chǎn)品顧問(wèn)望用戶畫像問(wèn)題畫像用戶軌跡歷史

3、求助軌跡聞多渠道聆聽語(yǔ)音、文本文本預(yù)處理意圖識(shí)別問(wèn)對(duì)話引導(dǎo)多輪對(duì)話推薦模型系統(tǒng)詢問(wèn)切服務(wù)大腦SOP流程機(jī)器學(xué)習(xí)優(yōu)化策略智能顧問(wèn)如何診斷用戶問(wèn)題？智能顧問(wèn)：對(duì)話機(jī)器人對(duì)話式交互語(yǔ)義理解主題推薦輸入聯(lián)想多輪對(duì)話流程引導(dǎo)智能顧問(wèn)：專業(yè)診斷專業(yè)診斷事先預(yù)警優(yōu)化建議問(wèn)題畫像：業(yè)務(wù)意圖樹域名域名注冊(cè)域名過(guò)戶域名轉(zhuǎn)出域名轉(zhuǎn)入域名續(xù)費(fèi)流程咨詢域名注冊(cè)退款域名后綴 咨詢域名被搶占價(jià)格咨詢域名注銷購(gòu)買頁(yè) 細(xì)節(jié)填寫能否填寫 不準(zhǔn)確信息持有者英文 如何填寫通用流程機(jī)器人自助SOP服務(wù)信息收集用戶選擇系統(tǒng)判定智能服務(wù)運(yùn)營(yíng)統(tǒng)一客戶訴求流量和服務(wù)能力的覆蓋與管控，智能決策兩者之間匹配和調(diào)度智能服務(wù)運(yùn)營(yíng)架構(gòu)調(diào)度決策渠道適配渠

4、道（電話/智能服務(wù)/IM在線/工單/釘釘/APP）資源業(yè)務(wù)線技能組人員知識(shí)點(diǎn)能力身份信息用戶體驗(yàn)評(píng)估策略 干預(yù)智能決策用戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估運(yùn)營(yíng)流量調(diào)度流量預(yù)測(cè)流量均衡調(diào)度到人資源評(píng)估策略干預(yù)渠道解決評(píng)估服務(wù)訴求歷史軌跡渠道對(duì)接渠道引流上線 管控服務(wù)質(zhì)檢忙閑 評(píng)估健康度 衡量人力調(diào)度渠道 推薦調(diào)度到技能組承接決策跨業(yè)務(wù)調(diào)度跨團(tuán)隊(duì)調(diào)度智能對(duì)話分析從對(duì)話錄音或文本中，基于機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言處理技術(shù)， 分析對(duì)話內(nèi)容，挖掘?qū)υ捴袧撛趩?wèn)題和機(jī)會(huì)阿里云官網(wǎng)對(duì)外銷售正式服務(wù)產(chǎn)品一款業(yè)界領(lǐng)先的智 能服務(wù)質(zhì)檢產(chǎn)品，能 夠檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量，分 析用戶滿意度，更能 帶來(lái)二次銷售機(jī)會(huì)。智能對(duì)話分析產(chǎn)品介紹服務(wù)開始服務(wù)結(jié)束分析來(lái)電原因 熱點(diǎn)問(wèn)題 風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)計(jì) 用戶滿意度 二次銷售解答疑問(wèn)咨詢類 技術(shù)類 投訴類服務(wù)能力提升質(zhì)檢服務(wù)規(guī)范操作規(guī)范 溝通技巧 問(wèn)題跟進(jìn) 問(wèn)題解決管理培訓(xùn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題運(yùn)營(yíng)優(yōu)化輔助運(yùn)營(yíng)客服電話IM釘釘客服工單ASR轉(zhuǎn)寫主題切分語(yǔ)音模型前置質(zhì)檢輿情預(yù)警緊急判斷質(zhì)檢分析質(zhì)檢模型預(yù)警規(guī)則疑似問(wèn)題集合質(zhì)檢客服復(fù)核意圖分析熱點(diǎn)分析滿意度分析知識(shí)圖譜分析模型業(yè)務(wù)改進(jìn)智能對(duì)話分析工作流程事前、事中事后智能對(duì)話分析服務(wù)特色應(yīng)用：智能規(guī)則質(zhì)檢簡(jiǎn)單的關(guān)鍵詞質(zhì)檢已經(jīng)OUT了！阿里云智能質(zhì)檢基于智能規(guī)則和上下文邏輯關(guān)系，分析對(duì)話內(nèi)容，挖掘?qū)?話中可能存在的問(wèn)題和機(jī)會(huì)。目前支持多種判斷方