《導游實務》電子教案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)第一章 導游服務教學目的：通過本章的學習，使學生對導游服務工作的基本概況有所掌握，包括導游發(fā)展簡史，導游服務的性質(zhì)和特點，導游人員的職責、素質(zhì)、職業(yè)道德和管理。教學重點：導游服務的性質(zhì)和特點、導游人員的素質(zhì)和職業(yè)道德。教學難點：導游人員的檢查和監(jiān)督機制、等級評定制度。教學方法：講授法 舉例法 教學過程:第一節(jié) 導游服務概述一、導游服務的概念1、導游： “引導”+“游覽”2、導游服務：導游員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅客旅行、游覽、按照組團社合同或約定的內(nèi)容和標準向游

2、客提供的旅游接待服務。二、導游服務的內(nèi)容1、導游講解服務2、旅行生活服務3、短途交通服務三、導游服務在旅游服務中的地位和作用 導游服務在旅游接待服務中居主導地位，重要性體現(xiàn)在四方面：1、樞紐作用 2、標志作用 3、經(jīng)濟作用 4、政治作用 第二節(jié) 中國導游發(fā)展簡史和發(fā)展趨勢一、中國古代旅游與導游服務1、古代旅游活動的類型（1）、帝王巡游（2）、公務行游（3）、商賈周游（4）、文士漫游（5）、宗教旅游（6）、平民郊游2、古代導游服務的萌芽二、中國近現(xiàn)代旅游與導游服務1、中國近現(xiàn)代旅游業(yè)的興起 1923年8月，中國第一家旅行代理機構上海商業(yè)儲蓄銀行旅行部在上海誕生，標志著中國近代旅游業(yè)的興起。2、職

3、業(yè)化導游服務的產(chǎn)生 （1）、游客需要導游服務（2）、旅游經(jīng)營者需要導游服務3、中國現(xiàn)代導游服務發(fā)展史略 （1）、初創(chuàng)時期（1949年11月至1978年11月） （2）、發(fā)展時期（1978年12月至1978年2月） （3）、全面建設時期（1989年至今）三、中國導游服務的發(fā)展趨勢（一）中國旅游活動的發(fā)展趨勢1、旅游業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)2、旅游需求日趨多樣化3、旅游市場競爭激烈4、旅游業(yè)將重視危機管理5、倡導“潔凈旅游”、促進旅游業(yè)健康發(fā)展（二）導游服務的發(fā)展趨勢1、導游內(nèi)容的高知識化2、導游手段科技化3、導游方法多樣化第三節(jié) 導游服務的性質(zhì)社會性文化性服務性經(jīng)濟性直接創(chuàng)收間接創(chuàng)收促銷商品促進經(jīng)濟交流涉外

4、性第四節(jié) 導游服務的特點一、獨立性強、二、腦體高度結合、三、復雜多變、1、服務對象復雜2、游客需求多種多樣3、接觸的人員多且關系復雜4、要面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”四、關聯(lián)度高導游服務的原則游客至上的原則1規(guī)范化服務2標準化服務追求社會效益和經(jīng)濟效益的原則合理而可能的原則本章小結導游服務是隨著旅游活動的發(fā)展而發(fā)展的。本章介紹了導游服務的產(chǎn)生及發(fā)展，導游服務的概念、類型、范圍、性質(zhì)、特點、地位、作用，導游服務的發(fā)展趨勢。使學生對導游服務工作的內(nèi)涵有更深的了解，端正擇業(yè)動機，努力培養(yǎng)適應導游服務工作發(fā)展趨勢的能力。導游人員教學目的:通過本章的學習,使學生熟悉導游員的概念和分類,掌握導游員的職責

5、和行為規(guī)范,明確導游員的素質(zhì)要求.教學重點:導游員的概念與分類教學難點:導游員的職責與行為規(guī)范教學方法:講授法教學過程:第一節(jié)導游人員的概念與分類一、導游人員的概念 導游人員是指依照導游人員管理條例的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及其他旅游服務的人員。二、導游人員的分類（一）按業(yè)務范圍劃分：海外領隊、全陪、地陪、景點景區(qū)導游人員。（二）按職業(yè)性質(zhì)劃分：專職導游人員、兼職導游人員。（三）按使用語言劃分：中文導游人員、外語導游人員。（四）按技術等級劃分：初級導游人員、中級導游人員、高級導游人員、特級導游人員。 第二節(jié) 導游員的職責和行為規(guī)范一、導游人員的職責（一）導游人員的

6、基本職責 按合同或約定的內(nèi)容為旅游者組織參觀、游覽并進行導游講解；安排交通、食宿，保護旅游者安全；解答并處理問題；反映意見和要求，協(xié)助安排相關活動。（二）全陪的職責 實施旅游接待計劃；聯(lián)絡工作；組織協(xié)調(diào)工作；維護安全、處理問題；宣傳、調(diào)研。（三）地陪的職責安排旅游活動；提供組織、聯(lián)絡服務；導游講解；維護安全；處理問題。二、導游員的行為規(guī)范1、堅持“內(nèi)外有別”原則2、嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度3、自覺遵紀守法4、自尊、自愛，不失人格、國格5、注意小節(jié) 第三節(jié) 導游員的素質(zhì)一、導游員的素質(zhì)（一）品德端正 要求熱愛祖國、熱愛社會主義；具有優(yōu)秀的道德品質(zhì)；熱愛本職工作，盡職敬業(yè)；有高尚的情操

7、；遵紀守法。（二）知識豐富 需掌握語言知識；史地文化知識；政策法規(guī)知識；心理學和美學知識；政經(jīng)和社會知識；旅行知識；國際知識等。（三）身心健康 要求具有良好的身體素質(zhì)與心理素質(zhì)（四）較高的導游技巧掌握五要素，缺一不可：組織、交際、協(xié)作、講解、專項技能（五）形象良好要求端莊、得體、大方。本章小結本章系統(tǒng)闡述了導游員的概念與分類, 導游員的基本職責以及全陪、地陪的職責，導游員的素質(zhì)和修養(yǎng)，導游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范，導游員的培訓、考核等內(nèi)容。只有掌握了這些專業(yè)知識，具有導游員的素質(zhì)，并在旅游接待的過程中，不斷鍛煉自己,才能成為一名優(yōu)秀的導游員第三章 導游業(yè)務相關知識教學目的：通過本章的學習，使學生

8、掌握導游服務的相關知識。教學重點：近現(xiàn)代旅游產(chǎn)生的時間、條件、標識及主體構成；旅游業(yè)經(jīng)營特點；旅游的概念；旅游的本質(zhì)、基本屬性、特征；旅游活動的類型和現(xiàn)代旅游活動的基本要素；旅游三部分的內(nèi)容；入出境知識；交通郵電知識。教學難點：對各類知識的運用。教學方法：講授法；多媒體教學法。第一節(jié) 旅行社業(yè)務知識一、旅行社的性質(zhì)與職能 提供與旅行有關的服務是旅行社的主要職能；以贏利為目的決定了旅行社的企業(yè)性質(zhì)。職能：生產(chǎn)職能；銷售職能；組織協(xié)調(diào)職能；分配職能；提供信息職能。二、我國旅行社的分類 國際旅行社、國內(nèi)旅行社三、旅行社的旅游產(chǎn)品（一）概念 旅游產(chǎn)品又叫旅游服務產(chǎn)品，由實務和服務綜合構成，向游客銷售的

9、旅游項目。（二）類型1、按旅游產(chǎn)品組成狀況分：整體旅游產(chǎn)品、單向旅游產(chǎn)品2、按產(chǎn)品形態(tài)分：團體包價旅游、散客包價旅游、半包價旅游、小包價旅游、零包價旅游、組合旅游、單項服務。第二節(jié) 旅游交通知識一、航空交通知識1、機票 外國旅游團抵達后，導游員委核實機票：是否有國內(nèi)段國際機票，有無返程、出境機票；要弄清出境機票是OK票還是OPEN票。所謂OK票即已訂妥日期、航班和機座的機票。持OK票的旅客若在該聯(lián)程或回程站停留72小時以上，國內(nèi)機票須在聯(lián)程或回程航班機起飛前兩天中午12時以前，國際機票須在72小時前辦理座位再證實手續(xù)，否則，原定座位不予保留；OPEN票則是不定期機票，旅客乘機前須持機票和有效證

10、件（護照、身份證等）去民航辦理訂座手續(xù)。國內(nèi)、國際機票的有效期均為一年。2、鐵路客運 車票是旅客乘車的憑證，中國境內(nèi)的火車票有三種：客票（硬座、軟座），加快票（普通加快、特別加快）和臥鋪票（軟臥、硬臥）。 旅客須持車票乘車旅行，無票乘車或持失效車票乘車者要加倍交費；使用偽造或涂改的車票乘車，旅客不僅要加倍交費，還得承擔刑事責任。 身高1.101.40米的兒童乘車，需購買半價票，并照購加快票及空調(diào)票；超過1.40米的兒童買全票；身高1.10米以下的兒童乘車免票，但一個大人只準攜帶一名免票兒童，超過一名時，超過的人數(shù)應購小孩票。3、水路客運 旅客在乘船前丟失船票，應另行購票；上船后旅客丟失船票，如

11、能提出足夠的證明，經(jīng)確認后無需補票；無法證明時，按有關規(guī)定處理。4、公路客運第三節(jié) 導游服務禮儀知識一、禮貌和禮節(jié) 禮節(jié)、禮貌是一個人內(nèi)心世界的外在表現(xiàn)和真實感情的自然流露，體現(xiàn)出人的文化層次、情操、志趣和道德修養(yǎng)。其核心是尊重人。二、人際交往中的禮節(jié) 接待禮節(jié)（介紹、見面禮節(jié)、稱謂）；交談時的禮節(jié)和語言；赴宴時的禮節(jié)；異性交往中的禮節(jié)。第四節(jié) 旅游急救知識 （一）暈車（機、船） 暈車、暈機、暈船者旅行前不應飽食，需服用藥物；可能時讓其坐在較平衡的座位上；長途旅行中旅客暈機（車、船），導游員可請乘務員協(xié)助。（二）中暑 要注意勞逸結合。若有人中暑，可置患者于陰涼通風處，平躺，解開衣領，放松褲帶；

12、可能時讓其飲用含鹽飲料，對發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物；緩解后讓其靜坐（臥）休息。嚴重中暑者作必要治療后立即送醫(yī)院。（三）食物中毒 發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，讓其多喝水緩解毒性，嚴重食物中毒者立即送醫(yī)院搶救。食物中毒都由飲食不衛(wèi)生引起，導游員要隨時提醒旅游者不要食用攤上的食品。（四）骨折 旅游者骨折，須及時送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場，導游員應作力所能及的初步處理： 1.止血。2.包扎。3.上夾板。（五）心臟病碎發(fā) 旅游者心臟病碎發(fā)，切忌急著將患者抬或背著去醫(yī)院，而應讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬或領隊或旅游者從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；同時，地陪跑到附近醫(yī)務所找醫(yī)生前來救治，

13、病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院。（六）蝎、蜂蜇傷 若旅游者被蝎、蜂蜇傷，導游員要設法將毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，條件許可時用5蘇打水或3淡氨水洗敷傷口，服用止痛藥。導游員、旅游者如識中草藥，可用大肖葉、藥荷葉、兩面針等搗爛外敷。嚴重者要送醫(yī)院搶救。第五節(jié) 其它知識國際時差、度量衡換算、溫度換算本章小結本章闡述了旅行社知識，旅行證件及中國海關的有關規(guī)定，導游服務中的禮儀，交通知識，貨幣、衛(wèi)生救護常識等內(nèi)容。導游員只有掌握這些相關知識，并在導游服務的過程中，不斷積累相關知識，工作才能得心應手，各種問題就能迎刃而解。第四章 導游服務規(guī)程教學目的：通過本章的學習，考查學生對導游服務程度與服務規(guī)范

14、，包括全陪、地陪的服務程序與服務規(guī)范的熟練、掌握程度。教學重點：全陪、地陪的服務程序與服務規(guī)范；教學難點：各級導游人員的服務程序與服務規(guī)范。教學方法： 講授法 實物教學法；采用比較法,教學過程:導游服務團隊導游服務團隊的組成1 內(nèi)賓團的導游服務團隊 全陪 地陪2 外賓團的導游服務團隊 海外領隊 全陪 地陪導游服務團隊的合作1 導游服務團隊的合作基礎（1）、共同的工作目標執(zhí)行該旅游團隊的旅游計劃（2）、共同的工作對象同一團隊的游客（3）、共同的利益發(fā)展中國旅游業(yè)（4）、共同的工作準繩中國有關法律、法規(guī)和行業(yè)標準（5）、共同的處事依據(jù)旅游協(xié)議2 導游服務團隊的合作方法（1）、主動爭取各方的配合（2

15、）、尊重各方的權限和利益（3）、建立互信的友情關系第二節(jié) 地方陪同導游人員的服務規(guī)程一、服務準備 熟悉接待計劃；落實接待事宜；物質(zhì)準備；語言和知識準備；形象準備；心理準備。二、迎接服務 分三種情況：旅游團抵達前的服務、旅游團抵達后的服務、赴飯店途中服務。三、入店服務 協(xié)助辦理住店手續(xù)；介紹飯店設施；帶領旅游團用好第一餐；宣布當日或次日的活動安排；照顧行李進房；確定叫早時間。四、核對、商定節(jié)目安排 當出現(xiàn)不同情況時，地陪要采取相應措施。五、參觀游覽服務 做好出發(fā)前的各項準備；途中導游；景點導游講解；參觀活動；返程中的工作。六、其他服務餐飲服務；住宿服務；文娛活動;購物服務七、送客服務 送行前的業(yè)

16、務；離店服務；送行服務。八、后續(xù)工作 處理遺留問題；結賬；總結工作。第三節(jié) 全程陪同導游人員的服務規(guī)程一、外賓團的全程服務規(guī)程1 前期準備熟悉團隊卷宗知識準備心理準備物質(zhì)準備首站聯(lián)系2 首站地接站服務3 飯店內(nèi)服務4 核對日程5 各站服務（1）、監(jiān)督、協(xié)助各站地陪的工作（2）、保護游客的安全（3）、做好聯(lián)絡工作6 各站轉移服務7、末站送站服務8 善后工作二、內(nèi)賓團的全程服務規(guī)程1 出團前的準備工作（1）、接受帶團任務（2）、開好行前說明會2 起程服務（1）出發(fā)前的集合（2）出發(fā)工作3 各站服務（1）抵達機場（2）全陪與地陪的工作配合4 各站轉移服務5 返程服務（1）確認返程交通票據(jù)（2）聯(lián)系國

17、內(nèi)組團社的相關部門（3）全陪總結致辭6 善后工作（1）與計調(diào)人員進行工作交接（2）財務結算工作（3）保持與團員的聯(lián)絡第四節(jié) 非團隊導游服務規(guī)程一、非團隊導游服務特殊性：1、服務項目少且比較單一2、服務周期短，周轉較快3、服務難度較大4、游客自由度高，變化大二、非團隊導游服務的要求1、高效率的接待服務2、高質(zhì)量的導游服務3、較強的獨立工作能力和語言表達能力三、非團隊導游服務規(guī)程1、接站服務 服務準備；接站服務；沿途導游；入店服務；后續(xù)工作。2、導游服務 出發(fā)前的服務；沿途導游服務；現(xiàn)場導游講解；其他服務；后續(xù)工作。3、送站服務 服務準備；到飯店接運客人；到站送客。本章小結導游服務規(guī)程是導游服務標

18、準化的具體實施過程，是導游服務規(guī)范的表現(xiàn)和要求，為導游人員的服務操作提供了依據(jù)。本章從導游接團準備、首站迎接、沿途講解、住店服務、游覽講解與服務、離站服務、送站后的后續(xù)工作等方面詳細闡述了導游帶團的具體操作步驟。掌握導游服務程序是確保導游服務質(zhì)量的重要保證第五章 導游服務技能教學目的：通過本章的學習，使學生掌握導游服務中導游服務集體協(xié)作共事的技能、導游人員的帶團技能以及導游語言的運用技能。教學重點：導游服務集體的組成與服務；導游服務集體協(xié)作共事的方法及與領隊的合作方法；導游人員帶好團隊的技能；導游語言的音、調(diào)和節(jié)奏。教學難點：導游人員帶好團隊的若干技能。教學方法：采用虛實結合法授課，激發(fā)學生的

19、學習興趣。第一節(jié) 導游人員的組織技能一、把握游客的個性差異二、調(diào)整旅游活動的節(jié)奏1 日程安排張弛有度2 行進速度緩急結合3 善于協(xié)調(diào)多數(shù)游客和少數(shù)游客之間的矛盾三、合理引導游客審美1 旅游景點的美2 導游員引導游客審美的方式方法四、正確開展導購促銷1 導購旅游商品2推薦自費項目3 促銷其他旅游線路第二節(jié) 交際技能一、樹立并維護良好的個人形象1、樹立良好的第一印象2、強化可信賴度3、注重日常細節(jié)4、即時彌補受損形象二、了解游客的心理1、從人口統(tǒng)計因素的角度了解游客心理2、從旅游動機的角度了解游客心理3、從游客個性的角度了解游客心理4、從游客活動階段的角度了解游客的心理三、與所有游客保持等距離伙伴

20、關系1、等距離交往2、伙伴關系四、盡力提供個性化服務五、正確對待游客的口頭意見1、耐心傾聽2、冷靜分析3、核實情況4、必要是請求協(xié)助第三節(jié) 協(xié)作技能一、與外賓團的協(xié)作1 尊重領隊權限，努力支持其工作2 多同領隊協(xié)商，主動爭取其配合3 多個領隊榮譽，調(diào)動其積極性4 堅持原則立場，拒絕其過分要求二、一相關旅游接待人員的協(xié)作1 密切聯(lián)系，及時溝通信息2彼此尊重，認真聽取建議3 互相幫助，提供必要支持4 嚴守合同，維護旅行社和游客的利益第四節(jié) 講解技能一、導游講解應遵循的原則三個原則：以客觀現(xiàn)實為依托；針對性；靈活性。二、導游講解的基本要求表述準確；傳播清晰；內(nèi)容生動；靈活多變；三、常見的導游講解方法

21、 分段講解法；突出重點法；觸景生情法；虛實結合法；問答法；制造懸念法；類比法；畫龍點睛法。三、合理控制環(huán)節(jié)和節(jié)奏 強和弱的關系；多數(shù)和少數(shù)的關系；勞和逸的關系。四、正確處理與各方的合作關系與司機的合作；與其他旅游接待單位的合作。本章小結本章重點闡述了導游員的帶團技能，游客心理服務技能，旅游者審美行為調(diào)節(jié)技能，導游員的語言技能以及導游講解技能等內(nèi)容。要求導游員掌握這些專業(yè)理論知識，具有高超的導游服務技能，并在導游實踐中不斷豐富和提高自己的導游服務技能。只有這樣，才能取得較好的導游效果。第六章 旅游者個別要求的處理教學目的：通過本章的學習，使學生掌握對旅游者個別要求的處理情況。教學重點：處理旅游者

22、個別要求的原則；對生活娛樂方面?zhèn)€別要求的處理。教學難點：對各種個別要求的具體處理。教學方法：案例分析法;模擬教學法第一節(jié) 處理旅游者個別要求的基本方法一、合理而可能的個別要求二、合理但不可行的個別要求三、不合理的要求第二節(jié) 游客在餐飲、住宿、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理特殊的飲食要求；要求換餐；要求單獨用餐；要求提供客房內(nèi)用餐服務；要求自費品嘗風味；要求推遲晚餐時間二、住宿方面的個別要求要求調(diào)換房間；要求住更高標準的客房；要求住單間；要求購買房中擺設。三、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理調(diào)整計劃內(nèi)的文娛活動；費觀賞文娛活動；往不健康的娛樂場所四、購物方面?zhèn)€別要求的處理要單獨外出

23、購物；要求退換商品；要求再去商店購買相中的商品；要求購買古玩或仿古藝術品；要求購買中藥材；要求代為托運。第三節(jié) 游客要求自由活動的處理一、允許游客自由活動的處理1 要求不隨團活動2 景區(qū)游覽時要求自由活動二、需要勸阻游客自由活動的幾種活動1 影響旅游活動計劃順利進行2 存在安全問題3 要求去不對外開放的地區(qū)，機構參觀游覽4 旅游團即將離開本地時第四節(jié) 游客其他個別要求的處理一、旅游者要求探視親友 應設法予以滿足。應注意的是：導游員一般不參加會見，沒有但當翻譯的義務。二、旅游者要求親友隨團活動 應根據(jù)不同情況處理三、要求轉遞物品的處理 旅游者要求轉遞信件和資料，或其他物品，一般來說，導游人員應婉

24、言拒絕，但可提供必要的協(xié)助。如一旦答應了要求，則應根據(jù)規(guī)定辦事。四、要求中途退團或延長旅游期限處理旅游者要求中途退團，應注意費用的退還問題；要求延長旅游期限，分兩種情況加以處理：一是不需延長簽證；二是需延長簽證。本章小結本章詳細列舉了旅游者在旅游過程中針對住房、餐飲、游覽、文娛以及購物等方面提出的各種各樣的特殊要求，導游人員的正確處理方式和應該遵循的基本原則。掌握正確處理旅游者的個別要求是有針對性地向旅游者提供導游服務的關鍵，也是保證每一位旅游者對旅游活動達到滿意的重要內(nèi)容。突發(fā)問題和事故的預防及處理教學目的：通過本章的學習，使學生掌握導游服務中對主要問題及事故的預防及處理。教學重點：旅游活動

25、計劃和日程變更的處理；錯接、漏接、空接的預防和處理；誤機（車、船）事故的預防及處理；旅游者走失的預防及處理；旅游者丟失證件、行李、錢物的預防和處理；旅游者患病、死亡問題的處理；旅游者越軌言行的處理；旅游安全事故的預防及處理。教學難點：各類問題和事故的預防及處理。教學方法：講授法;案例分析法;模擬教學法第一節(jié) 旅游計劃變更的處理一、旅游計劃變更的原因1、旅游團（者）主觀要求變更 原則上應按照合同執(zhí)行，若有特殊情況上報組團社，按指示做好工作。2、客觀原因需要變更計劃和日程一般有三種情況縮短或取消在一地的游覽時間；延長在一地的游覽時間；在一地的游覽時間不變，取消某一活動，由另一活動代替。3、主觀原因

26、導致變更制定應變計劃上報旅行社；做好旅游者的工作；適當給與物質(zhì)補償。二、旅游計劃變更的處理1、擬定應變計劃并報告旅行社2、征得多數(shù)游客的同意3、旅游計劃變更的實施（1）、路線變更的實施（2）、日程變更的實施（3）、旅游活動項目變更的實施第二節(jié) 接送故障的預防和處理一、漏接的預防和處理（一）漏接的原因分析主觀原因：1、未按預定的時間抵達接站地點；2、工作疏忽，將接站地點搞錯；3、班次變更，旅游團提前抵達，但導游員仍按原計劃去接團；4、新舊時刻表交替，仍按舊時刻表時間接團。客觀原因：1、交通部門的原因；2、時間變更后沒有及時通知導游人員。（二）漏接的預防認真閱讀計劃；核實時間；提前抵達接站地點。（

27、三）漏接的處理 由于主觀原因造成的漏接，要實事求是地向旅游者說明情況，賠禮道歉，用實際行動爭取旅游者的諒解。采取彌補措施，高質(zhì)量地完成計劃內(nèi)的全部活動內(nèi)容。 由于客觀原因造成的漏接，要立即查明原因，向旅游者耐心解釋；采取彌補措施，努力完成接待計劃，使旅游者的損失減少到最低；必要時旅行社領導出面賠禮道歉，或酌情給予物質(zhì)補償。二、錯接的預防及處理（一）錯接的原因（1）、沒有準備足夠的時間，倉促出發(fā)（2）、導游員責任心不強，接到旅游團后不認真核實（二）錯接的預防 提前抵達接站地點；認真核實相關事務；提高警惕，防止他人非法接走旅游團。（三）錯接的處理 可分成兩種情況：發(fā)生在同一家旅行社、發(fā)生在不同家旅

28、行社。若應接團隊還在機場、車站、碼頭，應立即報告旅行社安排接站。三、空接的原因及處理1、造成空接的原因：天氣原因、班次變更后無人通知。2、空接的預防：及時通知下一站，主動與上一站聯(lián)系；做好再次的核實工作。3、對空接的處理：查明原因，如等待時間較短可原地等候；時間較長則重新安排接團事宜。四、 誤機（車、船）事故的預防和處理1、誤機（車、船）事故的原因分兩種情況：非責任事故、責任事故。2、誤機（車、船）事故的預防 注意提前抵達離站地點的時間：乘國內(nèi)航班提前1、5小時；乘國際航班出境或去沿海城市：提前2小時；乘火車：提前1小時。3、誤機（車、船）事故的處理請求旅行社的協(xié)助；爭取讓旅游者乘最近班次的交

29、通工具離開本站，或采取包機（車廂、船）或改乘其它交通工具前往下一站。穩(wěn)定旅游者情緒，安排好相關事宜。及時通知下一站，對日程作相應的調(diào)整。向旅游者道歉，寫出事故報告，查清事故原因和責任。第三節(jié) 丟失事故的預防及處理一、丟失事故的預防 多提醒；用到證件由領隊收?。蛔龊妹看涡欣畹那妩c、交接工作；提醒司機清車、關窗，并鎖好車門。二、丟失證件的處理常見的證件有：外國護照和簽證；團隊簽證；中國護照和簽證；港澳居民來往內(nèi)地通行證；臺灣同胞旅行證明；中華人民共和國居民身份證。三、丟失財物的處理 了解基本情況幫助尋找；若是復帶出境物品，還要到當?shù)毓簿珠_具遺失證明；協(xié)助索賠；安慰失主四、丟失行李的處理 來華途中丟失行李；在中國境內(nèi)丟失行李。第四節(jié) 走失事故的預防和處理一、游客走失的原因1、導游員對旅游線路或集合的時間、地點和停車的位置未講清，或未做好必要的提醒工作。2、地陪講解欠佳3、游客自己的主觀原因走失4、游客自由活動是走失二、旅游者走失的預防 做好提醒工作；做好各項安排的預報；時刻和旅游者一起；經(jīng)常清點人數(shù)；各方做好配合工作；講解好吸引旅游者。三、旅游者走失的處理1、游覽活動中走失 了解情況，迅速尋找；向有關部門報告；與飯店聯(lián)系；向旅行社報告；做好善后工作；寫出事故報告。2、自由活動時走失。 立即報告旅行社；做好