審核知識與技巧課件

1、審核知識與技巧質(zhì)量部主講人：宗絢麗培訓(xùn)課時：4課時目 錄第一部分：審核概述 第二部分：審核準(zhǔn)備 第三部分：審核實施 第四部分：審核結(jié)果跟蹤 第五部分：案例分析第一部分 審核概述第一部分 審核概述定義審核：為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。注1：內(nèi)部審核，有時稱第一方審核，用于管理評審和內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。注2：外部審核包括通常所說的“第二方審核”和“第三方審核”。第二方審核由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。第三方審核由外部獨立的組織進(jìn)行，這類組織提供符合要求

2、（如GB/T19001和GB/T24001）的認(rèn)證或注冊。注3：當(dāng)質(zhì)量管理體系和環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系被一起審核時，稱為“合并審核”。注4：當(dāng)兩個或兩個以上審核機(jī)構(gòu)合作，共同審核同一個受審核方時，這種情況稱為“聯(lián)合審核”。第一部分 審核概述審核準(zhǔn)則：審核員用來作為參照，與所收集的關(guān)于主題事項的審核證據(jù)進(jìn)行比較的方針、慣例、程序或要求。注：審核準(zhǔn)則用作與審核證據(jù)進(jìn)行比較的依據(jù)審核證據(jù)：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息。注：審核證據(jù)可以是定性的或定量的審核發(fā)現(xiàn)：將收集的審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評價的結(jié)果。注：審核發(fā)現(xiàn)能表明是否符合審核準(zhǔn)則，也能指出改進(jìn)的機(jī)會審核結(jié)論：審核組

3、考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的審核結(jié)果。審核準(zhǔn)則審核準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)管理方針管理手冊程序文件作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)合同法律法規(guī)體系文件審核證據(jù)審核證據(jù)查閱文件、記錄現(xiàn)場審核觀察到的現(xiàn)象審核員或他人測量的結(jié)果受審核者的談話第一部分 審核概述受審核方：受審核的用人單位。委托方：提出審核要求的單位和個人（可以是用人單位，也可以是客戶）。審核組：受委派承擔(dān)審核的一組或一名審核員。往往由審核組長、審核員、技術(shù)專家、見習(xí)審核員組成。內(nèi)審中，不會有技術(shù)專家以及見習(xí)審核員。審核組長：主持和從事審核工作的人員。技術(shù)專家：為審核組提供專門知識或技能，而不以審核員身分參加小組工作的人員。第一部分 審核概述審核準(zhǔn)則、審核證據(jù)、審核發(fā)

4、現(xiàn)、審核結(jié)論的關(guān)系審核證據(jù)審核準(zhǔn)則審核發(fā)現(xiàn)審核目標(biāo)審核結(jié)論 審核類型內(nèi)部審核第一方審核外 部 審 核第二方審核第三方審核認(rèn)可、認(rèn)證和審核員之間的關(guān)系認(rèn)可機(jī)構(gòu)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核員審核員注冊國家權(quán)威獲證組織國際認(rèn)可國際認(rèn)可論壇(成立于93年1月)中國合格評定國家認(rèn)可委員會（CNAS） IAF第一部分 審核概述內(nèi)審和外審的相同點第一部分 審核概述內(nèi)審和外審的區(qū)別 項目 內(nèi) 審 外 審第一部分 審核概述第一部分 審核概述內(nèi)部審核的基本特點客觀性、獨立性、公正性、系統(tǒng)性管理者代表任命審核組長組成審核組由有資格的內(nèi)審員進(jìn)行可以是全面的，也可以是局部的審核一年中最好將全體部門及全部要素審核到 內(nèi)部審核員的資格要求

5、培訓(xùn)進(jìn)行管理體系審核所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)知識檢查、提問、評估和報告的技巧策劃、組織、溝通和指導(dǎo)審核所需的能力取得培訓(xùn)證書經(jīng)驗熟悉組織的生產(chǎn)過程、產(chǎn)品、服務(wù)，或部門的業(yè)務(wù)骨干第一部分 審核概述內(nèi)部審核員的能力質(zhì)量、環(huán)境、食品安全等管理體系標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用能力有關(guān)法律及其他要求的應(yīng)用能力識別和評價環(huán)境因素與影響、食品安全關(guān)鍵控制點、質(zhì)量管理特殊過程和關(guān)鍵過程的能力（能把握重點）審核問題識別和風(fēng)險評價的能力（判斷力）實施審核、控制審核過程的個人素質(zhì)與能力口頭與書面表達(dá)能力人際交往能力保持充分獨立性、客觀性的能力組織領(lǐng)導(dǎo)能力（組長）內(nèi)審流程制定內(nèi)審計劃批準(zhǔn)發(fā)布審核計劃安排陪同人員資料準(zhǔn)備明確審核任務(wù)NNY措施實施提

6、交實施結(jié)果檢查N首次會議審核實施不合格項記錄確認(rèn)收集不合格項末次會議制定內(nèi)審報告批準(zhǔn)發(fā)布審核報告及糾正、預(yù)防措施報告NYY結(jié)案管理評審輸入NY驗證管理者代表體系專員內(nèi)審員被審核對象制定內(nèi)審檢查表原因分析及制定措施內(nèi)部審核計劃內(nèi)審檢查表內(nèi)部審核報告糾正、預(yù)防措施報告糾正、預(yù)防措施跟蹤檢查報告審核前的準(zhǔn)備審核實施審核實施審核后的跟蹤 第二部分 審核準(zhǔn)備第二部分 審核準(zhǔn)備2.1 制定內(nèi)審計劃2.2 確定審核組成員 2.3 資料收集2.4 文件評審2.5 預(yù)先走訪2.6 編寫檢查表2.7 分發(fā)審核計劃2.8 準(zhǔn)備隨身攜帶資料2.9 準(zhǔn)備好工作文件第二部分 審核準(zhǔn)備2.1 制定內(nèi)審計劃依據(jù)年度內(nèi)審方案制

7、定需要經(jīng)過公司管理者代表批準(zhǔn)內(nèi)審是抽樣調(diào)查活動，審核時間應(yīng)加以控制按各部門或過程的重要程度安排現(xiàn)場審核時間一般情況下,應(yīng)該明確以下項目:審核目的：例行的全面審核或針對特定目標(biāo)的審核審核范圍：整個質(zhì)量體系或只是特定部門或過程審核時間：有限定的或可以靈活加以增減人員安排: 應(yīng)考慮到：回避原則、審核的要求、審核員的經(jīng)驗、技巧與個人特長、企業(yè)的特點配合要求: 各部門的配合要求第二部分 審核準(zhǔn)備確定審核的目的范圍依據(jù)內(nèi)審的目的驗證實施的QMS、FSMS、EHS的有效性為持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)內(nèi)審的范圍，可以是組織的全部某一個或幾個部門某一區(qū)域內(nèi)審依據(jù)即審核準(zhǔn)則內(nèi)審計劃的種類集中式審核：在較短時間內(nèi)完成一次完整

8、的審核滾動式：在一段時間內(nèi)逐一完成所有部門或全部要素的審核臨時性審核：針對特殊的部門或要素進(jìn)行審核第二部分 審核準(zhǔn)備2.2 確定審核組成員任命審核組長根據(jù)審核所需的專業(yè)技能選擇成員根據(jù)審核員所在的部門確定審核員,避免同部門審核保證審核員的相對獨立性注意選擇好審核小組長第二部分 審核準(zhǔn)備2.3 資料收集受審核部門的基本情況（部門分析法）產(chǎn)品主要的技術(shù)規(guī)范以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)上次審核的情況（問題、糾正措施及其效果）以往事故發(fā)生情況體系文件審查（手冊、程序、作業(yè)指導(dǎo)書）2.4 文件評審文件包括：包括手冊、程序、作業(yè)指導(dǎo)書及必要的體系文件相關(guān)的法律文件、背景資料文件審核的要求了解并熟悉受審核方的標(biāo)準(zhǔn)能否

9、滿足要求。通過對文件和背景資料的審閱，以便進(jìn)行審核工作，必要時進(jìn)行修改。內(nèi)審員一定要熟悉手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等標(biāo)準(zhǔn)文件第二部分 審核準(zhǔn)備文件審核的內(nèi)容：是否覆蓋標(biāo)準(zhǔn)的全部要素文件的邏輯性（層次結(jié)構(gòu)、邏輯關(guān)系，避免出現(xiàn)相互引用）文件的系統(tǒng)性（一個問題在一個文件中解決，一個文件解決幾個問題）各層次文件間的相互關(guān)系文件的適用性和可操作性文件對實際工作的指導(dǎo)作用（有效性）注：現(xiàn)場審核中也包含文件評審的內(nèi)容第二部分 審核準(zhǔn)備內(nèi)審中應(yīng)審核的文件組織的通用文件：方針、職責(zé)、適用的法律法規(guī)、文件控制、信息交流等受審核部門的工作文件：職責(zé)、運行控制、應(yīng)急準(zhǔn)備、作業(yè)指導(dǎo)書與其他部門交叉的文件：搬運、應(yīng)急準(zhǔn)備

10、、監(jiān)測、信息交流等計劃性文件：目標(biāo)、指標(biāo)，管理方案（和/或整改計劃）、監(jiān)測計劃外來文件：投訴處理、法規(guī)更新、監(jiān)測報告等第二部分 審核準(zhǔn)備2.5 預(yù)先走訪適用于企業(yè)規(guī)模較大或分布較廣時可由審核組長或其率領(lǐng)審核組成員進(jìn)行走訪也可以分組（基本確定分工后）針對性走訪熟悉受審核部門的地理位置和工作場所分布大致了解其工作流程進(jìn)一步證實或補(bǔ)充必要的信息在審核時間和人員安排上征求受審核方意見第二部分 審核準(zhǔn)備2.6 編寫檢查表組長布置編寫審核用檢查表的任務(wù)檢查表概念：審核內(nèi)容的清單形式：取決于審核的目的、范圍和對象目的和作用保證審核過程按計劃完成保證審核的覆蓋面和專業(yè)化減輕審核的工作量，并可彌補(bǔ)審核員經(jīng)驗的不

11、足作為審核記錄（報告）的歷史參考文件第二部分 審核準(zhǔn)備檢查表的內(nèi)容受審核方（部門、班組）審核時間審核員姓名審核依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、管理手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、相關(guān)的法律及其他要求檢查事項檢查方式檢查或跟蹤記錄結(jié)果、客觀事實 審核檢查表所提的審核內(nèi)容應(yīng)以下列為依據(jù)ISO9001、ISO14001、ISO22000、GMP等。相關(guān)法律法規(guī)及其他要求運行的所有體系文件為保證審核檢查表符合體系審核規(guī)范要求，保證體系審核的系統(tǒng)性，盡量減少重復(fù)審核內(nèi)容，審核組長對核查表進(jìn)行審閱。注意：核查表是工具而非鎖鏈第二部分 審核準(zhǔn)備 使用檢查表的注意事項：檢查表是審核員的工作文件，不要事先披露給受審核方，以保證審核的客觀

12、性；檢查表主要起備忘作用，使用時不要機(jī)械生硬；按照檢查表審核發(fā)現(xiàn)問題時可追蹤調(diào)查，調(diào)整檢查表的內(nèi)容，但也不要完全脫離檢查表。附件：內(nèi)審檢查表審核區(qū)域檢測中心負(fù)責(zé)人張標(biāo)準(zhǔn)條款審核內(nèi)容和方法審核記錄效 果5.4.15.5.17.14.2.34.2.4中心基本情況：人員、崗位設(shè)置、職責(zé)分工、質(zhì)量目標(biāo)、檢驗和試驗程序、計劃的充分性、適宜性審核內(nèi)容：過程的評價準(zhǔn)則，產(chǎn)品要求，檢驗和試驗的項目、頻次、方法，產(chǎn)品的驗收準(zhǔn)則，用于產(chǎn)品檢、試驗過程的程序、作業(yè)指導(dǎo)文件，需要保持的檢、試驗記錄，所需的檢、試驗設(shè)備，從事檢、試驗活動人員的能力要求。審核方法/抽樣計劃：詢問責(zé)任人員；查閱相關(guān)文件、記錄。接受訪問的主要

13、人員：中心主任XXX主任介紹：共有XX人，下設(shè)分析室、化驗室等質(zhì)量目標(biāo)：“漏檢率為0，準(zhǔn)確率100%（錯檢率為0）”，完成情況：達(dá)到目標(biāo)要求。職責(zé)：負(fù)責(zé)原輔料、最終產(chǎn)品的檢驗和試驗。工作流程：制定檢、試驗計劃按計劃取樣、送樣（生產(chǎn)廠負(fù)責(zé)，有“取樣記錄”)檢、試驗（化學(xué)分析，化學(xué)室負(fù)責(zé)，執(zhí)行“XXX試驗方法”，完成后編制“成份分析報告”查閱：A、B、C產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品檢、試驗規(guī)程均有受控標(biāo)識。對產(chǎn)品要求，檢驗和試驗的項目、頻次、方法，產(chǎn)品的驗收準(zhǔn)則等方面的規(guī)定，均完整規(guī)定。第二部分 審核準(zhǔn)備制作檢查表注意事項是審核員的工具而不是主人體系所有過程及相關(guān)的所有部門均要涉及抽樣與所檢查的問題同時在制作檢

14、查表時考慮考慮對每一問題進(jìn)行檢查時所允許的時間對某一過程既要避免重復(fù)審核，又要避免沒有涉及不應(yīng)該作為文件化的強(qiáng)制要求來僵化審核行為根據(jù)審核情況可以調(diào)整或改變檢查表的內(nèi)容檢查表應(yīng)得到不斷的優(yōu)化首次制作時工作量大第二部分 審核準(zhǔn)備檢查表的制作技巧在部門分析的基礎(chǔ)上編制檢查表要充分考慮將要審核部門的特點，如：規(guī)模大小涉及體系要素多少、分布情況需要控制風(fēng)險的情況在體系中的作用大小以往審核的結(jié)果、以往事故發(fā)生情況目標(biāo)、指標(biāo) 以及管理方案工作內(nèi)容完全相同的部門可采用相同的檢查表就部門主要職能區(qū)分由該部門承擔(dān)的體系要素檢查表的編制方法有兩種：按部門編制檢查表，主要適用于全面審核及針對特定部門審核按標(biāo)準(zhǔn)條款編

15、制檢查表，主要適用于針對特定過程審核編制部門檢查表時應(yīng)把審核重點放在主要職能上編制標(biāo)準(zhǔn)條款檢查表時應(yīng)把審核重點放在直接責(zé)任部門上總的原則：以部門劃分為基礎(chǔ)，以要素為主線，以文件為依據(jù)！第二部分 審核準(zhǔn)備練習(xí)：審核檢查表編寫練習(xí)一、質(zhì)量部負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的管理，請針對該部門審核4.4.3文件控制條款要素時編寫內(nèi)審檢查表練習(xí)二、以包裝車間為例，請針對該部門編寫內(nèi)審檢查表第二部分 審核準(zhǔn)備2.7 準(zhǔn)備隨身攜帶的資料沒有適當(dāng)?shù)馁Y料就無法進(jìn)行正常的工作內(nèi)部審核應(yīng)提前準(zhǔn)備以下資料：審核計劃和檢查表相關(guān)的體系文件和標(biāo)準(zhǔn)審核筆記本內(nèi)審記錄用的各種空白表格第三部分 審核實施第三部分 審核實施審核員職責(zé)驗證管理體系有效運

16、行客觀收集管理體系運行的證據(jù)運用審核技巧發(fā)問清楚明了, 采用公開途徑且耐心傾聽從簡單問題著手不可挑戰(zhàn)受審方詳細(xì)記錄符合與不符合的項目第三部分 審核實施3.2 現(xiàn)場審核3.2.1 收集客觀證據(jù)3.2.2 審核技巧3.2.3 審核證據(jù)記錄第三部分 審核實施3.1 搜集客觀證據(jù)客觀證據(jù)定義：支持事物存在或其真實性的資料。實際存在（不是可能、也許等主觀臆斷）不受感情或偏見影響（不以個人喜好或陳見定論）可以被陳述（可以用口頭和書面方式表達(dá)）是質(zhì)量/環(huán)境/安全方面的（與體系的運行狀況或者體系運行的結(jié)果有關(guān)）定量的或定性的（可用數(shù)字描述或可相互比較）可被驗證（可用文件證明或經(jīng)得起重復(fù)檢查）應(yīng)包括正面的以及負(fù)

17、面的。正面證據(jù)反復(fù)求證負(fù)面證據(jù)立即采納第三部分 審核實施客觀證據(jù)的種類有關(guān)人員所說的自己職責(zé)范圍內(nèi)工作的話體系文件、報告和質(zhì)量記錄在工作現(xiàn)場看到的正在進(jìn)行的活動和實際存在的結(jié)果服務(wù)行業(yè)更應(yīng)注重服務(wù)過程的表現(xiàn)審核時實際檢測或試驗所得出的數(shù)據(jù)內(nèi)審更要重視經(jīng)過檢測得到的數(shù)據(jù)關(guān)鍵點:客觀性案例: 客觀性性判斷背景 戶主聽到敲門聲打開門。一個男人進(jìn)入屋內(nèi)。他說要錢。戶主打開了錢箱，里面的東西被搶了。賊人逃跑了。一個警察被戶主叫去了。問題:哪條對?哪條錯?哪條資料不足?1.一個男人在前門打鈴。2.戶主打開了門。3.敲門的人進(jìn)入車庫。4.敲門的人要求要錢。5.搶去錢箱內(nèi)的東西的人逃走了。6.櫥柜內(nèi)有錢。7.

18、戶主打開錢箱8.賊人是一個男人。9.戶主通知警察。10.警察接到電話。11.進(jìn)入屋內(nèi)的男人沒有說要錢。練習(xí)三：客觀性練習(xí)本練習(xí)的目的是調(diào)整學(xué)員觀察客觀事實的目光和尺度，以初步掌握事實判斷的基本要求。請根據(jù)以下場景中的背景材料，判斷所作的結(jié)論是客觀事實還是主觀臆斷？場景：生產(chǎn)部管理員說：“我從未見到過 文件和資料控制程序這份文件”。結(jié)論：公司尚未按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的 要求制定文件和資料控制程序。場景：所使用的體系管理手冊批準(zhǔn)人欄中，最高管理者代表的名字是打印上去的。結(jié)論：體系管理手冊尚未得到最高管理者的批準(zhǔn)。 場景：抽查上個月所進(jìn)行內(nèi)審的12份不符合項報告，有6份報告的“糾正措施跟蹤情況”欄為

19、空白。結(jié)論：對內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的問題，公司尚未采取糾正措施。 場景：審核發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)部員工將沾有油污的抹布放在標(biāo)識為“可回收廢棄物”的桶內(nèi)。結(jié)論：生產(chǎn)部員工未經(jīng)培訓(xùn)合格就上崗工作。場景：公司環(huán)境手冊中未規(guī)定 QC 部 的職責(zé)。結(jié)論：公司沒有規(guī)定 QC 部的環(huán)境職責(zé)。場景：檢驗規(guī)程規(guī)定金工車間質(zhì)控點工作人員對零部件要用硬度計等檢測設(shè)備進(jìn)行自檢。檢測設(shè)備臺帳上并沒有硬度計發(fā)給金工車間的記錄，但車間提供的自檢記錄數(shù)據(jù)齊全。結(jié)論：這些自檢記錄中的數(shù)據(jù)是偽造的。場景：按規(guī)定應(yīng)每隔半年對所有合格供方進(jìn)行一次全面評價。品保部提供的上半年評價記錄中，沒有電機(jī)廠，紙箱廠的評價記錄。結(jié)論：公司采購的電機(jī)、紙箱質(zhì)量是失控

20、的。 場景：原料倉庫中未標(biāo)明不合格品區(qū)。結(jié)論：倉庫沒有對原料不合格品進(jìn)行 標(biāo)識。3.2審核技巧提問與談話查閱文件、記錄觀察生產(chǎn)、工作現(xiàn)場作業(yè)情況對已完成的工作進(jìn)行重復(fù)驗證審核抽樣原則現(xiàn)場審核應(yīng)注意的問題（一）提問和談話1.提問的內(nèi)容提問語言避免提帶有侵犯性的問題不要脅迫被接見的人不要讓對方感到他做了錯事用以下的引導(dǎo)詞提問什么, 哪個,為什么, 什么時候, 什么地方, 什么人, 怎么樣使用這些疑問詞提問必須予以正面回答，可以在較短的時間內(nèi)獲得很多的信息。不要忘記提出：“請讓我看看”2.提問的順序有關(guān)組織機(jī)構(gòu)、人員職責(zé)和權(quán)限的問題本崗位涉及的主要環(huán)境因素以及控制要求如何對過程加以控制以及對結(jié)果加以

21、驗證的問題發(fā)現(xiàn)文件規(guī)定與做法不一致時詢問為什么這樣做假使出現(xiàn)異?；蚓o急情況詢問該如何處理3.提問的方式開放型提問：鼓勵對方自由交談, 避免Y/N探索型提問：追蹤目標(biāo)，集中焦點，一問到底,一次只談一個問題，該問題搞清楚后再進(jìn)入下一個項目反效果提問：故意混淆事實真相請其確認(rèn)征求意見式提問：表示自己還不清楚，詢問是否如此。4. 注意事項不同受審核對象，不同的話題與直接擔(dān)當(dāng)者談話，避免讓其上司回答切忌擺出一副審問別人的架子要說明了解問題的目的是為了改進(jìn)努力創(chuàng)造一個和諧的氣氛注意傾聽，談話時要看著對方，表示尊重不要太久時間盯著別人的眼睛需要打斷別人談話時，要使用禮貌客氣的言語以下提問有何不同：“你是不是

22、按儀器校準(zhǔn)程序來校準(zhǔn)pH儀的？”“你是按什么規(guī)定進(jìn)行pH儀的校準(zhǔn)？”“你怎樣校準(zhǔn)pH儀？”下一個問題是什么？問：“公司的壓力表校了嗎？答：“所有涉及重要環(huán)境因素的壓力表都校了?！眴枺海浚ǘ?、查閱文件、記錄查閱文件可能發(fā)現(xiàn)的問題缺少標(biāo)準(zhǔn)或缺少實際工作所要求的文件沒有很好地執(zhí)行文件未經(jīng)授權(quán)的文件更改使用文件的場所未能及時得到文件的有效版本沒有及時從發(fā)放和使用場所撤出失效或作廢文件（三）、觀察生產(chǎn)、工作現(xiàn)場作業(yè)情況審核員應(yīng)將大部分的精力用在現(xiàn)場審核之中利用眼睛和審核員的職業(yè)敏感性深入工作生產(chǎn)第一線，觀察實際的生產(chǎn)工作狀況有利于分析問題產(chǎn)生的原因，針對性地提出改進(jìn)建議習(xí)題：程序要求：“設(shè)備保養(yǎng)完成后

23、，保養(yǎng)人應(yīng)清理作業(yè)現(xiàn)場，工具回位，關(guān)閉電源后離開。”觀察：（四）、對已完成的工作進(jìn)行重復(fù)驗證最終結(jié)果很有說服力地證明體系的有效性和適合性現(xiàn)場審核過程中要確認(rèn)最終結(jié)果，如：對已完成的工作要求重新進(jìn)行一次對已經(jīng)檢驗合格的產(chǎn)品抽樣進(jìn)行復(fù)驗或比較試驗在重復(fù)復(fù)驗過程中要求講解或演示工作的主要環(huán)節(jié)和注意事項對已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題的要追蹤原因以及處理情況（五）審核中的抽樣原則抽樣要公正、有代表性樣本的種類：人員、設(shè)備、產(chǎn)品、記錄、文件按檢查表的順序隨機(jī)抽樣根據(jù)談話或現(xiàn)場觀察獲取的信息，進(jìn)行定向抽樣抽樣是隨機(jī)的審核員應(yīng)自己或在自己的監(jiān)督下抽樣抽樣范圍應(yīng)覆蓋審核規(guī)定的全部體系要素抽取310個樣便可反映某一具體要素的情況

24、發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)擴(kuò)大抽樣，以查明是普遍的還是孤立的未發(fā)現(xiàn)問題就應(yīng)該繼續(xù)其他審核現(xiàn)場審核時應(yīng)注意：始終保持禮節(jié)，營造良好和諧的氣氛保持冷靜，并掌握主動應(yīng)遵循審核計劃和檢查表，避免遺漏注重觀察，收集客觀事實，確認(rèn)相關(guān)證據(jù)做好筆記，清晰、準(zhǔn)確并及時整理審核組間應(yīng)做好溝通證據(jù)記錄時間在記憶消退之前在審核下一現(xiàn)場前在審核組討論之后 (很重要)確保準(zhǔn)確清楚與同事協(xié)調(diào)，解決不一常用疑問詞提問免不了要用疑問詞，在審核中常用的疑問詞主要有6個。英文中它們的字首都是W或H，故稱之為5WlH。（1）什么（What）?例如：你部門的質(zhì)量職責(zé)是什么?（2）為什么（Why）?例如：為什么沒有對供方的質(zhì)量保證能力進(jìn)行評定?（3）何人（Who）?例如：工藝更改規(guī)定由誰負(fù)責(zé)審批?（4）何