銀行受理客戶投訴處理流程

1、銀行受理客戶投訴處理流程關(guān)于 * 銀行 客戶投訴受理流程第一條客戶投訴渠道：電話投訴、意見(jiàn)簿（箱）投訴、上門(mén)投訴、信件投訴、媒體投訴和上級(jí)行及政府部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)投訴。第二條不同渠道的客戶投訴處理流程1 、電話投訴：接到客戶電話投訴后，投訴處理崗位書(shū)面通知被投訴部門(mén)，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤。被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)處理和回復(fù)客戶，同時(shí)將處理結(jié)果填入報(bào)送受理部門(mén)。2、意見(jiàn)簿（箱）留言投訴：運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人于每日營(yíng)業(yè)終了前查看意見(jiàn)簿（箱），對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)、處理，選擇合適方式回復(fù)客戶并歸檔。3、客戶上門(mén)投訴：綜合辦公室指定專人接待，建立客戶投訴督辦單 ，及時(shí)書(shū)面通知被投訴部門(mén)，被投訴部門(mén)處理、回復(fù)客戶，并將處理情況反饋

2、綜合辦公室。4、信件投訴：綜合辦公室受理，將投訴信件內(nèi)容和投訴情況，以最快捷方式逐級(jí)下發(fā)至被投訴部門(mén)，被投訴部門(mén)處理、回復(fù)客戶，并將處理情況書(shū)面逐級(jí)報(bào)告。5、媒體投訴：行長(zhǎng)室負(fù)責(zé)受理、核實(shí)，及時(shí)向媒體做出回應(yīng)，并進(jìn)行記錄和歸檔。6、上級(jí)行轉(zhuǎn)來(lái)的投訴：上級(jí)行以各種形式下轉(zhuǎn)的投訴，均由綜合辦公室受理，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)被投訴部門(mén)，被投訴部門(mén)迅速處理、回復(fù)客戶，并將處理情況逐級(jí)報(bào)告。7、政府部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴：按首問(wèn)責(zé)任制由接收部門(mén)受理，支行移交綜合辦公室，按上述相關(guān)投訴處理流程處理。第三條處理客戶投訴的時(shí)限從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來(lái)部門(mén)） ：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）三個(gè)工作日內(nèi)完成，復(fù)

3、雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）七至十個(gè)工作日完成。被投訴單位接到轉(zhuǎn)來(lái)的投訴后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人（非當(dāng)事人）進(jìn)行溝通處理。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門(mén)報(bào)告原因，同時(shí)應(yīng)向客戶作出說(shuō)明。第四條客戶投訴回復(fù)要求被投訴單位在處理完客戶投訴后，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向上級(jí)部門(mén)回復(fù)，同時(shí)抄報(bào)相關(guān)部門(mén)?；貜?fù)內(nèi)容包含以下要素：投訴事由及調(diào)查核實(shí)情況、對(duì)相關(guān)責(zé)任人處理意見(jiàn)、應(yīng)吸取的教訓(xùn)及整改措施、客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度、處理時(shí)間、經(jīng)辦人和聯(lián)系電話。第五條客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，均為客戶投訴受理范圍。第六條客戶投訴分類：工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)

4、產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。1 、對(duì)工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問(wèn)題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況，確屬我行責(zé)任的，被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉，取得客戶的諒解，并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育和酌情處理。給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。2、因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問(wèn)題引起的投訴，以產(chǎn)品管理、渠道管理部門(mén)為主，在當(dāng)事行（部門(mén)）協(xié)助下做好處理工作，要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，屬于權(quán)限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級(jí)反映。3、對(duì)違規(guī)操作問(wèn)題引起的投訴，由相關(guān)部門(mén)界定違規(guī)性質(zhì)，做出處理意見(jiàn)。4、對(duì)金融犯罪的舉報(bào)，由受理部門(mén)及時(shí)轉(zhuǎn)交被舉報(bào)單位的監(jiān)察部門(mén)調(diào)查核實(shí)。5、

5、對(duì)匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認(rèn)真查實(shí)，改進(jìn)工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節(jié)妥善處理，維護(hù)我行聲譽(yù)。第七條對(duì)非我方責(zé)任的投訴處理1 、客戶對(duì)銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細(xì)致的解釋和說(shuō)明。2、如客戶的要求超出銀行權(quán)限，或明顯違反銀行規(guī)定及金融政策，應(yīng)耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規(guī)定解決問(wèn)題的思路和方法；若客戶情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時(shí)，可約客戶當(dāng)面解決或另約時(shí)間解決。3、對(duì)銀行有關(guān)規(guī)定的誤解或有記憶、心理、精神障礙客戶的投訴，應(yīng)通過(guò)誠(chéng)心、耐心和有理、有節(jié)的工作，達(dá)到化解矛盾和排

6、除其非合理要求的目的。第八條對(duì)新聞媒體投訴的處理被投訴單位或部門(mén)應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向行長(zhǎng)室報(bào)告，防止多頭聯(lián)系。要立即做好工作，爭(zhēng)取新聞媒體的理解和支持，避免發(fā)生負(fù)面報(bào)道。未經(jīng)總行的行領(lǐng)導(dǎo)同意，其所屬部門(mén)或機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)不能擅自與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評(píng)論。對(duì)已刊登 （播出） 的， 要認(rèn)真查清事實(shí)真相，采取一定方式挽回影響。對(duì)于?。ㄊ校┘?jí)，中 央新聞單位的投訴、曝光及報(bào)道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向行 長(zhǎng)室報(bào)告，不得拖延。第九條對(duì)引起經(jīng)濟(jì)糾紛投訴的處理 客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟(jì)糾 紛，需通過(guò)司法程序解決的，處理投訴的部門(mén)或人員首先要向本級(jí)行 領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并及時(shí)與本行法律部門(mén)聯(lián)系，尋求解決方式。法律部門(mén)應(yīng) 按

7、照國(guó)家政策和金融法規(guī)，詳細(xì)了解投訴的全過(guò)程，分析案情，研究 策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益。第十條對(duì)客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理被投訴單位應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對(duì)投訴情況再次核 實(shí)，在處理過(guò)程中進(jìn)行跟蹤，屬我行責(zé)任的，按上述第十四條規(guī)定處 理；屬客戶責(zé)任的，由有關(guān)人員對(duì)客戶再進(jìn)行耐心的解釋說(shuō)服工作， 客戶還是無(wú)法接受的，向上級(jí)客戶管理部門(mén)報(bào)告，由上級(jí)客戶管理部 門(mén)協(xié)助解釋。第十一條對(duì)客戶在投訴之后又提出撤訴的處理 受理部門(mén)要向客戶進(jìn)行 核實(shí)，弄清是客戶本人主動(dòng)要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。 如果是客戶本人主動(dòng)提出撤訴，則將有關(guān)投訴資料歸檔

8、，注明客戶撤 訴原因；如果查實(shí)是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅查處。第十二條管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人是支行領(lǐng)導(dǎo)，各部門(mén)應(yīng)指定專 人負(fù)責(zé)，并明確負(fù)責(zé)處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通第十三條投訴處理職能分工 綜合辦公室負(fù)責(zé)日常電話和郵件投訴的受 理、復(fù)核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類統(tǒng)計(jì)工作，并按本 辦法的分類，定期提交統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。運(yùn)營(yíng)部門(mén)應(yīng)履行監(jiān)督職能，負(fù)責(zé)各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)和 考核工作。對(duì)投訴處理流程、投訴處理時(shí)限、客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)督檢 查。對(duì)全行系統(tǒng)客戶投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)， 定期通報(bào)全行客戶投訴處理 情況。同時(shí)建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進(jìn)機(jī)制，監(jiān)督 落實(shí)投訴改進(jìn)情況，并建立考核制度，負(fù)責(zé)提出客戶投訴有關(guān)責(zé)任單 位或個(gè)人的年終績(jī)效考核意見(jiàn)。被投訴人的所屬部門(mén)，負(fù)