移動積分計劃總體介紹

1、中國移動積分計劃總體介紹及省公司工作要求2008年4月07年積分工作總結(jié)積分計劃規(guī)范介紹目錄08年積分工作思路中國移動積分計劃發(fā)展123省公司積分工作要求4工作風(fēng)險及建議56積分計劃背景2007年總部統(tǒng)一運營規(guī)則不統(tǒng)一，管理混亂統(tǒng)一積分規(guī)則：簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一采購：發(fā)揮客戶規(guī)模優(yōu)勢，防止腐敗客戶端界面不統(tǒng)一，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一統(tǒng)一后臺系統(tǒng)、客戶端界面；統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意度不高2002年各省區(qū)市公司自行運營采購不能體現(xiàn)規(guī)模優(yōu)勢合作商良莠不齊，合作模式混亂統(tǒng)一招募合作商、統(tǒng)一合作模式以客戶滿意度為基礎(chǔ)，大力提高客戶忠誠度發(fā)揮集中效益，提升客戶滿意度與忠誠度。為未來電子商務(wù)積累運營經(jīng)驗。初期快速、方便

2、地滿足了客戶需求，也為積分計劃服務(wù)模式積累了很多寶貴經(jīng)驗。隨著我公司業(yè)務(wù)與服務(wù)的發(fā)展，分散運營的一些弊端也凸顯。積分計劃重要性2008年1月17日 全國市場會議2008年2月20日 公司領(lǐng)導(dǎo)決策會“全網(wǎng)統(tǒng)一積分計劃，這個工作不簡單，抓的很好，08年要有實質(zhì)性推動，實現(xiàn)全網(wǎng)統(tǒng)一平臺管理”“積分工作很重要，很有意義”“是中國移動互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略，電子商務(wù)方向的初試水、第一步”“實現(xiàn)價值鏈最大的整合，實現(xiàn)信息流、物流、資金流的整合”發(fā)展方向從服務(wù)到營銷從客戶服務(wù)到市場營銷以積分回饋為手段以積分平臺為載體以傳統(tǒng)禮品為切入以客戶服務(wù)為中心以客戶滿意為目的以客戶服務(wù)為基礎(chǔ)營銷嵌入以市場營銷為目標(biāo)市場運作增強(qiáng)價值

3、鏈整合力度實現(xiàn)第三方產(chǎn)品整合低成本、零成本運作數(shù)據(jù)分析CRM客戶管理分析精細(xì)營銷行為分析營銷平臺強(qiáng)大營銷后臺系統(tǒng)完善網(wǎng)上營銷平臺優(yōu)化各種接入界面?zhèn)鞑B透整合傳播差異化精準(zhǔn)傳播服務(wù)渠道接觸點傳播以市場營銷為目的發(fā)展方向優(yōu)化物流與信息流積累經(jīng)驗，優(yōu)化物流與信息流建設(shè)，為電子商務(wù)奠定基礎(chǔ)物流：建立全國的物流體系建設(shè)省級倉儲中心實現(xiàn)點對點跨區(qū)配送實現(xiàn)5R配送標(biāo)準(zhǔn)：Right timeRight locationRight conditionRight goodsRight customer信息流：初步建立信息流線性流轉(zhuǎn)：公司總部-省公司中國移動-合作商中國移動-客戶物流：熟悉物流行業(yè)構(gòu)建一省多物流競爭

4、環(huán)境實現(xiàn)物流承載信息與資金流打造物流行業(yè)“移動級標(biāo)準(zhǔn)”公司總部省公司合作商客戶INTRANETEDICRM優(yōu)化提升信息流：實現(xiàn)信息多維度交互式流轉(zhuǎn)：發(fā)展方向逐步引入資金流，建立完善支付平臺通過每年幾十億元價值的積分支付，培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣在完善物流、信息流建設(shè)基礎(chǔ)上，建設(shè)移動電子商務(wù)綜合支付體系，在價值鏈中占據(jù)主導(dǎo)訪問方式支付賬戶中國移動特色的電子商務(wù)電子商務(wù)是可行的、是有益的探索中國移動積分計劃初探水在積分整合平臺基礎(chǔ)上發(fā)展電子商務(wù)是可行的電子商務(wù)是我們在未來發(fā)展中極具探索價值的一條路競爭環(huán)境惡化語音收入減少客戶增長放緩3G時代來臨互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展移動+互聯(lián)網(wǎng)07年積分工作總結(jié)積分計劃規(guī)范介紹目

5、錄08年積分工作思路中國移動積分計劃發(fā)展123省公司積分工作要求4工作風(fēng)險及建議56基本概念-一個中國移動統(tǒng)一物品管理統(tǒng)一VI設(shè)計統(tǒng)一積分規(guī)則統(tǒng)一市場傳播統(tǒng)一平臺建設(shè)統(tǒng)一運營管理一個中國移動全球通積分計劃積分全球通客戶動感地帶M計劃M值動感地帶客戶積分統(tǒng)一管理平臺客戶服務(wù)管理考核對帳結(jié)算統(tǒng)計分析精準(zhǔn)營銷行業(yè)合作禮品組織物流配送基本概念-積分統(tǒng)一管理平臺積分規(guī)則-計算規(guī)則每一元積一分，不足一元不積分；2007年1月1日起按新規(guī)則計算；價值積分作為初始積分計入總消費積分；月消費積分/年消費積分/總消費積分。規(guī)則由公司總部統(tǒng)一制訂消費積分關(guān)懷類獎勵積分客戶生日關(guān)懷、老客戶贈送、按時繳費獎勵等營銷類獎

6、勵積分使用新業(yè)務(wù)、預(yù)存話費等規(guī)則由各公司自行制訂獎勵積分客戶積分客戶積分清零后，總消費積分依然作為歷史記錄存在，是評判客戶價值的唯一標(biāo)準(zhǔn)。已兌換積分可兌換積分積分規(guī)則- VIP客戶評定標(biāo)準(zhǔn)年消費積分是評定VIP客戶的唯一標(biāo)準(zhǔn)本標(biāo)準(zhǔn)于2008年1月1日起實施執(zhí)行省份鉆石卡金卡銀卡標(biāo)準(zhǔn)一北京 上海 廣東浙江 江蘇年消費積分2500015000年消費積分250007000年消費積分15000標(biāo)準(zhǔn)二四川 山東 福建 江西 天津 重慶 安徽 河北 湖北 河南 湖南 陜西 海南 山西 廣西 遼寧年消費積分2000010000年消費積分200003600年消費積分10000標(biāo)準(zhǔn)三新疆 吉林 青海 寧夏 內(nèi)蒙

7、 云南 貴州 西藏 甘肅黑龍江年消費積分150008000年消費積分150003000年消費積分8000積分規(guī)則-回饋原則業(yè)務(wù)成本積分回饋業(yè)務(wù)成本是指可用于積分回饋的金額全球通業(yè)務(wù)成本該品牌當(dāng)年總收入的5%動感地帶業(yè)務(wù)成本該品牌當(dāng)年總收入的3%兌換資格全球通：總消費積分1000分動感地帶：總消費積分500M值客戶一旦達(dá)到兌換標(biāo)準(zhǔn)，永久具有兌換資格積分有效期3年滾動清零每年12月執(zhí)行先積分先扣除積分規(guī)則-身份變更后的積分處理開機(jī)、取消預(yù)約銷戶：解除凍結(jié)，客戶可重新參與積分兌獎。正式銷戶、欠費銷戶：銷戶前主動告知；銷戶后積分清零。銷戶重開（重新入網(wǎng)）：積分按客戶開戶日重新計算。品牌互轉(zhuǎn)：轉(zhuǎn)品牌前主

8、動告知；轉(zhuǎn)品牌后原積分清零?？鐓^(qū)入網(wǎng)：可將原號碼積分轉(zhuǎn)入新號碼。過戶：客戶辦理過戶后，原客戶的積分均轉(zhuǎn)入新客戶名下。改號：客戶原號碼的積分均轉(zhuǎn)入客戶新號碼名下。停機(jī)或者預(yù)約銷戶：積分賬戶凍結(jié)，客戶無法進(jìn)行兌獎。積分規(guī)則-定價原則話費類定價標(biāo)準(zhǔn)省市公司定價原則全網(wǎng)統(tǒng)一積分定價全球通：10元/300分動感地帶：10元/500M值50元話費和100元話費依據(jù)成本價而非市場價進(jìn)行積分定價全球通：1積分0.05元動感地帶：1M值0.03元工作職責(zé)-角色劃分公司總部計劃部門公司總部財務(wù)部門合作伙伴各省區(qū)市公司公司總部市場部門積分運營中心公司總部技術(shù)部門財務(wù)部門市場部門積分運營中心計劃部門技術(shù)部門工作職責(zé)-

9、公司總部對積分工作進(jìn)行統(tǒng)籌管理、營銷策劃、宣傳推廣以及業(yè)務(wù)指導(dǎo)；根據(jù)各省、區(qū)、市公司的上報需求，市場情況以及客戶需求，制定積分兌換方案；對積分運營中心的工作進(jìn)行指導(dǎo)與管理；對全網(wǎng)物流配送商和禮品供應(yīng)商進(jìn)行考核管理；根據(jù)當(dāng)期合作商考核結(jié)果，調(diào)整全網(wǎng)禮品供應(yīng)商和物流配送商的結(jié)算報表和營銷資源等；根據(jù)積分運營開展情況對積分統(tǒng)一管理平臺提出功能以及性能的優(yōu)化需求。財務(wù)部門市場部門積分運營中心計劃部門技術(shù)部門工作職責(zé)-公司總部對積分統(tǒng)一管理平臺進(jìn)行日常運營管理；對全網(wǎng)物流配送商與禮品供應(yīng)商進(jìn)行考核管理 ；對積分市場、物流市場及禮品市場進(jìn)行調(diào)研，提供積分兌換方案建議，并開展行業(yè)合作工作 ；協(xié)調(diào)10086、

10、全網(wǎng)物流配送商和禮品供應(yīng)商的客服工作，協(xié)助處理客戶對全網(wǎng)禮品的投訴 ；對積分計劃運營數(shù)據(jù)管理、客戶行為分析，定期出具積分運營分析報告并提供積分禮品調(diào)整建議 ；根據(jù)積分運營開展情況對積分統(tǒng)一管理平臺提出功能以及性能的優(yōu)化需求 。財務(wù)部門計劃部門積分運營中心市場部門技術(shù)部門工作職責(zé)-公司總部根據(jù)市場部門確認(rèn)的積分統(tǒng)一管理平臺需求，開展積分平臺招標(biāo)建設(shè)工作；根據(jù)市場部門確認(rèn)的全網(wǎng)積分物流需求以及全網(wǎng)積分禮品需求，組織全網(wǎng)物流配送商和全網(wǎng)禮品供應(yīng)商的招標(biāo)工作，定期招標(biāo)；根據(jù)積分禮品調(diào)整情況，組織季度禮品招標(biāo)工作。財務(wù)部門技術(shù)部門積分運營中心計劃部門市場部門工作職責(zé)-公司總部負(fù)責(zé)維護(hù)積分統(tǒng)一管理平臺系統(tǒng)

11、的正常運行；負(fù)責(zé)審核確認(rèn)平臺生成的各類統(tǒng)計報表與結(jié)算單的正確性；根據(jù)市場部門需求對積分統(tǒng)一管理平臺的功能進(jìn)行優(yōu)化與完善。市場部門財務(wù)部門積分運營中心計劃部門技術(shù)部門工作職責(zé)-公司總部負(fù)責(zé)在結(jié)算周期內(nèi)向全網(wǎng)合作商統(tǒng)一支付物流費用和積分禮品費用；負(fù)責(zé)將積分統(tǒng)一管理平臺發(fā)生的全網(wǎng)物流成本及全網(wǎng)積分禮品成本，分?jǐn)偨o各省、區(qū)、市公司。工作職責(zé)-省區(qū)市公司負(fù)責(zé)全網(wǎng)積分計劃在各省、區(qū)、市的落實；根據(jù)公司總部的積分方案，結(jié)合本省積分運營數(shù)據(jù)與客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，制定本省積分運營方案；負(fù)責(zé)本省積分合作商的招標(biāo)工作；負(fù)責(zé)對本省積分合作商的管理與考核；負(fù)責(zé)本省積分禮品和合作商的信息更新；負(fù)責(zé)各項積分營銷活動策劃、宣傳、開

12、展；負(fù)責(zé)受理客戶對積分業(yè)務(wù)的咨詢與投訴；負(fù)責(zé)承擔(dān)積分計劃中全網(wǎng)禮品和全網(wǎng)物流配送的成本分?jǐn)?；定期向公司總部反饋全網(wǎng)積分合作商在本省的運營情況，作為公司總部考核全網(wǎng)積分合作商的依據(jù)之一；根據(jù)公司總部的要求不斷完善與改進(jìn)本省積分運營工作。禮品供應(yīng)商工作職責(zé)物流配送商工作職責(zé)負(fù)責(zé)為中國移動積分計劃提供方案策劃、禮品選擇、封裝、市場活動配合、信息統(tǒng)計及售后服務(wù)。根據(jù)中國移動積分計劃要求，提供積分禮品的供應(yīng)；實時查看積分統(tǒng)一管理平臺的兌換訂單，保證禮品的不間斷供貨；處理客戶的咨詢、投訴以及中國移動客服電子派單；處理兌換禮品的售后服務(wù)；就中國移動積分計劃與指定的物流配送商協(xié)作配合工作；對于中國移動積分計劃

13、運營中所產(chǎn)生的問題和不足提出調(diào)整建議。工作職責(zé)-合作伙伴根據(jù)積分計劃要求，提供禮品倉儲服務(wù)；根據(jù)實時訂單信息理貨、包裝、發(fā)貨，提供禮品的送貨上門服務(wù)；提供對訂單的信息化跟蹤記錄監(jiān)測功能及實時反饋；處理客戶的咨詢、投訴以及中國移動客服電子派單；就中國移動積分計劃與指定的禮品供應(yīng)商協(xié)作配合工作。對于積分計劃運營中所產(chǎn)生的問題和不足提出調(diào)整建議。 負(fù)責(zé)為中國移動提供配送積分兌換禮品至客戶端而發(fā)生的倉儲、封裝、配送、運輸、信息統(tǒng)計和售后服務(wù)。積分禮品-禮品分類業(yè)務(wù)類服務(wù)類定制終端及配件類實物類其他類移動秘書彩鈴功能手機(jī)郵箱SIM卡 機(jī)場服務(wù)高爾夫俱樂部全球通VIP講堂 定制手機(jī)定制配件售后服務(wù) 數(shù)碼產(chǎn)

14、品小家電戶外用品廚房用品皮具箱包奧運產(chǎn)品特許產(chǎn)品新奇特產(chǎn)品 積分捐贈積分抽獎 話費類手機(jī)充值卡系統(tǒng)充值 積分禮品-禮品回饋回饋占比話費類占總積分回饋業(yè)務(wù)成本比例 60%； 省網(wǎng)禮品兌換量需在全年禮品兌換量的50%以內(nèi)。 選擇標(biāo)準(zhǔn) 省、市積分物品應(yīng)符合以下條件之一：具有地方特色的產(chǎn)品；當(dāng)?shù)刂放飘a(chǎn)品；產(chǎn)品主要在本省范圍內(nèi)銷售。積分禮品-禮品管理各積分區(qū)間內(nèi)，該禮品兌換量排行處在后10%，且低于同區(qū)間內(nèi)平均兌換量50%各類別內(nèi)，該禮品兌換量排行處在后10%，且低于同類別內(nèi)平均兌換量的50%同時符合上述條件的禮品下線禮品下線禮品調(diào)整市場部制定方案；計劃部招投標(biāo)；確定當(dāng)期禮品；禮品信息錄入；上線配置

15、與測試；總部審核確認(rèn)；正式上線、通知。禮品上線按季度優(yōu)化調(diào)整；省區(qū)市公司需求；運營數(shù)據(jù)分析；市場調(diào)研分析；新增、保留或下線。重大質(zhì)量問題；重大缺貨/投訴；季度考核不佳；禮品商合作終止；禮品商生產(chǎn)或客服無法滿足需求，主動申請下線；政策限制等原因。積分考核在2008年服務(wù)一致性考核細(xì)則中，積分管理共占13分，分布如下：項目檢測點分值積分管理（13分）積分兌換統(tǒng)一平臺的傳播4平臺建設(shè)改造、聯(lián)調(diào)3一級經(jīng)分系統(tǒng)積分報表填報2全網(wǎng)統(tǒng)一積分計劃實物參與率（全網(wǎng)部分）4業(yè)務(wù)全景流程圖說明：客戶登錄積分統(tǒng)一管理平臺，選擇禮品，確認(rèn)兌換；平臺下發(fā)短信驗證碼到客戶手機(jī)；客戶填寫隨機(jī)碼，并確認(rèn)提交；平臺扣減客戶積分，

16、并生成訂單；平臺短信通知客戶積分扣減信息；全網(wǎng)禮品供應(yīng)商及全網(wǎng)物流配送商登錄平臺查看訂單，同時全網(wǎng)物流配送商24小時內(nèi)進(jìn)行受單處理；物流配送商進(jìn)行理貨、包裝處理；物流配送商24小時內(nèi)發(fā)貨；物流配送商定時同步訂單的配送信息到平臺；物流配送商2-15天內(nèi)將禮品送達(dá)至客戶并簽收，將最新的送達(dá)信息同步到平臺；平臺為客戶下發(fā)積分兌換禮品的送達(dá)通知短信；禮品供應(yīng)商根據(jù)庫存禮品的兌換情況備貨到倉庫，以保證日常庫存保有量。07年積分工作總結(jié)積分計劃規(guī)范介紹目錄08年積分工作思路中國移動積分計劃發(fā)展123省公司積分工作要求4工作風(fēng)險及建議5607年積分總結(jié)概述2007年，市場部以中國移動客戶積分管理規(guī)范為基礎(chǔ)，

17、重點開展了積分兌換實物禮品的運營準(zhǔn)備工作，并嘗試開展了全球通積分公益行動一項嘗試積分公益行動一個基礎(chǔ)積分管理規(guī)范一個重點積分兌換實物禮品兩項核心合作商招募、系統(tǒng)平臺建設(shè)三項延伸調(diào)研學(xué)習(xí)、運營規(guī)范、積分傳播一個基礎(chǔ)積分管理規(guī)范從檢測的情況來看，全國所有31省都依據(jù)06年12月下發(fā)的中國移動客戶積分管理規(guī)范，執(zhí)行了新的積分規(guī)則，表現(xiàn)良好，為接下來的統(tǒng)一運營奠定了基礎(chǔ)。一項嘗試積分公益行動一個基礎(chǔ)積分管理規(guī)范一個重點積分兌換實物禮品兩項核心合作商招募、系統(tǒng)平臺建設(shè)三項延伸調(diào)研學(xué)習(xí)、運營規(guī)范、積分傳播07年總結(jié)一個重點一項嘗試積分公益行動一個基礎(chǔ)積分管理規(guī)范一個重點積分兌換實物禮品兩項核心合作商招募、

18、系統(tǒng)平臺建設(shè)三項延伸調(diào)研學(xué)習(xí)、運營規(guī)范、積分傳播一個重點積分兌換實物禮品實物禮品因種類多、選擇面廣、實用性強(qiáng)等特點，在提升客戶滿意度、鞏固客戶忠誠方面，具有重要作用；實物禮品兌換也是積分行業(yè)最通用的回饋手段，最便于客戶橫向比較；2007年，市場部利用全網(wǎng)規(guī)模優(yōu)勢，通過招投標(biāo)方式統(tǒng)一采購，重點開展了實物類禮品的統(tǒng)一運營準(zhǔn)備工作。管理規(guī)范定義六類禮品其他類 如積分捐贈、積分抽獎話費類手機(jī)充值卡和系統(tǒng)充值等定制終端及配件類如定制手機(jī)、定制配件等服務(wù)類機(jī)場服務(wù)、高爾夫俱樂部、全球通VIP講堂 業(yè)務(wù)類移動秘書、彩鈴、手機(jī)郵箱、SIM卡 實物類八大類23小類實物禮品兩項核心三項延伸合作商招募系統(tǒng)平臺建設(shè)調(diào)

19、研學(xué)習(xí)運營規(guī)范積分傳播奧運類、特許類、廚房用品類、戶外用品類、皮具箱包類、數(shù)碼類、小型家電類、新奇特類07年總結(jié)兩項核心一項嘗試積分公益行動一個基礎(chǔ)積分管理規(guī)范一個重點積分兌換實物禮品兩項核心合作商招募、系統(tǒng)平臺建設(shè)三項延伸調(diào)研學(xué)習(xí)、運營規(guī)范、積分傳播合作商招募圍繞積分兌換實物禮品的重點工作，由計劃部負(fù)責(zé)、市場部配合，組織了禮品供應(yīng)商和物流配送商招標(biāo)工作公開招募資格預(yù)審招標(biāo)釋標(biāo)禮品回標(biāo)唱標(biāo)評標(biāo)2007年8月24日至9月23日，385家合作商參與報名，其中，禮品供應(yīng)商356家，物流配送商29家禮品供應(yīng)商2008年2月，計劃部通過評標(biāo)選出禮品供應(yīng)商71家、物流配送商9家。其中，8大類23小類的中標(biāo)

20、禮品共計917種，禮品中標(biāo)率33%物流配送商2008年3月，計劃部評出物流配送商9家。物流費用約為：華東、華南、華中各省基本在10元/單以下，西南、西北省份大多10多元/單，西藏約30元/單總體情況禮品供應(yīng)商中標(biāo)情況價值區(qū)間（元）禮品數(shù)量（個）占比小于5010311%50-15031735%150-30027030%300-5009310%500-800748%800-1200364%大于1200162%合 計909100%推薦中標(biāo)的禮品中有184種產(chǎn)品調(diào)查了傳統(tǒng)零售渠道價格，占總中標(biāo)產(chǎn)品的20%。該184種產(chǎn)品相對傳統(tǒng)零售渠道價格折扣整體情況如下：全國各?。▍^(qū)、市）配送時限表-1 省（區(qū)、市

21、)省會級城市地市級城市縣級城市鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)北京2天4天5天天津2天4天5天河北2天3天4天5天山西2天3天4天5天遼寧2天3天4天5天吉林2天3天4天5天黑龍江2天3天4天5天上海2天4天5天江蘇2天3天4天5天浙江2天3天4天5天安徽2天3天4天5天福建2天3天4天5天江西2天3天4天5天山東2天3天4天5天河南2天3天4天5天備注：以上時限均指禮品出庫后的在途時限，以自然日計算，包括雙休日及國家法定節(jié)假日。物流配送商承諾配送時限全國各?。▍^(qū)、市）配送時限表-2 省（區(qū)、市)省會級城市地市級城市縣級城市鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)湖北2天3天4天5天湖南2天3天4天5天廣東2天3天4天5天廣西2天3天4天5天四川2

22、天3天4天5天重慶2天4天5天云南2天3天4天5天貴州2天3天4天5天海南2天3天4天5天陜西2天3天4天5天甘肅2天3天4天5天寧夏2天3天4天5天青海2天4天7天10天新疆2天4天7天10天內(nèi)蒙古2天4天7天10天西藏2天4天7天10天備注：以上時限均指禮品出庫后的在途時限，以自然日計算，包括雙休日及國家法定節(jié)假日。物流配送商承諾配送時限（續(xù)）平臺一期禮品展示、搜索、兌換訂單管理客服管理合作商管理庫存管理平臺二期積分捐贈專區(qū)物流接口客戶行為分析其他兌換渠道積分平臺建設(shè)前端電子商務(wù)系統(tǒng)后臺積分管理系統(tǒng)一級BOSS省BOSS平臺架構(gòu)網(wǎng)頁示例主要功能圍繞積分兌換實物禮品的工作重點，積極配合業(yè)支部

23、門開展積分平臺建設(shè)工作歷時3個月，編制積分統(tǒng)一管理平臺系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求分析說明書，自07年9月V1.0版至12月14日V2.4確認(rèn)版。共約5萬字、73個功能點、25種訂單狀態(tài)。07年總結(jié)三項延伸一項嘗試積分公益行動一個基礎(chǔ)積分管理規(guī)范一個重點積分兌換實物禮品兩項核心合作商招募、系統(tǒng)平臺建設(shè)三項延伸調(diào)研學(xué)習(xí)、運營規(guī)范、積分傳播三項延伸調(diào)研學(xué)習(xí)2007年，市場部組織對十幾家中外企業(yè)及省公司展開多角度調(diào)研學(xué)習(xí)，分析其運營模式，提煉其優(yōu)缺點，并依據(jù)總部運營需要進(jìn)行比較和探索，為下一步工作打下了良好基礎(chǔ)。積分行業(yè)調(diào)研模式與物流調(diào)研國內(nèi)最早規(guī)模最大的常旅客計劃良好的客戶溝通出色的傳播策劃網(wǎng)上銷售、自建庫儲、物

24、流外包驗貨標(biāo)準(zhǔn)、配送時限、倉儲管理、代簽收問題省公司調(diào)研國外案例學(xué)習(xí)湖北公司積分+其他支付方式,由商家自行配送江蘇公司客戶短信評價形成閉環(huán)管理，但1件禮品算1個訂單，物流費用過高北京公司不介入物流倉儲環(huán)節(jié)，有一定業(yè)務(wù)風(fēng)險英國NECTAR：名頭最響的積分聯(lián)盟英國TESCO：數(shù)據(jù)庫營銷典范OKCashbag：韓國近鄰，SK電信集團(tuán)旗下積分營銷品牌完善的CRM系統(tǒng)多渠道的銷售、推廣體系06年12月中國移動客戶積分管理規(guī)范統(tǒng)一積分規(guī)則07年8月中國移動積分計劃運營規(guī)范V2.3 第二次評審北京、上海、廣東、江蘇、浙江、湖北、重慶、河北、遼寧九省公司參加評審07年5月中國移動積分計劃運營規(guī)范V1.0第一次

25、評審北京、廣東、浙江、湖北、重慶、河北、遼寧、廣西、河南九省公司參加評審三項延伸運營規(guī)范編制07年5月開始，制訂中國移動積分計劃運營規(guī)范，自V1.0版到目前的V4.2版，包括總章、內(nèi)部分工手冊、合作商管理手冊、客服管理手冊、流程圖手冊等共約12萬字08年3月中國移動積分計劃運營規(guī)范V4.2，進(jìn)入細(xì)節(jié)完善階段擬于08年4月正式下發(fā)三項延伸積分傳播通過積分計劃新規(guī)則、全網(wǎng)合作商招募、全球通積分公益計劃三個主題，掀起了積分傳播熱點，但也暴露了傳播整體感不強(qiáng)、系統(tǒng)化不夠的缺點。各地開展全球通積分計劃傳播各地開展動感地帶M計劃傳播通過網(wǎng)站招募全網(wǎng)物流配送商及禮品供應(yīng)商全球通積分公益行動：付出一點愛，讓每

26、個孩子都有燦爛的笑容全國積分活動傳播火熱開展123407年總結(jié)一項嘗試一項嘗試積分公益行動一個基礎(chǔ)積分管理規(guī)范一個重點積分兌換實物禮品兩項核心合作商招募、系統(tǒng)平臺建設(shè)三項延伸調(diào)研學(xué)習(xí)、運營規(guī)范、積分傳播一項嘗試全球通積分公益行動2007年9月，市場部策劃實施了全球通積分公益行動，在客戶和公益事業(yè)之間搭建了一座橋梁，在社會上引起廣泛好評，也為公司下一步承擔(dān)更多的社會責(zé)任作出了積極探索?；顒映晒?007年10月15日至2008年1月31日，共有近15萬人次的全球通客戶通過積分捐贈、新年公益音樂會門票兌換等形式參與了愛心積分捐贈，累計捐贈達(dá)552萬元。 共有45,400相關(guān)的搜索結(jié)果共有6,090

27、相關(guān)的搜索結(jié)果07年積分工作總結(jié)積分計劃規(guī)范介紹目錄08年積分工作思路中國移動積分計劃發(fā)展123省公司積分工作要求4工作風(fēng)險及建議5608年積分工作總體思路禮品線優(yōu)化豐富實物禮品增加自有業(yè)務(wù)增加手機(jī)產(chǎn)品開展行業(yè)合作信息系統(tǒng)整合增加用戶界面整合內(nèi)部系統(tǒng)開發(fā)合作商接口擴(kuò)展平臺功能全國上線運營統(tǒng)一傳播公益行動CRM管理2008年，以全國上線運營為主線，做好禮品線優(yōu)化、信息系統(tǒng)整合和物流體系建設(shè)三項重點工作，并通過改進(jìn)省公司管理、統(tǒng)一傳播、公益行動和CRM管理等提升運營水平，基本完成電子商務(wù)戰(zhàn)略布局。省公司管理物流體系建設(shè)全國性配送網(wǎng)絡(luò)移動級物流標(biāo)準(zhǔn)多物流競爭格局三項重點禮品線優(yōu)化其他類 話費類服務(wù)類

28、業(yè)務(wù)類實物類2008年將重點做好禮品線優(yōu)化工作：繼續(xù)豐富實物禮品種類；嘗試自有業(yè)務(wù)類和定制終端類在平臺上的兌換；積極開展行業(yè)合作，從廣度和深度上擴(kuò)大客戶積分兌換選擇范圍，為電子商務(wù)奠定產(chǎn)品基礎(chǔ)。定制終端及配件類在8大類23小類禮品基礎(chǔ)上，逐步引進(jìn)化妝品、居家用品、圖書音像、期刊雜志、紅酒雪茄等產(chǎn)品類別，豐富實物禮品種類，滿足不同層面客戶需求縱向深化橫向延伸橫向延伸在提供豐富實物禮品基礎(chǔ)上，嘗試在積分統(tǒng)一管理平臺上開展自有業(yè)務(wù)和定制終端的兌換 積極開展行業(yè)合作：三大航空公司；全國性連鎖商戶；無物流電子產(chǎn)品，為小額積分用戶提供兌換服務(wù)積分兌換話費涉及各省減收，有待進(jìn)一步研究探討三項重點信息系統(tǒng)整合

29、2008年的第二項重點是進(jìn)行信息系統(tǒng)整合，為電子商務(wù)提供信息流基礎(chǔ)用戶界面：在WEB基礎(chǔ)上，增加SMS、WAP、IVR等多種接入方式；移動內(nèi)部：將積分統(tǒng)一平臺與各省前端系統(tǒng)、客服系統(tǒng)進(jìn)行對接；同時，整合飛信、彩信、短信等信息資源；合作商：開發(fā)平臺接口，尤其是物流商接口，保證物流信息的實時傳遞。移動特色信息化傳遞合作商物流商接口禮品商接口省前端系統(tǒng)省客服系統(tǒng)客戶多種交互方式SMSWebIVR營業(yè)廳客戶經(jīng)理二維碼10086積分統(tǒng)一平臺WAPE-mail自有資源飛信短信彩信三項重點物流體系建設(shè)2008年的第三項重點，是分兩步開展物流體系建設(shè)工作，為下一步開展電子商務(wù)奠定現(xiàn)實基礎(chǔ)：第一步：建立全國性物

30、流配送體系，實現(xiàn)5R配送標(biāo)準(zhǔn)第二步：構(gòu)建一省多物流格局，打造物流行業(yè)“移動級標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)化提升建立全國的物流體系建設(shè)省級倉儲中心實現(xiàn)點對點配送和跨區(qū)配送實現(xiàn)5R配送標(biāo)準(zhǔn)：Right timeRight locationRight conditionRight goodsRight customer熟悉物流行業(yè)，深度介入構(gòu)建一省多物流競爭環(huán)境實現(xiàn)物流承載信息與資金流打造物流行業(yè)“移動級標(biāo)準(zhǔn)”第一步第二步提升運營水平四項工作在做好三項重點工作的同時，扎扎實實開展四項基本工作，提升運營水平，為開展電子商務(wù)提供軟件保證。CRM管理積分統(tǒng)一傳播積分公益行動省公司管理提升運營水平客戶行為分析經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)搭建市場調(diào)

31、研分析積分行業(yè)研究整體感、系統(tǒng)化傳播 積分平臺上線、奧運主題、公益行動、統(tǒng)一VI多渠道傳播 營業(yè)廳、帳單、SMS、WAP、郵件等新版管理規(guī)范和運營規(guī)范省公司專人專崗/客服專席建立大區(qū)運營協(xié)調(diào)機(jī)制省級禮品納入統(tǒng)一管理愛心福娃捐贈愛心積分捐贈環(huán)保行動小結(jié)電子商務(wù)戰(zhàn)略布局積分培訓(xùn)優(yōu)化調(diào)整4月24日開始三省試點運營，5月底前完成全國31個省區(qū)市正式上線通過積分項目進(jìn)行探索及磨合，基本完成電子商務(wù)戰(zhàn)略布局業(yè)務(wù)流程梳理信息系統(tǒng)整合物流體系建設(shè)產(chǎn)品線優(yōu)化省公司協(xié)調(diào)合作商溝通運營分析風(fēng)險控制豐富的實物禮品自有業(yè)務(wù)類手機(jī)及配件類行業(yè)合作拓展電子商務(wù)戰(zhàn)略布局客戶界面多樣化合作商平臺接口內(nèi)部信息資源整合數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分

32、析選品合作流程客戶兌換流程倉儲配送流程客服/售后流程考核/結(jié)算流程全國性物流體系省級倉儲中心移動級物流標(biāo)準(zhǔn)全局控制與管理總部運營禮品/物流平臺建設(shè)積分傳播調(diào)整禮品結(jié)構(gòu)豐富禮品種類積分計劃整合傳播4月下旬開始試點改進(jìn)選品流程平臺完善部分功能增加試點運營宣傳3月中旬完成招標(biāo) 1月 3月 5月 7月 9月 11月|5月底前完成全國上線3月下旬完成一期開發(fā)愛心積分VI設(shè)計積分培訓(xùn)4月中旬完成培訓(xùn)行業(yè)合作國航、東航、南航合作/全國性連鎖商戶合作/無物流電子憑證禮品合作08年積分重點工作進(jìn)度計劃平臺二期開發(fā)二期上線6-9月系統(tǒng)封網(wǎng)平臺建設(shè)|合作商招標(biāo)合作商溝通、禮品更新、合同審批、簽訂省公司改造省公司前端

33、系統(tǒng)改造試點上線進(jìn)度表2425262728293031123456789101112131415161718192021222324服務(wù)器、軟件等測試生產(chǎn)環(huán)境部署合作商培訓(xùn)全網(wǎng)禮品省公司培訓(xùn)省網(wǎng)禮品全網(wǎng)禮品清單合作商培訓(xùn)全網(wǎng)禮品上傳及資料審核禮品商備貨入庫浙江四川省網(wǎng)禮品清理及資料上傳 3省上線4月端到端業(yè)務(wù)實測內(nèi)蒙古07年積分工作總結(jié)積分計劃規(guī)范介紹目錄08年積分工作思路中國移動積分計劃發(fā)展123省公司積分工作要求4工作風(fēng)險及建議56近期積分計劃工作整體安排4月24日試點省份（浙江、四川、內(nèi)蒙古）業(yè)務(wù)上線5月31日前確保積分計劃業(yè)務(wù)全國上線工作進(jìn)度安排省公司工作要求試點中工作要求試點后工作要

34、求加強(qiáng)管理，2009年1月1日起，取消市級禮品兌換試點總結(jié)經(jīng)驗，協(xié)助總部予以其他省公司支撐各公司應(yīng)在目前“一省一倉一物流” 模式中逐步積累經(jīng)驗，配合總部研究“一省一倉多物流”模式試點前工作要求專人專席配置省網(wǎng)禮品流程梳理省公司相關(guān)系統(tǒng)改造傳播推廣省公司培訓(xùn)合同簽署原則一 在保證各公司現(xiàn)有積分計劃正常進(jìn)行的同時，積極推進(jìn)總部積分計劃統(tǒng)一運營工作的開展原則二 總部已通過招投標(biāo)選出積分計劃第一期全網(wǎng)實物禮品，要求各公司依此自行梳理省網(wǎng)禮品不得與全網(wǎng)禮品相同或類似，否則需做下線處理如各公司需在營業(yè)廳兌換全網(wǎng)禮品，可根據(jù)清單與全網(wǎng)禮品供應(yīng)商協(xié)議合作原則三 省網(wǎng)禮品必須上積分統(tǒng)一管理平臺，保留省網(wǎng)禮品在營

35、業(yè)廳、10086、短信等兌換渠道試點重點原則業(yè)務(wù)測試業(yè)務(wù)流程測試對賬/結(jié)算流程測試全網(wǎng)合作管理客戶服務(wù)監(jiān)控各公司10086客戶服務(wù)全網(wǎng)合作商結(jié)算傳播推廣運營手冊更新其他問題及時溝通省網(wǎng)禮品處理省網(wǎng)實物類禮品領(lǐng)取模式全網(wǎng)目前僅有web端兌換，并統(tǒng)一實施送貨上門服務(wù)有營業(yè)廳兌換領(lǐng)取模式的省公司可自行采購本次中標(biāo)禮品清單中的禮品，積分定價與公司總部保持一致，通過營業(yè)廳直接兌換領(lǐng)取市級禮品處理省公司應(yīng)盡快加強(qiáng)對市級公司積分計劃的管理2009年1月1日起，取消市級禮品兌換積分統(tǒng)一管理平臺上線在即，全網(wǎng)合作商招標(biāo)結(jié)果也已揭曉。按中國移動客戶積分管理規(guī)范要求，各省區(qū)市公司需即刻開展梳理本省實物類禮品、整合自

36、有兌換渠道等工作省網(wǎng)實物類禮品要求省網(wǎng)禮品特征：地方特色；當(dāng)?shù)刂?；本省銷售省網(wǎng)禮品不得與全網(wǎng)禮品相同或類似，如有沖突，省網(wǎng)禮品需做下線處理省網(wǎng)禮品兌換量需在全年禮品兌換量的50%以內(nèi)省網(wǎng)禮品兌換模式調(diào)整積分統(tǒng)一管理平臺一期實現(xiàn)web端、實物類禮品兌換，后期會陸續(xù)增加其他類客戶端、其他類禮品兌換為客戶感知的統(tǒng)一性，保證無上網(wǎng)條件客戶也能兌換禮品，也為保證有營業(yè)廳兌換模式的省公司政策的連續(xù)，需停止各省自有web端（含商城模式）兌換，保留原省網(wǎng)實物類禮品營業(yè)廳及其他渠道兌換模式自有營業(yè)廳或其他實物禮品兌換渠道的自有web端實物禮品兌換渠道的統(tǒng)一管理平臺上線后，各省區(qū)市公司須停止自有web端（含商城模式）實物